如何做好服務(wù)質(zhì)量管理【3篇】

如何做好服務(wù)質(zhì)量管理【精選3篇】如何做好服務(wù)質(zhì)量管理【精選3篇】一

服務(wù)質(zhì)量檢查整改報(bào)告

某部門：

2022年12月12日，第三方公司對(duì)我行服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行了檢查。檢查通報(bào)下達(dá)之后，我行針對(duì)所檢查問(wèn)題進(jìn)行了嚴(yán)厲?仔細(xì)地整改狀況匯報(bào)如下：一、組織全員共同學(xué)習(xí)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)方法》和《網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理及服務(wù)參考規(guī)范》，組織觀看第三方暗訪檢查錄像和《員工工作行為規(guī)范片》，通過(guò)對(duì)比找尋差距和不足，從而細(xì)化規(guī)范服務(wù)流程到各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化實(shí)施文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化站立服務(wù)、微笑服務(wù)、雙手遞接、三聲服務(wù)、推廣文明用語(yǔ)、杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，并根據(jù)服務(wù)工作規(guī)范要求，檢查員工著裝是否統(tǒng)一、是否好佩戴工號(hào)牌、絲巾，嚴(yán)格規(guī)范員工儀表和服務(wù)行為。

二、建立和健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管組織，明確各區(qū)域、各條線文明服務(wù)工作責(zé)任分工，建立服務(wù)工作日常檢查機(jī)制，明確服務(wù)管理要求，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，同時(shí)依據(jù)要求建立服務(wù)明星評(píng)比機(jī)制。以服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為為依據(jù)，通過(guò)綜合測(cè)評(píng)推選出本月服務(wù)明星，最終在營(yíng)業(yè)大廳向客戶公布。以此形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，以點(diǎn)帶面有效推動(dòng)服務(wù)工作不斷深化。

三、建立常態(tài)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)全體員工實(shí)施定期培訓(xùn)的常態(tài)機(jī)制，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范和投訴案例等，加深員工對(duì)服務(wù)工作重要性的熟悉，提高處理服務(wù)糾紛的技巧，切實(shí)提升自身素養(yǎng)。

四、建議相關(guān)部門賜予全部扣分點(diǎn)截圖涉及的員工違規(guī)積分處理。

新日銀行

2022年3月10日

如何做好服務(wù)質(zhì)量管理【精選3篇】二

服務(wù)質(zhì)量工作匯報(bào)

如何做好服務(wù)質(zhì)量管理【精選3篇】三

2022年服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

總辦大堂

一、來(lái)賓滿足率曲線圖

（一）2022年結(jié)合各部門共訪問(wèn)來(lái)賓6101位，來(lái)賓全年平均滿足率為85.3%。

2022年全年月度來(lái)賓滿足率曲線圖

依據(jù)上圖顯示，來(lái)賓滿足率自六月份至十二月份始終波動(dòng)較大，十月份消失來(lái)賓滿足率最低點(diǎn)，主要緣由分析：1、外部因素：

（1）農(nóng)業(yè)路修高架，造成部分封路，上下班高峰期擁堵，造成嚴(yán)峻的交通不便。

（2）關(guān)虎屯拆遷，農(nóng)業(yè)路修路早晚施工噪音較大，影響客人休息。2、內(nèi)部因素：

（1）客房設(shè)施設(shè)備陳舊，如地毯較臟，水壓較小，排風(fēng)扇噪音較大，房間電視信號(hào)較差，吹風(fēng)機(jī)風(fēng)力小且擔(dān)心全，房間巾類脫線等。

（2）酒店管理管理團(tuán)隊(duì)的調(diào)整、廚房人員的兩次更換，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定、新菜譜斷檔。

（3）客房部、餐飲部新員工加入，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)學(xué)習(xí)便開(kāi)頭對(duì)客服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能、對(duì)客戶的認(rèn)知度降低，影響整體服務(wù)質(zhì)量。

（4）部門分工不明確，個(gè)人工作量加大，工作質(zhì)量及細(xì)心度降低，影響來(lái)賓滿足度。

（二）綜合六月