物業(yè)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)課件

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)（一）基礎(chǔ)篇物業(yè)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)（一）基礎(chǔ)篇

客服作業(yè)流程

客服崗位規(guī)范客服崗位職責(zé)和要求IⅡⅢ目錄客服作業(yè)流程客服崗位規(guī)范客服崗2

客服崗位職責(zé)和要求I客服崗位職責(zé)和要求I3問(wèn)題一：客服是做什么的？問(wèn)題一：客服是做什么的？41、客服崗位職責(zé)基本職責(zé)基本職責(zé)外延職責(zé)外延職責(zé)受理公司提供特色服務(wù)受理公司開(kāi)展增值服務(wù)配合社區(qū)或公司社區(qū)活動(dòng).辦理入住、裝修手續(xù)受理業(yè)主投訴、報(bào)修物業(yè)費(fèi)用收繳對(duì)外信息發(fā)布客服回訪-檔案資料管理-空置房管理-鑰匙管理.行政內(nèi)勤倉(cāng)庫(kù)管理崗位職責(zé)對(duì)外職能對(duì)內(nèi)職能1、客服崗位職責(zé)基本職責(zé)基本職責(zé)外延職責(zé)外延職責(zé)受理公司提供5問(wèn)題二：客服要具備什么要求？問(wèn)題二：客服要具備什么要求？6熱情的態(tài)度1良好的形象2強(qiáng)大的內(nèi)心56專(zhuān)業(yè)的技能61整潔的衣著3得體的語(yǔ)言4熱情的態(tài)度1良好的形象2強(qiáng)大的內(nèi)心56專(zhuān)業(yè)的技能61整潔的衣7

客服崗位規(guī)范Ⅱ客服崗位規(guī)范Ⅱ8二、客服崗位規(guī)范二、客服崗位規(guī)范9犀利哥做客服會(huì)不會(huì)超犀利呢？犀利哥做客服會(huì)不會(huì)超犀利呢？10物業(yè)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)課件11物業(yè)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)課件12儀表-頭發(fā)

應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；

不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；（前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)）男士：儀表-頭發(fā)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常13

披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。儀表-頭發(fā)女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異14

每日剃須修面，保證無(wú)殘，保持面部干凈清爽，無(wú)汗?jié)n和油污等不潔之物。盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊。（注意鼻毛不要露在外面）

以淡為主，施粉適度，不宜使用過(guò)量的化妝品（三米之外被對(duì)方聞到為過(guò)量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表-面部男士：女士：每日剃須修面，保證無(wú)殘，保持面部干凈清爽，15

絕不可留長(zhǎng)指甲，手指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過(guò)手指指尖為宜，不涂有色的指甲油。儀表-指甲避免情況標(biāo)準(zhǔn)樣式絕不可留長(zhǎng)指甲，手指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過(guò)手指指尖為宜，不16-戒指：只能佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的戒指材質(zhì)為金、銀、鉑、珍珠或鉆石

儀表-首飾的佩戴·√×-耳環(huán)：一耳只佩戴一只貼式耳飾，兩耳樣式須一致；材質(zhì)為金、銀、鉑、珍珠或鉆石；樣式傳統(tǒng)簡(jiǎn)單√×-戒指：只能佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的戒指材質(zhì)為金、銀、鉑、珍珠或17

清潔，無(wú)分泌物，保持好休息避免充滿(mǎn)血絲。工作場(chǎng)所禁止帶墨鏡或者有色眼睛。

內(nèi)外干凈，無(wú)明顯異物，洗澡應(yīng)清洗耳后根部位。儀表-眼睛儀表-耳朵清潔，無(wú)分泌物，保持好休息避免充滿(mǎn)血絲。工作場(chǎng)所禁止18

以淺裝或淡妝為主，施粉適度，不宜使用氣味濃烈的化妝品（三米之外被對(duì)方聞到為過(guò)量）。儀表-化妝以淺裝或淡妝為主，施粉適度，不宜使用氣味濃烈的化妝品19整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖 0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西 裝領(lǐng)子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部 系上；單排兩粒扣只扣上面一粒即可；三?？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？郏聲r(shí)可解開(kāi)；西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。著裝-套裝男士：整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；著裝-套裝男士：20整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無(wú)頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。著裝-套裝女士：整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶；著裝-套裝女士：21襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖扣需系好；

襯衣應(yīng)為單色，須燙平整；不過(guò)分暴露；不過(guò)分透視；不過(guò)分短??；不過(guò)分緊身著裝-襯衣男士：女士：×襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫22領(lǐng)帶：應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的結(jié)要飽滿(mǎn)，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領(lǐng)花：領(lǐng)花需干凈、平整；領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間“u”字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。

著裝-領(lǐng)帶、領(lǐng)花領(lǐng)帶：應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的結(jié)要飽23腳部不可有任何裝飾品；襪子不可有任何破洞或抽絲。鞋子必須與著裝相協(xié)調(diào)。隨時(shí)保持鞋面平滑，光亮，干凈不可穿涼鞋、靴子、運(yùn)動(dòng)鞋(工作要求除外)上班。著裝-鞋襪女員工應(yīng)穿肉色長(zhǎng)絲襪。

男員工應(yīng)穿黑色短襪。男士：女士：腳部不可有任何裝飾品；襪子不可有任何破洞或抽絲24著裝-皮帶·黑色皮帶·樣式簡(jiǎn)單的帶扣·銀色的帶扣著裝-工牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無(wú)污損。著裝-皮帶著裝-工牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；25短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔和整潔眼神飽滿(mǎn)，面帶微笑經(jīng)常處理胡須衣領(lǐng)整潔，干凈，無(wú)磨損領(lǐng)帶緊貼衣領(lǐng)，系得美觀大方西服整潔，大方袖口無(wú)污痕，無(wú)破損手部干凈，指甲清理西褲整潔，無(wú)折痕黑色的皮鞋配深色襪子，保持皮鞋的的清潔發(fā)型優(yōu)美，端莊，大方，長(zhǎng)發(fā)可以用發(fā)夾夾好持淡妝，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑服裝大方，得體手部干凈，指甲油顏色自然，手部無(wú)過(guò)多飾品裙子長(zhǎng)短適宜絲襪顏色自然，無(wú)洞鞋子光亮，清潔短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔和整潔眼神飽滿(mǎn)，面帶微笑經(jīng)常處理胡須衣領(lǐng)26男士?jī)赏扰c肩同寬，女士呈丁字步。身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

儀態(tài)-站姿男士?jī)赏扰c肩同寬，女士呈丁字步。儀態(tài)-站姿27左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶(hù)雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。儀態(tài)-蹲姿左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。儀態(tài)-28從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩，避免座椅發(fā)出聲響；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。入座后上身挺直，身體放松，目光平視前方或交談對(duì)象，雙手掌心向下，疊放于腳下，面帶微笑。男士?jī)赏茸匀环珠_(kāi)，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，穿西服時(shí)可將鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；儀態(tài)-坐姿從椅子左側(cè)入座,入座要輕而緩，避免座椅發(fā)出聲響；儀態(tài)-坐姿29女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜45°，但雙腿不得分開(kāi)。儀態(tài)-坐姿女士入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅30頭部抬起目光平視前方雙臂自然下垂、手掌心向內(nèi)伸直膝蓋雙臂以身體為中心前后擺動(dòng)步幅以一腳距離為宜雙臂以身為軸擺動(dòng)幅度30-35度兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)注意落在一條直線儀態(tài)-行姿頭部抬起儀態(tài)-行姿311.行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。2.鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。儀態(tài)-鞠躬1.行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳32

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；

將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

儀態(tài)-遞物雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視33二、客服崗位規(guī)范二、客服崗位規(guī)范34穿著邋遢發(fā)型失當(dāng)發(fā)型失當(dāng)穿著邋遢目光游離彎腰駝背神情緊張動(dòng)作不當(dāng)翹二郎腿雙手環(huán)抱輕視的眼神漫不經(jīng)心的傾聽(tīng)表情傲慢架子十足穿著邋遢發(fā)型失當(dāng)發(fā)型失當(dāng)穿著邋遢目光游離彎腰駝背神情緊張動(dòng)作35稱(chēng)呼用語(yǔ)：“先生”“老師”

“女士”

“太太”禁忌用語(yǔ)：“小姐”“同志”語(yǔ)言-稱(chēng)呼注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。稱(chēng)呼用語(yǔ)：語(yǔ)言-稱(chēng)呼注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”36問(wèn)候語(yǔ)：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

語(yǔ)言-問(wèn)候問(wèn)候語(yǔ)：語(yǔ)言-問(wèn)候37在距離客人1.5米左右應(yīng)問(wèn)候客人：點(diǎn)頭示意或輕度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8顆牙齒）如果認(rèn)識(shí)客人應(yīng)稱(chēng)呼客人的姓名服務(wù)完畢應(yīng)感謝客人并目送客人對(duì)客人視若無(wú)睹忽略客人沒(méi)有目光交流表情冷漠東張西望在服務(wù)區(qū)閑聊帶個(gè)人情緒上班宜不宜在距離客人1.5米左右應(yīng)問(wèn)候客人：對(duì)客人視若無(wú)睹宜不宜38迎接用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”“您好，請(qǐng)進(jìn)”“很高興認(rèn)識(shí)您”語(yǔ)言-迎接迎接用語(yǔ)：語(yǔ)言-迎接39應(yīng)答用語(yǔ)：“好的”“我明白了”“沒(méi)問(wèn)題，我馬上去辦”回答詢(xún)問(wèn)：遇有客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問(wèn)題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或咨詢(xún)電話(huà)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理。馭劍業(yè)主詢(xún)問(wèn)時(shí)，做到有問(wèn)必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題稍后會(huì)有銷(xiāo)售人員為您做專(zhuān)業(yè)解答”語(yǔ)言-應(yīng)答應(yīng)答用語(yǔ)：回答詢(xún)問(wèn)：語(yǔ)言-應(yīng)答40致謝用語(yǔ)：“謝謝”

“非常感謝”

“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”

“謝謝您對(duì)我們工作的支持”

語(yǔ)言-致謝致謝用語(yǔ)：語(yǔ)言-致謝41致歉用語(yǔ)：“對(duì)不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來(lái)的不便我們深表歉意”語(yǔ)言-致歉道歉的基本要求是：態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。致歉用語(yǔ)：語(yǔ)言-致歉道歉的基本要求是：態(tài)度真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心，不42征詢(xún)用語(yǔ)：

“我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄拔铱梢赃M(jìn)去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？語(yǔ)言-征詢(xún)征詢(xún)用語(yǔ)：語(yǔ)言-征詢(xún)43告別用語(yǔ)：“再見(jiàn)”“請(qǐng)慢走”“打擾了，再見(jiàn)”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”語(yǔ)言-致歉告別用語(yǔ)：語(yǔ)言-致歉44語(yǔ)言-服務(wù)語(yǔ)言-服務(wù)45使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。使用客人喜歡接受的語(yǔ)言。注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。對(duì)客用語(yǔ)要一視同仁。忌使用牢騷語(yǔ)。忌使用煩躁語(yǔ)。忌使用否定語(yǔ)。忌使用有損客人自尊心的話(huà)。忌使用涉及個(gè)人隱私的問(wèn)句。忌使用過(guò)激的語(yǔ)言。忌幽默過(guò)度。語(yǔ)言-原則使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。忌使用煩躁語(yǔ)。語(yǔ)言-原則46打電話(huà)的基本禮儀：（1）晨起7時(shí)前，晚上10時(shí)后及三餐、午休時(shí)忌；（2）正確撥號(hào)，萬(wàn)一撥錯(cuò)表示道歉；（3）通話(huà)時(shí)先自報(bào)家門(mén)，適當(dāng)問(wèn)侯，聲音要柔和適中，語(yǔ)速語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)輕松適度；（4）對(duì)于錄音電話(huà)，請(qǐng)不要即刻掛斷，盡可能簡(jiǎn)明地講出通話(huà)內(nèi)容；（5）撥打電話(huà)若鈴響三聲無(wú)人接聽(tīng)時(shí)再行掛斷。電話(huà)-禮儀打電話(huà)的基本禮儀：電話(huà)-禮儀47接聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn)是：鈴響3聲之內(nèi)接起電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候：您好,xx服務(wù)中心，xx號(hào)xx為您服務(wù)，有什么能幫您的?聲音柔和，微笑著接聽(tīng)電話(huà)重復(fù)客人所說(shuō)的要點(diǎn)對(duì)方先掛機(jī)，我們?cè)賿鞕C(jī)鈴響一聲或多聲仍不接聽(tīng)電話(huà)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候去說(shuō)用方言接聽(tīng)電話(huà)，且沒(méi)有微笑不重復(fù)客人所說(shuō)的要點(diǎn)我們先掛機(jī)上班時(shí)間打手機(jī)或私人電話(huà)用耳朵夾住聽(tīng)筒宜不宜接聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn)是：鈴響3聲之內(nèi)接起電話(huà)鈴響一聲或多聲仍不接聽(tīng)電話(huà)48準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不 必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)。如電 話(huà)鈴響了很久才拿起話(huà)筒，應(yīng) 向?qū)Ψ降狼福幻鎺⑿?，熱情?wèn)候。語(yǔ)氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡(jiǎn)練報(bào)出公司及部門(mén)名稱(chēng)。詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，切忌責(zé)備；接到投訴電話(huà)時(shí)，首先誠(chéng)摯道歉，忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速；如來(lái)電者要找人，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。電話(huà)-接聽(tīng)準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不電話(huà)-接聽(tīng)49扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的電話(huà)應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言?xún)?nèi)容： -致：給誰(shuí)的留言 -發(fā)自：誰(shuí)的留言 -日期：具體的時(shí)間 -記錄者 -內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言?xún)?nèi)容。電話(huà)-記錄六清楚：聽(tīng)清楚報(bào)清楚問(wèn)清楚復(fù)清楚記清楚跟清楚扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；電話(huà)-記錄六清楚：50對(duì)方結(jié)束談話(huà)后應(yīng)以“謝謝”、“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)；待對(duì)方放下話(huà)筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；放電話(huà)時(shí)動(dòng)作要輕。電話(huà)-掛斷對(duì)方結(jié)束談話(huà)后應(yīng)以“謝謝”、“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)；電話(huà)-掛斷51準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o；保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待?duì)方接聽(tīng)時(shí)，熱情問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的；如所要找的人不在時(shí)，可向接聽(tīng)者詢(xún)問(wèn)其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話(huà)時(shí)要禮貌致謝及話(huà)別，并迅速掛斷電話(huà)；掛電話(huà)時(shí)要小心輕放。電話(huà)-打出準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o；電話(huà)-打出52

客服作業(yè)流程Ⅲ客服作業(yè)流程Ⅲ53業(yè)戶(hù)投訴處理流程業(yè)戶(hù)報(bào)修處理流程業(yè)戶(hù)裝修審批流程業(yè)戶(hù)回訪流程鑰匙借用流程物品放行流程檔案管理流程附1：違章處理流程附2：應(yīng)急處理流程客服基本作業(yè)流程業(yè)戶(hù)投訴處理流程客服54客服中心信息樞紐客服中心信息樞紐5556業(yè)主

來(lái)電來(lái)訪客服中心記錄跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)反饋客服中心業(yè)主滿(mǎn)意不滿(mǎn)意完成客服主管請(qǐng)示服務(wù)中心經(jīng)理批示投訴處理流程歸檔回復(fù)56業(yè)主來(lái)電來(lái)訪客服中心記錄跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)反饋客服中心5657重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴界定57重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч?758投訴接待58投訴接待5859業(yè)主報(bào)修扣除質(zhì)保金服務(wù)中心值班人員接待接待記錄,確定維修時(shí)間下《工作任務(wù)單》與工程部值班員工程部值班員值班人員在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門(mén)按門(mén)鈴按《維修服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù)維修完畢，請(qǐng)客戶(hù)在《工作任務(wù)單》上簽認(rèn)第一聯(lián)交給下單方第二聯(lián)交接單方第三聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)維修服務(wù)流程59業(yè)主報(bào)修扣除質(zhì)保金服務(wù)中心值接待記錄,確下《工作5960業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人提前3個(gè)工作日向物業(yè)服務(wù)中心客服部申報(bào)，填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，附裝修圖紙資料。物業(yè)中心給業(yè)主（施工負(fù)責(zé)人）核發(fā)《裝修許可證》客服中心與業(yè)主簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修工程區(qū)域消防安全協(xié)議》、《裝修施工單位裝修承諾書(shū)》裝修施工隊(duì)帶施工人員身份證及本人一寸免冠照一張到物業(yè)服務(wù)中心辦理施工人員《臨時(shí)出入證》裝修發(fā)生違章行為，業(yè)主和施工隊(duì)均為第一責(zé)任人，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任和接受處罰。裝修審批流程60業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人提前3個(gè)物業(yè)中心給業(yè)主（施工負(fù)責(zé)人）客服6061前臺(tái)客服依照《值班日志》的內(nèi)容，按用戶(hù)投訴程度進(jìn)行回訪。管家助理相關(guān)部門(mén)主管向業(yè)主解釋?zhuān)_定下次回復(fù)時(shí)間。根據(jù)用戶(hù)要求及時(shí)可以解決投訴問(wèn)題。一時(shí)無(wú)法解決的投訴問(wèn)題。確定回復(fù)時(shí)間處理完畢業(yè)主檢驗(yàn)YES完成意見(jiàn)反饋給服務(wù)中心經(jīng)理檢討并提出整改方案。及時(shí)回訪NO業(yè)戶(hù)回訪流程61前臺(tái)客服依照管家助理相關(guān)部門(mén)主管向業(yè)主解釋?zhuān)鶕?jù)用戶(hù)要求6162回訪內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)住戶(hù)建議的征集回訪內(nèi)容62回質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與不6263客服部主管組織進(jìn)行

被投訴部門(mén)主管與客服部管家助理共同進(jìn)行

重大投訴的回訪一般投訴的回訪維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪管家助理進(jìn)行

回訪人員安排63客服部主管組織進(jìn)行被投訴部門(mén)主管與客服部重大投訴的回訪6364物業(yè)服務(wù)中心人員工程項(xiàng)目部人員物品完好歸還鑰匙各部門(mén)主管簽字案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字借用人到物業(yè)前臺(tái)簽字領(lǐng)取鑰匙使用完畢（當(dāng)天歸還）各專(zhuān)業(yè)工程師簽字銷(xiāo)售人員施工人員管匙人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況通知客服中心管匙人鑰匙借用流程注：如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，由借匙人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。64物業(yè)服務(wù)中心人員工程項(xiàng)目部人員物品完好歸還鑰匙各部門(mén)主管6465隨身攜帶物品門(mén)崗觀察業(yè)主物業(yè)服務(wù)中心核實(shí)人員身份和物品情況并辦理放行條等手續(xù)門(mén)崗核實(shí)并檢查物品非業(yè)主大型物品、成批物品或大型機(jī)具等放行并記錄當(dāng)班班長(zhǎng)簽字確認(rèn)物品放行流程無(wú)異常，放行異常，盤(pán)問(wèn)業(yè)主授權(quán)或確認(rèn)確認(rèn)65隨身攜帶物品門(mén)崗觀察業(yè)主物業(yè)服務(wù)中心核實(shí)人員身門(mén)崗核實(shí)并6566物業(yè)檔案、文件資料的收集輸入電腦逐一編號(hào)整理分類(lèi)登記存檔日常物業(yè)管理資料的建立檔案、資料、信息的使用、處理檔案管理66物業(yè)檔案、文件資料的收集輸入電腦逐一編號(hào)整理分類(lèi)登記存檔66物業(yè)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)課件6768處理各類(lèi)緊急事件的基本原則快速反應(yīng)原則：當(dāng)值人員接到報(bào)警后，立即通知相關(guān)部門(mén)主管及服務(wù)中心經(jīng)理在3分鐘之內(nèi)到達(dá)緊急事件現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急控制、指揮處理。服務(wù)中心各主管在當(dāng)值時(shí)接到緊急事件應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制、指揮處理。統(tǒng)一指揮原則：處理緊急事件由各物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。在特殊情況下，由物業(yè)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)做好向業(yè)主解釋的工作。服從命令的原則：當(dāng)值客服人員需無(wú)條件服從客服部長(zhǎng)的命令，并負(fù)責(zé)對(duì)緊急事件的處理過(guò)程做詳細(xì)記錄。應(yīng)急事件處理68處快速反應(yīng)原則：統(tǒng)一指揮原則：服從命令的原則：應(yīng)急事件處6869客服部接到電梯困人的電話(huà)，立即報(bào)告相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，組織各部門(mén)員工到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員。確定同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部或電梯公司。關(guān)閉機(jī)房電源開(kāi)關(guān)；用專(zhuān)用外門(mén)鎖開(kāi)啟外門(mén)；用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)；協(xié)助乘客離開(kāi)轎廂；重新將外門(mén)關(guān)好。監(jiān)控室通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話(huà)與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。利用電話(huà)或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如轎廂門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決?？头恐鞴芴顚?xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。電梯困人69客服部接到電梯困人的電話(huà)，立即監(jiān)控室通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電6970當(dāng)值客服人員接到或巡樓時(shí)如發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓屋各電梯口，以免電梯受損?？头鞴芙訄?bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，同時(shí)通知工程部及安防部組織搶險(xiǎn)工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是來(lái)自小區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸來(lái)自小區(qū)設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水泵、開(kāi)啟排水泵、用吸水機(jī)吸水等，盡可能減少水浸所致的損失。水浸排除后，檢查財(cái)物，鑒定損失情況。立即通知清潔員清除積水，以減少對(duì)樓宇結(jié)構(gòu)造在更大的損害；清除積水，避免破環(huán)境衛(wèi)生；通知工程部查明故障原因，修復(fù)愛(ài)損的設(shè)施，盡快恢復(fù)小區(qū)的正常運(yùn)作。處理過(guò)程中，加強(qiáng)安全意識(shí)，防止盜賊。浸水處理70當(dāng)值客服人員接到或巡樓時(shí)客服主管接報(bào)后應(yīng)立即趕到查明浸水7071值班客服人員發(fā)現(xiàn)大面積停電或同時(shí)接到多個(gè)停電報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即通知工程部采取應(yīng)急措施。馬上通知部門(mén)其它技工、主管，同時(shí)與上一級(jí)供電部門(mén)聯(lián)系報(bào)修，查明原因。供電部門(mén)有明確答復(fù)后，工程部馬上向客服前臺(tái)接待、安防監(jiān)控室、各部門(mén)主管、中心經(jīng)理匯報(bào)停電原因、預(yù)計(jì)來(lái)電時(shí)間等內(nèi)容。各部門(mén)員工聽(tīng)從各部門(mén)主管指揮完成下列工作盡快救出電梯內(nèi)被困人員。開(kāi)啟柴油發(fā)電機(jī)供應(yīng)急電源，并派專(zhuān)人監(jiān)控發(fā)電機(jī)組運(yùn)行將不能自動(dòng)跳閘的開(kāi)關(guān)打下檢查各應(yīng)急電器的運(yùn)行狀態(tài)來(lái)電后A、依次打下各斷開(kāi)供電開(kāi)關(guān)。B、將使用應(yīng)急供電轉(zhuǎn)為市電。C、停柴油發(fā)電機(jī)，并由監(jiān)控人檢查、保養(yǎng)。D、檢查各設(shè)備/設(shè)施供電完好。E、向客服前臺(tái)匯報(bào)市電來(lái)電一切正常?？头芭_(tái)接待人員做好解釋工作。市政停電71值班客服人員發(fā)現(xiàn)大面積停供電部門(mén)有明確答復(fù)后，工各部門(mén)員7172值班人員能自行處理值班人員如不能自行處理處理完畢向前臺(tái)通報(bào)，向主管匯報(bào)馬上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求支援同時(shí)向前臺(tái)接待通報(bào)主管到現(xiàn)場(chǎng)查明原因，向中心主任匯報(bào)并向前臺(tái)通報(bào)停電原因及預(yù)計(jì)送電時(shí)間工程主管現(xiàn)場(chǎng)組織進(jìn)行修復(fù)修復(fù)完畢恢復(fù)供電及時(shí)向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)通知前臺(tái)恢復(fù)供電客服前臺(tái)接待人員向業(yè)主/住戶(hù)做好解釋說(shuō)明工作停電后12小時(shí)內(nèi)工程部寫(xiě)書(shū)面匯報(bào)（停電原因、停電時(shí)間、處理過(guò)程等）報(bào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)?？蛻?hù)服務(wù)部24小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式向業(yè)主/住戶(hù)做出情況說(shuō)明.故障停電72值班人員能自行處理值班人員如不能自行處理處理完畢向前臺(tái)通7273值班人員發(fā)現(xiàn)緊急停水立即通知工程部查明停水原因及預(yù)計(jì)送水時(shí)間同時(shí)向主管匯報(bào)情況主管匯報(bào)中心經(jīng)理，采取緊急供水措施（送水車(chē)啟用，工作人員送水到業(yè)主/住戶(hù)家中）。市政停水73值班人員發(fā)現(xiàn)緊急停水立即通知工程部查明停同時(shí)向主管匯報(bào)情7374服務(wù)中心人員發(fā)現(xiàn)違章行為立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)住戶(hù)停止違章行為。重大違規(guī)報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理處理一般違規(guī)報(bào)客服主管,主管指定人員到現(xiàn)場(chǎng)規(guī)勸、教育。如當(dāng)事人置之不理，立即反饋客服中心。管家助理登記《住戶(hù)違章事件記錄處理表》《業(yè)主公約》有相關(guān)約定；提前3天通知住戶(hù)；問(wèn)題解決后及時(shí)恢復(fù)服務(wù)；決定需由服務(wù)中心主任作出。根據(jù)住戶(hù)違章造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見(jiàn)，并將處理決定填入《住戶(hù)違章事件記錄處理表中。對(duì)于住戶(hù)漠視服務(wù)中心給予的處理意見(jiàn)，不配合小區(qū)正常管理工作的，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的。必要時(shí)由公司作出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。慎重處理完畢后，客戶(hù)服務(wù)部主動(dòng)與當(dāng)事人溝通緩和雙方關(guān)系業(yè)戶(hù)違規(guī)處理74服務(wù)中心人員發(fā)現(xiàn)違章行為立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)重大違7475違章處理原則勸導(dǎo)、教育為主慎用處罰合法就事論事取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)住戶(hù)認(rèn)可批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從輕盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系業(yè)戶(hù)違章-處理原則75違章處理勸導(dǎo)、教育為主慎用處罰合法就事論事取得業(yè)7576違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象擅自改變房