第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)課件

第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第三章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)1第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

“道德”概述“道”——最初是指人行走的路，先秦思想史上引申為事物運(yùn)動變化的規(guī)則、規(guī)律，后進(jìn)一步引申為人們在行為活動中遵循的規(guī)則?！暗隆薄钤缫娪谏坛鐾恋募坠俏闹?，表示站在十字路口目光向前直視之意；西周初期的“德”字指按照當(dāng)時的規(guī)范去行事而有所得。第一節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德“道德”概述2“道德”的特點(diǎn)：

特殊的規(guī)范性1、道德規(guī)范是一種非制度化的規(guī)范；2、道德規(guī)范并沒有也不使用強(qiáng)制性手段為自己開辟道路；3、道德規(guī)范是一種內(nèi)化的規(guī)范。精神內(nèi)容和實(shí)踐內(nèi)容的統(tǒng)一性滲透社會生活的廣泛性發(fā)展的歷史繼承性在階級社會中具有階級性

“道德”的特點(diǎn)：特殊的規(guī)范性3職業(yè)道德從事社會職業(yè)的人們，在履行其職責(zé)的過程中理應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則職業(yè)道德4一、道德道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。（一）道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)（二）加強(qiáng)道德建設(shè)，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀一、道德5二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德什么是導(dǎo)游職業(yè)道德？就是符合導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，表現(xiàn)出來的就是導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則。

（職業(yè)觀念、職業(yè)情感、職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)。二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德什么是導(dǎo)游職業(yè)道德？6（一）愛國愛企、自尊自強(qiáng)（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠實(shí)善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大方、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細(xì)致、文明禮貌（八）團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（十）保護(hù)環(huán)境、義不容辭（一）愛國愛企、自尊自強(qiáng)7案例：一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時，班里有幾個學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說：“各位既然選擇了到這兒來，那么就請尊重這些死難的人。”幾個學(xué)生覺得導(dǎo)游太小題大作了，當(dāng)即一個學(xué)生反問道：“那么請問導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過來的，但我想告訴你，現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因為真正意義上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了?！甭犕陮?dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重起來，在接下來的參觀中自始至終都沒有一個人喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項，如果沒有，只要時間允許，很多導(dǎo)游都會自己掏腰包加這個點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)地帶學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛國主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。案例：一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接社的導(dǎo)游，在參觀南京8本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個旅游團(tuán)上了一堂生動的愛國主義課，震撼人心，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛崗精神。

點(diǎn)評：本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的9案例：某旅行社組織了黃山2日游，導(dǎo)游員王X全程陪同該團(tuán)隊，她是一名剛從學(xué)校畢業(yè)不久，從事導(dǎo)游工作時間還不長的女孩子，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識較豐富，在前往黃山的途中，王X還為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客A非要王X講幾個“黃色”笑話，并說所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會講。王X此時感到非常為難，她認(rèn)為導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中講“黃色”笑話是不妥當(dāng)?shù)模屯裱跃芙^了游客A，并提議讓所有游客參與做一個互動游戲，游客A拒絕并指責(zé)導(dǎo)游員不開放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。抵達(dá)目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)不見了，懷疑是導(dǎo)游員王X拿錯了，要檢查導(dǎo)游員的包并搜身。導(dǎo)游員反復(fù)說明自己沒拿，對其要搜身更是不能接受。但游客A堅持要查包搜身，否則就去旅游行政管理部門投訴她和旅行社。導(dǎo)游員王X想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機(jī)。案例：某旅行社組織了黃山2日游，導(dǎo)游員王X全程陪同該團(tuán)隊，她10

1、王某有權(quán)拒絕游客的要求。因為這是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對此，《導(dǎo)游人員管理條理》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。

2、導(dǎo)游人員王某有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)人格尊嚴(yán)。分析：分析：11第二節(jié)導(dǎo)游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)導(dǎo)游人員需要加強(qiáng)自身修養(yǎng)的方面很多，其中主要有情操修養(yǎng)、氣質(zhì)修養(yǎng)和知識修養(yǎng)。第二節(jié)導(dǎo)游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)12(一)情操修養(yǎng)1、對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義2、對集體要樹立集體主義精神3、要樹立全心全意為游客服務(wù)的思想4、對自己的工作崗位要有愛業(yè)、敬業(yè)精神（二）氣質(zhì)修養(yǎng)（三）知識修養(yǎng)1、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)2、文化修養(yǎng)(一)情操修養(yǎng)13二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范（一）嚴(yán)守國家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別（二）嚴(yán)格遵守請示報告制度（三）遵紀(jì)守法二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范14第三節(jié)導(dǎo)游人員的儀容儀表旅游業(yè)是一個窗口行業(yè)，導(dǎo)游人員是企業(yè)形象、民間大使和國家形象的代表。這就要求導(dǎo)游員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象。一、古人說禮孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪。

第三節(jié)導(dǎo)游人員的儀容儀表旅游業(yè)是一個窗口行業(yè)，導(dǎo)游人員是企15二、什么是禮儀？禮：敬意、尊敬的意思（做人的規(guī)矩）儀：儀容、儀表、儀態(tài)、儀式等（做事的規(guī)矩）禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式(是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式)。“儀”是禮的體現(xiàn)有禮無儀，再好的禮也無從體現(xiàn)；有儀無禮，再好的儀也只是形式。

二、什么是禮儀？16三、禮儀的核心－－“敬”尊重、向別人表達(dá)敬意敬人、敬己、敬業(yè)三、禮儀的核心－－“敬”17四、禮儀的根本目的：和睦相處!四、禮儀的根本目的：和睦相處!18一、導(dǎo)游人員的儀容禮儀1、儀容儀表

儀容儀表是一個人文化層次和道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。

導(dǎo)游員要儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。

導(dǎo)游員上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備。一、導(dǎo)游人員的儀容禮儀1、儀容儀表

儀容儀表是一個人文19

2、精神風(fēng)貌

旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，它所需要的是朝氣蓬勃的服務(wù)人員。

導(dǎo)游員要保持良好的精神狀態(tài)，要情緒飽滿、樂觀自信、微笑服務(wù)。

3、禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚意志和美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。

“言為心聲，行為心表”。禮節(jié)禮貌是通過言行舉止體現(xiàn)出來的，導(dǎo)游帶團(tuán)過程中要注意日常交往禮節(jié)和工作禮節(jié)，給客人留下美好、愉快的印

2、精神風(fēng)貌

旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，20（一）面部化妝禮儀1.正確認(rèn)識自己2.以自然修整為準(zhǔn)3.妝容以環(huán)境相適應(yīng)4.化妝禁忌（二）頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)（一）面部化妝禮儀21（三）香水的使用禮儀1.忌用量過多2.忌使用部位不當(dāng)3.忌不潔使用4.忌不同香水混合使用5.忌吃辛辣刺激的食物（三）香水的使用禮儀22二、導(dǎo)游人員的儀表服飾禮儀（一）著裝的基本原則1.TPO原則（1）與時間相適應(yīng)（2）與地點(diǎn)相適應(yīng)（3）與場合相適應(yīng)2.配色原則二、導(dǎo)游人員的儀表服飾禮儀23（二）儀表服飾的要求1.要與年齡相協(xié)調(diào)2.要與體型相協(xié)調(diào)3.要與職業(yè)相協(xié)調(diào)4.要與環(huán)境相協(xié)調(diào)（二）儀表服飾的要求24（三）制服的著裝要求1、忌臟2、忌皺3、忌破4、忌亂（三）制服的著裝要求25（四）正裝的著裝規(guī)范1.男士西裝的著裝要求2.女士套裙的穿法（四）正裝的著裝規(guī)范26第四節(jié)導(dǎo)游人員的言談舉止禮儀一、導(dǎo)游人員的言談禮儀P55二、導(dǎo)游人員的舉止禮儀P57第四節(jié)導(dǎo)游人員的言談舉止禮儀一、導(dǎo)游人員的言談禮儀P5527視線向上表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向下表現(xiàn)服從、尊敬視線水平表現(xiàn)客觀和理智眼神很重要！

視線向上表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向下表現(xiàn)服從、尊敬視線水平表現(xiàn)客28

15度鞠躬禮：與人交錯而過30度鞠躬禮：接送客戶時45度鞠躬禮：初見或感謝時90度鞠躬禮：悼念、改過和謝罪時鞠躬有講究15度鞠躬禮：與人交錯而過30度鞠躬禮：接送客戶291、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白……。

6、我們不會……我們從沒……我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……。

10、我不是為你一個人服務(wù)的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好……之前給我們打電話，否則我們就