模塊客戶(hù)信息管理

模塊客戶(hù)信息管理第1頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月知識(shí)（技能）框架圖客戶(hù)檔案的建立與利用建立客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案的基本內(nèi)容設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案的基本形式客戶(hù)關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)信息資料的收集方法和途徑利用客戶(hù)檔案整理、分類(lèi)客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案的分析和利用2第2頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆能夠設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案信息表、建立完整的客戶(hù)信息檔案；◆能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行合理的分類(lèi)以及利用客戶(hù)檔案來(lái)進(jìn)行客戶(hù)管理工作?！袅私饪蛻?hù)檔案建立的流程；掌握客戶(hù)信息搜集的內(nèi)容及渠道方法以及客戶(hù)檔案信息表的設(shè)計(jì)方法和模式；了解客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立原則；◆掌握客戶(hù)檔案分類(lèi)的方式；理解客戶(hù)檔案資料的利用領(lǐng)域。3第3頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月任務(wù)導(dǎo)入A酒店是蘇州市一家三星級(jí)酒店，酒店開(kāi)始營(yíng)業(yè)以來(lái)，酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店?duì)I銷(xiāo)的黃金法則?！币虼?，為了抓住回頭客，獲得顧客的忠誠(chéng)，幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶(hù)打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總經(jīng)理親對(duì)顧客親自致謝等等。雖然如此，但酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)還是表現(xiàn)平平，同時(shí)酒店的老客戶(hù)改投他店的事例也很多。為了改善酒店目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，公司決定建立完善的客戶(hù)信息庫(kù)，以此來(lái)幫助酒店了解每位顧客的需求特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，獲得顧客的忠誠(chéng)，提升酒店的業(yè)績(jī)。4第4頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月任務(wù)分析為了改變目前酒店經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，更好地為酒店顧客服務(wù)，除了要滿(mǎn)足顧客既有共同的特性和需求外，還必須注意到顧客間的不同的特點(diǎn)，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，因此，作為酒店而言，必須學(xué)會(huì)建立和利用完善的客戶(hù)信息庫(kù)，包括掌握如何收集客戶(hù)信息資料、如何設(shè)計(jì)和填寫(xiě)客戶(hù)信息表，如何對(duì)客戶(hù)信息資料進(jìn)行完善。針對(duì)酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，還需要建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效利用客戶(hù)信息庫(kù)中的資料來(lái)服務(wù)不同的客戶(hù)。5第5頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能1:客戶(hù)檔案的基本內(nèi)容客戶(hù)檔案的主要信息有:（1）客戶(hù)基本信息資料客戶(hù)基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容：第一，個(gè)人和組織資料。第二，交易記錄。（2）統(tǒng)計(jì)分析資料主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢(xún)業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。包括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)，經(jīng)營(yíng)管理者經(jīng)營(yíng)能力、員工素質(zhì)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，企業(yè)形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、履行合同情況與存在問(wèn)題、信用情況，與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況，需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式(如訪(fǎng)問(wèn)、打電話(huà))和費(fèi)用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠(價(jià)格、購(gòu)物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)(如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶(hù)所做的其它努力和費(fèi)用。6第6頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷(xiāo)售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。

IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專(zhuān)門(mén)增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容：

(1)產(chǎn)品使用情況。

(2)客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。

(3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)。

(4)該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系等。

7第7頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能1:客戶(hù)檔案的基本內(nèi)容客戶(hù)檔案分類(lèi)的要求:第一，分類(lèi)方法應(yīng)具有邏輯性。分類(lèi)作為一種基本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規(guī)則。否則，具體的分類(lèi)行為就會(huì)因操作上的困難而無(wú)法正常進(jìn)行，使客戶(hù)檔案管理出現(xiàn)混亂。第二，分類(lèi)應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)?？蛻?hù)分類(lèi)是企業(yè)認(rèn)識(shí)和管理客戶(hù)的基本方法。因此應(yīng)從顧客的實(shí)際狀況出發(fā)，決定是否需要分類(lèi)、怎樣分類(lèi)、分多少類(lèi)別、及分類(lèi)的層次等。第三，分類(lèi)應(yīng)便于管理的需要。采用何種方法進(jìn)行顧客檔案分類(lèi)，還必須考慮顧客檔案收集、查詢(xún)和利用的實(shí)際需要，不能盲目照搬某種模式。第四，具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有客觀性?？梢赃x擇的顧客檔案分類(lèi)標(biāo)淮很多．不同方法產(chǎn)生的分類(lèi)結(jié)果也就不同。為了使檔案盡可能地反映顧客的實(shí)際情況和基本特征，應(yīng)當(dāng)使具體的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)具有客觀性。8第8頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能1:客戶(hù)檔案的基本內(nèi)容客戶(hù)檔案分類(lèi)的方法:第一，按產(chǎn)品線(xiàn)分類(lèi)。按產(chǎn)品線(xiàn)分類(lèi)是根據(jù)企業(yè)的主要產(chǎn)品線(xiàn)進(jìn)行顧客分類(lèi)，這種方法適用于企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需求等特征也主要因產(chǎn)品線(xiàn)不同而明顯差異的情況。第二，按貿(mào)易關(guān)系分類(lèi)。主要是根據(jù)交易過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶(hù)分類(lèi)。這包括：一是關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)，又稱(chēng)之為老客戶(hù)，與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品；二是新客戶(hù)，開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)和使用本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)還是未知數(shù)；三是問(wèn)題客戶(hù)，雙方關(guān)系不太融洽，交易中發(fā)生降擦，或?qū)Ψ教岢鲂拚儋?gòu)買(mǎi)的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)；四是過(guò)去的客戶(hù)，曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)，但已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)；五是潛在客戶(hù)，正在開(kāi)發(fā)中的客戶(hù)，還沒(méi)有正式開(kāi)展交易業(yè)務(wù)。9第9頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能1:客戶(hù)檔案的基本內(nèi)容客戶(hù)檔案分類(lèi)的方法:第三，按顧客性質(zhì)分類(lèi)。這是—種最為常用的顧客分類(lèi)方法，分類(lèi)的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)。其中每類(lèi)顧客又可以進(jìn)一步分類(lèi)?？蛻?hù)檔案制造商客戶(hù)中間商客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)批發(fā)商零售商代理商專(zhuān)營(yíng)店超級(jí)市場(chǎng)百貨商店連鎖店便利店批發(fā)俱樂(lè)部10第10頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能2:設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案的基本形式（1）設(shè)計(jì)客戶(hù)信息表:客戶(hù)信息表客戶(hù)信息表：是用來(lái)記錄、保存所收集到的客戶(hù)信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不同類(lèi)型的客戶(hù)，在設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案信息表的內(nèi)容及格式上會(huì)有所不同。但就特定企業(yè)而言，客戶(hù)信息表應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。（2）填寫(xiě)客戶(hù)信息表:技能要點(diǎn):一定要注意核實(shí)真實(shí)性（3）更新、完善客戶(hù)檔案信息技能要點(diǎn):第一，及時(shí)更新客戶(hù)檔案信息。第二，不斷完善客戶(hù)檔案信息。（4）客戶(hù)一覽表技能要點(diǎn):根據(jù)客戶(hù)信息表簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶(hù)名稱(chēng)、地址等內(nèi)容，就形成了客戶(hù)一覽表11第11頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的目的低成本的獲取新客戶(hù)延長(zhǎng)老客戶(hù)的生命周期拓展新業(yè)務(wù)降低客戶(hù)服務(wù)成本客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的目的—客戶(hù)忠誠(chéng)12第12頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月審視您自己有多少客戶(hù)對(duì)您的服務(wù)滿(mǎn)意？有多少客戶(hù)還在與你聯(lián)系？有多少客戶(hù)檔案真實(shí)？有多少客戶(hù)能給向別人介紹并推薦你的企業(yè)？有多少客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的產(chǎn)出？有多少客戶(hù)能給企業(yè)帶來(lái)產(chǎn)出？13第13頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月身邊的案例（用友軟件）項(xiàng)目客戶(hù)總量有效信息

無(wú)效信息數(shù)量267133（49.8%）134（50.2%）無(wú)效信息（總量）無(wú)人接聽(tīng)占線(xiàn)信息與號(hào)碼不符合一直聯(lián)系不上傳真機(jī)停機(jī)空號(hào)13444422111043有效信息（總量）聯(lián)動(dòng)商機(jī)提供在伙伴服務(wù)期限內(nèi)更換代理商的客戶(hù)不需要服務(wù)的客戶(hù)有抵觸情緒的客戶(hù)不清楚自己服務(wù)商的客戶(hù)其它情況（停用或更換軟件）133103213566214第14頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能2:設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案的基本形式（1）設(shè)計(jì)客戶(hù)信息表:客戶(hù)信息表客戶(hù)信息表：是用來(lái)記錄、保存所收集到的客戶(hù)信息的表格文檔。不同的企業(yè)、不同類(lèi)型的客戶(hù)，在設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案信息表的內(nèi)容及格式上會(huì)有所不同。但就特定企業(yè)而言，客戶(hù)信息表應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。（2）填寫(xiě)客戶(hù)信息表:技能要點(diǎn):一定要注意核實(shí)真實(shí)性（3）更新、完善客戶(hù)檔案信息技能要點(diǎn):第一，及時(shí)更新客戶(hù)檔案信息。第二，不斷完善客戶(hù)檔案信息。（4）客戶(hù)一覽表技能要點(diǎn):根據(jù)客戶(hù)信息表簡(jiǎn)單而綜合地排列出客戶(hù)名稱(chēng)、地址等內(nèi)容，就形成了客戶(hù)一覽表15第15頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能2:設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案的基本形式客戶(hù)基本資料姓名

性別

健康狀況

籍貫?zāi)挲g

最高學(xué)歷信譽(yù)度年收入狀況證件類(lèi)型

證件號(hào)碼

通訊地址

郵政編碼固定電話(huà)

移動(dòng)電話(huà)

傳真E—mail

家庭成員

姓名

關(guān)系工作單位聯(lián)系電話(huà)

備注某商貿(mào)有限公司客戶(hù)信息表編號(hào)：簽單人員：填表日期：技能鍛煉:請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)某汽車(chē)品牌4S店的客戶(hù)信息資料表,并闡述為什么設(shè)計(jì)這些內(nèi)容?16第16頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能2:設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案的基本形式顧客卡制度:目前，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視建立和實(shí)施顧客卡制度，并采用不同類(lèi)型的顧客卡，以相互配合使用。

（1）潛在顧客調(diào)查卡潛在顧客調(diào)查卡是設(shè)計(jì)用于潛在顧客調(diào)查的資料卡，其內(nèi)容主要是客戶(hù)個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶(hù)需求特征、可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。（2）現(xiàn)在顧客卡現(xiàn)有顧客卡是設(shè)計(jì)用于正在進(jìn)行交易客戶(hù)的管理。（3）舊客戶(hù)卡如果一個(gè)顧客中止了購(gòu)買(mǎi)行為，就要將其轉(zhuǎn)入舊客戶(hù)卡，其內(nèi)容與現(xiàn)有顧客卡前半部相同，但沒(méi)有持續(xù)記錄的要求，增加了停止購(gòu)買(mǎi)原因跟蹤記錄等內(nèi)容。技能鍛煉:請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)某商貿(mào)有限公司客戶(hù)管理卡,時(shí)間10分鐘.17第17頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能2:設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案的基本形式顧客數(shù)據(jù)庫(kù):數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DataWarehouse）：是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策?！裘嫦蛑黝}：操作型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù)，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)行組織的?！艏傻模簲?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是在對(duì)原有分散的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、匯總和整理得到的，必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是關(guān)于整個(gè)企業(yè)的一致的全局信息?！粝鄬?duì)穩(wěn)定的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決策分析之用，所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢(xún)，一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后，一般情況下將被長(zhǎng)期保留，也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中一般有大量的查詢(xún)操作，但修改和刪除操作很少，通常只需要定期的加載、刷新。◆反映歷史變化：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某一時(shí)點(diǎn)(如開(kāi)始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)點(diǎn))到目前的各個(gè)階段的信息，通過(guò)這些信息，可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。18第18頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能3:CRM的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)1.客戶(hù)數(shù)據(jù)的類(lèi)型（1）客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)。此類(lèi)數(shù)據(jù)是描述客戶(hù)或消費(fèi)者的數(shù)據(jù)類(lèi)型，它通常是表格型的摘要數(shù)據(jù)，用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的術(shù)語(yǔ)來(lái)講，就是一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)中的不同列。由于是客戶(hù)的基本信息，變動(dòng)不是很快，可在較長(zhǎng)一段時(shí)間使用。這些信息通過(guò)客戶(hù)信息表即可獲得。（2）客戶(hù)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)。分類(lèi)信息詳細(xì)信息促銷(xiāo)活動(dòng)的類(lèi)型折價(jià)、庫(kù)存補(bǔ)貼、廣告支持、經(jīng)銷(xiāo)商返利、促銷(xiāo)工具的配備等對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的描述依據(jù)廠(chǎng)商促銷(xiāo)活動(dòng)的形式，就促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行詳細(xì)描述促銷(xiāo)媒體廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等促銷(xiāo)時(shí)間促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃的具體日期、時(shí)點(diǎn)及相關(guān)時(shí)間調(diào)整說(shuō)明促銷(xiāo)意圖對(duì)該活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)的簡(jiǎn)單說(shuō)明促銷(xiāo)的目的，如擴(kuò)大銷(xiāo)售、擴(kuò)大影響、擴(kuò)大提貨量等成本信息包括促銷(xiāo)活動(dòng)的固定成本和變動(dòng)成本（3）客戶(hù)交易性數(shù)據(jù)。描述企業(yè)和客戶(hù)相互作用的所有數(shù)據(jù)都屬于客戶(hù)交易數(shù)據(jù)。這類(lèi)數(shù)據(jù)和促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)一樣，都會(huì)隨著時(shí)間迅速變化。19第19頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能3:CRM的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)討論:隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展,銀行、政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位將如何保護(hù)和利用客戶(hù)的信息資料？客戶(hù)數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)（1）匿名身份信息。（2）具體數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。（3）信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估。（4）合并數(shù)據(jù)源。（5）匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。20第20頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能3:CRM的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵循的原則盡可能將初始資料完整保存下來(lái)將獲取的客戶(hù)資料進(jìn)行區(qū)分客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)維護(hù)21第21頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能4:客戶(hù)信息收集的方法和途徑客戶(hù)信息收集的途徑：內(nèi)部渠道銷(xiāo)售部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)外部渠道網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)有關(guān)系的其他個(gè)人或企業(yè)電視、報(bào)紙、雜志等媒介行業(yè)協(xié)會(huì)案例：葉敬明：工業(yè)品銷(xiāo)售中的客戶(hù)信息搜集渠道22第22頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能4:客戶(hù)信息收集的方法和途徑客戶(hù)信息收集的方法：向數(shù)據(jù)公司租用或購(gòu)買(mǎi)向目錄營(yíng)銷(xiāo)與直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)組織購(gòu)買(mǎi)從零售商處獲取客戶(hù)信息請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司調(diào)查客戶(hù)信息向消費(fèi)者研究公司購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)信息與其他相關(guān)行業(yè)的企業(yè)交換客戶(hù)信息通過(guò)雜志和報(bào)紙獲取客戶(hù)信息通過(guò)政府機(jī)構(gòu)獲取客戶(hù)信息案例：郵政業(yè)務(wù)員：收集客戶(hù)信息十招23第23頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能4:客戶(hù)信息收集的方法和途徑主動(dòng)性和計(jì)劃性適用性和及時(shí)性完整性和一致性

價(jià)值性和優(yōu)化性

檔案保密與法律保護(hù)

客戶(hù)檔案的建立要求24第24頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能5:整理、分類(lèi)客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案的建立要求客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)是指將一個(gè)大的客戶(hù)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同屬于一個(gè)細(xì)分群的客戶(hù)彼此相似，而隸屬于不同的細(xì)分群的客戶(hù)具有差異性?？蛻?hù)分類(lèi)可以讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)信息，同時(shí)，客戶(hù)分類(lèi)也便將企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同細(xì)分群的客戶(hù)，這就是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)的目的所在?？蛻?hù)分類(lèi)的結(jié)果指明了四個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)是誰(shuí)；客戶(hù)是什么樣的；客戶(hù)與客戶(hù)之間是如何不同的；客戶(hù)與客戶(hù)之間將被如何區(qū)別對(duì)待。表6-6客戶(hù)分類(lèi)方式分類(lèi)方式分類(lèi)結(jié)果客戶(hù)性質(zhì)政府機(jī)構(gòu)（國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（與本企業(yè)有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客個(gè)人和交易伙伴等交易過(guò)程曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶(hù)、正在進(jìn)行交易的客戶(hù)、即將進(jìn)行交易的客戶(hù)時(shí)間序列老客戶(hù)、新客戶(hù)、潛在客戶(hù)交易數(shù)量和市場(chǎng)地位主力客戶(hù)（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）、一般客戶(hù)、零散客戶(hù)地區(qū)華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、東北區(qū)、西北區(qū)、西南區(qū)等行業(yè)如生產(chǎn)防彈背心背心的企業(yè)客戶(hù)可以分為軍警系統(tǒng)的用戶(hù)、金融系統(tǒng)的用戶(hù)、郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)的用戶(hù)等產(chǎn)品如生產(chǎn)飲料的企業(yè)客戶(hù)可以分為碳酸飲料客戶(hù)、茶飲料客戶(hù)、水飲料客戶(hù)、果汁飲料客戶(hù)等25第25頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月提示：

特別要關(guān)注大客戶(hù)和最差客戶(hù)，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。26第26頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能6:

客戶(hù)檔案的分析和利用--令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。27第27頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)

當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶(hù)遇到機(jī)器故障，打電話(huà)到CallCenter求助時(shí)，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶(hù)的許多信息，如住址、電話(huà)、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶(hù)再繁瑣地解釋?zhuān)湍芎芸斓貫樗才藕媒鉀Q問(wèn)題的方案，客戶(hù)的心里會(huì)是什么感覺(jué)?如果這時(shí)接待人員再提醒客戶(hù)，您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入賬號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買(mǎi)續(xù)費(fèi)卡，客戶(hù)又會(huì)是什么感覺(jué)?

當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶(hù)前，他可以通過(guò)CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶(hù)的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買(mǎi)情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門(mén)的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門(mén)完成的，如果不借助這個(gè)系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶(hù)，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿(mǎn)足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶(hù)的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢?

說(shuō)出你作為客戶(hù)此時(shí)的感覺(jué)和對(duì)CRM的理解。

28第28頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能6:客戶(hù)檔案的分析和利用1、市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析分析類(lèi)型主要負(fù)責(zé)人分析目的分析內(nèi)容年度計(jì)劃分析高層管理者中層管理者檢查結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)是否一致銷(xiāo)售分析，市場(chǎng)占有率分析，費(fèi)用率分析，財(cái)務(wù)分析等營(yíng)利能力分析營(yíng)銷(xiāo)主管人員檢查公司盈虧的根源產(chǎn)品、地區(qū)、顧客、渠道訂貨量大小等營(yíng)利情況效率分析營(yíng)銷(xiāo)主管人員各種經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的效率效果銷(xiāo)售隊(duì)伍、廣告促銷(xiāo)和分銷(xiāo)等效率分析年度計(jì)劃分析：（1）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析（2）市場(chǎng)占有率分析（3）審查實(shí)際費(fèi)用占整個(gè)銷(xiāo)售額的比重（4）顧客滿(mǎn)意分析

29第29頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能6:客戶(hù)檔案的分析和利用營(yíng)利能力分析：（1）確定屬于各功能的費(fèi)用（2）將功能性費(fèi)用分?jǐn)偟礁鱾€(gè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體（3）編制每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體的損益表（4）決定最佳的糾正行動(dòng)

30第30頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能6:客戶(hù)檔案的分析和利用營(yíng)銷(xiāo)效率分析：（1）銷(xiāo)售隊(duì)伍效率（2）廣告效率（3）分銷(xiāo)效率（4）促銷(xiāo)效率

31第31頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月銷(xiāo)售人員效率檢查表范例項(xiàng)目總計(jì)備注銷(xiāo)售額40000目標(biāo)35000毛利額15000目標(biāo)14000訪(fǎng)問(wèn)戶(hù)數(shù)80成交戶(hù)數(shù)40新增戶(hù)數(shù)10失去戶(hù)數(shù)5訪(fǎng)問(wèn)費(fèi)用3000現(xiàn)金回收35000應(yīng)收賬款5000應(yīng)收款回收500032第32頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月計(jì)算以下幾個(gè)指標(biāo)：每天平均訪(fǎng)問(wèn)戶(hù)數(shù)平均每戶(hù)成交金額現(xiàn)金回收率應(yīng)收款回收率每戶(hù)平均訪(fǎng)問(wèn)費(fèi)用平均每次訪(fǎng)問(wèn)銷(xiāo)售額毛利目標(biāo)達(dá)成率銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率新增客戶(hù)數(shù)失去客戶(hù)數(shù)33第33頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、客戶(hù)與本公司交易情況分析（1）客戶(hù)構(gòu)成分析；（2）客戶(hù)銷(xiāo)售構(gòu)成分析（3）客戶(hù)地區(qū)構(gòu)成分析（4）不同商品銷(xiāo)售分析不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析不同商品毛利率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析交叉比率的分析貢獻(xiàn)比率的分析34第34頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月主要知識(shí)和技能6:客戶(hù)檔案的分析和利用3.顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析（1）顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析；第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。第二，顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析。第三，購(gòu)買(mǎi)決策群體分析。第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。（2）客戶(hù)服務(wù)成本分析

第一，售前成本分析。第二，制造成本。第三，物流成本。第四，售后服務(wù)成本。顧客資產(chǎn)回報(bào)率顧客資產(chǎn)回報(bào)率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個(gè)客戶(hù)的毛利中減去直接顧客成本，包括銷(xiāo)售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等，而不考慮企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)、設(shè)備投資等費(fèi)用，求出一個(gè)顧客資產(chǎn)回報(bào)率。35第35頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3.分析客戶(hù)對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)積極性經(jīng)營(yíng)能力

-經(jīng)營(yíng)手段的靈活性

-分銷(xiāo)能力的大小

-資金是否雄厚

-手中暢銷(xiāo)品牌的數(shù)量

-倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。此外，還常有銷(xiāo)售管理水平、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。36第36頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路作為A酒店而言，要想利用客戶(hù)信息庫(kù)來(lái)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，首先必須要建立完整的客戶(hù)檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫(kù)，而后在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，了解不同客戶(hù)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采取個(gè)性化服務(wù)，以此來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意度，獲得顧客的忠誠(chéng)，從而最終提高酒店的效益。37第37頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟1．收集客戶(hù)信息資料（1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)各種方式獲取。

——門(mén)童和引領(lǐng)員——點(diǎn)菜員——值臺(tái)員和樓層服務(wù)員——酒店管理人員——總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員等（2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息?！_(kāi)賬單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還；——吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；——向客戶(hù)贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；——向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。38第38頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟2．建立客戶(hù)檔案客戶(hù)基本資料姓

名

性

別

生日

住址郵政編碼

單位職務(wù)固定電話(huà)

移動(dòng)電話(huà)

證件類(lèi)型證件號(hào)碼E—mail

結(jié)婚紀(jì)念日性格

飲食習(xí)慣

家庭成員情況

姓名

關(guān)系生日工作單位

備注客戶(hù)餐飲消費(fèi)情況資料…

…39第39頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟3．補(bǔ)充、更新客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案初步建立后，要及時(shí)對(duì)變化或不完整的信息進(jìn)行更新。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)酒店總體客戶(hù)檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。4．分類(lèi)客戶(hù)酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類(lèi)：A類(lèi)，酒店大客戶(hù)(VIP)；B類(lèi)，酒店普通客戶(hù)（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；C類(lèi)，酒店普通散客（或新開(kāi)發(fā)客戶(hù)）。5．分析不同客戶(hù)的需求與特點(diǎn)酒店通過(guò)對(duì)對(duì)檔案中的信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來(lái)的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最喜歡百合花，喜歡5這個(gè)吉祥幸運(yùn)數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)，聽(tīng)力不是很好等等；香港來(lái)的馬先生，從事廣告制作業(yè)，喜歡住15樓的南向客房，喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬等等信息。40第40頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟6．有針對(duì)性地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)與管理了解到了上述這些客戶(hù)不同需求信息，酒店在服務(wù)過(guò)程中就能很有針對(duì)性，提供個(gè)性化服務(wù)。如針對(duì)于劉先生，給他安排朝西的房間，給房間里擺上一束百合花，調(diào)高房間電話(huà)鈴的聲音等等；針對(duì)馬先生，替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報(bào)刊，通知餐廳，若有1522房客人來(lái)用餐，向他們推介川菜，預(yù)備一些麻椒油醬。所有的這一切都在客人毫不知覺(jué)的情況下悄然進(jìn)行，客人面臨的將是一個(gè)巨大的驚喜，而由此帶來(lái)的最終結(jié)果將是顧客的高度滿(mǎn)意以及顧客的高度忠誠(chéng)。41第41頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月拓展性閱讀1：客戶(hù)檔案與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)：（一）利用客戶(hù)檔案分析、挖掘不同客戶(hù)的特點(diǎn)與需求，對(duì)不同客戶(hù)群體提供有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策（二）利用客戶(hù)檔案做好客戶(hù)關(guān)系維系工作要解決因銷(xiāo)售人員的離開(kāi)而導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)流失的問(wèn)題，企業(yè)就必須學(xué)會(huì)利用客戶(hù)檔案資料定期與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，維系與客戶(hù)的關(guān)系。如在一些客戶(hù)的重要日子或是節(jié)假日給客戶(hù)發(fā)送信函、賀卡或是短信祝福等。（三）利用客戶(hù)檔案指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的改進(jìn)在客戶(hù)檔案中，往往會(huì)記錄著許多有關(guān)不同客戶(hù)類(lèi)型對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求、客戶(hù)的銷(xiāo)售情況記錄、客戶(hù)的反饋信息、售后維修記錄等內(nèi)容，這些信息都很好地代表了現(xiàn)有客戶(hù)的需求特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)這些信息的歸類(lèi)、研究分析，可以為企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改變企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略等提供較好的參考，同時(shí)也為企業(yè)開(kāi)發(fā)、吸引更多的新客戶(hù)提供有用信息。（四）利用客戶(hù)檔案提高銷(xiāo)售人員工作效率利用客戶(hù)檔案，銷(xiāo)售人員可以更好地了解、掌握客戶(hù)的個(gè)人信息、特點(diǎn)、需求、地域、銷(xiāo)售情況等，為銷(xiāo)售人員開(kāi)發(fā)客戶(hù)、聯(lián)系客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)、制定銷(xiāo)售計(jì)劃、調(diào)整客戶(hù)銷(xiāo)售政策等提供很好的指導(dǎo)依據(jù)，從而提高企業(yè)銷(xiāo)售人員的工作效率和工作成效。

42第42頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月綜合案例客戶(hù)檔案與個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)家李先生到泰國(guó)出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問(wèn)道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請(qǐng)。”李先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話(huà)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！崩钕壬哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”李先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話(huà)都退后兩步，以免自己說(shuō)話(huà)時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里李先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)，可是在李先生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的李先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已……

第43頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月分析：

雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的確堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿(mǎn)如此魅力？?jī)H僅因?yàn)樘﹪?guó)的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨(dú)到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶(hù)服務(wù)，靠的是一套完善的客戶(hù)管理體系。據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。44第44頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月運(yùn)用篇①馬上運(yùn)用②與顧客再見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用③處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用④電話(huà)送關(guān)懷⑤在顧客活動(dòng)中運(yùn)用45第45頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

一、馬上運(yùn)用：（填寫(xiě)好顧客檔案后）步驟1：送別顧客時(shí)你應(yīng)直接稱(chēng)呼顧客的姓或名讓顧客感覺(jué)你已經(jīng)記住了她；步驟2：根據(jù)檔案中一些記錄的情況，相應(yīng)的給顧客一些善意的提醒，表示你已經(jīng)關(guān)心她的情況了。當(dāng)即運(yùn)用、當(dāng)即見(jiàn)效，顧客在離開(kāi)時(shí)已經(jīng)對(duì)你留下好印象了。馬上運(yùn)用顧客檔案，是你與顧客之間建立良好關(guān)系的開(kāi)端。第46頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、與顧客再見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用

從顧客一進(jìn)門(mén)你向她打招呼起,到顧客離開(kāi)你向她到別的整個(gè)過(guò)程,都應(yīng)該充分運(yùn)用顧客檔案中所記錄的顧客資料:步驟一:準(zhǔn)確無(wú)誤地稱(chēng)呼顧客（姓或名）；使顧客立即感覺(jué)自己受到尊重。步驟二：主動(dòng)提起顧客買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品；表示你對(duì)她印象深刻。步驟三：詢(xún)問(wèn)顧客的使用情況。(觀察,夸獎(jiǎng)使用產(chǎn)品后發(fā)生的變化)；讓顧客知道你對(duì)她是相當(dāng)關(guān)注的。第47頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

溝通從心靈開(kāi)始，由你主動(dòng)提起的這些談話(huà)內(nèi)容，會(huì)立即拉近你和顧客之間的距離。與顧客再見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用顧客檔案，使你和顧客之間的良好關(guān)系有了進(jìn)一步的發(fā)展。48第48頁(yè)，課件共57頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、處理顧客抱怨時(shí)運(yùn)用

當(dāng)顧客使用產(chǎn)品后，回來(lái)找你抱怨，你可以這樣運(yùn)用顧客檔案來(lái)處理她的抱怨

步驟一：不要慌先表示你的同情心，安撫顧客的情緒：步驟