看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件

看電影學(xué)管理看電影學(xué)管理1看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件2友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：--請(qǐng)將您手機(jī)改為“震動(dòng)”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：330秒組內(nèi)自我介紹基本信息（姓名、稱呼、微信……）你的愛好你最喜歡的一部電影/電視劇30秒組內(nèi)自我介紹4選組長選組長5看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件6開胃菜開胃菜7管理者要用服務(wù)和支撐替代權(quán)威管理者要用服務(wù)和支撐替代權(quán)威8手機(jī)放在桌上容易臟，給你專門包手機(jī)的塑料套吃火鍋眼鏡容易有蒸汽，他們給你擦眼鏡的絨布；頭發(fā)長的女生，給你系頭發(fā)的皮筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上容易臟，給你專門包手機(jī)的塑料套9海底撈說：管理層感動(dòng)10名顧客，不如去感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭芨袆?dòng)的5名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客！海底撈創(chuàng)始人張勇說：“人心都是肉長的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客身上。”海底撈說：管理層感動(dòng)10名顧客，不如去感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭芨?0將心比心將11三件事情取隊(duì)名確定隊(duì)呼（一個(gè)字）規(guī)則時(shí)間3分鐘準(zhǔn)時(shí)完成即有獎(jiǎng)勵(lì)隊(duì)名隊(duì)呼不能與其他組重復(fù)（出現(xiàn)重復(fù)無獎(jiǎng)勵(lì)）三件事情規(guī)則12我們的約定我們的約定13約定1：課間休息約定1：課間休息14約定2：參與、溝通、分享約定2：參與、溝通、分享15約定3：可以睡覺約定3：可以睡覺16約定4約定417Makeothersgreat!關(guān)于課程原創(chuàng)形式風(fēng)險(xiǎn)Makeothersgreat!關(guān)于課程原創(chuàng)18內(nèi)容大綱第一部分：管理溝通第二部分：管理思維內(nèi)容大綱第一部分：管理溝通19Makeothersgreat!從我的一次親身經(jīng)歷說起拐彎Makeothersgreat!從我的一次親身經(jīng)歷說起拐20看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件21看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件22看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件23Makeothersgreat!案例：這個(gè)管理者怎么樣？你這啥服務(wù)呀！必須得提升！Makeothersgreat!案例：這個(gè)管理者怎么樣？24看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件25Makeothersgreat!三明治表達(dá)法肯定要求期許人人事過去現(xiàn)在未來Makeothersgreat!三明治表達(dá)法肯定要求期許26建設(shè)性反饋ADISCAcknowledge認(rèn)可對(duì)方做得好的地方。Describe描述對(duì)方的具體行為，以及與你預(yù)期的差異。在這一步切記不要使用評(píng)判性的詞語

Influence描述對(duì)方行為可能會(huì)造成的不好的影響

Suggest給出具體的且容易實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)意見，這樣人們會(huì)更樂意去嘗試Confirm確認(rèn)對(duì)方是否有意愿改進(jìn)（表達(dá)期待）建設(shè)性反饋ADISCAcknowledge認(rèn)可對(duì)方做得好的27看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件28Makeothersgreat!異議：溝通/銷售過程中，對(duì)方對(duì)你的不贊同、質(zhì)疑、責(zé)怪或者拒絕等有礙于溝通成功的任何東西Makeothersgreat!異議：溝通/銷售過程中，29第一種應(yīng)對(duì)方式：本能式這個(gè)手機(jī)顏色不大好看你們移動(dòng)太貴了老師，你這兒講錯(cuò)了你天天不回家，你還要不要這個(gè)家！第一種應(yīng)對(duì)方式：本能式這個(gè)手機(jī)顏色不大好看30看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件31Makeothersgreat!異議處理兩部曲傾聽與認(rèn)可解釋或提供解決方案核心？先肯定，再否定Makeothersgreat!異議處理兩部曲32Makeothersgreat!KFC一幕時(shí)間：2013年3月5日地點(diǎn)：南京樂天馬特KFC事件：一個(gè)老年人在KFC游樂場，喝可樂一主管過來“你好，這里不能喝飲料”“為什么不能喝？你講個(gè)道理出來”“萬一灑了”“我這么大年紀(jì)了，小孩不能喝還差不多”Makeothersgreat!KFC一幕時(shí)間：201333網(wǎng)絡(luò)事件：史上最牛團(tuán)長夫婦2009年10月6日上午十一點(diǎn)三十分（國慶長假第六天），在莫高窟最為著名也是最為擁擠的藏經(jīng)洞，有一位五十歲上下的中年婦女，在伸手觸摸一千年前的西夏壁畫時(shí)，被我部一年僅19歲的女講解員制止。該婦人頓時(shí)大怒，拂袖而去不料該婦人頃刻即回，身后簇?fù)韮擅麎褲h徑直走向了那位斗膽說了“不要觸摸壁畫”的講解員。頓時(shí)兩記耳光響徹洞窟，伴隨著耳光的是她那不堪入耳的污言穢語。洞窟內(nèi)一片死寂，所有人都被眼前這一幕驚呆了。此時(shí)受辱的19歲小姑娘早已泣不成聲，該婦人方才揚(yáng)長而去網(wǎng)絡(luò)事件：史上最牛團(tuán)長夫婦2009年10月6日上午十一點(diǎn)三十34Makeothersgreat!如果您遇到這樣的情況你是一名營業(yè)員，一個(gè)客戶在店里照相，營業(yè)廳是不允許照相的，你會(huì)怎樣對(duì)這個(gè)客戶說？一名用戶辦業(yè)務(wù)時(shí)沒帶身份證/駕駛證等，你會(huì)怎么跟他說？一名旅客在客機(jī)沒關(guān)手機(jī)。作為乘務(wù)員該怎么說？Makeothersgreat!如果您遇到這樣的情況你是35Makeothersgreat!拒絕三部曲第一時(shí)間歉意進(jìn)行合理解釋提供解決方案Makeothersgreat!拒絕三部曲第一時(shí)間歉意36Makeothersgreat!拐彎的關(guān)鍵？第一個(gè)問題：要不要拐？什么事要拐，什么事不要拐？關(guān)鍵1：達(dá)到目的（目的最重要）關(guān)鍵2：考慮別人的感受Makeothersgreat!拐彎的關(guān)鍵？第一個(gè)問題：37小劉是部門的“金牌客戶經(jīng)理”，業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)。不過，小劉的考勤情況很差，半個(gè)月就有四五次沒有理由的遲到或者早退，甚至還有同事反映看到小劉上班時(shí)間從影院出來。于是，主任決定找小劉談一談。小劉是部門的“金牌客戶經(jīng)理”，業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)。不過，小劉的考38主任：“小劉，你過來一下?！毙ⅲ骸笆裁词?，主任?！敝魅危骸靶?，你營銷工作方面很有一套，就這一點(diǎn)來說你是非常出色的，我對(duì)你也是非常滿意。不過今天想和你談?wù)勅粘？记诘膯栴}。你看這張考勤表，這個(gè)月才過了一半，可是你已經(jīng)有三次遲到記錄還有兩次早退記錄了，我要提醒你一下，這樣下去可不行，你要充分注意這件事情了?！毙ⅲ骸芭丁敝魅危骸霸趺淳椭皇恰丁?，你是怎么想的？打算怎么辦呀？”小劉：“哦，沒有什么想法，下次注意點(diǎn)還不行嗎？”主任：“不是說我為了小事情來找你麻煩，而確實(shí)是你目前在這方面存在很大問題。我這里是就事論事，對(duì)事不對(duì)人，我不希望因?yàn)槿粘？记诘氖虑橛绊懙侥阕罱K的考評(píng)分?jǐn)?shù)。”小劉：“哦。我知道了，主任。”主任：“小劉，你過來一下?！?9主任：“那就好，業(yè)務(wù)上要繼續(xù)努力，考勤的事也要放在心上?！毙ⅲ骸芭?，我知道了?！敝魅危骸昂玫模闳ッΠ??！?/p>

小劉默默無語離開后，主任自言自語：“唉，瞧小劉的神情，肯定還是往心里去了。可我明明告訴他，我是對(duì)事不對(duì)人的呀。”

小劉離開后，在自己的辦公室生悶氣，自言自語：“哼！我在外邊跑業(yè)務(wù)，風(fēng)吹日曬、累死累活，其中辛苦勞累只有自己知道，主任你除了盯著業(yè)務(wù)指標(biāo)，哪里會(huì)關(guān)心這些！不關(guān)心這些也到罷了，現(xiàn)在竟然又盯上了日?？记?，為了幾次遲到早退的小事情來說我的不是，哼！主任你自己坐在舒服的辦公室里，吹吹空調(diào)，看看電腦，一身輕松自在，按時(shí)上下班對(duì)你來說當(dāng)然很輕松！哼！遲到早退個(gè)幾分鐘你就看見了，那我經(jīng)常加班你怎么就看不見了！什么對(duì)事不對(duì)人，說得倒好聽！哪天我辭職不干了，看你怎么對(duì)事不對(duì)人！主任：“那就好，業(yè)務(wù)上要繼續(xù)努力，考勤的事也要放在心上?！?0中國式超級(jí)“拐”中國式超級(jí)“拐”41主任：“小劉，你過來一下?！毙ⅲ骸笆裁词拢魅??！敝魅危骸拔蚁肓私庖幌拢愕膸讉€(gè)重點(diǎn)客戶跟進(jìn)的怎么樣。這幾個(gè)客戶和我們部門今年績效關(guān)系可大了?！毙ⅲ骸昂呛?，主任你放心吧，您什么時(shí)候看見我握在手里的客戶被別人搶走的？”主任：“那我就放心了，呵呵。哎呀，看來年底我們部門業(yè)績要靠你了，小劉！”小劉：“呵呵，瞧領(lǐng)導(dǎo)說得。部門人人都在用心做事，部門業(yè)績也不是我一個(gè)人完成的?！敝魅危骸昂呛?，沒錯(cuò)。大家都挺用心的，特別是你們客戶經(jīng)理，工作確實(shí)辛苦。對(duì)了，小劉，你是不是已經(jīng)一個(gè)月都沒有休息了？千萬不要累壞了呀！”主任：“小劉，你過來一下?！?2小劉：“呵呵，這也沒有辦法，咱的工作就是跑客戶嘛?！敝魅危骸笆茄剑愕墓ぷ骶褪沁@樣。不過還是要注意身體啊，注意休息，千萬不要因?yàn)槠礃I(yè)績把身體搞垮了?！毙ⅲ骸爸魅畏判模业纳眢w還行，畢竟咱還年輕，扛得住！再說主任有你這句話，比給我休息幾天還有勁，呵呵真的！”主任：“不要這么說。說實(shí)話，部門業(yè)績?nèi)且磕銈兛蛻艚?jīng)理跑出來的，我這個(gè)當(dāng)主任的就是給你們做支持做服務(wù)的，保證你們打仗的時(shí)候糧草不斷，保證你們打勝之后有獎(jiǎng)金可拿！”小劉：“嘿嘿，還是主任說話實(shí)在?！毙ⅲ骸昂呛牵@也沒有辦法，咱的工作就是跑客戶嘛?！?3主任：“工作嘛，就是要實(shí)實(shí)在在的。工作中盡心盡力，咱們把該掙到的錢全都掙到手，到年底大家開開心心過個(gè)年，你說咱們工作還不就是是為了這些嗎？大道理我可不會(huì)說?！毙ⅲ骸皼]錯(cuò)！盡心盡力做事，實(shí)實(shí)在在賺錢。”主任：“是呀，小劉你說的對(duì)。只要大家工作中盡心盡力了，我這個(gè)做主任的還有什么好說的。至于工作中存在的一些小問題，那都不算什么，都很好解決的?！毙ⅲ骸芭叮啃栴}，主任您是指什么？”主任：“哦，呵呵，也沒什么事情啦，你看你緊張的。說起來也不是什么大事，就是日常簽到考勤的事情?！毙ⅲ骸芭?，我知道了主任，是不是小王那邊的簽到考勤，我最近有幾次遲到早退記錄呀。主任，那幾次是因?yàn)槲遗芸蛻簟ぁぁぁぁぁぁ敝魅危骸肮ぷ髀?，就是要?shí)實(shí)在在的。工作中盡心盡力，咱們把該掙44主任：“呵呵，小劉，你不用說了，你的情況我都是知道的?？隙ㄊ且?yàn)槟闩芸蛻舭?，所以晚到了一?huì)兒，或者早走了一會(huì)兒。這都是因?yàn)楣ぷ鳎以趺纯赡苷f你什么呢。不過呢，這件事情你也不要怪小王，她負(fù)責(zé)簽到考勤，這也是她的工作，只不過有些情況她也不了解，所以才給你記錄下來，我為這件事情已經(jīng)跟她說過了?！毙ⅲ骸昂呛?，主任····主任您這么說，我都不知道說什么好了?！敝魅危骸昂呛牵蔷褪裁匆膊灰f了。我看以后這樣好了，小劉你以后如果因?yàn)橛惺虑椴荒馨磿r(shí)考勤，先跟我打聲招呼，小王那邊我會(huì)跟她說的，免得引起不必要的誤會(huì)，咱們總不能因?yàn)檫@些小事情影響你的考評(píng)分?jǐn)?shù)呀，你說是不是？呵呵?！毙ⅲ骸班?！我知道了，主任您就放心吧！”主任：“呵呵，對(duì)你小劉我還有什么不放心的那。”主任：“呵呵，小劉，你不用說了，你的情況我都是知道的?？隙ㄊ?5看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件46換位思考/同理心請(qǐng)用雙手食指比劃一個(gè)“人”字給我看人的本能我們不知不覺就會(huì)只考慮自己，不考慮別人為別人考慮很可貴換位思考/同理心請(qǐng)用雙手食指比劃一個(gè)“人”字給我看47看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件48看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件49看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件50Makeothersgreat!中國人：你尊重他，他很講理，很有度量；你不尊重他，你壓迫他，他就抗拒，不理你中國人一旦沒有面子，就會(huì)惱羞成怒，就蠻不講理，就無法溝通。管理，一定要將心比心，站在對(duì)方的立場考慮問題Makeothersgreat!中國人：你尊重他，他很講51加班電話加班電話52加班電話要點(diǎn)暖場與尊重解釋原因表示歉意服務(wù)支撐加班電話要點(diǎn)暖場與尊重53案例《緊急請(qǐng)托》由于店長小王的突然離職，陳經(jīng)理臨危受命接手六一節(jié)炒店整體負(fù)責(zé)的任務(wù)。他花了幾個(gè)小時(shí)，終于把這個(gè)任務(wù)目前的狀況及進(jìn)度搞清楚，卻突然發(fā)現(xiàn)由于活動(dòng)較多，人手短缺；陳經(jīng)理于是趕到到電話營銷中心：「張經(jīng)理，六一節(jié)我們有大型炒店活動(dòng)，你至少要給我安排5個(gè)人手，最好能有8個(gè)，31號(hào)下午5點(diǎn)到2樓會(huì)議室開會(huì)?！箯埥?jīng)理從滿桌文件中抬起頭來，不解的問：「怎么不早說？而且一下子要5個(gè)人，怎么可能呢？我們也在沖量，31號(hào)我們肯定全員加班，1號(hào)也不一定有時(shí)間!」陳經(jīng)理無奈的回答：「我有什么辦法，你要怪就怪小王，人走了留下一堆爛攤子，這又不是我的錯(cuò)，你到底幫不幫忙？不然，我只好去報(bào)告副總，讓他跟你們協(xié)調(diào)。」案例《緊急請(qǐng)托》由于店長小王的突然離職，陳經(jīng)理臨危受命接手六54小組討論你是陳經(jīng)理，你做點(diǎn)什么別人會(huì)愿意幫忙你？你是張經(jīng)理，別人做什么你會(huì)愿意幫忙？小組討論你是陳經(jīng)理，你做點(diǎn)什么別人會(huì)愿意幫忙你？55同級(jí)請(qǐng)托步驟（五講）講好話講困難講重要（事情+對(duì)方）講體諒講感激同級(jí)請(qǐng)托步驟（五講）講好話56換位思考的應(yīng)用1換位思考的應(yīng)用157看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件58用理解來表達(dá)需要張三和李四是多年的同事、好朋友。一次，他們兩個(gè)人一同去新疆出差。第二天早上，當(dāng)他們?cè)诰频挈c(diǎn)完早餐之后，李四說：“我出去買份報(bào)紙，一會(huì)兒就回來?！边^了5分鐘，李四空著手回來了，嘴里嘟嘟囔囔、含糊不清地發(fā)泄著怨氣?！霸趺蠢?”張三不明就里地問。用理解來表達(dá)需要張三和李四是多年的同事、好朋友。59李四答道：“我走到馬路對(duì)面的那個(gè)報(bào)亭，拿了一份報(bào)紙，遞給那家伙一張10塊錢，讓他給我找錢。他不但不找錢，反而從我腋下抽走了報(bào)紙。我正在納悶，他倒沒好氣地開始教訓(xùn)我了，說他的生意正忙，絕不能在這個(gè)高峰時(shí)間給人換零錢?？磥恚前盐耶?dāng)成借買報(bào)紙之機(jī)換零錢的人了?！眱蓚€(gè)人一邊吃飯，一邊議論這一插曲。李四認(rèn)為，新疆人傲慢無理，不近人情，素質(zhì)太差，很可能都是些“品質(zhì)惡劣的家伙”，并勸張三少跟他們打交道。但張三心里卻不同意李四的看法。李四答道：“我走到馬路對(duì)面的那個(gè)報(bào)亭，拿了一份報(bào)紙，遞給那家60他們吃完早餐后，張三請(qǐng)李四在酒店門口等一會(huì)兒，自己則向馬路對(duì)面的那個(gè)報(bào)亭走去。張三面帶微笑地對(duì)報(bào)亭主人說：“師傅，拿份報(bào)紙。不好意思，只有10塊的，麻煩您了?！辟u報(bào)人一邊忙著，一邊毫不猶豫地把一份報(bào)紙遞給張三，說：“沒事！”然后就耐心的找錢給張三他們吃完早餐后，張三請(qǐng)李四在酒店門口等一會(huì)兒，自己則向馬路對(duì)61當(dāng)李四看到張三高興地拿著“戰(zhàn)利品”回來的時(shí)候，疑惑不解地問：“張三，你說你也沒有零錢，那個(gè)家伙怎么把報(bào)紙賣給你了?”張三真誠地說：“你我之間是無話不說的好朋友，我的體會(huì)是：如果先理解別人，那么自己就容易被別人理解；如果總想讓別人先理解自己，那么自己就容易覺得別人不可理解；如果用理解來表達(dá)需要，那么自己的需要就容易得到滿足。當(dāng)李四看到張三高興地拿著“戰(zhàn)利品”回來的時(shí)候，疑惑不解地問：62體諒的話感受到別人的郁悶、苦惱、不舒服等，并說給對(duì)方聽（體諒的話）或透過行為讓對(duì)方知道（體諒的行為）情商高低的標(biāo)志體諒的話感受到別人的郁悶、苦惱、不舒服等，并說給對(duì)方聽（體諒63換位思考的運(yùn)用2：培養(yǎng)上司眼界你罵過你的領(lǐng)導(dǎo)嗎？換位思考的運(yùn)用2：培養(yǎng)上司眼界64看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件65看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件66案例《一次晨會(huì)》經(jīng)理：今天的會(huì)議就到此結(jié)束了。沒有問題就散會(huì)。王剛：請(qǐng)問經(jīng)理，晨會(huì)是否一定要每日舉行？經(jīng)理：是??！你有什么樣的問題嘛？王剛：我的意思是天天開會(huì)的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于形式了，且勞師動(dòng)眾。經(jīng)理：不過，公司成立以來就如此了。王剛：那有沒有可能改成每周一次或兩次即可。經(jīng)理：這是公司優(yōu)良傳統(tǒng)?。∫呀?jīng)有很多年的歷史了。王剛：其實(shí)只要把開會(huì)天數(shù)稍微做更改，相信結(jié)果是既能集中重點(diǎn)又節(jié)省大家時(shí)間。經(jīng)理：你別那么羅嗦了，全公司都遵循這個(gè)制度，要真有問題，別人早就提了，哪輪到你來發(fā)現(xiàn)。其實(shí)??！這是傳統(tǒng)，是有歷史背景，也是有意義的，公司有公司的作法，我們照辦就是了。案例《一次晨會(huì)》經(jīng)理：今天的會(huì)議就到此結(jié)束了。沒有問題就散會(huì)67向領(lǐng)導(dǎo)提出建議的原則私下場合談感受而不是評(píng)價(jià)提問題，更有提建議/方案不妨三明治向領(lǐng)導(dǎo)提出建議的原則私下場合68“直搗黃龍，迎回二圣”有什么問題？“直搗黃龍，迎回二圣”69第二個(gè)問題：方向，往哪里拐？怎么拐？第二個(gè)問題：方向，往哪里拐？怎么拐？70看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件71`觸龍說趙太后`觸龍說趙太后72拐彎思路：先人后事有效溝通的先決條件是和諧氣氛！先暖場，后正題先處理人/心情，再處理事/事情先做人，再做事拐彎思路：先人后事73看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件74Makeothersgreat!農(nóng)行案例今天中午，我去農(nóng)行匯款。營業(yè)廳沒有排隊(duì)機(jī)，客戶比較多，都在排隊(duì)。突然，有一名中年男性客戶大聲抱怨：“怎么回事？怎么只有兩個(gè)人干？空這么多柜臺(tái)！后面這些人都是吃干飯的？這么多人咋在玩，***（臟話）”可以看得出，該客戶素質(zhì)較低，但其抱怨不無道理。沒有工作人員理睬客戶，也沒其他人說話Makeothersgreat!農(nóng)行案例今天中午，我去農(nóng)75過了大約1分鐘，大廳一名引導(dǎo)人員指著一側(cè)空柜臺(tái)怯生生的說“這些都是對(duì)公的” 中年客戶更大聲的說“這邊不是還有空的！”該引導(dǎo)人員走開?？蛻衾^續(xù)高聲喧嘩，吵鬧，包括N多臟話。又過了一會(huì)，一名工作人員（可能是大堂經(jīng)理）走過來說“這些柜臺(tái)可能是休息，上個(gè)廁所”中年客戶大聲的說“都半個(gè)小時(shí)啦！農(nóng)行服務(wù)最差了，以后再也不在農(nóng)行了，&￥#”該名工作人員就不說了，走開了。過了大約1分鐘，大廳一名引導(dǎo)人員指著一側(cè)空柜臺(tái)怯生生的說“這76小結(jié)拐彎先人后事/和諧氣氛換位思考小結(jié)拐彎77回顧：必要的回顧是為了應(yīng)用一個(gè)詞匯一個(gè)聯(lián)想一個(gè)典故一個(gè)故事一個(gè)啟發(fā)一個(gè)沖動(dòng)……回顧：必要的回顧是為了應(yīng)用7879親子教育系列對(duì)話豆豆：頭發(fā)很壞媽媽：為什么呀？豆豆：因?yàn)轭^發(fā)不長，太短了媽媽：短頭發(fā)很好啊，媽媽覺得短頭發(fā)很好看豆豆：我不喜歡短頭發(fā)，我喜歡長頭發(fā)，長頭發(fā)才漂亮（開始發(fā)脾氣）媽媽：這小孩，怎么回事！79親子教育系列對(duì)話豆豆：頭發(fā)很壞7980豆豆：我要走綠光這條路。媽媽：不行，那條路到不了家豆豆：我就要走這條路媽媽：跟你說，那條路到不了家豆豆：我就要走媽媽：你怎么回事？這么任性！80豆豆：我要走綠光這條路。8081為什么孩子不聽話？問題的癥結(jié)：做父母的通常不承認(rèn)，不接受孩子的感受！孩子的感覺和行為之間有著直接的聯(lián)系孩子感覺好，自然會(huì)通情達(dá)理那我們?nèi)绾螏椭⒆痈杏X良好呢？承認(rèn)并接受他們的感受！從而創(chuàng)造“和諧氣氛”“先人后事”81為什么孩子不聽話？問題的癥結(jié)：做父母的通常不承認(rèn)，不接受8182爸爸：豆豆喜歡長頭發(fā)，是不是？豆豆：嗯（哭腔）爸爸：豆豆覺得長頭發(fā)很漂亮，對(duì)吧？豆豆：嗯（停止哭泣）爸爸：爸爸現(xiàn)在施展個(gè)魔法，讓你的頭發(fā)變長，好不好！豆豆：好爸爸：#￥%&*#￥￥，變長了！82爸爸：豆豆喜歡長頭發(fā)，是不是？8283爸爸：豆豆，你喜歡綠光，是不是?豆豆：（哭著）點(diǎn)頭爸爸：你想走綠光這條路，是吧？豆豆：嗯爸爸：爸爸跟你說，綠光這條路上有大魔鬼，會(huì)吃人的豆豆：不說話爸爸：我們走的這條路上有寶藏，我們?nèi)フ覍毑睾貌缓?？豆豆：好?。。ǜ吲d）83爸爸：豆豆，你喜歡綠光，是不是?83內(nèi)容大綱第一部分：管理溝通第二部分：管理思維內(nèi)容大綱第一部分：管理溝通84上海灘神奇“的哥”上海灘神奇“的哥”851186火車要開了，女孩一直目送那個(gè)男孩的離開，一步，兩步，直到男孩踏上車都沒有回過頭看女孩一眼。火車開了，女孩淚如雨下“我一直在等他回頭，只要一眼，我就跟隨他去?！避嚿?，男孩看著急速倒退的風(fēng)景心口隱隱作痛“為什么你不叫我一聲，只要一聲，我就為你留下...何謂主動(dòng)？火車要開了，女孩一直目送那個(gè)男孩的離開，一步，兩步，直到男孩87新浪微博@***：iPhone5供貨不暢，可營業(yè)廳全是它的廣告;三星note2和Galaxy3有貨，卻找不到一張海報(bào)，倒是找到幾張一年前上市的終端海報(bào)，終端引領(lǐng)的口號(hào)喊了幾年了，什么時(shí)候才能落到實(shí)處呢？新浪微博@***：iPhone5供貨不暢，可營業(yè)廳全是它的88人生三種事可控的事不可控，但可影響的事既不可控，也不可影響的事人生三種事89主動(dòng)的涵義不等待不埋怨聚焦“我能做點(diǎn)什么”主動(dòng)的涵義90員工銷售技能不行，我能做點(diǎn)什么？員工流動(dòng)性很大，我能做點(diǎn)什么？兩個(gè)員工關(guān)系很僵，我能做點(diǎn)什么？城管管制很嚴(yán)，我能做點(diǎn)什么？領(lǐng)導(dǎo)出爾反爾，我能做點(diǎn)什么？父母關(guān)系不好，我能做點(diǎn)什么？父親生病了，我能做點(diǎn)什么？……員工銷售技能不行，我能做點(diǎn)什么？91視頻觀摩片段1片段2片段3視頻觀摩片段192你尋找，你發(fā)現(xiàn)你要求，你得到你敲門，門為你而開《馬太福音》7章7節(jié)你尋找，你發(fā)現(xiàn)《馬太福音》7章7節(jié)93案例：《為什么執(zhí)行力這么差？》馬經(jīng)理請(qǐng)李班長到辦公室，告訴他：“人力資源部最近要對(duì)全公司的員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，你們班組有好幾位不錯(cuò)的內(nèi)訓(xùn)師，你想想看請(qǐng)哪一位先寫個(gè)課程大綱及計(jì)劃，下星期一前要提出來?！崩畎嚅L說：“沒問題，我讓小趙負(fù)責(zé)，她很出色。”到了下周一，馬經(jīng)理問李班長：“怎么上星期交待的課程計(jì)劃我還沒看到?”李班長：“報(bào)告經(jīng)理，還沒做好，可能要等到明天才能完成。經(jīng)理不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒完成?”李班長面帶難色回答：“經(jīng)理，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到他周四請(qǐng)了半天病假，周五到外地培訓(xùn)，我也一直催促他，可是他的個(gè)性偏偏又是慢郎中，現(xiàn)在的年輕人實(shí)在缺乏責(zé)任感啊！所以到現(xiàn)在還沒做好?！卑咐骸稙槭裁磮?zhí)行力這么差？》馬經(jīng)理請(qǐng)李班長到辦公室，告訴他94小組討論：李班長的問題？小組討論：李班長的問題？95消極被動(dòng)消極被動(dòng)96接受任務(wù)的要點(diǎn)主動(dòng)理清任務(wù)接受任務(wù)，或提出建議用心找方法過程中主動(dòng)督促主動(dòng)匯報(bào)/反饋擔(dān)當(dāng)精神接受任務(wù)的要點(diǎn)主動(dòng)理清任務(wù)97擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)98務(wù)實(shí)派：成果導(dǎo)向，向內(nèi)檢討（鏡子）外在派：過程導(dǎo)向，向外檢討（玻璃）這兩種態(tài)度只有一種比較容易成功，你認(rèn)為是哪一種呢？務(wù)實(shí)派：成果導(dǎo)向，向內(nèi)檢討（鏡子）99看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件100案例《愛找借口的員工》經(jīng)理：麗華，這個(gè)月的業(yè)績統(tǒng)計(jì)表呢？怎么還沒看到？麗華：我也沒辦法??！業(yè)務(wù)人員那么多，只要其中有幾個(gè)人拖著不給我，我就沒有辦法統(tǒng)計(jì)?。〗?jīng)理：那你要催他們?。←惾A：我有?。∥野l(fā)了很多次郵件啦！他們就是不回復(fù)。您也不是不知道，公司里就屬業(yè)務(wù)部的人最難搞！案例《愛找借口的員工》經(jīng)理：麗華，這個(gè)月的業(yè)績統(tǒng)計(jì)表呢？怎么101102借口管理技巧Step1：通過認(rèn)可展現(xiàn)同理心Step2：引導(dǎo)其注意力回到可控事項(xiàng)內(nèi)102借口管理技巧Step1：通過認(rèn)可展現(xiàn)同理心102新數(shù)學(xué)測驗(yàn)10道簡單數(shù)學(xué)題時(shí)間：2分鐘背面朝上發(fā)試卷比“哪個(gè)組做對(duì)的人多”獎(jiǎng)懲規(guī)則0個(gè)人做對(duì)時(shí)間到之后Anyquestion？1分鐘交流新數(shù)學(xué)測驗(yàn)10道簡單數(shù)學(xué)題103陪年念31010120510120510

00先想后做陪年念31010120510120510

00先想后做104想什么？1、方向：目標(biāo)、意義、背景2、方法發(fā)現(xiàn)好的方法，共享好的方法想什么？1、方向：目標(biāo)、意義、背景105看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件106用力只能把事情做對(duì)，

用心才能把事情做好。2用力只能把事情做對(duì)，2107人因思考而偉大！人因思考而偉大！108用心的方法顛倒心（他人心）長久心以終為始結(jié)構(gòu)化思考（架構(gòu)）用心的方法顛倒心（他人心）109看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件110《店長很忙》《店長很忙》111案例《特別請(qǐng)求》你的員工張三最近向你請(qǐng)求，他希望在下兩個(gè)月中每星期二與每星期四，遲十五分鐘上班，以便接送他的孩子參加早晨的游泳培訓(xùn)。而在你的職權(quán)下，你是有權(quán)視情況而準(zhǔn)許的，此時(shí)，你應(yīng)該：A．準(zhǔn)許他，不過須在其他員工無異議的情況下B．婉轉(zhuǎn)的駁回他的請(qǐng)求C．同意，無其他條件D．與他商量，只要他全力超越目前手邊某項(xiàng)工作目標(biāo)后，你會(huì)特準(zhǔn)他，作為激勵(lì)案例《特別請(qǐng)求》你的員工張三最近向你請(qǐng)求，他希望在下兩個(gè)月中112長久心1、解決了一個(gè)問題，要去思考以后如何杜絕問題產(chǎn)生；2、做一個(gè)決策，要去思考對(duì)未來有什么影響，可能有什么后果長久心1、解決了一個(gè)問題，要去思考以后如何杜絕問題產(chǎn)生；113看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件114看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件115看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件116看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件117看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件118以終為始做事先考慮目的目的清楚了，如何做往往也就清楚了，至少方向不會(huì)錯(cuò)！以終為始做事先考慮目的119私事還是公事？「你們要訂幾盒？…對(duì)…他們的肉松很好吃…大家一起訂比較便宜！…你再幫我問一下財(cái)務(wù)的人…」王經(jīng)理走進(jìn)辦公室，聽到員工莉華正興致勃勃地講電話，“怎么在上班時(shí)間搞團(tuán)購？”忍住心中的不悅，王經(jīng)理心想，莉華平常的工作表現(xiàn)不錯(cuò)，過去也很少發(fā)生這種行為，找個(gè)時(shí)間提醒她一下就好。

第二天，王經(jīng)理想找莉華查個(gè)數(shù)據(jù)，于是走到她的座位。莉華剛好不在位子上，王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)她桌上一堆禮品DM，計(jì)算機(jī)屏幕也停留在某個(gè)網(wǎng)購網(wǎng)站。私事還是公事？「你們要訂幾盒？…對(duì)…他們的肉松很好吃…120下午業(yè)務(wù)會(huì)議，王經(jīng)理特地強(qiáng)調(diào)，最近有些員工用上班時(shí)間處理私事，例如聊天、團(tuán)購、上網(wǎng)…，希望注意分寸。這個(gè)時(shí)候大家的眼光不約而同看著莉華，莉華頓時(shí)臉色大變。隔天一早，王經(jīng)理進(jìn)入辦公室，一群圍聚的同仁立即閃開，紛紛快速回到座位。王經(jīng)理發(fā)現(xiàn)辦公桌上，放著莉華的一封信。「團(tuán)購采買的禮品大部份是中秋節(jié)要送客戶的！公司同仁一起買，價(jià)錢有大幅折扣，也是為了幫公司節(jié)省成本，一舉兩得。我不認(rèn)為這是私事！」。王經(jīng)理感到辦公室正彌漫著一股怪異的氣氛…下午業(yè)務(wù)會(huì)議，王經(jīng)理特地強(qiáng)調(diào)，最近有些員工用上班時(shí)間處理私事121目標(biāo)最重要員工在工作中難免有私事，與其要求員工不做私事，不如加強(qiáng)對(duì)工作控制，從而以免與員工產(chǎn)生認(rèn)知不同的爭辯，而浪費(fèi)管理時(shí)間及資源目標(biāo)最重要122員工工作有狀況或者工作態(tài)度有問題時(shí)（1）把焦點(diǎn)放在工作或任務(wù)是否受到影響。偶發(fā)性且不影響工作時(shí)，用眼睛觀察即可。（2）對(duì)事不對(duì)人：多談工作的進(jìn)度、績效、質(zhì)量問題，少談性格、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀的問題。（3）言教不如身教：用嘴巴說教，不如用行動(dòng)導(dǎo)正員工。（4）規(guī)過于私下：屬于員工個(gè)人的事件，宜個(gè)別私下處理，別大庭廣眾（5）先問再說：不要預(yù)設(shè)立場，多問少說，讓部屬自己說，別把假設(shè)當(dāng)成結(jié)論。員工工作有狀況或者工作態(tài)度有問題時(shí)（1）把焦點(diǎn)放在工作或任務(wù)123白做工經(jīng)理：大器你來一下（成大器跑向前）經(jīng)理：把這張桌子挪到那兒，那張桌子搬到這兒（照上述動(dòng)作做）經(jīng)理：這講臺(tái)呢，再拿到隔壁間（大器照做，再回原位）經(jīng)理：等等~~，還是拿回來好了。成大器：（有些不解）請(qǐng)問您是要~~（語未畢）經(jīng)理：（不響應(yīng)成大器問話）把椅子向后轉(zhuǎn)好了……成大器：（氣喘）呼！呼！經(jīng)理，您到底是要干什么用？經(jīng)理：今天晚上臨時(shí)有個(gè)會(huì)議要開，我呢，先過來看看場地。衡量了一下，總覺得場地略顯擁擠了點(diǎn)，所以將桌子移動(dòng)看看能否符合點(diǎn)。成大器：哎喲！經(jīng)理您早說嘛！七樓的會(huì)議室已經(jīng)裝修好了，業(yè)務(wù)會(huì)議用它再適合也不過了，早知道我就告訴您了！白做工經(jīng)理：大器你來一下（成大器跑向前）124Tell-Why有助于發(fā)揮員工頭腦（應(yīng)變）Tell-Why有助于發(fā)揮員工頭腦（應(yīng)變）125領(lǐng)導(dǎo)走到一位90后員工面前，拿著一張紙，說“這上面幾個(gè)數(shù)據(jù)你去核實(shí)一下”“為什么要核實(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)啊”員工有些情緒不高，“上次不是核實(shí)過了”領(lǐng)導(dǎo)沒好氣的說“上次是上次，這次是這次，還不快去！”領(lǐng)導(dǎo)走到一位90后員工面前，拿著一張紙，說“這上面幾個(gè)數(shù)據(jù)你126Tell-Why有助于發(fā)揮員工頭腦（應(yīng)變）有助于理解認(rèn)同有助于員工成長進(jìn)步Tell-Why有助于發(fā)揮員工頭腦（應(yīng)變）127一位客服班長的來信一個(gè)工作年限相對(duì)較長的老話務(wù)員，績效排名最近總是在末端，班組長不斷溝通，告知不足，如何改進(jìn)，但依然故我，對(duì)自己沒有要求，混日子。問題出在哪里？為什么溝通沒有效果？一位客服班長的來信一個(gè)工作年限相對(duì)較長的老話務(wù)員，績效排名最128象限:四種員工LLHH意愿能力R3R2R1R4象限:四種員工LLHH意愿能R3R2R1R4129

分析的方法思考的套路溝通的邏輯架構(gòu)分析的方法架構(gòu)130看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件131我不可能每場比賽都有精彩的表現(xiàn)，不過我不會(huì)就此低下頭，對(duì)我來說最重要的是究竟錯(cuò)在哪里？我該怎么去改進(jìn)？我不可能每場比賽都有精彩的表現(xiàn)，不過我不會(huì)就此低下頭，對(duì)我來132先做后想先做后想133看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件134

優(yōu)于別人，并不高貴，真正的高貴應(yīng)該是優(yōu)于過去的自己。━━━海明威

優(yōu)于別人，并不高貴，真正的高貴應(yīng)該是優(yōu)于過去的自己。135136有多少個(gè)正方形？136有多少個(gè)正方形？136137多少個(gè)正方形？137多少個(gè)正方形？137138多少個(gè)正方形？138多少個(gè)正方形？138知常3知常3139《道德經(jīng)》十六章致虛極，守靜篤萬物并作，吾以觀復(fù)夫物蕓蕓，各歸其根。歸根曰“靜”，靜曰“復(fù)命”。復(fù)命曰“?！保Ｔ弧懊鳌?。不知常，妄作兇。知常容，容乃公，公乃全，全乃天，天乃道，道乃久，沒身不殆。《道德經(jīng)》十六章致虛極，守靜篤140看電影學(xué)管理(了解人性-順應(yīng)人性)課件141一封郵件亮聞將軍欲與孟起分別高下。以亮度之，孟起雖雄烈過人，亦乃黥布、彭越之徒耳，當(dāng)與翼德并驅(qū)爭先，猶未及美髯公之絕倫超群也。今公受任守荊州，不為不重，倘一入川，若荊州有失，罪莫大焉。惟冀明照。一封郵件亮聞將軍欲與孟起分別高下。以亮度之，孟起雖雄烈過人，142了解人性順應(yīng)人性了解人性順應(yīng)人性143案例：一項(xiàng)新任務(wù)籃玉芬在客戶服務(wù)部服務(wù)已有三年，剛進(jìn)公司時(shí)是負(fù)責(zé)行政管理、文件管理及會(huì)議資料準(zhǔn)備等內(nèi)勤工作，她個(gè)性內(nèi)向、不擅言詞，但工作認(rèn)真，團(tuán)隊(duì)精神好，尤其計(jì)算機(jī)操作能力更是全公司的佼佼者，后來因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得晉升。而其原有職務(wù)由董小姐接任。某日，葉經(jīng)理將藍(lán)小姐找來說：“最近部門所有資料都將以計(jì)算機(jī)化處理，所以交付我們部門里一項(xiàng)新的任務(wù)，就是以后要資料文件檔案全部以計(jì)算機(jī)管理，這項(xiàng)工作應(yīng)該是董小姐的職務(wù)，但你也