中餐、西餐宴會服務(wù)-迎賓服務(wù)和接待服務(wù)（餐飲服務(wù)管理課件）

實訓(xùn)項目二零點(diǎn)餐廳服務(wù)

零點(diǎn)餐廳是指賓客自行安排,隨點(diǎn)隨吃,吃完自行付款的餐廳。零點(diǎn)餐廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括餐位預(yù)訂服務(wù)、餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、餐前服務(wù)、就餐服務(wù)、結(jié)賬與收銀服務(wù)、送客與收尾服務(wù)、管理日志的填寫等。零點(diǎn)餐廳服務(wù)要求服務(wù)員熟悉這些技能的操作流程與操作標(biāo)準(zhǔn);；具有良好的服務(wù)態(tài)度、較強(qiáng)的敬業(yè)精神和過硬的服務(wù)技能,反應(yīng)靈敏;；了解當(dāng)天廚房的供應(yīng)情況、菜式烹調(diào)的基本方法和客人的心理需求;；能夠推銷符合客人需求的菜點(diǎn),并向客人提供最佳服務(wù)。項

目

描

述實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)三迎賓服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入

一天中午,某酒店的中餐廳客人很少,12點(diǎn)10分：10分左右,中餐廳來了一位約40歲的中年男子,迎賓員立即上前問好:“歡迎光臨,蔡先生,中午好,就您一個人?”這位被稱做蔡先生的中年男子微笑著對迎賓員說:“小王好啊,就我一個人,今天,給我準(zhǔn)備什么好吃的?”迎賓員小王立刻回答:“蔡先生,今天中午有您最愛吃的烙饃卷田螺肉,我們知道您的胃不好,特地做了您最愛喝的蘿卜養(yǎng)胃羹?！辈滔壬宦犔貏e高興:“好啊,謝謝您了!”用完午飯后,小王將蔡先生送到電梯口,并禮貌地問蔡先生到幾樓,蔡先生告之住在三3樓,小王為蔡先生按下樓層按鈕后,微笑著將蔡先生送進(jìn)電梯,向蔡先生道別后,又回到了緊張的工作崗位。問題:請根據(jù)此案例中引位員的服務(wù)過程,分析引位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些?要求：分析透徹，內(nèi)容詳細(xì)。相關(guān)知識熱情迎賓的要求實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)當(dāng)客人來到餐廳時,引位員要熱情禮貌地問候客人。問客人有無預(yù)訂。詢問客人是否吸煙。接掛衣帽。為客人指示方向引位員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳,將客人帶到餐桌前。幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。引位員將就餐人數(shù)及客人姓名的信息告知服務(wù)員。一張餐桌只安排同一批的客人就座。按照一批客人的人數(shù)安排合適的餐桌。吵吵嚷嚷的大批客人應(yīng)當(dāng)安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方,以免干擾其他客人。老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方,可避免多走動。年輕的情侶喜歡被安排在安靜及景色優(yōu)美的地方。服飾漂亮的客人可以渲染餐廳的氣氛,可以將其安排在餐廳中引人注目的地方。合理引座的要求任務(wù)三迎賓服務(wù)通過對迎賓服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和迎賓服務(wù)操作技能的訓(xùn)練,使學(xué)生了解引領(lǐng)客人、安排客人落座的技巧,掌握迎賓服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到能夠熱情、準(zhǔn)確、熟練迎接賓客的訓(xùn)練要求。檢查自己的儀容儀表,符合迎賓員要求。檢查菜單,保證菜單干凈整潔,無破損。準(zhǔn)備好迎賓記錄本、筆,引客入座后及時填寫。按零點(diǎn)餐迎賓服務(wù)的方式、內(nèi)容等設(shè)計模擬場景。教師先示范,然后學(xué)生模擬,教師再指導(dǎo)。操作后,學(xué)生之間相互點(diǎn)評,教師總結(jié)。準(zhǔn)備工作任務(wù)目的操作方法任務(wù)實施實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)三迎賓服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能餐廳有座位時的迎賓服務(wù)實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.迎接客人客人來到餐廳時,引位員應(yīng)面帶微笑,主動上前問好。2.引位如客人已預(yù)訂,引位員應(yīng)熱情地引領(lǐng)客人入座。如客人沒有預(yù)訂,引位員應(yīng)禮貌地將客人安排到滿意的餐臺。引領(lǐng)客人時,引位員應(yīng)走在客人右前方1米處,且不時回頭,把握好客人與自己的距離。3.拉椅讓座當(dāng)引位員把客人帶到餐臺邊時,服務(wù)員應(yīng)主動上前問好,并為客人拉椅讓座,注意女士優(yōu)先。站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側(cè),后退半步的同時,將椅子拉后半步;用右手做請的手勢,示意客人入座。在客人即將坐下的時候,雙手扶住椅背的兩側(cè),用右腿頂住椅背,手腳配合將椅子輕輕往前送,使客人不用自己挪動椅子便能恰到好處地入座。拉椅、送椅的動作要迅速、敏捷,力度要適中、適度。任務(wù)三迎賓服務(wù)年月日星期預(yù)訂客人零散客人人數(shù)總計人數(shù)時間臺號人數(shù)時間臺號早餐午餐晚餐總計任務(wù)實施服務(wù)技能餐廳有座位時的迎賓服務(wù)實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4.送上菜單(1)引位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單,保證菜單干凈整潔且無破損。(2)按引領(lǐng)客人人數(shù),拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。(3)當(dāng)客人入座后,打開菜單的第一頁,站在客人的右后側(cè),按先賓后主及女士優(yōu)先的原則,依次將菜單送至客人的手中。5.記錄在協(xié)助服務(wù)員完成上述服務(wù)后,引位員回到迎賓崗位,將客人人數(shù)、到達(dá)時間、臺號等迅速記錄在迎賓記錄表上,見表2-3-1。表2-3-1迎賓記錄表任務(wù)三迎賓服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能電話預(yù)訂服務(wù)的受理引位員:早上好,歡迎光臨!請問您有預(yù)訂嗎?客人:沒有,現(xiàn)在有早餐嗎?引位員:有的,女士,我們這里從早晨6點(diǎn)到10點(diǎn)都供應(yīng)早餐,請問您共有幾位用餐?客人:兩位,我先生一會兒就到。引位員:女士,請這邊走。(引領(lǐng)到座位處,拉椅子請客人入座)女士,請問您現(xiàn)在點(diǎn)餐嗎?客人:等一下再點(diǎn)吧!我需要等我先生。引位員:(面帶微笑、斟茶)請您先看一下菜單。(用右手將菜單呈遞給客人)實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)二模擬對話(一)任務(wù)三迎賓服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能電話預(yù)訂服務(wù)的受理(一位女士穿著一件毛皮大衣走進(jìn)餐廳)引位員:晚上好,女士,請問您有預(yù)訂嗎?客人:我的朋友已經(jīng)來了很久了。(一位客人向她示意)引位員:對不起,女士,請您把毛皮大衣寄存一下好嗎?客人:我為什么要交給你們保管?我不喜歡這樣。引位員:(有禮貌地帶著微笑)不過您的大衣長了一些,如果用餐期間弄上湯汁或打掉碟盤也許會弄臟您的大衣,影響您的就餐。客人:難道我必須按照你的要求去做嗎?引位員:我只是建議您這樣做,這是我的職責(zé)所在。我們餐廳的信譽(yù)一直很好,同客人的關(guān)系十分融洽,我們一定會保管好您的物品,您用過餐之后會立即給您拿過來?？腿?(臉上露出笑容)看到你如此真誠的服務(wù)態(tài)度,我想我再沒有拒絕的理由了。引位員:謝謝您的配合,同時祝您用餐愉快!實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)二模擬對話(二)任務(wù)三迎賓服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能電話預(yù)訂服務(wù)的受理引位員:晚上好,先生,請問您幾位?客人:四位。引位員:先生,請問您喜歡坐在什么樣的位置?客人:我希望坐在靠里邊一點(diǎn)的位置。引位員:十分抱歉,先生,里邊座位客人已滿,給您安排在一個靠窗的位置好嗎?那里可以觀賞美麗的夜景。客人:好的。觀賞夜景也是就餐的一大樂趣。引位員:謝謝,請跟我來。(引領(lǐng)客人走到座位旁)引位員:先生,您認(rèn)為這個位置怎么樣?環(huán)境幽雅,夜色也很迷人?？腿?可以。引位員:(給客人拉椅子)您請坐。(介紹服務(wù)員)這是服務(wù)員小邵,今晚將由她來為您以及您的朋友們服務(wù)。祝您用餐愉快!實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)二模擬對話(三)任務(wù)三迎賓服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能餐廳已滿時的迎賓服務(wù)實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.迎接客人禮貌地告訴客人餐廳已滿。詢問客人是否可以等待,并告之大約等待的時間。安排客人在休息處等待,為客人服務(wù)茶水。與餐廳及時溝通,了解餐位情況,以最快的速度為客人準(zhǔn)備好餐臺。為客人送上菜單,可提前為客人點(diǎn)菜。2.引位盡快地將客人帶到客人滿意的餐臺前。引領(lǐng)客人時,引位員應(yīng)走在客人右前方1米處,且不時回頭,把握好客人與自己的距離。通知服務(wù)員盡快提供服務(wù)。任務(wù)三迎賓服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能餐廳已滿時的迎賓服務(wù)實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)3.拉椅讓座當(dāng)引位員把客人帶到餐臺邊時,服務(wù)員應(yīng)主動上前問好,并為客人拉椅讓座,注意女士優(yōu)先。站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側(cè),后退半步的同時,將椅子拉后半步；用右手做請的手勢,示意客人入座。在客人即將坐下的時候,雙手扶住椅背的兩側(cè),用右腿頂住椅背,手腳配合將椅子輕輕往前送,使客人不用自己挪動椅子便能恰到好處地入座。拉椅、送椅的動作要迅速、敏捷,力度要適中、適度。4.送上菜單引位員在開餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單,保證菜單干凈整潔且無破損。按引領(lǐng)客人人數(shù),拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。當(dāng)客人入座后,打開菜單的第一頁,菜單文字朝向客人閱讀的方向，站在客人的右后側(cè),按先賓后主及女士優(yōu)先的原則,依次將菜單送至客人的手中。5.記錄在協(xié)助服務(wù)員完成上述服務(wù)后,引位員回到迎賓崗位,將客人人數(shù)、到達(dá)時間、臺號等迅速記錄在迎賓記錄表上。任務(wù)三迎賓服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能餐廳已滿時的迎賓服務(wù)引位員:晚上好!先生,請問您有預(yù)訂嗎?客人:沒有,現(xiàn)在有位置嗎?引位員:對不起,先生?，F(xiàn)在客人已滿,不知您是否可以等一下?如果有空位我們會及時為您服務(wù)的?？腿?大概需要多久?引位員:15分鐘左右,您看可以嗎?客人:如果我們愿意等待,您能否為我們安排座位?引位員:我會盡全力為您服務(wù)的。請您先到那邊休息處等待一下,喝杯茶好嗎?順便先看一下菜單。一會兒服務(wù)員會先為您點(diǎn)菜,一有空位我會及時通知您的。客人:好的,謝謝。引位員:不客氣,請隨我來。(引領(lǐng)客人到休息處)實訓(xùn)項目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)二模擬對話任務(wù)三迎賓服務(wù)注意事項任務(wù)實施010203遇貴賓前來就餐時,餐廳經(jīng)理(主管)應(yīng)在餐廳門口迎候。當(dāng)引位員引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳而造成門口無人時,餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時補(bǔ)位,以確保客人前來就餐時有人迎候。當(dāng)客人前來就餐而餐廳已滿座時,應(yīng)請客人在休息處等候,并表示歉意。待餐廳有空位時