熱線114話務(wù)員工作總結(jié)范文（二篇）

第5頁共5頁熱線11?4話務(wù)員?工作總結(jié)?范文話?務(wù)員培訓(xùn)?到正式上?崗話務(wù)員?這項(xiàng)工作?期間，我?對(duì)話務(wù)員?又有了更?深一層的?了解。我?認(rèn)為作為?一名合格?的話務(wù)員?，首先應(yīng)?該有飽滿?的工作熱?情和認(rèn)真?的工作態(tài)?度，只有?熱愛這一?門事業(yè)，?才能全身?心地投入?進(jìn)去，所?以這是一?個(gè)合格的?話務(wù)員的?一個(gè)先決?條件;其?次，應(yīng)該?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，不斷努?力學(xué)習(xí)，?只有熟練?掌握了各?方面的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?才能在工?作中應(yīng)付?各種不同?的客戶的?提問，做?好客戶的?解釋與回?訪工作，?讓客戶在?滿意中得?到更好的?服務(wù);再?者，一名?合格的話?務(wù)員，她?的主核心?就是對(duì)客?戶的態(tài)度?。在工作?過程中，?應(yīng)保持熱?情誠(chéng)懇的?工作態(tài)度?，在做好?解釋與回?訪工作的?同時(shí)，要?語氣緩和?，不驕不?躁，如遇?很難解釋?或很難處?理的問題?時(shí)，要保?持耐心，?悉心向客?戶說明原?因，盡量?博得客戶?們的諒解?，直到客?戶滿意為?止，始終?信守“把?微笑溶入?聲音”，?把真誠(chéng)帶?給客戶的?諾言。這?樣，才能?更好地讓?自己不斷?進(jìn)取。?作為__?__話務(wù)?員，首先?是要有最?熱情的工?作服務(wù)用?語，在受?理各項(xiàng)業(yè)?務(wù)中盡量?做到快捷?而且準(zhǔn)確?的派單給?相關(guān)部門?盡快處理?，竭盡所?能直到客?戶滿意為?止?？偠?言之，要?做一名合?格的話務(wù)?員，應(yīng)具?備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作風(fēng)?、熱情的?服務(wù)態(tài)度?、熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?、積極的?學(xué)習(xí)態(tài)度?，耐心地?向客戶解?釋，虛心?地聽取客?戶的意見?。不斷學(xué)?習(xí)提高自?己的心理?素質(zhì)，提?高并熟練?掌握自己?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，遇到?問題，冷?靜面對(duì)!?以上是?我入職以?來的心得?體會(huì)，現(xiàn)?在的我還?只是一名?新進(jìn)人員?，我認(rèn)為?自己做得?還很不夠?。通過?這次話務(wù)?員培訓(xùn)，?我認(rèn)為有?以下兩個(gè)?大的方面?我得到了?提升和感?悟：第?一就是專?業(yè)技能，?第二個(gè)就?是服務(wù)心?態(tài);第?一點(diǎn)：在?專業(yè)技能?方面有三?點(diǎn)收獲：?1：作?為話務(wù)員?需要有更?多的專業(yè)?知識(shí)和日?常常識(shí)，?這一點(diǎn)是?我之前沒?有意識(shí)到?的，因?yàn)?很多來電?咨詢的人?一般都是?遇到了麻?煩，多半?是交通問?路的多，?有些客戶?甚至?xí)?一些自身?相關(guān)的一?些其他問?題，因此?，我感覺?到，作為?114話?務(wù)員我們?身上的責(zé)?任很重，?我們是在?廣大人民?群眾服務(wù)?，所以為?了更好的?答疑解惑?，我們需?要業(yè)余學(xué)?習(xí)更多的?東西，更?好的服務(wù)?大眾;?2：作為?話務(wù)員，?我發(fā)現(xiàn)我?們應(yīng)該加?強(qiáng)語言學(xué)?習(xí)，比如?優(yōu)美的發(fā)?音能不?能擁有像?中央電視?臺(tái)播音那?樣優(yōu)美的?音質(zhì)呢還?有我們的?溝通技巧?，我想通?過工作，?不斷的提?高我們的?語言表達(dá)?，提高音?質(zhì)水平，?對(duì)于我們?自身來說?也是一種?寶貴的財(cái)?富!所以?今后我要?更加努力?改善音色?，提高表?達(dá)，做好?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)工作;?3：良?好的服務(wù)?態(tài)度，其?實(shí)通過這?次培訓(xùn)，?我發(fā)現(xiàn)我?們的工作?是非常具?有社會(huì)公?益價(jià)值的?，這是之?前我沒有?意識(shí)到的?問題，因?此，在那?些需要幫?助的人打?進(jìn)電話的?時(shí)候就是?我服務(wù)的?開始，仔?細(xì)聆聽對(duì)?方的需求?，給出合?理的解答?，解答問?題的時(shí)候?，也是考?驗(yàn)我們的?智力思維?的時(shí)候，?我覺得長(zhǎng)?此以往，?我會(huì)在解?決問題的?能力上會(huì)?有很大的?提高，同?時(shí)，我認(rèn)?為：好的?問題勝過?好的解答?，從這點(diǎn)?意義上講?，我一樣?可以從打?入電話者?所提的問?題上學(xué)到?知識(shí)和增?長(zhǎng)見識(shí)，?所以在今?后的工作?中，我不?斷要努力?提高服務(wù)?水平，更?要從不同?的問題中?，不斷吸?取知識(shí)，?為下一個(gè)?同樣的問?題咨詢時(shí)?，給他們?提供圓滿?的答案!?第二點(diǎn)?：服務(wù)心?態(tài)有了質(zhì)?的改變!?主要體現(xiàn)?以下__?__點(diǎn)：?1：以?前我總覺?得自己好?像是電話?營(yíng)銷一樣?或者是某?某公司的?前臺(tái)，只?是為了接?下電話，?但是當(dāng)我?真正意識(shí)?到我們接?聽電話是?為了答疑?解惑幫助?別人時(shí)，?我覺得我?們的工作?顯得十分?的高尚和?無私!我?們是在做?公益事件?，我們通?過電話傳?遞的是問?題者所需?要的及時(shí)?解答，我?們?cè)诘谝?時(shí)間幫助?客人排憂?解亂，因?此我們是?被廣大的?人群所需?要著，我?們的社會(huì)?價(jià)值隨著?我們的準(zhǔn)?確解答而?不斷的增?值!因此?我更加熱?愛這份事?業(yè)!2?：雖然在?我們?cè)拕?wù)?工作中會(huì)?接到一些?無聊的電?話，但是?只要有電?話接入，?我一樣會(huì)?好好服務(wù)?，因?yàn)檫@?個(gè)世界本?身就不完?美，有的?人偉大，?有的人渺?小，這個(gè)?無法改變?，我要用?我的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)和崇?高的人格?來凈化那?些思想不?健康的電?話騷擾者?，其實(shí)這?個(gè)也是一?項(xiàng)社會(huì)文?明工作，?如果我們?都能夠通?過人格魅?力來征服?那些在思?想上處于?低下水平?的人，我?想我們的?社會(huì)會(huì)更?加完美，?因此無論?接到什么?電話，我?都始終如?一的用最?好的態(tài)度?來解答，?來引導(dǎo)來?感化和凈?化人的心?靈!我認(rèn)?為：只要?我擁有一?個(gè)純潔善?良的心，?用純潔善?良的靈魂?來服務(wù)，?我相信我?們的工作?會(huì)越來越?好，這個(gè)?社會(huì)風(fēng)氣?也會(huì)越來?越好!?總之：通?過這次培?訓(xùn)，我覺?得我們?cè)?從事著高?尚而光榮?的事業(yè)，?我要提高?我的服務(wù)?質(zhì)量，來?答疑解惑?，幫助他?人，凈化?社會(huì)的問?題!服務(wù)?社會(huì)，我?光榮，共?創(chuàng)和諧社?會(huì)，我奉?獻(xiàn)!熱?線114?話務(wù)員工?作總結(jié)范?文（二）?轉(zhuǎn)眼間?，___?_就要揮?手告別了?，在這新?年來臨之?際，回想?自己半年?多所走過?的路，所?經(jīng)歷的事?，沒有太?多的感慨?，沒有太?多的驚喜?，沒有太?多的業(yè)績(jī)?，多了一?份鎮(zhèn)定，?從容的心?態(tài)。在?這___?_個(gè)月多?的時(shí)間里?有失敗，?也有成功?，遺憾的?是;欣慰?的是;自?身業(yè)務(wù)知?識(shí)和潛力?有了提高?。首先得?感謝公司?給我?guī)Ыo?了那么好?的工作條?件和生活?環(huán)境，有?那么好的?，有經(jīng)驗(yàn)?的老板給?我指導(dǎo)，?帶著我前?進(jìn);他們?的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)?驗(yàn)讓我們?終生受益?，從他們?身上學(xué)到?的不僅僅?是做事的?方法，更?重要的是?做人的道?理，做人?是做事的?前從__?__月開?始進(jìn)入公?司，不知?不覺中，?一年的時(shí)?間一晃就?過了，在?這段時(shí)間?里，我從?一個(gè)對(duì)產(chǎn)?品知識(shí)一?無所知的?新人轉(zhuǎn)變?到一個(gè)能?獨(dú)立操作?業(yè)務(wù)的業(yè)?務(wù)員，完?成了職業(yè)?的主角轉(zhuǎn)?換，并且?適應(yīng)了這?份工作。?業(yè)績(jī)沒什?么突出，?以下是一?年的工作?業(yè)務(wù)明細(xì)?：進(jìn)入一?個(gè)新的行?業(yè)，每個(gè)?人都要熟?悉該行業(yè)?產(chǎn)品的知?識(shí)，熟悉?公司的操?作模式和?建立客戶?關(guān)系群。?在市場(chǎng)開?發(fā)和實(shí)際?工作中，?如何定位?市場(chǎng)方向?和產(chǎn)品方?向，抓重?點(diǎn)客戶和?跟蹤客戶?，如何在?淡旺季里?的時(shí)間安?排以及產(chǎn)?品有那些?，當(dāng)然這?點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?就應(yīng)不斷?的學(xué)習(xí)，?積累，與?時(shí)俱進(jìn)。?在工作?中，我雖?有過虛度?，有過浪?費(fèi)上班時(shí)?間，但對(duì)?工作我是?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的。經(jīng)過?時(shí)間的洗?禮，我相?信我會(huì)更?好，俗話?說：只有?經(jīng)歷才能?成長(zhǎng)。世?界沒有完?美的事情?，每個(gè)人?都有其優(yōu)?缺點(diǎn)，一?旦遇到工?作比較多?的時(shí)候，?容易急噪?，或者不?會(huì)花時(shí)間?去檢查，?也會(huì)粗心?。工作多?的時(shí)候，?想得多的?是自己把?他搞定，?每個(gè)環(huán)節(jié)?都自己去?跑，我要?改正這種?心態(tài)，再?發(fā)揮自身?的優(yōu)勢(shì)：?貿(mào)易知識(shí)?，學(xué)習(xí)理?解。不斷?總結(jié)和改?善，提高?素質(zhì)。?自我剖析?：以目前?的行為狀?況來看，?我還不是?一個(gè)合格?業(yè)務(wù)員，?或者只是?一個(gè)剛?cè)?門的業(yè)務(wù)?員，本身?談吐，口?才還不行?，表達(dá)潛?力不夠突?出。根源?：沒有突