前廳服務(wù)與管理試卷A答案

PAGEPAGE4《前廳服務(wù)與管理》期考考試卷（A）姓名班級分數(shù)名詞介紹。（10分）前廳部也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源（0.5分），銷售客房商品（0.5分），溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)（0.5分），并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門（0.5分）。客房預(yù)訂：客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間（1分）就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)（1分）達成的協(xié)議或合同（1分）。超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下（1分），再適當增加訂房數(shù)量（1分），以彌補少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置（1分）。填空題。（25分）1、客人采用的付款方式大致上分三種：_現(xiàn)金結(jié)算_，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及_信用卡結(jié)算。2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合。3、飯店客房預(yù)訂可分為臨時性預(yù)訂、確定性預(yù)訂和保證性預(yù)訂三種類型。4、除部際信息溝通不暢外，分房、入住、換房、退房和關(guān)閉樓層等直接原因也將導(dǎo)致客房狀態(tài)的改變。5、前廳問訊處通常受理的留言有訪客留言和住客留言這兩種。6、客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。7、賓客關(guān)系主任是一些中高星級飯店設(shè)立的專門從事建立和維護良好賓客關(guān)系的崗位。8、禮貌性、目的性和規(guī)范性是前廳對客服務(wù)用語的三個基本要求。9、話務(wù)員應(yīng)該在鈴響3聲內(nèi)接聽電話。10、美式計價方式多用于__度假型__飯店。11、飯店客房常用的定價方法有千分之一法，客房面積定價法，赫伯特定價法和收支平衡定價法。12、飯店前廳可代辦外幣兌換業(yè)務(wù)，其兌換對象除外幣現(xiàn)鈔外，還包括旅行支票和信用卡。13、__前臺收銀_是確保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部位。14、前廳總臺設(shè)計通常應(yīng)考慮這樣三個因素，即總臺的外觀，大小和布局。單項選擇題。（20分）DBABBCACCCABBCCBCDDB題號12345678910答案DBABBCACCC題號11121314151617181920答案ABBCCBCDDB1、目前，飯店與客人進行預(yù)訂聯(lián)系時，最先進的預(yù)訂手段是（）。A.電話預(yù)訂B.傳真預(yù)訂C.信函預(yù)訂D.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂2、（）收費方式包含了房費和早餐費用，另外，還包括一頓午餐或晚餐的費用。A.美國式B.修正美國式C.歐洲大陸式D.百慕大式3、國際金鑰匙協(xié)會對“金鑰匙”的最基本要求是（）。A.忠誠B.身體強壯，經(jīng)歷充沛，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語言D.有極強的耐性忍性。4、保險箱每個箱子一般都備有（）把鑰匙。A.1B.2C.3D.45、下列（）不屬于前廳部的必備設(shè)備。A.打時機B.打號機C.電話總機D.貴重物品保險箱6、下列有關(guān)飯店預(yù)訂失約行為處理中，不正確的做法是（）。A.臨時保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)B.免費提供交通工具和第一夜的房費C.退還客人的預(yù)定金，誠懇解釋原因并禮貌道歉D.向預(yù)訂委托人致歉7、酒店房費收入一般主要占酒店全部收入的（）。A.50%-60%B.10%-20%C.30%-40%D.80%-90%8、客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品情況通知（）。A.行李員B.保安部C.問訊處D.商務(wù)中心9、“checkin”意思是（）A.預(yù)訂B.退房C.入住登記D.銷售客房10、前廳銷售人員在銷售中檔客房時，通常應(yīng)選擇（）方式。A.夾心式報價B.沖擊式報價C.魚尾式報價11、（）不可以按白天租用價收取房費。A.客人下午抵店入住B.客人離店結(jié)賬超過了飯店規(guī)定的結(jié)賬時間C.客人入住與離店時間發(fā)生在同一天（6）. 盡早的發(fā)現(xiàn)疑點，采取措施。可特別留意行李少的客人。六、案例分析題。（10分）一位在酒店常住的客人到收銀處支付近段時間的餐費，當他看到賬單上的總金額時候，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！”假如你是收銀員，應(yīng)該如何處理？從這個案例中你得到什么啟示？答案：我應(yīng)該面帶微笑的回答說：對不起，您能幫我一起核對一下原始的單據(jù)嗎？客人點頭認可，期間我會做一些口頭提醒，以喚起客人的回憶，核對完畢，我會禮貌的說：謝謝您幫我核對了賬單，耽誤您的時間了。客人知道自己錯了，會對我表示歉意。啟示：前廳收銀處是一個非常敏感的部門，最容易引起客人發(fā)火，客人簽單時容易忽略價格，等結(jié)賬時就會責怪賬目有錯，如果收銀員用生硬的語