飯店組織管理課件

第三章飯店組織管理第三章飯店組織管理內(nèi)容飯店的組織管理內(nèi)涵飯店的組織結(jié)構(gòu)飯店的組織制度飯店的組織變革內(nèi)容飯店的組織管理內(nèi)涵飯店的組織結(jié)構(gòu)飯店的組織制度飯店的組織A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設(shè)了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務(wù)部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標。各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認為如此混亂的管理不可能造就良好的服務(wù)，因此打消了與A飯店合作的念頭

A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，一、飯店的組織管理內(nèi)涵組織作為一種實體，是指人們通過某種形式的結(jié)構(gòu)關(guān)系，為實現(xiàn)共同目標而協(xié)調(diào)工作、努力拼搏的集合體。包括人員、職位、職責、職權(quán)、關(guān)系和信息六個要素。一、飯店的組織管理內(nèi)涵組織又常常用來指管理的一種職能，指圍繞一項共同目標建立組織機構(gòu)，對機構(gòu)中的全體人員指定職位，明確職責，交流信息，并協(xié)調(diào)工作，以求獲得高效率的一系列工作過程。組織又常常用來指管理的一種職能，指圍繞一項共同目標建立組織機二、飯店的組織結(jié)構(gòu)概念飯店組織結(jié)構(gòu)是酒店內(nèi)部建立的管理體系，即酒店組織的指揮系統(tǒng)主要構(gòu)成（一）飯店組織結(jié)構(gòu)類型（二）飯店內(nèi)各部分的劃分：酒店的所有者、酒店內(nèi)部各部門的劃分和其他機構(gòu)的設(shè)置二、飯店的組織結(jié)構(gòu)概念飯店組織結(jié)構(gòu)是酒店內(nèi)部建立的管理體系，直線-職能制直線職能制是目前我國飯店普遍采用的組織形式。吸收了直線制對組織控制嚴密的長處和職能制充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的長處概念1、整個飯店實行總經(jīng)理負責制，并把經(jīng)營管理分為業(yè)務(wù)和職能兩大塊，分工明確2、各有明確分工的業(yè)務(wù)和職能兩個部門可通過總經(jīng)理加以協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)部門和職能管理部門之間便于溝通、相互協(xié)作優(yōu)點在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突，有可能形成多頭領(lǐng)導(dǎo)缺點直線-職能制直線職能制是目前我國飯店普遍采用的組織形式。概念總經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理人力資源經(jīng)理營銷部經(jīng)理采供部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室主任前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理總臺主管禮賓部主管總機主管客房部主管管家部主管洗衣房主管廚房部主管餐廳部主管酒吧部主管健身部主管娛樂部主管美容部主管各部門員工總經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理人力資源經(jīng)理營銷部經(jīng)理采供部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦直線制按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，最簡單的組織形式下屬部門只接受一個上級的指令，各級主管負責人對所屬單位的一切問題負責。不設(shè)專門的職能機構(gòu)或設(shè)一兩個職能部門優(yōu)點：結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)利集中、責任分明、命令統(tǒng)一，便于管理缺點：協(xié)作比較差，適用于規(guī)模小、業(yè)務(wù)較單純的酒店直線制按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，最簡單的組織形式優(yōu)點：結(jié)構(gòu)簡店長前廳經(jīng)理客房經(jīng)理行政部經(jīng)理前臺接待保安銷售代表服務(wù)員PA維修工駐店財務(wù)店長助理店長前廳經(jīng)理客房經(jīng)理行政部經(jīng)理前臺接待保安銷售代職能制總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各職能部門，職能部門在本部門的職權(quán)范圍內(nèi)又分別領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)部門的有關(guān)人員優(yōu)點：實行了管理職能的分工，可以充分發(fā)揮人員的作用缺點：違反了統(tǒng)一指揮原則，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，影響管理效能職能制總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各職能部門，職能部門在本部門的職權(quán)范圍內(nèi)又分上級職能部門職能部門下級下級上級職能部門職能部門下級下級事業(yè)部制指一個企業(yè)內(nèi)對于具有獨立的產(chǎn)品和市場、獨立的責任和利益的部門實行分權(quán)管理的一種組織形態(tài)，多數(shù)為多元化經(jīng)營的酒店集團概念可以減輕高層管理人員的負擔，明確各飯店的利潤責任，有利于發(fā)揮各事業(yè)部的積極性，各事業(yè)部可以對本產(chǎn)品或本地區(qū)業(yè)務(wù)快速決策優(yōu)點由于各事業(yè)部職能部門重復(fù)，管理費用較高，各事業(yè)部之間橫向協(xié)調(diào)困難缺點事業(yè)部制指一個企業(yè)內(nèi)對于具有獨立的產(chǎn)品和市場、獨立的責任和利總裁人力資源部財務(wù)部戰(zhàn)略部投資部事業(yè)部A（旅行社）事業(yè)部B（飯店）事業(yè)部C（汽車公司）D飯店B飯店A飯店C飯店E飯店總裁人力資源部財務(wù)部戰(zhàn)略部投資部事業(yè)部A（旅行社）事業(yè)部B（矩陣式概念在直線-職能制垂直組織系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增加一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)優(yōu)點既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各部門的作用；打破飯店內(nèi)部部門局限，便于內(nèi)部不同部門的協(xié)調(diào)缺點雙重領(lǐng)導(dǎo)容易產(chǎn)生矛盾和扯皮現(xiàn)象，對任務(wù)負責人的要求較高矩陣式概念在直線-職能制垂直組織系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增加一種橫向飯店組織管理課件（二）飯店內(nèi)各部分的劃分1、飯店的所有者：即飯店的投資者，擁有飯店的產(chǎn)權(quán)2、飯店內(nèi)部各部門的劃分：根據(jù)業(yè)務(wù)而定3、其他機構(gòu)的設(shè)置：工會、黨組織、共青團、婦女組織機構(gòu)（二）飯店內(nèi)各部分的劃分1、飯店的所有者：即飯店的投資者，擁某一家三星級的民營飯店（有客房380間，餐飲800個餐位，綜合服務(wù)設(shè)施齊全），飯店的情況是，一方面飯店是由家族成員組成的股份制企業(yè)，股東大部分是家族成員，這些股東又在飯店擔任各種職務(wù)；另一方面，董事會又聘請了職業(yè)經(jīng)理人擔任飯店的總經(jīng)理和前臺兩個部門的部門經(jīng)理。飯店在運行中出現(xiàn)了一些問題。職業(yè)經(jīng)理人是按照現(xiàn)代飯店管理的規(guī)律對飯店進行管理，然而飯店的家族成員又以股東的身份常常干預(yù)飯店的管理和運行，干預(yù)飯店的決策。這樣飯店的運行就出現(xiàn)了矛盾某一家三星級的民營飯店（有客房380間，餐飲800個餐位，綜2、飯店內(nèi)部各部門的劃分一般飯店的部門有業(yè)務(wù)部門和職能部門。業(yè)務(wù)部門是指與飯店日常經(jīng)營活動相關(guān)，為賓客直接提供服務(wù)的部門，主要有前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等職能部門是指按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能，不直接從事飯店接待業(yè)務(wù)，而是為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，主要有人事部、財務(wù)部、保安部、辦公室、工程部等2、飯店內(nèi)部各部門的劃分用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店的行為規(guī)范和行為準則管理規(guī)范化的保證三、飯店組織制度用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店的管理規(guī)范化的保證三、飯店組織飯店組織制度有關(guān)所有制關(guān)系的制度/產(chǎn)權(quán)制度有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度：公司組織制度、總經(jīng)理負責制、職工代表大會制等☆☆飯店內(nèi)部的基本制度：員工手冊、服務(wù)規(guī)程、崗位責任制、經(jīng)濟責任制部門制度專業(yè)管理制度：人事制度、財務(wù)制度、安全保衛(wèi)制度飯店工作制度：會議制度等飯店組織制度有關(guān)所有制關(guān)系有關(guān)體制和組織☆☆飯店內(nèi)部的基本飯店內(nèi)部的基本制度員工手冊崗位責任制管理方案經(jīng)濟責任制服務(wù)規(guī)程飯店內(nèi)部的基本制度員工手冊崗位責任制管理方案經(jīng)濟責任制服務(wù)規(guī)序言

總則

組織管理勞動管理：用工類別、聘用條件、勞動制度、體格檢查、試用期、工作時間、超時工資、人員培訓(xùn)、工作調(diào)動、調(diào)職與晉升、合同解除等員工福利：各種假期、醫(yī)療福利、勞動保險、工作餐等規(guī)則：禮節(jié)禮貌、考勤、行為規(guī)范、員工投訴、離職手續(xù)等獎勵和紀律處分、安全守則修訂和解釋員工手冊序言員工手冊飯店組織管理課件服務(wù)規(guī)程

用描述性語言對酒店某一特定服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和程序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定規(guī)范化程序服務(wù)標準服務(wù)規(guī)程用描述性語言對酒店某一特定服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容飯店組織管理課件飯店組織管理課件各崗位人員職責、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標準、權(quán)限、工作量等崗位考核崗位責任制：主要是規(guī)定崗位（主要指個人）的職責、工作程序與方法、達到的標準，以及相應(yīng)的獎懲等，以保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)。以崗位為單位各崗位人員職責、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標準、權(quán)限、工作量等飯店組織管理課件飯店組織管理課件一天，某飯店保安員顧斌在飯店大堂值夜班。晚上十點左右，一位客人從電梯出來，晃晃悠悠地走到了大堂。顧斌看到后急忙上前扶住他。經(jīng)詢問得知，這位客人是一名畫家，是來本地體驗生活的，一人住在106房間。他現(xiàn)在感到全身無力，腹部痛得厲害，實在是堅持不住飯店急救了，正準備打出租車到醫(yī)院。顧斌連忙用對講機請總機通知急救車就到了，隨車醫(yī)生要求飯店有人陪同病人一起去醫(yī)院，顧斌沒有推辭，和他們一起上了車。在醫(yī)院，顧斌幫助客人檢查。經(jīng)醫(yī)生確診，這位客人得的是急性闌尾炎，需要馬上動手術(shù)。一天，某飯店保安員顧斌在飯店大堂值夜班。晚上十點左右，一位客顧斌又跑前跑后，幫助客人辦手續(xù)。直到醫(yī)生說你可以回去了，顧斌才急忙趕回飯店上班。為此，顧斌離崗1小時20分鐘。第二天上午，保安部經(jīng)理詢問了這件事情的全部經(jīng)過。下午，保安部經(jīng)理向飯店人事部同時遞交了兩份材料：一份是保安部按制度對顧斌擅自離崗開出的處罰單；一份是保安部按飯店的服務(wù)宗旨，提請人事部對顧斌忘我助人的精神給予嘉獎的報告。顧斌又跑前跑后，幫助客人辦手續(xù)。直到醫(yī)生說你可以回去了，顧斌四、飯店的組織變革1、組織結(jié)構(gòu)的扁平化與蜂型化2、團隊協(xié)作精神得到進一步弘揚3、控制與權(quán)力觀念的改變四、飯店的組織變革1、組織結(jié)構(gòu)的扁平化與蜂型化某飯店是一家三星級的中型飯店。飯店擁有320間客房，700個餐位（包括16個餐飲包廂），飯店其他的設(shè)施都符合星級要求。飯店原來的組織結(jié)構(gòu)是：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、餐飲、娛樂、商品、人力資源、財務(wù)、工程、安全、采供、辦公室共十一部一室。設(shè)立十一位部門經(jīng)理和副經(jīng)理，部門下設(shè)主管，主管下設(shè)領(lǐng)班。這樣就形成了飯店的金字塔形的組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)在運轉(zhuǎn)了兩年后，飯店明顯感到管理人員過多反而好像做事的人太少，而扯皮卻不少。層次是金字塔形的，公文旅行，環(huán)節(jié)太多，好像影響了飯店的效率。某飯店是一家三星級的中型飯店。飯店擁有320間客房，700個為此，飯店決策層在有充分準備的情況下，逐步對組織結(jié)構(gòu)進行了改革。飯店先是合并了一些部門，把銷售部和前廳部合為一個部。把采供部合并到財務(wù)部。把商品部合并到客房部，這樣就減少了3個部。接著就是壓縮管理層和管理人員。飯店同意取消了總監(jiān)一級，取消了各部門副經(jīng)理，在有必要的部門設(shè)置經(jīng)理助理。在前廳、客房樓面、取消了主管一級。除了幾個部門必須設(shè)主管的，其它部門一律取消主管。這樣飯店的結(jié)構(gòu)由金字塔形變成了扁平組織。組織結(jié)構(gòu)的改變，不但使飯店效率大大提高，大家的責任感和崗位目標大大加強了，從而帶來了飯店良好的效率