第六單元-主題一-建立良好的賓客關(guān)系課件

第六單元大堂副理主題一建立良好的賓客關(guān)系

第六單元大堂副理

1.回顧上節(jié)課所學(xué)知識。2.進入新知識。為了尋求和發(fā)揮酒店的競爭優(yōu)勢，越來越多的酒店從上到下開展“全面優(yōu)質(zhì)管理”活動，內(nèi)抓管理，外樹形象，增加環(huán)保意識，降低成本，提高服務(wù)品質(zhì)，重整酒店架構(gòu)和轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理理念，樹立起“只有滿意的員工→提供滿意的服務(wù)→讓客人滿意→讓酒店業(yè)主滿意”的開放式思想，真正做到“員工第一，賓客至上”。導(dǎo)入：1.回顧上節(jié)課所學(xué)知識。導(dǎo)入：場景案例：寧波A酒店接到臺北寧波同鄉(xiāng)會秘書王先生的電話，該協(xié)會會長李先生一行5人將于本月28日抵達寧波進行考察，并參加一個重要的會談，屆時將入住該酒店。酒店將李先生一行定位VIP，按照酒店相關(guān)VIP禮遇規(guī)定進行了接待，賓客關(guān)系主任李麗進行了相關(guān)的接待準備工作。一、賓客關(guān)系主任

賓客關(guān)系主任是一些中、高星級酒店設(shè)立的專門從事建立和維護良好賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或酒店值班經(jīng)理負責。場景案例：一、賓客關(guān)系主任賓客關(guān)系主任是一些中、高星

（一）賓客關(guān)系主任的工作程序：1.抵店前的準備工作(1)掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、習慣和抵店時間。(2)在VIP客人抵店前檢查VIP客人鑰匙信封的準備情況。(3)檢查VIP房的準備工作,確保VIP房處于最佳狀況。(4)在VIP客人到達前一小時,檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況,督導(dǎo)接待人員(前廳、客房等)半小時前到位,提醒總經(jīng)理或大堂助理提前10分鐘到位,確保一切準備工作到位。賓客關(guān)系主任（一）賓客關(guān)系主任的工作程序：1.抵店前的準備工作(1)(1)VIP客人進入大堂時,應(yīng)使用準確的客人職務(wù)或客人姓名稱呼和迎接客人。(2)引領(lǐng)VIP客人進入預(yù)分的客房,查看客人的有效證件,并請客人在登記單上簽字,確保登記單打印內(nèi)容準確無誤。(3)向VIP客人介紹客房特色以及酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備。(4)征求VIP客人意見,隨時提供特殊的服務(wù)。2．抵店時的接待工作(1)VIP客人進入大堂時,應(yīng)使用準確的客人職務(wù)或客人姓名A級VIPB級VIPC級VIPD級VIP大堂環(huán)境布置1、歡迎雞尾酒塔2、鋪紅地毯3、開放專梯迎送4、歡迎橫幅5、大廳貴賓燈開啟1、歡迎雞尾酒塔2、開放專梯迎送3、歡迎橫幅4、大廳貴賓燈開啟立式歡迎牌接待要求1、總經(jīng)理率隊在大門口迎接2、總經(jīng)理助理、銷售部經(jīng)理或前廳經(jīng)理進行接站服務(wù)3、前廳部經(jīng)理帶客人進房并辦理登記4、行李房領(lǐng)班運送行李5、安排專人控制電梯6、客房部經(jīng)理在客房門口迎接客人1、副總經(jīng)理親自門口迎接2、大堂副理帶客人進房并辦理登記3、行李房領(lǐng)班運送行李至房間1、副總或前廳部經(jīng)理門口或和有關(guān)部門經(jīng)理迎接2、大堂副理帶客人進房并辦理登記3、行李員運送行李至房間1、大堂副理迎接2、大堂副理帶客人進房并登記3、行李員送行李至房間客房內(nèi)物品配備與要求1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、鮮花、水果3、酒店致意卡4、小禮品5、洗手盅1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、鮮花、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、總經(jīng)理名片及歡迎信2、水果3、酒店致意卡4、洗手盅1、總經(jīng)理名片2、鮮花3、酒店致意卡知識鏈接：某酒店VIP客人接待禮遇標準A級VIPB級VIPC級VIPD級VIP大堂環(huán)境布置1、歡迎3．抵店后的完善工作(1)接待完VIP客人后,應(yīng)及時將登記表交給前廳,并準確無誤地輸入計算機。(2)做好VIP客人的接待記錄,必要時及時向駐店經(jīng)理報告VIP客人的抵店和接待情況。(3)協(xié)助預(yù)訂處建立VIP客人檔案,準確記錄VIP客人的姓名、職務(wù)、抵店時間、離店時間、首次或多次住店的特殊要求等信息,以作為日后預(yù)訂和服務(wù)的參考資料。西湖軟件系統(tǒng)客史檔案3．抵店后的完善工作西湖軟件系統(tǒng)客史檔案總結(jié)一下為李先生一行做VIP接待的工作程序？拓展提升:弄巧成拙

一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。總經(jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。總結(jié)一下為李先生一行做VIP接待的工作程序？拓展提升:弄巧成酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士(二)為住客過生日程序1．做好準備(1)申報簽字。如有客人在住店期間過生日,由前廳填寫客人生日申報單,然后交賓客關(guān)系主任或大堂副理簽字。(2)將經(jīng)簽字的申報表,一份送回前廳留存,另一份由前廳送交餐飲部(餅房)準備生日蛋糕。(3)通知柜臺服務(wù)員,以備隨時祝賀客人生日快樂(或輸入計算機,各營業(yè)點值臺服務(wù)員均將查看到)。(4)從辦公室領(lǐng)取生日賀卡,請總經(jīng)理簽字,準備送入住客房間。場景案例:VIP接待客人胡先生在住店期間剛好是他的生日，酒店為此打算給胡先生過生日。(二)為住客過生日程序1．做好準備場景案例:VIP接2．祝賀客人生日快樂(1)與住客取得聯(lián)系,在合適的時間持生日賀卡上樓,由送餐服務(wù)員遞上蛋糕,同時祝賀客人生日快樂。(2)借此機會與住客做短暫交談,征求客人意見。(3)將上述工作詳細記錄在記錄本上。小結(jié):為胡先生過生日程序2．祝賀客人生日快樂小結(jié):為胡先生過生日程序拓展提升:溫馨浪漫的“客房生日”

廣州某五星級賓館，住進一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，總臺通知客房部祝賀。客房部進行了精心策劃?？头坎颗闪藥孜慌?wù)員，晚上帶著禮品前往祝賀。在房門前，一位服務(wù)員按響門鈴，并用手掌遮住窺鏡，李先生在房內(nèi)正寂寞無聊，聽到門鈴聲，來到門前通過窺鏡向外張望，窺鏡被擋，他什么也看不見。李先生疑惑地打開門，門外響起悅耳的歌聲：“祝您生日快樂……”同時看到幾位端莊美麗的服務(wù)小姐，面帶天使般的微笑，一邊唱歌，一邊向他的身上撕下花雨般的彩紙。為首的服務(wù)員手捧鮮花和生日蛋糕向客人表示祝賀。進入房間，服務(wù)員隨手關(guān)上電燈，隨即點上生日蠟燭，在歌聲中，服務(wù)員與李先生一起吹滅蠟燭，隨后服務(wù)員悄悄退出房間。當李先生再度打開電燈，房間內(nèi)靜悄悄，只有一束美麗的鮮花和精致的生日蛋糕擺在那里，鮮艷奪目，向客人表示著真摯的祝福。李先生萬分驚喜地沉浸在歡樂與幸福之中。第二天，李先生給酒店總經(jīng)理打電話表示感謝，他說：“謝謝總經(jīng)理和所有員工對我的關(guān)懷！我在貴店過了一個溫馨浪漫的生日！下次我還會再住貴店?！蓖卣固嵘?溫馨浪漫的“客房生日”廣州某五星級賓館，大家點評一下？第一，酒店應(yīng)關(guān)心每一位賓客的在店生活，使客人有“賓至如歸感”。若逢客人在店期間過生日，酒店應(yīng)派代表前往祝賀并送生日禮物。第二，酒店為住店客人祝賀生日的常規(guī)做法是：選派儀表端莊、舉止高雅的男、女二名服務(wù)員，女服務(wù)員捧鮮花，男服務(wù)員端生日蛋糕，到賓客房間祝賀。要說：“您好！現(xiàn)代表酒店總經(jīng)理某某先生及酒店全體員工祝您生日快樂！”第三，酒店為住店客人祝賀生日，是許多酒店都有的感情服務(wù)。但本例中客房服務(wù)員構(gòu)思巧妙，處理高雅，給賓客的旅途生活增添了生活的氣息和浪漫的色彩。這種作法，值得推廣。第四，但是也要應(yīng)人而異，以免打擾客人。大家點評一下？第一，酒店應(yīng)關(guān)心每一位賓客的在店生活，使客人有（三）緊急事件處理程序1．住客生病或受傷(1)先以電話詢問病情，后根據(jù)病情和客人要求決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療。嚴禁隨便拿藥給客人服用。(2)如住客確實病情嚴重或有特殊情況，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。注意在請醫(yī)生出診前，應(yīng)事先電話提供病人的詳細情況。若情況緊急，可撥打120，請急救中心出診；若客人行走不便，可使用輪椅或擔架。(3)與醫(yī)院聯(lián)系后，應(yīng)協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置；若無出租車,則可聯(lián)系酒店車隊?？腿诵枳≡褐委煏r，將客人病情及病房號等做好記錄，如有可能通知其當?shù)氐挠H友。(4)保留房間?？腿俗≡浩陂g若欲保留其客房，則通知前廳部；若無需保留，則幫助整理行李并寄存在行李房(一定要征得客人同意)。(5)對于患傳染病的住客，應(yīng)勸其離店，并對客房及其物品徹底消毒，同時對樓道及相關(guān)區(qū)域做消毒處理。

（三）緊急事件處理程序1．住客生病或受傷(6)客人往往會向酒店要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人，酒店無法提供；若屬小擦傷，則可使用大堂副理處藥箱中的創(chuàng)可貼、紗布等。大堂副理處藥箱(6)客人往往會向酒店要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人，酒店無2．住客自殺或死亡(1)在未確定是否已死亡時,應(yīng)立即報保安部,并急送醫(yī)院搶救,將事件報告總經(jīng)理并做記錄。(2)立即封鎖現(xiàn)場和消息,并通知前廳部、客房部等部門,由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理。(3)凡有住客死亡時,立即報保安部、總經(jīng)理。2．住客自殺或死亡3．火災(zāi)(1)接到火警通知后,先報消防中心,后用電話通知總機(總機按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員),記錄通知時間,然后協(xié)助大堂副理攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。(2)如火災(zāi)發(fā)生在廚房,則應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有的煤氣閥門和所有電源,關(guān)閉相關(guān)聯(lián)的通風裝置。

消控中心3．火災(zāi)消控中心(3)檢查現(xiàn)場,并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系,在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,決定是否報119通知消防車支援。(4)根據(jù)現(xiàn)場情況做好各部門協(xié)調(diào)工作,在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,組織客人撤離現(xiàn)場。(5)當需要將客人安排入住其他酒店時,應(yīng)立即與其他酒店取得聯(lián)系,妥善解決。墻上手動報警按鈕墻上手動報警按鈕4．偷盜(1)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象,應(yīng)首先報告保安部。(2)通知保安人員趕赴現(xiàn)場。若發(fā)生在客房內(nèi),則同時通知客房部主管(或經(jīng)理)前往。(3)請保安部通知監(jiān)控室注意酒店相關(guān)區(qū)域是否有可疑人物出現(xiàn)。(4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料,并做記錄,由客人決定是否向公安機關(guān)報案。外籍客人需報市公安局外管處,國內(nèi)客人報當?shù)嘏沙鏊?也可報公安局。(5)如客人有物品遺失,無論酒店有無責任賠償,均應(yīng)酌情給予關(guān)照。(6)一般情況下,酒店不開據(jù)遺失證明。若客人信用卡遺失,可由大堂副理代為通知銀行,停止兌付。(7)如住客在店外被盜,征得客人同意后,可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關(guān)報案。4．偷盜5．服務(wù)人員出現(xiàn)意外通常由服務(wù)人員所在部門的經(jīng)理會同酒店人事部經(jīng)理處理,節(jié)假日由大堂副理或賓客關(guān)系主任代為處理,并做好記錄,次日,再轉(zhuǎn)交上述兩部門處理。練一練：王先生昨天與客戶到當?shù)匾患液ｕr館用餐，回到酒店已經(jīng)凌晨1點了，當時就覺得身體有點不舒服，以為休息下會沒事。想不到早上起來后，上吐下瀉，渾身乏力，他撥通了前臺的電話，2分鐘后，大堂副理來到了房間。請問，如果你是大堂副理，你會如何處理這一事件？請分角色模擬表演。5．服務(wù)人員出現(xiàn)意外練一練：

二、掌握與客人溝通的技巧

前廳部員工要與客人建立良好的賓客關(guān)系,就應(yīng)對客人有個正確的認識,懂得理解酒店員工和客人之間的“社會角色關(guān)系”和“心理角色關(guān)系”,以及掌握客人的心理需求和與客人的溝通技巧。

(一)正確認識客人

1．應(yīng)尊重客人前廳員工在對客服務(wù)時,常常會有意無意地將客人當“物”來擺布,讓客人難以接受。例如,時?？匆娗皬d員工伸出食指,指著客人講話或指指點點地數(shù)客人人頭,客人便不禁地問:“你干嗎?數(shù)桌椅板凳才這樣,對人能如此嗎?”

2．應(yīng)寬容、諒解客人的“不對之處”客人作為人,也會有“不對之處”,前廳員工不應(yīng)苛求客人,更不應(yīng)將客人看成“爭理”、“斗氣”、比高低、爭輸贏的對象,把本該用來為客人服務(wù)的時間,用去與客人“爭理”、“斗氣”,其結(jié)果肯定是“費力不討好”。因為即使前廳員工爭“贏”了,卻得罪了客人,使客人對服務(wù)和酒店不滿意,實際上還是前廳員工輸了。 二、掌握與客人溝通的技巧前廳部員工要與客人建立良

3．應(yīng)把客人看作是服務(wù)對象前廳員工每天接觸的客人中,“什么樣的人都有”,前廳員工的職責是為客人提供服務(wù),而不是對其評頭論足或進行“教訓(xùn)”、“改造”。同時,應(yīng)理解每個人在扮演不同的社會角色,雖不能“平起平坐”,但并不意味著扮演這些社會角色的人本來就有所謂高低貴賤之分。從心理角色關(guān)系來講,人與人應(yīng)該是平等的,前廳員工應(yīng)正確加以區(qū)分,從心里將客人看作是服務(wù)對象,真誠、熱心地為客人提供服務(wù)。3．應(yīng)把客人看作是服務(wù)對象

(二)掌握與客人的溝通技巧

1．注重對客人的心理服務(wù)現(xiàn)代酒店往往為客人提供“雙重服務(wù)”,即功能服務(wù)和心理服務(wù)。功能服務(wù)是滿足客人的實際需要,而心理服務(wù)則是讓客人得到一種“經(jīng)歷”,一種在酒店的經(jīng)歷,