服務意識與有效溝通培訓課件

服務意識與有效溝通2016D服務意識與有效溝通D1服務的定義服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程和結果服務意識：發(fā)自內(nèi)心的，它是服務人員的一種本能可以通過培養(yǎng)、學習和教育訓練來形成W服務的定義服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程和結果W2內(nèi)向外向滿意不滿意內(nèi)向外向滿意不滿意3死亡喜好改變朋友推薦性價比對產(chǎn)品不滿搬走了沒有被重視死亡喜好改變朋友推薦性價比對產(chǎn)品不滿搬走了沒有被重視4物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴方便微笑及問候提供完整的服務收到重視認識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度H物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境5不良服務的惡性循環(huán)不良顧客服務信譽受損顧客減少生意減少利潤降低福利降低員工不滿不良服務的惡性循環(huán)不良顧客服務信譽受損生意減少福利降低6服務六要素服務工作能力專業(yè)知識自豪感儀容儀表彬彬有禮多點付出服務六要素服務工作能力專業(yè)知識自豪感儀容儀表彬彬有禮多點付出7KANO模型KANO模型8二、有效溝通二、有效溝通9溝通的重要性管理就是溝通、溝通再溝通——杰克·韋爾奇如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通?！侥贰の譅栴D我領導萬科的秘訣，就是不斷的溝通——與投資人、股東、經(jīng)理和員工——王石溝通的重要性管理就是溝通、溝通再溝通10溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反11溝通的三要素目標協(xié)議信息溝通的三要素目標協(xié)議信息12溝通的方式溝通的方式13溝通模型溝通模型14三、服務溝通的基本技巧三、服務溝通的基本技巧15服務溝通的基本技巧注視：不熟悉——大三角較熟悉——小三角很熟悉——倒三角服務溝通的基本技巧注視：16服務溝通的基本技巧傾聽藝術傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長服務溝通的基本技巧傾聽藝術17服務溝通的基本技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)

良好的傾聽行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望

保持適當?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應適當?shù)奈⑿?、肯定地點頭、配合說話內(nèi)容的表情動作

身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當?shù)陌矒?；不做其他事情言語

打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太??；竊竊私語；不給予回應等別人說完再說；適當?shù)恼Z調(diào)；適當?shù)囊袅糠諟贤ǖ幕炯记刹涣嫉膬A聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼18服務溝通的基本技巧說服請看下組對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！服務溝通的基本技巧說服請看下組對話19服務溝通的基本技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

一對夫婦來用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領帶很棒！不要厚此薄彼注意場合服務溝通的基本技巧急事-慢慢說20服務溝通的基本技巧肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調(diào)人際距離服務溝通的基本技巧肢體語言21服務溝通的基本技巧處理抱怨有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。服務溝通的基本技巧處理抱怨22服務溝通的基本技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。服務溝通的基本技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則23有效溝通四步法O：Objective客觀性事實、訊息、資料R：Reflective反應性情緒、感覺、聯(lián)想I：Interpretive詮釋性

價值觀、含義、目的、觀點、意義、暗示D：Decisional決定性新的理解、決策、行動

有效溝通四步法O：Objective客觀性24客觀性Objective這些問題得到團隊中客觀的訊息：（從感官所獲得）——看到的——聽到的——觸碰到的——聞到的——嘗到的反映性Reflective這些問題引導參與者闡述：-情緒的反應他們對某些事情或話語的感覺例如什么令他們生氣、興奮、好奇、恐懼等-與過去經(jīng)驗的聯(lián)想有效溝通四步法客觀性反映性有效溝通四步法25詮釋性Interpretive這些問題強調(diào)：-意義與目的、信仰-焦點主題的重要性與價值-參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事被用作討論時的詮釋決定性Decisional這些問題指出：-我們可以做些什么？-處在同一個團隊中我們學習到了什么？-由于這些新的了解，我們將會有什么不同的做法？-我們?nèi)绾伍_始行動會更好？有效溝通四步法詮釋性決定性有效溝通四步法26人際風格類型見什么人說什么話，是你溝通成功的法寶!和藹型支配型分析型表達型人際風格類型和藹型支配型分析型表達型27先試試回答以下的問題：

如果答案是非常同意，請給自己打5分；

如果是比較同意，則打4分；

如果是差不多，打3分；

如果只是有一點同意，請打2分；

如果答案是不同意，就打1分。

提醒你注意一點——回答問題時不是依據(jù)別人眼中的你來判斷，而是你認為你本質(zhì)上是不是這樣的，看看問題吧：

先試試回答以下的問題：

如果答案是非常同意，請給自己打5分；281.你做事是一個值得信賴的人嗎？

非常同意

比較同意

差不多

一點同意

不同意

2.你個性溫和嗎？

3.你有活力嗎？

4.你善解人意嗎？

5.你獨立嗎？

6.你受人愛戴嗎？

7.做事認真且正直嗎？

8.你富有同情心嗎？

9.你有說服力嗎？

10.你大膽嗎？

1.你做事是一個值得信賴的人嗎？

非常同意

比較同意

差2911.你精確嗎？

12.你適應能力強嗎？

13.你組織能力好嗎？

14.你是否積極主動？

15.你害羞嗎？

16.你強勢嗎？

17.你鎮(zhèn)定嗎？

18.你勇于學習嗎？

19.你反應快嗎？

20.你外向嗎？

21.你注意細節(jié)嗎？

22.你愛說話嗎？

23.你的協(xié)調(diào)能力好嗎？

24.你勤勞嗎？

25.你慷慨嗎？

26.你小心翼翼嗎？

27.你令人愉快嗎？

28.你傳統(tǒng)嗎？

29你親切嗎？

30.你工作足夠有效率嗎？

11.你精確嗎？

12.你適應能力強嗎？

13.你組織能力好30現(xiàn)在把第5、10、14、18、24、30題的分加起來就是你的“老虎”分數(shù)；

把第3、6、13、20、22、29題的分加起來就是你的“孔雀”分數(shù)；

把第2、8、15、17、25、28題的分加起來就是你的“考拉”分數(shù)；

把第1、7、11、16、21、26題的分加起來就是你的“貓頭鷹”分數(shù)；

把第4、9、12、19、23、27題的分加起來就是你的“變色龍”分數(shù)。假若你有某一項分遠遠高于其它四項，你就是典型的這種屬性，假若你有某兩項分大大超過其它三項，你是這兩種動物的綜合；假若你各項分數(shù)都比較接近，恭喜你，你是一個面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一項分數(shù)特別偏低的話，想提高自己就需要在那一種動物屬性的加強上下工夫了。

現(xiàn)在31老虎型（支配型）

個性特點：有自信，夠權威，決斷力高，競爭性強，胸懷大志，喜歡評估。

企圖心強烈，喜歡冒險，個性積極，競爭力強，有對抗性。

優(yōu)點：善于控制局面并能果斷地作出決定的能力；用這一類型工作方式的人成就非凡。

缺點：當感到壓力時，這類人就會太重視迅速的完成工作，就容易忽視細節(jié)，他們可能不顧自己和別人的情感。由于他們要求過高，加之好勝的天性，有時會成為工作狂。

老虎型（支配型）

個性特點：有自信，夠權威，決斷32老虎型工作風格的主要行為：

交談時進行直接的目光接觸；

有目的性且能迅速行動；

說話快速且具有說服力；

運用直截了當?shù)膶嶋H性語言；

辦公室掛有日歷、計劃要點。

誰是老虎？老虎型工作風格的主要行為：

交談時進行直接的目光接觸；

33老虎，具備高支配型特質(zhì)，競爭力強、好勝心盛、積極自信，是個有決斷力的組織者。他胸懷大志、勇于冒險、分析敏銳，主動積極且具極為強烈的企圖心，只要認定目標就勇往直前，不畏反抗與攻訐，誓要取得目標的家伙。

老虎型領導人都傾向以權威作風來進行決策，當其部屬者除要高度服從外，也要有冒險犯難的勇氣，為其殺敵闖關。

老虎型族人最適合開創(chuàng)性與改革性的工作，在開拓市場的時代或需要執(zhí)行改革的環(huán)境中，最容易有出色的表現(xiàn)。

老虎，具備高支配型特質(zhì)，競爭力強、好勝心盛、積極自信，是個有34孔雀型（表達型）

個性特點：很熱心，夠樂觀，口才流暢，好交朋友，風度翩翩，誠懇熱心。熱情洋溢、好交朋友、口才流暢、個性樂觀、表現(xiàn)欲強。

優(yōu)點：此類型的人生性活潑。能夠使人興奮，他們高效地工作，善于建立同盟或搞好關系來實現(xiàn)目標。他們很適合需要當眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開的工作。

缺點：因其跳躍性的思考模式，常無法顧及細節(jié)以及對事情的完成執(zhí)著度孔雀型（表達型）

個性特點：很熱心，夠樂觀，口才35孔雀型工作風格的主要行為

運用快速的手勢；

面部表情特別豐富；

運用有說服力的語言；

工作空間里充滿了各種能鼓舞人心的東西。

誰是孔雀？孔雀型工作風格的主要行為

運用快速的手勢；

面部表情特別36孔雀具有高度的表達能力，他的社交能力極強，有流暢無礙的口才和熱情幽默的風度，在團體或社群中容易廣結善緣、建立知名度。孔雀型領導人天生具備樂觀與和善的性格，有真誠的同情心和感染他人的能力，在以團隊合作為主的工作環(huán)境中，會有最好的表現(xiàn)。

孔雀型領導人在任何團體內(nèi)，都是人緣最好的人和最受歡迎的人，是最能吹起領導號角的人物。

當孔雀型領導人的部屬者，除要能樂于在團隊中工作外，還要對其領導謙遜得體，不露鋒、不出頭，把一切成功光華都讓與領導。

孔雀型領導人，不宜有個老虎型領導人當二把手或部屬。

孔雀具有高度的表達能力，他的社交能力極強，有流暢無礙的口才和37考拉型（耐心型）

個性特點：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強調(diào)平實，有過人的耐力，溫和善良。

優(yōu)點：他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源。缺點：很難堅持自己的觀點和迅速做出決定。一般說來，他們不喜歡面對與同事意見不和的局面，他們不愿處理爭執(zhí)。考拉型（耐心型）

個性特點：很穩(wěn)定，夠敦厚，溫38考拉型工作風格的主要行為

面部表情和藹可親；

說話慢條斯理，聲音輕柔；

用贊同型、鼓勵性的語言；

辦公室里擺有家人的照片。

誰是考拉？考拉型工作風格的主要行為

面部表情和藹可親；

說話慢條39無尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但也隨緣從容，面對困境，都能泰然自若。

無尾熊型領導人，適宜當安定內(nèi)部的管理工作，在需要專業(yè)精密技巧的領域，或在氣氛和諧且不具趕迫時間表等的職場環(huán)境中，他們最能發(fā)揮所長。當企業(yè)的產(chǎn)品穩(wěn)踞市場時，無尾熊型的企業(yè)領導人是極佳的總舵手。但當企業(yè)還在開拓市場的時候，老虎型或孔雀型的人似乎較占優(yōu)勢。

無尾熊具有高度的耐心。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)40貓頭鷹型（精確型）

個性特點：很傳統(tǒng)，注重細節(jié)，條理分明，責任感強，重視紀律。保守、分析力強，精準度高，喜歡把細節(jié)條例化，個性拘謹含蓄。

優(yōu)點：天生就有愛找出事情真相的習性，因為他們有耐心仔細考察所有的細節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。

缺點：把事實和精確度置于感情之前，這會被認為是感情冷漠。在壓力下，有時為了避免做出結論，他們會分析過度。貓頭鷹型（精確型）

個性特點：很傳統(tǒng)，注重細節(jié)41貓頭鷹型工作風格的主要行為

很少有面部表情；

使用精確的語言、注意特殊細節(jié)；

辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計數(shù)字等。誰是考拉？貓頭鷹型工作風格的主要行為

很少有面部表情；

使用精42貓頭鷹斯諾具有高度精確的能力，其行事風格，重規(guī)則輕情感，事事以規(guī)則為準繩，并以之為主導思想。

他性格內(nèi)斂、善于以數(shù)字或規(guī)條為表達工具而不大擅長以語言來溝通情感或向同事和部屬等作指示。

他行事講究條理分明、守紀律重承諾，是個完美主義者

他們尊重傳統(tǒng)、重視架構、事事求據(jù)喜愛工作安定的性格，是企業(yè)安定力量的來源。然而，由于他們行事講究制度化，事事求依據(jù)和規(guī)律，故會將細節(jié)條例化，事事檢查以求正確無誤，甚至為了辦事精確，不惜對人吹毛求疵或挑剔別人的錯誤，以顯現(xiàn)自己一切照章辦事的態(tài)度和求取完美的精神，不易維持團隊內(nèi)的團結精神和凝聚力

貓頭鷹斯諾具有高度精確的能力，其行事風格，重規(guī)則輕情感，事事43謝謝！謝謝！4446．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做！

47．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．

48．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。

54．垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚名