呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理常用工具表格匯總

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理常用工具表格匯總在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，經(jīng)常會(huì)使用到各種各樣的工具表格，這些工具表格有效地記錄了運(yùn)營(yíng)信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)結(jié)果，它們對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理起到了關(guān)鍵性的輔助作用，從而成為了運(yùn)營(yíng)管理中必不可少的重要組成部分。本文將列舉一些常用的工具表格，并對(duì)這些表格的用途和制作方法進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。〖表格分類(lèi)〗一、 人員管理類(lèi)用表人事管理表轉(zhuǎn)正評(píng)估表績(jī)效面談表二、 招聘培訓(xùn)類(lèi)用表面試評(píng)估表面試匯總表培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)記錄表三、 日常運(yùn)營(yíng)類(lèi)用表故障記錄表運(yùn)營(yíng)規(guī)劃表值班日志工作周報(bào)四、 財(cái)務(wù)費(fèi)用類(lèi)用表費(fèi)用支出表辦公用品表〖詳細(xì)說(shuō)明〗一、人員管理類(lèi)用表人事管理表（一）表格用途用于人員信息的有效記錄，便于全面掌控人員情況，是計(jì)算人員流失率及人員數(shù)據(jù)分析的直接依據(jù)。（二）表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：人員姓名、出生年月、入職時(shí)間、轉(zhuǎn)正時(shí)間、離職時(shí)間、調(diào)動(dòng)時(shí)間、學(xué)歷情況、畢業(yè)院校、家庭住址、聯(lián)系信息等。（三）表格示例（四）表格說(shuō)明人事管理表每月更新記錄一張。新入職、離職、調(diào)動(dòng)人員須用不同顏色標(biāo)記，以便于后續(xù)核查。轉(zhuǎn)正評(píng)估表（一） 表格用途用于轉(zhuǎn)正評(píng)估全過(guò)程，形成人員轉(zhuǎn)正評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，須進(jìn)入員工管理檔案。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：?jiǎn)T工基本信息、轉(zhuǎn)正評(píng)估項(xiàng)目、評(píng)估方法、評(píng)估得分及評(píng)估結(jié)果、相關(guān)人員的簽字信息等。（三）表格示例（四）表格說(shuō)明評(píng)估項(xiàng)目須根據(jù)不同呼叫中心的績(jī)效方案分別設(shè)定。評(píng)估項(xiàng)目一定是可量化的項(xiàng)目?？?jī)效面談表（一） 表格用途用于與員工的績(jī)效面談，幫助員工了解現(xiàn)狀、分析原因、設(shè)定目標(biāo)和制定措施。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：?jiǎn)T工基本信息、考核指標(biāo)信息、考核成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、面談結(jié)果記錄等。（三） 表格示例（四） 表格說(shuō)明員工績(jī)效指標(biāo)信息需要在面談前填寫(xiě)完畢。

2.改進(jìn)部分以及評(píng)價(jià)部分應(yīng)和員工在面談中達(dá)成一2.改進(jìn)部分以及評(píng)價(jià)部分應(yīng)和員工在面談中達(dá)成一致。二、招聘培訓(xùn)類(lèi)用表面試評(píng)估表（一） 表格用途用于對(duì)新員工面試情況的評(píng)估記錄，包括面試的結(jié)果，須進(jìn)入員工管理檔案。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：面試人員基本信息、面試評(píng)估打分項(xiàng)目、面試評(píng)估定性評(píng)價(jià)及結(jié)果、面試人員簽字等。（三） 表格示例（四） 表格說(shuō)明面試打分評(píng)估項(xiàng)目，可根據(jù)不同崗位要求設(shè)定不同評(píng)估維度及標(biāo)準(zhǔn)。基本信息及簽字部分均由新員工自行填寫(xiě)，簽字部分在面試結(jié)束后填寫(xiě)。面試匯總表（一）表格用途用于對(duì)所有面試人員信息的匯總記錄，可直觀展現(xiàn)招聘工作量、面試人員信息及結(jié)果，是人員管理表新員工信息的記錄依據(jù)，同時(shí)也是后續(xù)對(duì)招聘質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的前期依據(jù)。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容與面試評(píng)估表基本一致，同時(shí)添加面試結(jié)果一項(xiàng)。（三） 表格示例（四） 表格說(shuō)明所有參加面試人員的信息，無(wú)論最終是否通過(guò)都須記錄。結(jié)果包括：通過(guò)、淘汰、待定三類(lèi)。培訓(xùn)計(jì)劃表（一） 表格用途用于對(duì)培訓(xùn)記劃的詳細(xì)說(shuō)明，以保證培訓(xùn)工作順利開(kāi)展。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：培訓(xùn)日期、時(shí)間、授課內(nèi)容、授課人員、所需文檔等。（三） 表格示例（四） 表格說(shuō)明表格內(nèi)容需提前與所有授課人員溝通達(dá)成一致。正式培訓(xùn)前應(yīng)安排培訓(xùn)試講，以保證培訓(xùn)效果。培訓(xùn)記錄表（一） 表格用途用于對(duì)培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程及結(jié)果的記錄，包括培訓(xùn)考勤記錄及培訓(xùn)效果評(píng)估部分。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、講師、主題、參加人員、內(nèi)容及效果評(píng)價(jià)等。（三）表格示例（四）表格說(shuō)明此表格紙質(zhì)版和電子版并行，須分別存檔。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的表格填寫(xiě)工作由培訓(xùn)主管/專(zhuān)員負(fù)責(zé)。三、日常運(yùn)營(yíng)類(lèi)用表故障記錄表（一） 表格用途用于對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行故障情況的詳細(xì)記錄，須定期反饋IT部門(mén)。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：故障日期、時(shí)段、用時(shí)、現(xiàn)象、原因及歸屬。（三） 表格示例（四）表格說(shuō)明此表格由TL負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每周匯總并反饋IT部門(mén)。如故障頻發(fā)，運(yùn)營(yíng)管理人員須根據(jù)此表與IT部門(mén)分析討論解決措施。運(yùn)營(yíng)規(guī)劃表（一） 表格用途用于對(duì)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的制定、實(shí)施及跟蹤，主要用于運(yùn)營(yíng)體系的前期建設(shè)，也可用于后期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中小型項(xiàng)目的實(shí)施監(jiān)控。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：規(guī)劃實(shí)施項(xiàng)目的名稱(chēng)、目的、完成時(shí)限要求、負(fù)責(zé)人員及進(jìn)度等。（三） 表格示例（四） 表格說(shuō)明此表格須由運(yùn)營(yíng)管理人員，根據(jù)進(jìn)展情況定期更新后發(fā)送所有相關(guān)人員。值班日志（一）表格用途用于TL對(duì)當(dāng)班運(yùn)營(yíng)情況的記錄，以保證運(yùn)營(yíng)信息的連續(xù)性和完整性。（二）表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：值班時(shí)間、值班人員、當(dāng)班人員出勤情況、工作完成情況、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況及遺留問(wèn)題等。（三） 表格示例（四） 表格說(shuō)明表格記錄人為當(dāng)班TL。24小時(shí)呼叫中心須添加交接雙方簽字確認(rèn)部分。工作周報(bào)（一） 表格用途用于各級(jí)管理人員填寫(xiě)匯報(bào)工作周總結(jié)，同時(shí)也是與上一級(jí)的一種溝通渠道。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：報(bào)告周期、報(bào)告日期及報(bào)告人、本周工作總結(jié)、未完成工作項(xiàng)目、下周計(jì)劃及所需幫助等。（三） 表格示例（四）表格說(shuō)明此表格反饋上報(bào)時(shí)間一般為每周一例會(huì)前。未完成工作項(xiàng)目須有詳細(xì)說(shuō)明及完成時(shí)限。四、財(cái)務(wù)費(fèi)用類(lèi)用表費(fèi)用支出表（一） 表格用途用于記錄日常運(yùn)營(yíng)中所產(chǎn)生的費(fèi)用支出，以保證對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的有效控制。（二） 表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：支出日期、金額、事由、支出人、審批信息等。（三） 表格示例（四） 表格說(shuō)明如是私人墊付費(fèi)用，后續(xù)須走報(bào)銷(xiāo)流程。辦公用品表（一）表格用途用于對(duì)辦公用品的有效管理，控制辦公用品費(fèi)用支出。（二）表格內(nèi)容表格內(nèi)容包括：物品名稱(chēng)、品牌、單價(jià)、庫(kù)存及領(lǐng)用情況、剩余數(shù)量等。（三）表格示例（四）表格說(shuō)明以上三張表格分別是：辦公用品庫(kù)存報(bào)表、領(lǐng)用報(bào)表和入庫(kù)報(bào)表。庫(kù)存報(bào)表須每月盤(pán)點(diǎn)并上報(bào)一次。本文中所列舉的表格只是運(yùn)營(yíng)管理中所用表格的一部分，不包括績(jī)效用表及運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析類(lèi)用表，同時(shí)也不能夠覆蓋運(yùn)營(yíng)管理的所有環(huán)節(jié)。這些表格只是作為運(yùn)營(yíng)管理的一種輔助工具存在，并且還