2023年崗位知識(shí)-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年崗位知識(shí)-東風(fēng)日產(chǎn)SA知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.以下哪些是追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)？（）A、預(yù)約B、咨詢(xún)C、交車(chē)D、回訪2.在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中，由于專(zhuān)營(yíng)店原因造成客戶(hù)投訴向負(fù)面方向發(fā)展，東風(fēng)日產(chǎn)有權(quán)追究相關(guān)專(zhuān)營(yíng)店的責(zé)任。這里的專(zhuān)營(yíng)店原因包括（）A、未將東風(fēng)日產(chǎn)形象的維護(hù)放在首位。B、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)管理、服務(wù)技術(shù)存在缺陷。C、跟蹤力度、配合程度、執(zhí)行程度存在不足。D、客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店抱怨3.某車(chē)輛在保修期外因同一故障在專(zhuān)營(yíng)店維修多次未能解決，用戶(hù)認(rèn)為廠家需對(duì)他的車(chē)輛進(jìn)行召回處理，下列哪種說(shuō)法正確？（）A、車(chē)輛已經(jīng)過(guò)了保修期，不符合召回范圍。B、車(chē)輛即使過(guò)了保修期但仍屬召回期限內(nèi)，因此需要進(jìn)行召回。C、由于無(wú)法為用戶(hù)解決故障，廠家需對(duì)車(chē)輛進(jìn)行召回D、該故障不屬多發(fā)普遍性安全缺陷，不需進(jìn)行召回。4.服務(wù)顧問(wèn)是客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商之間最高效的“溝通渠道”。5.如果我們的客戶(hù)滿(mǎn)意，那么他們會(huì)（）A、經(jīng)常跑來(lái)問(wèn)你索取優(yōu)惠B、定期地回到專(zhuān)營(yíng)店C、向他們的朋友和熟人推薦專(zhuān)營(yíng)店D、前往其他品牌的專(zhuān)營(yíng)店6.我們采用高壓銷(xiāo)售為客戶(hù)提供服務(wù)。7.按日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)操作流程，以下哪一項(xiàng)不屬于SA的職責(zé)？（）A、交車(chē)B、派工C、回訪D、咨詢(xún)8.服務(wù)顧問(wèn)每天接待多少位客戶(hù)是比較適合的？（）A、20-22位B、15-18位C、4-5位D、8-10位9.歸納可以幫助你（）A、確定客戶(hù)的感受B、向客戶(hù)顯示你很認(rèn)真地傾聽(tīng)了他的陳述C、通過(guò)結(jié)束主題控制對(duì)話(huà)D、了解客戶(hù)的問(wèn)題E、與客戶(hù)確定故障的總體情況10.下面哪一項(xiàng)屬于保修范圍？（）A、酸雨導(dǎo)致褪色B、車(chē)輛用于賽車(chē)、拉力賽和其它競(jìng)賽活動(dòng)C、輪胎質(zhì)量問(wèn)題D、雨刮正常老化11.服務(wù)活動(dòng)中免費(fèi)檢查的目的是（）A、體現(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性B、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度C、增加營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)D、促進(jìn)客戶(hù)回廠12.“您希望我為您提供一些這個(gè)精品的詳細(xì)資料嗎？這句話(huà)是（）提問(wèn)。A、開(kāi)放式B、引導(dǎo)式C、封閉式D、條件式13.抱怨油耗高的客戶(hù)有哪些期望？（）A、賠償汽油B、澄清責(zé)任C、盡快維修D(zhuǎn)、立刻檢查14.本地CSI調(diào)查與競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查二者擁有共同的終極目標(biāo)，就是增加銷(xiāo)售與（）。A、把車(chē)賣(mài)好B、確保穩(wěn)定的利潤(rùn)C(jī)、更好的為客戶(hù)服務(wù)D、讓股東受益15.對(duì)于抱怨的客戶(hù)，我們的處理目標(biāo)是使客戶(hù)有支配感和主人感。16.CSI系數(shù)中包括整體維修的滿(mǎn)意度、整個(gè)流程的滿(mǎn)意度和（）。A、詳細(xì)流程的滿(mǎn)意度B、詳細(xì)維修的滿(mǎn)意度C、重點(diǎn)流程的滿(mǎn)意度D、整個(gè)流程的適用性17.競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查表示在一個(gè)市場(chǎng)中相互競(jìng)爭(zhēng)的（）之間的相對(duì)水平。A、汽車(chē)制造商B、汽車(chē)行業(yè)C、專(zhuān)營(yíng)店D、調(diào)查公司18.無(wú)有效發(fā)票和保修手冊(cè)，且不能證明所購(gòu)產(chǎn)品在保修期內(nèi)的車(chē)輛，東風(fēng)日產(chǎn)不能為其提供保修服務(wù)。19.CD機(jī)上的RDM按鈕是隨機(jī)播放按鈕。20.以下哪一項(xiàng)是不能提升CSI成績(jī)的工作？（）A、第一時(shí)間接待客戶(hù)B、對(duì)于新車(chē)客戶(hù)，向他說(shuō)明非保修項(xiàng)目C、客戶(hù)車(chē)輛在維修中被劃傷，私下修復(fù)D、邀功21.如果客戶(hù)要求提供不合理的折扣，你應(yīng)該明確解釋你無(wú)法滿(mǎn)足其要求的原因。22.下面哪些屬于引導(dǎo)式提問(wèn)？（）A、問(wèn)題是什么時(shí)候發(fā)生的？B、這種情況是不是只有在加速的時(shí)候出現(xiàn)？C、聽(tīng)起來(lái)是象敲門(mén)聲還是敲打金屬的聲音？D、過(guò)不平路面的時(shí)候會(huì)發(fā)出響聲是嗎？E、是過(guò)不平路面響還是平路也響？23.如果我們的實(shí)際服務(wù)水平低于客戶(hù)的期望值，那么客戶(hù)是（）。A、滿(mǎn)意的B、無(wú)所謂滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意C、不滿(mǎn)意D、能接受24.保修期是從交車(chē)給客戶(hù)的日期或（）開(kāi)始，以最早日期為準(zhǔn)．A、發(fā)票日期B、廠家交車(chē)給經(jīng)銷(xiāo)商的日期C、上牌日期D、PDI的日期25.對(duì)于前大燈設(shè)置描述正確的是（）A、右邊低，左邊高B、兩邊同樣高度C、左邊低，右邊高D、以上都不對(duì)26.下面哪一項(xiàng)不屬于SA的職責(zé)？（）A、按日產(chǎn)操作流程作業(yè)B、促銷(xiāo)新車(chē)C、處理客訴D、追加銷(xiāo)售27.交車(chē)后，由于客戶(hù)沒(méi)有擔(dān)心的問(wèn)題，而且維修過(guò)程中也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，您無(wú)需聯(lián)系客戶(hù)。28.處理投訴并不是個(gè)人的工作，而是團(tuán)隊(duì)的工作。29.“能夠防水防汗”是手表的（）A、特性B、優(yōu)點(diǎn)C、好處D、本質(zhì)30.大多數(shù)情況下，客戶(hù)不是在生你的氣，而是因在產(chǎn)品、維修和其它服務(wù)方面的原因而生氣。31.所有根據(jù)保修規(guī)定更換的零件必須交給客戶(hù)。32.本地CSI調(diào)查與競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查二者擁有共同的終極目標(biāo)是（）A、維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度B、增加客戶(hù)的保有量C、增加銷(xiāo)售D、確保穩(wěn)定的利潤(rùn)33.FAB可以讓我們激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。34.客戶(hù)車(chē)輛發(fā)出了金屬和金屬敲擊的聲音，你如何在維修單上準(zhǔn)確地描述這些聲音？（）A、敲擊聲B、當(dāng)當(dāng)聲C、咔嗒聲D、嘶嘶聲35.在進(jìn)行新車(chē)存放的時(shí)候，理想的車(chē)輛停放點(diǎn)是室內(nèi)。36.處理客戶(hù)抱怨，協(xié)商解決辦法時(shí)（）A、協(xié)商出一個(gè)超出客戶(hù)預(yù)期的解決方案B、站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮解決問(wèn)題，并向客戶(hù)解釋你愿意為客戶(hù)解決產(chǎn)生抱怨的問(wèn)題及原因。C、估計(jì)客戶(hù)接受程度，直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)如何修改解決方案，以保證客戶(hù)滿(mǎn)意D、記錄解決辦法37.結(jié)案分為完全結(jié)案和階段性結(jié)案二種?？蛻?hù)投訴經(jīng)過(guò)處理，問(wèn)題已經(jīng)得到解決，客戶(hù)認(rèn)可（必要時(shí)通過(guò)回訪），這種結(jié)案應(yīng)為完全結(jié)案。38.當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)，以下那件事是你不應(yīng)該做的？（）A、點(diǎn)頭表示贊同B、交給其他同事處理C、和客戶(hù)保持眼神交流D、記錄客戶(hù)的描述39.追加銷(xiāo)售的第一步是（）A、不斷的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處B、提供給客戶(hù)優(yōu)惠或者打折C、挖掘客戶(hù)需求D、說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的重要性40.東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定專(zhuān)營(yíng)店處理客訴的第一責(zé)任人是誰(shuí)？（）A、客服經(jīng)理B、服務(wù)經(jīng)理C、銷(xiāo)售經(jīng)理D、總經(jīng)理41.本地CSI調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)盡量與競(jìng)爭(zhēng)性CSI調(diào)查保持一致，以便廠家可以整理出有助于提高經(jīng)銷(xiāo)商水平的行動(dòng)計(jì)劃。42.東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司實(shí)行“先付款、后發(fā)貨”的備件銷(xiāo)售模式43.因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)噪音問(wèn)題干擾的客戶(hù)，抱怨要求換車(chē)時(shí)，我們應(yīng)立即采用哪種應(yīng)對(duì)方法（）A、直接告訴客戶(hù)，不可能換車(chē)，以降低客戶(hù)期望。B、告訴客戶(hù)自己并沒(méi)有同意換車(chē)的權(quán)限。C、可以考慮換車(chē)，但是需要向廠家申請(qǐng)。D、請(qǐng)客戶(hù)同意我們盡快進(jìn)行全面檢查44.關(guān)于空燃比的公式，下列哪個(gè)說(shuō)法是正確的？（）A、空燃比＝空氣體積／燃料體積B、空燃比＝空氣質(zhì)量／[空氣質(zhì)量+燃料質(zhì)量]C、空燃比＝空氣體積／[空氣體積+燃料體積]D、空燃比＝空氣質(zhì)量／燃料質(zhì)量45.“換句話(huà)說(shuō)，您的車(chē)高速時(shí)，出現(xiàn)了奇怪的噪音”這句話(huà)是（）A、澄清B、歸納C、同感D、重述46.專(zhuān)營(yíng)店的服務(wù)目標(biāo)是通過(guò)（）增加服務(wù)盈利。A、CS的提高B、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)C、售后活動(dòng)D、貶低其他品牌47.客戶(hù)預(yù)約了車(chē)輛維修服務(wù)。最好為他的到訪準(zhǔn)備盡可能多的材料。例如，問(wèn)診單、鑰匙標(biāo)簽等等。48.以下哪一條不屬于預(yù)估交車(chē)時(shí)間時(shí)要考慮的事項(xiàng)？（）A、技師的知識(shí)水平B、備件到貨時(shí)間C、轉(zhuǎn)包的需要D、維修站的工作負(fù)荷49.在做A/T失速測(cè)試時(shí)，若失速轉(zhuǎn)速低于標(biāo)準(zhǔn)范圍，可能的原因是（）A、變矩器單向離合器卡住B、低速檔單向離合器打滑C、高速檔單向離合器打滑D、前進(jìn)檔離合器卡住50.某用戶(hù)于2010年2月10日購(gòu)買(mǎi)一輛天籟車(chē)，2011年5月22日（行駛里程為45033公里）發(fā)現(xiàn)車(chē)輛打不著火，經(jīng)專(zhuān)營(yíng)店鑒定為電瓶質(zhì)量問(wèn)題，必須更換電瓶。該用戶(hù)應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用是（）A、零件費(fèi)為50％，工時(shí)費(fèi)為0B、零件費(fèi)50％，工時(shí)費(fèi)50%C、零件費(fèi)50％，工時(shí)費(fèi)100%D、零件費(fèi)100%、工時(shí)費(fèi)100%51.對(duì)待憤怒的客戶(hù)，首先都應(yīng)盡量將客戶(hù)帶到辦公室等私密場(chǎng)所，再進(jìn)行下一步溝通。52.東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定專(zhuān)營(yíng)店處理客訴的直接責(zé)任人是誰(shuí)？（）A、客服經(jīng)理B、服務(wù)經(jīng)理C、銷(xiāo)售經(jīng)理D、總經(jīng)理53.為了使車(chē)輛具有更好的低溫起動(dòng)性能，（）機(jī)油較合適。A、5W-20B、5W-30C、15W-20D、15W-3054.客戶(hù)到店后立刻抱怨說(shuō)，天籟車(chē)輪胎出現(xiàn)偏磨。接下來(lái)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式更好？（）A、安撫好客戶(hù)，盡快先開(kāi)進(jìn)車(chē)間檢查B、告訴客戶(hù)這個(gè)問(wèn)題是通病，我們有很成熟的處理方法，不用過(guò)于擔(dān)心C、告訴客戶(hù)，目前廠家沒(méi)有解決辦法，先等等D、幫客戶(hù)更換輪胎、并修改四輪定位參數(shù)等55.一般情況下，由專(zhuān)營(yíng)店直接與客戶(hù)聯(lián)系、溝通、交涉，專(zhuān)營(yíng)店不得將客戶(hù)推向東風(fēng)日產(chǎn)，不得暴露除服務(wù)熱線以外的包括但不限于東風(fēng)日產(chǎn)責(zé)任人的任何聯(lián)系方式。56.四輪定位參數(shù)指的是（）A、主銷(xiāo)內(nèi)傾B、前輪后傾C、主銷(xiāo)后傾D、車(chē)輪外傾E、前輪前束F、主銷(xiāo)外傾57.車(chē)輛在冰雪路面上行駛時(shí)，必須選擇其他車(chē)輛的行進(jìn)軌跡行駛。58.很多情況下，封閉式提問(wèn)是與客戶(hù)開(kāi)始洽談時(shí)問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題。59.售后服務(wù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店來(lái)說(shuō)非常重要，大體上可以分成兩部分：其一是整車(chē)銷(xiāo)售后，可以通過(guò)服務(wù)和備件銷(xiāo)售來(lái)繼續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的售后要求，這與客戶(hù)下次還會(huì)不會(huì)買(mǎi)車(chē)相關(guān)，也就是所謂的“客戶(hù)回頭率”；其二就是售后服務(wù)利潤(rùn)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)度。60.當(dāng)客戶(hù)需求備件在專(zhuān)營(yíng)店倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)貨導(dǎo)致缺件，可以通過(guò)系統(tǒng)記錄并傳遞缺件信息61.當(dāng)客戶(hù)抱怨有的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“竄車(chē)”的沖擊，這可能與自動(dòng)變速箱換擋沖擊有關(guān)。因此，在與客戶(hù)確認(rèn)實(shí)際情況前，你必須注意不要肯定車(chē)間已經(jīng)排除了此故障。62.原裝CVT變速箱總成保修期為（）A、24個(gè)月/6萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）B、36個(gè)月/8萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）C、36個(gè)月/10萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）D、24個(gè)月/10萬(wàn)公里（以先達(dá)到者為限）63.在客戶(hù)不愿意購(gòu)買(mǎi)的情況下，客戶(hù)服務(wù)代表需要對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題更多的了解，可以通過(guò)提問(wèn)或者發(fā)現(xiàn)需求的方式來(lái)提供更多的信息。64.在DMS系統(tǒng)中沒(méi)有查詢(xún)專(zhuān)營(yíng)店呆滯件的功能。65.回廠頻次定義：指的是單車(chē)每年進(jìn)行有償維修的總回廠次數(shù)66.東風(fēng)日產(chǎn)運(yùn)輸途中發(fā)生的磕、碰、劃傷等外力損壞、零/附件（含隨車(chē)工具和資料）的缺失或污染等問(wèn)題屬于物流責(zé)任，運(yùn)輸商在《商品車(chē)交接驗(yàn)收單》上注明后，專(zhuān)營(yíng)店可向東風(fēng)日產(chǎn)（）聯(lián)系處理A、售后服務(wù)部B、SCM部C、銷(xiāo)售部D、以上均不是67.歸納意味著獲取信息，弄清楚你得到的信息，了解客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。68.除了解決每位客戶(hù)的投訴之外，最重要的是分析投訴的根本原因，然后采取正確的舉措，以防問(wèn)題再次出現(xiàn)。69.保修作業(yè)更換下來(lái)的所有零部件的所有權(quán)均屬于（）A、東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司B、專(zhuān)營(yíng)店C、客戶(hù)D、供應(yīng)商70.處理客戶(hù)抱怨的具體方法（）A、表示道歉B、確定客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題C、協(xié)商解決辦法D、交給其他人處理71.東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)售后服務(wù)備件包含零件和精品。72.客戶(hù)抱怨你在向他們“硬性促銷(xiāo)”，并且認(rèn)為你推薦的維修并不必要。此時(shí)贏得客戶(hù)信任的最佳做法是（）A、向客戶(hù)保證你沒(méi)有獲得任何提成。B、告訴客戶(hù)這個(gè)是技師的推薦。C、遵從客戶(hù)的意見(jiàn)D、對(duì)比新件，詳細(xì)說(shuō)明故障件的信息。73.某客戶(hù)于2011年5月1日于某專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一輛天籟車(chē)，交車(chē)日期為2011年5月1日，開(kāi)票日期為2011年5月3日，牌照日期為2011年5月5日。該車(chē)享受保修的起始日期為（）A、2011年5月1日B、2011年5月3日C、2011年5月4日D、以上均不是74.如果投訴者明顯有錯(cuò)或者他/她的要求不合理并且不太可能繼續(xù)光顧，不要害怕，充分解釋原因后直接向客戶(hù)說(shuō)“不”。75.DMS系統(tǒng)中派工單財(cái)務(wù)狀態(tài)分為（）A、未結(jié)算B、已結(jié)算C、未結(jié)清D、已結(jié)清76.處理客訴時(shí)與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)包括（）A、換位思考B、以理論爭(zhēng)C、必要時(shí)尋求主管或服務(wù)經(jīng)理支持D、應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)客戶(hù)需求E、坦誠(chéng)相待77.市面上的發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板和純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板的技術(shù)差異是（）A、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了整車(chē)散熱性能B、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了機(jī)濾的更換不用拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板C、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板考慮了在300Kgf以?xún)?nèi)的沖擊力下的發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱保護(hù)D、純正發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板比市面上的發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板通過(guò)性更好。78.很挑剔的客戶(hù)經(jīng)常不是說(shuō)車(chē)輛沒(méi)有清潔干凈，就是說(shuō)某某地方?jīng)]有修好。他想告訴我們什么？（）A、你們的維修質(zhì)量太差了B、你們的服務(wù)水平太差了C、你們洗車(chē)的技術(shù)太差了D、我認(rèn)為你們的工作并沒(méi)有達(dá)到專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)79.服務(wù)顧問(wèn)主管與服務(wù)顧問(wèn)共同的職責(zé)是（）A、監(jiān)督前臺(tái)工作B、處理客訴C、提升團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力D、績(jī)效考核80.車(chē)輛磨合期間應(yīng)注意（）A、請(qǐng)勿讓讓發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速超過(guò)2000rpm。B、超過(guò)500公里后，才可以使用掛拖車(chē)。C、請(qǐng)勿長(zhǎng)時(shí)間勻速行駛D、盡量避免急剎車(chē)E、請(qǐng)勿踩盡油門(mén)加速81.在回訪客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修的效果表示極為不滿(mǎn)，電話(huà)中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A、立刻建議客戶(hù)再次回廠B、向客戶(hù)說(shuō)明我們的維修情況，希望客戶(hù)能夠理解。C、向客戶(hù)了解故障的具體現(xiàn)象，如果是非F1問(wèn)題，應(yīng)考慮補(bǔ)償D、為了避免因客戶(hù)感覺(jué)不良而產(chǎn)生的問(wèn)題，首先應(yīng)確定車(chē)輛是否非F182.專(zhuān)營(yíng)店需要現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)鑒定或技術(shù)支援時(shí)，需將總經(jīng)理簽字的（工作聯(lián)絡(luò)單）發(fā)給哪個(gè)科室判斷決定是否進(jìn)行技術(shù)支援。（）A、服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)科B、品質(zhì)支援科C、服務(wù)事業(yè)推進(jìn)科D、客戶(hù)支援科83.歸納指的是簡(jiǎn)單扼要的重申談話(huà)的要點(diǎn)。84.服務(wù)活動(dòng)的目的是（）A、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度B、提高回廠臺(tái)次C、促進(jìn)備件銷(xiāo)售D、加強(qiáng)與客戶(hù)的維系85.為防止智能鑰匙被意外鎖在車(chē)內(nèi)，智能鑰匙系統(tǒng)裝備有解鎖保護(hù)功能。以下哪種情況，智能鑰匙的解鎖保護(hù)功能可能不起作用？（）A、智能鑰匙放在手套盒中B、智能鑰匙太靠近車(chē)輛C、智能鑰匙放在備胎區(qū)域上方或下方D、智能鑰匙放在儀表板頂部E、智能鑰匙放在車(chē)門(mén)兜中86.以下哪些是我們?cè)阡N(xiāo)售時(shí)用到的技巧？（）A、FABB、價(jià)格包裝C、可供選擇的終止問(wèn)題D、丟車(chē)保帥87.輪胎胎壓過(guò)低，將導(dǎo)致（）A、油耗上升B、可能產(chǎn)生跑偏C、胎肩異常磨損D、加速熱量的累積，影響輪胎壽命88.應(yīng)用戶(hù)要求，專(zhuān)營(yíng)店可以以贈(zèng)送機(jī)油/機(jī)濾的方式替代免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，由客戶(hù)自行安排保養(yǎng)事宜。89.可以通過(guò)封閉式問(wèn)題促進(jìn)客戶(hù)與你達(dá)成共識(shí)。90.5S包括哪些內(nèi)容（）A、整理B、整頓C、清掃D、清潔E、素養(yǎng)F、修理91.火花塞的熱值是指火花塞的散熱能力，高熱值型的火花塞不易燒損電極，但在低速時(shí)容易產(chǎn)生積碳現(xiàn)象。92.以下哪些案件屬于重大客訴？（）A、涉及車(chē)輛安全的客訴B、達(dá)不到更換條件要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱總成的客訴C、客戶(hù)投訴到專(zhuān)營(yíng)店D、涉及車(chē)輛氣囊的客訴E、車(chē)輛發(fā)生火災(zāi)的客戶(hù)投訴93.（）是將說(shuō)話(huà)者的話(huà)變成你自己的語(yǔ)言，借此機(jī)會(huì)檢查你對(duì)說(shuō)話(huà)人的理解。A、澄清B、重述C、同感D、歸納94.高質(zhì)量的服務(wù)與提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)菜單，以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，都是（）。經(jīng)銷(xiāo)商可以通過(guò)提高CS來(lái)爭(zhēng)取更多忠實(shí)客戶(hù)。A、臨界點(diǎn)B、關(guān)鍵時(shí)刻C、關(guān)鍵點(diǎn)D、重要時(shí)刻95.當(dāng)接待煩躁的客戶(hù)時(shí)，嘗試在處理投訴前讓他/她“發(fā)泄”怒氣會(huì)有所幫助。96.重述客戶(hù)的話(huà)可以幫助你確定問(wèn)題、獲取更多的信息、加深理解和表現(xiàn)你的關(guān)心。97.把發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的動(dòng)力傳遞給輪胎是通過(guò)（）系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的？A、懸掛系統(tǒng)B、制動(dòng)系統(tǒng)C、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)D、傳動(dòng)系統(tǒng)98.高質(zhì)量的服務(wù)與提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)菜單，以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，都是關(guān)鍵點(diǎn)。99.客戶(hù)抱怨嚴(yán)重時(shí)由服務(wù)經(jīng)理直接處理。100.現(xiàn)在的汽車(chē)夾層風(fēng)擋玻璃一般都是“減速玻璃”。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:A,B,C3.正確答案:D4.正確答案:正確5.正確答案:B,C6.正確答案:錯(cuò)誤7.正確答案:B8.正確答案:D9.正確答案:B,C,E10.正確答案:C11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:C13.正確答案:B,D14.正確答案:B15.正確答案:正確16.正確答案:A17.正確答案:A18.正確答案:正確19.正確答案:正確20.正確答案:C21.正確答案:正確22.正確答案:C,E23.正確答案:C24.正確答案:A25.正確答案:C26.正確答案:B27.正確答案:錯(cuò)誤28.正確答案:正確29.正確答案:B30.正確答案:正確31.正確答案:錯(cuò)