主題一-總機(jī)服務(wù)(一)課件

第五單元總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心

主題一總機(jī)服務(wù)—

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總機(jī)設(shè)備環(huán)境與服務(wù)基本要求第五單元總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心主題一總機(jī)服務(wù)——總機(jī)：“一句問(wèn)候，一份關(guān)懷”

一天清晨，某飯店1616房間的李先生被一陣電話鈴聲驚醒，拿起電話，話筒里傳來(lái)了總機(jī)服務(wù)員甜美的聲音：“李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天氣較涼，請(qǐng)您多穿點(diǎn)衣服，祝您旅途愉快！”當(dāng)李先生聽(tīng)到總機(jī)服務(wù)員的特別關(guān)照時(shí)，十分感動(dòng)，就說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心?！痹瓉?lái)，昨天李先生要求飯店總機(jī)提供叫醒服務(wù)，他一早要坐飛機(jī)回上海。李先生在離店時(shí)，向大堂副理表示了對(duì)飯店服務(wù)的贊賞，并表示下次來(lái)時(shí)，一定還住這里。請(qǐng)大家思考：什么服務(wù)打動(dòng)了客人導(dǎo)致客人堅(jiān)定的表示下次還會(huì)住在該飯店呢?：“一句問(wèn)候，一份關(guān)懷”一天清晨，某飯店【分析小結(jié)】

總機(jī)服務(wù)是飯店對(duì)客服務(wù)的重要一環(huán)，雖然賓客看不見(jiàn)，但能用耳朵充分感受到飯店對(duì)客人的關(guān)懷，總機(jī)因此也就有了“看不見(jiàn)的接待員的稱呼”。飯店總機(jī)服務(wù)人員在給客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，不是簡(jiǎn)單地叫醒客人就完了，而是對(duì)客人多了一句問(wèn)候的話，表達(dá)了飯店對(duì)客人的一份關(guān)懷，收到了很好的效果?！痉治鲂〗Y(jié)】總機(jī)服務(wù)是飯店對(duì)客服

認(rèn)識(shí)總機(jī)服務(wù)

飯店電話總機(jī)是飯店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉(zhuǎn)接電話，掛撥國(guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，提供叫醒、查詢、IDD等項(xiàng)服務(wù)，是飯店對(duì)外聯(lián)系的窗口，代表著飯店的形象，體現(xiàn)著飯店的服務(wù)的水準(zhǔn)。認(rèn)識(shí)總機(jī)服務(wù)飯店電話總機(jī)是飯店一、總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境（一）總機(jī)房設(shè)備的認(rèn)識(shí)（二）總機(jī)房的環(huán)境要求一、總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境（一）總機(jī)房設(shè)備的認(rèn)識(shí)（一）總機(jī)房設(shè)備認(rèn)識(shí)1.電話交換機(jī)2.話務(wù)臺(tái)3.其他設(shè)備（一）總機(jī)房設(shè)備認(rèn)識(shí)1.電話交換機(jī)1.電話交換機(jī)

交換機(jī)的種類、型號(hào)繁多。目前，較為先進(jìn)的有PABX交換機(jī)(日本制造)、EBX交換機(jī)(荷蘭制造)、PMBX、PBX交換機(jī)等。

1.電話交換機(jī)交換機(jī)的種類、型號(hào)繁多。目前，EBX交換機(jī)功能舉例(1)自動(dòng)振鈴，并顯示其日期、時(shí)間。(2)自動(dòng)顯示通話線路、號(hào)碼及所處狀態(tài)(Busy，Answer，Ring)。(3)自動(dòng)定時(shí)回叫等候電話。(4)同時(shí)接通多路分機(jī)。(5)阻止分機(jī)間直接通話(Blooklines)。(6)封閉、開(kāi)啟某分機(jī)線路。(7)自動(dòng)顯示分機(jī)當(dāng)時(shí)所處狀態(tài)(外線、內(nèi)線)。(8)請(qǐng)勿打擾功能(阻止外線電話進(jìn)入某分機(jī))EBX交換機(jī)功能舉例(1)自動(dòng)振鈴，并顯示其日期、時(shí)間。某酒店電話交換機(jī)系統(tǒng)示意圖某酒店電話交換機(jī)系統(tǒng)示意圖2.話務(wù)臺(tái)

話務(wù)臺(tái)是話務(wù)員工作的臺(tái)面，為避免話務(wù)員相互間的影響(音量)，通常將它們用隔板隔開(kāi)。多數(shù)飯店在每張?jiān)拕?wù)臺(tái)前均有玻璃鏡，以使話務(wù)員能始終注意到自己的言談舉止，集中精力，從而確保對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。2.話務(wù)臺(tái)話務(wù)臺(tái)是話務(wù)員工作的臺(tái)面，為避免話務(wù)某飯店總機(jī)話務(wù)臺(tái)某飯店總機(jī)話務(wù)臺(tái)總機(jī)房其他設(shè)備

自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)界面

自動(dòng)打印機(jī)計(jì)算機(jī)總機(jī)信息牌總機(jī)房其他設(shè)備自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)界面（二）總機(jī)房的環(huán)境要求環(huán)境要求：1.安靜、保密2.便于與總臺(tái)聯(lián)系3.清潔、整齊4.優(yōu)雅、舒適總機(jī)房的環(huán)境優(yōu)劣將直接影響話務(wù)員對(duì)客服務(wù)的效率和質(zhì)量。（二）總機(jī)房的環(huán)境要求環(huán)境要求：總機(jī)房的環(huán)境優(yōu)劣將直接影響話總機(jī)房環(huán)境實(shí)景辦公資料擺放空調(diào)設(shè)備總機(jī)房門牌話務(wù)臺(tái)綠色植物總機(jī)房環(huán)境實(shí)景辦公資料擺放空調(diào)設(shè)備總機(jī)房門牌話務(wù)臺(tái)綠色植物“看不見(jiàn)的接待員”

總機(jī)房的設(shè)備和環(huán)境，可以說(shuō)是構(gòu)成了總機(jī)服務(wù)的硬件要求，但這些設(shè)備由誰(shuí)駕馭呢？答案是總機(jī)話務(wù)員，是作為總機(jī)服務(wù)構(gòu)成的軟件環(huán)節(jié)。做為一個(gè)總機(jī)話務(wù)員，應(yīng)當(dāng)有什么樣的基本要求呢？“看不見(jiàn)的接待員”總機(jī)房的設(shè)備和環(huán)境二、總機(jī)服務(wù)的基本要求二、總機(jī)服務(wù)的基本要求總機(jī)服務(wù)的作用

總機(jī)服務(wù)在飯店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色。每一位話務(wù)員的聲音都代表著“飯店的形象”，是飯店“只聽(tīng)悅耳聲，不見(jiàn)微笑容”的幕后服務(wù)大使。話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，優(yōu)質(zhì)高效地開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到來(lái)自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平?？倷C(jī)服務(wù)的作用總機(jī)服務(wù)在飯店對(duì)客（一）話務(wù)員的素質(zhì)要求(1)修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)。(2)口齒清楚，音質(zhì)甜美，語(yǔ)速適中。(3)聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)敏捷。(4)專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。(5)有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。(6)有飯店話務(wù)工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。(7)有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)。(8)有較強(qiáng)的信息溝通能力。(9)掌握飯店服務(wù)、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)及信息。(10)嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密。（一）話務(wù)員的素質(zhì)要求(1)修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)。話務(wù)員工作實(shí)景話務(wù)員工作實(shí)景就差一句話

一天，某飯店712房間的客人打電話給總機(jī)，要求開(kāi)通外線電話，總機(jī)服務(wù)員在請(qǐng)前臺(tái)服務(wù)員查了付款方式和所交押金之后，以最快的速度為客人開(kāi)通了電話。過(guò)了一會(huì)兒，客人打電話來(lái)問(wèn)“我房間的電話開(kāi)通了嗎？”服務(wù)員回答：“已經(jīng)開(kāi)通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了?！笨腿送ｎD了一會(huì)兒說(shuō)：“我給你們提個(gè)意見(jiàn)，在開(kāi)通房間電話后，要通知客人一聲，以免我們?cè)谀强盏??！狈?wù)員聽(tīng)了以后，回答說(shuō)：“對(duì)不起，先生。我們一定會(huì)采納您的意見(jiàn)，希望您以后多給我們提寶貴意見(jiàn)。就差一句話一天，某飯店712房間的客人打電話想一想：為什么客人會(huì)有意見(jiàn)？

本案例中，總機(jī)服務(wù)人員雖然是以最快的速度為客人開(kāi)通了外線電話，是卻沒(méi)有告訴客人，造成了客人并不知道，還在空等的情況。因此，總機(jī)話務(wù)員要遵守總機(jī)服務(wù)基本要求，為每一位客人提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不讓客人把遺憾留下。想一想：為什么客人會(huì)有意見(jiàn)？本案總機(jī)服務(wù)基本要求1.禮貌規(guī)范用語(yǔ)不離口，坐姿端正，不得與人過(guò)于隨便。2.鈴聲響后，立即應(yīng)答。高效率的地轉(zhuǎn)接電話。3.對(duì)于客人的留言內(nèi)容，應(yīng)做好記錄。4.應(yīng)使用婉轉(zhuǎn)的話語(yǔ)建議客人，而不可使用命令式的語(yǔ)句。5.若對(duì)方講話不清，應(yīng)保持耐心，要用提示法來(lái)弄清問(wèn)題。切不可急躁地追問(wèn)或嘲笑、模仿等。6.若接到撥錯(cuò)號(hào)或故意煩擾的電話，也應(yīng)以禮相待。7.應(yīng)能夠辨別飯店主要管理人員的聲音。8.結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ街轮x，待對(duì)方掛斷電話后，再切斷線路。總機(jī)服務(wù)基本要求1.禮貌規(guī)范用語(yǔ)不離口，坐姿端正，不得

練一練

王先生致電南京金陵飯店總機(jī)，要給2011房間的張先生留言，祝他生日快樂(lè)！以同桌為單位，模擬練習(xí)總機(jī)服務(wù)員與王先生的通話