騰訊QQ危機(jī)公關(guān)案例分析

危機(jī)公關(guān)案例分析騰訊與360事件1/16騰訊QQVS奇虎360大戰(zhàn)

馬化騰PK周鴻祎事件主角：騰訊、奇虎公司發(fā)生時間：2023年10月開始引爆危機(jī)類型：公司形象危機(jī)危機(jī)本源：行業(yè)競爭2/16背景介紹

騰訊QQ和奇虎360是目前國內(nèi)最大兩個客戶端軟件。騰訊以QQ為基礎(chǔ)，向各個方面發(fā)展。以其強(qiáng)大市場擁有率，強(qiáng)大客戶群體，幾乎人手一號資源，不停發(fā)展吞噬著互聯(lián)網(wǎng)各個領(lǐng)域。奇虎360是以安全聞名公司。其360安全衛(wèi)士永久無償策略，使得以很短時間，占有了絕大多數(shù)安全市場份額，也成為了繼騰訊之后第二大客戶端軟件。雙方為了各自利益，展開了前所未有互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。

3/16事件回憶階段一QQ醫(yī)生3.2推出，界面及功能酷似360，同步宣布贈送諾頓防病毒軟件六個月試用。之后QQ醫(yī)生利用春節(jié)期間強(qiáng)行推廣。360迅速反應(yīng)，很多顧客陸續(xù)卸載QQ醫(yī)生，其市場份額也迅速降至10%下列。（3勝）階段二騰訊悄然將QQ醫(yī)生悄然升級至4.0版并更名為"QQ電腦管家"。周鴻祎在接收專訪時，提議騰訊應(yīng)當(dāng)加大投入處理QQ內(nèi)部安全問題。階段三360公布了一款名為“360隱私保護(hù)器”軟件，主打旗號就是監(jiān)測騰訊QQ“窺視”顧客隱私文獻(xiàn)行為！4/16交鋒5/16騰訊公關(guān)體現(xiàn)1.馬化騰對此事刊登微博2.高層在北京開新聞公布會，指責(zé)360歹意破壞行為3.刊登兩封申明：解釋這樣做原因，同步對網(wǎng)民表達(dá)道歉再次致歉，指責(zé)360不當(dāng)行為，呼吁網(wǎng)民支持自己兼容后刊登致歉信6/16360公關(guān)體現(xiàn)1.周鴻煒發(fā)出公開信2.刊登申明：自己產(chǎn)品已經(jīng)交到中國安全測評中心、如家快捷酒店接收顧客監(jiān)督，講述產(chǎn)品工作原理；同步對騰訊新聞公布會做出回應(yīng)，對網(wǎng)民表歉意

QQ和360在政府干預(yù)下已經(jīng)實(shí)現(xiàn)兼容，并感激網(wǎng)民支持7/16公關(guān)工作騰訊與360已經(jīng)兼容8/16二、存在問題1、處理問題不及時2、不尋找問題本源，而是無謂對罵3、忘掉了顧客缺乏有效溝通4、把自己塑造成強(qiáng)勢一方5、過份依賴政府和司法機(jī)關(guān)6、不正視自己問題，而是一味推卸7、道歉不誠懇9/16原因解析1、中國公司危機(jī)公關(guān)不成熟薄弱全員公關(guān)危機(jī)意識幼稚危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制2、大公司有恃無恐巨大數(shù)量顧客騰訊兩大怕一政府二微軟3、忽視網(wǎng)絡(luò)力量有關(guān)法律不完善10/16處理措施1、態(tài)度積極，處理及時2、誠懇相待，承當(dāng)責(zé)任3、利用權(quán)威管理部門和第三方力量4、進(jìn)行有效溝通11/16危機(jī)公關(guān)處理標(biāo)準(zhǔn)：1、以我為主提供情況（Tellyourowntabe）

以“我”為主提供情況，即在遇到危機(jī)時，組織切勿采取“鴕鳥政策”，應(yīng)積極與新聞媒體溝通，迅速占領(lǐng)信息制高點(diǎn)，以此掌握信息公布積極權(quán)，從而主導(dǎo)輿論，避免發(fā)生謠言四起情況。2、盡快提供情況（TeUitfast）

盡快提供情況，即強(qiáng)調(diào)危機(jī)發(fā)生時，組織不但要積極聯(lián)系新聞媒體，還應(yīng)第一時聯(lián)系新聞媒體公布信息，不然一旦耀眼產(chǎn)生，就很難對危機(jī)發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行控制。3、提供所有情況（Tellitall）12/16詳細(xì)措施：1、制造聲勢，表達(dá)此后騰訊致力于自主創(chuàng)新和不停完善產(chǎn)品質(zhì)量，并鼓勵支持本土軟件開發(fā)事業(yè)發(fā)展，利用公司界影響里和財力設(shè)置鼓勵新技術(shù)，新產(chǎn)品，心領(lǐng)域創(chuàng)新基金或獎項(xiàng)。13/16詳細(xì)措施：2、大力推廣提倡“人性化、個性化”服務(wù)，本著“顧客至上”宗旨，對其“山寨”行為進(jìn)行包裝，指出這樣初衷是為了讓顧客用上更完善、更便捷軟件。14/16詳細(xì)措施：3、