零點餐廳服務-就餐服務（餐飲服務管理課件）

實訓項目二零點餐廳服務

零點餐廳是指賓客自行安排,隨點隨吃,吃完自行付款的餐廳。零點餐廳服務的內容主要包括餐位預訂服務、餐前準備、迎賓服務、餐前服務、就餐服務、結賬與收銀服務、送客與收尾服務、管理日志的填寫等。零點餐廳服務要求服務員熟悉這些技能的操作流程與操作標準;；具有良好的服務態(tài)度、較強的敬業(yè)精神和過硬的服務技能,反應靈敏;；了解當天廚房的供應情況、菜式烹調的基本方法和客人的心理需求;；能夠推銷符合客人需求的菜點,并向客人提供最佳服務。項

目

描

述任務導入因旅游旺季的到來,××酒店也迎來了接待高峰。該酒店在暑假期間從高校招了一批假期工,以緩解接待高峰期的接待壓力。針對這批新員工,作為一名餐飲部主管,應如何做一份就餐對客服務培訓方案,從而對新員工進行實際操作培訓。要求：服務到位，操作規(guī)范。任務五就餐服務實訓項目二

零點餐廳服務相關知識點菜和點酒水服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務01在記錄客人點菜時,首先要要先詢問主人是否可以點菜,得到明確答復后再依次進行。03有的賓客請服務員代為點菜。05如果賓客要求點食菜單上沒有的菜式,服務員首先要向廚師了解該菜能否做。02點菜服務時，應站在客人右后方,上身微躬,顯示出謙恭的態(tài)度04有的賓客要求自己填寫點菜單。06客人點菜完畢,餐廳服務員應主動向客人介紹本餐廳經營的各種酒水飲料,認真記錄客人所點的酒水飲料名稱、種類及數(shù)量。1.點菜和點酒水服務要求相關知識點菜和點酒水服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務2.點菜單的填寫要求1填寫點菜單時要書寫清楚,符合規(guī)格。2填寫點菜單時,酒水、冷菜、熱菜和點心要分開填寫。3如顧客所點的菜是菜單上沒有的,應在點菜單上注明符號。4注明上主食的時間,便于廚師備菜和服務員上菜。5填寫點菜單要迅速、準確。年月日NO.臺號人數(shù)服務員時間表2-5-1餐廳點菜單相關知識上菜和上酒水服務要求實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務1.上菜服務TEXT1TEXT2TEXT3TEXT4在為客人點完菜后,服務員應根據(jù)具體情況掌握上菜的時機。上菜前,應先把桌花撤走；在上需要用手拿的菜肴前,應先上洗手盅并更換香巾。服務員上最后一道菜肴時,要主動告訴客人,適時做好第二次推銷,然后退至值臺位置。其他上菜要求詳見實訓項目一中的“上菜服務”。相關知識上菜和上酒水服務要求實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務010203060504按顧客所點的酒水單到吧臺取酒水。檢查酒水瓶是否干凈,不干凈的要用干凈的布巾擦干凈。瓶裝的飲料酒水必須在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋,罐裝飲料酒水需在客人面前的托盤上操作,不要對著客人打開罐裝酒水飲料。斟滿酒水后,服務員應主動詢問客人可否撤走茶具。斟倒酒水完畢,如有剩余的酒水,應放在餐臺的一角；如果酒水的品種和數(shù)量較多,應征求顧客的意見,將酒水擺在附近的工作臺上,并隨時主動給顧客添加。冷藏或加熱的酒水飲料應用口布包住酒瓶,然后斟倒。2.上酒水服務相關知識席間服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務(1)勤觀察,提供小服務,如上菜、分菜、添加酒水飲料和茶水、撤換煙灰缸等。(2)服務員要經常在客人餐臺旁巡視,及時發(fā)現(xiàn)顧客需要的服務并立即完成。(3)隨時與廚房聯(lián)系調整出菜的速度,及時撤去餐桌上的空盤和空酒瓶,及時整理臺面。(4)如賓客的骨碟中盛了骨頭或其他雜物,應及時更換干凈的骨碟。無論顧客的骨碟上有沒有骨頭和剩菜,撤盤前服務員都應征求顧客的同意,有時服務員可通過手勢向顧客示意。(5)點菜后30分鐘,應檢查客人的菜是否上齊。如未上齊,應及時查詢。如發(fā)現(xiàn)有錯漏現(xiàn)象,應馬上向廚房反映,請廚房為客人補烹,盡量縮短客人的候餐時間,同時向客人道歉,請求原諒。(6)及時處理客人在用餐過程中出現(xiàn)的各種問題,如調換碰臟的餐具,以及失落的刀、叉、筷子等。(7)客人用餐完畢,在征得顧客同意后,除了茶具、煙灰缸和有飲料的杯子外,其他餐具全部應當全部撤掉,以保持臺面整潔。收餐具時,不能催促客人,操作時要小心謹慎,絕對不能將菜汁、湯水濺到賓客身上,淋在臺面或地上。通過對就餐服務基礎知識的講解和操作技能的訓練,使學生了解就餐服務的內容,掌握就餐服務的程序與標準,達到熟練操作、服務規(guī)范的訓練要求。準備好就餐服務的餐具,餐具衛(wèi)生要達到要求。準備好席間使用的托盤、香巾、香巾夾、茶水、酒具等用品。按零點餐客人就餐的方式、內容等設計模擬場景。教師先講解、示范,然后學生模擬操作,教師再進行指導。學生可以采用角色扮演法,分組進行就餐服務模擬訓練。操作后,學生之間相互點評,教師總結。準備工作任務目的操作方法任務實施實訓項目二

零點餐廳服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務任務實施服務技能點菜和點酒水服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務一服務程序與標準1.問候客人禮貌問候客人,如“晚上好,先生。很高興為您服務”。介紹自己,如“我是服務員小李”。征詢客人是否可以點菜,如“現(xiàn)在可以為您點菜嗎”。2.介紹、推銷菜肴和酒水根據(jù)客人的消費需求和消費心理,向客人推銷、推薦餐廳的時令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜。介紹菜肴、酒水時要做適當?shù)拿枋龊徒忉?。必要時對客人所點的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。注意禮貌用語的使用,盡量使用選擇性、建議性的語言,不可強迫客人接受。3.填寫點菜單為客人點菜時,要站在客人的右后側,身體略向前傾,認真傾聽客人的敘述?；卮鹂腿藛栐儠r,要音量適中,語氣親切。注意身體姿勢,不可將點菜單放在餐桌上填寫。熟悉菜單,對于客人所點菜肴、酒水要做到了如指掌。任務實施服務技能點菜和點酒水服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務一服務程序與標準4.特殊服務客人所點菜肴過多或重復時,要及時提醒客人?？腿怂c菜肴如菜單上沒有或已銷售完時,要積極與廚房取得聯(lián)系,盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴?？腿怂c菜肴的烹制時間較長時,要主動向客人解釋并告知需要等待多長時間,以調整出菜順序。如客人需要趕時間,要主動推薦一些快捷易做的菜肴。記清客人的特殊要求,并盡量滿足客人。5.確認點完菜后,要向客人復述一遍所點菜肴、酒水及特殊要求,并請客人確認。感謝客人,告知客人大約需要等待的時間。同客人告別。6.下單填寫點菜單要準確、迅速、清楚、工整。填寫內容要齊全,不同種類要分開填寫。及時分別送交廚房(吧臺)、收銀處、傳菜部。任務實施服務技能點菜和點酒水服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務二模擬對話模擬對話(一)服務員:(客人就座后服務員上前詢問)晚上好,孫先生。很高興為您服務,我是服務員趙麗。請問,現(xiàn)在可以點菜嗎?客人:能為我們介紹一下你們這里的特色菜嗎?服務員:當然可以。我們這里菜肴品種繁多,主要以川菜和蘇菜為主?？腿?可以為我介紹一下它們的特點嗎?服務員:好的,川菜以清鮮醇濃、麻辣辛香為特色,在我國的菜系中口味較濃厚；蘇菜的特點以水鮮為主,其味道清鮮醇和、甜咸適中?？腿?哦!夏季氣溫炎熱,我想蘇菜更適合我們的口味。服務員:好的,請您先看一下菜單,選擇您喜歡的菜肴,可以嗎?(右手把菜單遞向客人)?？腿?(客人接過菜單)好的,謝謝。服務員:沒關系,能為您服務我感到很高興。任務實施服務技能點菜和點酒水服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務二模擬對話模擬對話(二)服務員:晚上好,先生?，F(xiàn)在可以點菜嗎?客人1:可以了。服務員:我們這里的烤羊排味道很好,需要品嘗一下嗎?客人1:不,我不喜歡烤羊排。讓我考慮一下,請先為女士點菜。服務員:(對客人2)女士,您好,請問您想點什么菜?客人2:請給我來一份烤羊排,要烤得嫩一些。服務員:好的,女士。服務員:(對客人1)先生,我向您推薦我們這里的豬排,口味也很不錯?？腿?:不,我想點一份牛排,請給我來一份椒香牛排。服務員:非常抱歉先生,牛排已經賣沒了?？腿?:太不湊巧了。服務員:您來一份烤牛肉可以嗎?我們這里的烤牛肉味道也非常好,肉質鮮嫩。客人1:好,就來烤牛肉吧!謝謝您的建議。服務員:不客氣,先生。二位請稍等,菜肴一會兒送上。任務實施服務技能上菜和上酒水服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務一服務程序與標準1.選擇上菜口根據(jù)客人的實際入座情況,選擇好上菜口。2.上菜在上菜口將菜肴送上餐臺。報菜名時聲音要明亮清晰。特殊菜肴在上菜前要先上專門餐具和調料。其他上菜要求詳見實訓項目一中的“上菜服務”。

3.介紹菜肴為客人介紹菜肴,介紹內容通常有菜肴的原料、配料、風味特點、歷史典故等。

4.分菜服務根據(jù)客人的需要，為客人提供分菜服務,分菜要求詳見實訓項目一中的“分菜服務”。任務實施服務技能上菜和上酒水服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務二模擬對話(客人點完菜后)服務員:女士,打擾一下,請問現(xiàn)在是否上菜?客人:現(xiàn)在就上吧。服務員:好的,請您稍等,馬上就為您上菜。(兩分鐘后,服務員先拿來冷菜)服務員:女士,這是您點的冷菜——金牌大拉皮、搶拌小辣魚、老醋蟄頭、拌海帶絲,請您慢用?？腿?好的,謝謝。服務員:女士,對不起,請讓一下。(放好菜肴后)服務員:這是珍珠海鮮湯,是我們餐廳的特色菜,是用新鮮的蝦肉制成的一個個小珍珠,鮮嫩可口、肉丸爽滑、色澤晶瑩、營養(yǎng)豐富。我為大家分一下菜好嗎?客人:好的,謝謝。(上最后一道菜時)服務員:對不起,打擾一下,這是黑白糯米餅。女士,您的菜都上齊了。如果您還需要其他的菜肴,可以隨時吩咐。祝您用餐愉快,多提寶貴意見。任務實施服務技能席間服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務一服務程序與標準1.上菜、分菜服務2.餐桌衛(wèi)生清潔3.菜盤、骨碟、香巾、煙灰缸的撤換具體方法詳見實訓項目一中的“撤換餐用具”。4.服務香煙服務員左手持火柴盒,右手的食指和拇指持火柴底部,由外向里將火柴頭在盒側磷面上劃著。右手除食指、拇指以外的其余三個指頭稍向內呈弧形,避免劃燃的火苗被風吹滅或火柴棍斷裂,火星濺出發(fā)生意外。在劃火柴的過程中,服務員應側身避開,待火柴完全燃燒后,再送到客人面前,為客人點煙。點著香煙后,搖熄或吹熄火柴,將剩余火柴棍裝入火柴盒。使用打火機為客人點煙,需事先對其火焰進行檢查。操作時用右手握打火機,大拇指按住打火機開關,在客人側面將火機打著,再從下往上移送過去,為客人點煙。任務實施服務技能席間服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務一服務程序與標準5.服務酒水隨時觀察客人用酒情況,在客人飲用剩至1/3時,及時斟酒。掌握客人酒水情況,及時推銷,提供添酒服務。6.加菜的處理服務員應細心觀察分析,主動了解客人加菜的目的。客人提出加菜的目的一般有三個：菜不夠吃；想買菜帶走；對某一道菜特別欣賞,想再吃一道。主動介紹菜肴,幫助客人選擇菜肴。根據(jù)客人的需要開單下廚。任務實施服務技能席間服務實訓項目二

零點餐廳服務任務五就餐服務二模擬對話(看到客人向自己示意,服務員走了過去)服務員:先生,請問您有什么事情嗎?客人:是的,這是你剛剛上來的牛肉,它的肉色看起來不是很新鮮。服務員:很抱歉餐廳會出現(xiàn)這樣的問題,因為每天的肉制品都是當天購進的。我會盡快將這件事情報告給廚師長。對不起,請您稍等?？腿?我沒有多余的時間等待你們去處理這件事情。服務員:真的很對不起,您再品嘗一下餐廳其他的菜肴