新一代自助理財終端的設計與應用

新一代自助理財終端的設計與應用

一、行業(yè)管理:從宏觀角度到網(wǎng)上超市截至2009年3月31日，四家銀行信箱的客戶存款總額超過899億元（超過13000億元），比年初增加了9500億元。它是世界上第二家主要客戶存款公司，主要由于銀行強大的客戶基礎、便捷的服務渠道和良好的品牌聲譽。一直以來,工商銀行擁有中國乃至全球銀行中最龐大的客戶群體,目前工行個人客戶已達到1.9億,幾乎相當于英國、德國和法國三個國家的人口總和,是名副其實的“您身邊的銀行,可信賴的銀行”。龐大的客戶群使得我行有限而寶貴的柜面資源被普通客戶長期擠占使用,對發(fā)展和壯大我行的優(yōu)質客戶極為不利。總行個人金融業(yè)務流程再造以來,服務質量明顯改善,服務效率快速提升,系統(tǒng)運行平穩(wěn),內部控制不斷加強,客戶反映良好,達到了預期的效果。但我行業(yè)務與其他行相比,仍然比較繁忙。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展,加強自助渠道建設,進一步分流客戶到自助設備辦理業(yè)務是提升我行零售業(yè)務競爭力的重要工作之一。今年4月27日,零點研究咨詢集團(下簡稱“零點集團”)發(fā)布最新報告顯示,由于金融危機導致上門客減少等原因,在對銀行服務的便利、快速和尊重等多個“快速滿意度”指標進行打分的結果顯示,中國銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行和中國工商銀行等四大銀行排在后四位。零點集團分析認為,這與四大銀行客戶基數(shù)眾多、辦理單一業(yè)務人次多有關。因此,仍需進一步加強我行柜面業(yè)務進行分流。二、前后場景無縫融通新一代自助理財終端,是指對現(xiàn)有自助設備進行升級改造,在自助終端上增加第二代居民身份證讀卡機具,借助第二代身份證件的機讀功能,通過自助設備上的機讀功能和NOVA應用系統(tǒng)之間進行無縫聯(lián)結,實現(xiàn)客戶辦理牡丹靈通卡·e時代等銀行卡自助開卡,實現(xiàn)電話銀行、網(wǎng)上銀行、工行信使、債券交易、基金交易和黃金交易等自助開戶,實現(xiàn)各類理財交易,辦理匯款等結算交易的自助辦理。通過新一代自助理財終端基本實現(xiàn)除自動取款機、自動存款機、存取款一體機和補登折機等自助服務終端不能實現(xiàn)的其他各項業(yè)務,減少銀行柜面交易渠道資源的占用,減輕銀行柜面排隊壓力,提升我行對優(yōu)質客戶的服務競爭力。三、基于業(yè)務處理的自助理財業(yè)務分流我行的自助設備可以進行存取款、代理繳費、查詢、轉賬和第三方存管等業(yè)務處理,而開立銀行卡、開戶交易賬戶、理財產品購買交易和代理繳費協(xié)議簽訂等柜面占比較高的業(yè)務,在目前的自助設備上并不能處理。網(wǎng)銀自助服務機也可以進行理財產品買賣交易,但銀行卡開戶等交易仍要到銀行柜面進行業(yè)務處理。新一代自助理財終端是對現(xiàn)有自助渠道業(yè)務處理局限的重要改革,是解決現(xiàn)有許多的柜面業(yè)務不能分流的有效途徑。目前,客戶在銀行窗口排號辦理業(yè)務,辦理牡丹靈通卡·e時代開卡以及網(wǎng)上銀行、基金交易等各類開戶手續(xù)、交易手續(xù)時,往往需要填寫許多申請表、協(xié)議書和業(yè)務憑證,柜員也需要錄入大量的客戶信息,業(yè)務處理需要很長的時間。而開發(fā)新一代自助理財終端交易功能,將進一步分流柜面業(yè)務,諸如客戶等候時間長、業(yè)務處理速度、客戶滿意度和客戶分層服務等指標將有明顯改觀。使用新一代自助理財終端的目標客戶主要定位于數(shù)量眾多的普通客戶、潛力客戶以及部分中端客戶,這部分客戶將占到我行客戶總量的80%以上。屆時,將實現(xiàn)更廣泛的業(yè)務分流,更多的客戶分流,更多的交易品種分流,努力解決目前現(xiàn)有的自助設備不能分流、不能解決的業(yè)務問題,從而打造中國第一自助銀行,為業(yè)務集中處理運營改革,為實現(xiàn)中國第一零售銀行打好基礎。四、身份證及其到體的改造現(xiàn)有的許多業(yè)務不能進行有效分流的原因,在于需要核驗客戶的身份證件。第二代居民身份證件的普及和其機讀功能為開發(fā)新一代自助理財終端提供了良好的基礎。居民身份證是國家法定證件和公民身份號碼的法定載體,第一代身份證采用印刷和照相翻拍技術塑封而成,證件只具備視讀功能,證件質量和安全防偽性能不高。第二代居民身份證是由多層聚酯材料復合而成的單頁卡式證件,采用非接觸式IC卡技術制作,信息存儲容量大,具備視讀和機讀兩種功能,具有讀寫速度快,使用方便,易于保管等優(yōu)點,證件質量、安全防偽性能大大提高。通過在專用的自助設備上裝置第二代身份證感應區(qū),在自助設備內部裝配聯(lián)機使用的身份證專用閱讀設備,由其通過內嵌的專用身份證安全控制模塊,以無線傳輸?shù)姆绞脚c第二代居民身份證內的專用芯片進行安全認證后,將芯片內的個人信息資料讀出,再通過計算機通訊接口,將此信息聯(lián)接上傳到NOVA應用系統(tǒng),同時將這些信息解碼成文字和相片進行顯示或者存儲,實現(xiàn)客戶自助開卡、自助開戶和自助交易等多種功能。設計方案如下:(一)自助設備上原因在新一代自助理財終端上,點擊“自助開卡”選項,將本人身份證件,放在自助設備上的第二代身份證感應區(qū)內,自助設備上即顯示出客戶的姓名、照片和身份證件號碼等身份證件信息;如系代理開卡,在顯示開卡人信息后,須選擇“代理人身份證件錄入”選項,將代理人身份證件放在自助設備上的代理人第二代身份證件感應區(qū)內,自助設備上即顯示出代理人的姓名、照片和身份證件號碼等身份證件信息?？蛻暨x擇辦理牡丹靈通卡·e時代等銀行卡種類后,自助設備上顯示出相應的銀行卡開戶協(xié)議,客戶選擇是否接受協(xié)議,如選擇“否”,則系統(tǒng)退出開卡的業(yè)務處理流程;如選擇“是”接受協(xié)議,則進行下一步處理,客戶自愿輸入家庭電話號碼、手機號碼等聯(lián)系信息后,畫面出現(xiàn)“請確認是否開卡”選項,點擊“確認”,則自助畫面顯示“開卡成功”,并從自助設備的“發(fā)卡口”吐出客戶所需辦理的銀行卡?？蛻糸_卡成功后,自助設備上的“憑條出口”可打印第二代身份證發(fā)新卡成功、卡號、交易流水號、交易日期和時間等內容;點擊“取消”,則取消開卡的業(yè)務處理流程。為達到業(yè)務分流的目的,鼓勵客戶自助開卡,自助開卡的工本費可適當減免,自助卡年費可在滿一年后收取;如客戶提前銷卡,則系統(tǒng)將按客戶持卡時間,根據(jù)年費標準,收取相應的年費。自助開卡可先從牡丹靈通卡·e時代等借記卡試行推廣,條件成熟時,可增加辦理牡丹信用卡、理財金賬戶、財富賬戶等開卡功能。(二)自助設備上的代理人在新一代自助理財終端上,點擊“自助開立交易賬戶”選項,將本人身份證件,放在自助設備上的第二代身份證感應區(qū)內,自助設備上即顯示出客戶的姓名、照片和身份證件號碼等身份證件信息;如系代理開戶,在顯示開戶人信息后,須選擇“代理人身份證件錄入”選項,將代理人身份證件放在自助設備上的代理人第二代身份證件感應區(qū)內,自助設備上即顯示出代理人的姓名、照片、身份證件號碼等身份證件信息。自助畫面顯示“請插入自助開戶銀行卡”信息,客戶從“插卡口”插入開立交易賬戶準備使用的銀行卡介質后,客戶可根據(jù)畫面的操作提示,在選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行、工行信使、債券交易、基金交易和黃金交易等開戶種類后,自助設備上顯示出相應的開戶協(xié)議內容,客戶選擇是否接受協(xié)議,如選擇“否”,則系統(tǒng)退出開戶的業(yè)務處理流程;如選擇“是”接受開戶協(xié)議,則進行下一步處理,客戶自愿輸入家庭電話號碼、手機號碼等聯(lián)系信息后,畫面出現(xiàn)“請確認是否開戶”選項,點擊“確認”,則自助設備畫面顯示“開戶成功”?？蛻糸_戶成功后,自助設備上的“憑條出口”可打印出開戶相關信息,如卡號、開戶交易賬號、交易流水號、交易日期和時間等內容;如選擇“取消”,則取消開戶的業(yè)務處理流程。(三)水、電、燃氣等常用的銀行代扣協(xié)議在新一代自助理財終端上,憑第二代居民身份證件,點擊“自助簽約”選項,客戶可將水、電、燃氣、固定電話、手機話費和數(shù)字電視費等日常繳費項目,根據(jù)客戶的用戶號,通過客戶選定的銀行卡介質,自助簽訂代扣協(xié)議,一次辦理,月月由銀行輕松進行代理繳費?？蛻粢部梢酝ㄟ^此交易,將需要月繳或年繳的保費,進行簽約代扣。(四)客債業(yè)務分流柜面,實現(xiàn)銀行轉型在新一代自助理財終端上,點擊“自助理財”選項,可對基金、黃金、國債和保險等業(yè)務都可以通過自助設備進行賬務處理,從而分流柜面大量的日常業(yè)務,為我行加快經營轉型,由核算型銀行向交易型銀行轉變,大力發(fā)展理財業(yè)務和現(xiàn)金管理業(yè)務,以及各類中間業(yè)務和資金業(yè)務提供強大的支撐。(五)海外的包裝在新一代自助理財終端上,點擊“自助匯款”選項,可進行匯款業(yè)務處理,包括對其他銀行的匯款。(六)客戶本人特征與身份證件相關度新一代自助理財終端在對客戶提供的第二代身份證件的真實性和有效性進行鑒別時,可識別出偽造、變造、仿造和過期的證件。同時對客戶本人的面貌與其所提供的身份證件相片的相關度進行對比,可從臉型、眼睛、鼻子、嘴唇、眉毛、額頭、耳朵、脖子、神情和發(fā)型等10個方面進行自動識別,如果面部特征差異在40%以上的,畫面將出現(xiàn)“您好,因身份證件識別不明,請至銀行柜面辦理業(yè)務,敬請諒解!”等字樣。開卡和開戶的客戶影像資料永久保存,以備查詢。(七)已征用的交易代碼為進一步加強操作風險防范,可對自助開卡和開戶交易成功的業(yè)務,可設置成“待啟用”狀態(tài)。然后,可由客戶持身份證件和開卡、開戶交易成功憑條至銀行柜面,由柜員通過NOVA應用系統(tǒng)新開的“客戶自助交易處理”的交易代碼,核對無誤后,將“待啟用”狀態(tài)轉換成“已啟用”狀態(tài)?！翱蛻糇灾灰滋幚怼钡慕灰状a,用于對新一代自助理財終端受理成功的,需要由銀行進行確認,才能實現(xiàn)交易完全辦理的業(yè)務。(八)發(fā)展原則1.本人身份核驗、激活交易處理開戶、開卡均可通過自助交易渠道進行辦理,但第一次取現(xiàn)必須要到銀行柜面進行本人身份核驗,再進行啟用激活交易處理。如是代理自助開卡、開戶方式,建議客戶另行設置交易密碼。2.通用原則將大量的紙質協(xié)議申請書,通過“是”、“否”接受協(xié)議這一電子方式來實現(xiàn),方便客戶自助操作,減少手工填寫的麻煩。3.等式重復原則在新一代自助理財終端上進行自助業(yè)務,可獲得雙倍積分,促進業(yè)務分流。4.優(yōu)先考慮策略對收益可觀的理財產品,優(yōu)先向自助理財?shù)目蛻籼峁?促進理財終端業(yè)務的發(fā)展。5.提高業(yè)務處理效率對于掛失、投保、退保和開立存款證明等相對復雜的業(yè)務,通過新一代自助終端這一“前臺”進行業(yè)務受理。當自助交易受理成功后,須由客戶至銀行柜面,由銀行柜面審核、確認通過后打印相關業(yè)務憑證并加蓋銀行業(yè)務章印,減少客戶先排號,再到銀行窗口填寫憑證,影響客戶本人和其他排隊等候的客戶寶貴時間的做法,提高業(yè)務處理效率。比如:客戶在自助投保成功后,自助設備上將提示客戶“您的投保已成功,請至銀行××窗口領取正式保單”。在銀行柜面新一代自助終端后續(xù)業(yè)務處理窗口,柜員通過“客戶自助交易處理”的交易代碼,進行審核后,直接打印出保單,交給客戶,實現(xiàn)將銀保通系統(tǒng)業(yè)務處理轉化為客戶自助辦理。五、業(yè)務分析(一)第二代身份證的作用從2004年開始,全國各地已陸續(xù)進入集中換發(fā)第二代居民身份證階段,到2008年已基本完成全國集中換發(fā)證工作。據(jù)了解,第二代身份證制作流程屬于國家一級機密,其重要地位可與印刷鈔票相提并論,第二代身份證采用了數(shù)字防偽和印刷防偽技術,可以有效起到防止偽造證件或篡改證件機讀信息內容等作用,將大大減少因偽造證件、盜用他人證件等違法經濟案件的發(fā)生。為了順應數(shù)字化信息時代要求,更好地運用第二代居民身份證機讀設備的功能,在我行NOVA應用系統(tǒng)中完整地記錄和反映居民身份證信息,豐富我行企業(yè)及個人客戶信息系統(tǒng)內容,我行應盡快將這一國家科技成果應用到個人金融業(yè)務領域的經營發(fā)展活動中,開發(fā)新一代自助理財終端條件已經成熟,基礎已經具備。(二)效率分析1.居民網(wǎng)格化后的居民身份證《居民身份證法》規(guī)定:16周歲至25周歲的居民將發(fā)給有效期10年的居民身份證;26周歲至45周歲的居民將發(fā)給有效期20年的居民身份證;46周歲以上的,發(fā)給長期有效的居民身份證。通過在新一代自助理財終端上安裝的專用閱讀機具,讀取存儲在證件芯片內的機讀信息,并進行解密運算處理后,自動判別其真?zhèn)?自動對身份證是否過有效期進行判斷。2.公民身份號碼身份證件正面有簽發(fā)機關和有效期限,印有國徽圖案、證件名稱、寫意長城圖案及彩色花紋;證件背面有姓名、性別、民族、出生日期、常住戶口所在地住址、公民身份號碼和本人相片7個登記項目,印有彩色花紋,圖案底紋為彩虹扭索花紋,顏色從左至右為淺藍色至淺粉色再至淺藍色。上述信息均可通過新一代自助理財終端上的機讀功能自動記載到NOVA主機系統(tǒng)的相關輸入項中,由客戶自助方式代替柜員手工錄入客戶信息,節(jié)約柜員錄入信息的時間,減少柜員手工輸入證件號碼等信息帶來的差錯,大大提高生產效率,降低經營成本,也為客戶關系維護、客戶關聯(lián)關系識別和柜員業(yè)務差錯處理等工作提供了有利條件。3.有效實現(xiàn)客戶分層服務,更好地服務客戶,服務客戶新一代自助理財終端將實現(xiàn)客戶自助交易功能,可以省去客戶填寫各類表格的繁瑣手續(xù),可以省去客戶排隊等待的煩惱,緩解柜面排隊壓力,方便和吸引更多的客戶通過自助渠道辦理開卡、開戶、理財交易等非現(xiàn)金業(yè)務,讓客戶輕松地體驗自助的美好樂趣,還有利于實現(xiàn)客戶分層服務,節(jié)約柜面資源,更好地服務于優(yōu)質客戶,讓優(yōu)質客戶感受到尊崇和與眾不同,有利于節(jié)約銀行經營成本,實現(xiàn)股東價