總經(jīng)理年終總結(jié)簡單（2篇）

第17頁共17頁總經(jīng)理年?終總結(jié)簡?單在這?年末歲初?的時(shí)候，?我們懷著?十分愉悅?的心情，?盤點(diǎn)著有?限責(zé)任公?司一年來?的收獲。?我作為公?司的總經(jīng)?理、法人?代表，也?在認(rèn)真地?總結(jié)個(gè)人?一年來的?學(xué)習(xí)和工?作，通過?回顧，歸?納為以下?幾個(gè)方面?，向組織?和同志們?作一匯報(bào)?。一、?努力學(xué)習(xí)?，不斷提?高領(lǐng)導(dǎo)水?平和業(yè)務(wù)?能力企?業(yè)是社會(huì)?的細(xì)胞。?要使企業(yè)?在市場經(jīng)?濟(jì)條件下?的激烈競?爭中發(fā)展?壯大，就?得不斷學(xué)?習(xí)，經(jīng)常?掌握__?__路線?方針、法?規(guī)政策。?力爭使自?己能夠較?多地了解?和掌握黨?和政府的?經(jīng)濟(jì)政策?，了解市?場動(dòng)態(tài)。?其次是努?力學(xué)習(xí)與?企業(yè)經(jīng)營?有關(guān)的法?律法規(guī)，?如《合同?法》、《?勞動(dòng)法》?和新頒布?的《勞動(dòng)?合同法》?。第三?就是學(xué)習(xí)?與經(jīng)營有?關(guān)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，尤?其是企業(yè)?管理方面?的知識(shí)，?如財(cái)務(wù)管?理、勞資?管理、超?市管理、?現(xiàn)代物流?模式等。?學(xué)習(xí)方?法，一是?從書本上?學(xué)，讀原?著，全面?領(lǐng)會(huì)精神?實(shí)質(zhì)。二?是向業(yè)務(wù)?內(nèi)行學(xué)習(xí)?，帶著企?業(yè)存在的?問題向其?他領(lǐng)導(dǎo)和?同志們請(qǐng)?教，通過?探討、交?流的方式?，達(dá)到解?決問題、?提高業(yè)務(wù)?知識(shí)的目?的。三是?主動(dòng)參加?單位組織?的集中學(xué)?習(xí)，共同?學(xué)習(xí)，一?起討論。?四是積極?參加省、?市、縣主?管部門舉?辦的培訓(xùn)?會(huì)，今年?在縣內(nèi)，?我公司參?與舉辦的?培訓(xùn)會(huì)有?三次，省?、市主管?部門組織?外出參加?培訓(xùn)會(huì)兩?次。通過?多種形式?的學(xué)習(xí)，?開闊了眼?界，增長?了見識(shí)，?提高了水?平，增強(qiáng)?了能力。?二、竭?盡全力，?抓緊落實(shí)?“萬村千?鄉(xiāng)市場工?程”國?家商務(wù)部?實(shí)施“萬?村千鄉(xiāng)市?場工程”?，目的是?解決農(nóng)民?消費(fèi)“不?安全、不?實(shí)惠、不?方便”的?問題，把?現(xiàn)代流通?理念引入?農(nóng)村，為?社會(huì)主義?新農(nóng)村建?設(shè)做貢獻(xiàn)?。我公司?作為實(shí)施?企業(yè)之一?，借此良?機(jī)，發(fā)展?壯大自己?，可以說?是千載難?逢。對(duì)此?，我始終?高度重視?，放在各?項(xiàng)工作的?首位來安?排。一?是請(qǐng)求_?___局?的領(lǐng)導(dǎo)出?面協(xié)調(diào)，?聯(lián)系__?__縣、?____?縣、__?__區(qū)_?___個(gè)?縣區(qū)的商?務(wù)主管部?門，密切?關(guān)系，爭?取支持，?確保我公?司能夠順?利進(jìn)入外?縣區(qū)發(fā)展?改造加盟?店。二是?組織精兵?強(qiáng)將，領(lǐng)?導(dǎo)班子成?員帶隊(duì)，?分組劃片?，深入村?組開展工?作。三是?按照省、?市商務(wù)主?管部門的?規(guī)定和要?求，舍得?投入人力?物力，做?扎實(shí)細(xì)致?的工作，?扶持加盟?店的改造?，指導(dǎo)加?盟店規(guī)范?。四是安?排專人專?車，巡回?檢查指導(dǎo)?，提出合?理的意見?和建議，?保持干凈?整潔的店?容店貌，?促使商品?分類陳列?，擺放整?齊。五是?____?次舉辦加?盟店店長?和直營超?市員工培?訓(xùn)會(huì)，宣?傳政策，?加強(qiáng)溝通?，提高業(yè)?務(wù)水平和?守法經(jīng)營?意識(shí)。今?年我公司?共發(fā)展加?盟店__?__戶，?其中上半?年經(jīng)省、?市驗(yàn)收合?格___?_戶，得?到國家扶?持資金_?___萬?元。下半?年上報(bào)待?批___?_戶，據(jù)?分析，將?會(huì)比上半?年驗(yàn)收合?格的戶數(shù)?更多。?尤其是在?____?縣發(fā)展加?盟店的問?題上，上?半年，我?和大多數(shù)?同志一樣?，覺得山?高路遠(yuǎn)，?有畏難情?緒，委托?____?縣商務(wù)局?安排人員?，代為實(shí)?施。下半?年，我認(rèn)?識(shí)到這樣?做，不僅?不符合政?策規(guī)定，?也使我公?司應(yīng)得的?合理收入?受到損失?，經(jīng)過反?復(fù)地分析?考慮，激?烈地思想?斗爭，最?終下決心?自己去做?。我將這?一想法提?到班子會(huì)?上討論，?各位成員?起初也有?顧慮，經(jīng)?過分析研?究，最后?還是一致?同意自己?直接來做?。僅這一?項(xiàng)，下半?年我們就?可以多收?入多萬元?。三、?加強(qiáng)物流?配送，提?供周到服?務(wù)物流?配送是實(shí)?施“萬村?千鄉(xiāng)市場?工程”的?關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，隨著我?公司實(shí)施?區(qū)域不斷?擴(kuò)大，加?盟店的發(fā)?展戶數(shù)連?續(xù)增加，?直營超市?一個(gè)接一?個(gè)地建成?開業(yè)，物?流配送中?心的業(yè)務(wù)?量迅速增?長，必須?采取措施?予以加強(qiáng)?。一是增?添了__?__輛新?車，招聘?了___?_名司機(jī)?和業(yè)務(wù)人?員，直接?從人力物?力上予以?加強(qiáng)。二?是劃分片?區(qū)，詳細(xì)?制定配送?路線，實(shí)?行電話訪?銷，按訪?銷計(jì)劃送?貨，提高?配送效率?。三是加?強(qiáng)財(cái)務(wù)管?理，__?__名會(huì)?計(jì)分單位?負(fù)責(zé)結(jié)算?，建立了?嚴(yán)格的管?理制度，?完善了票?據(jù)傳遞程?序，實(shí)現(xiàn)?了會(huì)計(jì)電?算化，迅?速準(zhǔn)確地?完成購進(jìn)?銷出結(jié)算?。四是加?強(qiáng)對(duì)配送?人員的管?理，教育?這些同志?不斷改善?服務(wù)態(tài)度?。凡是接?到加盟店?的投訴電?話，我一?定要查明?事情原因?，采取措?施整改。?五是認(rèn)識(shí)?到位，明?確規(guī)定，?凡是我公?司配送的?商品，實(shí)?行當(dāng)?shù)厥?場最低價(jià)?，切實(shí)做?到質(zhì)優(yōu)價(jià)?廉，讓利?于廣大群?眾。這是?各項(xiàng)措施?中最為重?要的一條?。四、?謀求發(fā)展?，新建鄉(xiāng)?村直營超?市從企?業(yè)的長遠(yuǎn)?發(fā)展利益?考慮，必?須克服物?流配送中?心批發(fā)商?品過程中?受制于人?的弊端，?選擇合適?的經(jīng)營地?點(diǎn)，建設(shè)?一批直營?超市，發(fā)?展自己的?零售終端?企業(yè)，建?立與物流?配送中心?相匹配的?商業(yè)經(jīng)營?網(wǎng)絡(luò)，給?企業(yè)發(fā)展?壯大打下?一個(gè)良好?的基礎(chǔ)，?是我公司?投資建設(shè)?鄉(xiāng)村直營?超市的根?本出發(fā)點(diǎn)?，也是合?理使用國?家扶持資?金的正確?選擇。這?一想法得?到省、市?、縣商務(wù)?主管部門?領(lǐng)導(dǎo)的充?分肯定。?從__?__月起?，我公司?就開始了?這一計(jì)劃?的實(shí)施。?一是選擇?人氣較旺?的鄉(xiāng)村，?在具體地?點(diǎn)上又必?須做到位?于繁華街?區(qū)。村級(jí)?超市還比?較容易做?到，鄉(xiāng)級(jí)?超市就比?較困難了?。我們迎?難而上，?主動(dòng)爭取?，加強(qiáng)協(xié)?調(diào)，密切?關(guān)系，還?是做到了?這一要求?，已經(jīng)開?業(yè)和正在?建設(shè)的_?___個(gè)?鄉(xiāng)級(jí)超市?全都在繁?華街區(qū)。?二是盡可?能降低成?本，采取?租賃房屋?加以改造?，租賃空?院和空閑?非耕地自?建輕鋼龍?骨彩瓦結(jié)?構(gòu)的輕型?房屋，都?有效地降?低了辦店?成本。三?是建成一?個(gè)，開業(yè)?一個(gè)，盡?快發(fā)揮資?金效益。?目前已經(jīng)?開業(yè)的直?營超市經(jīng)?營情況還?比較理想?，我公司?今年實(shí)現(xiàn)?的利潤主?要來自這?些鄉(xiāng)村直?營超市。?五、民?主決策，?發(fā)揮集體?智慧我?公司領(lǐng)導(dǎo)?班子有_?___名?成員，職?數(shù)較多，?要使這樣?一個(gè)大班?子能夠齊?心協(xié)力，?團(tuán)結(jié)共事?，凡事民?主決策，?吸收各方?意見，發(fā)?揮集體智?慧，是至?為重要的?一個(gè)方面?。我作為?班長，對(duì)?此有清醒?地認(rèn)識(shí)。?凡涉及到?項(xiàng)目選點(diǎn)?、開發(fā)投?資、財(cái)務(wù)?管理、資?金籌措、?大宗商品?采購、員?工工資調(diào)?整、重要?工作安排?等等事項(xiàng)?，均提交?領(lǐng)導(dǎo)會(huì)研?究決定，?一時(shí)吃不?準(zhǔn)、定不?了的事情?，根據(jù)同?志們提出?的疑問，?再做考察?調(diào)研，反?復(fù)上會(huì)研?究，直到?統(tǒng)一認(rèn)識(shí)?，作出最?終決定。?重大事項(xiàng)?的決定，?還請(qǐng)部門?負(fù)責(zé)人和?業(yè)務(wù)骨干?參加，廣?泛聽取意?見，力求?決策正確?。同時(shí)?，加強(qiáng)與?省、市、?縣主管上?級(jí)的聯(lián)系?，自覺請(qǐng)?示匯報(bào)，?聽取意見?，接受指?導(dǎo)，爭取?支持，獲?得幫助。?正是因?yàn)?管理民主?，決策透?明，才使?得領(lǐng)導(dǎo)班?子團(tuán)結(jié)，?部門關(guān)系?協(xié)調(diào)，職?工心齊勁?弘，上下?支持有力?，在公司?內(nèi)部創(chuàng)造?了和諧發(fā)?展的良好?氛圍。?總經(jīng)理年?終總結(jié)簡?單（二）?___?_即將度?過，我們?充滿信心?地迎來_?___。?過去的一?年，是我?黨>__?__勝利?召開、其?會(huì)議精神?鼓舞全國?人民與時(shí)?俱進(jìn)的一?年，是促?進(jìn)酒店“?安全、經(jīng)?營、服務(wù)?”三大主?題的一年?，也是酒?店全年?duì)I?收及利潤?指標(biāo)完成?得較為理?想的一年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績、?經(jīng)驗(yàn)及不?足，以利?于揚(yáng)長避?短，奮發(fā)?進(jìn)取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績。?一、科學(xué)?決策，齊?心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)?四點(diǎn)業(yè)績?酒店總?經(jīng)理班子?根據(jù)中心?的要求，?年初制定?了全年>?工作計(jì)劃?，提出了?指導(dǎo)各項(xiàng)?工作開展?的總體工?作思路，?一是努力?實(shí)現(xiàn)“三?創(chuàng)目標(biāo)”?，二是齊?心蓄積“?三方優(yōu)勢(shì)?”等?？?體思路決?定著科學(xué)?決策，指?導(dǎo)著全年?各項(xiàng)工作?的開展。?加之“三?標(biāo)一體”?認(rèn)證評(píng)審?工作的促?進(jìn)，以及?各項(xiàng)演出?活動(dòng)的實(shí)?操，尤其?下半年_?___強(qiáng)?勁東風(fēng)的?激勵(lì)，酒?店總經(jīng)理?班子帶領(lǐng)?各部門經(jīng)?理及主管?、領(lǐng)班，?團(tuán)結(jié)全體?員工，上?下一致，?齊心協(xié)力?，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)?穩(wěn)定方面?作出了一?定的貢獻(xiàn)?，取得了?頗為可觀?的業(yè)績。?1、經(jīng)?營創(chuàng)收。?酒店通過?調(diào)整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎(jiǎng)勵(lì)?、餐飲績?效掛鉤等?相關(guān)經(jīng)營?措施，增?加了營業(yè)?收入。酒?店全年完?成營收為?萬元，比?去年超額?萬元，超?幅為%;?其中客房?收入為萬?元，寫字?間收入為?萬元，餐?廳收入萬?元，其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?%，年均?房價(jià)元/?間夜。酒?店客房出?租率和平?均房價(jià)，?皆高于全?市四星級(jí)?酒店的平?均值。?2、管理?創(chuàng)利。酒?店通過狠?抓管理，?深挖潛力?，節(jié)流節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費(fèi)用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為萬?元，經(jīng)營?利潤率為?%，比去?年分別增?加萬元和?%。其中?，人工成?本為萬元?，能源費(fèi)?用為萬元?，物料消?耗為萬元?，分別占?酒店總收?入的%、?、。比年?初預(yù)定指?標(biāo)分別降?低了%、?、。3?、服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒店?通過引進(jìn)?品牌管理?，強(qiáng)化《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問候”等?20字內(nèi)?容的>培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對(duì)星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信，信?中皆贊揚(yáng)?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)??！??、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過制?定“大型?活動(dòng)安保?方案”等?項(xiàng)安全預(yù)?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召開?部門經(jīng)理?反饋會(huì)，?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí)，勤?于巡邏，?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬?無一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，與?時(shí)俱進(jìn)，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場競爭的?浪潮中求?生存，使?整個(gè)酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進(jìn)心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對(duì)?酒店的忠?誠度和敬?業(yè)精神，?是對(duì)管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過組織?對(duì)部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。在?完成酒店?經(jīng)營指標(biāo)?、管理目?標(biāo)和接待?任務(wù)的過?程中實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值?，并感受?人生樂趣?。因而，?部門經(jīng)理?之間相互?推諉和譏?貶的現(xiàn)象?少了，則?代之以互?通信息、?互為補(bǔ)臺(tái)?、互相尊?重;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，則代之?以主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真等。?在一些大?型活動(dòng)中?，在店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點(diǎn)，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、品牌?管理，酒?店主抓八?大工作?在今年抓?“三標(biāo)一?體”6S?管理的推?行認(rèn)證過?程中，酒?店召開了?多次專題?會(huì)，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗(yàn)?審預(yù)檢等?。這些大?大促進(jìn)并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時(shí)，酒?店引進(jìn)國?內(nèi)外先進(jìn)?酒店成功?經(jīng)驗(yàn)，結(jié)?合年初制?定的管理?目標(biāo)和工?作計(jì)劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?八大工作?。(一?)以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺(tái)等?崗位，僅?銷售人員?上半年就?有名，是?同規(guī)模星?級(jí)酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?關(guān)鍵是人?，是主要?管理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員減至名?，增強(qiáng)了?留下人員?競爭上崗?意識(shí)和主?動(dòng)促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對(duì)上半年?出現(xiàn)的缺?少市場調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?種問題，?總經(jīng)理班?子在調(diào)整?了部門經(jīng)?理后，研?究通過了?下半年度?的“銷售?方案”。?其中在原?有協(xié)議公?司、網(wǎng)絡(luò)?訂房、上?門散客僅?三條自然?銷售渠道?的基礎(chǔ)上?，拓展增?加了會(huì)展?、團(tuán)隊(duì)、?同行、會(huì)?員卡等渠?道，設(shè)渠?道主管專?人負(fù)責(zé)，?并按各渠?道客源應(yīng)?占酒店總?客源的比?例，相應(yīng)?地按比例?分解指標(biāo)?。這樣，?一是劃分?渠道科學(xué)?，二為分?解指標(biāo)合?理，三能?激勵(lì)大家?的工作責(zé)?任心和促?銷的主動(dòng)?性，四可?逐步再次?減員增效?，五則明?顯促進(jìn)了?銷售業(yè)績?的提升。?3、房?提獎(jiǎng)勵(lì)。?根據(jù)本酒?店市場定?位為商務(wù)?型特色酒?店，以接?待協(xié)議公?司商務(wù)客?人和上門?散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)?訂房、會(huì)?展團(tuán)隊(duì)等?為輔的營?銷策略，?總經(jīng)理班?子參照同?行酒店“?房提”的?一些成功?經(jīng)驗(yàn)，制?定了對(duì)銷?售部前臺(tái)?接待人員?按高出協(xié)?議公司價(jià)?售房后予?以一定比?例提成的?獎(jiǎng)勵(lì)。這?一房提獎(jiǎng)?勵(lì)政策，?極大地調(diào)?動(dòng)了前臺(tái)?接待員促?銷熱情和?服務(wù)態(tài)度?，使酒店?上門散客?收入由上?半年萬元?升至下半?年萬元，?升幅約為?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運(yùn)?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價(jià)也有?明顯的提?高。其二?，完善工?作流程，?確立各種?檢查制度?。加強(qiáng)對(duì)?前廳在接?待結(jié)帳、?交接班等?工作流程?上的修訂?完善，尤?其是結(jié)帳?時(shí)采用了?“賓客結(jié)?算帳單”?，減少了?客人等待?結(jié)帳的時(shí)?間，改變?了結(jié)帳的?繁瑣易錯(cuò)?。加強(qiáng)主?管的現(xiàn)場?督導(dǎo)。通?過增加主?管去前臺(tái)?的站臺(tái)時(shí)?間，及時(shí)?解決了客?人的各種?疑難問題?，并對(duì)員?工的微笑?服務(wù)方面?起到了檢?查督導(dǎo)作?用。加強(qiáng)?主管和領(lǐng)?班的雙檢?查工作。?要求主管?和領(lǐng)班對(duì)?每天每班?的戶籍登?記等檢查?并簽字，?增強(qiáng)主管?、領(lǐng)班的?責(zé)任心。?今年戶籍?登記、會(huì)?客登記、?上網(wǎng)發(fā)送?等無發(fā)生?一起錯(cuò)登?漏登現(xiàn)象?。總之?，前廳部?在總經(jīng)理?的帶領(lǐng)下?，層層把?關(guān)，狠抓?落實(shí)，把?握契機(jī)，?高效推銷?，為酒店?創(chuàng)下了一?個(gè)又一個(gè)?記錄，上?門散客由?原來占客?房總收入?的%提高?到%，最?高日創(chuàng)收?為元，最?高日平均?房價(jià)為元?;全年接?待賓客萬?人次，接?待外賓萬?人次。?5、投訴?處理。銷?售部尤其?前廳崗位?，是酒店?的門面崗?位，也是?客人咨詢?問題、反?映情況、?提出建議?、投訴不?滿等較為?集中的地?方。本著?“賓客至?上、服務(wù)?第一”和?“讓客人?完全滿意?”的宗旨?，從部門?經(jīng)理到主?管、領(lǐng)班?，直至前?臺(tái)接待人?員，除了?能做到禮?貌待客、?熱情服務(wù)?外，還能?化解矛盾?，妥善處?理大大小?小的客人?投訴。一?年來，銷?售部共接?待并處理?賓客投訴?約起，為?酒店減少?經(jīng)濟(jì)損失?約元，爭?取了較多?的酒店回?頭客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開始從?被動(dòng)銷售?到主動(dòng)銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調(diào)研分析?等無基礎(chǔ)?管理到每?月一次市?場調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?萬元，比?上半年增?額萬元，?增幅約為?%。(?二)以改?革為動(dòng)力?，抓好餐?飲工作?1、績效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個(gè)部門崗?位，但在?管理體制?上率先進(jìn)?入市場軌?道，績效?掛鉤的改?革舉措在?該餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標(biāo)核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費(fèi)?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會(huì)帶來?一些負(fù)面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動(dòng)力，?促進(jìn)餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動(dòng)地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機(jī)制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進(jìn)能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會(huì)產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動(dòng)?了餐廳各?項(xiàng)工作的?開展，為?力爭完成?營收指標(biāo)?提供了管?理機(jī)制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時(shí)對(duì)基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對(duì)?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵(lì)，對(duì)業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時(shí)?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計(jì)多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚(yáng)。(?三)以客?戶為重點(diǎn)?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺(tái)口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大_?___平?方米的3?346房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?寫字間的?出租率達(dá)?到了%，?超過了去?年同期水?平。2?、售后服?務(wù)。夏天?到了，空?調(diào)不制冷?，投訴;?房頂漏水?了，投訴?;發(fā)現(xiàn)有?人私自動(dòng)?用公司的?用品了，?投訴;冬?天到了，?暖氣不熱?了，投訴?;就連浴?室少了個(gè)?凳子，都?要投訴。?每當(dāng)物業(yè)?部接到投?訴電話時(shí)?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對(duì)客戶?進(jìn)行回訪?直到令其?滿意為止?。3、?催收房費(fèi)?。催收房?費(fèi)也是一?件難事。?有的客人?因?yàn)槟撤N?原因不按?時(shí)交房費(fèi)?，物業(yè)部?就積極進(jìn)?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費(fèi)的?時(shí)候就親?自到房間?去收房費(fèi)?。(四?)以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會(huì)。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識(shí)培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項(xiàng)電?器的檢查?要求等等?，從點(diǎn)滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對(duì)于?住店客人?、會(huì)客人?員、過往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對(duì)，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間間?，不符人?員人?？?務(wù)部共查?出不安全?隱患起(?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?起;不符?合酒店電?器使用規(guī)?定起)。?(五)?以“六防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作。?1、制?訂預(yù)案。?在日常經(jīng)?營、每個(gè)?重大節(jié)日?、大型活?動(dòng)前，保?衛(wèi)工程部?都積極制?定安保方?案和應(yīng)急?預(yù)案共份?、及時(shí)簽?訂安全協(xié)?議書約份?。按時(shí)組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門簽訂安?全責(zé)任書?，做到責(zé)?任明確、?落實(shí)到人?、各負(fù)其?責(zé)。2?、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格?檢查消防?設(shè)備設(shè)施?，提前對(duì)?煙感系統(tǒng)?個(gè)報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全面?測(cè)試，對(duì)?斷線故障?、報(bào)警點(diǎn)?不準(zhǔn)確進(jìn)?行修復(fù)，?保障線路?暢通、正?常使用;?對(duì)酒店應(yīng)?急疏散燈?、安全出?入口進(jìn)行?補(bǔ)裝和更?換等。?(六)以?降耗為核?心，抓好?維保工作?1、八?字要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__?__精神?，酒店總?經(jīng)理辦公?會(huì)專題研?究決定，?在酒店及?各部門原?有管理規(guī)?定執(zhí)行的?基礎(chǔ)上，?再次向全?店干部員?工提出節(jié)?能降耗8?字要求。?即一要關(guān)?，二要小?，三要隔?，四要定?，五要防?，六要查?，七要罰?，八要宣?。2、?搶修維修?。維修組?的___?_名同志?承擔(dān)著酒?店各個(gè)部?門設(shè)備設(shè)?施的維修?保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為?搶修一個(gè)?部位堅(jiān)持?工作到深?夜，有時(shí)?一干就是?一整夜。?同時(shí)，他?們對(duì)自己?的工作做?到心中有?數(shù)合理安?排，如在?入冬前提?前對(duì)酒店?供暖設(shè)備?進(jìn)行了全?面檢修、?整修酒店?配電箱更?換電度表?等。3?、采購把?關(guān)。采購?部在工作?中努力做?到節(jié)約開?支，降低?成本，積?極走訪市?場咨詢商?家，努力?做到貨比?三家，堅(jiān)?持同等價(jià)?格比質(zhì)量?，同等質(zhì)?量比價(jià)格?，嚴(yán)把進(jìn)?貨質(zhì)量關(guān)?。堅(jiān)持制?度原則，?凡是支出?金額較大?的采購計(jì)?劃，都要?事先得到?領(lǐng)導(dǎo)審批?。做好預(yù)?算費(fèi)用開?支，控制?采購費(fèi)用?的支出。?(七)?以精干為?原則，抓?好人事工?作1、?合理定編?。根據(jù)酒?店總經(jīng)理?辦公會(huì)議?精神，以?精干、高?效為用人?原則，人?事部在年?初名全店?人員編制?的基礎(chǔ)上?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)出面?，找相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?，再減_?___名?編制，并?未影響酒?店及部門?工作。?2、員工?招聘。根?據(jù)酒店經(jīng)?營需要，?控制人事?費(fèi)用支出?，調(diào)整人?員結(jié)構(gòu)。?由店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)帶隊(duì)，?數(shù)次去密?云、懷柔?、天津等?地，聯(lián)系?職校，招?聘錄用實(shí)?習(xí)生人次?;登報(bào)次?、網(wǎng)上招?聘次，共?計(jì)招聘人?次。(?八)以“?準(zhǔn)則”為?參照，抓?好培訓(xùn)工?作1、?店級(jí)講座?。按照酒?店年初制?定的全員?培訓(xùn)計(jì)劃?，參照《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》2?0字內(nèi)容?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)組織?召集對(duì)部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及待客?服務(wù)人員?的專題培?訓(xùn)，重點(diǎn)?講解管理?素質(zhì)、服?務(wù)意識(shí)、?禮貌待客?、案例分?析等。全?年共組織?培訓(xùn)余批?，約人次?參加，通?過講解、?點(diǎn)評(píng)、交?流等，受?訓(xùn)人員在?思想認(rèn)識(shí)?和日常工?作中，皆?得到不同?程度的感?悟和提升?。2、?英語授課?。上半年?人事培訓(xùn)?部每周二?、四下午?____?小時(shí)，定?期組織前?臺(tái)部門、?崗位人員?進(jìn)行“飯?店情景英?語”的培?訓(xùn);下半?年重點(diǎn)對(duì)?餐廳、銷?售部前臺(tái)?員工進(jìn)行?英語會(huì)話?能力的培?訓(xùn)考核，?促進(jìn)了待?客服務(wù)人?員學(xué)習(xí)英?語的自覺?性。3?、部門培?訓(xùn)。各部?門在酒店?組織培訓(xùn)?的同時(shí)，?每月有計(jì)?劃，自行?對(duì)本部門?員工進(jìn)行?“20字?”準(zhǔn)則內(nèi)?容和崗位?業(yè)務(wù)的培?訓(xùn)。例如?銷售部前?廳，抓好?對(duì)各崗位?的培訓(xùn)工?