客戶服務(wù)部工作方案

客戶服務(wù)部工作方案客戶服務(wù)部

2014年3月二、崗位人員一、組織結(jié)構(gòu)三、部門功能四、服務(wù)流程

五、今年重點工作前言

隨著醫(yī)療改革的不斷深化及醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，在擁有醫(yī)療技術(shù)的同時，客戶服務(wù)已越來越受青睞，病人不僅只滿足于就醫(yī)，還想獲得更滿意的服務(wù)，一個能夠提供除醫(yī)療護(hù)理以外的醫(yī)院客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)運而生并逐漸普及。商業(yè)客戶服務(wù)：售中售后售前醫(yī)院客戶服務(wù)：院中院后院前院前：

1、傳遞我院服務(wù)信息（市場營銷）；

2、就醫(yī)咨詢、預(yù)約掛號、預(yù)約診療；

3、提供病床信息，聯(lián)系病人入院；

4、收集客戶健康資料，聯(lián)系高危人群來就醫(yī)；

5、到車站接病人來院。院中：

1、前臺接待、預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；

2、自助辦卡、自助掛號、自助打??；

3、辦理入院、接送病房、客戶服務(wù)。院后：

1、送出院病人到車站坐車回家；

2、出院隨訪了解康復(fù)情況、滿意度及意見等；

3、指導(dǎo)病人出院后飲食、康復(fù)及安排復(fù)查等。一、組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)部病人服務(wù)中心入院處外聯(lián)處辦理入院組收取押金組病床管理組預(yù)檢分診臺導(dǎo)醫(yī)

組預(yù)約診療組咨詢辦卡組營銷組出入院服務(wù)組隨訪組對外聯(lián)絡(luò)組客服中心二、崗位人員（一）原有崗位人員：24名

（二）計劃崗位人員：28名接待中心10名客服副主任

2名原有人員24名計劃人員28名預(yù)檢分診臺

1名預(yù)檢分診臺1名入院處

3名預(yù)約診療組3名轉(zhuǎn)診中心

6名咨詢辦卡組3名客服中心

2名辦理住院組

4名病床管理組

3名營銷組

1名出入院服務(wù)組

1名隨訪組

1名對外聯(lián)絡(luò)組

1名導(dǎo)診

4名導(dǎo)醫(yī)組6名新增加4名三、部門功能（一）病人服務(wù)中心：1、預(yù)檢分診臺：負(fù)責(zé)門診患者就醫(yī)的預(yù)檢分診工作，根傳染病好發(fā)季節(jié)，重點排查傳染病及疑似病人，并采取適當(dāng)隔離措施，及時安排到感染科就診。

2、導(dǎo)醫(yī)組：

（1）負(fù)責(zé)接待及引導(dǎo)患者及時掛號及到達(dá)診療場所。（2）為就醫(yī)障礙者提供相應(yīng)的幫助和服務(wù)：①對老幼病殘、手腳不方便的病人應(yīng)攙扶或輪椅護(hù)送，為需要陪護(hù)的病人提供陪同診療服務(wù)；②對有地方方言障礙或說外語的病人要請能與其交流的醫(yī)院工作人員、病人家屬、翻譯人員代為翻譯；③對無法用語言交流的病人，可通過書寫交流或用易懂的肢體語言等進(jìn)行溝通。3、預(yù)約診療組：

通過現(xiàn)場、診間、電話、網(wǎng)絡(luò)等辦理：（1）預(yù)約掛號（2）預(yù)約檢查（3）預(yù)約治療4、咨詢辦卡組：

（1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)及郵件等各種咨詢答復(fù)。（2）指導(dǎo)病人自助辦就診卡、掛號、交費、打印化驗單等操作。自助辦卡、掛號、交費及打印化驗單設(shè)備5、客服中心：（1）負(fù)責(zé)代寄病人化驗單以及輔助檢查報告等。（2）提供復(fù)印、市話電話、收發(fā)電子郵件、顧客留言、預(yù)定車船飛機(jī)票、預(yù)訂和安排出租車等服務(wù)。（3）聯(lián)系翻譯人員為病人提供翻譯服務(wù)。（4）受理門診病人及家屬的非醫(yī)療性投訴（在門診設(shè)立投訴接待室）。我院各種語言翻譯人員部分名單科

別

姓名 電

話

話種

職務(wù)接待中心 張惠娘長流話 護(hù)士接待中心 王少娟長流話 護(hù)士急診科 黃秀長流話 護(hù)士眼科門診 伍秀永長流話 護(hù)士耳鼻喉門診 陳靜長流話 護(hù)士急診科 曾若豪儋州話 護(hù)士急診科 鄭啟德儋州話 護(hù)士急診科 何學(xué)慶儋州話 護(hù)士眼科門診 符信乾儋州話 護(hù)士注射室 張翠萍/p>

儋州話、金話 護(hù)士注射室 陳其珍/p>

儋州話、客家話 護(hù)士JCI辦公室 陳文媛德語 科員康復(fù)科 鄭建華俄語 醫(yī)生科研處 王桂清法語 科員核醫(yī)學(xué)科 姜圣男韓語 醫(yī)生接待中心 林曾莉臨高話 護(hù)士急診科 王超燕臨高話 護(hù)士急診科 鐘煌臨高話 護(hù)士全科門診 金世紅英語 醫(yī)生全科門診 周仲華英語 醫(yī)生全科門診 黃文娟英語 護(hù)士全科門診 李玉影英語 護(hù)士全科門診 唐林娟英語 護(hù)士全科門診 郭敬柱英語、日語 醫(yī)生客戶服務(wù)部 梁邦耀日語 醫(yī)生（二）入院處：1、辦理入院組：（1）負(fù)責(zé)辦理全院入院患者的入院登記手續(xù)，實行24小時服務(wù)。（2）通知運送人員帶患者到病房；對行動不便的患者聯(lián)系運送人員，用輪椅或平車運送患者到病房。（3）對一時無病床入院的患者，通知病床管理組為患者辦理病床預(yù)約登記。（4）辦完患者入院手續(xù)后，告訴病房做好患者的接收工作。2、收取押金組：（1）負(fù)責(zé)入院患者及住院患者的押金收取工作，實行24小時服務(wù)。（2）使用唱收唱付方式進(jìn)行收款，款項數(shù)額當(dāng)面點清，收取押金后，及時給患者押金單。（3）收取的現(xiàn)金要嚴(yán)格依照醫(yī)院的財務(wù)管理制度上交，做到賬目清楚、結(jié)算及時。3、病床管理組：

根據(jù)《醫(yī)院病床管理規(guī)定》，負(fù)責(zé)入院病人病床的安排及管理。

（三）外聯(lián)處：

1、營銷組：（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院的營銷工作。（2）走訪各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過發(fā)放資料、舉辦講座、面對面交流等形式開展宣傳活動，積極推介我院優(yōu)勢?？?、專家特長、新技術(shù)、新療法，并建立營銷網(wǎng)絡(luò)。（3）充分利用營銷網(wǎng)絡(luò)以及醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬、熟人介紹病人等多方式多渠道尋找病人。（4）負(fù)責(zé)醫(yī)療市場調(diào)查、分析及研究，定期匯報醫(yī)療市場動態(tài)。

2、入出院服務(wù)組：

（1）負(fù)責(zé)外院轉(zhuǎn)入病人的病床聯(lián)系與安排以及雙向轉(zhuǎn)診工作。（2）接聽24小時轉(zhuǎn)診服務(wù)電話，安排下級醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人的轉(zhuǎn)入。（3）聯(lián)系接送專車去車站接來我院就醫(yī)的病人，派車送外阜出院病人到車站坐車回家。

3、隨訪組：（1）負(fù)責(zé)門診病人、出院病人的抽樣隨訪以及指定科室的出院病人隨訪。（2）隨訪內(nèi)容主要是病人滿意度、意見及建議等，醫(yī)療隨訪由病人的主管醫(yī)生負(fù)責(zé)。（3）隨訪方式有電話隨訪、當(dāng)面咨詢、入戶調(diào)查、書信隨訪等，目前以電話隨訪為主。（4）監(jiān)督及收集各科室的隨訪資料。（5）對病人提出的意見、建議、投訴等隨訪內(nèi)容，登記整理，并反饋給相關(guān)部門處理。

4、對外聯(lián)絡(luò)組：（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院與合作機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)及來客接待。（2）協(xié)助醫(yī)療營銷和市場開發(fā)的對外聯(lián)系工作。（3）協(xié)助醫(yī)保辦與各級醫(yī)保機(jī)構(gòu)的對外聯(lián)絡(luò)。（4）協(xié)助醫(yī)院對外開展醫(yī)療隊巡回義診工作。（5）參與雙向轉(zhuǎn)診協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)合同簽署的準(zhǔn)備及聯(lián)絡(luò)事宜。（6）聯(lián)系及安排我院專家到基層醫(yī)療單位開展醫(yī)學(xué)講座、醫(yī)療宣傳等活動。（7）聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)我院與民政部門、慈善機(jī)構(gòu)、公益組織及社會團(tuán)體等單位的慈善救助工作。四、服務(wù)流程導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診（一）患者就醫(yī)服務(wù)流程患者就醫(yī)人工或自助辦就診卡人工或自助分診掛號咨詢分診預(yù)約掛號診室候診醫(yī)生就診輔助檢查申請劃價收費到檢查室做檢查持檢查結(jié)果到診室復(fù)診醫(yī)生評估、診斷、處置門診治療住院治療留院觀察轉(zhuǎn)院治療藥房取藥診室治療離院回家康復(fù)出院送往車站雙向轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)運坐車回家下級醫(yī)院聯(lián)系外院轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)運轉(zhuǎn)往外院護(hù)士評估（二）咨詢服務(wù)流程客戶咨詢現(xiàn)場咨詢電話咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢郵件等咨詢咨詢臺提供咨詢服務(wù)專家介紹檢查項目醫(yī)院特色等就醫(yī)指南健康咨詢（三）導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診服務(wù)流程患者就醫(yī)導(dǎo)醫(yī)接待持就診卡者無就診卡者辦理就診卡預(yù)檢分診分科掛號導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診醫(yī)生接診傳染病隔離措施代辦掛號感染科就診發(fā)現(xiàn)或懷疑（四）預(yù)約掛號服務(wù)流程患者預(yù)約掛號電話預(yù)約診間預(yù)約現(xiàn)場預(yù)約網(wǎng)絡(luò)預(yù)約病房預(yù)約提供診療卡姓名身份證電話號碼就診當(dāng)日提前30分鐘憑就診卡或身份證、預(yù)約憑證到預(yù)約掛號處取單辦理預(yù)約人工或自助掛號機(jī)掛號診療結(jié)束醫(yī)生為下次就診預(yù)約交預(yù)約單撥打電話66151001中國移動中國聯(lián)通辦理預(yù)約登陸網(wǎng)站或haikoumh.出院前醫(yī)生為患者復(fù)診預(yù)約辦理預(yù)約交預(yù)約單（五）辦就診卡服務(wù)流程首次就診患者門診大廳咨詢辦卡服務(wù)臺填寫診療卡錄入表帶患者到自助辦卡機(jī)辦卡人員辦理就診卡按自助辦卡機(jī)提示辦卡（六）自助打印化驗單服務(wù)流程患者做完抽血后按出化驗結(jié)果時間提示門診大廳或三樓抽血室旁化驗單自助打印機(jī)按提示自行或在工作人員指導(dǎo)下打印一份化驗單（七）輔助檢查報告單代寄服務(wù)流程患者做完檢查后門診大廳客服中心登記檢查項目、出報告時間及郵寄地址客服人員按時打印化驗單及領(lǐng)取輔助檢查報告單郵寄報告單把報告單寄給或通知到患者檢查結(jié)果有異常的應(yīng)詢問醫(yī)生并及時通知患者復(fù)診傳真報告單電子郵件電話通知等（八）預(yù)定車船飛機(jī)票服務(wù)流程顧客預(yù)定車、船、飛機(jī)票客服中心登記預(yù)約信息工作人員聯(lián)系售票處預(yù)定后把信息反饋給顧客顧客確定后與售票處聯(lián)系付款取票（九）患者入院服務(wù)流程1、門、急診患者入院流程門、急診符合入院患者醫(yī)生開具入院通知書入院處確認(rèn)病床由導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)或陪同收治科室有空床收治科室無空床入院處辦理入院手續(xù)帶病人或運送患者到病房病情急需住院可擇期住院辦理預(yù)約登記有床后通知入院協(xié)調(diào)不出病床收入相關(guān)科室聯(lián)系留觀病房收入留觀病房聯(lián)系轉(zhuǎn)院通知病房接收患者有床無床2、外院轉(zhuǎn)診（含雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)）入院服務(wù)流程外院患者通過轉(zhuǎn)診電話（66151123）聯(lián)系入院入出院服務(wù)組跟科室聯(lián)系病床根據(jù)病情處理急需入院者建議轉(zhuǎn)外院對方直轉(zhuǎn)外院擇期入院者預(yù)約病床通知入院告知對方來入院120送來對方醫(yī)院送來我院出診接回患者自來急診科醫(yī)生接診門診醫(yī)生接診開入院通知書入院處辦理入院手續(xù)收入相關(guān)病房有床有床無床正常上班急診患者（十）接送患者服務(wù)流程

1、接患者來院就醫(yī)服務(wù)流程外阜患者坐車到?？谄嚃|、南、西站及?？趧榆嚃|站通過電話（66151123）聯(lián)系、在指定接待點等待我院派車前往接回患者就醫(yī)

2、送