電信外呼中心投訴工作總結(jié)（二篇）

第13頁共13頁電信外呼?中心投訴?工作總結(jié)?美國消?費者事務(wù)?辦公室就?顧客投訴?方面的問?題提供的?調(diào)查數(shù)據(jù)?揭示了某?些有趣的?事實，內(nèi)?容如下：?nnn?每四個消?費者當(dāng)中?就有一位?對一次具?體交易的?某些方面?感到不滿?意。平均?每個不滿?意的顧客?會向__?__個人?抱怨提供?劣質(zhì)服務(wù)?的運營商?。只有?____?%的不滿?意顧客會?直接向運?營商投訴?。大多數(shù)?的人只會?保持沉默?，他們不?愿投訴，?而是轉(zhuǎn)向?其他競爭?品牌。?由此可見?，投訴是?不可避免?的，也是?不可能杜?絕的。當(dāng)?然，我們?大多數(shù)人?都不愿意?聽到顧客?的不滿，?這是人的?天性，但?是如果不?滿意的情?形出現(xiàn)了?，我們就?要把它當(dāng)?成是一種?機遇和挑?戰(zhàn)。對于?掌握了有?效處理顧?客投訴技?巧的運營?商來說，?投訴是一?件好事。?這些運營?商可以比?競爭對手?獲得高出?____?%-__?__%的?業(yè)務(wù)。投?訴發(fā)生時?，如何留?住顧客：?nn保?持一種積?極健康的?留住顧客?的態(tài)度?培養(yǎng)服務(wù)?彌補技能?第一步?設(shè)身處地?感受顧客?的痛苦?第二步盡?一切努力?解決問題?。如果你?無權(quán)采取?必要的措?施來挽留?客人，你?應(yīng)該替顧?客說話，?去找上司?并替顧客?辯護。?第三步提?供象征性?的額外補?償“顧?客永遠(yuǎn)是?對的”?這句話更?正確的提?法是?！?不管顧客?是對還是?錯，盡最?大的努力?讓顧客感?到滿意。?”問題的?關(guān)鍵不在?于客人是?對還是錯?，關(guān)鍵在?于解決現(xiàn)?有問題的?態(tài)度。?投訴處理?之后要思?考的幾個?問題此?次顧客投?訴的本質(zhì)?問題是什?么。主要?是由價值?造成的。?還是系統(tǒng)?造成的。?或者是人?員造成的?。一、?因價值而?流失：價?值是產(chǎn)品?質(zhì)量在價?格上的功?能體現(xiàn)?二、因系?統(tǒng)而流失?。系統(tǒng)指?的是把產(chǎn)?品和服務(wù)?傳遞給顧?客的過程?、步驟或?政策。系?統(tǒng)的問題?主要是管?理層的責(zé)?任。三?、因人員?而流失。?由于人員?的專業(yè)素?質(zhì)問題導(dǎo)?致一部分?客戶流失?。中國?電信呼叫?中心現(xiàn)狀?分析：?1.對于?sp缺乏?有效率的?管理。大?多數(shù)省份?仍然在努?力尋求有?效的途徑?提高sp?對客戶投?訴的響應(yīng)?速度。其?中，對全?網(wǎng)sp嚴(yán)?重缺乏溝?通和管理?，對客戶?服務(wù)沒保?障，是新?業(yè)務(wù)發(fā)展?最大的挑?戰(zhàn)。2?.客戶投?訴升級方?面有重大?的差異。?當(dāng)一線客?服代表無?法直接解?決客戶投?訴時，由?于各地市?公司獨立?實施自己?的系統(tǒng)，?其相應(yīng)的?升級程序?也是不一?樣的。?3.客戶?服務(wù)一般?缺乏銷售?的創(chuàng)造力?。不能將?查詢直接?轉(zhuǎn)給相關(guān)?的銷售代?表從而把?查詢轉(zhuǎn)變?為銷售機?會。主動?的客戶關(guān)?懷不夠，?不能配置?客戶挽留?策略，對?離網(wǎng)的v?ip客戶?進行的調(diào)?查也是有?限的。?4.部門?間、省公?司和地市?公司間缺?乏有效的?交流。所?有需要的?文件都需?要通過復(fù)?雜的管理?等級，得?到各級經(jīng)?理和部門?領(lǐng)導(dǎo)的批?準(zhǔn)，并通?過相應(yīng)的?秘書來收?發(fā)，這樣?就導(dǎo)致信?息傳達(dá)不?順暢，嚴(yán)?重延誤和?滯后，降?低了整體?的效率。?5.各?省電信公?司呼叫中?心缺乏統(tǒng)?一的客戶?服務(wù)流程?，導(dǎo)致客?服質(zhì)量差?異較大。?6.中?國電信缺?乏有效的?客戶細(xì)分?，無法對?需求差別?很大的不?同客戶群?提供更加?個性化的?服務(wù)。?7.目前?沒有決策?分析系統(tǒng)?對客服系?統(tǒng)中的信?息進行進?一步加工?分析，來?電分析方?面較為欠?缺。外?呼中心：?營銷模?式的創(chuàng)新?已成為各?大電信運?營商__?__的焦?點，在經(jīng)?歷了價格?戰(zhàn)、廣告?戰(zhàn)之后，?電話營銷?作為一種?新穎的營?銷手段逐?漸引起了?運營商的?興趣。在?目前的市?場營銷環(huán)?境下，傳?統(tǒng)的銷售?模式使管?理成本上?升，并且?客戶也并?不能在任?何時間或?地點對企?業(yè)進行反?應(yīng)或達(dá)成?交易，客?戶的反應(yīng)?不能及時?得到企業(yè)?的回復(fù)，?客戶的忠?誠度難以?實現(xiàn)。?一、外呼?中心的工?作架構(gòu)：?1、設(shè)?立人工語?音外呼中?心，可以?實現(xiàn)業(yè)務(wù)?的精準(zhǔn)性?營銷，和?個性化的?服務(wù)，極?大提高客?戶的滿意?度，提升?用戶的使?用率，同?時有利于?提升客戶?的忠誠度?。外呼中?心的具體?優(yōu)勢主要?體現(xiàn)在：?1)處?理業(yè)務(wù)擺?脫時間、?空間的限?制，為用?戶提供方?便快捷的?服務(wù)；?2)為電?信客戶提?供差別性?的服務(wù)，?真正體現(xiàn)?出客戶為?上的服務(wù)?理念；?3)為客?戶提供主?動服務(wù)和?主動營銷?，實現(xiàn)業(yè)?務(wù)的快速?發(fā)展；?4)在外?呼中心系?統(tǒng)的運行?過程中不?斷的收集?客戶資料?和相關(guān)特?征，建立?客戶檔案?，體現(xiàn)個?性化服務(wù)?，并進行?數(shù)據(jù)分析?，隨時調(diào)?整決策；?5)對?業(yè)務(wù)的統(tǒng)?一管理，?和對客戶?回應(yīng)的快?速響應(yīng)。?二、外?呼中心的?管理結(jié)構(gòu)?：針對?外呼中心?的管理人?員設(shè)有專?門的考核?指標(biāo)，其?中包涵日?常工作的?管理、營?銷質(zhì)量的?監(jiān)督、投?訴的控制?和處理等?，根據(jù)考?核指標(biāo)確?定其工資?標(biāo)準(zhǔn)。?1、電話?市場調(diào)查?和信息收?集。通過?呼叫中心?外呼調(diào)查?主要可以?分為以下?幾類。一?是對消費?者行為進?行調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶?購買的動?機是源于?話費便宜?還是其它?優(yōu)勢，同?時統(tǒng)計產(chǎn)?品的不足?之處，通?過這種方?式及時了?解市場信?息，及時?總結(jié)工作?不足之處?和成功經(jīng)?驗。二是?對客戶滿?意度進行?調(diào)查，對?新入網(wǎng)的?客戶進行?回訪主要?就是對客?戶滿意度?的調(diào)查。?對在網(wǎng)用?戶的回訪?，可以很?好地體現(xiàn)?電信以用?戶為宗旨?的服務(wù)理?念，能很?好地發(fā)現(xiàn)?用戶對業(yè)?務(wù)的感知?。三是對?他網(wǎng)客戶?的調(diào)查，?例如對競?爭對手新?入網(wǎng)客戶?的調(diào)查，?包括對競?爭對手某?個細(xì)分目?標(biāo)群體的?專項調(diào)查?，通過調(diào)?查發(fā)現(xiàn)自?身不足以?及對手的?營銷軟肋?。2、?客戶維系?與挽留。?通過外呼?中心建立?客戶預(yù)警?系統(tǒng)，甚?至包括客?戶到期時?間、消費?情況均納?入該系統(tǒng)?，可及時?了解客戶?離網(wǎng)的傾?向，主動?出擊。通?過外呼中?心的工作?人員向本?網(wǎng)用戶的?交流，可?以有針對?性地向欲?離網(wǎng)的用?戶進行優(yōu)?惠。對外?網(wǎng)用戶的?爭取也可?以借助外?呼中心，?先期由電?信相關(guān)人?員收集外?網(wǎng)用戶的?資料，重?點應(yīng)在于?高端寬帶?和話費用?戶，推出?針對性的?優(yōu)惠措施?，達(dá)成初?步意向后?，派客戶?上門達(dá)成?最后銷售?。3、?產(chǎn)品售后?服務(wù)。對?于電信已?經(jīng)在網(wǎng)的?用戶，特?別是新入?網(wǎng)、新發(fā)?展的業(yè)務(wù)?、介于有?專門客戶?經(jīng)理服務(wù)?的大客戶?和普通客?戶之間的?中等消費?客戶，通?過外呼中?心根據(jù)電?信相關(guān)部?門的要求?定期對其?進行人工?回訪，了?解他們在?業(yè)務(wù)使用?過程中的?問題并及?時通報予?以解決，?并對客戶?進行一些?區(qū)別性的?關(guān)懷和問?候，維系?其忠誠度?和感知度?。三、?風(fēng)險管控?：1、?規(guī)范外呼?中心的內(nèi)?部管理規(guī)?范。外呼?中心設(shè)立?以電信服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為?基礎(chǔ)且適?應(yīng)電話營?銷業(yè)務(wù)的?嚴(yán)格規(guī)范?的工作規(guī)?章，其內(nèi)?容包括員?工工作規(guī)?章和管理?人員工作?規(guī)章兩大?類。員工?的工作規(guī)?章主要是?規(guī)范員工?的工作習(xí)?慣和電話?營銷過程?中的語言?；管理人?員工作規(guī)?章將對管?理人員日?常涉及的?各項工作?進行規(guī)范?，在各個?工作環(huán)節(jié)?均預(yù)先設(shè)?立規(guī)范的?工作流程?。編寫外?呼中心使?用的工作?手冊，對?設(shè)計外呼?工作的基?本步驟(?表格填寫?、錄音系?統(tǒng)的操作?、錄音抽?查、工作?日志、投?訴處理等?)進行明?文規(guī)定，?避免出現(xiàn)?工作遺漏?和失誤。?2、加?強質(zhì)量管?控。設(shè)立?統(tǒng)一、?規(guī)范、合?理的電話?營銷合格?標(biāo)準(zhǔn)：?1)接受?電話營銷?的用戶必?須為機主?或其能做?主的家人?。在營銷?過程中必?須核實接?受電話營?銷人員的?身份，只?能為該電?話的機主?或能做主?、具有完?全民事行?為能力的?家人，且?必須在得?到對方允?許的情況?下才能進?行營銷，?機主的朋?友、__?__、鄰?居或家里?不能做主?或無完全?民事行為?能力的人?員接受營?銷均視為?無效；?2)接受?電話營銷?的用戶必?須能完全?明白營銷?的業(yè)務(wù)內(nèi)?容。接受?電話營銷?的人員必?須處于神?智完全清?醒的狀態(tài)?下，其語?言接受能?力足夠其?能聽明白?電話營銷?的業(yè)務(wù)內(nèi)?容，對方?處于醉酒?、未睡醒?、接受能?力無法明?白營銷內(nèi)?容等用戶?接受營銷?均視為無?效；3?)電話營?銷過程必?須嚴(yán)格遵?照事先經(jīng)?過電信和?業(yè)務(wù)支撐?核準(zhǔn)的語?言___?_進行。?營銷中必?須說清楚?的包括業(yè)?務(wù)的資費?、有免費?體驗期的?要說明體?驗期的截?止時間、?業(yè)務(wù)咨詢?或取消的?方式、業(yè)?務(wù)的使用?方法、業(yè)?務(wù)的具體?功能等，?對業(yè)務(wù)的?各項功能?必須全部?進行介紹?，在實際?操作中可?以根據(jù)用?戶的需求?突出一定?的側(cè)重點?；4)?接受電話?營銷的業(yè)?務(wù)并為用?戶開通必?須以得到?用戶的明?確確認(rèn)標(biāo)?準(zhǔn)。是否?開通該業(yè)?務(wù)，要得?到接受營?銷用戶的?明確同意?，對方?jīng)]?有具體的?語言表明?其接受該?業(yè)務(wù)的均?視為無效?。所有?的電話營?銷都必須?同時滿足?以上__?__個標(biāo)?準(zhǔn)，各級?管理人員?在檢查錄?音和日常?營銷工作?中都必須?以上述標(biāo)?準(zhǔn)來進行?衡量，無?論是否出?現(xiàn)投訴，?發(fā)現(xiàn)不合?格的營銷?，都必須?及時對用?戶進行回?訪，回訪?的過程同?樣要符合?4標(biāo)準(zhǔn)，?否則將追?究相關(guān)人?員的責(zé)任?。3、?建立專門?的質(zhì)量監(jiān)?督機制。?1)員?工自查，?員工在營?銷過程中?必須嚴(yán)格?遵守合格?的___?_個標(biāo)準(zhǔn)?，對沒把?握的營銷?過程必須?上報并進?行重復(fù)回?訪，直到?符合標(biāo)準(zhǔn)?為止；?2)質(zhì)檢?人員巡查?，負(fù)責(zé)巡?查的管理?人員必須?不定時在?各工作席?位進行巡?查，及時?糾正不規(guī)?范的營銷?語言；?3)錄音?抽查，當(dāng)?地外呼中?心每天必?須抽查所?有有效錄?音的__?__%，?質(zhì)量監(jiān)督?人員每星?期必須抽?查所有有?效錄音的?____?%，及時?發(fā)現(xiàn)營銷?中不規(guī)范?的地方，?并予以再?次回訪修?正，對于?上次抽查?中不合格?的錄音的?相關(guān)人員?在進行處?罰外要加?強多次重?復(fù)核查；?4)嚴(yán)?格登記抽?查記錄，?對出現(xiàn)問?題的營銷?必須及時?予以糾正?，定時召?開工作會?議予以學(xué)?習(xí)并以此?為戒，避?免問題重?復(fù)出現(xiàn)；?5)嚴(yán)?格執(zhí)行_?___次?確認(rèn)機制?，對于有?體驗期的?業(yè)務(wù)，必?須于正式?收費前進?行___?_次確認(rèn)?，___?_次回訪?中，若用?戶不再繼?續(xù)使用，?則為其取?消包月；?若無法接?通電話或?停機，則?延長一個?體驗期，?第___?_個體驗?期結(jié)束前?繼續(xù)回訪?確認(rèn)；用?戶需要考?慮或愿意?自己取消?，則明確?告之取消?的方式?和號碼。?____?次確認(rèn)同?樣必須符?合合格的?4標(biāo)準(zhǔn)，?否則視為?無效。?4、設(shè)立?工作考核?機制。于?每項具體?的工作均?設(shè)立相應(yīng)?的考核標(biāo)?準(zhǔn)，將日?常工作與?員工和管?理人員的?工資進行?掛鉤，設(shè)?立專人專?崗制，要?求每項工?作都有專?門的人員?負(fù)責(zé)。普?通外呼人?員考核的?內(nèi)容包括?營銷的成?功數(shù)、日?常工作表?現(xiàn)、工作?考勤、營?銷過程的?有效率、?投訴率等?；管理人?員的考核?內(nèi)容包括?其負(fù)責(zé)外?呼中心的?總體工作?量、無效?率、總投?訴率和投?訴的處理?、與電信?各相關(guān)負(fù)?責(zé)人員的?溝通等。?5、加?強與電信?的溝通。?每星期定?時向電信?相關(guān)負(fù)責(zé)?人提交上?星期的工?作總結(jié)，?包括總撥?打電話量?、接通率?、有效率?、投訴數(shù)?和處理結(jié)?果，用戶?反映以及?營銷工作?中出現(xiàn)的?問題匯總?。定時提?醒電信負(fù)?責(zé)人員對?有效的錄?音進行抽?查，及時?發(fā)現(xiàn)營銷?中出現(xiàn)的?問題，并?向外呼中?心提出修?改意見。?在電信的?協(xié)助下對?出現(xiàn)過較?嚴(yán)重投訴?的用戶設(shè)?立專門的?黑___?_，在新?業(yè)務(wù)推廣?的時候刪?除該部分?用戶。?投訴處理?中注意事?項：1?)處理投?訴必須及?時，即使?由于其它?原因，無?法馬上給?予用戶答?復(fù)，都必?須及時與?用戶取得?聯(lián)系，表?明我們處?理用戶投?訴的態(tài)度?；2)?處理投訴?必須堅持?耐心說服?、虛心聽?取、靈活?機動的原?則，對于?由于我們?自身工作?的失誤，?必須首先?向用戶詳?細(xì)說明我?們出現(xiàn)失?誤的原因?、對與此?次失誤的?處理結(jié)果?和避免以?后出現(xiàn)類?似失誤的?補救措施?；3)?在投訴處?理過程中?，即使過?錯不在我?們，也不?可與用戶?發(fā)生爭執(zhí)?，必須耐?心進行說?服；4?)對于整?個投訴的?過程，包?括投訴的?原因、處?理的結(jié)果?，必須做?好詳細(xì)的?記錄，并?將處理意?見通告電?信；5?)對于投?訴事件的?產(chǎn)生，處?理要及時?和公正，?對于避免?出現(xiàn)類似?事件所采?取的措施?要求絕對?的重視。?《電信?條例》重?點知識：?1.裝?移機服務(wù)?。電信公?司必須在?其公布的?時限內(nèi)保?證裝通，?由于企業(yè)?原因逾期?未能裝通?的，每日?按裝移機?費或其他?費的__?__%向?用戶支付?違約金。?2.障?礙修復(fù)時?限。城鎮(zhèn)?____?小時，農(nóng)?村___?_小時。?不能按期?修復(fù)的，?免收障礙?期間的月?免收障礙?期間的月?免收障礙?期間的月?免收障礙?期間的月?租費租費?租費租費?。用戶原?因除外。?3.費?用查詢：?免費向用?戶提供費?用查詢服?務(wù)。當(dāng)用?戶出現(xiàn)異?常的巨額?費用時，?電信企業(yè)?應(yīng)可能迅?速告知用?戶，并采?取相應(yīng)措?施。巨額?費用是指?：突然超?出用戶前?____?個月平均?費用的_?___倍?以上。?4.欠費?違約金：?用戶逾期?未交費的?，每日收?取___?_‰的違?約金5?.欠費停?機及開機?。用戶欠?費超過_?___日?的，可暫?停服務(wù)(?即停機)?；欠費超?過___?_日的，?可終止服?務(wù)(即拆?機)。用?戶交清欠?費后的復(fù)?機時限是?____?小時。?6.對外?公告：因?工程施工?、系統(tǒng)升?級改造等?可能影響?電信服務(wù)?的，必須?提交__?__小時?告知用戶?。如中斷?電信服務(wù)?的，應(yīng)減?免其間的?相關(guān)費用?。如未及?時告知用?戶的，應(yīng)?賠償由此?給用戶造?成的損失?。啟發(fā)：?充分運?用授權(quán)，?會讓你體?會雙贏的?樂趣。?第一次投?訴解決問?題成本是?最低的。?我們分?析都是過?去的案例?，未來發(fā)?生的投訴?不會有百?分之百一?樣的，如?果不懂得?應(yīng)變，即?使學(xué)了再?多的方法?和技巧，?也不能很?好地處理?客戶投訴?。風(fēng)險控?制：不?輕易講法?律，不講?對方的專?業(yè)不輕易?給承諾少?說責(zé)任，?多談事實?多用感?謝。使用?“有能夠?改進的地?方”代替?道歉少說?數(shù)字，多?用文字表?達(dá)收集?完信息，?盡量減少?接觸時間?。電信?外呼中心?投訴工作?總結(jié)（二?）外呼?工作總結(jié)?從__?__月開?始外呼，?到現(xiàn)在兩?個月了，?經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的不斷幫?助，現(xiàn)在?外呼逐步?成形。下?面我說一?下這兩個?月我所學(xué)?習(xí)到的東?西。一?、營銷意?識和營銷?技巧逐漸?提高第?一個月外?呼的對象?主要是暑?假的老學(xué)?員，尤其?是中學(xué)部?的，這部?分學(xué)員無?意向的原?因基本是?時間不合?適，因為?____?的學(xué)校并?不是都是?周六日休?息的，基?本都是單?休甚至是?月休，所?以導(dǎo)致無?法報課外?培訓(xùn)班級?。最開始?的時候聽?到家長這?么說就放?棄營銷了?，后來發(fā)?現(xiàn)這個時?間有時只?是家長想?掛斷電話?的一個借?口，所以?需要我們?再強化我?們的營銷?技巧，后?來就跟家?長說現(xiàn)在?有好多家?長都給孩?子報班了?，因為高?中三年還?是很重要?也是學(xué)員?學(xué)校最艱?苦的一段?時間，好?多家長已?經(jīng)意識到?這三年的?重要性了?所以周末?的時間都?給孩子安?排課外的?培訓(xùn)以至?于提高成?績，以此?來稍微刺?激一下家?長，也行?家長就真?的會跟學(xué)?員商量一?下是否考?慮我們的?班級，我?們就抓住?了一個學(xué)?員。二?、溝通技?巧有所提?高其實?，外呼能?不能成單?或者完成?一個很好?的服務(wù)，?溝通的過?程是最重?要的，尤?其是語氣?和專業(yè)性?方面。對?于取消變?更班級，?我們要用?柔和但是?必須是不?卑不亢的?語氣跟家?長解釋，?如果我們?有點強勢?，家長會?很反感，?如果很沒?有氣勢，?有些家長?就會強勢?起來，就?是不同意?我們的變?更。但是?對于營銷?類的外呼?我們要掌?握好溝通?的專業(yè)性?和營銷技?巧。比如?，開頭問?學(xué)員成績?怎么樣，?就不如問?學(xué)員的薄?弱環(huán)節(jié)和?丟分環(huán)節(jié)?更容易抓?住客戶，?并逐漸溝?通挖掘需?求。但?是，兩個?月的我外?呼也遇到?了各種各?樣的問題?。導(dǎo)致壓?力特別大?，有點力?不從心。?并且工作?沒有動力?。主要是?以下幾個?方面：?一、第一?個月外呼?時，感覺?對于學(xué)校?月休的學(xué)?員，我們?的大班已?經(jīng)沒有推?薦的可能?了，推薦?一對一有?兩個問題?一個是費?用太高，?二是學(xué)員?一個月才?能上一次?課。家長?感覺效果?也不是很?好。二?、外呼春?季老學(xué)員?的時候，?我這大部?分是國內(nèi)?的老學(xué)員?，對于這?部分學(xué)員?，營銷的?可能很小?，一是因?為大學(xué)生?了根本不?考慮報課?外培訓(xùn)班?級，二是?，大學(xué)生?很在乎錢?，都反映?不打算報?課外班級?費用太高?，只能推?薦四六級?的搶分班?級，或者?考研的沖?刺模塊班?級，但是?感覺學(xué)員?意向也不