客戶價值培訓

客戶價值培訓第1頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月第一講:結果與任務執(zhí)行為什么要結果任務與結果的區(qū)別如何做結果結果的意義是什么第2頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月一、員工的困惑員工的困惑為什么任務都完成了，領導還是不滿意？為什么每天下班的時候，總感覺一無所獲？為什么辛辛苦苦大半年，業(yè)績評估卻是一般般？為什么都是同齡人，工資差異那么大？企業(yè)的苦惱做事無結果，借口一大堆總是在思考，就是沒行動員工有苦勞、有疲勞，就是沒功勞第3頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是任務，什么是結果任務是什么?(三事兒)：完成差事:領導要辦的都辦了例行公事:該走的程序走過了應付了事:差不多就行了（心態(tài)）對程序負責、對形式負責、對苦勞負責，就是不對結果負責結果是什么？（三有)有時間;有價值;可考核.結果是可以交換的價值第4頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月九段秘書測試:請問你是幾段？你的結果值多少錢？一段600元勤準備四段1500元做記錄六段3000元定責任八段10000元做流程九段3萬元發(fā)通知抓落實二段800元重檢查抓落實發(fā)通知提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知發(fā)記要做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知定責任發(fā)記要做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知做記錄六段3000元發(fā)記要七段5000元做流程九段3萬元發(fā)通知抓落實二段800元重檢查抓落實發(fā)通知提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知發(fā)記要做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知定責任發(fā)記要做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知提前量五段2000元做記錄六段3000元發(fā)記要七段5000元做流程九段3萬元發(fā)通知發(fā)通知抓落實二段800元發(fā)通知勤準備重檢查抓落實發(fā)通知提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知發(fā)記要做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知定責任發(fā)記要做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知抓落實三段1000元重檢查發(fā)通知發(fā)通知勤準備重檢查抓落實發(fā)通知提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知發(fā)記要做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知定責任發(fā)記要做記錄提前量勤準備重檢查抓落實發(fā)通知第5頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月四、怎樣做結果？1、三大原則客戶原則：結果是給客戶的，要讓客戶滿意才叫結果．交換原則：結果是用來交換的，不能交換不叫結果．檢查原則：結果是供人檢查的，量化才能檢查．第6頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月產(chǎn)品服務價格檔次你去飯店，你會關注什么?第7頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月結果成就人生---結果不能通過思考獲得結果從那里來？只能從行動中來，結果不能通過思考獲得。無論你如何思考，也無論你思考的水平多高，結果都不可能通過思考獲得。結果面前人人平等只要是執(zhí)行就只講結果，不講結果就沒有好人，不講結果就沒有執(zhí)行。人力資源的績效考核，只有基于結果而不是任務，才會有更大的效果。第8頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月第二講：客戶價值第9頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是客戶價值：客戶期望客戶價值產(chǎn)品

物理特性服務

客戶體驗價格

交換價格關系或形象

非業(yè)務價值產(chǎn)品或服務帶給客戶的是生理或者心理的滿足客戶價值是可交換的，有需求、有供給；客戶價值帶給客戶的是牢固的客戶關系第10頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月咖啡的故事客戶價值第11頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月南美農(nóng)民的咖啡豆星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，1公斤咖啡大約可以調制148杯咖啡按照上面的價格計算，每杯咖啡大概1.5美分/杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜典雅的店里，價格馬上躍升到5-25美分如果把它放進餐廳或咖啡館，則價格會賣到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消費者便要花上2－5美元才能享用的到！第12頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月不算不知道，利潤嚇一跳！1公斤1.7美元可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣2－5美元總價高達296美元－740美元增值高達174倍－435倍第13頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月星巴克憑什么成為利潤機器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財富》500強企業(yè)!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和環(huán)太平洋地區(qū)的35個國家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內增開1500家新店。5年內星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠遠超過500家?？蛻艟褪清X！客戶帶來財源滾滾！1杯咖啡多少錢？1個客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？第14頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標志：高級寫字樓里的高級白領們一般都遵循這樣一個日程表，上午在辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風格的裝修，仔細挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個“起居室”，即家庭和工作以外的一個舒服的社交聚會場所，既可以會客，也可以獨自在這里放松身心。在這種時尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會，得到精神和情感上的報償。咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，很貴，但人們認為她的高價合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗，她說：體驗的價值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗輕松氛圍20元。第15頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月提問:星巴克為什么成功?星巴克的客戶價值體現(xiàn)在哪里?第16頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月星巴克成功的背后是客戶價值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是服務生同客戶之間的溝通。每一個服務生都要接受24小時培訓——客戶服務、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候，大膽地進行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強客戶關系。每個星期總部的項目領導人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗我們喜歡到麥當勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡到咖啡館聊天，這些并不是因為快餐、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時商家也沒有把它們作為賣點，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠遠地超過了它原有的價值，在這部分價值中，我們在享受物質帶來的快樂同時也購買了服務和體驗。體驗帶來了高額的利潤。第17頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)為什么需要客戶價值？客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價值是一種責任，沒有對消費者深深的責任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)第18頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價值決定了企業(yè)的生死第19頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月雪印的覆滅：900萬毀了900億！第20頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月雪印的冬天一片蕭條冬天總使人感到蕭條。2002年2月,這個冬天對于日本雪印食品公司來說，更是異常的寒冷。區(qū)區(qū)900萬日元的“骯臟利潤”徹底摧毀了這個有著52年輝煌歷史，年銷售額達900億日元的公司。然而事實就是這么殘酷！

第21頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月雪印的風光1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團——“雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨立運營。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運輸于一身。其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的86%份額，年銷售額高達900億日元之多，被一直公認為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。至2002年，集團擁有11家子公司、員工達1100名。第22頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月900萬日元是如何成為滅頂之災1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達1.4萬人。2001年9月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn)，非法牟取暴利高達1460萬日元，其中900萬日元入帳。約為60萬人民幣

2002年1月24日，“冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股100日元左右猛跌為每股36日元……2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底徹底解散。雪印的不歸之路第23頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月故事小結翻看雪印的歷史，雪印最早的一次牛奶中毒事件發(fā)生在1995年，在之后的日子里，人們依然相信雪印，購買它的產(chǎn)品。一切似乎都過去了，又似乎沒有過去。2000年，雪印又出現(xiàn)了第二次牛奶中毒事件，當雪印人開始遺忘的時候，歷史又重演了。因為事隔5年，人們再一次原諒了你，以為那仍是你的過失，人們仍然期待著你痛改前非。隨著一次又一次、頻率越來越密集的問題食品出現(xiàn)后，人們等到的卻是一次又一次的背叛，新愁加舊恨，雪印永遠失去了人們的信任，永遠失去了改過的機會。危機－再次發(fā)生危機－更頻繁地發(fā)生危機－引爆－垮塌！什么是真正的危機？又是什么使雪印踏上不歸之路？是雪印失去了“痛的記憶”。失去了對客戶價值的敬畏!第24頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分享：聽完雪印的故事，你感受最深的是哪一點？以小組為單位分享，每組選派一位代表，發(fā)言限時３分鐘．第25頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月結論：客戶價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶如果不把客戶價值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑第26頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月一組關于客戶的驚人數(shù)據(jù)！部分企業(yè)的員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失客戶，企業(yè)要損失多少?蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶，今年由于服務質量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（64000×5%）個客戶流失。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128,000,000（3200×40000）美元的營業(yè)收入。公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12,800,000（128000000×10%）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。第27頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍.一個不滿意的客戶,他平均會向5個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受.向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%.保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的1/5.如果將每年的客戶關系保持率增加5%，可能使企業(yè)利潤增長85%

客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降25%,把客戶的滿意度提高5%，其結果是企業(yè)的利潤增加1倍企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！客戶忠誠的價值第28頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月肯德基的“中國史”1987年11月12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè)。1992年全國餐廳總數(shù)為10家。1995年，發(fā)展到71家。1996年6月25日，肯德基中國第100家店在北京成立。1999年根據(jù)全球著名的AC尼爾森調研公司在中國30個城市16,677份問卷調查顯示，最早進入中國市場的西式快餐--肯德基，因其獨有的美食和品質，被中國消費者公認為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?，并在中國名列前十個國際著名品牌的榜首。2000年11月肯德基在中國連鎖餐飲企業(yè)中第一個突破400家餐廳規(guī)模。2001年10月發(fā)展到500家。2002年2月達到600家。至今肯德基已在全中國200多個城市開設了1000多家餐廳，

第29頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月2005年，肯德基“涉紅”，一時間沸沸揚揚3月15日，肯德基在上海被抽檢出兩款產(chǎn)品含有“蘇丹紅一號”，百勝集團為此向消費者道歉，并宣布在全國范圍內停售這兩款產(chǎn)品。僅隔三天，3月18日，北京市有關部門在食品專項執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產(chǎn)品新增加了包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”在內的三種產(chǎn)品，從而使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達5種之多?！吧婕t”事件，使肯德基全國1200家店5天內直接經(jīng)濟損失累計超過3000萬。3月22日，肯德基發(fā)表公告。第30頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月肯德基依舊顧客盈門2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐廳依然生意盈門，柜臺前等候買餐的人排起了隊。客戶價值對企業(yè)的回報：保證企業(yè)不死第31頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月三株,吳柄新的童話1994年，三株開始在全國塑造自己“有病治病，無病保健”的品牌形象。1995年，三株在《珠江經(jīng)濟信息報》上刊登的藥品廣告，超出了《藥品廣告審批表》審批的內容。強大的宣傳與公關活動促成了三株銷售額閃電般飛升到80億元。第32頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月一個老漢打敗了15萬人

－－風云突變：陳老漢病故1996年6月3日，湖南常德漢壽縣的退休老船工陳伯順在三株“有病治病，無病保健”的廣告承諾打動下，花428元買回了10瓶三株口服液。當服用到三到四瓶時，老漢出現(xiàn)遍體紅腫、全身搔癢的癥狀，第八瓶服完，陳老漢全身潰爛，流膿流水。6月23日，老漢被送到縣醫(yī)院求診，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。其后，陳老漢病情不斷反復，于9月3日死亡。陳老漢死后，其妻子、兒女一紙訴狀把三株告到了常德中級人民法院。第33頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月一個老漢打敗了15萬人

－－不在世的老人拉倒了三株帝國一家年銷售額曾經(jīng)高達80億元，累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”就這樣轟然倒塌，淡出舞臺，竟聽不到一聲惋惜和同情。第34頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月結論:確保一家企業(yè)長盛不衰，立于不敗的不是產(chǎn)品、質量，而是客戶本身。

靠廣告瞬間建立起來的優(yōu)勢，如果與客戶價值關系不大，也會在瞬間失去第35頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月小結：沒有客戶價值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌;有了客戶價值,即使出現(xiàn)了一些錯誤,客戶會原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來的.第36頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月微軟客戶價值描述：微軟的使命：激發(fā)個人潛能，實現(xiàn)企業(yè)潛力；推動我們完成使命的核心源自我們的核心價值觀：廣泛的客戶聯(lián)系KFC客戶價值描述：

來到肯德基，生活好滋味。NOKIA核心價值觀描述：重視個人、持續(xù)學習、成就自我和客戶稱心；海爾客戶價值描述：海爾核心價值觀是創(chuàng)新，品牌文化核心：海爾真誠到永遠；華為技術核心價值觀：七大核心價值觀之一華為的追求是在電子信息領域實現(xiàn)顧客的夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為世界級領先企業(yè)。IBM客戶價值觀點描述：核心價值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負責通用汽車

對客戶充滿狂熱的激情………優(yōu)秀公司說：把客戶當成是使命，是企業(yè)核心價值觀！第37頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月三川文化向世界一流公司看齊!

我們的歷史使命是：第38頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價值要從心開始一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！笨蛻魞r值是把鎖，用心才是開鎖的鑰匙。第39頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月聚焦靶心，超越期望什么是用心？客戶在你心里的位置，

決定你在客戶心里的位置！客戶價值——信仰第40頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月我們的方案經(jīng)理如何服務客戶？LULU為什么總是TOPSALES?（維護不好，我和你急?。〩ANA與華商的故事?。ù箜椖縼碓从诖蠓眨┓桨附?jīng)理遲到了怎么辦？（請你投訴我！這是真的敬畏?。㎞ANCY怎么贏得的培訓？（如何換來說一句話的機會）航星馬總眼中的JAMES?。ㄎ沂侨绾蔚瓤蛻簦浚拢希碌陌菰L１３問（你能隨口答出你的客戶資料嗎？）SHARRON挖空ALEX的庫存做什么？（每天都讓客戶感覺新鮮）………………PETER美的培訓的故事……無數(shù)精彩的故事，讓我們醒悟為什么錫恩能走到今天？客戶價值就是我們永遠的動力與方向！第41頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月提問：如果你現(xiàn)在是東方綠洲公司的一名電話行銷,你將如何提供客戶價值?針對外部客戶針對內部客戶—你的同事、上級規(guī)則：以小組為單位，每組選派代表發(fā)言，限時５分鐘．第42頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月忠誠的外部客戶能給你帶來什么？一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業(yè)的利潤增加一倍假如你失去一位老客戶,那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的8倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人。忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得！第43頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月忠誠的內部客戶能給你帶來什么？一個非常優(yōu)秀的員工是將企業(yè)當成客戶的員工

-請你為企業(yè)提供價值！一個非常優(yōu)秀的下屬是將領導當成客戶的下屬

-請你為領導提供有用的結果！當你不理解內部客戶是什么道理的時候就用－外包思想.當你目標或行為不明確的時候就向－客戶價值方向努力.客戶價值給個人帶來成長和機會！第44頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)的兩個入口：客戶價值與執(zhí)行力執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，提供價值成為全員的做事準則。執(zhí)行的企業(yè)，老板與員工，中層與高層，員工與員工，相互之間都是客戶關系。第45頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時候可以留意一下，比之一般長出1/3左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！第46頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月第47頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月第48頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月如此周到的服務給海底撈帶來了什么？……第49頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月天天爆“棚”第50頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月海底撈成功在哪里？第51頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月下午4點半打電話預定已經(jīng)沒有位子了大廳里邊為叫大家安心等待：兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫男士：免費擦皮鞋女士：免費美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費美甲）美食：免費豆?jié){、水果和薯條娛樂：二樓排隊可以打撲克，依然享用免費豆?jié){等所有菜品可以點半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品冰爽飲料2元暢飲極具藝術感的拉面表演飯后贈送口香糖、豆?jié){海底撈的成功在于接觸點的設計第52頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價值來源于結果的定義滿足客戶需求：吃飯價錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生超越客戶期望：體驗快樂、多重享受！兒童樂園、生日蛋糕免費美甲、擦皮鞋服務等免費豆?jié){、小吃、口香糖一般飯店的結果定義：海底撈的結果定義：第53頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月執(zhí)行上——接觸點的精細化接觸點——客戶最關注的價值點事前、事中、事后產(chǎn)品、服務、交貨等等精細化——專業(yè)化的細致化第54頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習慣！優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價值已經(jīng)是一種習慣！作為職業(yè)商人，必須把提供超越客戶期望的客戶價值變成一種習慣！第55頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月我在戴爾當上帝的故事：

－－工作中出現(xiàn)緊急情況2004年7月15日，我在常熟波司登工作時，戴爾510m筆記本電池突然壞掉，導致無法工作。同事敦促我聯(lián)系戴爾，在保修期內應該是免費更換的。我不大相信，而且自己也不報太大的期望，心想不如自己掏600塊錢換新的算了。其實最怕的還是折騰，一想到上次維修佳能數(shù)碼相機的經(jīng)歷，我就心有余悸……第56頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月我在戴爾當上帝的故事：

－－勾起痛苦的回憶2004年4月，我在常熟的著名企業(yè)波司登做咨詢項目。因工作需要，公司買了一臺佳能SD100相機。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。打電話到上海的維修中心，被告知“沒有發(fā)票不給修”。我請深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過來常熟。因常熟沒有維修中心，于是我不得不在一個周末，乘長途車到上海，花了很大力氣，才找著了維修中心。等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長途汽車都找不到了。相機放在上海一個多月，還沒修好。好不容易等到了修好的通知，又在一個周末，再次乘長途車跑一趟上海，取回了相機。

我的客戶體驗非常深刻：“折騰”！第57頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月我在戴爾當上帝的故事：

－－第一次感動：千里之外的專業(yè)服務上午11點10分，我抱著碰碰運氣的態(tài)度撥通了戴爾的800電話，客服人員讓我發(fā)mail給客服工程師，她會在八小時內聯(lián)系我，不需要提供發(fā)票，只需把電腦背面的ServiceTag寫清楚就行。中午11點51分（41分鐘后），戴爾工程師的電話就打過來了，她憑著一部電話遙控我來做電腦故障測試，確定是電池壞了。手機來電顯示的是千里之外廈門的區(qū)號0592，客服工程師的專業(yè)水平超越我的期望第58頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月我在戴爾當上帝的故事：

－－第二次感動：對方主動不要錢客服工程師告知，購機的一年服務期截止到7月19日，我仍然能享受免費更換配件的服務。她告訴我：只需要把地址和電話告訴她，她會找到離我所在位置最近的供應商，把一塊新的電池明天送到我手里。我的心理預期再一次被超越了！第59頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月我在戴爾當上帝的故事：

－－第三次感動：連郵資都不用呀12點55分，戴爾南京服務部來電，與我再次確認地址，并告知我一塊新的電池明早特快專遞寄出?！罢埪闊┠言瓉淼哪菈K電池寄回來，郵資到付就可以了?？梢詥幔俊碧炷模‘斎粵]問題了！讓我付郵資我都干！第60頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月我在戴爾當上帝的故事：

－－第四次感動：這一切都不是在做夢只用1：45，我坐在辦公室里問題就解決了，而且我的心理預期一次又一次地被突破。第二天上午10點整，新電池就寄到了我的住處。包裹中《服務行為報告》標明發(fā)貨時間7月15日14：08，地點戴爾南京服務中心。我真恨不得馬上替戴爾做點什么來報答它。第61頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月廈門修佳能相機，一個多月，兩次親自跑上海，坐的還是長途汽車！修戴爾筆記本，1小時45分，打了幾個電話，第二天搞定！一個有采購決定權的老總成了戴爾的“鐵桿”！第62頁，課件共70頁，創(chuàng)作于2023年2月我在戴爾當上帝的故事：

－－我要回報戴爾！2006年下半年，廣州公司因為講師模式，采購了5臺戴爾600m筆記本,每臺5999元。如果公司以后再添置電腦的話，強烈推薦戴爾，本著對公司負責的態(tài)度，我要這樣講：買其它品牌的電腦，那是公司利益的極大損失。第63頁，課件共70頁