用心服務(wù)真誠待客課件

用心服務(wù)

真誠待客總部人資培訓(xùn)部

2007-4陽光心態(tài)1.用心服務(wù)

真誠待客總部人資培課程目標(biāo)知識：了解服務(wù)含義技能：掌握服務(wù)技巧態(tài)度：將心比心待客提升服陽光心態(tài)2.課程目標(biāo)知識：了解服務(wù)含義提升服陽光心態(tài)2.課程內(nèi)容服務(wù)詮釋誰是給我們發(fā)薪水的人？顧客想要什么如何平息顧客的不滿從我做起改善服務(wù)！陽光心態(tài)3.課程內(nèi)容服務(wù)詮釋！陽光心態(tài)3.一、服務(wù)詮釋滿足消費(fèi)者的需求！每個(gè)人都是公司的公關(guān)！5S理念Smile（微笑）Speed（迅速）Sincerity（誠懇）Smart（靈活）Study（研究）陽光心態(tài)4.一、服務(wù)詮釋滿足消費(fèi)者的需求！陽光心態(tài)4.二、誰是給我們發(fā)薪水的人？顧客全部員工店里的

店長營運(yùn)部門服務(wù)部門陽光心態(tài)5.二、誰是給我們發(fā)薪水的人？顧客全部員工店里的店長營運(yùn)部二、誰是給我們發(fā)薪水的人？一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？你常在店內(nèi)購物嗎？平均每次花多少錢？你認(rèn)為一個(gè)固定到我們店購物的顧客，一年會在我們店花多少錢？一個(gè)顧客=多出

個(gè)顧客=多出

元一個(gè)顧客=少掉

個(gè)顧客=少掉

元陽光心態(tài)6.二、誰是給我們發(fā)薪水的人？一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？一個(gè)三、顧客想要什么？Q1：當(dāng)我是顧客時(shí)，我最滿意的購物經(jīng)驗(yàn)是哪一次？為什么？Q2：當(dāng)我是顧客時(shí)，我最不滿意的購物經(jīng)驗(yàn)是哪一次？為什么？請想一想？陽光心態(tài)7.三、顧客想要什么？請想一想？陽光心態(tài)7.三、顧客想要什么？Q3：你認(rèn)為我們的顧客對我們的服務(wù)滿不滿意？為什么？Q4：我們的顧客對服務(wù)的要求是什么呢？請想一想？陽光心態(tài)8.三、顧客想要什么？請想一想？陽光心態(tài)8.三、顧客想要什么？整潔清新的環(huán)境親切友善的接待物美價(jià)廉的商品周到細(xì)致的服務(wù)其實(shí)很簡單！陽光心態(tài)9.三、顧客想要什么？其實(shí)很簡單！陽光心態(tài)9.三、顧客想要什么？整潔清新的環(huán)境舒適的溫度冬天：21-22度；夏天：23-24度通風(fēng)條件好背景音樂舒適的座椅地面干凈……陽光心態(tài)10.三、顧客想要什么？整潔清新的環(huán)境陽光心態(tài)10.三、顧客想要什么？親切友善的接待儀容儀表用語態(tài)度陽光心態(tài)11.三、顧客想要什么？親切友善的接待儀容儀表用語態(tài)度陽光心態(tài)11親切友善的接待瞬間的接觸決定了長久的第一印象決定第一印象的機(jī)會僅有一次把握與顧客接觸的瞬間創(chuàng)造美好的第一印象陽光心態(tài)12.親切友善的接待陽光心態(tài)12.親切友善的接待看的技巧觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速，角度：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度陽光心態(tài)13.親切友善的接待陽光心態(tài)13.親切友善的接待儀容儀表制服鞋、襪頭發(fā)手、指甲臉部陽光心態(tài)14.親切友善的接待制服鞋、襪頭發(fā)手、指甲臉部陽光心態(tài)14.你有以下不良姿勢嗎？雙手一前一后倚靠單腳彎曲或抖腳抱胸彎腰駝背陽光心態(tài)15.你有以下不良姿勢嗎？雙手一前一后倚靠單腳彎曲或抖腳抱親切友善的接待用語三米三聲三米：顧客走到距離你3米范圍內(nèi)時(shí)要主動問好。三聲：見客有迎聲：親切地、面帶微笑地說“您好，歡迎光臨?！笨蛠碛兄v解聲：“很高興為您服務(wù)”并熟悉本崗業(yè)務(wù)流程和該商品功能及同行商品優(yōu)缺點(diǎn)知識，針對需求講解通俗易懂?？妥哂兴吐暎翰徽擃櫩褪欠褓徺I，都要彬彬有禮地說：“慢走，歡迎下次再來?！标柟庑膽B(tài)16.親切友善的接待陽光心態(tài)16.親切友善的接待用語語氣練習(xí)1第一次：一位太太開心的說：

“老公，你終于回來了！”第二次：一位太太生氣的說：

“老公，你終于回來了！”問問他

“兩次的感覺，有什么不一樣嗎？”陽光心態(tài)17.親切友善的接待第一次：一位太太開心的說：第二次：一位太太生氣親切友善的接待用語結(jié)論怎樣說比說什么更重要同樣的話，用不同的語氣來說，聽者的感覺會有很大的不同滿臉堆笑和神情呆滯給人的感覺對比，如“歡迎光臨”和“請等一下”陽光心態(tài)18.親切友善的接待陽光心態(tài)18.練習(xí)1、你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？陽光心態(tài)19.練習(xí)陽光心態(tài)19.親切友善的接待態(tài)度熱情耐心友善尊重真誠微笑親切陽光心態(tài)20.親切友善的接待熱情耐心友善尊重真誠微笑親切陽光心態(tài)20.親切友善的接待態(tài)度（傾聽）永不打斷對方清楚對方重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)意見肯定對方觀點(diǎn)配合表情和肢體避免虛假反應(yīng)記錄理解陽光心態(tài)21.親切友善的接待記錄陽光心態(tài)21.親切友善的接待態(tài)度（傾聽）案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！陽光心態(tài)22.親切友善的接待陽光心態(tài)22.物美價(jià)廉的商品質(zhì)量有保證商品/貨架清潔陳列整齊不缺貨價(jià)格正確并有競爭力演示正確操作方法陽光心態(tài)23.物美價(jià)廉的商品陽光心態(tài)23.物美價(jià)廉的商品質(zhì)量有保證質(zhì)量“三包”進(jìn)貨通過正規(guī)渠道產(chǎn)品經(jīng)過權(quán)威部門檢測，合格樣機(jī)需明示殘次品不得銷售顧客退貨商品分開擺放，以防再次送到另一顧客家中陽光心態(tài)24.物美價(jià)廉的商品陽光心態(tài)24.物美價(jià)廉的商品商品/貨架清潔正面、側(cè)面、底部不得有灰塵不得有污漬陽光心態(tài)25.物美價(jià)廉的商品陽光心態(tài)25.物美價(jià)廉的商品陳列整齊不妨礙主通道不會傷到顧客按規(guī)格、功能分類陳列陽光心態(tài)26.物美價(jià)廉的商品陽光心態(tài)26.物美價(jià)廉的商品不缺貨嚴(yán)禁倉庫有貨而貨架無貨訂貨及時(shí)且準(zhǔn)確體會：如果顧客大老遠(yuǎn)上門，結(jié)果想買的商品缺貨？心情該是如何沮喪！陽光心態(tài)27.物美價(jià)廉的商品陽光心態(tài)27.物美價(jià)廉的商品價(jià)格正確并有競爭力價(jià)格牌擺放正確相關(guān)信息齊全經(jīng)過市調(diào)后的低價(jià)購買成交后繼續(xù)推銷其他商品給予折扣陽光心態(tài)28.物美價(jià)廉的商品陽光心態(tài)28.物美價(jià)廉的商品演示正確操作方法說明一遍演示一遍讓他動手試試看強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)及安全要點(diǎn)陽光心態(tài)29.物美價(jià)廉的商品陽光心態(tài)29.周到細(xì)致的服務(wù)給顧客提供飲用水帶領(lǐng)他去排隊(duì)，幫他辦手續(xù)拎重物送上車照看顧客行李、小孩指示方向幫他找商品，拿商品耐心解答疑問，不推卸關(guān)注客戶個(gè)性……陽光心態(tài)30.周到細(xì)致的服務(wù)陽光心態(tài)30.周到細(xì)致的服務(wù)與顧客溝通顧客源源不斷我們提供最好的我們要求最好的我把擋在走道上的東西搬走如果要找的東西不在架子上,我會想辦法顧客滿意主動幫忙我可以在公司買到所有需要的東西我們必需傾聽顧客會員卡制度我可以提供替代方案幫忙顧客我的車子拋錨公司幫忙運(yùn)貨到我家公司是最好的零售業(yè)者我預(yù)見客戶需求我撿起地上紙東西損壞.報(bào)告上司幫顧客找東西如果顧客拿不到,幫忙顧客拿東西陽光心態(tài)31.周到細(xì)致的服務(wù)與顧客顧客源源不斷我們提供最好的我們要求最好的周到細(xì)致的服務(wù)說的技巧“我會…….”以表達(dá)服務(wù)意愿“我理解……”以體諒對方情緒“你能……嗎？”以緩解緊張程度“你可以……”來代替說“不”陽光心態(tài)32.周到細(xì)致的服務(wù)陽光心態(tài)32.周到細(xì)致的服務(wù)把“頭回客”變成“回頭客”確認(rèn)是否滿意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)絡(luò)陽光心態(tài)33.周到細(xì)致的服務(wù)確認(rèn)是否滿意陽光心態(tài)33.五、如何平息顧客的不滿預(yù)測客戶需求開放式提問發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望，提供選擇方案達(dá)成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶陽光心態(tài)34.五、如何平息顧客的不滿預(yù)測客戶需求開放式提問發(fā)泄情感復(fù)述情感五、如何平息顧客的不滿處理客戶投訴的原則道歉緊急處理同理心補(bǔ)償事后跟蹤客戶可能的兩種感受：憤怒/受害陽光心態(tài)35.五、如何平息顧客的不滿處理客戶投訴的原則道歉緊急同理心補(bǔ)償事六、從我做起改善服務(wù)微笑調(diào)節(jié)情緒消除隔閡獲取回報(bào)有益身心健康面對鏡子檢索心情陽光心態(tài)36.六、從我做起改善服務(wù)微笑面對鏡子檢索心情陽光心態(tài)36.六、從我做起改善服務(wù)培養(yǎng)陽光心態(tài)：早上唱一首歡快的歌保持優(yōu)雅的儀容儀表每天幫做一件事情下班后想一件愉快的事情放大幸福，縮小痛苦把握眼前的快樂陽光心態(tài)37.六、從我做起改善服務(wù)培養(yǎng)陽光心態(tài)：陽光心態(tài)37.六、從我做起改善服務(wù)顧客服務(wù)的十“不”1、對顧客直接說“不”2、與顧客發(fā)生爭執(zhí)3、向顧客做你不能兌現(xiàn)的承諾4、輕視任何一位顧客5、