超級服務(wù)-課件

SUPERSERVICE超級服務(wù)2014-7-3張鐵威SUPERSERVICE超級服務(wù)2014-7-31課程引導(dǎo)1什么是服務(wù)？2服務(wù)的五大標(biāo)準(zhǔn)3如何能做到超級服務(wù)1.服務(wù)的重要性？2.服務(wù)的價(jià)值在哪？BEDSU1.掌握七大要素。2.五步訓(xùn)練法。課程引導(dǎo)1什么是服務(wù)？2服務(wù)的五大標(biāo)準(zhǔn)3如何能做到超級服務(wù)12什么是服務(wù)？Part1可以給人帶來利益或滿足感顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)優(yōu)質(zhì)的超級服務(wù)能給我們帶來什么？什么是服務(wù)？Part1可以給人帶來利益或滿足感顧客滿意經(jīng)常3服務(wù)的五重標(biāo)準(zhǔn)Part2商場如戰(zhàn)場進(jìn)入21世紀(jì)以來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)移到對客戶的爭奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)服務(wù)的五重標(biāo)準(zhǔn)Part2商場如戰(zhàn)場進(jìn)入21世紀(jì)以來，在全球4服務(wù)的五重標(biāo)準(zhǔn)Part2當(dāng)陌生人沒什么印象用利服務(wù)當(dāng)做朋友有點(diǎn)印象用力服務(wù)當(dāng)做親人覺得滿意用腦服務(wù)當(dāng)做戀人驚喜用心服務(wù)當(dāng)做情人感動(dòng)用情服務(wù)服務(wù)的五重標(biāo)準(zhǔn)Part2當(dāng)陌生人沒什么印象用利服務(wù)當(dāng)做朋友5對于超級服務(wù)，你在崗位上會(huì)怎么做？小組頭腦風(fēng)暴，用思維導(dǎo)圖跟大家分享你的想法分享超級服務(wù)：就是善用所有的資源，塑造超出期望的體驗(yàn)，創(chuàng)造富于競爭對手的價(jià)值對于超級服務(wù)，你在崗位上會(huì)怎么做？小組頭腦風(fēng)暴，用思維導(dǎo)圖跟6怎么才能做到呢？Part3七大要素微笑真誠創(chuàng)造細(xì)膩重視準(zhǔn)備精通

怎么才能做到呢？Part3七大要素微笑真誠創(chuàng)造細(xì)膩重視準(zhǔn)備7怎么才能做到呢？Part3優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步訓(xùn)練法看笑動(dòng)聽說

怎么才能做到呢？Part3優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步訓(xùn)練法看笑動(dòng)聽說8如何觀察顧客注意點(diǎn)：①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

觀察可以從這些角度進(jìn)行：服飾身體語言行為等一切細(xì)節(jié)地方看領(lǐng)先顧客一步的技巧如何觀察顧客注意點(diǎn)： 觀察可以從這些角度進(jìn)行：看領(lǐng)先顧客一步9聽拉近與顧客的關(guān)系忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽有五個(gè)層次準(zhǔn)備記憶理解聽拉近與顧客的關(guān)系忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫10笑微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力伸手不打笑臉人三米八/六齒笑微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶伸手不打笑臉人三米八/六11說客戶更在乎你怎么說

而不是說什么說“我理解……”

以體諒顧客情緒說“您能……嗎？”

以緩解緊張情緒請您……好嗎？

以表示尊重說客戶更在乎你怎么說而不是說什么說“我理解……”

12動(dòng)

運(yùn)用身體語言的技巧細(xì)微動(dòng)作眼神面部表情注意：社交距離不良習(xí)慣宗教及民族信仰要做到會(huì)觀察會(huì)傳達(dá)動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧細(xì)微動(dòng)作注意：要做到會(huì)觀察會(huì)傳13請大家談?wù)劷裉炷闶斋@到了什么？在今后的工作中，你會(huì)怎樣應(yīng)用？分享本課程稿件的制作及講授完全屬于張鐵威個(gè)人版權(quán)，未經(jīng)本人允許任何個(gè)人及單位不得進(jìn)行傳播與講授！扣扣：594446128歡迎加入培訓(xùn)大本營扣扣群：235551989請大家談?wù)劷裉炷闶斋@到了什么？分享本課程稿件的制作及講授完全14課程回顧1什么是服務(wù)？2服務(wù)的五大標(biāo)準(zhǔn)3如何能做到超級服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高競爭力BEDSU1.掌握七大要素。2.五步訓(xùn)練法。課程回顧1什么是服務(wù)？