商務(wù)溝通技巧（上部1-6章）

商務(wù)溝通技巧上部（1-6章）目錄\h第一章溝通基本原理\h第一節(jié)什么是溝通\h一、溝通的定義\h二、溝通的類(lèi)型\h三、溝通的基本要素\h第二節(jié)溝通媒介\h一、面對(duì)面溝通\h二、書(shū)面溝通\h三、電子網(wǎng)絡(luò)媒介溝通\h第三節(jié)溝通障礙與有效溝通\h一、溝通障礙\h二、有效溝通的原則\h第四節(jié)商務(wù)溝通\h一、什么是商務(wù)活動(dòng)\h二、什么是商務(wù)溝通\h三、商務(wù)組織內(nèi)部溝通的作用\h四、商務(wù)組織外部溝通的作用\h第五節(jié)小結(jié)\h第六節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第二章自我溝通\h第一節(jié)自我認(rèn)識(shí)與分析\h一、自我認(rèn)識(shí)\h二、自我分析\h第二節(jié)自我溝通過(guò)程\h一、自我概念\h二、自我形象\h三、自尊\h四、心理風(fēng)險(xiǎn)\h五、自我溝通的特點(diǎn)\h第三節(jié)情緒的自我調(diào)節(jié)\h一、各種不同的情緒狀態(tài)\h二、情緒調(diào)節(jié)技巧\h第四節(jié)自我溝通藝術(shù)\h一、認(rèn)識(shí)自我\h二、提升自我\h三、超越自我\h四、自我暗示\h五、自我溝通的誤區(qū)\h第五節(jié)小結(jié)\h第六節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第三章人際溝通\h第一節(jié)人際關(guān)系\h一、影響人際關(guān)系的核心因素——情商\h二、人際關(guān)系的三種基本需要及六種取向\h三、人際關(guān)系的特點(diǎn)\h四、相互關(guān)系的建立與破裂\h第二節(jié)人際溝通藝術(shù)\h一、人際交往的原則\h二、人際交往基本技巧\h三、人際溝通藝術(shù)\h第三節(jié)中國(guó)特色的人際關(guān)系\h一、中國(guó)傳統(tǒng)人際關(guān)系特點(diǎn)\h二、當(dāng)代中國(guó)人際關(guān)系變化趨勢(shì)\h三、人際關(guān)系誤區(qū)\h第四節(jié)小結(jié)\h第五節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第四章商務(wù)語(yǔ)言溝通\h第一節(jié)商務(wù)語(yǔ)言溝通基礎(chǔ)\h一、商務(wù)語(yǔ)言溝通的原則\h二、陳述\h三、提問(wèn)\h四、傾聽(tīng)\h第二節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的體態(tài)語(yǔ)言溝通\h一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn)\h二、幾種主要的體態(tài)語(yǔ)言\h三、體態(tài)語(yǔ)言在商務(wù)溝通中的運(yùn)用\h第三節(jié)商務(wù)演講\h一、演講前的準(zhǔn)備\h二、開(kāi)場(chǎng)白\h三、演講過(guò)程\h四、結(jié)尾\h第四節(jié)小結(jié)\h第五節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第五章商務(wù)寫(xiě)作\h第一節(jié)商務(wù)寫(xiě)作基礎(chǔ)\h一、商務(wù)寫(xiě)作的兩種形式\h二、商務(wù)寫(xiě)作所表達(dá)的信息\h三、商務(wù)寫(xiě)作的基本文體\h四、商務(wù)寫(xiě)作的基本要求\h第二節(jié)商務(wù)公文\h一、公文寫(xiě)作的一般規(guī)范\h二、通告、通知、通報(bào)\h三、商務(wù)信函、商務(wù)信息\h四、商品說(shuō)明書(shū)、商品廣告\h第三節(jié)商務(wù)報(bào)告\h一、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告\h二、市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告\h三、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告\h四、可行性研究報(bào)告\h第四節(jié)小結(jié)\h第五節(jié)復(fù)習(xí)思考題\h第六章商務(wù)禮儀\h第一節(jié)商務(wù)禮儀概述\h一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵\h二、商務(wù)禮儀的作用\h第二節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的一般禮儀\h一、儀表禮儀\h二、著裝禮儀\h第三節(jié)商務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)酬禮儀\h一、見(jiàn)面禮儀\h二、電話禮儀\h三、餐飲禮儀\h四、座次禮儀\h五、交談禮儀\h第四節(jié)小結(jié)\h第五節(jié)復(fù)習(xí)思考題第一章溝通基本原理第一節(jié)什么是溝通一、溝通的定義讓我們一起來(lái)回顧，在一個(gè)平常的日子里，發(fā)生在你生活里的平常事情——早晨，鬧鐘叫醒了你。你打著呵欠，惺忪睡眼地向你下鋪的同學(xué)咕噥道：“我入睡前想了很久，覺(jué)得你的觀點(diǎn)很新奇，也很有道理，不過(guò)我也有一點(diǎn)自己的想法……?！蹦阋贿叡磉_(dá)看法，一邊穿著衣服。課堂上，你們幾個(gè)精神不振，老師因此露出了疑惑和不悅的神色。于是課后你趕緊向老師解釋?zhuān)骸昂鼙?，我們昨晚在宿舍為老師提出的?wèn)題討論到很晚，導(dǎo)致睡眠不足，影響了今天聽(tīng)課。非常不好意思?！币惶斓墓φn結(jié)束了。你突然想起幾個(gè)久未聯(lián)系的中學(xué)同學(xué)，于是分別給他們打了電話或?qū)懥诵呕虬l(fā)了E-mail，順便委托他們幫你辦些小事，并詢(xún)問(wèn)你可以幫他們做些什么。今天是周末，沒(méi)有晚自習(xí)，于是你約上了幾個(gè)要好的朋友，喝喝茶、聊聊天。……上面列舉的你這一天所做的事情，都可稱(chēng)作溝通活動(dòng)。從理論上給溝通下一個(gè)完美的定義是一件很難做到的事情，也沒(méi)有必要，所以我們可以將溝通簡(jiǎn)單描述為：人與人之間的信息傳遞與交流。例如，一個(gè)主管告知下屬：“這個(gè)月每人發(fā)獎(jiǎng)金500元。”下屬問(wèn)道：“是港幣還是人民幣？”答：“港幣?！眴?wèn)：“什么時(shí)候發(fā)？”答：“后天?！边@就是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息傳遞與交流的例子。然而，人是很復(fù)雜的。首先，人是一個(gè)感情動(dòng)物，而不是機(jī)器。在交換信息的過(guò)程中必然摻雜著各自的情緒。比如在上例中，雙方對(duì)答的聲音是高還是低，語(yǔ)速是快還是慢，其含義就各不相同。其次，人是有思想、有自己價(jià)值觀的。對(duì)同一個(gè)信息可能會(huì)有不同的理解和看法。如在上例中，我們就很難斷定，所有聽(tīng)到這個(gè)“好”消息的人，是不是都會(huì)歡呼雀躍。所以說(shuō)，人與人之間信息交流實(shí)際上包含了多個(gè)方面的內(nèi)容。一般而言，它包括信息、思想、情感和觀點(diǎn)。比如在本章的開(kāi)篇，你一天的活動(dòng)里：和朋友談話時(shí)，談?wù)摰耐菍?duì)方感興趣的話題，對(duì)方因此暢所欲言，或者你可能說(shuō)的并不多，但可能發(fā)問(wèn)多、傾聽(tīng)多，從而引導(dǎo)對(duì)方發(fā)言，以獲得盡可能多的信息，并維持著良好的氣氛；你可能非常尊重對(duì)方的意見(jiàn)，很少直接否定或反駁對(duì)方；交談中你把最愉悅的神情，留給了對(duì)方；你經(jīng)常主動(dòng)請(qǐng)教對(duì)方，并適度贊美對(duì)方……因此，概括起來(lái)說(shuō)，溝通，是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過(guò)程。它具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性等特點(diǎn)。溝通是信息的傳遞與理解。首先溝通是一個(gè)信息傳遞的過(guò)程。如果信息沒(méi)有被傳送到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。說(shuō)話者要有聽(tīng)眾，正如作者要有讀者一樣。其次，要使溝通成功，意義不僅要被傳遞，還要被理解，沒(méi)有理解稱(chēng)不上是溝通。良好的溝通并不是達(dá)成協(xié)議，而是溝通雙方能準(zhǔn)確地理解信息的意義，如果有人與我們的意見(jiàn)不同，不能認(rèn)為未能完全領(lǐng)會(huì)我們的看法，而只是雙方的觀點(diǎn)不同罷了，只要對(duì)方了解了自己的意圖，就算做好溝通了?，F(xiàn)代社會(huì)中，不善于溝通將失去許多機(jī)會(huì)，同時(shí)也將導(dǎo)致你無(wú)法與別人協(xié)作。人不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取自己所需要的資源，才能獲得成功。二、溝通的類(lèi)型按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，溝通可以分為以下幾種。（1）按信息流向劃分，可以將溝通分為上行溝通、下行溝通，即在不同系統(tǒng)的不同管理層次之間進(jìn)行的溝通。（2）按信息傳遞的途徑劃分，溝通可以分為正式溝通與非正式溝通。前者指信息通過(guò)正式組織，按規(guī)定的正式程序與渠道傳遞；后者則是指通過(guò)非正式組織，進(jìn)行私下傳遞。（3）按信息傳遞的媒介劃分，溝通可分為口頭溝通、書(shū)面溝通和非語(yǔ)言溝通。后者是借助體態(tài)語(yǔ)言等非文字語(yǔ)言進(jìn)行的溝通。（4）按信息傳遞的范圍劃分，溝通可分為組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通。三、溝通的基本要素溝通過(guò)程由各種要素組成，包括發(fā)信者、聽(tīng)眾、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境。1．信息發(fā)送者信息的發(fā)送者是溝通過(guò)程的主要要素之一。發(fā)送者是利用生理或機(jī)械手段向預(yù)定對(duì)象發(fā)送信息的一方。發(fā)送者可以是個(gè)人，也可以是組織。發(fā)送者的主要任務(wù)是信息的收集、加工、傳遞和對(duì)反饋的反應(yīng)。2．信息接收者信息接收者是發(fā)送者的信息傳遞對(duì)象。因?yàn)槿藗冇幸窒淼男畔ⅰ⑺枷牒透星椋员仨氝M(jìn)行溝通。然而，這種分享并非一種單向的過(guò)程，即一個(gè)人表達(dá)思想，其他人接受。這個(gè)過(guò)程可逆向進(jìn)行。在大多數(shù)情景中，發(fā)送者與接收者在同一時(shí)間既發(fā)送又接受。在人際溝通中，發(fā)送者與接收者可以面對(duì)面地進(jìn)行交流，接收者在交流中，可以及時(shí)地把自己的意見(jiàn)和情感反饋給發(fā)送者。因此，接收者的主要任務(wù)是把發(fā)送者的思想和情感接受，并及時(shí)地把自己的思想和情感反饋給對(duì)方。3．信息信息就是發(fā)信者所發(fā)送的內(nèi)容，是由發(fā)信者要與接受者分享的思想和情感組成的。所有的溝通信息都是由語(yǔ)言和非語(yǔ)言?xún)煞N符號(hào)組成的，思想和情感只有在表現(xiàn)為符號(hào)時(shí)才得以溝通。（1）語(yǔ)言符號(hào)。語(yǔ)言中每一個(gè)詞都是表示某一種特定事物或思想的語(yǔ)言符號(hào)。比如說(shuō)：我們說(shuō)“衣服”，我們認(rèn)同是用的某種東西，這樣衣服就是一個(gè)具體的符號(hào)，一個(gè)代表物品的符號(hào)，然而當(dāng)我們聽(tīng)到“衣服”這個(gè)詞時(shí)，我們可能有一種不同的印象?？赡苁峭馓住⒚乱约皟?nèi)衣等各種不同的衣服。表達(dá)思想的抽象符號(hào)更為復(fù)雜，例如，我們理解挫折、饑餓、傷害這些詞時(shí)就會(huì)有巨大差別，怎樣解釋這些詞是由我們的經(jīng)驗(yàn)決定的，因?yàn)槿藗兊慕?jīng)驗(yàn)在一定程度上是有區(qū)別的，所以給予這些詞賦的含義也不同。（2）非語(yǔ)言符號(hào)。非語(yǔ)言符號(hào)是我們不用詞語(yǔ)進(jìn)行溝通的方式。如面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和外表等。像語(yǔ)言符號(hào)一樣，我們都給非語(yǔ)言符號(hào)賦予特定的含義。打哈欠意味厭煩或疲倦，皺眉表明疑慮、不看著別人的眼睛可能是隱瞞著什么東西等。像語(yǔ)言符號(hào)一樣，非語(yǔ)言符號(hào)也會(huì)誤導(dǎo)別人。我們不能控制絕大多數(shù)的非語(yǔ)言行為，而且經(jīng)常發(fā)出甚至連自己也不知道的信息。許多非語(yǔ)言信息在不同的文化間有區(qū)別。在某種文化中，蹺起二郎腿，露出鞋底是一種極度的侮辱；在另一種文化中，尊敬人的舉動(dòng)是由鞠躬來(lái)體現(xiàn)的；而有些文化中，深層次的尊敬是通過(guò)觸摸他人的腳來(lái)體現(xiàn)的。4．渠道渠道是信息經(jīng)過(guò)的路線，是發(fā)信者把信息發(fā)出和接受者接受和反饋的手段。面對(duì)面溝通的主要渠道是聲音和視覺(jué)，我們相互聽(tīng)和看。除了我們熟悉的大眾媒介中的收音機(jī)、電視機(jī)、報(bào)紙、雜志等渠道，還有其他渠道，如非語(yǔ)言符號(hào)，握手（接觸）、著裝（視覺(jué)）、尊敬的語(yǔ)氣（聲音）。渠道的主要任務(wù)是保證溝通的雙方信息傳遞所經(jīng)過(guò)的線路暢通。5．噪音噪音是溝通過(guò)程中的干擾因素，它是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。噪音發(fā)生在發(fā)信者和接受者之間，它分成三種形式：外部噪音、內(nèi)部噪音和語(yǔ)義噪音。外部噪音來(lái)自于環(huán)境，它阻礙聽(tīng)到或理解信息。你與你同宿舍的人推心置腹地交談，可能被一群人的叫喊聲、飛機(jī)聲以及其他聲音所干擾。另外，外部噪音不一定全部來(lái)自聲音，如你在陽(yáng)光下站著與人講話，可能由于陽(yáng)光的照射使你感到不舒服而分散了你的注意力；在交談中看到一些蟲(chóng)子亂爬，可能使注意力不能很好地集中起來(lái)。內(nèi)部噪音發(fā)生在發(fā)信者與接受者的頭腦中，會(huì)影響正確的溝通。溝通過(guò)程中，溝通雙方任何一方的思想和情感在溝通以外的事情上。例如，還沒(méi)有到下課的時(shí)間，一個(gè)學(xué)生沒(méi)有好好地聽(tīng)講，而在考慮吃午飯的事：“今天午飯不知有沒(méi)有餃子？”。內(nèi)部噪音有時(shí)也來(lái)源于信念和偏見(jiàn)。例如，有些人不相信女性能獲得比較高的職位，因此，如果自己的上司是女領(lǐng)導(dǎo)的話，對(duì)于女領(lǐng)導(dǎo)安排的事，就不愿意痛快地去做。語(yǔ)義噪音是由人們對(duì)詞語(yǔ)情感上的反應(yīng)而引起的。在溝通中，一些人不愿聽(tīng)自認(rèn)是冒犯尊嚴(yán)的一些語(yǔ)言。例如在《圍城》中方鴻漸在給某大學(xué)演講時(shí)，談西方的梅毒與吸毒問(wèn)題，一些老學(xué)究就認(rèn)為這是對(duì)他們尊嚴(yán)的冒犯而拒絕聽(tīng)演講。一些受過(guò)日本人危害的老年人一聽(tīng)有關(guān)日本人的一些言論，就感到厭煩。語(yǔ)義噪音和外部噪音一樣，能干擾全部或部分信息。6．反饋反饋指接受者接受發(fā)信者所發(fā)出的信息，通過(guò)消化吸收后，將產(chǎn)生的反應(yīng)傳達(dá)給發(fā)信者。例如，我給你說(shuō)一個(gè)笑話，你付之一笑，這就是反饋。在溝通中反饋是非常重要的一環(huán)，因?yàn)榉答佔(zhàn)寽贤▍⑴c者知道思想和感情是否按他們的計(jì)劃方式來(lái)分享。面對(duì)面地發(fā)送與接受在沒(méi)有干擾的環(huán)境中，我們有機(jī)會(huì)知道他人是否理解并領(lǐng)會(huì)信息傳達(dá)的意思。教師上課時(shí)往往根據(jù)學(xué)生的面部表情和眼神來(lái)判斷學(xué)生是否理解了講課內(nèi)容。如學(xué)生坐立不安或注意力分散就可以斷定聽(tīng)得有些厭煩了等。在溝通中參與的人數(shù)越少，反饋的機(jī)會(huì)越多；參與的人數(shù)越多，反饋的機(jī)會(huì)就越少。7．環(huán)境環(huán)境是溝通發(fā)生的地方。環(huán)境能對(duì)溝通產(chǎn)生重大影響，正式的環(huán)境適合于正式的溝通。例如禮堂就是演講和表演的好地方，但對(duì)于交談，就不是合適的地方，如果更親密的交談，就要在小一點(diǎn)光線好、比較舒服的屋子里，面對(duì)面地交談。環(huán)境影響權(quán)力關(guān)系，例如院長(zhǎng)叫一個(gè)老師去他的辦公室，這是說(shuō)明院長(zhǎng)比老師有更大的權(quán)力。環(huán)境中的家具的布置也能影響溝通，例如，大學(xué)里圖書(shū)館的桌子擺設(shè)就是適合讀書(shū)，不方便交談。第二節(jié)溝通媒介溝通媒介指的是一些可以用來(lái)發(fā)出和接收信息的傳導(dǎo)物（信息發(fā)送者使用）和感受器（信息接收者使用）。在我們的日常工作生活中，溝通媒介多種多樣，有我們傳統(tǒng)的面對(duì)面談話、文件、便條，也有現(xiàn)代的電話、E-mail、實(shí)時(shí)聊天工具（如MSN、QQ等）、視頻、音頻等。每種溝通媒介都可以用來(lái)傳遞和接收信息，根據(jù)可攜帶的信息量和提供反饋的速度，可以決定某媒介的豐富度。一、面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通是最有效的溝通方式，因?yàn)殡p方不僅能了解言語(yǔ)的意思，而且能夠了解肢體語(yǔ)言的含義，比如手勢(shì)和面部表情。哈佛大學(xué)和哥倫比亞大學(xué)最近的一項(xiàng)研究表明，面對(duì)面的會(huì)議能多吸引38％的注意力。而且“親自參加會(huì)議”本身也傳遞了一個(gè)有力的信息，表達(dá)了對(duì)組織成員以及他們需要與之打交道的利益相關(guān)者的承諾。面對(duì)面溝通是建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系的最佳方法。在很多文化環(huán)境里，面對(duì)面溝通是做業(yè)務(wù)的唯一途徑。此外，在處理微妙的人際關(guān)系或傳遞復(fù)雜信息時(shí)，面對(duì)面溝通仍然是最合適的方式。比如，對(duì)于涉及支出和收入之類(lèi)比較敏感的薪資或合同談判情況，雙方在同一個(gè)房間協(xié)商將更容易取得進(jìn)展。面對(duì)面溝通或者模擬的面對(duì)面互動(dòng)有助于人們討論復(fù)雜問(wèn)題，在日益逼近最后期限的情況下迅速做出決策。二、書(shū)面溝通正式文件、備忘錄或者郵件這些方式都屬于書(shū)面溝通，它的特點(diǎn)是持久性。書(shū)面溝通應(yīng)該僅僅用在必要的時(shí)候并且不會(huì)增加雙方的工作量情況下使用，我們往往不愿意在瑣碎的文檔中尋找那些能夠在下次會(huì)議上能口頭溝通獲得的信息，所有的書(shū)面表達(dá)必須清楚、簡(jiǎn)潔，不能附帶與主題無(wú)關(guān)的其他內(nèi)容，用短句來(lái)替代長(zhǎng)句，用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)替代被動(dòng)語(yǔ)態(tài)，避免使用雙重否定或者古漢語(yǔ)詞匯，措辭要自然。書(shū)面溝通也是幫助記憶的一種有效方式。書(shū)面溝通有如下特點(diǎn)：（1）寫(xiě)作人可以從容地表達(dá)自己的意思；（2）書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高；（3）書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)；（4）書(shū)面材料可以不受時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)空的溝通。書(shū)面溝通的能力主要表現(xiàn)在對(duì)詞句的靈活運(yùn)用、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面。在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對(duì)書(shū)面溝通的影響、限制很大。三、電子網(wǎng)絡(luò)媒介溝通如今，人們要進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通，面對(duì)面的方式和傳統(tǒng)的書(shū)面方式也不常見(jiàn)了。人們常借助電子媒介來(lái)傳遞信息。有些溝通媒介，比如電子郵件和音頻會(huì)議是一維的。其他媒介，比如插圖書(shū)籍和報(bào)紙，在文字的基礎(chǔ)上增加了照片、表格和插圖，又增加了一維。還有一些媒介，比如視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和信息流是真正的多媒體方式，結(jié)合了聲音、圖像和文本，增強(qiáng)了用戶的感受，增加了多層次的意義。今天，最常用的電子網(wǎng)絡(luò)溝通方式包括以下幾種。1．電子郵件電子郵件打破了時(shí)間和空間的限制，讓工作時(shí)間或工作地點(diǎn)不同的人們能夠有效地溝通。電子郵件讓人們能夠同時(shí)給幾個(gè)人發(fā)送信息，并能發(fā)送電子文件、圖片或文檔等附件。但電子郵件的普及導(dǎo)致其被濫用，而且往往被用于不正當(dāng)?shù)哪康摹Ｒ驗(yàn)殡娮余]件幾乎不包含人們的外貌特征和氣質(zhì)形象方面的信息，也不能傳達(dá)微妙的手勢(shì)或者非言語(yǔ)的暗示，它可能被誤解或者曲解，導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。而面對(duì)面的溝通則沒(méi)有這些問(wèn)題。因此，許多研究人員和經(jīng)理們建議，對(duì)有爭(zhēng)議或者敏感的問(wèn)題進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)避免使用電子郵件。2．即時(shí)通訊即時(shí)消息IM（InstantMessaging）是一種接近于實(shí)時(shí)進(jìn)行的文字信息溝通，它可以在兩個(gè)或更多用戶之間進(jìn)行。它和普通電子郵件的不同之處在于，它的信息溝通立即就完成，而且進(jìn)行“對(duì)話溝通”相當(dāng)簡(jiǎn)便。QQ和MSN的廣泛普及使得IM成為目前僅次于Web瀏覽的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。因?yàn)樗膮⑴c人員是“好友名單”上的，所以有一種濃厚的社區(qū)氣氛。在很多情況下，這種氣氛有助于建立有效的溝通區(qū)域。用來(lái)發(fā)送沒(méi)有爭(zhēng)議的信息給一大群人，IM是行之有效的溝通方式。但它不適合所有的場(chǎng)合或者工作關(guān)系。兩個(gè)工作聯(lián)系不是很緊密的人對(duì)于這種親密的實(shí)時(shí)聊天可能會(huì)感到不自在，而兩個(gè)試圖解決難題的人可能會(huì)認(rèn)為即時(shí)通訊的固有缺陷妨礙了解決問(wèn)題的進(jìn)程。3．音頻會(huì)議音頻會(huì)議多使用電話進(jìn)行，電話方便快捷、使用簡(jiǎn)單，加上今天的語(yǔ)音郵件功能，在溝通方面具有很大的靈活性，即使另一方不能接聽(tīng)電話也沒(méi)關(guān)系。和電子郵件或者即時(shí)信息相比，音頻會(huì)議最突出的優(yōu)點(diǎn)是，與會(huì)者之間有了更加“實(shí)質(zhì)性”的接觸。在音頻會(huì)議上，與會(huì)者可以通過(guò)改變語(yǔ)氣、音調(diào)或者音量，使用停頓和語(yǔ)氣詞（嗯、呃），來(lái)銜接話題，增加音頻本身沒(méi)有的弦外之音。不幸的是，音頻會(huì)議最大的缺點(diǎn)是看不見(jiàn)與會(huì)人員。最近一個(gè)調(diào)查顯示，在音頻會(huì)議上只有23％的人在全神貫注地開(kāi)會(huì)?？偟恼f(shuō)來(lái)，音頻會(huì)議在一些商業(yè)應(yīng)用上非常有效，但它也讓與會(huì)者更容易做其他與會(huì)議不相干的事情。4．帶音頻的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議網(wǎng)絡(luò)會(huì)議又稱(chēng)遠(yuǎn)程協(xié)同辦公，它是利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)不同地點(diǎn)多個(gè)用戶的數(shù)據(jù)共享。用戶可以使用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、在線市場(chǎng)活動(dòng)等。網(wǎng)絡(luò)會(huì)議增加了一定的視頻信息，能讓與會(huì)者觀看幻燈片演示，在主持人引導(dǎo)下瀏覽網(wǎng)絡(luò)，或者和其他人溝通、討論文件。網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)音頻或者視頻不同，與會(huì)者在參加遠(yuǎn)程會(huì)議的同時(shí)，可以通過(guò)瀏覽器共享文件。它是一種相對(duì)便宜和有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作技術(shù)，有不少獨(dú)到之處，可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的會(huì)議體驗(yàn)。然而，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和音頻會(huì)議類(lèi)似，與會(huì)人員是隱蔽的。所以，與會(huì)人員往往在會(huì)議過(guò)程中“忙私活”。如果要建立合作關(guān)系或者促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和音頻會(huì)議都不是理想的選擇。5．信息流信息流也叫網(wǎng)絡(luò)傳播，它將極具震撼力且內(nèi)容豐富的信息傳輸給任何一個(gè)擁有電腦和網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的人。憑借它，人們可以在互聯(lián)網(wǎng)或者公司內(nèi)部網(wǎng)上快速傳輸音頻和視頻文件，用戶不必苦苦等候文件下載就可以看到視頻畫(huà)面或者聽(tīng)到聲音。在一個(gè)直播或者實(shí)時(shí)的信息流中，參與人員被告知在預(yù)定的時(shí)間訪問(wèn)特定的網(wǎng)址，大家同時(shí)觀看節(jié)目。而在一個(gè)存檔的或者按需提供的信息流中，事件被轉(zhuǎn)化成數(shù)字文件，儲(chǔ)存起來(lái)供以后查看。這種情形不像現(xiàn)場(chǎng)直播一樣直接，用戶需要下載后才能觀看。最重要的是，信息流本質(zhì)上是一種從主持人到觀眾的單向溝通。假如一個(gè)議題需要與會(huì)人員討論，或者要求發(fā)言人和與會(huì)者在預(yù)先準(zhǔn)備好的提問(wèn)和回答范圍以外對(duì)話，信息流就不是最好的溝通方式?，F(xiàn)在很多網(wǎng)站，比如博客中國(guó)、搜狐、新浪、網(wǎng)易等，都有為網(wǎng)民開(kāi)辟的專(zhuān)欄。邀請(qǐng)、吸引、招聘一批有寫(xiě)作實(shí)力和有寫(xiě)作愿望的有影響力的作者，在線寫(xiě)作，發(fā)表專(zhuān)欄文章，從而提高網(wǎng)站影響力。同時(shí)作品也在網(wǎng)絡(luò)傳播中獲得認(rèn)可，作者也獲得了較高知名度。從而每個(gè)人都可以既是作者，又是編輯，又是作品的閱讀者，集三位于一體。而這些在傳統(tǒng)文學(xué)看來(lái)是不可想象的。6．視頻會(huì)議視頻會(huì)議是一種召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的方法，它為處在兩個(gè)或者兩個(gè)以上不同地點(diǎn)的人提供面對(duì)面的會(huì)議。視頻會(huì)議系統(tǒng)實(shí)時(shí)傳輸視頻音頻信息以及文件資料，使會(huì)議成員可以遠(yuǎn)距離進(jìn)行直觀、真實(shí)的視（音）頻交流。另一方面，利用多媒體技術(shù)的支持，視頻會(huì)議系統(tǒng)可以幫助使用者對(duì)工作中各種信息進(jìn)行處理，如共享數(shù)據(jù)、共享應(yīng)用程序等，從而構(gòu)造出一個(gè)多人共享的工作空間。通俗地說(shuō)，需要開(kāi)會(huì)的每個(gè)會(huì)場(chǎng)安裝一套視頻會(huì)議終端，接上電視機(jī)、攝像頭、麥克風(fēng)等附件，再接入相應(yīng)的寬帶網(wǎng)絡(luò)如ADSL，ISDN等，即可實(shí)現(xiàn)視頻、音頻、數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳送，從而讓我們真正實(shí)現(xiàn)天涯共一室的夢(mèng)想。隨著現(xiàn)代視頻壓縮技術(shù)，尤其是寬帶網(wǎng)絡(luò)的日益完善和發(fā)展，實(shí)時(shí)視頻通訊已成為寬帶網(wǎng)絡(luò)中除電視、數(shù)據(jù)之外的第三大服務(wù)內(nèi)容。如果使用視頻會(huì)議系統(tǒng)，那么歐洲的老板只需坐在辦公室即可同各大洲的下屬們面對(duì)面地商討公司業(yè)務(wù)；黨中央國(guó)務(wù)院的會(huì)議精神可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接傳到各縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，任一鄉(xiāng)鎮(zhèn)的會(huì)場(chǎng)圖像亦可實(shí)時(shí)傳給中央；大學(xué)各分校的學(xué)生可即時(shí)向在本部授課的教授提問(wèn)。視頻會(huì)議提供了面對(duì)面溝通的所有獨(dú)特好處，而不用支付召集異地人員集中到一個(gè)會(huì)議室的直接和間接成本。在會(huì)議中，與會(huì)人員可以展示與工作相關(guān)的物品，比如器械或者產(chǎn)品，這樣就可以發(fā)現(xiàn)其他人是否在認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議觀點(diǎn)和信息并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。與會(huì)人員還可以被分成兩個(gè)或多個(gè)小組，同時(shí)對(duì)問(wèn)題展開(kāi)討論，推進(jìn)決策進(jìn)程。多數(shù)組織都使用多種溝通方式幫助員工保持聯(lián)系和正常工作。過(guò)去，很多溝通方式都被當(dāng)作孤立的方案來(lái)解決特殊需要?，F(xiàn)在，必須把它們放在更大的環(huán)境下考慮，盡量將不同的溝通方式整合到一個(gè)統(tǒng)一的、多層次的溝通平臺(tái)。第三節(jié)溝通障礙與有效溝通一、溝通障礙阻礙溝通的因素是十分復(fù)雜的，但可大致歸納為以下幾方面。（1）物理性溝通障礙。這是指環(huán)境方面的某些要素可能會(huì)減弱或隔斷信息的發(fā)放或接收。物理方面的障礙會(huì)使溝通受到干擾而突然中斷，而且這種情況在溝通過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生許多次。例如，會(huì)談中，突然窗外傳來(lái)消防車(chē)的警鈴聲。就算你們兩人禮貌性地不去注意外面的騷動(dòng)，盡力集中精神，但實(shí)際上仍然受到了干擾。（2）管理性溝通障礙。即在溝通觀念、領(lǐng)導(dǎo)方式、溝通體制與制度、與溝通相關(guān)的權(quán)限、職責(zé)設(shè)置等方面影響溝通的因素。例如，主管對(duì)你說(shuō)話的時(shí)候，你總會(huì)覺(jué)得他是上司；當(dāng)你和下屬溝通時(shí)，就算你是位非常擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系的人，你也無(wú)法讓對(duì)方忘記職位的差距。這種感覺(jué)會(huì)使工作上的人際溝通變得比較復(fù)雜。（3）心理性溝通障礙。溝通主體與溝通對(duì)象在個(gè)性、心理等方面的因素也會(huì)影響管理溝通的順利進(jìn)行。每個(gè)人都會(huì)把以往的經(jīng)驗(yàn)、本身的想法和感覺(jué)介入人際溝通，因而難免會(huì)在某些議題上堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)做出的決定，則往往覺(jué)得不需要或不希望接納新的資料。所以，接收到的新信息常會(huì)被個(gè)人的原則、道德標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人信仰所扭曲。（4）語(yǔ)言性溝通障礙。語(yǔ)言溝通是最直接有效的。人在出生后的頭幾年，學(xué)習(xí)說(shuō)話是主要工作之一，大部分的幼兒可以自己學(xué)會(huì)并熟練使用自己生活環(huán)境中所使用的語(yǔ)言。若因各種因素學(xué)得不好或?qū)W好了又被破壞，則會(huì)造成溝通方面的困難，稱(chēng)為語(yǔ)言性溝通障礙。語(yǔ)言是溝通中最基本的手段，它常由于語(yǔ)言表達(dá)不準(zhǔn)確或接收者理解上的不同而導(dǎo)致信息失真，因而對(duì)學(xué)習(xí)、人際關(guān)系、情緒行為以及社會(huì)適應(yīng)都有莫大的影響。據(jù)推估，至少有百分之五的人有暫時(shí)性或永久性的“語(yǔ)言溝通障礙”。二、有效溝通的原則1．明確溝通的目標(biāo)溝通是作為一種有意識(shí)的自覺(jué)行為，必須在溝通之前，規(guī)定明確的目標(biāo)。溝通的目標(biāo)，決定溝通的具體內(nèi)容與溝通渠道、方式方法。整個(gè)溝通過(guò)程都要按目標(biāo)要求來(lái)設(shè)定。2．具備科學(xué)的思維思維是溝通的基礎(chǔ)，只有具備科學(xué)的思維，才會(huì)進(jìn)行有效的溝通，才容易溝通成功。要具備科學(xué)的思維，一是要正確處理信息，檢驗(yàn)信息的真實(shí)性，并能認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵；二是要形成清晰的溝通思路，構(gòu)思出周密的溝通方案。3．管制信息流溝通過(guò)程中，信息不足不行，而信息過(guò)多也不行。首先，要對(duì)所溝通的信息進(jìn)行科學(xué)處理，提高信息的質(zhì)量，特別是真實(shí)性、準(zhǔn)確性；同時(shí)，要對(duì)信息進(jìn)行必要的過(guò)濾，去掉無(wú)關(guān)緊要的信息。以保證所傳遞的信息質(zhì)量高，數(shù)量適當(dāng)。其次，要選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法。因?yàn)橛行贤ǎ褪且鶕?jù)溝通目標(biāo)、溝通內(nèi)容和溝通對(duì)象等方面的需要，正確地選擇溝通渠道、媒介及相應(yīng)的溝通方式與方法，從而保證在傳遞過(guò)程中的效率和質(zhì)量。4．講究語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言是管理溝通最基本的手段，能否正確、有效地使用語(yǔ)言，對(duì)溝通效果影響極大。管理者要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高溝通語(yǔ)言的簡(jiǎn)練性、準(zhǔn)確性、針對(duì)性和趣味性，以提高溝通的有效性。5．了解溝通對(duì)象，增強(qiáng)溝通針對(duì)性溝通對(duì)象的需要、心理、知識(shí)、個(gè)性等因素對(duì)溝通效果影響也是很大的。如果不了解溝通對(duì)象的情況，溝通時(shí)就如“盲人騎瞎馬，夜半臨深潭”，必然導(dǎo)致溝通失敗。管理者在溝通前，應(yīng)利用多條渠道，盡可能多地了解溝通對(duì)象多方面的情況，真正做到“知己知彼”，然后，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，方會(huì)取得成功。6．及時(shí)地運(yùn)用反饋反饋，也稱(chēng)回饋。它可以排除噪聲和信息失真，增強(qiáng)溝通的有效性。特別是在面對(duì)面的直接溝通中，更應(yīng)及時(shí)注意反饋，隨時(shí)把握溝通對(duì)象的反應(yīng)、心態(tài)及溝通效果，及時(shí)地調(diào)整溝通策略與方法，以實(shí)現(xiàn)更為有效的溝通。第四節(jié)商務(wù)溝通在商務(wù)領(lǐng)域，溝通是否有效，許多時(shí)候直接決定了商務(wù)活動(dòng)的成敗。如何清晰而有說(shuō)服力地陳述你的觀點(diǎn)，這和如何有效地分析數(shù)據(jù)或明智地規(guī)劃行動(dòng)同樣重要。成功的商務(wù)溝通取決于對(duì)下列關(guān)鍵問(wèn)題的回答。面對(duì)客戶或下屬，你是否出言不遜，一語(yǔ)“傷”人？是否居高臨下，盛氣凌人？你是否就事論事，見(jiàn)物不見(jiàn)人？你是否只強(qiáng)調(diào)原則性，不講究靈活性，大問(wèn)題不嚴(yán)，小問(wèn)題不放？你是否對(duì)別人的話不感興趣，要么心不在焉，要么說(shuō)別的？或一邊聽(tīng)，一邊干別的事，對(duì)別人的話不屑一顧？你不同意對(duì)方的意見(jiàn)時(shí)，是否就立刻激動(dòng)起來(lái)，馬上表示反對(duì)？或隨意打斷或制止對(duì)方講話？或表示不愿意聽(tīng)？以上這些現(xiàn)象，均屬于商務(wù)活動(dòng)中的溝通技巧甚至藝術(shù)。要掌握商務(wù)溝通的概念，首先要了解商務(wù)活動(dòng)的含義。一、什么是商務(wù)活動(dòng)任何組織和個(gè)人，為了生存和發(fā)展，都必然參加社會(huì)活動(dòng)，并從中獲取各種物質(zhì)、能量和信息，直接或間接地通過(guò)交換為社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)。這些與市場(chǎng)相關(guān)的活動(dòng)，通常稱(chēng)之為商務(wù)活動(dòng)或商業(yè)活動(dòng)。那么，商務(wù)就是指參與市場(chǎng)活動(dòng)的主體（廠商、政府、個(gè)人與家庭）圍繞賣(mài)方以盈利為目的的出售和買(mǎi)方以生存和發(fā)展為目的商品購(gòu)買(mǎi)的各種相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。（1）商務(wù)是涉及買(mǎi)賣(mài)商品的事務(wù)。一切買(mǎi)賣(mài)商品和為買(mǎi)賣(mài)商品服務(wù)的相關(guān)活動(dòng)都是商務(wù)活動(dòng)；一切旨在達(dá)成商品交易的相關(guān)行為都是商務(wù)行為。（2）商務(wù)涉及各種經(jīng)濟(jì)資源，包括物質(zhì)產(chǎn)品、勞務(wù)、土地、資本、信息等有償轉(zhuǎn)讓的相關(guān)活動(dòng)，這種資源通過(guò)交換方式實(shí)現(xiàn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移過(guò)程就是商務(wù)活動(dòng)過(guò)程。（3）商務(wù)主要針對(duì)營(yíng)利性組織而言，人們從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是以盈利為目的的，那么這種活動(dòng)就是商務(wù)活動(dòng)，它包括了商品買(mǎi)賣(mài)和生產(chǎn)活動(dòng)，其他營(yíng)利性服務(wù)活動(dòng)，包括法律服務(wù)中的經(jīng)濟(jì)法范疇的服務(wù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，政府作為不以盈利為目的的買(mǎi)方在市場(chǎng)中的“政府購(gòu)買(mǎi)”行為也屬于商務(wù)行為，必須遵循市場(chǎng)規(guī)律和相關(guān)行為準(zhǔn)則行事，但也有其特殊性，政府機(jī)構(gòu)對(duì)其“政府購(gòu)買(mǎi)”活動(dòng)有其管理要求，同時(shí)作為賣(mài)方的廠商也有相應(yīng)的商務(wù)活動(dòng)特點(diǎn)。（4）商務(wù)涉及商務(wù)組織、政府部門(mén)（包括事業(yè)單位）、家庭和個(gè)人的市場(chǎng)交換活動(dòng)。這些商務(wù)主體在市場(chǎng)中的所有往來(lái)活動(dòng)及各種交換活動(dòng)有信息的（貿(mào)易信函、合同文書(shū)等）、物質(zhì)的（商品、資金、房地產(chǎn)等）、服務(wù)的（法律、生活服務(wù)、運(yùn)輸、金融與保險(xiǎn)等）。但各個(gè)買(mǎi)賣(mài)主體的市場(chǎng)行為具有不同的商務(wù)特性，如消費(fèi)者在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)自己所需的商品與商務(wù)組織在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)用于進(jìn)一步轉(zhuǎn)售的商品是兩種不同特性的經(jīng)濟(jì)行為，前者的商務(wù)行為是以自身的生存為直接目的，后者則是通過(guò)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行資本積累為直接目的的商務(wù)行為。我們明確商務(wù)活動(dòng)的主體，是為了更好地分析研究其商務(wù)活動(dòng)特點(diǎn)，以便開(kāi)展有效的商務(wù)溝通。另外，作為賣(mài)方的主體需要把自己的商品或服務(wù)推銷(xiāo)給買(mǎi)方，其商務(wù)活動(dòng)特點(diǎn)與作為買(mǎi)方主體的商務(wù)活動(dòng)特點(diǎn)截然不同。其中，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要指賣(mài)方行為，而商務(wù)包括了賣(mài)方行為和買(mǎi)方（包括為進(jìn)一步轉(zhuǎn)售或加工后出售的購(gòu)買(mǎi)者）行為，是買(mǎi)和賣(mài)的統(tǒng)一體。因此，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)僅僅是商務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容之一，但不能取代所有商務(wù)活動(dòng)。由此可見(jiàn)，商務(wù)主要泛指商務(wù)組織、政府、家庭和個(gè)人的各種“外部的”市場(chǎng)行為。本書(shū)所涉及的買(mǎi)賣(mài)主體，主要是指現(xiàn)代商務(wù)組織、企業(yè)或公司。因此，商務(wù)的概念包含以下三個(gè)層次。（1）為保證生產(chǎn)活動(dòng)正常運(yùn)行所進(jìn)行的采購(gòu)、銷(xiāo)售、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)然顒?dòng)，是商務(wù)組織最基本的商務(wù)活動(dòng)。（2）為穩(wěn)定商務(wù)組織主體與外部的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系及有效開(kāi)展購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)所進(jìn)行的商情研究、商業(yè)機(jī)會(huì)選擇、商務(wù)洽談、合同簽訂與履行、商務(wù)糾紛（沖突）處理等活動(dòng)，是為生產(chǎn)和購(gòu)銷(xiāo)服務(wù)的商務(wù)活動(dòng)。（3）為保持自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展所進(jìn)行的塑造組織形象、制定和實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)資本、開(kāi)拓新市場(chǎng)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等活動(dòng)，是戰(zhàn)略性的商務(wù)活動(dòng)。上述三個(gè)層次相互聯(lián)系、相互影響，構(gòu)成了一個(gè)完整的商務(wù)體系。二、什么是商務(wù)溝通商務(wù)溝通就是指商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)的成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道（亦稱(chēng)媒體或通道），將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過(guò)程。三、商務(wù)組織內(nèi)部溝通的作用喬治·強(qiáng)斯頓是一家營(yíng)建公司的安全檢查員。檢查工地上的工人有沒(méi)有戴上安全帽，是強(qiáng)斯頓的職責(zé)之一。據(jù)他報(bào)告，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)有工人在工作時(shí)不戴安全帽，他便會(huì)用職位上的權(quán)威要求工人改正。其結(jié)果是，受指正的工人常顯得不悅，而且等他一離開(kāi)，就又把帽子拿掉。后來(lái)強(qiáng)斯頓決定改變方式。第二回他看見(jiàn)有工人不戴安全帽時(shí)，便問(wèn)是否帽子戴起來(lái)不舒服，或是帽子尺寸不合適。而且他還用愉快的聲調(diào)提醒工人戴安全帽的重要性，然后要求他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)最好戴上。這樣的效果果然比以前好得多，也沒(méi)有工人顯得不高興了。（陳書(shū)凱．受益一生的交友忠告．北京：中國(guó)紡織出版社，2006．）很顯然，假如強(qiáng)斯頓只是一味地批評(píng)那些工人，則只會(huì)得到更多的怨恨。我們知道，商務(wù)組織是由許多不同的部分和成員所構(gòu)成的一個(gè)整體，這個(gè)整體有其特定的目的和任務(wù)。而這個(gè)整體的每個(gè)成員，并不是絕對(duì)理性的動(dòng)物，而是一個(gè)個(gè)充滿了情緒變化、成見(jiàn)、自負(fù)甚至虛榮的人。如果沒(méi)有良好的溝通環(huán)境，可以想象一下將會(huì)是一種什么情景?？偨?jīng)理任命小李當(dāng)總經(jīng)理助理，可是小李遲遲不來(lái)報(bào)到；財(cái)務(wù)部小吳剛向甲公司匯去10萬(wàn)元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)原料，而小王第二天又向甲公司匯去10萬(wàn)元；工人老黃根據(jù)工程師設(shè)計(jì)的圖紙生產(chǎn)的零件，下一道工序根本不能使用；中國(guó)員工埋怨外國(guó)員工不了解中國(guó)國(guó)情，外國(guó)員工抱怨中國(guó)員工素質(zhì)太低……。這樣下去，不要多久，這個(gè)商務(wù)組織非垮臺(tái)不可。有效溝通是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和我們個(gè)人在社會(huì)生活中經(jīng)常需要遇到的基本問(wèn)題。人與人之間要達(dá)成真正的溝通并不是一件易事。班哲明·富蘭克林年輕的時(shí)候并不圓滑，但后來(lái)卻變得富有外交手腕、善與人應(yīng)對(duì)，因而成了美國(guó)駐法大使。他的成功秘訣是：“我不說(shuō)別人的壞話，只說(shuō)大家的好處”。概括地講，商務(wù)組織內(nèi)部溝通的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面。1．有利于商務(wù)組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息資源共享，提高工作效率內(nèi)部溝通是企業(yè)提高效率和信息資源共享的重要途徑之一。商務(wù)組織的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息與情報(bào)，如政治及經(jīng)濟(jì)政策，行業(yè)狀況與發(fā)展趨勢(shì)，消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)等。商務(wù)組織內(nèi)的信息溝通可以了解職工的意見(jiàn)傾向和工作結(jié)果，把握他們的勞動(dòng)積極性與需求，洞察各部門(mén)之間的關(guān)系與管理效率。在組織中只要有兩個(gè)人以上共同工作，就一定要分享信息，否則工作將無(wú)法進(jìn)行。管理人員要把組織的目標(biāo)、決策、操作指示傳達(dá)給操作人員，操作人員要把對(duì)指示的理解、工作的結(jié)果反饋給管理人員。員工之間要分享的信息相當(dāng)廣泛，如科技的新發(fā)展、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、對(duì)操作的評(píng)價(jià)、上級(jí)的指示等。因此，通過(guò)溝通，企業(yè)內(nèi)部人員能夠在合作與協(xié)調(diào)上達(dá)成一致，從而能夠盡快地調(diào)整資源分配，提高工作效率。2．通過(guò)溝通可以促進(jìn)組織內(nèi)部人際關(guān)系的和諧，增強(qiáng)商務(wù)組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力組織內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。加強(qiáng)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。下面墨子與耕柱的對(duì)話就收到了這樣的效果。耕柱是春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期一代宗師墨子的得意門(mén)生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺(jué)得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門(mén)生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒(méi)面子。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以至于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽(tīng)后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車(chē)，還是用老牛來(lái)拖車(chē)？”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車(chē)?！蹦佑謫?wèn)：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說(shuō)：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。”墨子說(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒(méi)有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也是因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！绷己玫臏贤ǎ梢栽鰪?qiáng)員工的認(rèn)同感和忠誠(chéng)，使員工感受到自己是公司的一員，從而發(fā)揮員工的積極性和自主意識(shí)。所以，溝通不僅僅是為了保證組織內(nèi)部信息流動(dòng)的暢通，也是為了體現(xiàn)對(duì)員工意見(jiàn)的重視和對(duì)員工的尊重。我們常在一些商務(wù)組織中看到科研人員（或部門(mén)）與生產(chǎn)人員或者經(jīng)銷(xiāo)人員（或部門(mén)）之間關(guān)系緊張、矛盾激烈以及內(nèi)部人際關(guān)系失調(diào)的局面，究其原因，是缺乏溝通或者溝通方式不當(dāng)所致。眾所周知，無(wú)論在日常生活還是在實(shí)際工作中，人們相互溝通思想與交流感情是一種重要的心理需要，溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張與怨恨，使人們心情舒暢。而且在溝通中雙方會(huì)產(chǎn)生共鳴和同情，促進(jìn)彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。如果一個(gè)商務(wù)組織的信息溝通渠道堵塞，職工間的意見(jiàn)難以溝通，將使人們產(chǎn)生壓抑、郁悶的心理。這不僅影響職工心理健康，還將嚴(yán)重影響商務(wù)組織的正常生產(chǎn)。組織內(nèi)部的良好溝通，可以改進(jìn)管理，改善組織內(nèi)部人際關(guān)系，使內(nèi)部職能有效地銜接，從而形成組織合力，較好地發(fā)揮企業(yè)整體力量。3．通過(guò)溝通激勵(lì)職工積極參與組織內(nèi)部的管理，共同達(dá)成組織目標(biāo)這是一個(gè)由多個(gè)部門(mén)協(xié)同為生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的案例。制造業(yè)不斷地面臨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代，每次新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)都是企業(yè)戰(zhàn)略的體現(xiàn)，因此事關(guān)重大。圍繞新產(chǎn)品的生產(chǎn)，大家需要形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在明確共同的目標(biāo)和各自分工的前提下，彼此提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是團(tuán)隊(duì)成功的標(biāo)志。羅主管在接手新產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的工作時(shí)，意識(shí)到這是一個(gè)需要高度協(xié)作的工作，他請(qǐng)來(lái)技能培訓(xùn)老師、技術(shù)部人員、品質(zhì)管理人員和物流部人員開(kāi)會(huì)，將自己遇到的困難和目標(biāo)都誠(chéng)懇地與這些部門(mén)作了溝通，相關(guān)的部門(mén)都針對(duì)他所面臨的問(wèn)題提供了有效的解決方法。會(huì)議開(kāi)得很成功，大家決定以后定期碰頭，解決在協(xié)作上需要協(xié)調(diào)的事。不久后，在新產(chǎn)品批量生產(chǎn)的慶功會(huì)上，羅主管發(fā)表了熱情洋溢的講話：“這次新產(chǎn)品的成功，我由衷地感受到，是我們所有部門(mén)協(xié)作的成績(jī)。感謝技術(shù)部的技術(shù)人員，在試做階段沒(méi)日沒(méi)夜地工作，解決了大大小小試做階段出現(xiàn)的問(wèn)題，批量生產(chǎn)時(shí)才會(huì)這么順利。他們還為提高工程能力，作了十多項(xiàng)改進(jìn)，使我們的生產(chǎn)效率得以提高。感謝技能培訓(xùn)老師，培訓(xùn)的這批作業(yè)人員技能素質(zhì)都不錯(cuò)，為這個(gè)產(chǎn)品輸送了合格的作業(yè)員。感謝物流和品質(zhì)管理人員，給予我們緊密的配合，常常為配合生產(chǎn)加班，物料配給都很及時(shí)，最大程度地保證了我們的生產(chǎn)和進(jìn)度。因?yàn)榇蠹业膮f(xié)作才使得我們獲得了成功。我們團(tuán)隊(duì)的配合使得大家的力量被發(fā)揮出來(lái)，這個(gè)新產(chǎn)品項(xiàng)目才能又快又好地啟動(dòng)。這是我們大家的成績(jī)！”（任璐璐．客戶服務(wù)案例與技巧．北京：清華大學(xué)出版社）通過(guò)溝通，組織內(nèi)部人員能夠在合作與協(xié)調(diào)上達(dá)成一致，從而能夠盡快地調(diào)整資源分配，提高工作效率。我們?cè)僖云髽I(yè)的重要的工作——銷(xiāo)售工作為例，從某種意義上來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售產(chǎn)品并不僅僅是銷(xiāo)售人員的工作，公司內(nèi)部的所有人員都應(yīng)該參與到銷(xiāo)售工作中來(lái)。因此，企業(yè)的銷(xiāo)售工作也離不開(kāi)各部門(mén)之間的相互協(xié)調(diào)，沒(méi)有其他部門(mén)的協(xié)調(diào)，再好的銷(xiāo)售人員也不可能與顧客建立起長(zhǎng)久的關(guān)系，再好的銷(xiāo)售經(jīng)理也無(wú)法達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。所以這個(gè)工作特性對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的溝通能力提出了很高的要求，事實(shí)上，只有具備了卓越的對(duì)內(nèi)溝通能力，銷(xiāo)售經(jīng)理才能勝任本崗位的管理工作，才有可能整合組織的資源來(lái)順利達(dá)成既定的目標(biāo)。因此，溝通既可以促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)管理方式，又可以調(diào)動(dòng)廣大職工參與管理的積極性，使職工增強(qiáng)信心，積極主動(dòng)地為商務(wù)組織獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，從而增強(qiáng)商務(wù)組織內(nèi)部的凝聚力，使商務(wù)組織蓬勃發(fā)展。4．通過(guò)溝通激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，提高決策的科學(xué)性管理者與員工通過(guò)不斷地溝通討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問(wèn)題、解決問(wèn)題的辦法措施以及管理者如何幫助員工等信息的過(guò)程。它貫穿于整個(gè)的管理過(guò)程，不是僅僅在開(kāi)始，也不是僅僅在結(jié)束，而是貫穿于管理的始終。其重要作用不僅在于能夠前瞻性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并在問(wèn)題出現(xiàn)之前予以解決，還在于它能把管理者與員工緊密聯(lián)系在一起，經(jīng)常性地就存在和可能存在的問(wèn)題進(jìn)行討論，共同解決問(wèn)題，搬掉障礙，達(dá)到科學(xué)決策的目的。隨著我國(guó)管理民主化的不斷加強(qiáng)，目前許多商務(wù)組織采取了各種各樣的形式在本商務(wù)組織中展開(kāi)全方位的溝通活動(dòng)，如高層接待日、意見(jiàn)箱制度、懇談餐會(huì)、網(wǎng)上建議等。這些都可以通過(guò)各種渠道讓員工進(jìn)行跨部門(mén)的討論、思考、探索，而這些過(guò)程往往潛在著無(wú)限的創(chuàng)意。所以，一個(gè)成功的商務(wù)組織，其溝通渠道往往是暢通的。另外，任何一個(gè)商務(wù)組織（部門(mén)或個(gè)人）的決策過(guò)程，都是把情報(bào)信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈倪^(guò)程。準(zhǔn)確、可靠、迅速地收集、處理、傳遞和使用情報(bào)信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)。因此，科學(xué)決策的確定與商務(wù)組織溝通范圍、方式、時(shí)間、渠道是密不可分的。5．組織內(nèi)部有溝通渠道可以使組織文化在員工心目中潛移默化組織文化必須靠物化才能生根。所謂物化，就是組織（主要是企業(yè)）制造出優(yōu)秀的產(chǎn)品，給客戶提供優(yōu)良的服務(wù)。組織（企業(yè)）文化作為意識(shí)形態(tài)，需要以物質(zhì)作為支撐，反過(guò)來(lái)物質(zhì)又推進(jìn)意識(shí)形態(tài)的深化和升華。因此要塑造企業(yè)文化，不僅要從理念上形成認(rèn)識(shí)與理解，更重要的是建立傳播和執(zhí)行組織（企業(yè)）文化的溝通渠道。沒(méi)有這個(gè)渠道，組織（企業(yè)）文化就如同一紙空文，虛而不實(shí)，從而步入形而上學(xué)的誤區(qū)。企業(yè)應(yīng)力求通過(guò)搭建良好而暢通的溝通渠道，使企業(yè)文化有效地進(jìn)行傳播，從而保證企業(yè)文化執(zhí)行力的正確性、方向性、把握度，使企業(yè)文化猶如宗教信仰般潛移默化在員工心目中，成為企業(yè)員工的精神綱領(lǐng)指導(dǎo)員工的言行舉止，以此體現(xiàn)企業(yè)的形象與風(fēng)范。四、商務(wù)組織外部溝通的作用外部溝通一是通過(guò)公共關(guān)系手段，利用大眾傳媒、內(nèi)部刊物等途徑，與客戶、政府職能部門(mén)、周邊社區(qū)、金融機(jī)構(gòu)等，建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取社會(huì)各界支持，為組織創(chuàng)造好的發(fā)展氛圍；二是商務(wù)組織導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，把理念系統(tǒng)、行為系統(tǒng)、視覺(jué)系統(tǒng)進(jìn)行有效整合，進(jìn)行科學(xué)合理的傳播，樹(shù)立良好企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度、美譽(yù)度、資信度，為企業(yè)騰飛和持續(xù)發(fā)展提供良好的環(huán)境。公眾自我保護(hù)、要求知情權(quán)和話語(yǔ)權(quán)的意識(shí)日益增強(qiáng)，輿論監(jiān)督越來(lái)越嚴(yán)厲，媒體在得不到正面答復(fù)的時(shí)候，追根尋源還公眾真相的欲望就越強(qiáng)烈，互聯(lián)網(wǎng)的傳播方式也更容易煽動(dòng)公眾感情，結(jié)果使得危機(jī)越放越大。因此，商務(wù)組織必須重視并切實(shí)做好外部溝通。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，具有良好形象的商務(wù)組織，可以獲得社會(huì)公眾最廣泛的理解、信任和贊譽(yù)，它的商品和服務(wù)會(huì)受到顧客的歡迎并為其所接受。當(dāng)它出現(xiàn)困難和處于危機(jī)的時(shí)刻，也會(huì)得到多數(shù)公眾的諒解、關(guān)愛(ài)甚至幫助。因此，一個(gè)有著良好的外部溝通機(jī)制的商務(wù)組織，應(yīng)該具備通過(guò)信息溝通了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求及其他外部環(huán)境信息的能力，使組織成為一個(gè)與外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開(kāi)放性系統(tǒng)。尤其是在社會(huì)及市場(chǎng)環(huán)境日趨復(fù)雜、信息瞬息萬(wàn)變的情況下，與外界保持良好的溝通，及時(shí)捕捉商機(jī)，避免危機(jī)以及發(fā)生危機(jī)后及時(shí)與公眾溝通等，是商務(wù)組織的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是關(guān)系到商務(wù)組織興衰的重要工作?？偟膩?lái)說(shuō)，外部溝通的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）通過(guò)溝通，維護(hù)和強(qiáng)化商務(wù)組織的良好形象。商務(wù)組織的形象在公眾心目中的形成除了商務(wù)組織有意識(shí)地傳播外，大多數(shù)時(shí)候是在與公眾的日常交往和大量的商務(wù)溝通中建立和形成的。例如，商務(wù)組織與消費(fèi)者之間的關(guān)系，是在商務(wù)組織為消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)建立的，在與消費(fèi)者之間形成使用與服務(wù)關(guān)系中發(fā)展的。如果你的產(chǎn)品好、服務(wù)好，自然就會(huì)形成口碑，消費(fèi)者就會(huì)成為產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員。當(dāng)你的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者的需求之間存在距離時(shí)，如果你能急消費(fèi)者所急，想消費(fèi)者所想，與消費(fèi)者及時(shí)溝通，理解并掌握消費(fèi)者的需求，并盡力予以滿足，即使這之間還會(huì)存在差距，但依然會(huì)在消費(fèi)者心中留下良好形象。（2）通過(guò)外部溝通，可以充分利用外部資源，為組織營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展環(huán)境。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，在法律允許的范圍內(nèi)，經(jīng)濟(jì)（商務(wù)）組織可以對(duì)外部資源進(jìn)行資源優(yōu)化配置。商務(wù)組織的競(jìng)爭(zhēng)力與商務(wù)組織資源配置的優(yōu)化程度成正比，而資源配置的優(yōu)化程度又與商務(wù)組織對(duì)外溝通和協(xié)調(diào)能力成正比。在對(duì)外經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、資源配置領(lǐng)域和信息來(lái)源領(lǐng)域，任何商業(yè)組織都必須與公眾充分進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。例如：與消費(fèi)者的有效溝通，提高其對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度，促成大量的潛在購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者，有利于本企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售額的直接增長(zhǎng)；與政府、媒體保持良好的溝通渠道，有利于獲得大量有用信息、政策支持和正面宣傳；與投資者（或金融機(jī)構(gòu)）進(jìn)行有效溝通，有利于加強(qiáng)彼此間的了解和信任，創(chuàng)造良好的投資氛圍，增強(qiáng)其對(duì)本企業(yè)的信心，從而吸引新的投資者，增強(qiáng)本企業(yè)的融資能力；與供應(yīng)商保持良好的溝通關(guān)系，可獲得穩(wěn)定、充足的貨源和能源，保證本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量處于長(zhǎng)期的穩(wěn)定狀態(tài)，并維持在一個(gè)較高的水平上，從而使企業(yè)擁有持久的競(jìng)爭(zhēng)力；與競(jìng)爭(zhēng)伙伴之間的溝通與協(xié)調(diào)，可以力爭(zhēng)形成雙贏的局面，表現(xiàn)出自己規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)行為，可以贏得競(jìng)爭(zhēng)伙伴的尊重，在行業(yè)中保持自己的信譽(yù)和形象，由此才能形成競(jìng)爭(zhēng)中的合作關(guān)系。（3）通過(guò)溝通與外部雙向互動(dòng)，從而把握外部公眾動(dòng)態(tài)，化解危機(jī)，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常進(jìn)行。商務(wù)溝通的過(guò)程是理解、同意、協(xié)助的過(guò)程，是商業(yè)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值的途徑。在商業(yè)業(yè)態(tài)變革的今天，商務(wù)溝通必須通過(guò)外部說(shuō)服、現(xiàn)代媒體、品牌信用以及零售終端等各方面溝通渠道的建立，來(lái)與外部進(jìn)行順暢的溝通。有效的商務(wù)溝通是雙向的和互動(dòng)的信息流動(dòng)，商務(wù)組織在與政府、社區(qū)、媒體和消費(fèi)者的溝通過(guò)程中，不僅及時(shí)了解外界對(duì)本組織的看法、期望、意見(jiàn)和建議，同時(shí)也將自身的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品信息、改進(jìn)措施和對(duì)社會(huì)公眾的關(guān)愛(ài)傳達(dá)出去，這種互通既可以極大地促進(jìn)商務(wù)組織更新市場(chǎng)策略，及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，抓住商機(jī)，又可以及時(shí)公布本組織面對(duì)負(fù)面影響采取補(bǔ)救措施，重獲公眾信任，化解公關(guān)危機(jī)。1999年6月初，比利時(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒事件。一周后，比利時(shí)政府頒布禁令，禁止本國(guó)銷(xiāo)售可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料。已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂(lè)公司，遭受了歷史上鮮見(jiàn)的重大危機(jī)。1999年6月7日，可口可樂(lè)公司首席執(zhí)行官依維斯特專(zhuān)程從美國(guó)趕到比利時(shí)首都布魯塞爾舉行記者招待會(huì)。第二天，比利時(shí)的各家報(bào)紙上出現(xiàn)了由依維斯特簽名的致消費(fèi)者的公開(kāi)信，仔細(xì)解釋了事故的原因，信中還做出種種保證，并提出要向比利時(shí)每戶家庭贈(zèng)送一瓶可口可樂(lè)，以表示可口可樂(lè)公司的歉意。與此同時(shí)，可口可樂(lè)公司宣布，將比利時(shí)國(guó)內(nèi)同期上市的可口可樂(lè)全部收回，盡快宣布調(diào)查化驗(yàn)結(jié)果，說(shuō)明事故的影響范圍，并向消費(fèi)者退賠?？煽诳蓸?lè)公司還表示要為所有中毒的顧客報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用?？煽诳蓸?lè)其他地區(qū)的主管，如中國(guó)公司也宣布其產(chǎn)品與比利時(shí)事件無(wú)關(guān)，市場(chǎng)銷(xiāo)售正常，從而穩(wěn)定了事故地區(qū)外的人心，控制了危機(jī)的蔓延。此外，可口可樂(lè)公司還設(shè)立了專(zhuān)線電話，并在因特網(wǎng)上為比利時(shí)的消費(fèi)者開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)網(wǎng)頁(yè)，回答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題。整個(gè)事件的過(guò)程中，可口可樂(lè)公司都牢牢地把握住信息的發(fā)布源，防止危機(jī)信息的錯(cuò)誤擴(kuò)散，將企業(yè)品牌的損失降低到最小的限度。隨著這一公關(guān)宣傳的深入和擴(kuò)展，可口可樂(lè)的形象開(kāi)始逐步地恢復(fù)。不久，比利時(shí)的一些居民陸續(xù)收到了可口可樂(lè)公司的贈(zèng)券，上面寫(xiě)著：“我們非常高興地通知您，可口可樂(lè)又回到了市場(chǎng)?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸?lè)公司發(fā)給每個(gè)家庭的贈(zèng)券，高興地從商場(chǎng)里領(lǐng)回免費(fèi)的可口可樂(lè)：“我又可以喝可樂(lè)了。”商場(chǎng)里，也可以見(jiàn)到人們?cè)谝幌湎涞刭?gòu)買(mǎi)可口可樂(lè)。中毒事件平息下來(lái)，可口可樂(lè)重新出現(xiàn)在比利時(shí)和法國(guó)商店的貨架上。（代凱軍．危機(jī)公關(guān)：企業(yè)必須面對(duì)．粵港信息日?qǐng)?bào)，2002-4-11）總之，良好的、有效的、系統(tǒng)化的溝通機(jī)制，可以使企業(yè)在各個(gè)領(lǐng)域都獲得寬松和諧的社會(huì)空間，使企業(yè)能夠充分發(fā)揮自身的最大經(jīng)營(yíng)能力。作為一個(gè)重要的管理技巧在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用非常廣泛，溝通所帶來(lái)的影響也非常大，管理者應(yīng)該結(jié)合自己的管理實(shí)踐不斷探索和提高溝通技巧，以更高的效率獲得更大收益。第五節(jié)小結(jié)溝通，是為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過(guò)程。它包括發(fā)信者、聽(tīng)眾、信息、渠道、噪音、反饋和環(huán)境六個(gè)要素。它通過(guò)克服物理、管理、心理、語(yǔ)言等方面的障礙，從而實(shí)現(xiàn)有效溝通。商務(wù)溝通就是指商務(wù)組織通過(guò)大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象，并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過(guò)程。無(wú)論是在商務(wù)組織內(nèi)部，還是商務(wù)組織與外部組織之間，商務(wù)溝通都起著十分重要的作用。任何商務(wù)組織要實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目的，都離不開(kāi)商務(wù)溝通。第六節(jié)復(fù)習(xí)思考題1．什么是溝通和商務(wù)溝通？2．常見(jiàn)的溝通障礙主要有哪些？3．有效溝通的原則是什么？4．商務(wù)組織建立順暢的內(nèi)部溝通環(huán)境有什么意義？5．有效的外部溝通將給企業(yè)帶來(lái)什么利益？實(shí)訓(xùn)練習(xí)1．回顧你一天的學(xué)習(xí)、工作和生活，哪些是溝通活動(dòng)？請(qǐng)一一列舉，并簡(jiǎn)要描述其效果。2．通過(guò)媒體報(bào)道或其他途徑，搜集相關(guān)資料，列舉近期某組織（政府、企業(yè)、學(xué)校，等等）所進(jìn)行的溝通活動(dòng)，簡(jiǎn)要評(píng)述其效果。案例分析案例一寧經(jīng)理的許諾終于到了年終，小王興沖沖來(lái)到會(huì)計(jì)部經(jīng)理寧?kù)o的辦公室問(wèn)道：“寧經(jīng)理，你說(shuō)過(guò)只要我們部將今年的年終報(bào)表做好就可以加5％的工資，是吧？”“我是說(shuō)過(guò)，小王，可是……”寧經(jīng)理說(shuō)道：“可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請(qǐng)看看吧?！薄鞍?？寧經(jīng)理，我們部的員工都是在你這句話的鼓動(dòng)下才加班加點(diǎn)完成工作的呀，小李還帶病堅(jiān)持工作呢，現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果讓我怎么跟他們說(shuō)呢……”“好吧，別不高興，我一定會(huì)去向總部提出申請(qǐng)，表彰你們的辛苦工作的，一定會(huì)的，我保證。”但是小王還是帶著失望的表情離開(kāi)了寧經(jīng)理的辦公室。分析與討論寧經(jīng)理錯(cuò)了嗎？如果是，他在溝通方面出現(xiàn)了什么問(wèn)題？案例二從柯達(dá)的建議制看企業(yè)的內(nèi)部溝通從1881年1月的創(chuàng)立到現(xiàn)在，柯達(dá)公司已走過(guò)了一百多年的歷程。公司從照相感光材料發(fā)跡，依次開(kāi)發(fā)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?，F(xiàn)在生產(chǎn)的產(chǎn)品有照相軟片、感光紙干板、照相用化學(xué)制品及合成纖維等，全部產(chǎn)品達(dá)2.5萬(wàn)種以上，它生產(chǎn)的軟片約有200種，感光紙325種以上，照相用化學(xué)制品約350種。一年當(dāng)中生產(chǎn)的軟片長(zhǎng)度達(dá)80萬(wàn)英里，等于從地球到月球往返的長(zhǎng)度?？逻_(dá)的業(yè)績(jī)，得益于先進(jìn)的管理理念和企業(yè)文化。其中最為獨(dú)特的當(dāng)屬建議獎(jiǎng)勵(lì)制。早在1889年前，柯達(dá)的創(chuàng)始人喬治·伊斯曼收到一份普通工人的建議書(shū)。建議書(shū)呼吁生產(chǎn)部門(mén)將玻璃窗擦干凈。這雖然是不能再小的一件事情，伊斯曼卻看出了其中的意義所在，他認(rèn)為這是員工積極性的表現(xiàn)，立即公開(kāi)表彰，發(fā)給獎(jiǎng)金，從此建立起一個(gè)“柯達(dá)建議制度”?；蛟S，伊斯曼也沒(méi)有意識(shí)到，這個(gè)偶發(fā)的擦玻璃窗事件所引起的建議制會(huì)一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，并得到了不斷的改善。伊斯曼更不會(huì)想到，他所建立的“柯達(dá)建議制度”會(huì)成為其他各大企業(yè)紛紛效仿的對(duì)象。在柯達(dá)公司的走廊里，每個(gè)員工隨手都能取到建議表，丟入任何一個(gè)信箱，都能送到專(zhuān)職的“建議秘書(shū)”手中，專(zhuān)職秘書(shū)負(fù)責(zé)及時(shí)將建議送到有關(guān)部門(mén)審議、作出評(píng)價(jià)，建議者隨時(shí)可以直接打電話詢(xún)問(wèn)建議的下落；公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)委員會(huì)，負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)、發(fā)獎(jiǎng)。對(duì)不采納的建議，也要用口頭或書(shū)面的方式提出理由，如果建議人要求試驗(yàn)，可由廠方協(xié)助進(jìn)行試驗(yàn)，以鑒明該建議有無(wú)價(jià)值。迄今，該公司員工已提出建議180萬(wàn)個(gè)，其中被公司采納的有60萬(wàn)個(gè)以上。目前，該公司職工因提出建議而得到的獎(jiǎng)金，每年大約都在數(shù)百萬(wàn)美元以上?？逻_(dá)公司認(rèn)為，這種制度不但對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)起到了舉足重輕的作用，同時(shí)還起到了溝通上下級(jí)關(guān)系的作用，因?yàn)槊恳粋€(gè)職工提出一個(gè)建議時(shí)，即使他的建議未被采納，也會(huì)達(dá)到兩個(gè)目的，一是管理人員了解到這個(gè)職工在想什么，從而使企業(yè)保持了一條上情下達(dá)、下情上知的通道；二是建議人在得知他的建議得到重視時(shí)，他會(huì)產(chǎn)生滿足感、受尊重感，從而激發(fā)出經(jīng)久不衰的創(chuàng)造力。更為重要的是，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這種建議制度的實(shí)施，有利于知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的傳播。知識(shí)同其他有形資產(chǎn)不同。知識(shí)的共享和使用非但不會(huì)減少其價(jià)值，反而會(huì)在使用過(guò)程中得到進(jìn)一步升華和增值。顯然，如果兩人交流知識(shí)，雙方都能取得信息和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)；在共享新知之后，其他人會(huì)結(jié)合自己的已有的知識(shí)進(jìn)行充實(shí)和修正。職工建議制度無(wú)疑是為企業(yè)知識(shí)流動(dòng)開(kāi)辟了第二渠道。為了使這項(xiàng)制度更為深入有效，柯達(dá)公司在實(shí)行職工建議制度時(shí)，注意了以下幾方面。（1）所有管理人員，特別是第一線的領(lǐng)班，必須重視這一制度。顯然，如果第一線領(lǐng)班們對(duì)下屬職工提出的建議表示冷淡，那么這種建議制度就不能得到職工們的支持。（2）必須建立專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)行這一制度。柯達(dá)公司辦公室和專(zhuān)職秘書(shū)必須及時(shí)地處理職工的建議，公平地解決獎(jiǎng)金的分配數(shù)額，耐心地向建議人解釋建議不能被采納的原因和定期公布該制度的實(shí)施情況。（3）簡(jiǎn)化建議制度的程序。每當(dāng)該公司職工想出一個(gè)建議時(shí)，他們隨手就可以拿到建議表，并填上自己的建議。職工們可以將建議表投到工廠的信箱中，也可以投到工廠特設(shè)的建議收集箱內(nèi)，如果職工不愿披露姓名，他們也可以采取匿名方式提出建議，然后用建議表上的號(hào)碼與廠方進(jìn)行聯(lián)系，可用電話查詢(xún)?cè)撎?hào)碼的建議是否已被采納。建議辦公室把所采納的建議都列成表格，定期在公司出版的報(bào)紙上公布，或張貼在公司的布告欄上。（4）對(duì)每項(xiàng)建議都要進(jìn)行認(rèn)真處理。負(fù)責(zé)建議的秘書(shū)及時(shí)把各項(xiàng)建議提交給各有關(guān)管理人員和科室，必要時(shí)，可把建議付諸試驗(yàn)。有關(guān)管理人員和科室對(duì)建議做出采納或不采納的決議后，必須將決定后的材料送進(jìn)建議辦公室，由負(fù)責(zé)建議工作的秘書(shū)提交本部門(mén)的建議委員會(huì)審批。對(duì)未被采納的建議，必須向建議人送一份詳細(xì)的材料。說(shuō)明該建議未被采納的原因。如果建議人仍認(rèn)為他的建議有采用的價(jià)值，他可向建議辦公室提供更多的依據(jù)。在這種情況下，有些未被采納的建議，最后可能會(huì)被采納。（5）重視對(duì)職工建議制度的宣傳和對(duì)建議人的獎(jiǎng)勵(lì)。在柯達(dá)公司，每一個(gè)新職工都會(huì)領(lǐng)到一本關(guān)于職工建議制度及其獎(jiǎng)勵(lì)辦法的小冊(cè)子，這本小冊(cè)子能很快使職工熟悉建議制度的內(nèi)容。每周的職工周報(bào)辟有專(zhuān)欄對(duì)建議被采納的情況進(jìn)行報(bào)道。該公司根據(jù)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)，制訂了一套標(biāo)準(zhǔn)的方法，用以確定所采納的建議的價(jià)值及建議人應(yīng)得到的獎(jiǎng)金數(shù)額。發(fā)獎(jiǎng)金的辦法是，由負(fù)責(zé)建議工作的秘書(shū)將獎(jiǎng)金支票分發(fā)給各單位主管，單位主管要把獎(jiǎng)金支票授給得獎(jiǎng)人?？逻_(dá)的建議制度現(xiàn)在已經(jīng)被美國(guó)和其他一些國(guó)家的企業(yè)廣為采用，同時(shí)也成為企業(yè)管理學(xué)和組織行為學(xué)研究的對(duì)象。在國(guó)內(nèi)外的不少企業(yè)中，強(qiáng)化職工參與，提合理化建議只是流于形式，得不到真正的貫徹與實(shí)施。試想，如果職工們懷著滿腔熱情，費(fèi)盡心思琢磨出的好主意、辦法，一到管理層就杳無(wú)音信，誰(shuí)還去重視這種建議制度。所以，企業(yè)要想發(fā)揮每一個(gè)職工的特長(zhǎng)與潛力，實(shí)現(xiàn)管理中的民主化，就應(yīng)像柯達(dá)一樣將好的制度建議落到實(shí)處。這樣，不僅能減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的失誤，還能增強(qiáng)主人翁意識(shí)，調(diào)動(dòng)職工的積極性。傳統(tǒng)的企業(yè)總是傾向于采取自上而下的方式，將知識(shí)推到需要的地方。而成功企業(yè)則鼓勵(lì)員工尋找、共享和創(chuàng)造知識(shí)?？逻_(dá)的職工建議制度就是企業(yè)內(nèi)部共享知識(shí)的有效途徑。然而，僅有這種形式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)還要不斷克服在許多人中存在的“知識(shí)可以擴(kuò)大權(quán)力”的思想，培養(yǎng)有利于建議制度施行的文化氛圍：一種扎根于員工內(nèi)心、愿意成為企業(yè)智力資源的一部分的渴求。（柯達(dá)．從柯達(dá)的建議制看企業(yè)的內(nèi)部溝通．博銳管理在線，2004-11-29）分析與討論柯達(dá)公司的建議制度是如何促進(jìn)內(nèi)部溝通的？它對(duì)我國(guó)企業(yè)有什么借鑒作用？第二章自我溝通第一節(jié)自我認(rèn)識(shí)與分析在日常生活中人們常常會(huì)問(wèn)自己，我究竟是一個(gè)什么樣的人？是像他人所說(shuō)的那樣嗎？這是一個(gè)難以回答的問(wèn)題。怎樣回答這個(gè)問(wèn)題關(guān)鍵在于我們?cè)鯓涌创驮u(píng)價(jià)自己，在某種程度上，也取決于他人怎樣看待自己，自我認(rèn)識(shí)是自我溝通的基礎(chǔ)。一、自我認(rèn)識(shí)中國(guó)有一句諺語(yǔ)：“知人者智，自知者明”。自我認(rèn)識(shí)就是對(duì)自己的身心狀態(tài)的察覺(jué)、體察、監(jiān)控，以及對(duì)這種狀態(tài)的看法。身心的各種狀態(tài)中，最重要的就是情緒，如快樂(lè)、憂傷、恐懼、憤怒等。對(duì)這些情緒的認(rèn)識(shí)和控制程度，就是一種自我認(rèn)識(shí)能力。所謂自我認(rèn)識(shí)能力是指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產(chǎn)生過(guò)度反應(yīng)，在情緒困擾中仍可保持中立自省的能力。良好的自我認(rèn)識(shí)能力對(duì)一個(gè)人是否成功起著關(guān)鍵性的作用。一個(gè)人，認(rèn)為自己是怎樣的人，就會(huì)怎樣去表現(xiàn)，這兩者是一致的。一個(gè)人能不能成功的決定因素，不在于他擁有多少條件，而在于他如何評(píng)價(jià)自己，這種自我評(píng)價(jià)，也決定了別人對(duì)他的評(píng)價(jià)。在人們的生存和發(fā)展過(guò)程中，情緒常常伴隨左右，各種不同的情緒對(duì)人們事業(yè)的成功、愛(ài)情的甜蜜、家庭的溫暖會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。在人們所表現(xiàn)的情緒中，一種情緒往往隱藏在與之對(duì)立的另一種情緒的后面。發(fā)現(xiàn)和研究這種秘密的、隱藏起來(lái)的情緒，對(duì)于人們很好地生存有著非常重要的意義。認(rèn)識(shí)自我是人提高生命意義和生活質(zhì)量的一種必需的過(guò)程。在人的一生中，有了認(rèn)識(shí)自我的基本本領(lǐng)，也就有了認(rèn)識(shí)他人、認(rèn)識(shí)社會(huì)的基礎(chǔ)。認(rèn)識(shí)自我的過(guò)程，就是認(rèn)識(shí)“人”的過(guò)程。越了解自己，就越能理解他人，從而獲得友誼和真愛(ài)。人生少不了困難、挫折和磨難，認(rèn)識(shí)自我的豐富性，可以更好地看清自己的位置和做出相應(yīng)的選擇，避免人生歷程中的庸碌和空洞，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和理想。二、自我分析所謂自我分析，就是運(yùn)用自我認(rèn)識(shí)能力，對(duì)自己進(jìn)行全方位的解析和評(píng)價(jià)?，F(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，人對(duì)自己的基本分析，就是分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。即我們通常說(shuō)的SWOT分析方法。SWOT分析是資源和環(huán)境分析中經(jīng)常使用的功能強(qiáng)大的分析工具。S（Strength）代表優(yōu)勢(shì)，W（Weakness）代表弱勢(shì)，O（Opportunity）代表機(jī)會(huì)，T（Threat）代表威脅。其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。自我分析時(shí)，將以上四個(gè)方面通過(guò)調(diào)查羅列出來(lái)，并依照一定的次序按矩陣形式排列起來(lái)，然后運(yùn)用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論或?qū)Σ?。具體分析步驟如下。1．評(píng)估自己的長(zhǎng)處和短處我們每個(gè)人都有自己獨(dú)特的技能、天賦和能力。在當(dāng)今分工細(xì)化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，人們可能在某一或某些領(lǐng)域游刃有余，但不可能樣樣精通。例如有些人不喜歡整天坐在辦公桌旁，而有些人則一想到要與陌生人打交道就心里發(fā)麻，惴惴不安。因此，我們必須對(duì)自己的長(zhǎng)處和短處進(jìn)行評(píng)估，以做到心中有數(shù)。例如，可以通過(guò)列表的方法，將自己喜歡做或擅長(zhǎng)做的事情一一列出（如果覺(jué)得自己的長(zhǎng)處比較難以界定，可以找一些測(cè)試題做一做），然后再將自己不喜歡做的事情和自己的弱項(xiàng)一一列出。最后，再將認(rèn)為對(duì)自己很重要的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)一一標(biāo)出，從而對(duì)自己有一個(gè)明確的分析和認(rèn)識(shí)。某甲不太喜歡和別人打交道，就愛(ài)埋頭做一些工作，所以他不適合做銷(xiāo)售、市場(chǎng)類(lèi)的工作，相反他對(duì)技術(shù)類(lèi)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的比較感興趣，因此從大學(xué)時(shí)代就開(kāi)始了自己的職業(yè)技能提升計(jì)劃：在大學(xué)時(shí)代學(xué)習(xí)和考取微軟的MCSE，后來(lái)又系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了NCNE一二級(jí)的內(nèi)容，一直到現(xiàn)在主攻的NCNE三級(jí)的課程學(xué)習(xí)，同時(shí)還計(jì)劃根據(jù)