旅游企業(yè)人力資源管理課件

旅游企業(yè)人力資源管理電子課件旅游企業(yè)人力資源管理1了解旅游企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)人力資源管理工作的目標(biāo)、表象形式與評價(jià)范疇我國現(xiàn)代旅游業(yè)人力資源發(fā)展的背景與特點(diǎn)掌握旅游企業(yè)人力資源概念及人力資源管理工作的構(gòu)成要素了解我國當(dāng)前旅游行業(yè)人力資源管理存在的問題本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅游企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)2人力資源：廣義：HR是指智力正常的人狹義：人力資源是指在一個(gè)國家或地區(qū)中，處于勞動年齡、未到勞動年齡和超過勞動年齡但具有勞動能力的人口之和。第一節(jié)人力資源與旅游企業(yè)人力資源管理人力資源：廣義：HR是指智力正常的人第一節(jié)人力資源3二、人力資源的特點(diǎn)1、兩重性2、創(chuàng)造性3、時(shí)效性4、再生性5、流動性二、人力資源的特點(diǎn)1、兩重性4三、人力資源管理

（一）概念和特點(diǎn)人力資源管理是根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化，以人力資源戰(zhàn)略、規(guī)劃、崗位分析為基礎(chǔ)，通過組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通，對組織內(nèi)部人力資源進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與動態(tài)管理的過程。

第一章人力資源管理概述三、人力資源管理第一章人力資源管理概述5

人力資源管理的特點(diǎn)1、是一個(gè)系統(tǒng)化管理過程2、是一個(gè)協(xié)調(diào)溝通的過程3、是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)過程4、是一個(gè)把握和完善企業(yè)文化的過程第一章人力資源管理概述人力資源管理的特點(diǎn)第一章人力資源管理概述6（二）人力資源管理的構(gòu)成要素1、招聘與配置2、培訓(xùn)與開發(fā)3、績效管理4、薪酬福利管理5、員工和勞動關(guān)系管理第一章人力資源管理概述（二）人力資源管理的構(gòu)成要素第一章人力資源7第二節(jié)我國現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源發(fā)展的背景與特點(diǎn)一、我國現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源發(fā)展的行業(yè)背景（一）廣袤的自然景觀資源和悠久燦爛的歷史文化遺產(chǎn)優(yōu)勢（二）經(jīng)濟(jì)發(fā)展優(yōu)勢（三）旅游環(huán)境優(yōu)勢（四）人口優(yōu)勢第二節(jié)我國現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源發(fā)展的背景與特點(diǎn)一、我國現(xiàn)8二、我國現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源發(fā)展概況（一）從新中國成立到改革開放前（二）改革開放初期（三）全面發(fā)展時(shí)期二、我國現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源發(fā)展概況（一）從新中國成立到改革9三、旅游企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)（一）旅游企業(yè)的最終產(chǎn)品是看不見（二）工種密集、崗位繁多（三）管理服務(wù)的規(guī)范、流程多，但往往達(dá)不到服務(wù)的最終效果（四）人員年輕化（五）人員離職率與轉(zhuǎn)行率居高不下三、旅游企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)（一）旅游企業(yè)的最終產(chǎn)品是看不10第三節(jié)我國旅游企業(yè)人力資源管理存在的問題與分析1、人力資資源過剩與人才匱乏的矛盾2、企業(yè)文化建設(shè)尚未起步3、職業(yè)經(jīng)理人制起步艱難4、人力資源管理部門人員編制不足5、缺乏對在職員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃和管理6、中層和基層管理干部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與組織建設(shè)比較薄弱7、從業(yè)人員年齡梯次結(jié)構(gòu)不合理8、旅游職業(yè)教育缺乏對學(xué)生的職業(yè)心理教育第三節(jié)我國旅游企業(yè)人力資源管理存在的問題與分析1、人力11

第二章

旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃

第二章旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃12本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的定義掌握旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容掌握旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的程序和步驟了解旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃政策的制定了解旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃時(shí)應(yīng)注意的問題掌握旅游企業(yè)人力資源的規(guī)劃的預(yù)測方法掌握人力資源規(guī)劃的制作本章學(xué)習(xí)目標(biāo)13第一節(jié)、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本內(nèi)涵

一、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的概念是指為了達(dá)到旅游企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，根據(jù)旅游企業(yè)目前的人力資源狀況，為了滿足未來一段時(shí)間內(nèi)旅游企業(yè)人力資源數(shù)量和質(zhì)量方面的需求，決定引進(jìn)、保持、提高、流出人力資源等相關(guān)事項(xiàng)。第一節(jié)、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本內(nèi)涵

一、旅游企業(yè)人力資源14二、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的作用1、有利于組織制定戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃2、確保組織生存發(fā)展過程中對人力資源的需求3、有利于人力資源管理活動的有序化4、有利于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性5、有利于控制人力資源成本二、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的作用15三、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的目標(biāo)得到和保持一定數(shù)量的具備特定技能、知識結(jié)構(gòu)和能力的人員預(yù)測旅游企業(yè)組織中潛在的人員過剩和人力不足建設(shè)一支訓(xùn)練有素、運(yùn)作靈活的勞動隊(duì)伍、建設(shè)企業(yè)在關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)對外部招聘的依賴三、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的目標(biāo)得到和保持一定數(shù)量的具備特定技16四、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容1、企業(yè)總體規(guī)劃2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃四、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容1、企業(yè)總體規(guī)劃17五、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本過程1、信息收集2、人力資源需求預(yù)測3、人力資源供給預(yù)測4、人力資源規(guī)劃的制定與實(shí)施5、人力資源規(guī)劃的控制與評估五、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本過程1、信息收集18六、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本要求1、人力資源規(guī)劃必須與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)相結(jié)合2、人力資源規(guī)劃必須與旅游企業(yè)的發(fā)展相結(jié)合3、人力資源規(guī)劃必須有利于吸引外部人才4、人力資源規(guī)劃必須有利于增進(jìn)旅游企業(yè)員工的凝聚力5、要充分考慮影響人力資源規(guī)劃的因素六、旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的基本要求1、人力資源規(guī)劃必須與企業(yè)19第二節(jié)旅游企業(yè)人力資源需求與供給預(yù)測一、旅游企業(yè)人力資源需求預(yù)測（一）人力資源需求預(yù)測的變量與人力資需求預(yù)測相關(guān)的變量包括：顧客的需求變化、勞動力成本趨勢、可利用的勞動力、每一工種所需的雇員人數(shù)、追加培訓(xùn)的需求、每個(gè)工種的移動情況、曠工趨勢、政府的方針政策的影響、勞動力費(fèi)用、工作小時(shí)的變化、退休年齡的變化、社會安全福利保障等。第二節(jié)旅游企業(yè)人力資源需求與供給預(yù)測一、旅游企業(yè)人力資源20（二）常用的人力資源需求預(yù)測方法1、趨勢分析法2、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測法3、分合性預(yù)測法4、比率分析法5、德爾菲法6、描述法（二）常用的人力資源需求預(yù)測方法1、趨勢分析法21二、旅游企業(yè)人力資管理供給預(yù)測（一）旅游企業(yè)人力資源供給預(yù)測概述旅游企業(yè)人力資供給預(yù)測是預(yù)測在未來某一時(shí)期，組織內(nèi)部所能供應(yīng)的及外部勞動力市場所能提供的一定數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)的人員，以滿足企業(yè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而產(chǎn)生的人員需求。二、旅游企業(yè)人力資管理供給預(yù)測（一）旅游企業(yè)人力資源供給預(yù)測22（二）人力資源供給預(yù)測方法1、技能清單法2、員工替換法（二）人力資源供給預(yù)測方法1、技能清單法23第三節(jié)旅游企業(yè)人力資規(guī)劃的制定與執(zhí)行一、制定人力資源政策二、編制人力資源規(guī)劃三、實(shí)施人力資源規(guī)劃四、人力資源規(guī)劃的控制和評估（一）勞動力供給需求協(xié)調(diào)第三節(jié)旅游企業(yè)人力資規(guī)劃的制定與執(zhí)行一、制定人力資源政策24人力資源短缺的處理：1、把富余人員安排到人員短缺的崗位2、增加外部招聘的數(shù)量3、聘用一些兼職人員或雇傭臨時(shí)全職人員

4、提高員工積極性或鼓勵員工加班加點(diǎn)5、進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新或管理服務(wù)創(chuàng)新，提高員工的工作效率

6、減少工作量或?qū)⒁徊糠止ぷ魍獍唤o其他公司處理人力資源短缺的處理：25人力資源過剩的處理：1、擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，開拓新服務(wù)和新產(chǎn)品，實(shí)行多種經(jīng)營等增加人力資源需求；2、通過培訓(xùn)，引導(dǎo)富余人員走向新的工作崗位3、控制新進(jìn)員工數(shù)量4、采取提前退休、裁員、待崗、減薪等措施5、合并或關(guān)閉一些臃腫機(jī)構(gòu)，減少人力資源供給人力資源過剩的處理：26（二）人力資源規(guī)劃的評估（三）人力資源規(guī)劃的反饋與修訂（二）人力資源規(guī)劃的評估27第三章旅游企業(yè)崗位分析學(xué)習(xí)目標(biāo)理解旅游企業(yè)崗位分析的概念、作用了解崗位分析的一般程序掌握崗位分析的主要方法學(xué)會編寫工作說明書第三章旅游企業(yè)崗位分析學(xué)習(xí)目標(biāo)28第一節(jié)旅游企業(yè)崗位分析概述一、崗位分析基本含義崗位分析，是指為了達(dá)到更好的組織與人的匹配，對組織中各職位的基本信息，工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作權(quán)限、考核標(biāo)準(zhǔn)以及任職資格等相關(guān)信息進(jìn)行獲取、處理和分析，以形成職位說明書和職位規(guī)范，并應(yīng)用于各項(xiàng)人力資源管理活動，如招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬設(shè)計(jì)與調(diào)整以及員工職業(yè)發(fā)展等的方法與過程第一節(jié)旅游企業(yè)崗位分析概述一、崗位分析基本含義29二、崗位分析的專業(yè)術(shù)語工作要素任務(wù)職責(zé)職位職務(wù)職業(yè)工作族二、崗位分析的專業(yè)術(shù)語工作要素30三、崗位分析的作用（一）崗位分析是人力資源規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。（二）有效的崗位分析是招聘和錄用的基礎(chǔ)。（三）有利于員工培訓(xùn)與開發(fā)（四）有利于科學(xué)評價(jià)員工績效（五）崗位分析是合理制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。（六）有效的崗位分析為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考。三、崗位分析的作用（一）崗位分析是人力資源規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。31四、崗位分析的內(nèi)容1.工作主體2.工作內(nèi)容3．工作時(shí)間4.工作環(huán)境5.工作方式6.工作原因7.工作關(guān)系四、崗位分析的內(nèi)容1.工作主體32第二節(jié)崗位分析的實(shí)施與流程一、崗位分析的實(shí)施（一）崗位分析的時(shí)機(jī)的選擇1.組織與職位變革時(shí)機(jī)。2.企業(yè)邁入規(guī)范化管理時(shí)期。3.企業(yè)人力資源管理的變革時(shí)期。第二節(jié)崗位分析的實(shí)施與流程一、崗位分析的實(shí)施33（二）崗位分析參與者的角色與職責(zé)參與者有：高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理干部、基層員工、客戶等都可能參與。人力資源部或崗位分析小組的主要職責(zé)：1.崗位分析需求的評估與論證；2.崗位分析項(xiàng)目計(jì)劃編寫；3.崗位分析流程設(shè)計(jì)與進(jìn)程安排；4.崗位分析項(xiàng)目實(shí)施；5.崗位分析目的協(xié)調(diào)；6.崗位分析項(xiàng)目的評估。（二）崗位分析參與者的角色與職責(zé)參與者有：34二、崗位分析流程前期準(zhǔn)備階段信息收集階段整理分析階段結(jié)果整合階段二、崗位分析流程前期準(zhǔn)備階段信息收集階段整理分析階段結(jié)果整合35三、崗位分析流程（一）前期準(zhǔn)備階段1、確定崗位分析的目的一種目的為確定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，即以任務(wù)為導(dǎo)向的崗位分析。主要對工作崗位的任務(wù)要求、崗位工作程序、與其他部門或崗位的工作關(guān)系等信息進(jìn)行分析，最終形成工作說明書。另一種目的是對完成工作任務(wù)和行為所需知識、技能的研究，它是以個(gè)人為導(dǎo)向的崗位分析。它包括知識、技能、或能力、心理、生理等方面的要求。最終形成工作規(guī)范。三、崗位分析流程（一）前期準(zhǔn)備階段36三、崗位分析流程2、選擇崗位分析人員崗位分析負(fù)責(zé)人和專業(yè)人員：人力資源部的專業(yè)人參與崗位分析的其他人員：上層管理者、基層管理者、工作任職者及其主管（一）前期準(zhǔn)備階段三、崗位分析流程2、選擇崗位分析人員（一）前期準(zhǔn)備階段37三、崗位分析流程3、制定崗位分析計(jì)劃1）確定崗位分析的對象和抽樣方法2）確定收集資料的方法3）確定崗位分析的步驟和起止時(shí)間4）意外事件的處理措施等

（一）前期準(zhǔn)備階段三、崗位分析流程3、制定崗位分析計(jì)劃（一）前期準(zhǔn)備階段38崗位分析中收集的工作信息主要有：1、工作過程信息：完成工作的步驟和程序；2、工作環(huán)境信息：任職者的工作條件和工作背景，也包括任職者所處的組織環(huán)境和社會環(huán)境；3、工作內(nèi)容信息：工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作責(zé)任、工作權(quán)限；4、工作人員信息：工作者的生理、心理、能力、工作經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)道德要求等收集信息應(yīng)注意：1、事前和有關(guān)人員溝通2、定性和定量相結(jié)合3、確保信息的真實(shí)和準(zhǔn)確三、崗位分析流程（二）信息收集階段崗位分析中收集的工作信息主要有：三、崗位分析流程（二）信息收39此階段的主要任務(wù)是整理調(diào)查結(jié)果，并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納和分析，形成管理文件，以便用于人事決策。整理分析的主要方法是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和分類法。三、崗位分析流程（三）整理分析階段此階段的主要任務(wù)是整理調(diào)查結(jié)果，并對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納和分析40根據(jù)前面三個(gè)階段的結(jié)果編制工作說明書和工作規(guī)范三、崗位分析流程（四）結(jié)果整理階段根據(jù)前面三個(gè)階段的結(jié)果編制工作說明書和工作規(guī)范三、崗位分析流41崗位分析的方法問卷法現(xiàn)場觀察法工作日志法訪談法關(guān)鍵事件法崗位分析的方法問卷法42一、問卷法（一）問卷調(diào)查法的步驟：1.問卷設(shè)計(jì)。2.問卷發(fā)放。3.填寫說明與解釋。4.問卷回收整理。一、問卷法（一）問卷調(diào)查法的步驟：43一、問卷法（二）問卷的類型1、一般崗位分析問卷2、指定崗位分析問卷一、問卷法（二）問卷的類型44三、問卷法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、速度快、節(jié)省時(shí)間、可以在工作之余填寫，不會影響工作。調(diào)查范圍廣泛，可用于多種目的、多種用途的職務(wù)分析調(diào)查取樣量很大，適用于需要對很多工作者進(jìn)行調(diào)查的情況。調(diào)查的數(shù)據(jù)可以數(shù)量化，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。三、問卷法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：45缺點(diǎn)：設(shè)計(jì)理想的調(diào)查表要花費(fèi)較多時(shí)間，人力、物力、費(fèi)用成本比較高在問卷使用之前，應(yīng)進(jìn)行測試，以了解員工理解問卷中問題的情況，為避免誤解，還經(jīng)常需要崗位分析人員親自解釋和說明，降低了工作效率問卷法缺乏交流與溝通，因此，被調(diào)查者可能不積極配合，不認(rèn)真填寫，從而影響了調(diào)查的質(zhì)量。缺點(diǎn)：46二、觀察法崗位分析人員在不影響被觀察人員正常工作的條件下，通過對只為活動績效進(jìn)行系統(tǒng)觀察而獲取職位要素信息的方法。二、觀察法崗位分析人員在不影響被觀察人員正常工作的條件下，通47（一）觀察法分類1.直接觀察法。2.階段觀察法。3.工作表演法。（一）觀察法分類1.直接觀察法。48（二）運(yùn)用觀察法的注意事項(xiàng)1、選擇合適的樣本進(jìn)行觀察2、觀察的對象應(yīng)是相對靜止的3、觀察時(shí)，注意客觀性，不讓被觀察者發(fā)現(xiàn)，讓他們的工作表現(xiàn)和平時(shí)一樣4、觀察應(yīng)有詳細(xì)的提綱。（二）運(yùn)用觀察法的注意事項(xiàng)1、選擇合適的樣本進(jìn)行觀察49三、訪談法訪談法是崗位分析人員通過對工作任職者面對面的詢問獲得工作信息的方。三、訪談法訪談法是崗位分析人員通過對工作任職者面對面的詢問獲50（一）訪談法的類型個(gè)別訪談集體訪談管理人員訪談（一）訪談法的類型個(gè)別訪談51二、訪談法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以對工作者的工作態(tài)度與工作動機(jī)等較深層次的內(nèi)容有比較詳細(xì)的了解。運(yùn)用面廣，能夠簡單而迅速地收集多方面的工作由任職者親口講出工作內(nèi)容，具體而準(zhǔn)確使崗位分析人員了解到其他方法不容易發(fā)現(xiàn)的情況，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題。有助于與員工溝通，緩解員工壓力。缺點(diǎn)：需要專門的技巧費(fèi)時(shí)費(fèi)力信息可能受到扭曲占用員工工作時(shí)間，妨礙生產(chǎn)二、訪談法的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：52（三）采用訪談法的注意事項(xiàng)1、訪談應(yīng)該盡量結(jié)構(gòu)化。2、面談過程中應(yīng)保持友好、親善的態(tài)度3、通過同對人交談來檢查內(nèi)容的真實(shí)性4、在訪談的過程中可以跟蹤追問一些深層次的問題（三）采用訪談法的注意事項(xiàng)1、訪談應(yīng)該盡量結(jié)構(gòu)化。53四、關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件是指使工作成功或失敗的行為特征或事件。關(guān)鍵事件法要求崗位工作人員或其他有關(guān)人員描述能反映其績效好壞的“關(guān)鍵事件”，。四、關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件是指使工作成功或失敗的行為特征或事件。54采用關(guān)鍵事件法進(jìn)行崗位分析時(shí)，應(yīng)該注意三個(gè)問題：一是調(diào)查期限不宜過短；二是關(guān)鍵事件的數(shù)量應(yīng)足夠說明問題，事件數(shù)目不能太少；三是正反兩方面的事件都要兼顧，不得偏頗。采用關(guān)鍵事件法進(jìn)行崗位分析時(shí)，應(yīng)該注意三個(gè)問題：55旅游企業(yè)人力資源管理ppt課件56關(guān)鍵事件法的優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1、針對員工工作上的行為，故能深入了解工作的動態(tài)性。2、行為是可觀察、可衡量的，故記錄的信息容易應(yīng)用。缺點(diǎn)：1、需要花大量的時(shí)間去搜集那些關(guān)鍵事件并加以概括和分類。2、利用關(guān)鍵事件法，對中等績效的員工就難以涉及，因而全面的職務(wù)分析工作就難以完成。3、不適于描述日常工作。關(guān)鍵事件法的優(yōu)、缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：57五、工作日志法工作日志法是任職者按時(shí)間順序詳細(xì)記錄工作內(nèi)容與工作過程，然后經(jīng)過歸納提煉取得所需要工作信息的一種信息提取方法。優(yōu)點(diǎn)：信息的可靠性高，適于確定有關(guān)工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作關(guān)系、勞動強(qiáng)度等方面的信息，所需費(fèi)用也低。缺點(diǎn)：使用范圍較小，只適用于工作循環(huán)周期較短，工作狀態(tài)穩(wěn)定無大起伏的職位信息整理量大，歸納工作繁瑣。工作執(zhí)行者在填寫時(shí)，可能因?yàn)橥虿徽J(rèn)真而遺漏一些工作內(nèi)容，并在一定程度上影響正常工作。五、工作日志法工作日志法是任職者按時(shí)間順序詳細(xì)記錄工作內(nèi)容與58第四節(jié)旅游企業(yè)崗位分析結(jié)果崗位分析最終要形成工作說明書和工作規(guī)范第四節(jié)旅游企業(yè)崗位分析結(jié)果崗位分析最終要形成工作說明書和59一、工作說明書的編寫工作說明書通常又稱作職務(wù)描述或工作描述。指用書面形式對組織中各種崗位的工作性質(zhì)、工作任務(wù)、工作職責(zé)與工作環(huán)境所作的統(tǒng)一要求。

（一）編寫內(nèi)容1.工作名稱2.工作概要3.工作關(guān)系4.工作職責(zé)5.工作權(quán)限一、工作說明書的編寫工作說明書通常又稱作職務(wù)描述或工作描述。60（二）編寫要求1.內(nèi)容詳盡完整2.語言簡潔、邏輯性強(qiáng)3.用詞標(biāo)準(zhǔn)（二）編寫要求1.內(nèi)容詳盡完整61二、工作規(guī)范的編寫（一）工作規(guī)范的內(nèi)容1.資歷要求2.心理要求心理要求包括：（1）技能要求。（2）心理素質(zhì)。（3）職業(yè)品質(zhì)。3.身體素質(zhì)二、工作規(guī)范的編寫（一）工作規(guī)范的內(nèi)容62（二）制定工作規(guī)范的注意事項(xiàng)1.區(qū)別對待不同性質(zhì)的工作2.滿意的標(biāo)準(zhǔn)而不是最優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)3.注意任職者的個(gè)性特質(zhì)（二）制定工作規(guī)范的注意事項(xiàng)1.區(qū)別對待不同性質(zhì)的工作63第四章旅游企業(yè)員工招聘1、了解旅游企業(yè)員工招聘的意義，應(yīng)遵循的基本原則。2、理解旅游企業(yè)員工招聘的基本程序、具體流程及基本渠道。3、掌握旅游企業(yè)員工招聘基本渠道的適應(yīng)性及優(yōu)缺點(diǎn)。4、掌握旅游企業(yè)員工招聘的主要方式。第四章旅游企業(yè)員工招聘1、了解旅游企業(yè)員工招聘的意義，應(yīng)64第一節(jié)旅游企業(yè)員工招聘概述一、旅游企業(yè)員工招聘的意義二、旅游企業(yè)員工招聘的原則（一）因事?lián)袢嗽瓌t（二）公開、公平、公正原則（三）競爭擇優(yōu)原則（四）效率優(yōu)先原則第一節(jié)旅游企業(yè)員工招聘概述一、旅游企業(yè)員工招聘的意義65第二節(jié)旅游企業(yè)員工招聘的基本程序一、制定招聘計(jì)劃和策略二、發(fā)布招聘信息及搜尋候選人信息三、甄選應(yīng)聘人員四、錄用應(yīng)聘人員五、招聘工作評估第二節(jié)旅游企業(yè)員工招聘的基本程序一、制定招聘計(jì)劃和策略66第三節(jié)旅游企業(yè)員工招聘的基本渠道一、外部招聘（一）人才交流中心和招聘洽談會（二）媒體廣告（三）網(wǎng)上招聘（四）校園招聘（五）人才獵取（六）員工推薦第三節(jié)旅游企業(yè)員工招聘的基本渠道一、外部招聘67二、內(nèi)部招聘（一）提拔晉升（二）工作調(diào)換（三）工作輪換（四）人員重聘二、內(nèi)部招聘68三、內(nèi)部、外部招聘比較（一）內(nèi)部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)1、內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)1）選任時(shí)間較為充裕，了解全面，能做到用其所長，避其所短。2）他們對旅游企業(yè)情況較為熟悉，了解與適應(yīng)工作的過程會大大縮短，他們上任后能很快進(jìn)入角色。3）內(nèi)部提升給每個(gè)人帶來希望，有利于鼓舞士氣，提高工作熱情，調(diào)動員工的積極性，激發(fā)他們的上進(jìn)心。三、內(nèi)部、外部招聘比較（一）內(nèi)部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)692、內(nèi)部招聘的缺點(diǎn)1）容易造成“近親繁殖”。老員工有老的思維定勢，不利于創(chuàng)新，而創(chuàng)新是旅游企業(yè)發(fā)展的動力。2）容易在旅游企業(yè)內(nèi)部形成錯綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，任人唯親，拉幫結(jié)派，給公平、合理、科學(xué)的管理帶來困難。3）內(nèi)部備選對象范圍狹窄。2、內(nèi)部招聘的缺點(diǎn)70（二）外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)1、外部招聘的優(yōu)點(diǎn)1）來源廣泛，選擇空間大2）可以避免“近親繁殖”，能給旅游企業(yè)帶來新鮮空氣和活力，有利于旅游企業(yè)創(chuàng)新和管理革新3）節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用（二）外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)1、外部招聘的優(yōu)點(diǎn)712、外部招聘的缺點(diǎn)1）難以準(zhǔn)確判斷他們的實(shí)際工作能力。2）容易造成對內(nèi)部員工的打擊。3）員工招聘費(fèi)用高。2、外部招聘的缺點(diǎn)72第四節(jié)旅游企業(yè)員工招聘測評方法一、筆試（一）論文式的筆試（二）測驗(yàn)式的筆試二、面試（一）面試的類型1、模式化的面試2、非指導(dǎo)性的面試3、狀況面試4、壓力面試第四節(jié)旅游企業(yè)員工招聘測評方法一、筆試73（二）面試的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)1、應(yīng)注意盡量創(chuàng)造親密的合作氣氛2、面試過程中的評價(jià)和打分3、面試中需克服“十個(gè)效應(yīng)”三、實(shí)地測驗(yàn)（二）面試的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)74四、情景模擬測試（一）文件處理的模擬（二）工作活動的模擬（三）角色扮演法（四）現(xiàn)場作業(yè)法（五）模擬會議法五、心理測試四、情景模擬測試75六、員工甄選中常見的問題（一）對企業(yè)人才的片面認(rèn)識（二）缺乏目的性、系統(tǒng)性和規(guī)范性（三）抬高標(biāo)準(zhǔn)、濫用手段（四）缺少崗位分析、招聘條件與崗位實(shí)際要求相脫節(jié)（五）雙方缺乏有效溝通（六）招聘人員的非專業(yè)化六、員工甄選中常見的問題（一）對企業(yè)人才的片面認(rèn)識76第五章旅游企業(yè)勞動關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解勞動法律基本原理、基本知識。2、掌握用人單位勞動合同的訂立、解除、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、社會保險(xiǎn)等勞動法律規(guī)定。3、學(xué)會擬訂員工與用人單位的勞動合同。4、學(xué)會運(yùn)用勞動法律知識分析和解決現(xiàn)實(shí)生活中的用人單位勞動爭議問題。第五章旅游企業(yè)勞動關(guān)系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)77第一節(jié)旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系概述一、旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的概念及其構(gòu)成（一）勞動法律關(guān)系的主體勞動者旅游企業(yè)（二）旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的內(nèi)容1、旅游企業(yè)勞動者的勞動權(quán)利和勞動義務(wù)2、旅游企業(yè)的用人權(quán)利和用人義務(wù)（三）旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的客體第一節(jié)旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系概述一、旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的概78二、調(diào)整旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的主要法律（1）憲法中關(guān)于尊重和保障人權(quán)、勞動權(quán)利義務(wù)、社會保障的規(guī)定；（2）1994年7月5日，全國人大常委會通過的《中華人民共和國勞動法》，是我國勞動立法的重要里程碑；（3）2007年以來先后制定的《就業(yè)促進(jìn)法》、《勞動合同法》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》、《社會保險(xiǎn)法》等。（4）有關(guān)勞動法律法規(guī)的實(shí)施細(xì)則、司法解釋等。二、調(diào)整旅游企業(yè)勞動法律關(guān)系的主要法律79第二節(jié)旅游企業(yè)勞動合同法律制度一、旅游企業(yè)勞動合同的種類固定期勞動合同無固定期勞動合同以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同第二節(jié)旅游企業(yè)勞動合同法律制度一、旅游企業(yè)勞動合同的種80二、旅游企業(yè)勞動合同的內(nèi)容（一）旅游企業(yè)勞動合同條款的一般規(guī)定1、法定必備條款2、約定必備條款（二）旅游企業(yè)勞動合同條款的特殊規(guī)定1、試用期條款2、服務(wù)期條款3、保密條款4、競業(yè)限制條款5、違約金和賠償金條款6、生死條款二、旅游企業(yè)勞動合同的內(nèi)容81三、旅游企業(yè)勞動合同的訂立、履行和變更（一）訂立勞動合同時(shí)的告知義務(wù)（二）勞動合同的履行和變更1、勞動合同的履行2、勞動合同的變更三、旅游企業(yè)勞動合同的訂立、履行和變更82四、旅游企業(yè)勞動合同的解除和終止（一）旅游企業(yè)勞動合同的解除1、旅游企業(yè)勞動合同的協(xié)議解除2、旅游企業(yè)勞動者單方面解除勞動合同（辭職）（1）預(yù)告辭職（2）即時(shí)辭職四、旅游企業(yè)勞動合同的解除和終止（一）旅游企業(yè)勞動合同的解除833、旅游企業(yè)單方面解除勞動合同（辭退）（1）即時(shí)辭退（2）預(yù)告辭退（3）經(jīng)濟(jì)性裁員3、旅游企業(yè)單方面解除勞動合同（辭退）84（二）旅游企業(yè)勞動合同的終止1、旅游企業(yè)勞動合同終止的事由2、旅游企業(yè)勞動合同的延期終止（二）旅游企業(yè)勞動合同的終止85五、旅游企業(yè)勞動合同解除和終止的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（一）支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)氖掠?、旅游企業(yè)勞動合同解除經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)氖掠?、旅游企業(yè)勞動合同終止經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)氖掠桑ǘ┙?jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)五、旅游企業(yè)勞動合同解除和終止的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（一）支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)?6六、旅游企業(yè)勞務(wù)派遣（一）勞務(wù)派遣的概念（二）勞務(wù)派遣關(guān)系的主體和內(nèi)容1、派遣單位的義務(wù)2、用工單位的義務(wù)3、比派遣勞動者的權(quán)利六、旅游企業(yè)勞務(wù)派遣（一）勞務(wù)派遣的概念87第三節(jié)旅游企業(yè)勞動基準(zhǔn)法律制度一、旅游企業(yè)工作時(shí)間和休息休假制度（一）工作時(shí)間和休息時(shí)間的概念（二）工作時(shí)間形式1、標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間2、非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間第三節(jié)旅游企業(yè)勞動基準(zhǔn)法律制度一、旅游企業(yè)工作時(shí)間和休息88二、休假（一）法定節(jié)假日（二）年休假1、年休假的適用范圍和享受條件2、年休假的安排3、年休假的工資待遇和未休補(bǔ)償4、法律責(zé)任二、休假89三、旅游企業(yè)女職工和未成年工的勞動保護(hù)（一）旅游企業(yè)女職工勞動保護(hù)1、禁止安排女職工從事有害其健康的勞動2、對女職工的四期保護(hù)3、女職工勞動保護(hù)的其他措施（二）旅游企業(yè)未成年工特殊勞動保護(hù)1、未成年工禁忌勞動范圍2、未成年工定期進(jìn)行健康檢查3、對未成年工的使用和特殊保護(hù)實(shí)行登記制度三、旅游企業(yè)女職工和未成年工的勞動保護(hù)90第四節(jié)旅游企業(yè)社會保險(xiǎn)法律制度一、旅游企業(yè)社會保險(xiǎn)概述（一）社會保險(xiǎn)的概念與特征（二）社會保險(xiǎn)的覆蓋范圍（三）社會保險(xiǎn)的籌資渠道二、基本養(yǎng)老保險(xiǎn)三、基本醫(yī)療保險(xiǎn)第四節(jié)旅游企業(yè)社會保險(xiǎn)法律制度一、旅游企業(yè)社會保險(xiǎn)概述91四、工傷保險(xiǎn)（一）工傷保險(xiǎn)的概念（二）工傷保險(xiǎn)費(fèi)率和基金管理（三）工傷認(rèn)定（四）工傷保險(xiǎn)的待遇五、失業(yè)保險(xiǎn)（一）失業(yè)保險(xiǎn)的概念（二）失業(yè)保險(xiǎn)待遇四、工傷保險(xiǎn)92六、生育保險(xiǎn)（一）生育保險(xiǎn)的概念（二）生育保險(xiǎn)待遇七、社會保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)六、生育保險(xiǎn)93第五節(jié)旅游企業(yè)勞動爭議處理一、旅游企業(yè)勞動爭議概述（一）勞動爭議的法律界定（二）勞動爭議的處理原則1、合法、公正、及時(shí)原則2、著重調(diào)解原則（三）勞動爭議的處理方式第五節(jié)旅游企業(yè)勞動爭議處理一、旅游企業(yè)勞動爭議概述94二、調(diào)解（一）勞動爭議調(diào)節(jié)組織（二）調(diào)解程序1、申請2、實(shí)施調(diào)解3、制作調(diào)解協(xié)議書4、調(diào)解協(xié)議書的效力二、調(diào)解（一）勞動爭議調(diào)節(jié)組織95三、勞動爭議仲裁（一）一般規(guī)定（二）申請和受理（三）開庭和裁決四、勞動訴訟三、勞動爭議仲裁（一）一般規(guī)定96旅游企業(yè)人力資源管理ppt課件97第六章旅游企業(yè)員工培訓(xùn)第六章旅游企業(yè)員工培訓(xùn)981、掌握旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的概念及意義2、了解旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點(diǎn)與原則3、掌握旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法4、掌握旅游企業(yè)于員工培訓(xùn)的實(shí)施模型1、掌握旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的概念及意義99第一節(jié)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)概述一、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的意義1、有利于提高員工的職業(yè)能力2、有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢3、有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量4、有利于構(gòu)建高效工作績效系統(tǒng)5、滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要第一節(jié)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)概述一、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的意義100二、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點(diǎn)1、廣泛性2、層次性3、協(xié)調(diào)性4、實(shí)用性5、長期性和速戰(zhàn)性6、實(shí)踐性二、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的特點(diǎn)1、廣泛性101三、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的原則1、戰(zhàn)略原則2、理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用原則3、知識技能培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)兼顧的原則4、全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高相結(jié)合的原則5、培訓(xùn)效果的反饋與強(qiáng)化原則三、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的原則1、戰(zhàn)略原則102第二節(jié)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法一、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容1、知識的學(xué)習(xí)2、技能的提高3、態(tài)度的改變第二節(jié)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法一、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的103二、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法1、講授法2、視聽技術(shù)法3、討論法4、案例研討法5、角色扮演法6、自學(xué)法7、互助小組法8、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法9、實(shí)操訓(xùn)練法二、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的方法1、講授法104第三節(jié)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)施模型一、培訓(xùn)準(zhǔn)備階段（一）培訓(xùn)需求分析1、組織肥西2、任務(wù)分析3、人員分析（二）培訓(xùn)目標(biāo)的確定第三節(jié)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)實(shí)施模型一、培訓(xùn)準(zhǔn)備階段105二、培訓(xùn)的實(shí)施階段（一）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)（二）培訓(xùn)的實(shí)施1、選擇和準(zhǔn)備培訓(xùn)場所2、課程描述3、課程計(jì)劃4、選擇培訓(xùn)教師5、選擇培訓(xùn)教材6、確定培訓(xùn)時(shí)間二、培訓(xùn)的實(shí)施階段（一）培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)106三、培訓(xùn)的評價(jià)階段（一）確定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、培訓(xùn)結(jié)果的確定2、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（二）評價(jià)方案設(shè)計(jì)（三）培訓(xùn)控制（四）培訓(xùn)評價(jià)（五）結(jié)果評價(jià)（六）評價(jià)結(jié)果的轉(zhuǎn)移三、培訓(xùn)的評價(jià)階段（一）確定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)107四、培訓(xùn)反饋階段通過對培訓(xùn)效果的具體測定與量化，可以了解員工培訓(xùn)所產(chǎn)生的收益，把握企業(yè)的投資回報(bào)率；也可以對企業(yè)的培訓(xùn)決策及培訓(xùn)工作的改善提供依據(jù)，更好地進(jìn)行員工培訓(xùn)與開發(fā)。四、培訓(xùn)反饋階段108旅游企業(yè)人力資源管理ppt課件109第七章旅游企業(yè)管理中的激勵第七章旅游企業(yè)管理中的激勵110學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解激勵的基本理論、激勵在旅游企業(yè)人力資源管理中的作用和影響激勵的因素2．了解現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源管理激勵制度的創(chuàng)新和發(fā)展。3．通過知識學(xué)習(xí)，熟悉旅游企業(yè)員工激勵常見類型，把握員工激勵的基本原則。4．掌握激勵旅游企業(yè)員工的常用方法，通過對案例的分析思考，能結(jié)合今后工作實(shí)際適當(dāng)運(yùn)用。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．了解激勵的基本理論、激勵在旅游企業(yè)人力資源管理中111第一節(jié)旅游企業(yè)中的激勵一、激勵的含義激勵有激發(fā)和鼓勵的意思，是管理過程中不可或缺的環(huán)節(jié)和活動，有效的激勵可以成為組織發(fā)展的動力，促使實(shí)織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這一定義包含以下幾方面的內(nèi)容：第一節(jié)旅游企業(yè)中的激勵一、激勵的含義1121．激勵的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，來滿足企業(yè)員工的外在性需要和內(nèi)在性需要。2．科學(xué)的激勵工作需要獎勵和懲罰并舉，既要對員工表現(xiàn)出來的符合企業(yè)期望的行為進(jìn)行獎勵，又要對不符合員工期望的行為進(jìn)行懲罰。

3．激勵貫穿于旅游企業(yè)員工工作的全過程，包括對員工個(gè)人需要的了解、個(gè)性的把握、行為過程的控制和行為結(jié)果的評價(jià)等。因此，激勵工作需要耐心，要鍥而不舍。1．激勵的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設(shè)計(jì)1134．信息溝通貫穿于激勵工作的始末，從對激勵制度的宣傳、企業(yè)員工個(gè)人的了解，到對員工行為過程的控制和對員工行為結(jié)果的評價(jià)等，都依賴于一定的信息溝通。企業(yè)組織中信息溝通是否通暢，是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，直接影響著激勵制度的運(yùn)用效果和激勵工作的成本。

5．激勵的最終目的是在實(shí)現(xiàn)組織預(yù)期目標(biāo)的同時(shí)，也能讓組織成員實(shí)現(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)，即達(dá)到組織目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)在客觀上的統(tǒng)一。4．信息溝通貫穿于激勵工作的始末，從對激勵制度的宣傳、企業(yè)員114二、激勵的作用（一）吸引優(yōu)秀的人才到企業(yè)來（二）開發(fā)員工的潛在能力。（三）留住優(yōu)秀人才（四）造就良性的競爭環(huán)境二、激勵的作用（一）吸引優(yōu)秀的人才到企業(yè)來115三、影響激勵效果的因素（一）個(gè)體因素1、個(gè)體差異2、員工的成熟程度（二）企業(yè)因素1．企業(yè)目標(biāo)難以量化、難以把握。2．獎懲機(jī)制與目標(biāo)管理脫節(jié)。3．激勵方式與手段的多樣化程度。4．激勵方式與手段動態(tài)的、可持續(xù)的。三、影響激勵效果的因素（一）個(gè)體因素1165．激勵配套制度的完善程度。6．信息溝通效率的高低。7．管理者的管理方式。5．激勵配套制度的完善程度。117四、激勵的基本原則（一）個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合原則（二）物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則（三）引導(dǎo)性原則（四）公平、合理性原則四、激勵的基本原則（一）個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)結(jié)合原則118（五）明確性原則（六）時(shí)效性原則（七）正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的原則（八）按需激勵原則（五）明確性原則119第二節(jié)激勵基本理論一、內(nèi)容型激勵理論1．需要層次理論。2．雙因素理論。3．ERG理論。4．激勵需要理論。第二節(jié)激勵基本理論一、內(nèi)容型激勵理論120二、過程型激勵理論1．期望理論。2．公平理論。3．目標(biāo)管理理論。二、過程型激勵理論121第三節(jié)激勵在旅游企業(yè)管理實(shí)踐中的運(yùn)用一、激勵的類型1.物質(zhì)激勵與精神激勵2.正激勵與負(fù)激勵3.內(nèi)激勵與外激勵第三節(jié)激勵在旅游企業(yè)管理實(shí)踐中的運(yùn)用一、激勵的類型122二、常見激勵的方法和手段（一）工作激勵1、參與激勵2、職位與崗位激勵3、目標(biāo)任務(wù)激勵4、行為激勵5、企業(yè)文化激勵6、競爭激勵二、常見激勵的方法和手段（一）工作激勵123（二）精神激勵1、表揚(yáng)激勵2、榮譽(yù)激勵3、情感激勵（三）物質(zhì)激勵1、獎勵激勵2、待遇激勵3、福利激勵（二）精神激勵124三、激勵的機(jī)制（一）激勵時(shí)機(jī)應(yīng)根據(jù)客觀條件靈活選擇（二）激勵頻率——對于工作復(fù)雜性強(qiáng)，比較難以完成的任務(wù)，激勵頻率應(yīng)當(dāng)高，對于工作比較簡單、容易完成的任務(wù)，激勵頻率就應(yīng)該低。——對于任務(wù)目標(biāo)不明確、較長時(shí)期才可見成果的工作，激勵頻率應(yīng)該低；對于任務(wù)目標(biāo)明確、短期可見成果的工作，激勵頻率應(yīng)該高?！獙τ诟鞣矫嫠刭|(zhì)較差的工作人員，激勵頻率應(yīng)該高，對于各方面素質(zhì)較好的工作人員，激勵頻率應(yīng)該低?！诠ぷ鳁l件和環(huán)境較差的部門，激勵頻率應(yīng)該高；在工作條件和環(huán)境較好的部門，激勵頻率應(yīng)該低。三、激勵的機(jī)制（一）激勵時(shí)機(jī)125（三）激勵程度（四）激勵方向（三）激勵程度126第四節(jié)激勵在旅游企業(yè)管理中的創(chuàng)新和發(fā)展一、教育培訓(xùn)激勵（一）旅游企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)的作用（二）做好員工培訓(xùn)的基本要求二、職業(yè)生涯的規(guī)劃三、股權(quán)激勵制度第四節(jié)激勵在旅游企業(yè)管理中的創(chuàng)新和發(fā)展一、教育培訓(xùn)激勵127旅游企業(yè)人力資源管理ppt課件128第八章旅游企業(yè)員工績效考核第八章旅游企業(yè)員工績效考核129第一節(jié)績效考核概述1.了解績效考核的意義與流程2.了解績效考核的有關(guān)制度3．掌握績效考評的方法與技巧第一節(jié)績效考核概述1.了解績效考核的意義130一、績效考核的定義績效考核是人力資源管理的核心職能之一，可以從工作行為和工作結(jié)果角度理解績效的含義。一、績效考核的定義績效考核是人力資源管理的核心職能之一，可以131二、績效考核的目的1、作為晉升、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)。著重在能力和能力發(fā)揮、工作表現(xiàn)上進(jìn)行考核。2、作為確定工資、獎勵依據(jù)。著重在績效考核上。3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。著重在工作能力和能力適應(yīng)程度考核上。4、作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進(jìn)上下級的溝通。5、考核結(jié)果供生產(chǎn)、采購、營銷、研發(fā)、財(cái)務(wù)等部門制定工作計(jì)劃和決策時(shí)參考。二、績效考核的目的1、作為晉升、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)。著重在能132第二節(jié)績效考核流程績效考核通常由計(jì)劃準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、檢查準(zhǔn)備階段和改善階段組成1、計(jì)劃準(zhǔn)備階段要做的事情（1）明確績效管理的參與者；（2）績效考評方法的選擇（3）確定各員績效考評要素（指標(biāo)）和體系；（4）對績效管理的運(yùn)行程序的要求第二節(jié)績效考核流程績效考核通常由計(jì)1332、實(shí)施階段涵蓋員工工作、執(zhí)行任務(wù)的整個(gè)過程。是直線經(jīng)理輔導(dǎo)員工達(dá)成績效目標(biāo)的過程，直線經(jīng)理幫助員工提高技能，糾正可能的偏差，并對目標(biāo)按需要進(jìn)行修訂。在實(shí)施階段需要通過觀察記錄員工的關(guān)鍵成果與行為，進(jìn)行持續(xù)不斷的績效管理溝通，即員工與經(jīng)理就工作進(jìn)展情況、潛在障礙與問題、可能的解決措施等進(jìn)行溝通。2、實(shí)施階段1343、檢查輔導(dǎo)階段對員工的績效進(jìn)行評估，公布信息，確定影響績效考評準(zhǔn)確性的原因，公司員工對績效評審系統(tǒng)的反映和員工申訴功能，績效反饋等；3、檢查輔導(dǎo)階段1354、改善階段記錄評估信息并形成文檔，進(jìn)行績效評估總結(jié)并為以后工作的順利開展收集經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。4、改善階段136二、績效考核操作程序設(shè)計(jì)（一）明確績效考核目標(biāo)（二）明確各部門的職責(zé)，劃分責(zé)任中心（三）為自己定位，弄清服務(wù)客戶（四）以考核標(biāo)準(zhǔn)為主，例外事件補(bǔ)充（五）正確選擇考核人員（六）經(jīng)?？己?，及時(shí)反饋二、績效考核操作程序設(shè)計(jì)（一）明確績效考核目標(biāo)137第三節(jié)績效考核的方法及選擇一、績效考核的基本方法（一）圖尺度考核法也稱為圖解式考評法，是最簡單和運(yùn)用最普遍的績效考核技術(shù)之一，一般采用圖尺度表填寫打分的形式進(jìn)行。圖尺度評價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)是：使用起來較為方便；能為每一位雇員提供一種定量化的績效評價(jià)結(jié)果。圖尺度考核法的缺點(diǎn)是：不能有效指導(dǎo)行為，它只能給出考評的結(jié)果而無法提供解決問題的方法；不能提供一個(gè)良好的機(jī)制以提供具體的、非威脅性的反饋；這種方法的準(zhǔn)確性不高。由于評定量表上的分?jǐn)?shù)未給出明確的評分標(biāo)準(zhǔn)，所以很可能得不到準(zhǔn)確的評定，常常憑主觀來考評。第三節(jié)績效考核的方法及選擇一、績效考核的基本方法138（二）交替排序法交替排序的操作方法就是分別挑選、排列的“最好的”與“最差的”，然后挑選出“第二好的”與“第二差的”，這樣依次進(jìn)行，直到將所有的被考核人員排列完全為止，從而以優(yōu)劣排序作為績效考核的結(jié)果。（二）交替排序法交替排序的操作方法就是分別挑選、排列的“最好139（1）組成評價(jià)的專家組。。(2)制訂評價(jià)指標(biāo)排序表。(3)統(tǒng)計(jì)排序結(jié)果。(4)將回收結(jié)果進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)，（1）組成評價(jià)的專家組。。140（三）配對比較法配對比較法就是將所有要進(jìn)行評價(jià)的職務(wù)列在一起，兩兩配對比較，其價(jià)值較高者可得１分，最后將各職務(wù)所得分?jǐn)?shù)相加，其中分?jǐn)?shù)最高者即等級最高者，按分?jǐn)?shù)高低順序?qū)⒙殑?wù)進(jìn)行排列，即可劃定職務(wù)等級。（三）配對比較法配對比較法就是將所有要進(jìn)行評價(jià)的職務(wù)列在一起141（四）強(qiáng)制分布法強(qiáng)制分布法也稱為“強(qiáng)制正態(tài)分布法”、“硬性分配法”，該方法是根據(jù)正態(tài)分布原理，即俗稱的“中間大、兩頭小”的分布規(guī)律，預(yù)先確定評價(jià)等級以及各等級在總數(shù)中所占的百分比，然后按照被考核者績效的優(yōu)劣程度將其列入其中某一等級。（四）強(qiáng)制分布法強(qiáng)制分布法也稱為“強(qiáng)制正態(tài)分布法”、“硬性分142（五）關(guān)鍵事件法是一種通過員工的關(guān)鍵行為和行為結(jié)果來對其績效水平進(jìn)行績效考核的方法，一般由主管人員將其下屬員工在工作中表現(xiàn)出來的非常優(yōu)秀的行為事件或者非常糟糕的行為事件記錄下來，然后在考核時(shí)點(diǎn)上（每季度，或者每半年）與該員工進(jìn)行一次面談，根據(jù)記錄共同討論來對其績效水平做出考核。（五）關(guān)鍵事件法是一種通過員工的關(guān)鍵行為和行為結(jié)果來對其績效143（六）行為錨定等級評價(jià)法行為錨定等級評價(jià)法是一種將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進(jìn)行評分度量，建立一個(gè)錨定評分表，以此為依據(jù)，對員工工作中的實(shí)際行為進(jìn)行測評級分的考評辦法。

（六）行為錨定等級評價(jià)法行為錨定等級評價(jià)法是一種將同一職務(wù)工144步驟：(1)、進(jìn)行崗位分析，獲取關(guān)鍵事件，以便對一些代表優(yōu)良績效和劣等績效的關(guān)鍵事件進(jìn)行描述。(2)、建立進(jìn)行評價(jià)等級。(3)、對關(guān)鍵事件重新加以分配。(4)、對關(guān)鍵事件進(jìn)行評定。(5)、建立最終的工作績效評價(jià)體系。

步驟：145第四節(jié)績效考核中常見的問題及解決措施一、績效考核中的常見問題（一）把績效考核等同于績效管理（二）重考核，輕溝通（三）實(shí)施主體角色錯位（四）績效考核只是一種獎懲手段（五）只要考核體系合理，考核結(jié)果就公正第四節(jié)績效考核中常見的問題及解決措施一、績效考核中的常見146二、績效考核體系的完善（一）設(shè)計(jì)考核體系，應(yīng)避免借圖建樓（二）形成考核體系，有賴于多方互助（三）培訓(xùn)考核體系，不應(yīng)僅僅走過場二、績效考核體系的完善147第九章旅游企業(yè)員工薪酬管理第九章旅游企業(yè)員工薪酬管理148學(xué)習(xí)目標(biāo)了解薪酬的概念與功能，掌握薪酬管理的內(nèi)容理解薪酬設(shè)計(jì)的流程掌握薪酬的結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)目標(biāo)149第一節(jié)旅游企業(yè)薪酬管理概述一、薪酬的概念、內(nèi)容與作用（一）薪酬的概念薪酬制度，又稱為工資制度，是一種微觀形式的工資制度，主要指企業(yè)根據(jù)國家法律、政策，結(jié)合企業(yè)薪酬管理目標(biāo)和戰(zhàn)略而制定的一系列規(guī)定、準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)和方法的總和。第一節(jié)旅游企業(yè)薪酬管理概述一、薪酬的概念、內(nèi)容與作用150（二）薪酬制度的內(nèi)容一般而言，一項(xiàng)完整的薪酬制度通常包括總則、指導(dǎo)原則、適用范圍、工資結(jié)構(gòu)、調(diào)整機(jī)制等主要內(nèi)容。具體包括工資制度、獎勵制度、福利制度、股票期權(quán)制度、津貼制度等。（二）薪酬制度的內(nèi)容151（三）薪酬的作用1、經(jīng)濟(jì)保障作用2、心理激勵作用3、社會信息作用4、控制經(jīng)營成本作用5、改善經(jīng)營績效作用6、塑造企業(yè)文化的作用7、支持企業(yè)變革的作用（三）薪酬的作用152二、薪酬管理的含義與內(nèi)容（一）薪酬管理的含義企業(yè)的薪酬管理，就是企業(yè)管理者對本企業(yè)員工報(bào)酬的支付標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的過程。二、薪酬管理的含義與內(nèi)容（一）薪酬管理的含義153（二）薪酬管理的內(nèi)容1、確定薪酬管理目標(biāo)2、選擇薪酬政策3、制訂薪酬計(jì)劃4、調(diào)整薪酬機(jī)構(gòu)（二）薪酬管理的內(nèi)容154第二節(jié)旅游企業(yè)薪酬制度設(shè)計(jì)與管理一、薪酬設(shè)計(jì)的原則（一）戰(zhàn)略導(dǎo)向原則（二）經(jīng)濟(jì)性原則（三）體現(xiàn)員工價(jià)值原則（四）激勵作用原則（五）