2023年云客服試題題庫

1.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入鑒定成果是支

持賣家，原因是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)

則有異議，征詢在線客服表達(dá)要投訴,請問客服應(yīng)當(dāng)怎樣處理？

A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理

B規(guī)則是不能隨便改的I，因此可以對王先生進行安撫，告訴他以介入成果為準(zhǔn)

C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，因此應(yīng)當(dāng)直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進行備注轉(zhuǎn)接

D王先生表達(dá)要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進行安撫，然后按照規(guī)則流程進行

備注轉(zhuǎn)接

2.小B在服務(wù)中，碰到會員由于之前的I客服小A解答錯誤很生氣，也對小B很兇，

小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)絡(luò)小A,說“都是你拖累了我，你能不能靠譜點”，小

B的做法對的嗎？

A對的

B錯誤

3.云朵小A在和會員溝通時，會員表達(dá)自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加

小A的咨問詢題，小A對的的做法是？

A會員的需求第一，因此答應(yīng)客戶

B委婉拒絕會員，告知有問題可以隨時征詢，我們的小二都可認(rèn)為他解答

C告訴會員號，同步告訴會員只能上班時間答復(fù)他

D嚴(yán)詞拒絕會員的規(guī)定，告知會員云朵是兼職不能一直工作時

4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)自己自己的I滿意度很低,

有小伙伴提議小C在結(jié)束服務(wù)時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做

法對嗎？

A對時

B錯誤

5.會員表達(dá)要投訴之前的客服解答不對的，小二需要先致歉，再幫客戶處理問

題，這個說法對嗎？

A對時

B錯誤

6.云朵小B接到會員征詢，表達(dá)自己收貨簽收前未驗貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨品破損,

規(guī)定小B命令商家予以退貨退款，小B答復(fù)：“親親，您自己簽收的時候為何

不驗貨呢，目前簽收下來了這個后果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗貨是最基礎(chǔ)的

常識，這點都不懂嗎？！這個事情沒法辦處理哦?！闭垎栃時答復(fù)符合服務(wù)

規(guī)范嗎？

A對時

B錯誤

7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，假如會員對解答不滿或者積極規(guī)定升級，可以

升級到對應(yīng)部門。以上說法對的嗎？

A對時

B錯誤

8.客服小A在線服務(wù)會員過程中，被會員辱罵，小A十分生氣，以下哪種想法

是不對時？

A小A冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做歐I

不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣

B小A心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會員聽不到，也是就破口大罵起來,

事后還和身邊的）小伙伴討論該會員素質(zhì)很低

D小A找了云長老溝通了下，云長老協(xié)助小A分析了下狀況，小A心里舒服多

了，立即投入到工作中。

9.會員張女士征詢“我在淘寶買了一支口紅，有點破損了，我想退款，卻找不

到我這個訂單了，怎么回事啊？"，請問張女士的關(guān)鍵問題是什么？

A投訴賣家商品破損

B淘寶日勺退款規(guī)則

C操作退款找不到訂單

D退款賣家不一樣意

10.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入鑒定成果是支持賣家，原

因是目前商品不在保障內(nèi)，王先生對這個保障范圍規(guī)則有異議，征詢在線客服

表達(dá)要投訴，請問客服應(yīng)當(dāng)怎樣處理?

A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理

B規(guī)則是不能隨便改的，因此可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn)

C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，因此應(yīng)當(dāng)直接按照對應(yīng)投訴規(guī)則進行備注轉(zhuǎn)

接

D王先生表達(dá)要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進行安撫，然后按照規(guī)則流程進

行備注轉(zhuǎn)接

11.會員碰到了問題，很著急的征詢客服小B,/J伯告知會員：”親親，很抱

歉，我立即要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小B直接關(guān)閉了對話框.，請

問這樣的I做法與否對的？

A對的

B錯誤

12.如下語句中哪一條容許在服務(wù)過程中使用？

退出

A您要投訴之前客服小二的問題我會為您提交日勺“

B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“

C您的問題我沒有能力處理的I”

D您說的這個問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的

13.選班后假如碰到特殊狀況無法準(zhǔn)時上班，需要提前多久請假？

A半小時

B1小時

C2小時

D3小時

14.會員表達(dá)買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨立場，并提

議會員提供假貨的有關(guān)憑證，小二告知會員："親親，您放心，假如您可以提

供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢”。客服日勺說法對的I嗎？

A對時

B錯誤

15.小B在服務(wù)中，碰到會員由于之前的I客服小A解答錯誤很生氣，也對小B

很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)絡(luò)小A,說“都是你拖累了我，你能不能靠譜

點”，小B的做法對的嗎？

A對時

B錯誤

16.有關(guān)質(zhì)檢日勺詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個說話對的嗎？

A對的

B錯誤

17.如下哪個行為不能在與會員交流過程中出現(xiàn)？

退出

A用“您”稱呼會員

B發(fā)送“.....”

C根據(jù)流程關(guān)閉會員對話

D會員問怎樣評價，我給會員闡明評價入口

18.小A新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，如下哪個做法是對

的的I?

A碰到業(yè)務(wù)不會日勺問題，可以征詢社管線歐|同學(xué)

B有任何問題都可以去問云長老

C不會日勺問題立即轉(zhuǎn)接掉

D可以用sop搜索問題的解答方式

19.我們在服務(wù)過程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯,這個說法對的嗎？

A對時

B錯誤

20.

小A在服務(wù)中碰到一種會員征詢購物的）操作，每講一步會員都要操作，因此時

間很長，小A非常著急，如下做法對的的是？

A告訴會員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會員了“

B問詢會員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？"，如果會

員不承認(rèn)，就耐心等待會員

C直接發(fā)兩次結(jié)束語”請問尚有其他可以幫您嗎？”

D告訴會員“親，我將近下班了，您可以快一點操作嗎？”

21.會員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)？

退出

A40

B45

C50

D60

22.客服小C是新人，進線服務(wù)會員的過程中，當(dāng)碰到會員的問題不會回答時，

為了防止回答錯誤，就會選擇沉默，不回應(yīng)。請問這樣的I做法對時嗎？

A對歐）

B錯誤

23.云朵小D在上班是碰到一種賣家，一直很兇很無理質(zhì)罵小D,小D很委屈，

覺得這樣不好的賣家應(yīng)當(dāng)被教訓(xùn)，因此讓自己的男朋友去這個賣家的店里買東

西并故意給了差評，如下哪個表述是對的歐I?

A小D沒有自己去給差評，不算是違反工作守則

B小D違反了工作守則，但事出有因，會做提醒處理

C小D日勺行為違反了工作守則，會被清退處理

D由于是會員無理，因此小D的做法是沒有錯的I

24.當(dāng)會員進線時，客服小B總是第一時間發(fā)送首問語："您好，這里是淘寶消

費者退款與售后維權(quán)問題征詢專線，我是云客服XXX,請您有什么可以幫到

您？”這個首問語使用對的）嗎？

A對的;

B錯誤

25.小B在服務(wù)會員時，需要會員提供一下頁面的截圖，不過會員怎么都不會操

作，為了處理問題，小B加了會員的I幫他遠(yuǎn)程操作，請問小B的I做法對日勺嗎？

A對時

B錯誤

26.如下提問方式，哪個是不符合規(guī)范的

A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提醒的昵？”

B”親，您說交易超時了，您為何不關(guān)注時間昵？”

C“親，您日勺號碼還在使用嗎？

D"請，請問您和賣家聯(lián)絡(luò)，他是怎么答復(fù)您的昵？”

27.今天是五一勞動節(jié)，客服4次在會員表達(dá)沒有其他問題需

要征詢后，誠心的祝愿會員I段期快樂，每天開心”，這樣的做法對的嗎？

A對日勺

B錯誤

28.小A收到了質(zhì)檢的J郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤時,

因此找云長老進行了申述。小A的處理流程對的嗎？

A對的!

B錯誤

29.小A收到了質(zhì)檢日勺郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個判斷是錯誤時,

因此找云長老進行了申述。小A的處理流程對時嗎？

A對時

B錯誤

30.當(dāng)會員覺得小二答復(fù)太慢，表達(dá)不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了",

以上說法對歐）嗎？

A對的

B錯誤

31.會員表達(dá)要投訴上一種客服，云朵小C接到征詢，安撫無效之后表達(dá)會幫會

員提交投訴，不過實際上沒有提交投訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說

話對的）嗎？

A對的

B錯誤

32.服務(wù)過程中，碰到會員一直發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對話，以上說法對的嗎？

A對時

B錯誤

33.如下有關(guān)升級流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個是錯誤的I?

A目前客戶積極規(guī)定在線升級轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并按規(guī)范規(guī)定進

行解答

B不承認(rèn)解答，可以征詢會員同意歐I前提下升級轉(zhuǎn)接

C目前客戶積極規(guī)定在線升級且不樂意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承接語后做

好轉(zhuǎn)接備注進行轉(zhuǎn)接

D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接

多選題

1.如下標(biāo)點符號哪些是在服務(wù)過程中可以使用？

A

B

C

D

2.客服小B進線服務(wù)會員，小B服務(wù)過程中如下哪些符合服務(wù)流程禮儀？

A上午時開頭問候語：“親，上午好！美好的一天開始嘍-----有什么要盼咐小二的？”

B需會員等待時：“親親，不好意思，請您耐心等待1-2分鐘?！?/p>

C服務(wù)過程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，詳細(xì)申請客服介入的方式您可

以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有詳細(xì)簡介。如您看后有不清晰的可以提出來哦?！?/p>

D結(jié)尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時給小二一?種好評哦，祝事事順心，生活甜美,

再會哦，但愿永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”

3.云朵小A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，但客戶沒有響應(yīng)了，小A應(yīng)當(dāng)怎么做？

A一直等著客戶回應(yīng)

B直接關(guān)閉對話

C用話術(shù)提醒會員與否尚有其他問題

D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對話

4.有關(guān)首問語，如下說法對的的有哪些？

A會員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了

B在符合基礎(chǔ)規(guī)定的狀況下，首問語可以有一定的個性化

C首問語需要包括問候語、小二編號、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞

D為更快幫到會員，會員進線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。

5.如下結(jié)束場景話術(shù)哪些是對的的？

A會員大華早上7點進線征詢，自己搶購了一件商品，目前無法付款該怎么辦？小二業(yè)務(wù)

解答完畢后關(guān)懷的問詢一句：“親愛的，起這樣早，要記得吃早餐哦”

B會員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一種快遞尚未收到，于是前來征詢，小二業(yè)務(wù)解答完畢后,

又說：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意午休哦”

C李大媽進線后征詢自己收到了銀行扣款的短信，不過訂單還顯示未付款，很著急緊張自

己的錢沒了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān)心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題,

我將直接退出本次服務(wù)，再見”，然后關(guān)閉了會話

D會員陳小姐進線表達(dá)過幾天是男友生日，想送一種禮品給他，自己選了一晚上了也沒有

決定送什么，求援客服幫忙選擇，小二協(xié)助選完禮物后告訴會員：“親，祝您和您的男友

愛情甜蜜，早點休息哦”

6.如下行為哪些是不對的的？

A小八快到下班時間J',不過會員還一直問詢問題，小A跟客戶說“我快要下班了，您關(guān)

閉對話后再重新征詢可以嗎？“

B小八在服務(wù)中碰到一個買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說賣家的不是，小A覺

得問題已經(jīng)處理了就不用多說了，于是關(guān)閉了對話

C小八在服務(wù)中告訴會員處理方案，但會員表達(dá)看不明白，但愿小A解釋，于是小A一個

字一行地發(fā)送給會員

D小六碰到客戶征詢的問題不是自己能處理的，于是他告訴會員會轉(zhuǎn)交到其他部門處理，

會員不樂意，小A直接就轉(zhuǎn)交了

7.有關(guān)投訴，如下哪些說法是對的的？

退出

A無論基于什么原因，假如會員表達(dá)要投訴，小二需要先致歉并安撫會員

B假如會員表達(dá)要投訴，可以讓會員直接撥打熱線

C會員表達(dá)要投訴一種小二，應(yīng)當(dāng)盡量勸會員不要投訴了

D會員進線就表達(dá)要投訴，小二在安撫后需要幫客戶處理問題

8.參與云客服的考試，如下哪些做法是對的的？

A開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案

B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案

C開卷考試，可以去問詢云長老答案

D開卷考試，可以去社管線尋求協(xié)助

9.有關(guān)考勤，如下哪些說法是錯誤的？

A選了班之后不能上班的I,可以跟云長老請假

B在班次開始后15分鐘內(nèi)尚未上線服務(wù)的，視為曠工行為

C在工作過程中可以隨時小休

D考勤的成果會影響薪資和上班資格

10.會員進線問詢“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，目前我該怎么辦？”，客服由此需要

深入確認(rèn)會員的問題，如下表述對的的有？

A"親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上詳細(xì)的提醒是什么呢？”

B“親，好的，這樣吧，為了操作以便，您提供下旺旺號和密碼給小二，小二來協(xié)助您操作

吧？”

C“親，假如無法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺電腦再試一下吧？”

D“親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提醒您可以截圖給小二看一下嗎？“

11.如下場景，哪些表情是使用對的時？

A會員進線后，客服發(fā)了首問語，會員一直沒有反應(yīng)，客服持續(xù)發(fā)【問號】

B會員表達(dá)很生氣，客服發(fā)了一種【安慰】的表情

C會員表達(dá)自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早

點休息哦【晚安】的表情”

D會員表達(dá)對客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動】和【么么噠】日勺表情

12.如下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？

A把工作的賬號、密碼放在空間，防止自己忘掉

B為了更快通過考試，在釘釘群和大家討論考試

C為了讓大家更快地看到消息，建了一種群，并把業(yè)務(wù)更新日勺告知發(fā)到群里

D服務(wù)時發(fā)現(xiàn)一種會員買的東西尤其好玩，截圖發(fā)給家人看看

13.如下體現(xiàn)，哪些是不恰當(dāng)於J?

A會員規(guī)定小A幫自己打給賣家，小A回答“您這個規(guī)定我做不到的

B會員在描述問題時，有經(jīng)驗的云朵小B在會員說了兩句話時就判斷出了會員日勺

問題，就跟會員說“好於J,我明白了，您可以不用再講下去了”

C云朵小c在服務(wù)過程中碰到會員的問題是需要轉(zhuǎn)交日勺，告知會員后會員說“我

等了很久才進來的，會不會轉(zhuǎn)接了又要等待?。俊毙答復(fù)“這個我也沒措施

的，不是我控制的”

D小D在服務(wù)中將處理方案提供應(yīng)會員，不過會員不明白，小D說"您不要急,

您看您是哪里不明白，我給您簡介下“

14.如下哪些服務(wù)中的對話是不符合規(guī)定的？

A服務(wù)中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事"

B服務(wù)中，會員說“你們這個規(guī)則太傻了"，小二回答”您說的對，我也覺的“

C服務(wù)中，會員表達(dá)對小二日勺解答不滿意，小二說"親，我已經(jīng)竭力了啊，我

只是個兼職的“

D服務(wù)中，會員對客服表達(dá)謝謝，一連說了三次，小二答復(fù)一次”不客氣“

15.下哪些信息是在服務(wù)過程中不能向可以索取日勺？

。會員的號O會員的號碼O會員的銀行賬號G會員的支付寶賬號

16.如下哪些信息不能向客戶透露？

。云管理員的I花名。工作臺公告。云朵本人的I