人際沖突處理

1、沖突的類(lèi)型2、人際沖突產(chǎn)生的原因3、人際沖突的過(guò)程4、人際沖突的處理方式5、人際沖突的溝通策略人際沖突處理1

成功要天時(shí)、地利、人和，這里的“人和”講的就是良好的人際關(guān)系。美國(guó)一所大學(xué)在研究諸多成功管理者的案例時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人的成功，智慧、專(zhuān)門(mén)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)因素只占15%,其余85%則取決于由有效的人際溝通所營(yíng)造的良好的人際關(guān)系。在企業(yè)里，每個(gè)人都處在一種錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系之網(wǎng)中，彼此之間或者是評(píng)級(jí)關(guān)系，或者是上下級(jí)關(guān)系，要使企業(yè)高效有序地運(yùn)作，相互之間的有效溝通是良好的潤(rùn)滑劑。從一些企業(yè)衰落的案例中不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中各層級(jí)管理者缺乏有效溝通意識(shí)和基本的人際溝通技能是一個(gè)重要的誘因。

第一節(jié)人際沖突處理好的人際關(guān)系的好處1一、內(nèi)心沖突二、人際沖突三、小組沖突四、組織沖突五、組織與外部的沖突

第一節(jié)人際沖突處理沖突的類(lèi)型1內(nèi)心沖突主要有兩種：目標(biāo)沖突，認(rèn)知沖突目標(biāo)沖突指的是積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用，它包括4種基本類(lèi)型：1.雙趨沖突。在這類(lèi)沖突中，個(gè)體必須在兩個(gè)或兩個(gè)以上具有積極結(jié)果的機(jī)會(huì)中作出選擇2.雙避沖突。在這類(lèi)沖突中，個(gè)體必須在兩個(gè)或兩個(gè)以上具有消極后果的選項(xiàng)中作出選擇。3.趨避沖突。在這類(lèi)沖突中，個(gè)體必須決定是否接受既有積極結(jié)果，也有消極后果的事情。4.雙趨避沖突。這是指同時(shí)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)，每一個(gè)目標(biāo)都既有積極的一面，又有消極的一面，但各個(gè)目標(biāo)所存在的積極或消極的情況各有不同。

第一節(jié)人際沖突處理沖突的類(lèi)型內(nèi)心沖突1內(nèi)心沖突主要有兩種：目標(biāo)沖突，認(rèn)知沖突

當(dāng)個(gè)體意識(shí)到其想法態(tài)度，價(jià)值觀以及行為與現(xiàn)實(shí)存在分歧時(shí)，便產(chǎn)生了認(rèn)知沖突。由于認(rèn)知不一致的情形不斷出現(xiàn)，常常讓人感到緊張和不適，若要淡化這種不適的感覺(jué)，可以通過(guò)改變自己原有的想法，態(tài)度價(jià)值觀和行為，或者設(shè)法獲得更多的有關(guān)引起沖突的信息，尋求解決這種沖突的途徑。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類(lèi)型內(nèi)心沖突

在許多重要的個(gè)體決策中，目標(biāo)沖突與認(rèn)知沖突并存，一般來(lái)說(shuō)決策前目標(biāo)沖突越激烈，決策后認(rèn)知沖突就越嚴(yán)重。1

由于沖突在不同的背景下以各種形式出現(xiàn)，因此很難對(duì)沖突做出確切的定義，一般來(lái)說(shuō)沖突可以描述為個(gè)體或組織在達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程中察覺(jué)或經(jīng)歷挫折的情形。

有時(shí)挫折是由于沖突雙方在價(jià)值觀或利益分配上的分歧導(dǎo)致的，而另外一些時(shí)候，真正的焦點(diǎn)則涉及沖突各方的地位和權(quán)力之爭(zhēng)。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類(lèi)型人際沖突人際沖突的特征：首先，每個(gè)人的結(jié)果取決于他人做什么；其次，這一困境強(qiáng)調(diào)了個(gè)人行為和聯(lián)合行為的差異。例子：囚徒困境1

小組沖突指的是小組成員相互間發(fā)生矛盾，這種矛盾常常會(huì)影響小組的工作效率，小組內(nèi)任務(wù)的分配以及小組成員的情緒變化，對(duì)沖突的產(chǎn)生都有影響。小組沖突可以通過(guò)沖突中的行為和沖突最后的結(jié)果來(lái)觀察，沖突的破壞性通?？梢杂扇后w凝聚力的下降或在實(shí)際沖突結(jié)束一段時(shí)間后，群體所表現(xiàn)出來(lái)的工作效率的降低而展現(xiàn)出來(lái)。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類(lèi)型小組沖突1

組織類(lèi)沖突主要分為兩種：1.縱向沖突縱向沖突指的是組織內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突，這類(lèi)沖突常常由于上級(jí)控制過(guò)于嚴(yán)格，導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生?？v向沖突也可能是因?yàn)槿狈贤繕?biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。2.橫向沖突。橫向沖突指的是組織類(lèi)相同級(jí)別的部門(mén)之間的沖突，產(chǎn)生這種沖突的主要原因是各部門(mén)只考慮自己部門(mén)的利益，而不顧其他部門(mén)利益的本位主義。各部門(mén)中員工與員工之間的態(tài)度差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類(lèi)型組織內(nèi)沖突組織類(lèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各部門(mén)之間。1

組織在發(fā)展過(guò)程中，與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，政府部門(mén)，社區(qū)，媒體，利益相關(guān)者等外部社會(huì)之間，往往會(huì)存在更為錯(cuò)綜復(fù)雜的沖突。第一節(jié)人際沖突處理沖突的類(lèi)型組織與外部的沖突2

人際沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題存在不同的看法，另外人們?cè)跒閷?shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)努力奮斗時(shí)，往往會(huì)因侵犯他人的利益而產(chǎn)生沖突。

工作中產(chǎn)生沖突的主要原因有：誤解，個(gè)性差異，觀念差異，工作方式與方法的差異，缺乏合作精神，工作中的失敗、追求目標(biāo)的差異，欠佳的績(jī)效表現(xiàn)，對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪，文化及價(jià)值觀的差異，工作職責(zé)方面的問(wèn)題以及沒(méi)有很好的執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。

第二節(jié)人際沖突產(chǎn)生的原因人際沖突產(chǎn)生的原因許多管理者將1/4的工作時(shí)間用于處理各種矛盾與沖突2第二節(jié)人際沖突產(chǎn)生的原因人際沖突產(chǎn)生的原因?qū)е掠^念差異的因素個(gè)體工作場(chǎng)所個(gè)體1、成長(zhǎng)經(jīng)歷2、對(duì)話(huà)語(yǔ)的理解3、對(duì)情感的反應(yīng)4、固有的偏見(jiàn)、1、成長(zhǎng)經(jīng)歷2、對(duì)話(huà)語(yǔ)的理解3、對(duì)情感的反應(yīng)4、固有的偏見(jiàn)、3

我們可以把沖突想象成一個(gè)過(guò)程，并通過(guò)了解這個(gè)過(guò)程來(lái)分析某個(gè)特定的沖突。沖突過(guò)程大致可以分為五個(gè)階段：潛在沖突感知沖突感覺(jué)沖突公開(kāi)沖突沖突結(jié)果

第三節(jié)人際沖突的過(guò)程人際沖突的過(guò)程潛在沖突感知沖突感覺(jué)沖突公開(kāi)沖突沖突結(jié)果增加合作減少合作沖突過(guò)程模型圖3

潛在沖突是指在組織和個(gè)體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏，但尚未凸顯的沖突。

大多出現(xiàn)在責(zé)任與權(quán)力的分配，目標(biāo)控制和追求目標(biāo)時(shí)的行為等方面，這些因素對(duì)組織的運(yùn)作非常重要，但是組織很少人在所有成員都同意的情況下做出這些決議，換言之組織的日常運(yùn)作會(huì)引起意見(jiàn)分歧和沖突。潛在沖突包括以下三個(gè)方面：1.溝通方面語(yǔ)義理解困難，誤解，相互間缺乏溝通或溝通過(guò)于頻繁，以及溝通渠道中的噪聲等都會(huì)引起沖突。2.組織方面分配給小組成員的任務(wù)大小，小組工作目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獎(jiǎng)勵(lì)制度以及小組的獨(dú)立性等都會(huì)引起沖突。3.個(gè)體因素個(gè)人價(jià)值觀的不同也會(huì)引起沖突。

第三節(jié)人際沖突的過(guò)程人際沖突的過(guò)程潛在沖突3

當(dāng)個(gè)體和小主開(kāi)始意識(shí)到某些差異存在的時(shí)候，他們就到了感知沖突階段。在這一階段沖突的雙方可能只有一方意識(shí)到了這種潛在的沖突，如當(dāng)上級(jí)看到下屬?zèng)]有做好工作時(shí)，上級(jí)和下屬之間的問(wèn)題就出現(xiàn)了。類(lèi)似的當(dāng)上級(jí)認(rèn)為額外的溝通沒(méi)有必要時(shí)，下屬可能認(rèn)為上汽的反饋太少了，這些感知差異主要表現(xiàn)在心理上，這是感知沖突階段的特點(diǎn)。

第三節(jié)人際沖突的過(guò)程人際沖突的過(guò)程感知沖突明確感知沖突階段的特點(diǎn)，并設(shè)身處地地加以分析是很重要的。3

感覺(jué)沖突是可感知的沖突對(duì)潛在沖突的參與者情感的影響，主要體現(xiàn)在生理層面。這一階段發(fā)生在實(shí)際沖突行為出現(xiàn)之前，并對(duì)沖突行為產(chǎn)生影響，因?yàn)樗从沉宋覀兊母兄c情感。

在這個(gè)階段我們對(duì)實(shí)際沖突發(fā)生的可能后果加以概念化，并由此產(chǎn)生劇烈的情緒變化，比如焦慮，緊張，敵意及挫敗感等。

第三節(jié)人際沖突的過(guò)程人際沖突的過(guò)程感覺(jué)沖突3

公開(kāi)沖突階段稱(chēng)為沖突的行動(dòng)階段，這一階段包括沖突行為、解決問(wèn)題、公開(kāi)對(duì)抗、轉(zhuǎn)換行動(dòng)或者其他可能的行為。

第三節(jié)人際沖突的過(guò)程人際沖突的過(guò)程公開(kāi)沖突真正的沖突行為——公開(kāi)沖突，決定了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相互作用的方式。3

沖突結(jié)果只有潛在感知，感覺(jué)和公開(kāi)沖突相互作用的結(jié)果，沖突既有消極的影響，也有積極的作用。1.消極的影響沖突造成嚴(yán)重的消極影響，導(dǎo)致組織無(wú)法達(dá)到激勵(lì)目標(biāo)，消耗資源，嚴(yán)重的會(huì)影響員工身心健康。許多人在和諧的狀態(tài)下能夠有效的溝通，但是由于在沖突中溝通能力差，因而會(huì)喪失影響他人的能力措施，果斷決策的良機(jī)。作為一名出色的管理者，即使在沖突條件下也應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力，無(wú)論是為自己還是為組織，都必須達(dá)成組織目標(biāo)而努力。2.沖突的積極作用沖突不僅有助于現(xiàn)有系統(tǒng)的發(fā)展，而且還能防止系統(tǒng)的停滯及消亡。沖突的產(chǎn)生和解決常會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的，有效解決，解決沖突的愿望會(huì)迫使人們改變做事的方法。

第三節(jié)人際沖突的過(guò)程人際沖突的過(guò)程沖突的結(jié)果4

個(gè)體對(duì)待人際沖突，大致有5種不同的處理方式：

回避，對(duì)抗，妥協(xié)，迎合，合作。在處理人際沖突過(guò)程中采取任何方式，主要取決于沖突中個(gè)體本身的需求或目標(biāo)。這5種沖突處理方式代表著自信與合作的不同程度的結(jié)合。

第四節(jié)人際沖突的處理方式人際沖突的處理方式●對(duì)抗不自信不合作合作自信●妥協(xié)●回避●迎合●合作人際沖突的處理方式4

有些人在實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過(guò)程中，一旦遇到?jīng)_突往往采取回避的方式，因?yàn)闆_突使他們感到不舒服或者非常害怕，雖然回避者很想實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，但他們并不能以一種積極的方式來(lái)對(duì)待沖突。

這一沖突處理方式屬于不自信且不合作型。人們運(yùn)用這一方式來(lái)遠(yuǎn)離沖突，對(duì)不同意見(jiàn)者置之不理或保持中立。這種做法或者是為了中讓沖突自行發(fā)展，或者是為了避免緊張或挫敗，有時(shí)采取回避方式有利于避免沖突的升級(jí)；但對(duì)于重要問(wèn)題采取置之不理的方式是不明智的。

過(guò)多的運(yùn)用這種方式會(huì)導(dǎo)致他人做出對(duì)你不太好的評(píng)價(jià)。

第四節(jié)人際沖突的處理方式回避4

有些人在面對(duì)沖突時(shí)，采用針?shù)h相對(duì)的處理方式，往往看重自己的目標(biāo)或需求，并不考慮沖突中其他人的目標(biāo)和需求。

這一沖突處理方式屬于自信但不合作型。它是人際沖突中的“贏－輸”處理模式，采用這一策略的人往往致力于實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，而不顧他人利益對(duì)抗策略常涉及強(qiáng)權(quán)和支配因素。

第四節(jié)人際沖突的處理方式對(duì)抗這種方式也會(huì)導(dǎo)致他人對(duì)你不太好的評(píng)價(jià)，同時(shí)這種方式有可能被誤用，也有可能正是組織所需要的，所以對(duì)這種對(duì)抗方式的結(jié)果應(yīng)有明確的預(yù)見(jiàn)性。4

妥協(xié)者傾向于將人們對(duì)任務(wù)的不同觀點(diǎn)加以平衡，同時(shí)采用對(duì)談判有利的給予-獲取的方式來(lái)解決沖突。在妥協(xié)過(guò)程中，由于各方可以將他們的損失減到最低程度，同時(shí)又能夠有所收獲，因而妥協(xié)方法能湊效。這一沖突處理方式屬于基本合作和較自信型，它涉及談判和讓步。

第四節(jié)人際沖突的處理方式妥協(xié)妥協(xié)得到好評(píng)的理由是：1.它可以被視作一種合作的舉動(dòng)2.它是解決沖突比較實(shí)用的準(zhǔn)則3.它可以幫助維持相互間良好的關(guān)系4

許多希望被他人喜歡并有較高和群需要的人以及那些真正關(guān)心他人需要的人寧愿采取迎合方式來(lái)解決沖突。這種策略的特點(diǎn)是把對(duì)方的需求放在高于自己的位置上，以求維持和諧的人際關(guān)系。但迎合型的人在其他人表示不贊同時(shí)，容易放棄自己的觀點(diǎn)。

這一種沖突處理方式屬于合作但不自信型。

迎合表明的一種無(wú)私的行為，他是對(duì)他人愿望的一種服從，是一種與他人長(zhǎng)期合作的策略迎合方式，往往會(huì)贏得他人好評(píng)。第四節(jié)人際沖突的處理方式迎合當(dāng)沖突問(wèn)題不太重要，或者需要以暫時(shí)的退讓換取長(zhǎng)久的信任時(shí)，可以考慮采取此策略，不過(guò)如果遇事一味迎合，這可能被視為軟弱和順從。4

以合作姿態(tài)來(lái)處理沖突，是一種十分理想的沖突處理方式。但是相對(duì)于其他沖突處理方式合作的方式在應(yīng)用中最難。對(duì)于傾向與合作的人來(lái)說(shuō)，只有在其他人也采取合作方式，并且擁有足夠的完成任務(wù)所必須的信息時(shí)，才能采取合作方式。

這一沖突處理方式屬于合作且自信型，是人際沖突中的雙贏沖突處理模式。

因此合作方式表現(xiàn)出疆沖突帶來(lái)的積極作用，提升到最大限度的愿望。第四節(jié)人際沖突的處理方式合作4

采取合作方式的人往往具有以下特點(diǎn)：1.將沖突視作自然現(xiàn)象，具有積極作用2.表現(xiàn)出相互間的信任和坦誠(chéng)3.期望每個(gè)人在解決沖突的過(guò)程中扮演同樣的角色，同時(shí)每個(gè)人的觀點(diǎn)都同樣合理4.不會(huì)僅僅為了局部利益而犧牲整體的利益采用這種方式的人往往被認(rèn)為是精干的，而且得到的評(píng)價(jià)比較高，人際沖突處理調(diào)查結(jié)果表明，采用合作方式的人或群體往往具有以下特點(diǎn)：1.比較成功的管理者2.業(yè)績(jī)出色的組織3.能夠充分利用沖突帶來(lái)的積極影響4.充分看到對(duì)方的長(zhǎng)處，對(duì)自己的績(jī)效及能力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)第四節(jié)人際沖突的處理方式合作5

不同的人際沖突處理方式會(huì)使沖突或者激化、或者減弱、或者維持現(xiàn)狀、或者得以避免。

個(gè)體沖突處理的目的、方法以及組織對(duì)待沖突的價(jià)值觀決定了采取何種沖突處理策略。第五節(jié)人際沖突的溝通策略溝通策略5在日常的管理事務(wù)中，許多沖突都是可以避免的，要想避免管理過(guò)程中的沖突，管理者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：承認(rèn)這樣的一個(gè)事實(shí)，人們的價(jià)值觀，需求期望，以及對(duì)問(wèn)題的看法往往存在差異對(duì)他人和自己都要誠(chéng)實(shí)抽出足夠的時(shí)間和精力，與