汽車維修業(yè)務(wù)接待

汽車維修業(yè)務(wù)接待第1頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)理念企業(yè)文化企業(yè)精神企業(yè)形象客戶期望和客戶滿意理念5S活動服務(wù)理念第2頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)文化一企業(yè)文化第3頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)文化的內(nèi)涵（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化的核心是企業(yè)理念。企業(yè)的成功來自于成功的企業(yè)理念，作為核心地位的企業(yè)理念無時無刻不在起指導(dǎo)作用。企業(yè)理念指導(dǎo)企業(yè)的內(nèi)部與外部的各項工作，指導(dǎo)企業(yè)文化的方向，影響企業(yè)文化的形成、傳播和發(fā)展。所謂企業(yè)文化，就是指企業(yè)職工在長期生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中形成的企業(yè)形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)經(jīng)營價值、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的總和。

第4頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化的內(nèi)涵2．企業(yè)文化的客觀性3．企業(yè)文化的本質(zhì)4．企業(yè)文化的構(gòu)成5．企業(yè)文化的特征6．企業(yè)文化的功能1．企業(yè)文化的親緣性7．企業(yè)文化的價值第5頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)文化的建設(shè)（二）企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法企業(yè)文化建設(shè)的對策和策略第6頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則：(1)共性和個性相統(tǒng)一的原則(2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則(3)先進性和群眾性相統(tǒng)一的原則(4)宏觀和微觀相統(tǒng)一的原則(5)內(nèi)聚性與競爭性相統(tǒng)一的原則企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則

建設(shè)的條件與方法

建設(shè)的對策和策略第7頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)的文化建設(shè)企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則建設(shè)的條件與放放建設(shè)的對策與策略(1)企業(yè)文化建設(shè)的條件現(xiàn)代企業(yè)文化的建設(shè)常受到內(nèi)部或外部條件的限制。(2)企業(yè)文化建設(shè)的方法①宣傳教育法。②嚴(yán)愛并濟法。③環(huán)境優(yōu)化法。④全方位有效激勵法。

第8頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)的文化建設(shè)企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則建設(shè)的條件與放放建設(shè)的對策與策略

(1)倡導(dǎo)危機管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)。(2)樹立企業(yè)信仰，是創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨。(3)抓住時代特點，體現(xiàn)企業(yè)個性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。(4)建設(shè)五項工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。(5)進行系統(tǒng)教育，是創(chuàng)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)。(6)創(chuàng)造家庭環(huán)境、改善職工生活，是創(chuàng)建企業(yè)文化的手段。第9頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)精神二企業(yè)精神第10頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)精神

所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中的基本理念——企業(yè)價值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營目的和經(jīng)營動機，以及企業(yè)的經(jīng)營管理指導(dǎo)思想等。1．企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。2．以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。第11頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)形象三企業(yè)形象第12頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)形象

所謂企業(yè)形象，就是指公眾對企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。第13頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)形象的要素與特征企業(yè)形象的基本要素：(1)品牌形象；(2)服務(wù)形象；(3)經(jīng)營管理形象與員工形象；(4)公共關(guān)系形象；(5)企業(yè)的環(huán)境形象企業(yè)形象的基本特征：(1)客觀性；(2)整體性；(3)穩(wěn)定性；(4)可塑性。（一）企業(yè)形象的要素與特征第14頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)形象的作用與樹立1、企業(yè)形象的作用2、企業(yè)形象的樹立

（二）企業(yè)形象的作用與樹立(1)企業(yè)形象是為客戶服務(wù)的重要組成部分。(2)良好的企業(yè)形象會讓客戶認為你的公司有著良好的組織性、高效率和專業(yè)化。(3)良好的企業(yè)形象會積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項工作任務(wù)。良好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜合而成，如下幾個方面應(yīng)達到規(guī)定的要求：(1)廠容、綠地、停車場、通道清潔，無煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。(2)生產(chǎn)環(huán)境干凈、整潔，設(shè)備與工具齊全有效、擺放整齊、無油污。(3)生活環(huán)境清潔、衛(wèi)生，無異味、無蚊蠅。(4)個人著裝清潔整齊，面帶笑容，精神飽滿。(5)業(yè)務(wù)環(huán)境干凈整潔，辦公設(shè)備齊全有效、清潔整齊。(6)制度健全。(7)員工培訓(xùn)率和持證率達標(biāo)。第15頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客期望和顧客滿意理念四顧客期望和顧客滿意理念第16頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶期望理念Phase1Phase2Phase3客戶期望的分類客戶對車輛維修的期望客戶期望的獲得（一）客戶期望理念作為一個企業(yè)客戶應(yīng)該有兩個方面：內(nèi)部客戶即本企業(yè)的員工；與本企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部客戶。在這里只討論外部客戶。第17頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶期望分類1.客戶期望的分類（2）理想期望；理想期望即滿足其設(shè)想的條件。（3）最高期望；即滿足于自己設(shè)想的最理想的期望。（1）一般期望；一般期望即滿足其最基本的要求。第18頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶對車輛維修的期望

2．客戶對車輛維修的期望（1）在售后服務(wù)中心維修車輛時，應(yīng)方便快捷

（2）業(yè)務(wù)接待應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注

（3）第一次即用正確的方法將車輛修理好；（4）按預(yù)計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。

第19頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶對車輛維修的期望（5）就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明（6）在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問客戶是否對維修結(jié)果滿意（7）對出現(xiàn)的問題或客戶所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)（8）對售后服務(wù)中心的了解第20頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶對車輛維修的期望客戶對維修業(yè)務(wù)接待過程的期望值：第21頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶期望的獲得（1）客戶調(diào)查（2）采訪中心（3）客戶流向3.客戶期望的獲得（4）重復(fù)消費（5）服務(wù)信息反饋

（6）財務(wù)數(shù)據(jù)分析（7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性

（8）投訴的抱怨

（9）形象和信譽分析

（10）電話回訪第22頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意理念12

34客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式如何做到讓車主滿意

（二）客戶滿意理念第23頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展1．客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶滿意理念（CustomerSatisfaction，簡稱CS），即企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需求出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足客戶需要，使客戶滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。第24頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展1)縱向遞進層次2)橫向并列層次（1）客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意服務(wù)是個系統(tǒng)，一般認為它包括縱向的3個遞進層次和橫向的5個并列層次。①物資滿意層次。②精神滿意層次。③社會滿意層次。

①企業(yè)的經(jīng)營理念滿意。②企業(yè)的營銷行為滿意。③企業(yè)的外在視覺形象滿意。④產(chǎn)品滿意。⑤服務(wù)滿意。第25頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展（2）客戶忠誠度的衡量推行CS理念的目標(biāo)就是要達到培養(yǎng)和提高客戶的忠誠度?？蛻糁艺\度的衡量可以從以下方面予以考核：①定購數(shù)量：②挑選時間：③對價格敏感程度：④對競爭對手的態(tài)度：第26頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展（3）客戶滿意度高的優(yōu)勢①客戶珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗意味著對價格關(guān)注的減??；②客戶忠誠度高意味著價格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營銷舉措、客戶談判方面的時間少、費用低。③客戶滿意意味著客戶抱怨少，節(jié)省時間和財力。④重復(fù)采購的數(shù)量高意味著客戶考慮其他品牌的機率少。第27頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意理念的內(nèi)涵及發(fā)展（4）客戶滿意理念的發(fā)展過程

CS理念是對CI理念的補充(CorporateIdentity，簡稱CI)，CI理念強調(diào)的是企業(yè)的自我，CS理念則強調(diào)營銷對象，客戶的滿意。CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。第28頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2．客戶滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略(2)“客戶總是對的”的意識(1)“客戶第一”的觀念(3)“員工也是上帝”的思想（5）提供令客戶滿意的服務(wù)（4）開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品（6）科學(xué)地傾聽客戶的意見第29頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式

3．建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式

服務(wù)企業(yè)從組織機構(gòu)上建立起“以客戶服務(wù)中心為前臺”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個進行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問題。同時，客戶服務(wù)中心作為一個信息島，對企業(yè)各個部門的信息資源進行統(tǒng)一管理，包括信息的儲存、更新與傳遞。第30頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月如何讓車主滿意4.如何讓車主滿意(2)掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)①技術(shù)要求②價格要求③時間要求④服務(wù)要求(3)建立客戶檔案，以便進行跟蹤服務(wù)。(1)掌握車主的心理需求

車主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂慮、趕時間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考慮價格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。

第31頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動五5S活動第32頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動5S的內(nèi)容就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清潔(SEISO)、清掃(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個項目。第33頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動的內(nèi)容1．整理

2．整頓3清掃4．清潔5．素養(yǎng)（一）5S活動的內(nèi)容第34頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動的內(nèi)容5S項目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。素養(yǎng)SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習(xí)慣。全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣。第35頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月實施5S的目的1．改善和提高企業(yè)形象2．促成效率提高3．改善零件在庫周轉(zhuǎn)率（二）實施5S的目的

4．減少甚至消除故障，保障品質(zhì)

5．保障企業(yè)安全生產(chǎn)6．降低生產(chǎn)成本7．改善員工精神面貌，使組織活力化

8．縮短作業(yè)周期，確保交貨期第36頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月實施5S的目的5S活動的目的培養(yǎng)員工的主動性和積極性創(chuàng)造人和設(shè)備都適宜的環(huán)境培養(yǎng)團隊精神和合作精神提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況形成自主改善的機制降低生產(chǎn)成本改善和提高“企業(yè)形象”促成效率的提高改善零件在庫周轉(zhuǎn)率減少甚至消除故障保障企業(yè)安全生產(chǎn)組織活力化，改善員工的精神面貌縮短作業(yè)周期，確保交貨期第37頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度

3．宣傳和培訓(xùn)工作（三）5S活動推行步驟

4．推行5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平

第38頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織

2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟4．推行5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平1．成立推行組織小組主要負責(zé)如下工作：（1)制定5S推行的方針目標(biāo)；（2)制訂5S推行的日程計劃和工作方法；（3)負責(zé)5S推行過程中的培訓(xùn)工作；（4)負責(zé)5S推行中的考核及檢查工作。第39頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟4．推行5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度

（1)5S規(guī)范表。規(guī)范表的內(nèi)容將在后面具體介紹。（2)標(biāo)準(zhǔn)、制度。制定工作場所必要物品定位標(biāo)準(zhǔn)、工作場所清掃標(biāo)準(zhǔn)和清潔制度、檢查考評制度、崗位責(zé)任制和獎懲條例等。第40頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作

5S活動推行步驟

4．推行5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平3．宣傳和培訓(xùn)工作

（1)5S基本知識，各種5S規(guī)范；（2)為什么要推行5S，5S有什么功效；（3)推行5S與公司、個人有什么關(guān)系等；（4)將5S推行目標(biāo)、競賽辦法分期在宣傳欄中刊出；（5)將宣傳口號制成標(biāo)語，在各部門顯著位置張貼宣傳；（6)舉辦一些內(nèi)容豐富的活動。第41頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟

4．推行

5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平4．推行

（1)由最高管理層做總動員，企業(yè)正式執(zhí)行5S各項規(guī)范，各辦公室、車間、貨倉等對照適用于本場所的5S規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，各部人員都要清楚了解5S規(guī)范，并按照規(guī)范嚴(yán)格要求自身行為。（2)此階段為推行5S活動的實質(zhì)性階段，推行的具體辦法可以是樣板單位示范辦法，即選擇一個部門做示范部門，然后逐步推廣；也可以是分階段或分片實施(按時間分段或按位置分片區(qū)的辦法)；還可以是5S區(qū)域責(zé)任和個人責(zé)任制的辦法。第42頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟4．推行5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平5．實施（1)整理。（2)整頓。（3)清掃。

（4)清潔。（5)素養(yǎng)。第43頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟

4．推行5．實施

6．檢查

7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平6．檢查檢查分為定期檢查和非定期檢查。（1)定期檢查：①日檢：②周檢：③月檢：（2)非定期檢查：

第44頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟4．推行5．實施

6．檢查7．考核

8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平7．考核

（1)早會考評。（2)板報考評。（3)例會考評。（4)客戶考評。（5)獎懲考評。第45頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟4．推行5．實施

6．檢查7．考核

8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平8．5S實施中常見的問題

（1)5S規(guī)范制定得不太完整；（2)檢查時僅做一些形式上的應(yīng)付；（3)借口工作太忙不認真執(zhí)行規(guī)范；（4)檢查完畢后又恢復(fù)原樣。第46頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟

4．推行5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平（1)P(Plan)計劃

(2)D(Doing)執(zhí)行(3)C(Check)檢查

(4)A(Action)處理

第47頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟4．推行5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平PDCA循環(huán)的八個步驟第48頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S活動推行步驟1．成立推行組織2．制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度3．宣傳和培訓(xùn)工作5S活動推行步驟

4．推行5．實施

6．檢查7．考核8．5S實施中常見的問題9．堅持PDCA循環(huán)、不斷提高5S水平大環(huán)套小環(huán)階梯式上升PDCA循環(huán)具有三個特點：①大環(huán)套小環(huán)。②階梯式上升。③統(tǒng)計的工具。第49頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月5S的效果1．最佳推銷員（Sales）

2．節(jié)約家（Saving）3．安全有保障（Safety）4．標(biāo)準(zhǔn)化的推動者（Standardization）5．形成令人滿意的現(xiàn)場（Satisfaction）

（四）5S的效果

5S的五大效果也可歸納為：5個S，即：Sales、Saving、Safety、Standardization和Satisfaction。第50頁，課件共55頁，創(chuàng)作于2023年2月