CRM行業(yè)用戶研究報告

如果您有任何客戶，您的企業(yè)就有可能從如果您有任何客戶，您的企業(yè)就有可能從CRM軟件中受益。但是，盡管無所不在,CRM確實如果您有任何客戶，您的企業(yè)就有可能從如果您有任何客戶，您的企業(yè)就有可能從CRM軟件中受益。但是，盡管無所不在,CRM確實客戶關(guān)系管理軟件在過去30年中已經(jīng)走了很長一段路。從企業(yè)聯(lián)系數(shù)據(jù)庫和早期的銷售人員自動化系統(tǒng)，到云CRM的出現(xiàn)以及幸免于網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅，CRM技術(shù)的歷史由來已久（至少與其他軟件解決方案相比）。如今，隨著社交型CRM,營銷自動化解決方案，大數(shù)據(jù)和移動CRM應(yīng)用程序的興起，該行業(yè)不斷發(fā)展并滿足21世紀的新業(yè)務(wù)需求。預(yù)計到2019年，CRM市場將達到360億美元，它將超過企業(yè)資源計劃，成為最大的總收入企業(yè)軟件細分市場，并且它已經(jīng)是增長最快的商業(yè)軟件類型。由于CRM軟件是整個軟件行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是最普遍使用的商業(yè)軟件之一，因此了解企業(yè)如何實際使用該技術(shù)以及CRM在未來幾年中可以改善的地方非常重要。重要要點超過一半的用戶在公司運營的頭五年內(nèi)就采用了CRM,而2/3的公司在首次購買CRM時至少擁有100個客戶。CRM用戶中有三分之一使用Salesforce，而其他軟件行業(yè)巨頭Microsoft,Oracle和SAP與Salesforce相結(jié)合，占據(jù)了CRM市場的75%。平均來說，企業(yè)在CRM上每位用戶每月花費$150。61%的用戶每人每月花費超過$50。盡管社交CRM的增長，人們?nèi)匀幌Ｍ啵⑶褻RM最需要的功能是社交媒體監(jiān)視功能（占25%）和從社交媒體中獲取潛在客戶信息的能力（占24%）。受訪者表示，CRM軟件對客戶保留率和客戶滿意度的影響最大。誰在使用CRM軟件？18%18%18%18%使用CRM軟件的熱門行業(yè)RetailRetailBusinessServicesTechnologyBanking/lnsurance/FinanartceManufacturing調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，零售是CRM客戶中最常見的部分，其規(guī)模幾乎是下一個行業(yè)的兩倍。零售商可以通過跟蹤—段時間內(nèi)的購買行為，為相關(guān)產(chǎn)品提供向上銷售機會的建議以及在客戶帳戶中記錄忠誠度積分來申請折扣和免費優(yōu)惠，從而從CRM數(shù)據(jù)中受益。接下來的四個使用CRM的最常見行業(yè)都傾向于購買更大，更復(fù)雜的產(chǎn)品，無論它們是為消費者還是其他企業(yè)提供服務(wù)。有意義的是，會計師，顧問，軟件公司，保險提供商，設(shè)備制造商等都希望隨著時間的推移跟蹤其所有客戶互動，因為通常要花大量時間和很多人的投入才能進行大筆購買像上面列出的那些。即使有人購買了其中一種產(chǎn)品或服務(wù)，也仍然需要CRM來跟蹤客戶溝通，幫助請求，合同，發(fā)票和后續(xù)購買。B2B,B2C,B2G，非營利組織70%60%60%50%40%30%20%10%數(shù)據(jù)表明，即使B2B和B2G公司等長期采購復(fù)雜的行業(yè)似乎比B2C同行更需要CRM。B2C公司是最常見的CRM用戶，超過60%的受訪者代表直接向消費者銷售產(chǎn)品的公司。但是B2B的用戶都不甘落后，占受訪者的55%。（請注意，調(diào)查參與者可以選擇多個答案，因此，如果他們直接向消費者和其他企業(yè)銷售商品，他們可以同時選擇B2C和B2B。）在最低端，非營利組織使用CRM的可能性最小，只有4%的受訪者。缺乏CRM的使用可能是因為非營利組織是出了名的采用新技術(shù)，由于缺乏資金和技術(shù)訣竅的。或者，可能是因為他們使用捐贈者或會員管理軟件來跟蹤與利益相關(guān)者的互動，但是由于他們沒有傳統(tǒng)意義上的客戶”因此他們不認為該軟件是CRM。

您的組織的年收入是多少?$1Bormore7%毫不奇怪，由于CRM通常是企業(yè)采用的首批軟件之一，因此所有收入規(guī)模的組織都參與了調(diào)查。52%的受訪者在年收入低于1000萬美元的組織中工作，這表明投資CRM的不再只是企業(yè)”公司。隨著大量小型企業(yè)CRM的推出，SMB成為CRM用戶增長最快的部分。哪些部門使用CRM軟件?不要讓客戶關(guān)系管理”這個名字欺騙您。在最常使用在CRM的部門列表中，客戶服務(wù)團隊僅排不要讓客戶關(guān)系管理”這個名字欺騙您。在最常使用在CRM的部門列表中，客戶服務(wù)團隊僅排第二位。那么，如果不是客戶服務(wù)代表，誰真正使用CRM？銷售和營銷將近80%的CRM用戶表示他們的銷售團隊可以使用該系統(tǒng)，這并不奇怪，因為CRM的大部分價值來自于跟蹤潛在客戶進行銷售的能力。同樣，市場營銷團隊在CRM使用方面略勝于客戶服務(wù)團隊，這可能是管道報告，ROI跟蹤和CRM中可用的潛在客戶數(shù)據(jù)，以便更好地個性化營銷活動和衡量活動績效。IT,財務(wù)和人力資源等其他部門也在約20-25%的企業(yè)中使用CRM軟件。IT通常參與CRM的實施，更新（對于已安裝CRM軟件的情況）以及與其他系統(tǒng)的集成。財務(wù)通常需要訪問可以存儲在您的CRM中的客戶帳單記錄和合同，以及基于CRM中報告的當(dāng)前銷售趨勢的預(yù)測數(shù)據(jù)。人力資源專業(yè)人員可以使用CRM注釋和呼叫數(shù)據(jù)來跟蹤其他部門（例如銷售和客戶服務(wù)）的員工績效和生產(chǎn)力，或者可以使用公司的CRM來跟蹤求職者和應(yīng)聘者，而不是實施專門用于招聘的其他系統(tǒng)。

公司成立后多長時間開始使用CRM軟件?NotSure6%FoundedbeforeCRW2years20%5yearsNotSure6%FoundedbeforeCRW2years20%5years23%Less(hon1year6-10years10*iMorethan10years根據(jù)我們的研究，超過一半的企業(yè)在成立后的頭五年內(nèi)就米用CRM。但是，企業(yè)13%的人表示，當(dāng)我們占的事實，他們之前CRM軟件的存在和6%的人不知道在其生命周期什么時候，他們所米用的軟件都成立，它會歪斜圖形甚至更早，這說明廣大現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)在啟動后的頭兩年內(nèi)就米用CRM。

首次采用CRM時，您有多少名員工?好奇您的企業(yè)需要多大才能值得投資CRM?員工人數(shù)在他們第一次采用CRM軟件時就在他們之間相當(dāng)平均地分布，但是最有效的點似乎是在2-500名員工之間。顯然，此數(shù)字根據(jù)您的業(yè)務(wù)而有很大差異。如果您是一家管理數(shù)千名客戶的兩人咨詢公司，那么CRM可能是值得的如果您和合作伙伴經(jīng)營食品卡車，可能現(xiàn)在還沒有CRM的時間。員工人數(shù)似乎并不能很好地說明該何時開始使用CRM系統(tǒng)。首次采用CRM時，您有多少客戶?30%25%20%15%10%5%相反，三分之二的受訪者在首次采用CRM超過四分之一有超過1000個客戶時，他們首先采用了CRM。一旦客戶數(shù)量增加到數(shù)百名，企業(yè)就需要一種更加集中的方式來跟蹤帳戶和通訊，這是有道理的。因此，與其基于收入，員工人數(shù)或您的業(yè)務(wù)年齡來建立CRM需求，不如說客戶數(shù)超過100是最好的指標，它可以判斷您是否準備就緒。有多少管理用戶可以訪問您的CRM？12-45-910-1920+但是，即使員工數(shù)量不一定是您何時需要CRM的最佳指示，但大多數(shù)CRM定價模型都是基于需要訪問系統(tǒng)的用戶數(shù)量來確定的。同樣，一開始您將擁有的管理用戶越多，對每個人進行培訓(xùn)并參與實施的難度就越大。另一方面，隨著越來越多的人從一開始就熟悉該系統(tǒng)，如果您的任何CRM管理員離開公司，您的風(fēng)險就會降低。60%的受訪者的CRM管理員少于10名。請記住，并非只有銷售經(jīng)理和管理員需要訪問您的CRM。您的所有銷售代表和許多客戶服務(wù)代表（如果有）很可能也需要訪問權(quán)限。我們詢問受訪者每種類型的用戶中有多少人可以訪問其CRM,下圖表示了每個答案的百分比。銷售與客戶服務(wù)與其他CRM用戶的細分.SalesRepresentativesCusTomer.SalesRepresentativesCusTomerServiceRepresentatives?OtherUsers大約40%的受訪者擁有一支由50多名銷售代表組成的團隊，可以使用該系統(tǒng)。但是大多數(shù)受2-9訪者使用他們的CRM的客戶服務(wù)代表要少得多，大約四分之一的人說他們使用該系統(tǒng)有個客戶服務(wù)代表，而另外四分之一的人說他們有10-49個客戶服務(wù)代表。

2-9他們使用哪種CRM?您當(dāng)前使用哪種CRM?AllOthers18%Maximizer2%Act!2%AllOthers18%Maximizer2%Act!2%Zoho3%SAP9%Salesforce33%MicrosoftDynamics22%Salesforce顯然是CRM世界中的800磅大猩猩，占據(jù)了所有CRM用戶的三分之一。其他軟件行業(yè)巨頭Microsoft,Oracle和SAP與Salesforce相結(jié)合，占據(jù)了CRM市場的75%。但是，Zoho,Act!和皿aximizer都可以滿足規(guī)模較小的企業(yè)的需求，但近年來它們已經(jīng)削減了這一市場份額。自Capterra在2013年首次發(fā)布其最受歡迎的20大CRM排行榜以來，Maximizer已超越Oracle,而Zoho已超越SAP和Act!以整體人氣排名第二。不過,當(dāng)我們進行調(diào)查問卷調(diào)查時,發(fā)現(xiàn)年收入低于500萬美元的受訪者與年收入超過5000萬美元的受訪者相比，哪種CRM最常見，它們保持不變：Salesforce,MicrosoftDynamics和Oracle（分別）。

您的CRM是基于Web還是內(nèi)部部署?安裝在公司服務(wù)器上的自定義CRM實施曾經(jīng)是標準。但是在過去的16年中（自從Salesforce成立并成長為在大部分市場中占據(jù)主導(dǎo)地位）以來，基于云的CRM變得更為普遍。盡管如此，仍有27%的CRM用戶更喜歡本地或已安裝的軟件。我們發(fā)現(xiàn)已安裝的CRM軟件在以下行業(yè)中最常見：接待（67%）*非營利組織（50%）*銀行/金融服務(wù)（33%）制造業(yè)（33%）咨詢（32%）買家如何選擇CRM?選擇CRM絕非易事，如今有350多種CRM選擇。從滿足大型企業(yè)和行業(yè)的大型CRM供應(yīng)商（如Oracle和Salesforce）到非常專業(yè)的CRM（如ConstructionCRM軟件或RealEstateAgencyCRM），應(yīng)有盡有。借鑒以前的CRM買家的這些見解，可以幫助您進一步了解流程，并幫助您確定哪種CRM最適合您的業(yè)務(wù)在購買當(dāng)前軟件之前，您是否使用了其他CRM？我們接受調(diào)查的60%的CRM用戶仍在使用其業(yè)務(wù)購買的第一批CRM。但是另外40%的用戶已從以前的系統(tǒng)切換。這些數(shù)據(jù)表明，盡管對CRM系統(tǒng)的總體需求持續(xù)增長，但用戶可能會達到他們的“CRM增長”或不滿意并決定轉(zhuǎn)換的地步。

你為什么要切換?rightfeaiuresnolongerexpensivesuppcrrprovidegoodtoohardsuppcrt?dcodmpanyttzesupporttout?從以前的系統(tǒng)切換到的40%的CRM用戶中，最常見的原因是他們的CRM缺少關(guān)鍵功能，而哪些功能？有關(guān)買方認為最缺乏的特定功能，請參見下面的企業(yè)如何使用其CRM？”。另外，將近三分之一的第二代CRM用戶說，他們之所以進行轉(zhuǎn)換是因為不再支持以前的CRM。這個比例遠高于我們調(diào)查的其他類型的軟件用戶。CRM行業(yè)在收購和合并中占有相當(dāng)大的份額，更不用說許多CRM客戶在2000年代初期網(wǎng)絡(luò)泡沬破滅時倒閉了。與其他更綠色的軟件相比，該行業(yè)的悠久歷史可能解釋了為什么大量用戶被迫切換。切換的第三個最常見原因是以前的CRM太昂貴了。這種價格敏感性是有道理的，因為CRM定價會隨著用戶數(shù)量的增加而增加。一旦企業(yè)達到一定數(shù)量的銷售，營銷和客戶服務(wù)代表，就可能需要重新評估他們的CRM,看看他們是否可以通過使用另一個更適合其規(guī)模的系統(tǒng)來降低每位用戶的成本。匸entralczeemailscentraliSBii匸entralczeemailscentraliSBiitracksalestrackcustomer□ustomerrevenueandinteractionsdatabasekeymetrics是什么首先促使您需要CRM?60%5陜40%30%20胎10%0%當(dāng)跟蹤客戶，銷售收入和關(guān)鍵指標時，受訪者首先開始意識到他們對CRM解決方案的需求。對于沒有CRM的企業(yè)來說，使用Excel電子表格，名片rolodexes或電子郵件地址列表來跟蹤其客戶并不罕見。通過升級到CRM軟件，不僅可以集中客戶信息數(shù)據(jù)庫，而且還可以用比Excel或列表簡單得多的方式跟蹤銷售收入和關(guān)鍵業(yè)務(wù)績效指標。57%的買家表示這兩個需求是他們首次考慮CRM時的轉(zhuǎn)折點，因此，如果您Zero6%Zero6%Fourormore10%Three22%One2Three22%One2端—旦決定購買CRM,四分之三的受訪者將演示至少兩種解決方案以比較他們的選擇。令人震驚的是，另外25%的受訪者在做出決定之前沒有進行CRM軟件演示，或者他們決定購買他們演示的第一批CRM而不考慮其他選擇。與其他類型的商業(yè)軟件購買者相比，CRM購買者傾向于做更而言演謚司報告說他們的CRM花費約為每用戶每月$150。

CRM費用：預(yù)期與實際（每月，每個用戶）30%?Expected?Actual鑒于CRM的價格范圍如此之大，大多數(shù)受訪者都超出或超出了預(yù)算也就不足為奇了。對于每月每用戶每月100美元以下的解決方案，受訪者期望支付的費用低于實際費用。但是，當(dāng)企業(yè)的預(yù)算超過每位用戶每月$100時，他們對規(guī)模經(jīng)濟感到驚訝，并且實際支付的費用低于預(yù)期。平均而言，公司報告說他們的平均而言，公司報告說他們的CRM花費約為每用戶每月$150。平均而言，公司報告說他們的平均而言，公司報告說他們的CRM花費約為每用戶每月$150。CRM購買決策中最重要的因素示這是他們做出決定的最重要因素。到目前為止，功能是選擇CRM時最重要的因素，緊隨其后的是系統(tǒng)的易用性”每天都有如此多的參與者參與并積極使用CRM,因此，公司會以一種直觀的方式看重該軟件能夠按需使用的價值。CRM實施時間：預(yù)期打?qū)嶋HI?Expected?Actual盡管有很多實施CRM的可怕故事，直到該軟件可以完全運行，但仍有80%的受訪者表示，他們可以在18個月或更短的時間內(nèi)完全啟動并運行CRM。而且在大多數(shù)情況下，CRM實施所花費的時間少于買方預(yù)期的時間。企業(yè)如何使用其CRM?從測量銷售渠道到跟蹤客戶的生命周期價值，甚至監(jiān)視團隊的生產(chǎn)力，在典型的CRM中有無數(shù)種使用數(shù)據(jù)的方法。我們詢問用戶使用CRM已有多長時間，以及他們最喜歡的功能（以及大多數(shù)缺少的功能），以了解CRM的使用方式隨時間的變化。您使用當(dāng)前的CRM已有多長時間了?2<50s29%5<1■Jyears10%2<50s29%5<1■Jyears10%6ma.<1year21%1<2yean26%10+years4%0<6months10%我們?nèi)种恼{(diào)查受訪者已經(jīng)使用CRM超過一年了。平均而言，大多數(shù)受訪者使用CRM的時間約為2-5年。只有4%的受訪者表示他們已經(jīng)使用了當(dāng)前的CRM超過10年，這表明隨著新CRM參與者的涌現(xiàn)以及企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的發(fā)展，在同一個平臺上花費數(shù)十年的現(xiàn)象越來越少。最常用的功能當(dāng)被問及受訪者使用最多的功能時，日歷管理和電子郵件營銷功能位居榜首。有趣的是，有44%的受訪者還表示他們已將其CRM與營銷自動化解決方案集成在一起。根據(jù)Capterra最近針對行銷技術(shù)使用情況進行的研究，截至2015年初，只有14%的行銷人員采用了行銷自動化解決方案。此數(shù)據(jù)表明，CRM用戶在使用其他銷售和行銷技術(shù)方面比非CRM用戶。CRM系統(tǒng)是其他可以插入并與CRM數(shù)據(jù)集成的軟件平臺的墊腳石。最需要的功能總體而言，用戶希望其CRM提供更多的社交媒體功能，其中25%的受訪者表示他們想要社交媒體監(jiān)控功能，而24%的受訪者表示希望CRM可以從社交媒體資料中獲取潛在客戶信息。盡管某些社交媒體數(shù)據(jù)是私有數(shù)據(jù)，無法由CRM數(shù)據(jù)源訪問，但許多CRM確實會根據(jù)潛在客戶的電子郵件地址將數(shù)據(jù)，圖片和鏈接附加到潛在客戶的社交媒體資料中。越來越多的CRM解決方案將自己稱為'社交CRM”，以更好地將其社交媒體功能與傳統(tǒng)CRM解決方案區(qū)分開。當(dāng)按B2B與B2C用戶劃分時，所需的CRM功能保持不變。但是，B2B用戶更希望跟蹤客戶忠誠度以跟蹤與客戶的長期關(guān)系，而B2C用戶則更可能希望使用移動應(yīng)用程序來進行CRM。CRM的效果如何？總而言之，人們似乎對他們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)感到滿意。您對CRM的滿意度如何?VeryDissatisfied4%Satisfied47%VerySatisfiedVeryDissatisfied4%Satisfied47%VerySatisfied24%Dissatisfied7%Neutral18%顯著的71%的用戶表示對CRM感到滿意或非常滿意，而只有11%的用戶表示不滿意。在總體上較高的滿意度和如此廣泛的采用率下，此數(shù)據(jù)表明客戶（和CRM供應(yīng)商）首次正確選擇CRM的重要性。如果用戶僅演示了幾個選項，然后對他們選擇的解決方案大為滿意，那么他們將鎖定”在他們選擇的初始CRM中。CRM的實現(xiàn)和轉(zhuǎn)換可能是一個艱巨的過程，因此，除非更多的用戶變得非常不滿意，否則行業(yè)內(nèi)不會有太大的變化。變化和增長主要來自采用新技術(shù)的新業(yè)務(wù)。90%90%90%不滿意的主要原因Other6%在一小部分不滿意的用戶中，最不滿意的原因是CRM缺少必要的功能。另有27%的不滿意用戶表示，這是因為他們認為自己的CRM過于昂貴。通過執(zhí)行的CRM演示數(shù)量得出的滿意率Zero-OneTwoThreeFourZero-OneTwoThreeFourormore在經(jīng)典的鐘形曲線中，當(dāng)用戶僅進行兩個CRM軟件演示時，他們會感到非常滿意。圍繞軟件演示的選擇存在悖論-買方考慮的選擇越多，對最終選擇