品管圈內訓師培訓演練課程

品管圈內訓師培訓（演練課程）

江西省腫瘤醫(yī)院5-10人

相同部門(工作現(xiàn)場)統(tǒng)計技巧頭腦風暴

品管圈活動的基本概念品管圈的組成組圈方式由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期）自行組圈（成熟期）圈成員（一般）輔

導

員圈

長圈

員大陸副輔導員副圈長副圈員?見習圈員??品管圈的組成輔導員：由直屬主管擔任了解并認同品管圈的精神、意義和做法并輔導日常活動對部門品管圈給予支持，幫助解決圈內問題營建部門內自主自發(fā)的活動氣氛經常性關心所屬品管圈的活動狀況適度評價及鼓勵所屬品管圈品管圈的組成圈長：品管圈的靈魂人物熟悉品管圈的精神、意義和做法要有“我能把品管圈帶好”的企圖心領導整個活動，擬定并執(zhí)行活動計劃，分派階段負責人，創(chuàng)造全員參加、全員發(fā)言的氣氛關心圈員并建立良好的人際關系，培養(yǎng)后續(xù)圈長做好輔導員與圈員間的溝通橋梁品管圈的組成圈員：基石了解品管圈的精神、意義和做法積極參加圈會，踴躍發(fā)言，認真執(zhí)行分派到的各項工作工作時，遵守作業(yè)標準書，并督促其他工作人員發(fā)現(xiàn)標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導員反映與其他圈員情感交流，互助合作圈名圈徽設定的過程先訂圈名,再訂圈徽訂圈名的方式開一次圈會，現(xiàn)場進行頭腦風暴，然后投票決定「圈名」，再一起想「圈名意義」先請圈員預先想好「圈名」，于開會前一天將數(shù)據交給圈長匯整，然后開一次圈會，投票或利用親和圖法決定「圈名」，再一起想「圈名意義」圈員自行想好「圈名」及其代表的意涵，制作成PPT，于開會時報告，再由大家投票決定圈名及圈徽意義說明圈名意義與單位的關系表達對于此活動的期盼語詞的意思（分開、合并）圈徽的意義與圈名間的關系圖形型態(tài)的意義（整體、個別）圖形顏色的意義為何選完圈名及圈徽后還要說明兩者的涵義??1.圖標是一雙有力的大手托起地球，包裹著地球和手的是全體醫(yī)護人員的服務理念—愿用我們的雙手為您托起一片健康的天空。2.圓圓的地球和圓圓的腦袋相似，承托地球的大手形似“2”字二者完美結合構成頭頸二科。3.向心力是指大家共同團結合作的一種精神，向著我們的目標共同奮進，展現(xiàn)出我們白衣天使的新風采。圈徽意義為何QCC需設計圈徽圈名??自我認同學習如何進行團隊決策練習發(fā)表自己的意見對外宣示（Announce）………演練一：設定圈名圈徽QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計

劃Plan實

施Do確

認Check處

置Action無效果頭腦風暴法

又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法是一種激發(fā)性思維的方法聯(lián)想是基本過程即使是狗屎，也能找出金子！！介紹問題如圈員感到困惑可做一些簡單練習指定一人在看板上記錄全部見解鼓勵圈員自由提出見解以鑒別的眼光討論所有提出的見解也可讓圈外人員參與評價從明確問題到會后評價，頭腦風暴法有3個階段頭腦風暴流程第一階段第二階段第三階段頭腦風暴－四大基本原則禁止批評不任意地批評創(chuàng)意的好壞自由奔放即使偏離目標的創(chuàng)意也有幫助追求提案量由量生質每一個人至少要提一個創(chuàng)意充分活用別人的創(chuàng)意一個構想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的意見，用不著客氣1.【理論上說得通，但實際上并非如此】。2.【恐怕上級主管不會接受】。3.【以前已經試過了】。4.【違反單位基本政策或方針】。5.【會被人譏笑的】。6.【可能沒有這么多的時間】。7.【沒什么價值吧】！8.【可能大家不會贊成】。9.【我以前試過了，沒有多大把握】。10.【以后再想想看，或再研究吧】！頭腦風暴應避免之詞句QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計

劃Plan實

施Do確

認Check處

置Action無效果問題的定義

問題是什么？

當現(xiàn)狀與標準或期望發(fā)生了差距，即遇到了問題。問題的類型過去現(xiàn)在未來1.發(fā)生型問題(已發(fā)生的問題)2.探索型問題(想要更好的問題)3.設定型問題(今后何去何從的問題)脫線,未達問題改善,強化問題開發(fā),回避問題原因取向目標取向TIME主題選定具備問題意識而找到問題進行活動主題評選以合適的陳述方式敘述主題（動詞＋名詞＋衡量指標）針對衡量指標說明定義及計算公式明確選題的理由發(fā)現(xiàn)問題的方法--十點分析法

1.有困難的事2.有危險的事3.不順利的事4.不理解的事5.領導提醒的事6.被抱怨，挨罵的事7.被其它單位批評的事8.比其它單位差的事9.有差異的事10.社會關注的事1.選取符合圈員能力的題目2.選取圈員平時經常接觸到的題目3.選取圈員都能參與的題目4.選取3-6個月左右有辦法解決的題目5.盡可能選取能反應上級方針的題目6.能力、實力及信心提高后，才選取較難而有挑戰(zhàn)性的活動題目7.活動題目選定后，將選定理由以條文方式，很具體的加以說明依重要度決定主題以9表示關系最強，3表示關系普通，1表示關系很少

問題點一覽表常常提醒能自行解決分秒必爭高度可行9偶爾告知需一個單位配合明天再說可行3沒聽說過需多數(shù)單位配合半年后再說吧不可行1上級政策圈能力迫切性可行性分數(shù)科學評估

衡量指標注意事項衡量指標需明確列出，形式有三種「計量」可測量出來，如病人排隊候藥時間可以「數(shù)」的出來，如差錯件數(shù)依「知覺」才能衡量出來，建議以「外部顧客」為主，如門診病人，若無外部顧客則以「內部顧客」為主，如住院病房的病區(qū)護士主題：定義?

計算公式

＝（A/B）×100%A：B：

衡量指標定義——及計算公式說明說明做這個題目的效益跟價值對單位而言對本部門而言對部門人員而言對患者而言…可不斷喚起所有圈員的使命感、價值感并藉由此過程判斷此題目的合適性說明選題理由演練二：主題選定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計

劃Plan實

施Do確

認Check處

置Action無效果活動計劃擬訂預估各步驟所需時間決定活動日程及工作分配擬訂活動計劃書,并取得上級核準進行活動進度控管活動計劃擬定注：表示計劃線；表示實施線。30％40％20％10％注意事項每月的周次是否正確（有些月有五周）每步驟所計劃的時間是否合理是否有列每步驟的負責人（使用之QC手法）是否有明確標明計劃線及實施線，且計劃線在實施線之上計劃線及實施線不符合之處是否有提出說明演練三：活動計劃擬定QCC活動步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果10％

現(xiàn)狀把握將現(xiàn)行工作內容充分掌握(流程圖)到現(xiàn)地,針對現(xiàn)物,做現(xiàn)實觀察(三現(xiàn)原則、查檢表）把現(xiàn)象與標準的差距,不對的地方及變化,加以觀察記錄歸納出本次主題的特性

(掌握重點、柏拉圖)搜集數(shù)據應注意事項：1.搜集數(shù)據的目的要明確。2.數(shù)據搜集應依5W1H來搜集。3.事先準備數(shù)據表或查檢表來搜集數(shù)據。4.所搜集的數(shù)據應正確的整理。5.依當時之環(huán)境條件正確的記錄下來。6.搜集的數(shù)據要具有連貫性。7.數(shù)據一定要真實，不得經過人為的修飾。定義作業(yè)流程的結構（開始與結束）描述作業(yè)流程的所有步驟，將步驟按序排列利用適當?shù)姆柪L制檢查是否完整開始作業(yè)作業(yè)作業(yè)作業(yè)結束決策如何制作流程圖護理文書缺陷查檢表改善重點N項累計百分比=前N項查檢數(shù)之和/總查檢數(shù)*100%數(shù)據的應用---柏拉圖何謂柏拉圖：1.將不良數(shù)、缺點數(shù)或故障之發(fā)生數(shù)等數(shù)據，依查檢表上的項目或特性要因分析圖上的原因加以分類。2.按其出現(xiàn)大小順序排列的圖形。

柏拉圖分析的要領：

1.若除去前20%最重要原因，常能解決80%以上的問題2.累積值0~75%以上的項目稱為重點項目3.累積值75~95%的項目稱為中點項目4.累積值95~100%的項目稱為輕點項目現(xiàn)狀把握

改善重點繪制柏拉圖應注意事項1.柏拉圖應依大小順序由高而低排列。2.柱形圖寬要一致，橫軸按項目排列。3.縱軸最高點等于總不良率，且所表示隔距一致。4.縱軸可用損失金額、缺點數(shù)、故障件數(shù)、出勤率、缺勤率等表示。5.“其它”項要擺在最右端，且不應大于柏拉圖最前面幾項。演練四：制作流程圖和查檢表QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果目標設定內容表達方式

完成期限＋

目標項目＋目標值目標值=現(xiàn)況值+/-改善值=現(xiàn)況值+/-(現(xiàn)況值x改善重點x圈能力)目標設定內容表達方式

完成期限＋

目標項目＋目標值在5月30日前降低護理文書書寫缺陷條數(shù)改善前護理文書書寫缺陷：15.38條/天

目標值設定公式目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）=123÷8-（123÷8×84.55%×80%）=15.38-10.39

=4.99條/天

現(xiàn)有規(guī)定或基準領導要求依據醫(yī)院或單位之方針及計劃并考慮目前圈能力，由全體圈員共同訂定之目標達成可能性，是否為能力所及？是否能于活動期限內完成以醫(yī)學或管理文獻查證后之結果參考其它醫(yī)院（平行展開）之標準目標設定之方法15.38條/天4.99條/天下降67.55%演練五：目標設定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果解析人事方法物解析為何×××不良（一）決定評價特性要因評價特性（二）列出大要因評價特性（三）各大要因，分別計入中、小要因評價特性制度方法醫(yī)生解析質控培訓獎懲制度不完善法律意識淡薄工作量大責任心不強培訓不到位疏于檢查質控方法不合理督導不到位工作缺乏條理性粗心大意工作態(tài)度不嚴謹病歷書寫不及時與護士缺乏溝通護士為何護理文書書寫存在缺陷護理文書缺陷文書培訓不到位護士責任心不強制度不完善護士工作缺乏條理性工作量大醫(yī)護之間缺乏溝通護士法律意識淡薄護理文書書寫缺陷因果關聯(lián)圖8，02，-30，-40，-23，-21，-23，-22，-5督查不到位2，-2根本問題探索問題問題所在表面現(xiàn)象護士工作缺乏條理性工作量大醫(yī)護之間缺乏溝通制度不完善培訓不到位護士責任心不強督查不到位護士法律意識淡薄冰山圖

演練六：魚骨圖和關聯(lián)圖QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果對策擬訂針對要因（真因）來思考改善對策評價改善對策(可行,經濟,效益性)對策內容應為永久有效對策,而非應急臨時對策考慮對策相互關系,擬訂實施順序并進行工作分配對策擬訂后,需獲得上級核準方可執(zhí)行

提出改善對策技巧

應用5W1H應用腦力激蕩術，充分創(chuàng)意、突破現(xiàn)狀檢討4M考慮改善12要點應用3多原則應用愚巧法

提出對策的技巧--

Why:為了什么目的Who:派最合適的人When:在最適當?shù)臅r間Where:到最適合的地方How:用最適合的方法What:搜集最適合的數(shù)據5W1H對策擬訂一覽表問題點原因對策擬定采納負責人評價總分可行性效益性經濟性（評價計分方式：優(yōu)：5分、可：3分、差：1分，圈員人數(shù)：人，總分分以上判定為采行對策）（一）為使再愚鈍的人在操作或作用中，即使不注意，也不會發(fā)生錯誤。（二）例子：1.切紙機的演進2.卡式電話機的防呆設計3.自動提款機的使用步驟4.簽到方法的演進:簽名打卡刷卡捺指紋提出對策的技巧—愚巧法

整理改善對策注：1.以評價法進行對策擬定，共9人參與擬定過程2.票達分數(shù)：5分最高，3分普通，1分最低3.得分35分及以上有效4.◎表示釆納，×表示不釆納對策擬定

演練七：對策擬定QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果

對策實施對策名稱

主要因

問題點

對策內容：What改善對象how實施步驟

對策實施：who負責人when實施時間where實施地點對策處置：達目標列入標準未達目標再對策

對策效果：對策執(zhí)行情形對問題點改善效果PDCA

實施改善對策要領

1.擬定實施計劃。2.實施對策最好采取分段實施，一個對策、一個對策實施，不要所有對策同時實施。3.每一對策實施后，必須即刻確認效果，再進行下一個對策實施。4.實施結果以數(shù)據表示。5.推移圖掛到工作現(xiàn)場，使全體圈員都能了解數(shù)據變動情形。6.若未獲得期待結果，也不要灰心。

實施改善注意事項：

1.對策及計劃需經過上司認可方可實行。2.一旦發(fā)覺對策實施無效果或反而更壞時，應立刻停止實施并重新制定對策。3.未達理想效果時仍需再接再厲。對策實施與檢討

演練八：對策實施與檢討QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果效果確認-先決條件1.數(shù)據必須正確2.用查檢表持續(xù)搜集數(shù)據（不論情況好壞）3.配合對策逐一檢討（即層別確認）：

對策有無副作用？是否有更好的對策？同時

考慮利多或弊多。效果確認要領

1.對策實施后，應進行改善中效果確認。2.效果確認后，不管實施對策有無效果，必須讓全體圈員知道。3.判定有效果的對策應繼續(xù)實施。4.判定效果不顯著的對策，應立即停止實施，并檢討效果不顯著的原因，并采取新的對策。5.確認效果最好能搜集層別的單一對策所發(fā)生效果的數(shù)據來做比較。

確認效果應注意事項

1.是否能認定具有真正效果2.效果是否會持續(xù)3.效果是否被承認效果確認把實施結果與改善目標加以比較注意衍生的效果,尤其負效果應采取相應措施列舉出直接的、定量的、經過確認的效果(經濟效益)－有形成果列舉出間接的、衍生的或無形的效果(雷達圖或條列式)－無形成果效果確認無形成果有形成果1.目標達成100%±10%是不錯的，目標達成率高于150%或低于80%者應提出說明2.改善前后結果以柏拉圖或其他圖形比較3.可計算效益(金額)1.文字方面可以條列之方式表示2.可以雷達圖之評價法表示無形成果A.自己打分數(shù)或由主管打分數(shù)B.評價項目是偶數(shù)較好(大約5-8項較佳)C.每項目均衡發(fā)展是較好的效果確認

改善后查檢表改善后柏拉圖效果確認－注意事項有形成果改善前后之比較方法：可運用推移圖、柏拉圖等目標達成率與進步率的計算：達成率＝【(改善后數(shù)據－改善前數(shù)據)÷(目標設定值－改善前數(shù)據)】×100%

進步率＝【(改善后數(shù)據－改善前數(shù)據)÷改善前數(shù)據】×100%將改善成果換算為金額來表示，會更加具體目標達成率與進步率目標達成率=【（改善后數(shù)據-改善前數(shù)據）÷（目標設定值-改善前數(shù)據）】×100%=（11.88÷10.48）×100%=113%

進步率＝【(改善后數(shù)據－改善前數(shù)據)÷改善前數(shù)據】×100%

=（11.88÷15.38）100%

=77%無形成果評分表 注：由圈員8人評分，每項每人最高5分，最低1分，總分為40分無形成果雷達圖QCC活動的步驟1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀保握4.目標設定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標準化10.檢討與改進有效果計劃Plan實施Do確認Check處置Action無效果標準化--目的1.使具有效果的對策得以繼續(xù)維持。2.明確現(xiàn)場各階層對工作的責任與權限。3.使基層主管易于監(jiān)督和下達命令。4.對員工的作業(yè)訓練易于進行，使員工在短期之