話務員年終工作總結(大全八篇)

第頁共頁最新話務員年終工作總結(大全八篇)總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進展回憶、分析^p，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物開展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比擬好，我們一起來看一看吧。話務員年終工作總結篇一話務員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通才能、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。(1)學會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意。(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為話務員的根本要求。(3)勇于承當責任?？蛻粜谌藛T需要經(jīng)常承當各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任?？蛻粜谑且粋€企業(yè)的效勞窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承當責任。(1)良好的語言表達才能。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷是解決客戶問題的.必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)歷。(3)要學會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作情緒，提升自身素質。話務員年終工作總結篇二我在xx公司任職客服話務員。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的理解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：1、客服人員所需的根本技能及素質要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：〔1〕學會忍受與寬容。忍受與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意?！?〕不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員務必要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在挪動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。〔3〕勇于承當職責。客戶效勞人員需要經(jīng)常承當各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸職責?？蛻粜谑且粋€企業(yè)的效勞窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的職責，一切的'職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承當職責。3、作為客服，需要必須的技能素質：〔1〕良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信?！?〕豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)歷。〔3〕要學會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作情緒，提升自身素質。話務員年終工作總結篇三20xx年即將過去，我來到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個多月的時間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場營銷部三位領導對我的關心和信任，感謝公司為我提供了學習和工作的平臺，讓我在學習和工作當中不斷地成長和進步?；貞涍^去的這兩個多月的光陰，那是我從事房地產(chǎn)銷售非常重要的一個學習階段。在這段時間當中，我學到了很多關于商品房銷售的很多專業(yè)知識和技巧，不斷的進步，提升自身的素質和技能。在此我向公司尊敬的領導以及親愛的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進展;也因有你們的幫助，我才能順利的完成銷售任務;真的是你們成就了我的銷售業(yè)績。下面我就將這兩個多月工作作一個簡單匯報：一、通過20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專業(yè)知識的'培訓，使我學到了關于房地產(chǎn)銷售的必備根底知識。然后舉行了考試，通過考試進展優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用，并留下進展為期兩個月的試用。二、在試用期間，我們很多時間要外出發(fā)資料和搜集客戶信息，雖然很累很辛苦，但我一直盡職盡責地去做;并用心體會這種艱辛，在值班時以優(yōu)質的效勞接待客戶，為客戶推薦最合適他的房子;盡努力與客戶達成購房協(xié)議，一步一步地完成銷售任務?！肮Ψ虿回撚行娜恕保ㄟ^我的不懈努力完成了(上月兩套，本月四套)銷售任務。三、在試用期間，本人團結同事尊敬領導，遵守公司的各項規(guī)章制度，并隨時保持一顆積極樂觀的心態(tài)，充滿信心和激情地投入學習和工作。在兩位領導和老員工們的指導下，我學會了如何與客戶簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續(xù)，如今根本上能獨立完成整個銷售流程的工作。到如今為止，我想我能勝任貴公司置業(yè)參謀的工作。細節(jié)決定成敗，才能+知識+勤奮+心態(tài)=成功。對公司要有責任心，對社會要有愛心，對工作要有恒心，對同事要有熱心，對客戶要有耐心，對自己要有信心!力爭在xx房地產(chǎn)的銷售崗位上做的自己!以上就是我對這兩個多月的銷售月終工作做一個總結，請領導批評指正，希望我能迅速成長，明月能給公司作出更大的奉獻!話務員年終工作總結篇四不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結匯報如下。首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，效勞也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達才能和溝通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種效勞知識培訓，通過學習相關效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標準用語。上個月我們的'工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。話務員工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調就更加重要。上個月我們的行為標準有所提升，可以把行為標準的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞標準、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使效勞深化人心。還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。如今是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省珍貴的時間。如今我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們如今外呼成功率進步了，那投訴率也進步了，所以還沒有到達我們所外呼的目的。。團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體假如不團結就是一盤散沙。我們所獲得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。話務員年終工作總結篇五時間過得真快，我做了話務員已經(jīng)四年多了。從一開場對工作一無所知，到如今得心應手，經(jīng)歷了從好奇到熟悉，從熱情到迷茫，從煩躁到冷靜的不同心路歷程。工作四年多，對接線員的工作感觸頗深。一踏上運營員的崗位，我就堅信自己能做好這份工作。我也覺得這個工作太簡單了，以為自己很容易就能勝任這個工作。但是，當我做的時候，我知道我做的工作很簡單，但是真的很難做好?？梢哉f，我從上班第一天起就沒有準時下班。雖然另一端用戶要求的信息是從的.一端通過傳遞的，但我的心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，積累下來的生意，“你好”“對不起”“謝謝”每天重復上百次，激情已經(jīng)平淡，新穎感不復存在。就這樣，過了一小會兒，看到經(jīng)常被表揚的操作人員，看到身邊優(yōu)秀的操作人員，我很感動，很想做出改變。于是我加強學習，虛心向同事請教。最后，在同事的幫助和努力下，我的效勞得到了改善，我的努力得到了回報。通過四年的工作，我認為要做好一名接線員，必須做到以下幾點：首先要調整心態(tài)，堅持客戶第一的原那么，以仁慈周到的效勞理念對待每一位客戶。讓用戶帶著疑惑來，得到解釋。這時來自客戶內心的“謝謝”能讓我們很開心，而這種開心也是很好的接待每一個用戶的動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好。其次，要有足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶很難溝通，有時候因為客戶表達才能不強，溝通無形中很難，甚至有些客戶打就喊，所以要有足夠的耐心和脾氣，用心效勞，微笑交談，相信對方覺得你用心效勞，這樣才能促進問題的解決。還是那句話，小心12分。因為一不小心就會給別人和自己帶來很多費事。第四，效勞條款要標準。它不能像我們通常的演講那樣隨意?？赡軇傞_場很難很自然的說出那些效勞術語，但是時間長了，我們自然可以說出那種語境。第五，要努力學習業(yè)務技術，增強溝通才能，掌握轉讓范圍內的業(yè)務及相關規(guī)定，不斷加強自身的學習。第六，要積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重點。最后要做好反思。每天工作完畢，總結一天工作的忽略，提醒自己明天一定不要再犯同樣的錯誤。雖然操作者很努力，但我認為只要能經(jīng)常做以上的事情，就能讓操作者輕松工作，就能真正成為一個快樂的合格的操作者。話務員年終工作總結篇六歲末將至，回首這一年來，我始終堅持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領導班子的步伐,詳細內容請看下文銀行話務員年度個人工作總結。我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和時機為客戶效勞，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在xx年的工作中，為自己交了一份滿意的`答卷。在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中可以做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的效勞優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶方案將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。在效勞客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的效勞工作變得豐富而多采，真正表達了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,理解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬,理財金卡8張，信譽卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時,也享受到了建行更加細致周到的效勞。話務員年終工作總結篇七〔一〕體驗社會，鍛煉自身生存才能?！捕硰氖滦谛袠I(yè)，學會與別人溝通的技巧?！踩呈煜ひ粋€快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)歷。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進展核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果，所以會比擬勞神勞力。一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。理論過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。話務員年終工作總結篇八年度工作總結就是對過往工作進展一次全面的系統(tǒng)的檢查、評價，理論高度概括工作期間的經(jīng)歷教訓，一方面借鑒經(jīng)歷，進步工作效率，另一方面汲取教訓，防止重復犯錯。然后提出自己的真實感受，更好的調節(jié)工作與生活的交替。xx年x月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于打破的一年。在站領導的正確領導下，各部門互相幫助，積極配合，以提升效勞為重心，以平安消費為根底，始終以“為旅客效勞，讓旅客滿意”為目的，工作于一線，效勞于旅客，真正做到“您滿意，我快樂?！爆F(xiàn)將20xx年年度工作總結如下：1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民效勞業(yè)務。2、針對弱勢群體，開通了學生9折票，