18 會務與商務禮儀培訓

會務與商務禮儀

一、會務接待與會務禮儀目錄大綱

二、商務接待與商務禮儀一、會務接待與會務禮儀分組討論：會務接待組：

—你希望給參會人員什么樣的會務接待和禮遇，怎樣做？參會人員組：

—你希望會務組會務接待和禮儀是什么樣？為什么學習會務接待和會務禮儀？怎樣做好一次完美的會務接待？會務接待流程和細節(jié)有哪些？6會務接待流程與細節(jié)一661會前1-2天列舉接待清單（未雨綢繆）

2主動招待與會人員（熱情周到）3入座、備茶（周全細心）4再次確認與會人員（謙虛不慌）事接待方案：分會前、會中和會后準備與安排（韓國企業(yè)代表接待方案）5引領人員（禮貌熱情）6留心保管（熱情周到）7會務接待流程與細節(jié)一771會前1-2天列舉接待清單（心中有數(shù)）3入座、備茶（周全細心）4再次確認與會人員（謙虛不慌）事主動打招呼：歡迎、您好、請進5引領人員（禮貌熱情）6留心保管（熱情周到）2主動招待與會人員（熱情周到）

8會務接待流程與細節(jié)一881會前1-2天列舉接待清單（心中有數(shù)）2主動招待與會人員（熱情周到）4再次確認與會人員（謙虛不慌）事1、會客室的準備工作（煙灰缸、水果、紙巾、筆和本子、投影儀）；2、窗戶是否通風；3、地上是否有煙灰、紙屑；4、會客桌是否已抹干凈；5、沙發(fā)是否整齊清潔；6、資料、PPT是否齊全。5引領人員（禮貌熱情）6留心保管（熱情周到）3入座備茶（周全細心）

怎樣做好奉茶？怎樣做好“座次排位”？一、會議主席臺坐次—主席臺為奇數(shù)時細節(jié)：正對入門口、背靠窗戶為正位（進門能見面的）怎樣做好“座次排位”？二、會議主席臺坐次—主席臺為偶數(shù)時細節(jié)：1、2為居中，其他依次排開12會務接待流程與細節(jié)一12121會前1-2天列舉接待清單（心中有數(shù)）2主動招待與會人員（熱情周到）3入座備茶（周全細心）事再次電話通知、聯(lián)系會議人、時間、地點和會議事宜5引領人員（禮貌熱情）6留心保管（熱情周到）4再次確認與會人員（謙虛不慌）

13會務接待流程與細節(jié)一13131會前1-2天列舉接待清單（心中有數(shù)）2主動招待與會人員（熱情周到）3入座備茶（周全細心）事1、走廊（或辦公場地）上；2、樓梯；3、電梯；4再次確認與會人員（謙虛不慌）6保管物品（熱情周到）5引領人員（禮貌熱情）

怎樣做好“引領禮儀”？--走廊（辦公場地）/樓梯禮儀細節(jié)點：1、走廊（或辦公場地）上：走在訪客右側前方兩至三步；2、樓梯上：先說一聲：“在X樓。上樓時應該讓訪客先走，一般以為高的位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。怎樣做好“引領禮儀”？----電梯禮儀細節(jié)點：1、先進先出2、位低者先開電梯并擋住門防止夾住，位高站最里面；3、禁忌：大聲喧嘩、化妝、抽煙16會務接待流程與細節(jié)一16161會前1-2天列舉接待清單（心中有數(shù)）2主動招待與會人員（熱情周到）3入座備茶（周全細心）事物品：主動詢問“請問將貴重物品隨身攜帶？離開：第一時間主動開門，謝謝您的來臨與指導4再次確認與會人員（謙虛不慌）5引領人員（禮貌熱情）6保管物品（周到細心）

二、商務接待與商務禮儀帶給你的思考？？?？為什么要學習商務禮儀？商務接待禮儀有哪些種類？外塑形象

內強素質

有“禮”走遍天下！商務禮儀分類：（一）個人職業(yè)形象禮儀

儀容儀表禮儀儀態(tài)禮儀（二）商務接待禮儀

介紹禮儀握手禮儀名片禮儀電話禮儀行姿禮儀乘車禮儀溝通禮儀宴會禮儀行者、、（一）個人職業(yè)形象禮儀儀容儀表禮儀

“三秒鐘”印象60%

外表儀表35%

聲音5%

言辭內容

女士儀容：精致妝容：保持自然：妝成有卻無、慎選口紅、粉底液揚長避短：發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點化妝避人：拒絕當眾表演懶女人化妝三步驟：

BB霜、腮紅、唇彩

男士儀容：頭發(fā)干凈整潔無頭屑，不宜過長胡子養(yǎng)成每日剃須的習慣鼻注意修剪鼻毛耳注意耳朵的清潔口保持口氣清潔

儀表---著裝基本原則?與身份相協(xié)調?與自身條件相協(xié)調?與環(huán)境相協(xié)調女士著裝四個注意？?不能穿皮裙?不光腿?裙、鞋、襪配套?避免出現(xiàn)三節(jié)腿不穿黑皮裙光腿鞋襪不配套、三節(jié)腿男士著裝四個注意？穿西裝三色原則注意襪子的顏色、材質腰帶上不掛東西西裝扣扣原則：扣下不扣上是流氣扣中不扣上下是土氣扣上不扣下是正氣全不扣是帥氣（一）個人職業(yè)形象禮儀儀態(tài)禮儀

言談三到眼到：目光交流3-5秒看嘴巴和眼部中間注視時間是相處時間1/3口到：講普通話，熱情正確稱呼意到：微笑，不卑不亢，落落大方行為舉止五大注意：表情微笑手勢得體坐姿端莊走姿從容

站姿挺直（二）商務接待禮儀介紹禮儀

介紹禮儀：？一、交往中的介紹問題介紹有兩種：第一種---自我介紹；第二種---介紹他人。？課堂演練：

1、自我介紹？2、把上級介紹給客戶或他人？介紹禮儀：？一、交往中的介紹問題介紹有兩種：第一種---自我介紹；第二種---介紹他人。？1、介紹他人：先給較為尊貴的一方介紹另一方，因為他們優(yōu)先享有知情權；2、稱呼對方：在姓氏后面加職位或頭銜即可，不確定的話就統(tǒng)一成“先生”、“女士”；3、介紹別人手勢：應該攤出手掌，而不是用手指頭指著別人，量詞用“位”不用“個”。

4、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候（二）商務接待禮儀握手禮儀

您是如何握手的？握手禮儀：1.標準方式：雙腿立正，身體略向前傾，伸出右手，四指并攏，上下晃動三四次；2.先后順序：男士要等女士先伸手，主人向客人先伸手；3.力度掌握:稍許用力；4.握手時間：初次見面3秒以內5.握手禁忌：非特殊場合，不宜戴手套。6.握手時適當寒暄一二。不能三心二意、東張西望不要用左手與別人握手不要在握手時戴手套，戴墨鏡不要將另外一只手插在口袋里或依舊拿著東西不肯放下不要面無表情，不置一詞不要僅僅握住對方的手指尖位相握手六大禁忌（二）商務接待禮儀名片禮儀

課堂演示：如何遞名片？名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交聯(lián)系卡使用名片三不準：不隨便涂改不提供私宅電話不印兩個以上的頭銜名片的遞交？1、放在合適的地方

男士放上衣口袋，女士放手袋里2、遞交順序常規(guī)情況：由尊而卑非常規(guī)情況：由近而遠順時針方式3、遞交方式起立，雙手或右手遞送正面遞送，名字朝對方自我介紹，不要舉高過于胸

名片接受？1、起立、上前，雙手或右手接2、快速閱讀幾遍名字和頭銜，重要頭銜要念出來3、現(xiàn)場收藏：收進名片包、上衣口袋或辦公桌抽屜4、禁忌：當場亂扔、把玩他人名片（二）商務接待禮儀電話禮儀

課堂演示：如何給客戶打電話？案例：第二天早上08：00剛剛上班時，商務經理小李在其座位上看到一個來電話顯示，來電時間顯示是昨天下班17：30左右打了3次以上一個陌生電話，請問你如何處理？電話禮儀：電話形象：關系到個人素質、公司形象、公司的產品和服務？時間和空間選擇通話態(tài)度通話時長和內容通話三分鐘列提綱重復要點面帶微笑形態(tài)坐次端正上午：10：00-11：30下午：15：00-17：00安靜、清靜，禁忌公共場合打電話電話禮儀--打電話？第一步：打招呼（自我介紹）

您好+公司名稱您好+姓名忌諱:直呼身份高或年齡大的.第二步：講述事由簡明扼要,聲音要和藹\親切簡單地重復一遍事由第三步：結束通話斷線時主動回撥；表示謝意并道“再見”。電話誰先掛？地位高者（年長者）先掛忌諱:嚴禁摔聽聽筒,以按電話機的插簧為佳電話禮儀--接聽電話？接聽禮儀:第一句話:您好!XX公司!第二句話:有什么可以幫到您?開場白:禮貌用語常掛嘴邊鈴響不過3聲，超過6聲表達歉意撥錯等特殊情況，禮貌處理會客過程中遇到來電需接聽，簡短說明情況以示尊重（二）商務接待禮儀行姿禮儀

如何擁有得體的行姿——行姿的要領與禮儀

？1、站姿:基本形式：A前腹式：腿呈“V”型，雙手相交放在小腹部B丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，（只限女性使用）女士站姿：？腳位：立正步或八字步，雙腳夾角一拳距，也可丁字步。手位：兩手自然垂放于身體兩側，或雙手交疊垂放于體前，注意拇指內扣，四指并攏，穿禮服時還可雙手相握于胸前．體現(xiàn)：端莊優(yōu)雅的陰柔之美．男士站姿：？腳位：立正步或八字步，雙腳腳跟靠攏，腳尖間距不超過一腳；或雙腳開立，平行，與肩同寬.手位:雙手可自然垂放在身材體兩側，或雙手背在身后．背手時雙臂不要夾得太緊，要略往上提，肩膀會顯得寬一些．體現(xiàn)：穩(wěn)健灑脫的陽剛之氣．其他不同站姿如何擁有得體的行姿——行姿的要領與禮儀

？2、走姿:男人的品位，看他的鞋子。女人的內涵，看她的走姿。如何擁有得體的行姿——行姿的要領與禮儀

？2、正確走姿要領:（1）頭正（2）肩平（3）軀挺（4）部位直（5）步幅適度、速度平穩(wěn)六字方針：平穩(wěn)從容直線位相行走禁忌：1、避免行走過近發(fā)生碰撞2、勿尾隨行人、勿指指點點4、忌成年同性勾肩搭背、摟摟抱抱3、忌邊吃邊走邊笑如何擁有得體的行姿——行姿的要領與禮儀

？3、蹲姿:平時是否有類似行為？兩種蹲姿半蹲式交叉式如何擁有得體的行姿——行姿的要領與禮儀

？4、坐姿:女士坐姿要領：軀干直，下額內收，雙眼平時，目光柔和；雙肩自然下墜，表情自然親切，嘴微閉如何擁有得體的行姿——行姿的要領與禮儀

？4、坐姿:（男士）坐姿要領：軀干直，下額內收，雙眼平時，目光柔和；雙肩自然下墜，表情自然親切，嘴微閉錯誤的幾種坐姿？曝光隨意輕佻（二）商務接待禮儀乘車禮儀

乘車基本禮儀：1、給女士讓座；2、乘坐出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車，男士坐在女士傍邊或坐車司機傍邊3、送上司或客戶：首先為上司或客戶打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒小心，等做好后關閉車門。4、與上司同坐一輛車：座位由上司決定，但不要坐右排右席；5、抵達目的地，你先下車，繞過去為上司或客戶打開車門，用手擋住車門，協(xié)助上司或客戶下車乘車禮儀：五人座位乘車次序：專機司機駕駛乘車禮儀：五人座位乘車次序：主人自己親自駕駛乘車禮儀：七人座位乘車次序：首要原則：客人坐在最安全位置（二）商務接待禮儀宴會禮儀

宴會禮儀：

是以宴請為形式的一種重要的社交應酬，實際上是一種社交活動宴會前準備：1、了解宴請人員習慣、習性和愛好及忌諱；2、根據(jù)不同人員和職務安排宴會場所；3、事前確定宴會或餐飲消費額度：宴席坐次禮儀—中/西餐

主陪：當天職位最高、年齡最長，或請客之人；中餐敬酒禮儀——1、貴賓、長輩相互喝完后才輪到自己敬酒；2、敬酒一定要站起，雙手舉杯；3、可以多人敬一人，決不可一人敬多人；4、自己敬別人，切不可比對方喝得少；5、自己的杯子永遠低于別人；6、沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序；7、碰杯，敬酒，要有說詞。宴會禮儀——*吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響。*湯太熱時不要用嘴吹，涼時再喝。*

取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜。*咳嗽時把頭轉向后方，用手帕和餐巾掩住嘴。*剔牙時應用另一只手擋住嘴，“牙食”應用餐巾紙擦掉，不要用指甲剔牙縫。*即便你滴酒不沾，也要起身，將杯口在唇上碰一碰，以示尊敬。宴會禮儀——宴會結束事項：1、提前5分鐘提示司機發(fā)動車到酒店門口等候；2、主動打開宴會間門口，或提前到電梯門口按住電梯等候；3、協(xié)助主陪或上級/客戶做好行李搬遷至車上；4、送完畢后返回宴會間結算，清點酒水和菜單；宴會禮儀——點菜技巧——涼菜（四個）湯（重大場合點每人每的湯）大菜（酒店招牌菜）海鮮（魚以外一到兩個，如蟹、蝦、貝殼類等）魚紅肉（豬肉、牛肉、羊肉）禽類（雞、鴨、鴿子等）蒸菜（可點一到兩個）素菜青葉菜點心水果（二）商務接待禮儀溝通禮儀

溝通用