窗口服務(wù)意識培訓(xùn)課件

服務(wù)宗旨客戶至服務(wù)第?服務(wù)宗旨客戶至服務(wù)第?1“態(tài)度決定一切”客戶就是上客戶永遠(yuǎn)是對服務(wù)靈魂從態(tài)度上說，客戶就是上帝！實(shí)際接待時(shí)，把客戶當(dāng)親人，?“態(tài)度決定一切”客戶就是上客戶永遠(yuǎn)是對服務(wù)2“業(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟?“業(yè)績的強(qiáng)化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度3我們在工作中遇到的問題？？？？？?我們在工作中遇到的問題？？？？？?4員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與不同顧客溝通過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套?員工工作中遇到的問題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與

5員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實(shí)用的辦法可以讓我做到?員工工作中遇到的問題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣6員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最?員工工作中遇到的問題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們7員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，如何能夠說服顧客?員工工作中遇到的問題？◎顧客對我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)8自我我了解?自我我了解?9員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司?員工心態(tài)¤青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/10消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—?消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性—11積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的老板?積極心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成12自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外?自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己13讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對你潛意識的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)?讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。14角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？?角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？?15溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達(dá)¤溝通的KISS原則¤有層次地?cái)⑹觥鑿?fù)述¤溝通途徑的選擇¤溝通渠道的選擇◎溝通注重事項(xiàng)終于讓我找到...?溝通——人際關(guān)系的建立¤以最低方能理解的方式表達(dá)¤溝通的K16有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你的對象。引起對方的注意。確定對方了解你的意思。讓對方記憶永存。不時(shí)要求反饋?有效溝通的步驟。了解你要說些什么。了解你17下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮?下對上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要18平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會，誠心化解障礙?平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立19上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切?上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。20溝通要領(lǐng)¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達(dá)方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制?溝通要領(lǐng)¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達(dá)方21溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種生活精神；言語不在流?溝通六道。你好。好的。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一種22溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感?溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸

23顧客從酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化?顧客從酒店買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安24顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧?顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們25如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性?如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)26進(jìn)店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專家型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶VS一般客戶◎大奔VS拖拉機(jī)?進(jìn)店顧客類型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普27什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化（反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求?什么是顧客滿意？◎期望VS獲得28什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、座椅——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服役過程?什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客29時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素?時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)30評價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做?評價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式31◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競爭對手接觸◎和你們的員工交往時(shí)，我覺得很舒適◎你們對我的生活來說是一個(gè)重要組成部分◎假如可以避開的話，我不會和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)?◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助◎我不可32能力態(tài)度強(qiáng)消極積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類?能力態(tài)度強(qiáng)消極積極人才人33投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”?投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化34原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)?原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有35用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同2、我們也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高溝通能力?用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同36做無差錯(cuò)能手，向零缺陷邁進(jìn)。8月-238月-23Friday,August11,2023天長地久有時(shí)盡，9000推行無絕期。22:21:0722:21:0722:218/11/202310:21:07PM質(zhì)量是成功的伙伴，貫標(biāo)是質(zhì)量的保障。8月-2322:21:0722:21Aug-2311-Aug-23優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是走向世界的橋梁。22:21:0722:21:0722:21Friday,August11,2023處處講質(zhì)量，貫徹生產(chǎn)線。8月-238月-2322:21:0722:21:07August11,2023不要小看自己，人有無限可能。2023年8月11日10:21下午8月-238月-23創(chuàng)質(zhì)量第一讓顧客滿意。11八月202310:21:07下午22:21:078月-23內(nèi)部審核定期做,系統(tǒng)維持不會錯(cuò)。八月2310:21下午8月-2322:21August11,2023精心組織、科學(xué)施工、爭創(chuàng)一流。2023/8/1122:21:0722:21:0711August202