導(dǎo)購(gòu)員訓(xùn)練技巧

導(dǎo)購(gòu)員訓(xùn)練技巧第1頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)購(gòu)代表須具備的七大意識(shí)

1、目標(biāo)意識(shí)明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開(kāi)展工作。例如：本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷(xiāo)售量是多少？2、利潤(rùn)意識(shí)考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。3、顧客意識(shí)

(1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。4、改善意識(shí)要時(shí)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，琢磨改善的方法，實(shí)施改進(jìn)，以提升自己的營(yíng)業(yè)水平。5、品質(zhì)意識(shí)不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí)嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。7、協(xié)作意識(shí)與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請(qǐng)教，又樂(lè)于幫助別人，共同作好工作。

第2頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客的“4S原則”

SMILE（微笑）用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。

SPEED（迅速）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。

SMART（心靈手巧）通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表的訓(xùn)練有素。SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)代表最根本最主要的原則。

第3頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確理解對(duì)顧客的服務(wù)

售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)

扎實(shí)的售后服務(wù)，對(duì)于再次購(gòu)買(mǎi)就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。

第4頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第5頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)

基本著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺(jué)流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)促銷(xiāo)活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專(zhuān)利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率其它著眼點(diǎn)廣告宣傳銷(xiāo)售業(yè)績(jī)普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)

第6頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面

4

與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。4

新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。4

站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用。4

消化專(zhuān)業(yè)性的難懂術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂的解說(shuō)。要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來(lái)促銷(xiāo)

第7頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月選擇產(chǎn)品要點(diǎn)推銷(xiāo)技巧的五個(gè)步驟

1、

從多個(gè)特征要素中選擇有鮮明效果的項(xiàng)目：

（1）從多個(gè)要素中選取1—3個(gè)項(xiàng)目。

（2）圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰的闡述。2、

考慮具體的說(shuō)明方法。3、

在銷(xiāo)售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。4、試行、完成推介過(guò)程。將日常推薦所用的說(shuō)明，借助的銷(xiāo)售用具和演示動(dòng)作連貫起來(lái)，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高，以作到在實(shí)際銷(xiāo)售中輕松自如的熟練運(yùn)用。

第8頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月理解購(gòu)買(mǎi)者心理的七個(gè)階段

第9頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月購(gòu)買(mǎi)過(guò)程五階段與導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)

第10頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)購(gòu)代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)

儀表服飾整潔的重要性*給人第一印象好*導(dǎo)購(gòu)代表自我感覺(jué)好（有利于改善自己的心緒）*容易得到顧客的信賴(lài)*有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛*有利于改善工作成果

第11頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與基準(zhǔn)

第12頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)話方法和傾聽(tīng)方法的基本技巧

說(shuō)話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話*整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的“口頭禪”*語(yǔ)言措辭正確*注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度*看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、聽(tīng)*明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)傾聽(tīng)方法的基本技巧*對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)*如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)一下*善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn)，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語(yǔ)，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲*一直聽(tīng)完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等）*對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容

第13頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)聽(tīng)兩方面的共同技巧

*用正確的姿勢(shì)說(shuō)、聽(tīng)*看著對(duì)方的眼睛說(shuō)、*明確的笑顏說(shuō)、聽(tīng)

第14頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法

所謂待機(jī)就是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”，在等待方法上動(dòng)腦筋是很重要的，在直銷(xiāo)場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過(guò)路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情，為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)代表下功夫的：服飾整潔、儀表端正的良好形象表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、溫和機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形

第15頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)購(gòu)代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī)

第16頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接近顧客的方法與站立位置

接近顧客的方法

導(dǎo)購(gòu)代表的站立位置

第17頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客說(shuō)話技巧六原則

第18頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月盡可能多的刺激顧客的感官

1、視覺(jué)刺激4

盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看4

讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開(kāi)機(jī)狀態(tài)4

讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看4

讓顧客與其他商品比較看看4

2、觸覺(jué)刺激4

讓顧客操作一下，試用一下4

讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)4

讓顧客對(duì)照其他商品比較感受

3、聽(tīng)覺(jué)刺激4

讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音4

讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)代表的說(shuō)明和建議，以及第三者的意見(jiàn)。4

讓顧客聽(tīng)其他聲音比較感覺(jué)。

具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)常練習(xí)

第19頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)

1、品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好=高質(zhì)量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。

有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說(shuō)順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說(shuō)明也會(huì)成為無(wú)用。對(duì)待顧客不要盡說(shuō)好的一面，有時(shí)也要客觀的說(shuō)明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴(lài)。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷(xiāo)手腕。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。

第20頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月導(dǎo)購(gòu)代表提問(wèn)技巧的五原則

1、不要連續(xù)發(fā)如果問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感覺(jué)被調(diào)查盤(pán)問(wèn)，變的心煩，不愿回答。

2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品說(shuō)明。

3、從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始

44、提問(wèn)要想法促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理5、有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。

第21頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月預(yù)先準(zhǔn)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法

步驟1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問(wèn)題。步驟2：對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結(jié)果凝成通用的該問(wèn)題的答法和說(shuō)明方法，予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4：全體導(dǎo)購(gòu)代表都練習(xí)、掌握答法和說(shuō)明方法，并進(jìn)一步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和說(shuō)明方法

第22頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)對(duì)顧客打折要求的說(shuō)法

信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則，有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采用打折措施促銷(xiāo)，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)傷害商店信譽(yù)的，導(dǎo)購(gòu)代表一定要注意這點(diǎn)。第23頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客表示決定購(gòu)買(mǎi)意向的十條徵候

1、熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子

2、熱心的提問(wèn)

3、詢(xún)問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)條件

4、詢(xún)問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況

5、與同伴商量

6、興高采烈、情緒興奮

7、一度離開(kāi)商店，有再返回店里看同一商品

8、詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情況，是否暢銷(xiāo)受歡迎

9、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意

10、一邊賞識(shí)，一邊沉思

第24頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月促使顧客決心購(gòu)買(mǎi)的五種方法

第25頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法

第26頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月顧客投訴的三階段處理法

1、投訴處理的三個(gè)階段（1） 理解顧客生氣發(fā)怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來(lái)。（2） 確認(rèn)事實(shí)，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3）

請(qǐng)顧客今后多關(guān)照，以督促商店更好為顧客服務(wù)

2、投訴原因的種類(lèi)有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質(zhì)量原因的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不好是顧客心理受傷的投訴。

3、投訴的三階段處理法（見(jiàn)下頁(yè)）

第27頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月階段步驟導(dǎo)購(gòu)代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第一階段1對(duì)來(lái)投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的2讓顧客把話說(shuō)完，不打岔耐心仔細(xì)地傾聽(tīng)述說(shuō)不要說(shuō)“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠(chéng)摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來(lái)第二階段4提問(wèn)、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容“什么時(shí)候”、“在哪里”“誰(shuí)”等。冷靜的提問(wèn)了解清楚5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類(lèi)是屬于商品方面的還是心理方面的6實(shí)行：（1）維護(hù)顧客的體面（2）作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解（3）努力爭(zhēng)取使顧客心服真心實(shí)意地迅速處理，判斷困難的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí)，獲取處理方法第三階段7“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語(yǔ)言結(jié)束在“物”的方面的投訴，也可以通過(guò)“心”的方面接納而讓顧客滿意第28頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月活用變通法來(lái)處理顧客投訴

1、改變?nèi)宋飦?lái)商談4

如果已成顧客感情上“討厭的人”，這種方法有效。

2、改變場(chǎng)所來(lái)商談4

邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)間考慮處理方法

3、改變時(shí)間來(lái)商談在取得冷卻時(shí)間的同時(shí)，使調(diào)查事情、研究解決方案成為可能

第29頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn)

第30頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)

第31頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月店內(nèi)賣(mài)不動(dòng)商品的發(fā)現(xiàn)與對(duì)策

1、賣(mài)不動(dòng)商品的深層原因（1）有關(guān)商品本身的原因：*質(zhì)量不好*款式設(shè)計(jì)不好*落后流行*價(jià)格偏高…….等（2）銷(xiāo)售技法的原因*陳列布置不好*店內(nèi)POP廣告不好*解說(shuō)方法有問(wèn)題*接觸商品很難……等等

2、賣(mài)不動(dòng)商品的處理（1）有關(guān)商品本身原因的場(chǎng)合：降價(jià)，下決心盡早處理。（2）銷(xiāo)售技法原因的場(chǎng)合：調(diào)整陳列位置和布局4

改善替換店內(nèi)POP廣告4

在商品說(shuō)明方法上下工夫提高*及時(shí)發(fā)現(xiàn)商店內(nèi)賣(mài)不動(dòng)的商品，然后分析“為什么會(huì)賣(mài)不動(dòng)？”，制定出對(duì)策，早日處理是很重要。第32頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月陳列的“AIDCA原則”與效果要點(diǎn)

第33頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月POP廣告的目的與種類(lèi)

1、什么是POP廣告所謂POP廣告（POINTOFPURCHASEADVERTISING）意思是“在購(gòu)買(mǎi)時(shí)點(diǎn)的廣告”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷(xiāo)售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷(xiāo)售。因此POP廣告也被稱(chēng)為“無(wú)聲工作的促銷(xiāo)員”。

2、POP廣告的種類(lèi)店內(nèi)展示用的POP：*吊掛廣告*海報(bào)*燈箱*陳列展示牌*展示卡片*價(jià)格牌*其他

第34頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法

1、正確的基本態(tài)度

2、正確的言語(yǔ)和行動(dòng)

第35頁(yè)，課件共36頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域

1、基本素質(zhì)健康、誠(chéng)實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛(ài)心、禮儀做法、使命感2、基本能力注意力、判斷