酒店禮儀全套課程-精華版課件

有禮走遍天下——酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)某某星級(jí)酒店運(yùn)營部主講人：賈東平有禮走遍天下某某星級(jí)酒店運(yùn)營部1禮儀禮節(jié)——

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。

禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、等慣用的形式和規(guī)范。

概

念

解

析禮儀禮節(jié)——概

念

解

2

重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！

第一印象：重要的第一印象：3人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)人的印象形成=首輪效應(yīng)4課

程

內(nèi)

容一、規(guī)范的儀容儀表

二、得體的語言禮儀

三、優(yōu)雅的舉止禮儀課

程

內(nèi)

5規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、6標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整潔，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表---頭發(fā)7儀容儀表---頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；怪異的染發(fā)、卷發(fā)；其他顏色的頭飾；頭發(fā)遮住面頰；“不等式”發(fā)型；光頭；蓬松的發(fā)式。儀容儀表---頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：8儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持每天剃須；不得使用香味過濃的化妝品。儀容儀表---面容標(biāo)準(zhǔn)：9儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整潔、合體、熨燙平整；系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：10非標(biāo)準(zhǔn)：制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)；制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬；制服不合體，梳子或筆露出口袋；口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---制服非標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表---制服11要點(diǎn)：襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---制服要點(diǎn)：儀容儀表---制服12儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡的干凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表---名牌標(biāo)準(zhǔn)：13儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲干凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超過指尖）；不得涂抹有色指甲油。儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：14儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋；部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；鞋子干凈整潔無破損；皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）15儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；男：深色或黑色襪子；襪子必須干凈、無破損。儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）16儀容儀表---鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子；很刺眼的時(shí)裝鞋；細(xì)高跟鞋；臟、破損及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；帶有圖案或花紋的襪子。儀容儀表---鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)17儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡潔、大方；只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)18儀容儀表---個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；每天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；避免使用香味過濃的香水；上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。儀容儀表---個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)19每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表每天上崗前必須：規(guī)范的儀容儀表20小故事缺失的指甲油小故事缺失的指甲油21得體的語言禮儀得體的語言禮儀22語言禮儀---稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）；3、XX女士（可以稱呼已婚女性）；4、可以用職務(wù)來稱呼客人（XX主任、XX書記）;5、可以用職業(yè)來稱呼客人（XX老師、XX教授）。語言禮儀---稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；23語言禮儀---稱呼要點(diǎn)：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方的姓名。語言禮儀---稱呼要點(diǎn)：24小故事被拒絕的生日蛋糕小故事被拒絕的生日蛋糕25語言禮儀---禮貌用語問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語-歡迎光臨！歡迎您的到來！-請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來！-請(qǐng)走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見！語言禮儀---禮貌用語問候用語26語言禮儀---禮貌用語請(qǐng)托用語請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾、請(qǐng)關(guān)照致謝用語-李先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！語言禮儀---禮貌用語請(qǐng)托用語27語言禮儀---禮貌用語征詢用語我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問您還有其他需要嗎？您覺得這個(gè)怎么樣？這里有…您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來幫助您吧！語言禮儀---禮貌用語征詢用語28語言禮儀---禮貌用語應(yīng)答用語請(qǐng)稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過來！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語-感謝您的支持！語言禮儀---禮貌用語應(yīng)答用語29語言禮儀---禮貌用語祝賀用語祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對(duì)一下您的身份證。對(duì)不起，讓您久等了！實(shí)在對(duì)不起！語言禮儀---禮貌用語祝賀用語30小故事“謙虛”也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？小故事“謙虛”也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國老婦到中國31語言禮儀---禮貌用語十字服務(wù)用語——“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”語言禮儀---禮貌用語十字服務(wù)用語——五聲服務(wù)——32話題——1、學(xué)會(huì)贊美賓客，但要找出你確實(shí)欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對(duì)方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對(duì)方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢?。語言禮儀---談吐話題——語言禮儀---談吐335、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時(shí)要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕、旁若無人；6、當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，要耐心傾聽，目光要注視對(duì)方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動(dòng)作；7、談話時(shí)可適當(dāng)做些手勢，但動(dòng)作不要過大，更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑；8、不要與談話對(duì)方離得過近或過遠(yuǎn)，談話時(shí)保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。5、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時(shí)要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)34您還要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！蹦€要飯嗎？小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自35一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗舉止禮儀---站姿一、挺拔的站姿：舉止禮儀---站姿36

站姿的要領(lǐng)1、頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直；2、雙肩舒展、平齊，面部和身體朝向正前方，雙臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

站姿的要領(lǐng)37酒店禮儀全套課程-精華版課件38酒店禮儀全套課程-精華版課件39三正、五直頭正、眼正、肩正頸直、背直、腰直、臂直、腿直三正、五直40站姿的不同形式站姿的不同形式41五種不正確站姿1、彎腰駝背2、雙手托在腦后、下巴、胸前、插在口袋里3、單腳蹬踩物體4、重心偏移，身體歪斜5、依靠門框或墻壁等五種不正確站姿1、彎腰駝背42有禮走遍天下——酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（中）有禮走遍天下43坐—如鐘穩(wěn)重、適度1、靜態(tài)的坐姿2、動(dòng)態(tài)的坐姿舉止禮儀---坐姿坐—如鐘舉止禮儀---坐姿441、靜態(tài)的坐姿1、頭正目平，雙目平視前方或注視對(duì)方，下巴向內(nèi)微收；2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；3、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應(yīng)坐座位的2/3或3/4；4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙發(fā)里；5、不可抖腿、蹺腳；6、男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會(huì)顯得不大方，缺少陽剛之氣。1、靜態(tài)的坐姿45酒店禮儀全套課程-精華版課件462、動(dòng)態(tài)的坐姿1、入座：

a、走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)；

b、右腳向后邁半步，從容不迫地坐下，然后左腳跟上，與右腳平齊；

c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。①②③2、離座：

a、左腳向前邁半步，站起身，右腳跟上，離開座位。①②③2、動(dòng)態(tài)的坐姿①②③2、離座：①②③47坐姿的不同形式坐姿的不同形式48坐姿的不同形式坐姿的不同形式49錯(cuò)誤坐姿錯(cuò)誤坐姿50小故事被“抖掉”的合同

小故事被“抖掉”的合同51走—如風(fēng)矯健、活力舉止禮儀---走姿走—如風(fēng)舉止禮儀---走姿52標(biāo)準(zhǔn)走姿1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立不僵；2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度；3、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；5、速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。標(biāo)準(zhǔn)走姿53注意事項(xiàng)（一）1、雙臂擺動(dòng)幅度不可過大，約45度左右，切忌左右擺動(dòng)；2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；4、切忌走外八字或內(nèi)八字；5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6、有急事要超過前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；7、行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動(dòng)向前過渡重心。注意事項(xiàng)（一）541、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；4、引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2---3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走；5、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士優(yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。

注意事項(xiàng)（二）1、應(yīng)靠右行走；注意事項(xiàng)（二）55參加喜慶活動(dòng)探望病人步入會(huì)場往來于政府部門腳步輕柔步伐快捷穩(wěn)重步履輕盈歡快穩(wěn)健大方，充滿熱情不同場合的不同走姿參加喜慶活動(dòng)腳步輕柔不同場合的不同走姿56舉止禮儀---蹲姿優(yōu)雅、有禮舉止禮儀---蹲姿優(yōu)雅、有禮57標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿58高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式59蹲姿禁忌1、彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，如圖。

2、下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”

。

蹲姿禁忌1、彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，如圖。60舉止禮儀---鞠躬1、以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15-30度，目光向下；2、禮畢后目光注視對(duì)方。舉止禮儀---鞠躬1、以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜161舉止禮儀---迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃舉止禮儀---迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃62微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；3、微笑的時(shí)候以上、下各露出8顆牙為宜；4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語相結(jié)合，如“您好!”、“歡迎光臨”等。微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹631、用門牙輕輕地咬住木筷子；2、把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上；3、保持這個(gè)狀態(tài)10秒；4、輕輕地拔出木筷子之后，繼續(xù)維持那狀態(tài)。

微笑練習(xí)

1、用門牙輕輕地咬住木筷子；微笑練習(xí)64舉止禮儀---目光的注視你的眼睛會(huì)說話…舉止禮儀---目光的注視你的眼睛會(huì)說話…65視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智你的眼睛會(huì)說話…視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和66注視的十種方式（一）直視（二）凝視（三）盯視

（四）虛視（五）掃視（六）睨視

（七）瞇視（八）環(huán)視（九）他視

（十）無視

注視的十種方式（一）直視（二）凝視（三）盯視67目光注視的要點(diǎn)1、見面時(shí)，要眼睛大睜，以親切的目光注視對(duì)方片刻；2、對(duì)初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮；3、交談時(shí)，眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是整個(gè)交談時(shí)間的30%-60%；4、交談中，用目光流露出會(huì)意的萬千情況，使整個(gè)交談融洽、和諧；

5、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，一般正常次數(shù)為每分鐘5~8次；6、在集體場合開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場；7、交談和會(huì)見結(jié)束時(shí)，目光要抬起；道別時(shí)，仍需用目光注視對(duì)方，同時(shí)面部表現(xiàn)出惜別的深情。目光注視的要點(diǎn)1、見面時(shí)，要眼睛大睜，以親切的目光注視對(duì)方片681、大小適度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。

2、自然親切。多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢。舉止禮儀---手勢禮儀1、大小適度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自69應(yīng)避免的不良手勢1、與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上；

2、談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢；

3、初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨?dòng)作；

4、避免交談時(shí)指手畫腳、手勢動(dòng)作過多過大。應(yīng)避免的不良手勢1、與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖70幾種手勢的含義“O”形手勢——即圓圈手勢，19世紀(jì)流行于美國?！癘K”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”。在日本代表“錢”。在一些地中海國家用來暗示一個(gè)男人是同性戀者。在中國這個(gè)手勢用來表示“零”。幾種手勢的含義“O”形手勢——71翹大拇指手勢——在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。幾種手勢的含義翹大拇指手勢——幾種手勢的含義72“V”形手勢——第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個(gè)手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號(hào)，代表“upyours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。幾種手勢的含義“V”形手勢——幾種手勢的含義73塔尖式手勢——這一手勢具有獨(dú)特的表現(xiàn)風(fēng)格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達(dá)“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號(hào)。幾種手勢的含義塔尖式手勢——幾種手勢的含義74背手——英國皇家的幾位主要人物以走路時(shí)昂首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會(huì)賦予使用者一種膽量和權(quán)威。幾種手勢的含義背手——幾種手勢的含義75手勢禮儀之---握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)，時(shí)間2-5秒鐘；3、如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分；4、握住輕輕搖動(dòng)1-3下。

手勢禮儀之---握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；76握手的次序1、一般在見面和離別時(shí)用。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。2、不允許戴手套（女士戴裝飾手套是允許的）。3、和新客人握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和熟客應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。4、握手時(shí)表情應(yīng)自然，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。握手的次序1、一般在見面和離別時(shí)用。一般應(yīng)站著握手，除非生病77握手的注意事項(xiàng)1、長者、貴賓、上級(jí)不先伸手，晚輩、下級(jí)不要伸手搶握。2、女士不先伸手，男士不要伸手搶握。3、朋友、平輩之間，先伸手者更禮貌。4、表示感謝、致歉、祝賀對(duì)方時(shí)，可以先伸手。握手的注意事項(xiàng)1、長者、貴賓、上級(jí)不先伸手，晚輩、下級(jí)不要伸781、以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌；2、不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊；3、時(shí)間長短要相宜，大約5-8秒為禮節(jié)性鼓掌。時(shí)間過短，有不歡迎、敷衍的意思；時(shí)間過長，有諷刺、驅(qū)趕之意。

手勢禮儀之---鼓掌1、以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌；手79為客人指示方向手勢示范要領(lǐng)：1、五指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手臂輕微向一旁擺出（與腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，兩腳并攏，可成V字型或丁字形，同時(shí)加上禮貌用語。3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路。2、低頭。為客人指示方向手要領(lǐng)：禁忌：80舉止禮儀---遞送物品舉止禮儀---遞送物品811、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無杯托）：永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。1、遞送文件：文字向著82舉止禮儀---遞送名片舉止禮儀---遞送名片83（一）名片的準(zhǔn)備1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；2、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免名片由褲子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。（一）名片的準(zhǔn)備1、名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上84（二）遞送名片1、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ剑秒p手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方；2、如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送；3、同時(shí)口中相應(yīng)地介紹自己“您好，我是XXX，酒店的值班經(jīng)理，這是我的名片”。（二）遞送名片1、面帶微笑注視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙851、雙手接收；如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方名片；2、接過名片后，要認(rèn)真地看一遍，輕微讀出客人的姓氏和職務(wù)，并記住以便稱呼；3、遇到不認(rèn)識(shí)的姓名，要虛心請(qǐng)教，以免稱呼錯(cuò)誤；4、接受到名片后感謝對(duì)方；4、不要當(dāng)面在接收到的名片上作標(biāo)記或?qū)懽郑?、不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；6、不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。（三）接收名片1、雙手接收；如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方名片；（三）接收861、輩份較低者、下級(jí)、訪問者或被介紹方，率先遞出個(gè)人的名片；2、上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；3、互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。（四）注意事項(xiàng)1、輩份較低者、下級(jí)、訪問者或被介紹方，率先遞出個(gè)人的名片；87錯(cuò)在哪？錯(cuò)在哪？88

名片的失誤小故事名片的小故事89有禮走遍天下——酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（下）有禮走遍天下90舉止禮儀---介紹舉止禮儀---介紹911、五指伸直并攏，掌心向上；2、腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，整個(gè)手臂約彎曲140度；3、以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人；4、身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人。（一）介紹他人的方式1、五指伸直并攏，掌心向上；（一）介紹他人的方式921、右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸；2、介紹時(shí)應(yīng)目視對(duì)方或大家，面帶微笑，表情要親切自然；3、介紹時(shí)，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人；4、自我介紹時(shí)，切忌不顧對(duì)方反映，一下子說好多的話，過于急切的與一個(gè)陌生人接近距離；5、若想與對(duì)方繼續(xù)保持聯(lián)系，可以遞上名片，或留下地址電話。（二）介紹自己的方式1、右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己左胸；（二）介紹自己931、先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者；2、把地位低的介紹給地位高的；3、把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者；4、把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友；5、把晚到客人介紹給先到的客人；6、有多個(gè)被介紹人時(shí)，應(yīng)從地位最高的開始按順序一一介紹。（三）介紹的次序1、先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者；（三）介紹的次941、若門是向外開，應(yīng)先為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)；2、若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。

舉止禮儀---陪同客人進(jìn)出房門1、若門是向外開，應(yīng)先為客人開門，并站在外面讓客人先進(jìn)；舉止951、先按電梯