在線淘寶銷售技巧課件

在線淘寶銷售技巧售前導(dǎo)購技巧售中溝通技巧售后處理技巧在線淘寶銷售技巧售前導(dǎo)購技巧售中溝通技巧售后處理技巧1阿里旺旺工具的運(yùn)用自動(dòng)回復(fù)語的設(shè)置一：阿里旺旺頁面的主面板設(shè)置自動(dòng)回復(fù)設(shè)置客服設(shè)置阿里旺旺工具的運(yùn)用自動(dòng)回復(fù)語的設(shè)置一：阿里旺旺頁面的主面板設(shè)2快捷短語的設(shè)置設(shè)置聊天設(shè)置快捷短語設(shè)置顧客(09:39:37):在嗎？*****客服(09:39:38):您好，歡迎光臨！有什么可以幫到您？在的親第一時(shí)間回復(fù)顧客快捷短語的設(shè)置設(shè)置聊天設(shè)置快捷短語設(shè)置顧客(09:39:373客服的接單技巧一：專業(yè)用語的使用1：可以給顧客提供真實(shí)有用的信息，方便顧客進(jìn)行選購2：可以讓顧客產(chǎn)生信服感，從而相信產(chǎn)品的品質(zhì)，更重要的是，相信你二：強(qiáng)調(diào)利益要去讓顧客明白：你購買我的商品，你可以得到什么好處。例顧客：鞋子是什么材質(zhì)的？客服：鞋子是真皮頭層牛皮的意大利工藝制作，手工縫制在腳感及舒適程度方面都很好哦，鞋子很上檔次，比一些鞋子都要好呢我們賣了很多，顧客反應(yīng)都很好呢，您可以看看評價(jià)客服的接單技巧一：專業(yè)用語的使用1：可以給顧客提供真實(shí)有用的4三：學(xué)會(huì)說“不”面對顧客的包郵或者優(yōu)惠的要求，要注意拒絕的方式和方法，學(xué)會(huì)委婉的說“不”四：適當(dāng)讓“利”顧客在選購商品的過程中，通過討價(jià)還價(jià)，給顧客適當(dāng)?shù)淖尷岊櫩驮谶x購商品的過程中產(chǎn)生巨大的滿足感，從而給店鋪帶來好的印象例顧客：（22:01:53）我買2合能包郵嗎：（22:02:23）咱家的這款商品都是最低價(jià)格了，店鋪薄利多銷，只賺個(gè)回頭客顧客：（22:03:44）那就110好不：（22:04:00）這款商品性價(jià)比已經(jīng)非常高了，從德國代購回來都是實(shí)價(jià)，實(shí)在沒辦法幫您優(yōu)惠了顧客：（22:05:28）也不差2-3快，做生意干脆點(diǎn)嗎：（22:06:36）我只是售前的客服沒有這個(gè)權(quán)利的三：學(xué)會(huì)說“不”面對顧客的包郵或者優(yōu)惠的要求，要注意拒絕的方5在線溝通的五張王牌迎察問說應(yīng)在線溝通的五張王牌迎察問說應(yīng)6迎好了顧客，就意味著成功的一半一：迎及時(shí)的回復(fù)將得到顧客良好的第一印象切忌過于簡單生硬的用語，將影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч玫淖⒁馐马?xiàng)迎好了顧客，就意味著成功的一半一：迎及時(shí)的回復(fù)將得到顧客良好7案例分析顧客：在嗎？老板：在顧客：你們家這款是雙肩的還是單肩的？老板：商品介紹中有的顧客：暈惜字如金，失敗的溝通(9:39:38):您好，歡迎光臨！有什么可以幫到您？在的親有什么可幫到您╮ⅲ(9:40:16):/item.htm?scm=100&id=19278652212&ad_id=&am_id=&cm_id=&pm_id=這款都包郵什么快遞呢？(9:40:34):什么快遞方便親些了(9:41:04):親，EMS不包哦您最好是申通或是圓通哦中通快遞和韻達(dá)也可以了案例一案例二案例分析顧客：在嗎？惜字如金，失敗的溝通(9:39:38):8二：察的注意事項(xiàng)第一時(shí)間搜集顧客的職業(yè)，身份，性格脾氣猜測顧客的購買力，通過顧客的交易信息來了解顧客我們對顧客的分析盡量不要讓顧客清楚根據(jù)分析結(jié)果來引導(dǎo)顧客選購商品知已知彼二：察的注意事項(xiàng)第一時(shí)間搜集顧客的職業(yè)，身份，性格脾氣猜測顧9從哪里去觀察？顧客的個(gè)性簽名是否在店鋪有購買記錄收貨信息購買等級注冊時(shí)間從哪里去觀察？顧客的個(gè)性簽名是否在店鋪有購買記錄收貨信息購買10三：問的注意事項(xiàng)在與顧客溝通過程中，觀察顧客的購買意圖三分問，七分聽提問用一種引導(dǎo)的語境，而不是簡單直接做到用提問激發(fā)顧客的購買需求提問中可以穿插推薦，理容易促進(jìn)銷售好的提問可以讓我們更加了解顧客營造語境，減少顧客防范心理通過提問讓顧客覺得自己還應(yīng)該購買些什么找到店鋪商品，進(jìn)行推薦增加了解，與顧客做朋友三：問的注意事項(xiàng)在與顧客溝通過程中，觀察顧客的購買意圖三分問11(9:44:08):您是要發(fā)什么快遞了親ⅲ(9:44:16):EMS呢:藍(lán)詩詩(9:44:23):您是那里的╮ⅲ(9:44:33):我是錦州的，但我要往內(nèi)蒙古發(fā):藍(lán)詩詩(9:45:01):發(fā)那邊的EMS我要問一下收多少錢其他快遞不可以到嗎親ⅲ(9:45:27):到不了呢:藍(lán)詩詩(9:45:38):您發(fā)個(gè)地址我看看╮ⅲ(9:46:13):內(nèi)蒙古額爾古納市:藍(lán)詩詩(9:46:28):親，請稍等，我問一下還沒有拍單，得到大概收貨信息進(jìn)一步問詢，得到詳細(xì)的收貨地址問詢其他快遞方式，準(zhǔn)備拋出店鋪默認(rèn)快遞主動(dòng)幫助顧客查詢，贏得顧客好感(9:44:08):還沒有拍單，得到大概收貨信息進(jìn)一步問詢12說的注意事項(xiàng)客服不是機(jī)械的報(bào)說明書通過問和察進(jìn)行針對性的推薦需要客服對店鋪商品進(jìn)行充分的了解切記：語氣生硬說的注意事項(xiàng)客服不是機(jī)械的報(bào)說明書通過問和察進(jìn)行針對性的推薦13哀╮ⅲ(10:51:55):那這款服裝的面料冬天穿著，可以嗎？:藍(lán)詩詩(10:52:05):冬天不行哦這是秋裝哦╮ⅲ(10:52:12):紗線成份:80%-97%棉這是棉的嘞。。:藍(lán)詩詩(10:52:22):冬天穿里面就可以外面肯定要穿棉衣才行啊內(nèi)蒙古那么冷╮ⅲ(10:52:59):恩，您說的是呢我就擔(dān)心朋友穿了，會(huì)顯大呢我一會(huì)再與朋友溝通一下，看看對這個(gè)樣式是否喜歡然后付款╮ⅲ(10:54:26):您服務(wù)態(tài)度一級棒~~給您五星級客服稱號藍(lán)詩詩(10:55:02):好的親您有什么需要隨時(shí)可以聯(lián)系我針對顧客疑問，顧客進(jìn)行說明哀╮ⅲ(10:51:55):針對顧客疑問，顧客進(jìn)行說明140：（09:54:59）你好:實(shí)習(xí)生：（09:55:05）您好:實(shí)習(xí)生：（09:55:14）稍等我為您看一下哦0：（09:55:22）四歲小孩用那種牙刷:實(shí)習(xí)生：（09:55:34）您稍等哦:實(shí)習(xí)生：（09:56:02）/item.htm?spm=a1z8.5557e5&id=4751071640&:實(shí)習(xí)生：（09:56:06）您看一下這款哦:實(shí)習(xí)生：（09:56:36）咱家這款很不錯(cuò)的哦:實(shí)習(xí)生：（09:57:05）是針對一到七歲兒童的而且是東拓的哦:實(shí)習(xí)生：（09:57:31）品質(zhì)是有保障的哦針對顧客需要進(jìn)行推薦商品質(zhì)量保證，讓顧客信賴顧客需要0：（09:54:59）針對顧客需要進(jìn)行推薦商品質(zhì)量保證15五：應(yīng)的注意事項(xiàng)顧客對推薦商品提出問題，第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)我們的目的是促成交易的完成適度調(diào)價(jià)，滿足顧客熟悉商品細(xì)節(jié)五：應(yīng)的注意事項(xiàng)顧客對推薦商品提出問題，第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)我們16售后處理技巧常見售后問題選購商品與想像不符對服務(wù)態(tài)度不滿意配貨發(fā)貨錯(cuò)誤物流延遲物流運(yùn)輸問題產(chǎn)品質(zhì)量問題客服應(yīng)該怎么做不要認(rèn)為顧客是錯(cuò)的，或者找麻煩的用心傾聽顧客的問題，及時(shí)尋找解決方案真誠道歉，求得顧客諒解經(jīng)過協(xié)商，得到解決方案，達(dá)成共識(shí)售后處理技巧常見售后問題選購商品與想像不符對服務(wù)態(tài)度不滿意配17售后技巧一：溝通交流信息溝通賣家難處反饋顧客顧客需求賣家通過雙方進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，解決問題售后技巧一：溝通交流信息溝通賣家難處反饋顧客顧客需求賣家通過18技巧二：真誠道歉顧客不是來刻意找碴的，而是一種抱怨，一時(shí)不平引起的，需要一個(gè)傾訴的對象來平復(fù)心中的不滿。一：分析產(chǎn)生問題的原因二：承認(rèn)已方工作上的失誤三：進(jìn)行誠懇的道歉，求得顧客諒解四：給出解決方案，與顧客進(jìn)行協(xié)商最終解決問題技巧二：真誠道歉顧客不是來刻意找碴的，而是一種抱怨，一時(shí)不平19淘寶通用知識(shí)講解淘寶通用知識(shí)講解20拍下訂單的狀態(tài)等待買家付款買家已付款賣家已發(fā)貨交易成功交易關(guān)閉確認(rèn)收貨后并作出評價(jià)買家付款后，賣家進(jìn)行發(fā)貨拍下訂單后，買家打款完成拍下訂單，還未付款交易未成功拍下訂單的狀態(tài)等待買家付款買家已付款賣家已發(fā)貨交易成功交易關(guān)21等待買家付款一：客服可以修改訂單價(jià)格二：客服可以關(guān)閉訂單三：三天內(nèi)不付款，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易四：店主可以關(guān)閉交易等待買家付款一：客服可以修改訂單價(jià)格二：客服可以關(guān)閉訂單三：22買家已付款客服可以修改顧客的收貨信息賣家可以發(fā)貨買家可以催發(fā)貨買家可以申請退款買家已付款客服可以修改顧客的收貨信息賣家可以發(fā)貨買家可以催發(fā)23賣家已發(fā)貨客服可以查詢物流信息客服可以延長收貨時(shí)間買家可以申請退款/退貨買家可以確認(rèn)收貨賣家已發(fā)貨客服可以查詢物流信息客服可以延長收貨時(shí)間買家可以申24查詢物流：賣家已發(fā)貨狀態(tài)步驟同修改價(jià)格一樣，點(diǎn)擊查看物流還可以延長收貨時(shí)間最多可以延長十天，買家可以延長一次。賣家不限次數(shù)查詢物流：賣家已發(fā)貨狀態(tài)步驟同修改價(jià)格一樣，點(diǎn)擊查看物流還可25交易成功雙方可以進(jìn)行評價(jià)交易成功雙方可以進(jìn)行評價(jià)26如何進(jìn)行評價(jià)？評價(jià)修改期：評價(jià)作出后的30天內(nèi)，逾期將不能再更改。評價(jià)修改路徑（買家）：進(jìn)入“我的淘寶”—“評價(jià)管理”—“給他人的評價(jià)”頁面評價(jià)修改路徑（賣家）：進(jìn)入“賣家中心”—“評價(jià)管理”—“給他人的評價(jià)”頁面評價(jià)修改范圍：僅限中差評的修改或刪除，好評和店鋪評分一旦作出均不可再修改或刪除。修改生效時(shí)間：即時(shí)生效，頁面顯示會(huì)有30分鐘的滯后。如何進(jìn)行評價(jià)？評價(jià)修改期：評價(jià)作出后的30天內(nèi)，逾期將不能再27如何修改商品價(jià)格已賣出寶貝找到顧客訂單點(diǎn)擊修改價(jià)格搜索買家ID點(diǎn)擊修改價(jià)格（等待買家付款的狀態(tài)）訂單編號也是搜索的一個(gè)途徑如何修改商品價(jià)格已賣出寶貝找到顧客訂單點(diǎn)擊修改價(jià)格搜索買家I28從多件商品中修改取消一款商品訂單交易狀態(tài)：等待買家付款點(diǎn)擊修改價(jià)格從多件商品中修改取消一款商品訂單交易狀態(tài)：等待買家付款點(diǎn)擊修29勾選需要取消訂單的商品，選擇理由，點(diǎn)擊確認(rèn)就可以了勾選需要取消訂單的商品，選擇理由，點(diǎn)擊確認(rèn)就可以了30備注備注：顧客有什么要求，客服可以代為備注。顧客也可以自行備注簡單明了，高度簡潔已賣出寶貝搜索顧客訂單點(diǎn)擊相應(yīng)顏色的旗子，進(jìn)行相應(yīng)備注備注備注：顧客有什么要求，客服可以代為備注。顧客也可以自行備31天貓積分：在天貓商城內(nèi)店鋪選購商品獲得的積分天貓積分有以下幾種獲得方法：1、在天貓購物，交易成功后會(huì)獲得一定比例的積分，交