客服話務員年終總結(jié)（2篇）

第4頁共4頁客服話務?員年終總?結(jié)您好?!我叫_?___，?畢業(yè)于_?___。?___?_月至_?___月?，我在移?動公司1?0086?任職客服?話務員。?兩個月的?工作，使?我對客服?工作有了?一定的了?解和認識??，F(xiàn)就將?我的感想?及對客服?工作的認?識作如下?總結(jié)：?1.客服?人員所需?的基本技?能及素質(zhì)?要求：?客服人員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務精?神、具有?良好的溝?通能力、?普通話流?利、工作?認真細致?、需要有?良好的團?隊精神和?工作協(xié)作?意識，紀?律意識強?及良好的?有良好的?心態(tài)。?2.作為?客服人員?，需要一?定的技能?技巧：?(1學會?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?面對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶。客戶?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價值?觀也不同?，因此客?戶服務是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。(?2不輕易?承諾，說?到就要做?到。客戶?服務人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應?客戶做什?么，這樣?會給工作?造成被動?。但是客?戶服務人?員必須要?注重自己?的諾言，?一旦答應?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動?公司作為?話務員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時之內(nèi)必?須做出處?理，這是?一種信譽?的體現(xiàn)，?也是對作?為客服的?基本要求?。(3?勇于承擔?責任。客?戶服務人?員需要經(jīng)?常承擔各?種各樣的?責任和失?誤。出現(xiàn)?問題的時?候，同事?之間往往?會相互推?卸責任。?客戶服務?是一個企?業(yè)的服務?窗口，應?該去包容?整個企業(yè)?對客戶帶?來的所有?損失。因?此，在客?戶服務部?門，不能?說這是那?個部門的?責任，一?切的責任?都需要通?過客服人?員化解，?需要勇于?承擔責任?。3.?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1良好?的語言表?達能力。?與客戶溝?通過程中?，普通話?流利，語?速適中，?用詞恰當?，謙恭自?信。(?2豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗。?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個?行業(yè)都需?要具備扎?實的專業(yè)?知識和經(jīng)?驗。不僅?能跟客戶?溝通、賠?禮道歉，?而且要成?為此項服?務的專家?，能夠解?釋客戶提?出的問題?。如果客?戶服務人?員不能成?為業(yè)內(nèi)人?士，不是?專業(yè)人才?，有些問?題可能就?解決不了?。作為客?戶，最希?望得到的?就是服務?人員的幫?助。因此?，客戶服?務人員要?有很豐富?的行業(yè)知?識和經(jīng)驗?。(3?要學會換?位思考，?我們在考?慮自已利?益的同時?也要會客?戶著想，?這樣是維?護客戶、?留住客戶?最好且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?客服話?務員年終?總結(jié)（二?）有人?說時間飛?逝如光箭?，現(xiàn)在我?終于體會?到了，話?務員工作?總結(jié)范文?。不知不?覺中我都?來公司一?年多了，?在___?_年里，?本人在公?司各級領(lǐng)?導的正確?領(lǐng)導下，?在同事們?的團結(jié)合?作和關(guān)心?幫助下，?較好地完?成了這一?年的各項?工作任務?，在業(yè)務?素質(zhì)和思?想政治方?面都有了?更進一步?的提高。?為了更好?的促進工?作，我現(xiàn)?將這一年?多來我個?人工作總?結(jié)匯報如?下：在?剛進公司?那時，一?直都是在?緊張的學?習服務用?語和普通?話的加強?練習。都?說細節(jié)決?定成敗，?很多人都?會不以為?然而去忽?略它?？?其實我們?每天并不?需要做多?么多么大?的事情，?只要我們?把自己工?作上的每?一個細節(jié)?都堅持細?心做好了?，就是一?件很了不?起的事了?。作為新?來的我，?我首先感?謝我的同?事對我的?關(guān)心和照?顧，使我?對我的工?作越來越?有信心。?可是，?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開?始了，只?要什么都?準備好了?，一切就?不會有問?題了，可?是結(jié)果·?··卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時幾個?同事一起?工作的時?候，都覺?得可以了?，不會有?問題了。?剛開始的?時候，或?多或少的?有些緊張?，而一緊?張就會有?時忘記了?導語。還?好自己及?時調(diào)整過?來。后面?跟新來的?同事們交?流和老同?事們請教?時才知道?，原來多?數(shù)同事都?有過這樣?的過渡期?，或多或?少都會有?些緊張的?。所以，?我覺得，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?我也絕對?不會允許?自己這么?簡單的事?情都不能?做好，相?信自己一?定能行!?后來，我?每次坐在?電話前面?的時候就?深呼一口?氣，然后?調(diào)整好心?態(tài)，慢慢?的次數(shù)多?了，就感?覺一切都?習慣了，?工作程序?也就自然?而然了。?我相信這?并不會影?響我日后?的工作，?我相信我?一定會一?直堅持公?司的原則?在日后的?工作里加?強學習，?并努力做?好自己的?本份工作?。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范除此?之外，我?認為還應?該注意以?下幾點細?節(jié)，要自?己在實踐?中不斷完?善自我。?一、積?極打電話?。在商品?經(jīng)濟時代?的今天，?時間就是?金錢，所?以我們更?應該為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時間?。以盡可?能的速度?完成公司?所規(guī)定的?任務。?二、表情?、語氣愉?悅。我們?工作的一?個基本特?點就是與?客戶互不?相見，通?過聲音來?傳達訊息?，所以我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調(diào)就更?加重要。?雖然我是?一名普通?的話務員?，但我深?知，我的?一舉一動?、一言一?行，代表?著我們公?司的形象?。因此，?在電話中?，一個優(yōu)?秀的話務?員必須做?到面帶微?笑，語氣?平和，語?調(diào)輕松，?用詞規(guī)范?、得當，?給客戶愉?悅的感受?，讓客戶?被我們的?輕松愉悅?所感染，?讓工作更?好的開展?。從走上?崗位的那?一刻起，?我就下定?決心：一?定要做一?名合格的?、優(yōu)秀的?公司員工?。說起來?，做一名?話務員容?易，但要?做一名優(yōu)?秀的話務?員就難了?。千里之?行，始于?足下。我?會從小