現(xiàn)場管理的基本知識課件

現(xiàn)場管理的基本知識求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的基本知識求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出1

管理學(xué)的發(fā)展簡述

管理學(xué)的發(fā)展和人類社會的發(fā)展是緊密相關(guān)的。雖然我們可以將一些管理的理念追溯到很久遠(yuǎn)的年代，但是真正推動管理學(xué)發(fā)展的因素卻是來源于工業(yè)革命之后，人類生產(chǎn)活動越來越需要集中大規(guī)模的人力和物力資源來進(jìn)行。這就催生了管理學(xué)，來研究如何更加有效地利用資源，使其發(fā)揮最佳效應(yīng)?？梢哉f，管理學(xué)完全是現(xiàn)代工業(yè)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物。我們學(xué)習(xí)和掌握管理學(xué)的精要可以從管理學(xué)的發(fā)展歷史入手；從各個理論產(chǎn)生的時代背景中，我們可以更好地了解每一種理論產(chǎn)生的根源，觀察事物的角度，解決問題的類型。求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理學(xué)的發(fā)展簡述2

在很久以前，商品大都是家庭中的個體手工加工，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，由個體到雇傭再至群體手加工最后發(fā)展至現(xiàn)代的機(jī)械加工。加工方式也由個體獨立完成發(fā)展至群體分工完成的模式。在進(jìn)行社會分工之前，個體完成一項工作的全部過程，一項工作的好壞完全由個體決定。但是在進(jìn)行勞動分工之后，整個過程的效率由個體和協(xié)作效率共同決定。

管理學(xué)的發(fā)展簡述求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)在很久以前，商品大都是家庭中的個體手工加3

管理學(xué)的發(fā)展簡述19世紀(jì)80年代，美國米德瓦鋼鐵公司工程師弗雷克·泰勒是美國古典管理學(xué)家、科學(xué)管理的主要倡導(dǎo)人。泰勒是從具體的工作方法和工作過程入手，提出每一種工作都可以找到其最有效率的工作方式，將這種方式作為標(biāo)準(zhǔn)過程推廣，就會大大地促進(jìn)工作效率的提高。這種通過科學(xué)的分析，來確定從事一項工作的“最佳方法”，被稱之為“科學(xué)管理”。泰勒，也作為重要的古典管理學(xué)家，被人們稱為“科學(xué)管理之父”。他當(dāng)時即提出：一、工作定額原理；二、挑選頭等工人；三、標(biāo)準(zhǔn)化原理；四、計件工資制；七、職能工長制20世紀(jì)以來，科學(xué)管理在美國和歐洲大受歡迎。90多年來，科學(xué)管理思想仍然發(fā)揮著巨大的作用。當(dāng)然，泰勒的科學(xué)管理理論也有其一定的局限性，如研究的范圍比較小，內(nèi)容比較窄，側(cè)重于生產(chǎn)作業(yè)管理。另外泰勒對于現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理、市場、營銷、財務(wù)等都沒有涉及。更為重要的是他對人性假設(shè)的局限性，即認(rèn)為人僅僅是一種經(jīng)濟(jì)人，這無疑限制了泰勒的視野和高度。但這些也正是需要泰勒之后的管理大師們創(chuàng)建新的管理理論來加以補(bǔ)充的地方。求知、求精、求實、求恒管理學(xué)的發(fā)展簡述4

管理學(xué)的發(fā)展簡述20世紀(jì)初，法國工業(yè)家亨利.法約爾（HenriFayol）從另外一個角度提出了5種管理的基本職能：計劃（plan）、組織（organize）、指揮（command）、協(xié)調(diào)(coordinate）、控制（control）。到現(xiàn)在基本上被簡化為4種職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。他的管理思想和出發(fā)點要比同時代的泰勒更加開闊，更關(guān)注于宏觀層面。管理學(xué)界把法約爾的思想成為“一般行政管理”，有別于泰勒的“科學(xué)管理”。求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理學(xué)的發(fā)展簡述5

管理學(xué)的發(fā)展簡述從1927年到1932年，梅奧和他的學(xué)生在美國芝加哥西方電器公司芝加哥霍桑工廠做了有名的由一系列實物組成的霍桑實驗?；羯嶒灲沂玖艘环N現(xiàn)象：良好的人際關(guān)系比物質(zhì)利益對人更加重要，良好的人際關(guān)系對勞動生產(chǎn)率起著決定性作用。求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理學(xué)的發(fā)展簡述從6

管理學(xué)的發(fā)展簡述兩次世界大戰(zhàn)之后，人類迎來了一個持久的和平時期。各個國家之間的競爭也從軍事和武力方面轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)方面，而管理學(xué)正是體現(xiàn)一個國家如何更加有效的調(diào)動和利用各種資源的重要手段。這就迎來了一個最佳的發(fā)展時期。在西方，各種管理學(xué)派紛紛涌現(xiàn)，甚至出現(xiàn)了百家爭鳴的局面。在管理學(xué)方面出了不同的學(xué)派，如人際關(guān)系學(xué)派，群體行為學(xué)派，社會協(xié)作系統(tǒng)學(xué)派，社會技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派，都是著眼于如何“管人”的。求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理學(xué)的發(fā)展簡述兩次世界大戰(zhàn)之7管理學(xué)的發(fā)展簡述彼得·德魯克『(PeterF.Drucker)1909、11–200511』

對世人有卓越貢獻(xiàn)及深遠(yuǎn)影響，被尊為“大師中的大師”。德魯克以他建立于廣泛實踐基礎(chǔ)之上的30余部著作，奠定了其現(xiàn)代管理學(xué)開創(chuàng)者的地位，被譽為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”。1909年11月19日，彼得·德魯克出生于奧匈帝國統(tǒng)治下的維也納，祖籍荷蘭，1943年加入美國籍。德魯克曾在貝寧頓學(xué)院任哲學(xué)教授和政治學(xué)教授、通用汽車公司的顧問，對公司的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究。

1946年，將心得寫成《公司概念》，1954年，出版《管理實踐》，提出了一個具有劃時代意義的概念——目標(biāo)管理。從此將管理學(xué)開創(chuàng)成為一門學(xué)科,從而奠定管理大師的地位。作為第一個提出“管理學(xué)”概念的人，他的原則概念及發(fā)明，包括：“將管理學(xué)開創(chuàng)成為一門學(xué)科、目標(biāo)管理與自我控制是管理哲學(xué)、組織的目的是為了創(chuàng)造和滿足顧客、企業(yè)的基本功能是行銷與創(chuàng)新、高層管理者在企業(yè)策略中的角色、成效比效率更重要、分權(quán)化、民營化、知識工作者的興起、以知識和資訊為基礎(chǔ)的社會。求知、求精、求實、求恒管理學(xué)的發(fā)展簡述彼得·德魯克『(PeterF.Druc8管理的概念管理的定義：有效地利用公司資源通過計劃、組織、訓(xùn)練、控制、

調(diào)整等手段，達(dá)成公司既定的目標(biāo)。求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)管理的概念管理的定義：求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，9現(xiàn)場管理的五大職能計劃（Planing）組織（Organization）訓(xùn)練（Training）控制（Controlling）調(diào)整（Action）求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能計劃（Planing）求知、求精、求實、求10現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)1.計劃的定義：為了達(dá)成未來的目標(biāo)，預(yù)先決定達(dá)成目標(biāo)的程序、步驟、方法。

企業(yè)中的許多管理者，由于缺乏有計劃的工作，因此存在以下狀況：＊不是人在推動工作，而是工作在推動人，整天忙忙碌碌，卻不知所得；＊沒有目標(biāo)，沒有步驟，舍本逐末；＊墨守成規(guī)，沒有進(jìn)步，更談不上改善；＊工作配合差，造成時間金錢的浪費．※正如這樣一句諺語：假如有一艘船不知該駛往哪個港口，則吹什么風(fēng)都沒有用處．求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)1.計劃的定義11現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)2.計劃的內(nèi)容:

1)預(yù)測:比如：某公司根據(jù)今年的績效預(yù)測明年市場看好，加上公司

長期以來的品牌和影響力,預(yù)測業(yè)績可以再創(chuàng)新高．

2)目標(biāo)

3)方針:為達(dá)成明年的工作目標(biāo)，而提出的經(jīng)營方針．

4)方案:為開展明年工作，而制定的各種細(xì)則．

5)日程:公司的經(jīng)營計劃（比如：短期計劃或長期計劃）．

6)預(yù)算:為戌合明年的營業(yè)目標(biāo)，提出的人力、設(shè)備、費用等預(yù)算。比如：需增加人5%／增加設(shè)備投入多少金額等3.計劃的特性:

1)前瞻性

2)目標(biāo)導(dǎo)向：規(guī)劃各階段的目標(biāo)，及期望達(dá)成的狀況．

3)決策：決定達(dá)成目標(biāo)的策略、方法、步驟，體現(xiàn)了管理即是決策的精髓。

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)2.計劃的內(nèi)容12現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)5.計劃的步驟

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)5.計劃的步驟求13現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)6.5W2H(做計劃、下達(dá)命令等均要明確5W2H)的含義

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)6.5W2H(14現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)6.5W2H(做計劃、下達(dá)命令等均要明確5W2H)的含義求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)6.5W2H(做15現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)7.計劃的功能

＊團(tuán)隊行動的依據(jù)＊有目的、有做法、具有共識性，減少不必要的

溝通協(xié)調(diào)＊事前可充分準(zhǔn)備，工作（執(zhí)行）順暢＊容易進(jìn)行工作控制

＊5W2H明確清楚＊有利于鼓舞士氣，推動團(tuán)隊的活力＊易授權(quán)且執(zhí)順利＊可作為團(tuán)隊績效的評價基準(zhǔn)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--計劃(Planing)7.計劃的功能16現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)1.組織的功能1）集合相關(guān)聯(lián)的部門達(dá)成共同的目標(biāo)3）組織的建立是以能否發(fā)揮人才合

2）協(xié)調(diào)事與人，明確編制、職掌力來衡量組織的功效的2.組織的原則1)命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則＊組織內(nèi)每一個成員由主管下達(dá)命令＊組織內(nèi)每一個成員向一位主管報告＊特殊情況:＠緊急事項＠非重要性事項＠當(dāng)事人不在※主管的信任來自于部屬的回報，好的部屬會懂得讓越級管理或越級報告的事項減少，不可避免的越級現(xiàn)象應(yīng)及時向直屬上司匯報．

2)管理幅度適中原則※企業(yè)在建立組織架構(gòu)時，應(yīng)從下列方面考慮管理幅度，使之適中，方能產(chǎn)生良好的組織合力．

部門業(yè)務(wù)范圍工作場所遠(yuǎn)近

員工經(jīng)驗素質(zhì)管理制度狀況

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主管工作分量

部屬層級人數(shù)主管工作能力ABC⒑⒍⒏求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)1.組17現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)3)組織協(xié)調(diào)原則

組織雖然要求命令系統(tǒng)統(tǒng)一，但由于組織有適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，組織上中平級之間，不同單位之間針對工作目標(biāo)和行動，需要通過相互協(xié)調(diào)，互助互諒，達(dá)成一致．為減少組織內(nèi)的協(xié)調(diào)或協(xié)調(diào)中的障礙，必須做到：＊組織上內(nèi)的成員應(yīng)建立職務(wù)意識＊制定工作程序與方法范圍＊建立溝通渠道，學(xué)習(xí)溝通技巧

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)3)組18現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)4)組織授權(quán)原則授權(quán)是指委派某人負(fù)起一項職責(zé)或任務(wù)，并經(jīng)由其主管授予某種權(quán)力以完成這項職責(zé)或任務(wù)．求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)4)組19現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)授權(quán)前對自身現(xiàn)有的工作進(jìn)行分類，如下圖表：

重要

起點緊急求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)授權(quán)前20求知、求精、求實、求恒現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organization)案例分析：摩西審案

摩西帶領(lǐng)以色列人出埃及后，有一天他的岳父葉貳羅來訪，看見摩西終日坐著審判百姓，百姓從早到晚都站在摩西的左右。摩西的岳父看著摩西做完了一天的工作后，就對他說：你這樣做并不妥當(dāng)，你和你的百姓都是會非常的疲憊，凡事都親自做，你的工作太重，獨自一個人也辦理不了。

現(xiàn)在你聽我的，要從百姓中選出有才、有德的人，也就是那些敬畏神、誠實不欺、不取不義之才的人，指派他們做千夫長、百夫長、十夫長，把部分的工作交由他們?nèi)プ?，這樣你就可以省下時間只審判一些難判的案件，其他較小的事件給千夫長、百夫長、十夫長隨時處理，百姓們就不必終日圍繞在你的身旁制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實、求恒現(xiàn)場管理的五大職能--組織(Organ21現(xiàn)場管理的五大職能--組織(ORGANIZATION)

5)職務(wù)分配原則

6)組織扁平原則求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--組織(ORGANIZATION)522現(xiàn)場管理的五大職能--組織(ORGANIZATION)3.如何建立優(yōu)秀的組織環(huán)境

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--組織(ORGANIZATION)3.如23現(xiàn)場管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)１、管理的誤區(qū)

不少專家學(xué)者把“命令”或“領(lǐng)導(dǎo)”作為管理的重要功能之一，

也導(dǎo)致許多的管理者“官”味十足，認(rèn)為部屬是他可以任意駕馭的“棋子”喜歡發(fā)號施令，把管理視同“監(jiān)工”或“警察”的功能。也有部分的管理者，因為表現(xiàn)好而受到提撥，因此當(dāng)上管理者

以后，更加“玩命”地苦干，只顧自已往前沖，望了自已身后還有

部屬。另有一些管理者，只是模訪原來上司的作法，不知如何才能提

升業(yè)績，到頭來卻“畫虎不成反類犬”。

你是如何理解“領(lǐng)導(dǎo)”這一概念的呢？求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)１、管理的誤區(qū)24現(xiàn)場管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)2.訓(xùn)練的動因1).現(xiàn)代的文盲不是不識字的人，而是不會學(xué)習(xí)的人

2).在激烈的競爭大潮中，如逆水行舟，不進(jìn)則退．

3).企業(yè)學(xué)習(xí)的量與成長的速度成正比

4).優(yōu)秀的部屬，不但能分擔(dān)更多的工作，更能促進(jìn)

上司的成長．

5).企業(yè)要留才，不光要有好有薪資福利，更要提供

人才學(xué)習(xí)進(jìn)步的機(jī)會．

3.訓(xùn)練部屬的時機(jī)

1).崗前訓(xùn)練:OrientationTraining---應(yīng)知應(yīng)會

2).在職訓(xùn)練：OnJobTraining------一專多能

3).發(fā)展訓(xùn)練：DevelopmentTraining-專精提升求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)2.訓(xùn)練的動因25現(xiàn)場管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)4.工作教導(dǎo)訓(xùn)練法1).如右圖：作業(yè)教導(dǎo)循環(huán)圖

教導(dǎo)四步驟：

⑴.口授:說給予他聽

⑵.表演授:邊說邊做給予他看

⑶.試做:讓他邊說邊做給你看

⑷.查核:確認(rèn)訓(xùn)練效果2).如右表：教導(dǎo)方法效果比較

查核口授試做演示求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--訓(xùn)練(Training)4.工作教導(dǎo)26現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)1.什么是控制?

⑴.控制的目的：控制的主要目的，是確定實際所完成的工作是否與最初的計劃盡可能相符，即控制就是使部屬正確而有效地完成工作，達(dá)成目標(biāo)．

⑵.控制的概念（如右圖表）2.控制的作用

⑴控制是一種預(yù)防防錯誤的管理系統(tǒng)（如下圖）

控制計劃執(zhí)行結(jié)果求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)127求知、求精、求實、求恒五官的知覺比例視覺(83%)嗅覺(3.5%)味覺(1.0%)聽覺(11%)觸覺(1.5%)制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實、求恒五官的知覺比例視覺(83%)嗅覺(3.28現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)２）控制是預(yù)測計劃與實際執(zhí)行的差距，及時采取矯正措施（如下圖）

由上圖可以看到：期實際產(chǎn)量與計劃產(chǎn)量的差距，因此要設(shè)法在周四、五或周六前補(bǔ)上差距，如果正班范圍內(nèi)無法補(bǔ)上則只有安排晚上加班或周日加班，事實上我們周日一般不允許加班，所以只有安排當(dāng)周四、五、或六晚上加班，這就是控制的機(jī)能。求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)２）控29現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)

生產(chǎn)計劃單求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)30現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)制造更31現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)3.控制的程序求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)3.控32現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)調(diào)整的作用

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的五大職能--控制(Controlling)調(diào)整的33求知、求精、求實、求恒案例分析:有一天,拿破侖心血來潮,想從軍營后門進(jìn)去(平常他都是由正門進(jìn)入),但是后門守衛(wèi)卻攔著他,說是他的頂頭上司士官的命令,嚴(yán)禁任何人自后門出入。

拿破侖問道：“你知道我是誰嗎？”士兵回答說：“我對你十分熟悉。”拿破侖又問道：“我是你頂頭士官的上司的上司的司令官，你膽敢不讓我過去嗎？”士兵回答說：“是的，我必須遵守一條嚴(yán)格的規(guī)定，除了直屬長官的命令，其他一切命令概不接受，所以只好得罪你了！”拿破侖聽了這番話后，不得已只好繞道由正門進(jìn)入。事后守兵與士官心中均異?；炭?，預(yù)料將逃不過嚴(yán)歷的懲罰。然而，拿破侖非但沒有處罰他們，反而以“嚴(yán)格執(zhí)行命令”加以獎勵并表揚一番制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實、求恒案例分析:有一天,拿破侖心34現(xiàn)場管理概論之管理循環(huán)管理循環(huán)：是管理者始終必須堅持的一種管理方法－－－ＰＤＣＡ。實施管理的過程，實際上是一個又一個的ＰＤＣＡ的過程。所謂的ＰＤＣＡ，即計劃(Plan)、行動(Do)、檢討(Check)、調(diào)整(Action)。求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理概論之管理循環(huán)管理循環(huán)：是管理者始終必須堅持的一種管35現(xiàn)場管理概論之管理循環(huán)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理概論之管理循環(huán)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，36現(xiàn)場管理的目標(biāo)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效37現(xiàn)場管理的目標(biāo)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效38現(xiàn)場管理的目標(biāo)顧客的需求

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)顧客的需求求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品39現(xiàn)場管理的目標(biāo)現(xiàn)場管理的目標(biāo)

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的目標(biāo)現(xiàn)場管理的目標(biāo)求知、求精、求實、求恒制造更好的40現(xiàn)場管理的要素求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的要素求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效41現(xiàn)場管理的要素求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的要素求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效42現(xiàn)場管理的要素求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)現(xiàn)場管理的要素求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效43求知、求精、求實、求恒案例討論：

——這是伊索寓言中的一則故事從前,有個老婦人,子女都已長大成人,生活很空閑,于是養(yǎng)了幾只雞,想多積攢一些錢,運氣不錯,她養(yǎng)的母雞每天都生蛋,心里很高興,有一天,她站在雞舍前,看著自已所養(yǎng)的雞,忽然靈機(jī)一動,想出一個注意:“每只雞若能生產(chǎn)下兩個蛋多好……”，想到這里，她喜出望外，決定添加更好雞司料喂母雞。從第二天起，按新飼料喂雞。母雞一天比一天長肥壯，她看在眼里，喜在心中，她相信不久，這些母雞必定會生產(chǎn)兩個蛋。然而，事與愿違，不久之后，原本羽毛豐盛、色澤艷麗，每天下個蛋的母雞，變成隔一天才生出一個。即使如此，她仍然信心十足，“相信這一定是暫時的現(xiàn)象，不久就會每天生出兩個蛋了”。可是很不幸，她的愿望終于落空了，后來那些母雞一個蛋也不生了。貪念與科學(xué)求知、求精、求實、求恒案例討論：44求知、求精、求實、求恒

——這是管理學(xué)家泰勒年輕時驗證科學(xué)管理方法的一則故事

泰勒任職于伯利恒制鋼廠后，立即開始圓鍬的作業(yè)，設(shè)法提升其工作效率，該煉鋼廠當(dāng)時利用圓鍬從事礦石和泥土等挖掘作業(yè)的員工有600多人，他為了研究圓鍬每次挖掘多少量工作疲勞最少，作業(yè)效率最高，所以選出兩個工人作為研究作業(yè)效率的對象，每天對每把圓鍬的各種不同挖掘量作仔細(xì)觀察，詳細(xì)記錄兩人的作業(yè)績效。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，每一把圓鍬每次38鎊（453.6克）時,一天的作業(yè)量有25噸;34磅時,一天的作業(yè)量增為30公噸.每次挖掘的量越少,作業(yè)量反而增加.然而,每把圓鍬每次挖掘量減至21—22磅以下,一天的作業(yè)量即開始下降.于是,他下定決心改進(jìn)圓鍬的設(shè)計,改變作業(yè)方法,重礦石用小鍬挖掘,輕礦石就用大鍬挖掘,使每鍬挖掘量保持在21—22磅之間,同時以此作為標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)量,在合理的規(guī)劃下,他功地提升600個員工的作業(yè)效率,使以往每公噸0.072美元的成本降低到0.033美元,每年因而節(jié)省經(jīng)費8萬元.泰勒與圓鍬作業(yè)制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實、求恒45求知、求精、求實、求恒科學(xué)的方法—科學(xué)化、定量化大英百科全書：觀察收集事實分析理解、消化綜合形成概念綜合成結(jié)論證實發(fā)展成規(guī)律、原則、原理制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實、求恒科學(xué)的方法—科學(xué)化、定量化大英百科46求知、求精、求實、求恒培養(yǎng)危機(jī)意識

兩只青蛙——掉在鍋里

消極

積極VS

茍安

危機(jī)意識

生于憂患死于安樂制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實、求恒培養(yǎng)危機(jī)意識制造更好的產(chǎn)品，做出高效、47求知、求精、求實、求恒健全的判斷管理者要具備:

旺盛的(達(dá)成目標(biāo))企圖心所有事情的推動力量火車頭領(lǐng)導(dǎo)者的決心、誓在必成，不成功、不罷休案例討論：要做不做，存乎一心實踐管理：言傳身教以身作則

實踐才是力量制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實、求恒健全的判斷管理者要具備:實踐管理：制造4880、20原理19世紀(jì)末期與20世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會學(xué)家維費烈度·柏瑞圖提出了“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理”，即80／20原理。它的意思是，在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此，只要能控制具有重要性的少數(shù)因子就能控制全局。依據(jù)80／20原理，在現(xiàn)代管理活動中，切忌平均使用自己寶貴的時間和精力，而是應(yīng)該集中自己主要的時間和精力，去抓住那些對全局和整體具有至關(guān)重要作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。具體說來，遵照宇宙大法則所顯示的80／20原理，作為一個精明的管理者，應(yīng)該注意做到以下幾點：1.用自己80％的時間和精力，去有效管理約占20％的骨干下屬，而只用自己20％的時間和精力，去間接控制約占80％的一般下屬。2.將80％的智力投資，優(yōu)先用于約占20％的骨干下屬的知識更新和智力開發(fā)，同時將20％的智力投資，適當(dāng)用于約占80％的一般下屬的普及教育和崗位培訓(xùn)。3.充分信賴和大膽重用約占20％的骨干下屬，將最重要、最艱巨的工作重?fù)?dān)壓在他們身上，把他們放在各級管理層的關(guān)鍵崗位上，充分發(fā)揮他們的主導(dǎo)作用，同時也要注意調(diào)動約占80％的一般下屬的積極性，教育他們服從約占20％的骨干下屬的管理。4.設(shè)法使約占20％的骨干下屬享受較優(yōu)厚的物質(zhì)生活待遇，讓他們在經(jīng)濟(jì)上先富起來，同時也不應(yīng)忽視約占80％的一般下屬，應(yīng)使他們的物質(zhì)生活隨著生產(chǎn)力的發(fā)展逐年得到改善。5.根據(jù)管理活動的需要，隨時淘汰逐漸“蛻變”的骨干下屬，并及時補(bǔ)充新提拔的一般下屬，使約占20％的骨干下屬和約占80％的一般下屬，能在動態(tài)變化中基本保持一個常量，從而確保管理活動能在科學(xué)的基礎(chǔ)上高水平地運行。求知、求精、求實、求恒80、20原理19世紀(jì)末期與20世紀(jì)初期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社49冰山理論求知、求精、求實、求恒問題的三個類型冰山能夠看到的問題需要挖掘的問題要創(chuàng)造出來的問題暗礁冰山理論求知、求精、求實、求恒問題的三個類型冰山能夠看到的問50冰山理論求知、求精、求實、求恒形象（可感覺，可量測）問題緊急處理一次因（近因）治標(biāo)對策（暫時）現(xiàn)在過去未來n次因（遠(yuǎn)因）治本對策（永久）whywhywhywhy制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)冰山理論求知、求精、求實、求恒形象（可感覺，可量測）問題緊急51問題解決的三大主題發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問題解決的三大主題發(fā)現(xiàn)問題求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)52問題解決的步驟一.發(fā)掘問題----把握現(xiàn)狀二.選定項目三.現(xiàn)狀分析四.研究對策五.擬出方案六.實施追蹤七.效果確認(rèn)八.效果鞏固(標(biāo)準(zhǔn)化)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問題解決的步驟一.發(fā)掘問題----把握現(xiàn)狀求知、求精、53

一.找出問題(發(fā)掘問題)1.日報、周報、月報的統(tǒng)計資料KPI、MBO2.利用查核表逐條找問題

3.客戶(上、下工程）反饋信息

4.6S檢查

問題解決的步驟求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)一.找出問題(發(fā)掘問題)問題解決的步驟求知、求54問題解決的步驟

二.選定項目

1.符合公司的方針、目標(biāo)

2.抓大放小、重視效益

3.優(yōu)先順位

4.掌握時機(jī)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問題解決的步驟二.選定項目求知、求精、求實、求恒制造更55問題解決的步驟

三.現(xiàn)場分析

1.將問題細(xì)化

2.搜集數(shù)據(jù),掌握要因

3.以IE的手法分析程序、作業(yè)、動作四.研究對策

1.發(fā)揮創(chuàng)造力,獲得構(gòu)思

2.集思廣義,征詢意見

3.5W2H、ECRS(取消、合并、重組、簡化)

檢討細(xì)節(jié)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問題解決的步驟三.現(xiàn)場分析求知、求精、求實、求恒制造更好56問題解決的步驟

五.擬出方案

1.流程表、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2.整體方案

3.相關(guān)審核、驗證

4.備用方案求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問題解決的步驟五.擬出方案求知、求精、求實、求恒制57問題解決的步驟

七.效果確認(rèn)

1.是否達(dá)到改善的預(yù)期目標(biāo)

2.是否產(chǎn)生其他問題

3.不佳效果的再改善(修正)

八.效果鞏固

1.作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化

2.通過培訓(xùn)提高熟練度

3.通過宣傳、交流擴(kuò)大改善技能

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)問題解決的步驟七.效果確認(rèn)求知、求精、求實、求恒制造更58

案例分析：

“閃電行動”問題改善過程

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)59溝通技巧一.溝通的意義:

1.

溝通是人與人之間信息的轉(zhuǎn)移,它是獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁。

溝通與沒有溝通差別有多大？案例故事：金婚夫婦

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧一.溝通的意義:求知、求精、求實、求恒制60案例故事：

金婚夫妻

有一對老夫妻，結(jié)婚已經(jīng)五十年了，這天正是五十周年紀(jì)念日，早晨起來，老先生為了體貼老太太，一早就忙碌著幫她做早餐，烤土司時，特地選了土司兩邊的兩片，老太太看在眼里，眼淚不自覺地流了出來，說“平常你給我這樣地土司也就算了，今天是什么日子，還讓我吃這個？”老先生聽了非常驚呀、又非常意外地說；“我自已最喜歡呼吃兩邊的土司呀……”求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)案例故事：求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高61溝通技巧一.溝通的意義:

2.“溝”---建立渠道“通”---來回通暢

3.溝通的三個目的:1)傳遞信息

2)

交流信息

3)加強(qiáng)理解求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧一.溝通的意義:求知、求精、求實、求恒制62溝通技巧二．溝通的種類(正式/非正式)求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧二．溝通的種類(正式/非正式)求知、求精63溝通技巧溝通原則

良好溝通的四原則：

尊重、親善、互信、雙贏

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧溝通原則求知、求精、求實、求恒制造更好的64溝通技巧有效溝通的三個環(huán)節(jié)：

1.表達(dá):使對方了解自已所表達(dá)的

2.傾聽(接收):注意了解對方

3.反饋:為達(dá)到良好的互動效果求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧有效溝通的三個環(huán)節(jié)：求知、求精、求實、求65答:“因為上帝讓我們多聽少說?！睖贤记蓡枺骸盀槭裁慈擞幸粡堊?，兩個耳朵？”制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)答:“因為上帝讓我們多聽少說?！睖贤记蓡枺骸盀?6溝通技巧

傾聽----消除溝通的障礙

1.消除對方的自我防御

2.容易獲得對方信任和友誼

3.激發(fā)對方談話的欲望

4.準(zhǔn)確深入了解對方

5.容易切入表達(dá)自已的觀點

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧傾聽----消除溝通的障礙求知、67溝通技巧傾聽的技巧:

1.積極傾聽

2.同理心(誠懇)傾聽

3.以開放的態(tài)度傾聽

4.覺察式的傾聽求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧傾聽的技巧:求知、求精、求實、求恒制造更68溝通技巧求知、求精、求實、求恒

傾聽的技巧確認(rèn)需求

1.仔細(xì)地聽、看、觀察

2.積極地回應(yīng)

3.設(shè)身處地

4.排除自身“情緒”

5.適當(dāng)發(fā)問

6.確認(rèn)

7.理解對方真正含義制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧求知、求精、求實、求恒傾聽的技巧69溝通技巧求知、求精、求實、求恒傾聽的身體語言:

1.示意周圍安靜

2.身體坐直，前傾，雙眼注視

3.作記錄制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧求知、求精、求實、求恒傾聽的身體語言:制70溝通的技巧求知、求精、求實、求恒為什么不傾聽:

1、沒有時間

2、先入為主3、喜歡表達(dá)自已的觀點

4、自認(rèn)為了解情況5、因其他干擾而不專心制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧求知、求精、求實、求恒為什么不傾聽:制造更好的產(chǎn)品71溝通技巧案例故事:傾聽的功效

小郭的問題銷售部小郭近來工作一直不理想，而且還經(jīng)常遲到、請假,肖經(jīng)理找小郭進(jìn)行了一次談話?！靶」罱ぷ髟趺礃?？”小郭避開經(jīng)理的眼光，低下頭說：“還可以啦。”

肖經(jīng)理繼續(xù)問：“為什么最近常遲到？上個月的銷售業(yè)績也不理想啊”。小郭看了一眼經(jīng)理說：“哎呀，我這個月努力做吧！”“有沒有什么問題？”“沒什么……”，小郭欲言又止“有什么困難就說出來吧，我們一起解決，好嗎？”肖經(jīng)理鼓勵地說小郭受到鼓勵后“上個月……”，一說就說了十幾分鐘,肖經(jīng)理明白了。

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧案例故事:傾聽的功效求知、求精、求實、求72溝通技巧求知、求精、求實、求恒案例故事:

帽子與發(fā)型有一位空軍中樣，盼望升官多年，有一天，突然被告知他已經(jīng)被提升為上校；依空軍官銜規(guī)定，中校大盤帽前沿上無白色花邊，上校大盤帽前沿上面有白色花邊，俗稱“長草”，他很高興地急著分享這份升官榮譽給他太太知道。下班回到家，他太太開門時沒看到他的帽子上的變化，于是他把帽子拿到廚房桌子上放，他太太把帽子拿起來，說：“喂，帽子不要亂放！”就把他的帽子掛到衣架上，竟然仍未看到那代表升官的白色花邊；他不死心，又把帽子放到餐桌上；他太太端菜出來，看到帽子，未置一詞，又把帽子拿開了。這時他實在忍不住生氣地說“太太！難道你沒看到我的帽子長草了嗎？”這時他太太也生氣地回答說：“難道你瞎了眼，沒看到老娘新?lián)Q的發(fā)型了嗎？”說明：人很容易站在自已的立場看事情，常常只看重自已所想表達(dá)的迅息，而忽視了接收信息，致使溝通無法有效達(dá)成。制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧求知、求精、求實、求恒案例故事:制造更好73溝通技巧案例分析:帽子與發(fā)型

1.人常常只重視自已所表達(dá)的信息而忽略了接收信息

2.反饋之前的接收

3.傾聽也是接收的一種求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通技巧案例分析:帽子與發(fā)型求知、求精、求實、求74溝通的技巧二.溝通的共識

1.溝通的障礙常見的溝通障礙一般不自三個方面，即傳送方、接收方及傳送渠道的問題，如下表求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧二.溝通的共識求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品75溝通的技巧求知、求精、求實、求恒溝通障礙的來源發(fā)送者接受者來自于發(fā)送者來自于接受者來自于環(huán)境制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧求知、求精、求實、求恒溝通障礙的來源發(fā)送者接受者76溝通的技巧2.溝通的禁忌3.溝通的共識

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧2.溝通的禁忌求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品77溝通的技巧求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高78溝通的技巧不良的口頭禪:

例如:“你不懂……”、“我有十多年的經(jīng)驗……”、“這事我比你清楚……”“你有問題……”“廢話少說……”“不要跟我再講……”“閉嘴,我不要再聽你的解釋……“不要講那么多的理由……”….求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧不良的口頭禪:求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品79溝通的技巧求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)溝通的技巧求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高80反思題：你是這樣的主管嗎？看到部屬成成績良好，惟恐威脅自已的地位或被人認(rèn)為無能自已不喜歡接受訓(xùn)練，也不讓部屬接受訓(xùn)練凡事自已做比較放心自已忙不完，沒有時間教部屬對部屬的意見、構(gòu)想或工作等，不挑剔一番就感到不安自已覺得自已非常優(yōu)秀，認(rèn)為部屬不成材自已沒有自信或能力，所以也不提供部屬意見侵占部屬的構(gòu)想或工作成果求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)反思題：你是這樣的主管嗎？求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)81淺淡品質(zhì)管理1.品質(zhì)(Quality)----也稱質(zhì)量，表示產(chǎn)品所具備的特質(zhì)或?qū)?/p>

性．就是以最經(jīng)濟(jì)的方法，提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)一般包括以下要素：.求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)淺淡品質(zhì)管理1.品質(zhì)(Quality)----也稱質(zhì)量，表示82淺淡品質(zhì)管理2.品質(zhì)管理的價值理念

1)符合客戶的要求

2)品質(zhì)是制造出來的，而不是檢驗出來的

3)預(yù)防放在首位重要位置

4)提高品質(zhì)，就是降低成本品質(zhì)成本除一般理解上的預(yù)防成本和鑒定成本之外尚需考慮失敗成本（損失成本）,如下頁圖表：求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)淺淡品質(zhì)管理2.品質(zhì)管理的價值理念求知、求精、求實、求恒制83淺淡品質(zhì)管理求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)淺淡品質(zhì)管理求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、84淺淡品質(zhì)管理3.品質(zhì)管理的方法

1)掌握4M1E的品質(zhì)變異要素，如下圖：

求知、求精、求實、求恒制造更好的產(chǎn)品，做出高效、高質(zhì)的服務(wù)淺淡品質(zhì)管理3.品質(zhì)管理的方法求知