汽車服務(wù)工程論文3000字

汽車服務(wù)工程論文3000字如何做好汽車售后服務(wù)

汽車售后服務(wù)績效評價對組織的生產(chǎn)率和競爭力的影響是非常重要的。工作表現(xiàn)可以從以下三方面來衡量：

（1）汽車售后服務(wù)業(yè)績財務(wù)報表。

（2）汽車售后服務(wù)工作中的服務(wù)收益。

（3）其他鏈式收入評估。

(二)汽車售后服務(wù)績效評價作為企業(yè)決策的重要參考指標

對大部分汽車企業(yè)來說，如果能有效考核汽車售后服務(wù)績效，則不僅要掌握汽車售后服務(wù)績效對公司的財務(wù)貢獻，更可在整體上為汽車企業(yè)的管理提供決定性的評估資料?？冃гu價是做企業(yè)戰(zhàn)略決策時重要的參考指標，諸如市場銷售方略、服務(wù)方向、車型更新、零部件生產(chǎn)銷售決策，都涉及到績效的評估。同樣，在預(yù)測市場動向和實施具體方案之前，如果不進行績效評價，就失去了選擇的標準。

(三)售后服務(wù)績效評價有助于更好地進行企業(yè)員工管理

績效評價往往用于兩個主要目標：評價和幫助員工發(fā)展，這兩個方面是員工管理的重要方面。

（1）評價方面包括：

ⅰ.績效衡量：績效水準反映了個人對組織所作貢獻的大小，由此為任免、提升等人事決策提供依據(jù)。

ⅱ.補償：根據(jù)評價工作績效決定多少薪水和獎金，可以對其付出的勞動作出合理的、對等的補償。

ⅲ.激勵：這是一個有效的評價體系的伴生物。只要評價合理、獎罰分明，自然會產(chǎn)生激勵的效果。

（2）幫助員工發(fā)展的方面包括：

ⅰ加強員工的自我管理。由于績效評價給員工強化了明確的工作要求，使員工責(zé)任心增強，明確自己應(yīng)該怎樣做才能更符合期望。

ⅱ發(fā)掘員工的潛能，通過評估發(fā)掘員工的潛能，可以將其調(diào)到更有挑戰(zhàn)性或更能發(fā)揮其潛能的工作崗位，可能會取得意想不到的工作成效。實現(xiàn)員工與上級更好的溝通?？冃гu價提供了上下級之間交流的一個契機，有助于上級更好地了解下屬的想法，也有助于下級更好地了解上司對他的工作期望。這樣的溝通過程可以促使上下級之間更加目標一致、配合默契。

ⅲ提高員工的工作績效。通過績效評價，使員工明確自己工作中的成績和不足，可以促使他在以后的工作中發(fā)揮長處，努力改善不足，使整體工作績效進一步提高。

在中國，績效評價開始受到越來越多的用人單位的重視?？冃гu價在我國的推廣和使用，必將對推動我國的企業(yè)用人制度改革、提高員工的積極性發(fā)揮不可替代的作用，并在促進企業(yè)“尊重知識、尊重人才”的風(fēng)氣與機制方面產(chǎn)生深遠的影響。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)的成長與發(fā)展離不開一條以建立高效的內(nèi)部管理體系和制度來培育自身獨特競爭力的道路。績效評價的有效性體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的能力，其重要性亦逐步顯現(xiàn)出來。汽車運用與維修論文摘要:現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的科技含量已越來越高,從電子產(chǎn)品在汽車上的應(yīng)用,到現(xiàn)代汽車診斷設(shè)備的使用、互聯(lián)網(wǎng)在汽車維修資訊上的應(yīng)用,以及維修管理軟件在汽車維修企業(yè)發(fā)揮的作用等,處處體現(xiàn)現(xiàn)代汽車維修的高科技特征。汽車維修已不再是簡單的零件修復(fù),準確無誤地診斷出故障所在,是現(xiàn)代汽車維修的最高境界。在加入世貿(mào)組織的新形勢下,重視汽修企業(yè)自身素質(zhì)的提高、改變汽修經(jīng)營的原有方式,才能使我國汽車維修業(yè)獲得較快發(fā)展。

關(guān)鍵詞:汽車;維修特征;進展

引言

現(xiàn)代汽車工業(yè)隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展而日新月異,新工藝、新材料、新技術(shù)廣泛運用,特別是電子技術(shù)、液壓技術(shù)在汽車上應(yīng)用,使當(dāng)今的汽車是集各種先進技術(shù)的大成,新穎別致的汽車時時翻新。而現(xiàn)代汽車的故障診斷不再是眼看、耳聽、手摸,汽車維修也不再是師傅帶徒弟的一門手藝,而是利用各種新技術(shù)的過程。隨著汽車技術(shù)的快速發(fā)展,日益呈現(xiàn)出汽車維修的高科技特征,與其同時汽車維修理念也不斷更新[1]。

1現(xiàn)代汽車維修的特征

1.1故障診斷特征

現(xiàn)代汽車已不是簡單的機械產(chǎn)品,也不是最初的交通工具,而是由原始汽車進化到一個高科技的結(jié)晶體。特別是電子技術(shù)、電腦技術(shù)的飛速發(fā)展,使汽車的科技化程度不斷得到提高。電子燃油噴射系統(tǒng)發(fā)動機(EFIE)、ABS防抱死制動系統(tǒng)、SRS安全氣囊系統(tǒng)、電子控制自動變速箱系統(tǒng)(AT)、加速滑動調(diào)整系統(tǒng)(ASR)、自動空調(diào)系統(tǒng)(A/C)、電子懸掛系統(tǒng)(ECS)、動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、自動巡航系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)、TCS動力牽引系統(tǒng)及自我診斷系統(tǒng)等,這些總成均由電控單元件(ECU)全面控制,電控單元具有自診斷功能,能記錄出現(xiàn)的故障,并以代碼形式存儲在電控單元存儲器中。通過解碼器可從電控單元儲存器中讀出存儲的故障碼,從而確定故障的部位和提供排除故障的在線幫助[2,3]。

1.2檢修工具特征

隨著汽車技術(shù)的發(fā)展,維修設(shè)備也隨之產(chǎn)生了質(zhì)的變化。汽車保修設(shè)備的生產(chǎn),也不再是多以機具類為主。20世紀90年代以來,一批批先進的進口汽車檢測設(shè)備和儀器涌入國門。四輪定位儀、解碼器、汽車專用示波器、汽車專用電表、發(fā)動機分析儀、尾氣測試儀及電腦動平衡機等,這些昔日人們十分陌生的檢測設(shè)備,已經(jīng)成為現(xiàn)代維修企業(yè)的必備工具[4]。而這些檢測設(shè)備,本身就是高科技化的產(chǎn)品,是電子檢測技術(shù)、電腦技術(shù)的高級集成物。要熟練地操作使用這些檢測設(shè)備,技術(shù)人員需要經(jīng)過嚴格的培訓(xùn),并

要掌握外語和電腦技術(shù),才能掌握正確的使用方法,充分發(fā)揮檢測設(shè)備的各項功能。這種高科技化的現(xiàn)代汽車檢測設(shè)備,使現(xiàn)代汽車維修的科技含量大為提高。

1.3維修資訊特征

隨著資訊、信息、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展,使各行各業(yè)都處于一個全新的發(fā)展時期。汽車從結(jié)構(gòu)到控制技術(shù)日趨高科技化,汽車新品牌、新裝備、新功能層出不窮。維修技術(shù)人員不可能將數(shù)千種車型的維修資料、數(shù)據(jù)、程序記憶在大腦中。汽車維修技術(shù)人員的知識、技術(shù)、經(jīng)驗以及對資訊的全面掌握,越來越顯示出自身的局限性。而解決這一不足的就是汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),即INTERNET互聯(lián)網(wǎng)[5]。

INTER-NET互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),徹底打破了資訊傳遞在空間、時間上的局限,能在第一時間最全面、最快速地將資訊迅速地傳到地球上每一角落。而INTERNET互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在中國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)中已嶄露頭角,從國際汽車維修行業(yè)看,維修行業(yè)技術(shù)資料查詢、故障檢測診斷、技術(shù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化,已得到全面的普及。以美國汽車維修業(yè)為例,早在20世紀90年代初,在維修信息綜合管理、專家集體會診、網(wǎng)上查詢資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開展技術(shù)培訓(xùn)以及網(wǎng)上購買汽車維修資料,已經(jīng)成為維修行業(yè)的基本特征。汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),我國從20世紀90年代中期開始起步,以歐亞·笛威汽車維修專業(yè)網(wǎng)站為例,從1995年起,即建立了在會員單位內(nèi)部使用的遠程通訊BBS。1996年,開始投入巨資,大規(guī)模建立汽車維修INTERNET互聯(lián)網(wǎng)站[6]。目前已發(fā)展成為專業(yè)性最強的網(wǎng)站,涵蓋歐美亞各車系發(fā)動機、變速箱、空調(diào)、懸掛、轉(zhuǎn)向、定速、安全氣囊及防盜等各系統(tǒng)的基本保養(yǎng)、檢修程序、各類數(shù)據(jù)、各類元件位置圖、機械拆裝圖以及電氣線路圖,并實現(xiàn)了在網(wǎng)上答題、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上購物和網(wǎng)上培訓(xùn)等功能。1.4維修人才培訓(xùn)的特征

在我國傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)中,維修人員的文化水平、理論基礎(chǔ)、外語水平都較低,傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式大都采用師傅帶徒弟的模式,很難達到機電一體化、懂電腦、會外語的現(xiàn)代維修技術(shù)人員的水平。隨著汽車高科技的發(fā)展,從事汽車維修服務(wù)的技術(shù)人員,必須具備高科技的素質(zhì),除了具有堅實的汽車專業(yè)理論外,還需要熟練掌握各種汽車檢測設(shè)備與儀器,能掌握一門外語,能熟練使用電腦分析及汽車維修專業(yè)INTERNET互聯(lián)網(wǎng)查詢汽車維修資料,對出現(xiàn)的各種疑難雜癥進行分析,達到準確判斷、熟練排除,以最低的成本、最短的工時、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),排除各類汽車故障,使車主滿意。此,除了學(xué)校的專業(yè)教學(xué)外,汽車維修技術(shù)人員還要加強自身學(xué)習(xí),還要借助于各類技術(shù)培訓(xùn),特別是電化教學(xué)和網(wǎng)上培訓(xùn),不斷更新維修觀念、知識、技能,提高自身素質(zhì),才能維修現(xiàn)代汽車[7]。

國外汽車維修教育界還推出了以多媒體電腦運作的動畫及實物教學(xué)光碟資料庫,可應(yīng)用在遠距離教學(xué)和網(wǎng)上教學(xué),并可由教師依學(xué)生程度及教學(xué)課程,自動編排教學(xué)影片播放內(nèi)容、播放順序、播放時間,隨時調(diào)整不同的考評內(nèi)容和考評標準,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情,提高學(xué)生的主動學(xué)習(xí)意愿,建立起電腦教學(xué)化的啟發(fā)式和互動式學(xué)習(xí)環(huán)境,提高學(xué)習(xí)成效。這種電腦教學(xué)的方式,構(gòu)成了現(xiàn)代汽車維修培訓(xùn)的新特征。

1.5維修管理的特征

隨著電腦及相關(guān)系統(tǒng)的發(fā)展,在許多國家,電腦管理已在汽車維修行業(yè)中廣泛應(yīng)用,而且這個趨勢將持續(xù)擴展。在我國,采用電腦化管理還剛起步,對于大多數(shù)汽車維修企業(yè)而言,誰擁有最完善的管理制度、最現(xiàn)代化的管理方法、最精確的管理數(shù)據(jù)分析及最良好完備的服務(wù),誰就能爭取最多的客戶,在競爭中立于不敗之地。采用電腦化管理,可以對修理部門的業(yè)務(wù)部、零件部、車間、收銀、總經(jīng)理監(jiān)控諸方面進行聯(lián)網(wǎng)操作,綜合管理,使經(jīng)營活動一目了然,克服了以往混亂的管理局面,將管理人員從日?，嵥榈氖?/p>

務(wù)中解放出來,提高辦事效率,獲得客戶認同。上層管理者也可以通過電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及時了解汽車維修的動態(tài)情況,便于統(tǒng)籌安排?？梢允咕S修行業(yè)改變傳統(tǒng)手工作業(yè)的模式,實現(xiàn)質(zhì)的飛躍?？梢宰審S長從繁瑣的事務(wù)中解脫出來,爭取更多的效益。

標準規(guī)范的電腦化管理,可自動建立完整準確的客戶及車輛檔案,為長期、靈活的客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ),完善的維修跟蹤服務(wù)功能能增添客戶的滿意程度。可以消除工作方面的一些失誤,提高工作效率。車輛與客戶的動態(tài)跟蹤可以使業(yè)務(wù)部具體掌握車輛及每一個客戶的細節(jié),隨時提醒客戶進行維修、保養(yǎng)和零件的更換,體現(xiàn)服務(wù)的完整性、及時性、層次性。

2現(xiàn)代汽車維修與傳統(tǒng)方法比較

現(xiàn)代汽車維修無論從理念、維修制度,還是修理企業(yè)的管理及故障診斷的智能化方面,與傳統(tǒng)維修方法相比,均有較大的質(zhì)的飛躍[8]。

3現(xiàn)代汽車維修企業(yè)素質(zhì)

3.1企業(yè)素質(zhì)特點

現(xiàn)代汽車維修企業(yè)贏得生存和發(fā)展空間,必須重視企業(yè)自身素質(zhì)的提高,企業(yè)素質(zhì)要素主要包括:

①企業(yè)管理現(xiàn)代化。②企業(yè)技術(shù)管理隊伍的建設(shè)。③企業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平。④維修技術(shù)資料和技術(shù)信息的使用。⑤維修車輛的質(zhì)量水平。⑥經(jīng)營觀念和服務(wù)意識。⑦企業(yè)信譽及服務(wù)信譽。⑧企業(yè)的經(jīng)營效益、職工收益和參與市場競爭的價格優(yōu)勢。⑨維修市場的占有量。10企業(yè)的社會形象、知名度和社會認同感。企業(yè)發(fā)展的要素所占的比重,是衡量企業(yè)綜合素質(zhì)的量化指標,其數(shù)學(xué)表達式為

Q=[F1X1+F2X2+…+FnXn][F1Y1+F2Y2+…+FnYn]=∑FiXi/FiYi(1)

式中Q——企業(yè)綜合素質(zhì)指標

Xi——企業(yè)已具備的各項素質(zhì)要素占社會平均統(tǒng)計量的百分比

Yi——企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的各素質(zhì)要素,即該要素的社會平均統(tǒng)計量

Fi——分析系數(shù),確定各因素的重要度,主導(dǎo)因素取1,其余取0~1

3.2WTO與汽車維修

加入WTO對中國汽車維修業(yè)的影響是巨大的。為了適應(yīng)售后服務(wù)的要求,國外汽車維修業(yè)將相繼進入中國市場,國外汽車維修業(yè)的介入給中國汽車維修市場提供了一個較為先進的高效的國際技術(shù)環(huán)境,對促進國內(nèi)汽車維修業(yè)的更新改造、加速汽車維修業(yè)技術(shù)進步的進程,將起到良好的推動作用[8,9]。目前國內(nèi)汽車維修技術(shù)水平、管理能力、經(jīng)營方式、生產(chǎn)規(guī)模、從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識,與發(fā)達國家相比還存在較大差距,如在實現(xiàn)汽修業(yè)的配件送貨及全方位的零庫存等。我國汽車維修的經(jīng)營方式將逐步與國際接軌,多種經(jīng)營方式已全面展開,如特約維修、代理維修、現(xiàn)場維修、專項總成維修,也將實現(xiàn)連鎖經(jīng)營維修、定點維修、會員制方式維修及俱樂部方式的維修等。充分體現(xiàn)低成本,以專一保證質(zhì)量求一篇大專汽車畢業(yè)論文近年來，中國汽車市場發(fā)展迅速，歐美國家盛行的汽車銷售4S店模式迅速傳入中國，為汽車銷售服務(wù)市場提供了新活力。伴隨著我國加入WTO，汽車企業(yè)受到最大沖擊的領(lǐng)域之一為汽車的服務(wù)業(yè)，行業(yè)競爭日漸激烈，作為國內(nèi)汽車主流營銷模式之一，部分4S專營店已面臨生存危機。汽車服務(wù)營銷專家陳毓慧老師據(jù)多年的培訓(xùn)經(jīng)驗及對服務(wù)營銷模式的探討，歸納總結(jié)了汽車4S店服務(wù)營銷的七大策略。1、從經(jīng)營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經(jīng)銷商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷入入汽車用品行業(yè)，經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合逐步做到"輕改裝，重4S店"。2、打造專業(yè)服務(wù)，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里(特別是汽車電子)，服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務(wù)不能到家才不得不選擇汽車用品經(jīng)銷商來做當(dāng)?shù)厥袌?，如果?jīng)銷商有一批優(yōu)秀的團隊為汽車4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家入行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。3、做大做強，降低成本，4S店想入滲透汽車用品行業(yè)，會選擇與其車型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和廠家處購買產(chǎn)品，價格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢，汽車用品經(jīng)銷商要做到這一點，做大做強自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多(因為其銷售量已遠遠大于任何一家4S店的采購量)，為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理(并要求獨家的)，另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優(yōu)勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷商，值得汽車用品經(jīng)銷商好好學(xué)習(xí)。4、從專業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內(nèi)是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運營成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營4S店的產(chǎn)品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價格不混亂。5、車用品經(jīng)銷商經(jīng)營的產(chǎn)品要做到"全而精"。"全"是指經(jīng)銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買車之后要用的所的東西，"精"是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高的產(chǎn)品。為了滿意4S店的需求，汽車用品經(jīng)銷商要做到"全而精"的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。6、為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養(yǎng)一批強有力的營銷業(yè)務(wù)人員，專門從事與4S店的各級人員進行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。7、根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應(yīng)的營銷策略。如在4S店入入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會得到4S店商家的認同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經(jīng)銷商在產(chǎn)品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車主的認可，4S店商家才有利潤，對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的產(chǎn)品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式(如根據(jù)其銷售的金額給予一定的獎勵)鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經(jīng)銷商所經(jīng)營的產(chǎn)品。同時，陳老師還認為汽車4S店服務(wù)營銷首先必須是要了解消費者，再尋找品牌與消