溝通技巧與激勵(lì)技術(shù)教材培訓(xùn)PPT課件講義

2023/8/141

溝

通

技

巧

與

激

勵(lì)

技

術(shù)

2023/8/142第一篇

雙贏的溝通技巧

一、溝通的種類二、溝通的共識(shí)三、溝通的技巧與原則2023/8/143第一篇

雙贏的溝通技巧1．企業(yè)內(nèi)的溝通有以下幾種①文件溝通②會(huì)議溝通③語(yǔ)言溝通④非語(yǔ)言溝通（肢體語(yǔ)言、形象影響力等）通過談心，彼此交換意見，互通資訊，達(dá)成對(duì)事的共識(shí)，屬于語(yǔ)言溝通，最為常見，也最需要講究溝通技巧，又可分為三種：①向上溝通②平行溝通③向下溝通

2023/8/1442．向上溝通要領(lǐng)

奉命時(shí)的注意事項(xiàng)①明朗的態(tài)度保持愉快的心態(tài)，適當(dāng)語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言回應(yīng)，迅速反饋意見等②準(zhǔn)備工具將筆和筆記本隨身攜帶，養(yǎng)成隨時(shí)記錄的好習(xí)慣③認(rèn)真記錄

將人、事、時(shí)、地、物及做法、做多少等項(xiàng)目，簡(jiǎn)單扼要，把握重點(diǎn)作記錄2023/8/145④傾聽用心聆聽上司的交待，勿輕易插話，將問題待最后再作確認(rèn)⑤有問題時(shí)應(yīng)反映●疑問，聽不清楚，不了解重點(diǎn)●時(shí)間上無法配合，工作中有困難●屬于他人的責(zé)任或任務(wù)●謙虛、坦率的態(tài)度，當(dāng)問題被駁回時(shí)應(yīng)予接受⑥復(fù)誦簡(jiǎn)要復(fù)誦5W2H，讓上司確認(rèn)個(gè)人接受是否有偏差⑦將有關(guān)資料確實(shí)帶走必要時(shí)，提出需支援事項(xiàng)2023/8/146上司是公司所規(guī)定的組織上之主管人員，對(duì)

上司需保持職務(wù)上的禮貌①只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運(yùn)營(yíng)正常；②上司所下達(dá)的命令與規(guī)定應(yīng)注意付諸實(shí)行；③切實(shí)聽取上司的告誡和訓(xùn)示，是對(duì)上司保持禮貌的方式；④能經(jīng)常為上司的立場(chǎng)設(shè)想的人，必然能得到上司的賞識(shí)；⑤在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應(yīng)該的；⑥在與上司交談時(shí)，要注意自己的言行態(tài)度2023/8/1473．平行溝通要領(lǐng)

平行溝通，也可稱為協(xié)調(diào)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)①站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題②從公司的利益的大局出發(fā)③用事實(shí)說話，避免感情用事④應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道2023/8/148組織的擴(kuò)大，部門間、同僚間的協(xié)調(diào)多了，使整個(gè)組織的辦事

效率下降，因此應(yīng)盡量避免或減少協(xié)調(diào)及協(xié)調(diào)障礙

①組織內(nèi)成員應(yīng)建立職務(wù)意識(shí)②制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法③制定工作計(jì)劃與目標(biāo)④建立溝通渠道，學(xué)習(xí)溝通技巧2023/8/149二、溝通的共識(shí)

．1.溝通的障礙障礙來源傳

送

方傳

送

管

道接

收

方主要障礙2023/8/14102.主管溝通的禁忌

①只要?jiǎng)e人聽你的②只聽自己想聽的③不好的口頭禪④語(yǔ)句威脅⑤不好的溝通環(huán)境⑥不穩(wěn)定的情緒2023/8/14113.溝通的共識(shí)

①歡迎別人的不同意見②感謝別人的建議只要員工愿意說出對(duì)企業(yè)的建議，不論正面或反面都是好事，一來主管可以傾聽員工內(nèi)心真正的聲音，二來即使他對(duì)公司政策有諸多不滿，但至少他愿意說出來，就給了公司和主管一個(gè)機(jī)會(huì)，可以再次向他解釋及說服。③不要自我作祟④先聽后說2023/8/1412⑤中間不做情緒的直接反應(yīng)（非理性情緒）⑥態(tài)度誠(chéng)懇，說話實(shí)際⑦溝通無共識(shí)，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無結(jié)果，申訴裁決⑧上司與部屬各執(zhí)一案，無法明確何者較佳時(shí)部屬的立場(chǎng)：若裁決上司的方案，部屬應(yīng)全力支持上司的立場(chǎng)：若可預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)之下，指出部屬的注意點(diǎn)，并以此培養(yǎng)部屬的某項(xiàng)能力時(shí)，可以裁決用部屬的方案2023/8/1413三、溝通的技巧與原則

1．與部屬溝通的步驟①明確溝通的目的如傳達(dá)訊息、解決問題、糾正錯(cuò)誤、改變做法或想法等②選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所辦公室、會(huì)議室、咖啡館、工作現(xiàn)場(chǎng)等等③建立良好的溝通氣氛坦誠(chéng)、互信、對(duì)事不對(duì)人④充分交換訊息注意傾聽與回應(yīng)；清楚地表達(dá)自己的意見⑤初步整理結(jié)果⑥找出共識(shí)的方案⑦協(xié)助執(zhí)行2023/8/14142．溝通的7C原則

Credibility——可信賴度Context——一致性Content——內(nèi)容上有意義Clarity——明確性Continuity——持續(xù)性Channel——管道CapabilityofAudience——被溝通者接受能力

2023/8/14153．溝通的技巧

①傾聽傾聽是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開以后，溝通已經(jīng)成功一大半了。傾聽講究“停、看、聽”●?！认牒靡f什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤；●看——觀察對(duì)方態(tài)度、情緒，了解其興趣話題內(nèi)容●聽——保持誠(chéng)意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng)2023/8/1416傾聽時(shí)要注意事項(xiàng)●表達(dá)了“想要聽”的誠(chéng)意●“聽”到了對(duì)方的內(nèi)容、心情、感覺中國(guó)最大的資料庫(kù)下載●“聽”清楚了（經(jīng)自己的思考與判斷）●適當(dāng)回饋（將自己的見解回饋對(duì)方）2023/8/1417②談吐●注意交談的語(yǔ)調(diào)●考慮時(shí)間、場(chǎng)所、其他●言簡(jiǎn)意賅●多使用肯定語(yǔ)句，少使用非肯定語(yǔ)句，不用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺語(yǔ)句2023/8/1418③態(tài)度●伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通●理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識(shí)●肯定自己，肯定別人●眼神、姿勢(shì)、肢體語(yǔ)言等等的注意●態(tài)度決定人的價(jià)值2023/8/1419④指責(zé)部屬的技巧——責(zé)備是一種期許，是對(duì)部屬能力的肯定，而不是主管濫用權(quán)力的表現(xiàn)●在一對(duì)一的情況下責(zé)備●注意責(zé)備的方法和時(shí)間●選擇適當(dāng)場(chǎng)所●明白地說出責(zé)備的理由●提出具體事實(shí)2023/8/1420●聽他說●不可失于情緒●理性、感性的糾正及期望●指責(zé)語(yǔ)氣因人而異●不要傷害部屬的自尊、自信●抱著教導(dǎo)下屬的心情2023/8/1421●待部屬公正、公平●責(zé)備時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇2023/8/1422第二篇提升士氣的激勵(lì)技術(shù)

一、激勵(lì)的理論1．馬斯洛的需求層次理論(MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS)2．赫茲伯的雙因子理論(FrederickHerzbergmotivation-hygienetheory)3．弗魯姆的期望理論4．理查·丹尼的激勵(lì)定律2023/8/1423

●我們自己必須

，才能

●激勵(lì)需要有

●激勵(lì)奏效后

●激勵(lì)需要

●

式的激勵(lì)效果更佳●看到

可以激勵(lì)自己●當(dāng)你有

，挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)才具有激勵(lì)性

●每個(gè)人都有激勵(lì)的

●

的激勵(lì)作用2023/8/1424二．自我激勵(lì)

1．用挑戰(zhàn)的精神面對(duì)工作中的困難——建立自信、設(shè)定目標(biāo)①要建立未來的愿景②要建立正面的情緒③要建立感恩的心④要覺得自己有價(jià)值⑤要擺脫藉口⑥要不怕失敗2023/8/14252．把難題的解決和目標(biāo)的完成當(dāng)作一種樂趣●管理者是來解決問題的，不要成為問題的一部分●每一個(gè)環(huán)境都是自己學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，好的環(huán)境是一種正面的學(xué)習(xí)，不好的環(huán)境也是另外一種磨練，使自己將來獨(dú)擋一面時(shí)更成熟更有經(jīng)驗(yàn)●抱最大的希望，為最多的努力，做最壞的打算2023/8/14263．要想成功，必須要有付出●一寸一寸達(dá)到成功是有把握的事，一尺一尺達(dá)到成功則是很難的事●要求自己、挑戰(zhàn)自我●經(jīng)由激勵(lì)他人來激勵(lì)自己2023/8/1427三、激勵(lì)部屬

1．

你對(duì)員工了解有多少2023/8/1428希望得到滿意的事項(xiàng)

期望比例(%)

現(xiàn)狀滿意平均分1．工作被肯定與認(rèn)可

89.23.25

2．高薪資

80.72.54

3．良好的工作環(huán)境

77.23.24

4．對(duì)工作內(nèi)容有興趣

76.93.44

5．歸屬感與參與感70.13.07

6．受訓(xùn)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)70.02.80

7．和諧的辦公氣氛66.33.42

8．良好的福利制度61.22.86

9．升遷60.0

2.47

10．可信與可敬的主管53.13.02

11．工作有保障

51.13.03

12．主管設(shè)身處地了解員工私人困難28.12.69

員工期望調(diào)查結(jié)果

2023/8/14292．激勵(lì)部屬工作意愿的方法

①提高工作興趣●引導(dǎo)部屬了解工作的目的、意義●使工作具有變化性，如工作輪調(diào)等●使作息合理，符合生理或情緒需要●使部屬對(duì)工作有適度判斷、衡量余地●使部屬能隨時(shí)了解工作進(jìn)度及工作結(jié)果2023/8/1430②使部屬確知工作評(píng)價(jià)●評(píng)價(jià)項(xiàng)目、基準(zhǔn)●相關(guān)的獎(jiǎng)懲方式③促進(jìn)部屬積極參與工作●讓部屬參與相關(guān)的工作計(jì)劃●明確工作分配，并給予必要的授權(quán)，使其更有責(zé)任感2023/8/1431④使部屬在工作中獲得更多的滿足感●滿足其提高知識(shí)與技術(shù)的欲望——進(jìn)修、教育、觀摩、交流等●滿足其自主創(chuàng)造的欲望——盡量使其有獨(dú)立完成工作的機(jī)會(huì)●滿足其受同事及上級(jí)重視的欲望——表現(xiàn)、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等等●滿足他想發(fā)揮自己能力的欲望●及時(shí)給予必要的物質(zhì)或精神激勵(lì)2023/8/1432⑤改善人際關(guān)系●使個(gè)人感受團(tuán)隊(duì)氣氛和諧，而愿意接受、認(rèn)同團(tuán)隊(duì)2023/8/14333．如何實(shí)施激勵(lì)

①與目標(biāo)相結(jié)合②物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合③正面激勵(lì)與負(fù)面激勵(lì)相結(jié)合④公正——管理者雖難公平，但一定要確保公正⑤激勵(lì)要注意時(shí)效性2023/8/14344．其他激勵(lì)方法①用自己樂觀的情趣去感染部屬②幫助部屬解決困難③協(xié)助生涯發(fā)展與目標(biāo)挑戰(zhàn)④從家庭和生活細(xì)節(jié)的關(guān)心入手也能激勵(lì)部屬溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2.什么是傾聽2.傾聽技巧3.

語(yǔ)言技巧 4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 干擾傾聽因素避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時(shí)，有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會(huì)不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上

周圍影響案例：迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時(shí)，有些問題非常相象客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見

迫不及待案例：情感過濾

具體表現(xiàn)

處理技巧

每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)

情感過濾案例：精力分散

具體表現(xiàn)

處理技巧

精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上

精力分散案例：什么是傾聽傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽技巧主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明傾聽時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題案例歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式語(yǔ)言技巧堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好聲音技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始語(yǔ)速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語(yǔ)

應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象

使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候

123案例分析

分享：1、普通話運(yùn)用2、禮貌用語(yǔ)使用3、合適的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰(shuí)？有什么事？你是誰(shuí)？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問您找哪一位？

請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)客戶服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣。我不喜歡你客戶對(duì)無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是