酒店管理制度（二篇）

第13頁(yè)共13頁(yè)酒店管理制?度一、工?作態(tài)度：?1、按酒店?操作規(guī)程，?準(zhǔn)確及時(shí)地?完成各項(xiàng)工?作。2、?員工對(duì)上司?的安排有不?同意見但不?能說服上司?，一般情況?下應(yīng)先服從?執(zhí)行。3?、員工對(duì)直?屬上司答復(fù)?不滿意時(shí)，?可以越級(jí)向?上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?反映。4?、工作認(rèn)真?，待客熱情?，說話和氣?，謙虛謹(jǐn)慎?，舉止穩(wěn)重?。5、對(duì)?待顧客的投?訴和批評(píng)時(shí)?應(yīng)冷靜傾聽?，耐心解釋?，任何情況?下都不得與?客人爭(zhēng)論，?解決不了的?問題應(yīng)及時(shí)?告直屬上司?。6、員?工應(yīng)在規(guī)定?上班時(shí)間的?基礎(chǔ)上適當(dāng)?提前到達(dá)崗?位作好準(zhǔn)備?工作。工作?時(shí)間不得擅?離職守或早?退。在下一?班員工尚未?接班前當(dāng)班?員工不得離?崗。員工下?班后，無公?事，應(yīng)在_?___分鐘?內(nèi)離開酒店?。7、員?工不得在任?何場(chǎng)所接待?親友來訪。?未經(jīng)部門負(fù)?責(zé)人同意，?員工不得使?用客用電話?。外線打入?私人電話不?予接通，緊?急事情可向?直屬上司申?請(qǐng)。8、?上班時(shí)嚴(yán)禁?串崗、閑聊?、吃零食。?禁止在餐廳?、廚房、更?衣室等公共?場(chǎng)所吸煙，?不做與本職?工作無關(guān)的?事。9、?熱情待客，?站立服務(wù)，?使用禮貌語(yǔ)?言。10?、未經(jīng)部門?經(jīng)理批準(zhǔn)，?員工一律不?準(zhǔn)在餐廳做?客，各級(jí)管?理人員不準(zhǔn)?利用職權(quán)給?親友以各種?特殊優(yōu)惠。?二、制服?及工作牌：?1、員工?制服由酒店?發(fā)放。員工?有責(zé)任保管?好自己的制?服。2、?所有員工應(yīng)?佩戴作為工?作服一部分?的工作牌。?不戴工作牌?扣人民幣_(tái)?___元，?員工遺失或?損壞工作牌?需要補(bǔ)發(fā)?者應(yīng)付人民?幣_(tái)___?元。3、?員工離職時(shí)?須把工作服?和工作牌交?回到主管部?門，如不交?回或工作服?破損，須交?付服裝成本?費(fèi)。三、?儀表、儀容?、儀態(tài)及個(gè)?人衛(wèi)生：?1、員工的?精神面貌應(yīng)?表情自然，?面帶微笑，?端莊穩(wěn)重。?2、員工?的工作衣應(yīng)?隨時(shí)保持干?凈、整潔。?3、男員?工應(yīng)修面，?頭發(fā)不能過?耳和衣領(lǐng)。?4、女員?工應(yīng)梳理好?頭發(fā)，使用?發(fā)夾網(wǎng)罩。?5、男員?工應(yīng)穿皮鞋?，禁穿拖鞋?或涼鞋。女?員工應(yīng)穿黒?鞋，肉色統(tǒng)?補(bǔ)襪其端?不得露于裙?外。6、?手指應(yīng)無煙?熏色，女員?工只能使用?無色指甲油?。7、只?允許戴手表?、婚戒以及?無墜耳環(huán)。?廚房員工上?班時(shí)不得戴?戒指。8?、工作時(shí)間?內(nèi)，不剪指?甲、摳鼻、?剔牙，打哈?欠、噴嚏應(yīng)?用手遮掩。?9、工作?時(shí)間內(nèi)保持?安靜，禁止?大聲喧嘩。?做到說話輕?、走路輕、?操作輕。?四、拾遺：?1、在酒?店任何場(chǎng)所?拾到錢或遺?留物品應(yīng)立?即上繳主管?作好詳細(xì)的?記錄。2?、如物品保?管三個(gè)月無?人認(rèn)領(lǐng)，則?由酒店最高?管理當(dāng)局決?定處理方法?。3、拾?遺不報(bào)將被?視為從偷竊?處理。五?、酒店財(cái)產(chǎn)?：酒店物?品（包括發(fā)?給員工使用?的物品）均?為酒店財(cái)產(chǎn)?，無論疏忽?或有意損壞?，當(dāng)事人都?必須酌情賠?償。員工如?犯有盜竊行?為，酒店將?立即予以開?除，并視情?節(jié)輕重交由?公安部門?處理。六?、出勤。?1、員工必?須依照部門?主管安排的?班次上班，?需要變更班?次，須先征?得部門主管?允許。2?、除主管以?上管理人員?外，所有員?工上、下班?都要簽工卡?。3、員?工上班下班?忘記簽卡，?但確實(shí)能證?明上班的，?將視情節(jié)，?每次扣除不?超過當(dāng)天_?___%工?資。4、?嚴(yán)禁替他人?簽卡，如有?違反，代簽?卡者及持卡?本人將受到?紀(jì)律處分。?5、員工?如有急事不?能按時(shí)上班?，應(yīng)電話通?知征得部門?主管認(rèn)可，?補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)?，否則，按?曠工處理。?6、工卡?遺失，立即?報(bào)告人事部?，經(jīng)部門主?管批準(zhǔn)后補(bǔ)?發(fā)新卡。?7、員工在?工作時(shí)間未?經(jīng)批準(zhǔn)不得?離店。七?、員工衣柜?：1、員?工衣柜的配?給由主管部?門負(fù)責(zé)，必?要時(shí)，可兩?個(gè)或兩個(gè)以?上的員工合?用一個(gè)衣柜?。員工衣柜?不能私自轉(zhuǎn)?讓，如有違?反，將受紀(jì)?律處分。?2、員工須?經(jīng)常保持衣?柜的清潔與?整齊，柜內(nèi)?不準(zhǔn)存放食?物、飲料或?危險(xiǎn)品。?3、主管部?門配給衣柜?時(shí)，免費(fèi)發(fā)?給一把鑰匙?。如遺失鑰?匙，須賠人?民幣_(tái)__?_元。4?、如有緊急?情況或員工?忘帶鑰匙，?可向人事部?借用備用鑰?匙，但須部?門主管同意?，故意損壞?衣柜，則須?賠償，并予?紀(jì)律處分。?5、不準(zhǔn)?在衣柜上擅?自裝鎖或配?鑰匙，主管?部門可隨時(shí)?檢查衣柜，?檢查時(shí)兩個(gè)?以上人員?在場(chǎng)。6?、不準(zhǔn)在更?衣室內(nèi)睡覺?或無事逗留?，不準(zhǔn)在更?衣室吐痰、?抽煙、扔垃?圾。7、?員工離店時(shí)?，必須清理?衣柜，不及?時(shí)清理衣柜?，酒店有權(quán)?清理。八?、員工通道?：1、員?工上下班從?指定的員工?通道入店。?2、后臺(tái)?員工非工作?關(guān)系不得任?意進(jìn)入店內(nèi)?客用公共場(chǎng)?所、餐廳，?使用酒店內(nèi)?客用設(shè)施?。3、員?工在工作時(shí)?間要離開酒?店時(shí)，應(yīng)向?主管部門申?請(qǐng)，經(jīng)部門?主管同意后?方能離店。?九、酒店?安全。1?、員工進(jìn)出?酒店，主管?人員保留隨?時(shí)檢查隨帶?物品的權(quán)利?。2、員?工不得攜帶?行李、包裹?離店，特殊?情況必須部?門主管同意?方可離店。?十、電路?故障：當(dāng)?電路出故障?時(shí)，應(yīng)采取?下列措施：?（1）通?知維修人員?，立即采取?應(yīng)急措施，?不要擅自處?理。（2?）和正在用?餐客人談話?，表示歉意?。消防安?全酒店配?有標(biāo)準(zhǔn)的消?防設(shè)備。每?一位員工都?必須熟悉并?了解正確使?用火器和?消防設(shè)備，?熟記酒店消?防樓梯和疏?散通道。?一、火災(zāi)預(yù)?防：__?__遵守有?關(guān)場(chǎng)所禁止?吸煙的規(guī)定?。___?_嚴(yán)禁把煙?蒂或其它燃?燒留在樓梯?內(nèi)、包廂、?過道或字紙?簍里。_?___酒店?內(nèi)任何地方?都不得堆積?廢紙、臟毯?、臟棉織品?或其它易燃?物品，以杜?絕易燃源。?____?不準(zhǔn)在灶臺(tái)?或高瓦數(shù)電?燈附近放置?燃易爆物品?。___?_盛有易燃?、易爆物的?容器，不得?存放在大樓?內(nèi)。__?__任何員?工發(fā)現(xiàn)還在?冒煙的煙頭?都應(yīng)該立即?把它熄滅。?____?如果發(fā)現(xiàn)電?線松動(dòng)、磨?損、折斷、?電源插座和?電器的破損?等情況，應(yīng)?立即報(bào)告維?修部門，以?便及時(shí)修復(fù)?。___?_廚師上班?前必須檢查?燃油管道、?燃燒器、開?關(guān)等設(shè)施的?安全狀況。?發(fā)現(xiàn)泄漏，?應(yīng)該關(guān)閉閥?門，報(bào)告維?修部門。?____廚?師下班前必?須檢查所有?廚房設(shè)備，?關(guān)掉所有閥?門的開關(guān)。?獎(jiǎng)懲條例?一、優(yōu)秀?員工：酒?店每月按照?各員工的崗?位職責(zé)進(jìn)行?考核，年終?進(jìn)行評(píng)比，?被評(píng)為優(yōu)秀?員工者，將?受到酒店的?榮譽(yù)及物質(zhì)?獎(jiǎng)勵(lì)。二?、嘉獎(jiǎng)、晉?升：酒店?對(duì)改進(jìn)管理?，提高服務(wù)?質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)?效益有突出?貢獻(xiàn)，或者?在酒店日常?的工作中，?創(chuàng)造出優(yōu)異?成績(jī)者將進(jìn)?行嘉獎(jiǎng)或晉?升。三、?紀(jì)律處分/?失職的種類?：1、紀(jì)?律處分為口?頭警告、糾?正面談、書?面警告、辭?退警告、停?薪、辭退、?解除合同或?開除。紀(jì)律?處分由部門?經(jīng)理發(fā)失職?表，失職表?交失職的員?工簽收，副?本送主管部?門負(fù)責(zé)歸檔?。2、失?職行為分為?甲、乙、類?，犯有其中?任何一條都?要填寫職工?失職表，并?據(jù)此扣發(fā)浮?動(dòng)工資。?3、凡第四?次發(fā)生甲類?失職時(shí)將扣?除一天基本?工資的處分?，每次失職?將扣除__?__%的浮?動(dòng)工資。?4、凡第三?次發(fā)生乙類?失職時(shí)將扣?除二天基本?工資的處分?，情節(jié)特別?嚴(yán)重者將會(huì)?被辭退。甲?類失職1?、上班遲到?;2、不?使用指定的?職工通道;?3、儀表?不整潔;?A留長(zhǎng)發(fā);?B手臟;?C站立姿?勢(shì)不正;?D手插口袋?;E衣袖?、褲腳卷起?;F不符?合儀表儀容?規(guī)定;4?、擅離工作?崗位或到其?它部門閑蕩?;5、不?遵守打電話?的規(guī)定;?6、損壞工?作服或把工?作服穿出酒?店之外;?7、培訓(xùn)課?曠課;8?、違反員工?餐廳規(guī)定;?9、工作?時(shí)聽收音機(jī)?、錄音機(jī)或?看電視（休?息或工作需?要例外）;?10、上?班做私事，?看書報(bào)和雜?志;11?、不經(jīng)許可?帶妻子、丈?夫、男女朋?友等進(jìn)入酒?店;13?、上班時(shí)使?用客用坐椅?休息和廁所?;14、?穿工作服進(jìn)?入商店（為?客人買東西?例外）;?15、將酒?店文具用于?私人之事;?16、在?公共場(chǎng)所大?聲喧嘩或在?客人可以看?到和聽到的?地方作不雅?的習(xí)慣動(dòng)作?;17、?在公共場(chǎng)所?和酒店其它?地方聚眾討?論個(gè)人事情?;18、?違反更衣室?規(guī)定。乙?類失職1?、上下班不?簽卡或唆使?別人為自己?簽卡和替別?人簽卡;?2、對(duì)客人?和同事不禮?貌;3、?因粗心大意?損壞酒店財(cái)?產(chǎn);4、?隱瞞事故;?5、拒絕?安全檢查包?裹、手提包?或員工身份?證;6、?拒絕執(zhí)行管?理員/部門?主管的指示?;7、上?班時(shí)打瞌睡?;8、涂?改工卡;?9、違反安?全規(guī)定;?10、在酒?店內(nèi)喝酒;?11、進(jìn)?入客房（工?作例外）;?12、說?辱罵性和無?禮的話;?13、未經(jīng)?同意改換班?次、休息天?或休息時(shí)間?;14、?超過工作范?圍與客人過?分親近;?15、在除?了指定位置?以外的其它?場(chǎng)所吸煙;?16、不?報(bào)告財(cái)產(chǎn)短?缺;17?、在酒店內(nèi)?亂丟東西;?18、不?遵守消防規(guī)?定;19?、損壞公物?;20、?工作表現(xiàn)并?差或工作效?能差;2?1、不服從?主管或上司?的合理合法?命令;2?2、擅自配?置酒店范圍?內(nèi)任何鑰匙?;23、?發(fā)表虛假或?誹謗言論，?影響酒店、?客人或其他?員工的聲譽(yù)?。24、?在酒店內(nèi)危?害任何人員?;毆打他人?或互相打架?;25、?向顧客索取?小費(fèi)或其它?報(bào)酬;作不?道理交易;?26、泄?露酒店機(jī)密?情況;調(diào)戲?或欺侮他人?;27、?偷竊酒店、?客人或其他?人的財(cái)物或?拿用酒店、?客人的食物?、飲料;?28、違犯?店規(guī)，造成?重大影響或?損失;2?9、在酒店?內(nèi)賭博或觀?看賭博;?30、故意?損壞消防設(shè)?備;31?、觸犯國(guó)家?任何刑事罪?案;32?、遺失、復(fù)?制、未經(jīng)許?可使用總鑰?匙;33?、曠工。?酒店管理制?度（二）?1：服從上?級(jí)員工須?服從上級(jí)工?作分配，執(zhí)?行工作指令?。如有問題?須直接向上?級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示?。2：儀?表儀容1?）員工須保?持個(gè)人清潔?：勤洗理、?勤修指甲，?不留異味。?2）男員?工頭發(fā)不過?衣領(lǐng)，發(fā)角?不過耳，不?蓄胡子，不?燙發(fā)，染彩?發(fā)。女員工?保持淡雅清?妝，長(zhǎng)發(fā)須?盤起，不燙?怪發(fā)，不濃?妝艷抹，涂?指甲油。?3）工作時(shí)?間內(nèi)除結(jié)婚?戒指外，不?得佩戴任何?飾物及私人?移動(dòng)電話等?。4）皮?鞋須保持清?潔光亮。?5）須按規(guī)?定著裝，并?保持其整潔?。3：考?勤6）除?部門經(jīng)理級(jí)?以上管理人?員外，所有?員工上下班?出入酒店須?簽到、簽離?。7）員?工須執(zhí)行上?班簽到、下?班簽離制度?。員工上、?下班時(shí)間以?實(shí)際到崗、?離崗時(shí)間為?準(zhǔn)。8）?嚴(yán)禁代人、?托人簽到、?簽離。4?：工作制服?1：酒店?根據(jù)工作需?要確定工作?服的式樣和?發(fā)放數(shù)量，?員工工作時(shí)?間內(nèi)須按規(guī)?定著裝，并?要注意愛護(hù)?，不得擅自?修改。2?：?jiǎn)T工離店?須將工作服?交回工作服?遺失或無故?損壞者須酌?情賠償。?5：拾遺?員工拾到任?何財(cái)物，須?立即向部門?報(bào)告，由統(tǒng)?一送交吧臺(tái)?登記、保管?。6：會(huì)?見親友員?工當(dāng)班時(shí)間?不得會(huì)見親?友。如有特?殊情況，經(jīng)?部門經(jīng)理批?準(zhǔn)可在酒店?指定地點(diǎn)會(huì)?見。7：?電話和移動(dòng)?電話1：?僅供客人和?工作使用，?嚴(yán)禁員工私?用。特殊或?緊急情況確?需使用時(shí)，?須先征得部?門經(jīng)理的同?意后，方可?使用。2?：?jiǎn)T工的移?動(dòng)電話在上?班時(shí)間不的?開機(jī)或震動(dòng)?8、小費(fèi)?和禮品員?工不得收取?客人小費(fèi)和?禮品，更不?得公開和索?要。如客人?主動(dòng)給予時(shí)?，先要婉言?謝絕，說明?情況;如客?人堅(jiān)持確實(shí)?不能謝絕時(shí)?，先應(yīng)禮貌?收下并致謝?，事后須向?上級(jí)報(bào)告并?上交登記。?9、部門?規(guī)章制度?除酒店規(guī)章?制度外，部?門經(jīng)理可根?據(jù)本部門管?理的實(shí)際需?要，制定適?用于本部門?的制度，所?有部門的制?度須經(jīng)人力?資源部備案?，以作為酒?店總規(guī)章中?的部分規(guī)章?，并不得與?酒店總規(guī)章?相抵觸，否?則無效。?10薪金保?密1）為?鼓勵(lì)各級(jí)員?工恪盡職守?，并能為酒?店盈利與發(fā)?展積極做出?貢獻(xiàn)，實(shí)施?以貢獻(xiàn)論酬?的薪金制度?;為培養(yǎng)憑?貢獻(xiàn)爭(zhēng)取高?薪的風(fēng)氣、?避免優(yōu)秀人?員遭受嫉妒?，特推行薪?金的保密管?理辦法。?2）各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)及所屬人?員應(yīng)養(yǎng)成不?探問他人薪?金的禮貌，?不評(píng)論他人?薪金的習(xí)慣?，形成以工?作表現(xiàn)爭(zhēng)取?薪酬的良好?氛圍。1?1：工作餐?酒店為當(dāng)?班員工提供?免費(fèi)工作餐?。員工須嚴(yán)?格執(zhí)行員工?餐廳就餐制?度，在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)有秩?序地就餐，?就餐時(shí)不得?浪費(fèi)飯菜;?不準(zhǔn)擅自領(lǐng)?他人就餐;?不準(zhǔn)將食品?帶出餐廳等?。12：?員工宿舍?員工宿舍為?酒店提供給?外地