呼叫中心概述課件

呼叫中心行業(yè)概述主講：電話：呼叫中心行業(yè)概述主講：內(nèi)容概述呼叫中心行業(yè)介紹CallCenter職業(yè)前景內(nèi)容概述呼叫中心行業(yè)介紹CallCenter職業(yè)前景什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展呼叫中心行業(yè)介紹什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展呼叫中心行業(yè)介紹想一想什么是呼叫中心？呼叫中心所涉及的行業(yè)有哪些？想一想什么是呼叫中心？呼叫中心所涉及的行業(yè)有哪些？通俗角度：一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動的地方。什么是呼叫中心

現(xiàn)代呼叫中心的含義：它是一種基于CTI技術(shù)，并不斷將通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。中文名稱：呼叫中心英文名稱：callcenter定義：一種基于計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心的定義通俗角度：一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場拓客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理中心品牌形象展示中心人才培養(yǎng)中心風(fēng)險預(yù)防中心調(diào)度中心成本節(jié)約中心公司質(zhì)量監(jiān)督中心流程樞紐中心信息決策支持中心意義什么是呼叫中心客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理中心品牌形象展示中心人才培養(yǎng)中心風(fēng)險預(yù)防呼叫中心的運(yùn)營方式InboundOutbound呼入業(yè)務(wù)：以應(yīng)答客戶撥入的電話為主呼出業(yè)務(wù):以業(yè)務(wù)人員撥出電話到客戶處為主Non-Voice非語音:以郵件回復(fù)、web支持為主什么是呼叫中心呼叫中心的運(yùn)營方式InboundOutbound呼入業(yè)務(wù)：以800電話

被叫集中付費(fèi)電話需固定電話(含小靈通)撥打通話費(fèi)由被叫方支付主叫方完全免費(fèi)

分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)固話(含小靈通)、手機(jī)均可撥打被叫付長途電話費(fèi)主叫付市內(nèi)電話費(fèi)常見的呼叫中心支持電話什么是呼叫中心400電話800電話被叫集中付費(fèi)電話分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)呼叫中心的運(yùn)營類型外包呼叫中心呼叫中心由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行建設(shè)和管理，方便信息傳達(dá)，易管理。企業(yè)需擔(dān)負(fù)呼叫中心的場地、人員、設(shè)備等一系列投入。分散企業(yè)精力，不便集中優(yōu)勢發(fā)展核心競爭力。BPO（BusinessProcessOutsourcing）業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商投資成本低、服務(wù)效率高什么是呼叫中心自營呼叫中心呼叫中心的運(yùn)營類型外包呼叫中心呼叫中心由企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行建設(shè)和管移動、聯(lián)通、電信銀行國家電網(wǎng)電視購物(如橡國國際)麥當(dāng)勞阿里巴巴順風(fēng)快遞應(yīng)用領(lǐng)域什么是呼叫中心移動、聯(lián)通、電信應(yīng)用領(lǐng)域什么是呼叫中心什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展呼叫中心行業(yè)介紹什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展呼叫中心行業(yè)介紹呼叫中心的發(fā)展起源于20世紀(jì)30年代民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地為乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24小時服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，于1967年正式開始運(yùn)營。1998年呼叫中心概念引入中國，截止2007年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到286,600多個，市場累計規(guī)模為255.3億元人民幣。呼叫中心的發(fā)展起源于20世紀(jì)30年代民航業(yè)，其最初目的是為呼叫中心概述課件呼叫中心概述課件呼叫中心的發(fā)展第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心技術(shù)發(fā)展回顧呼叫中心的發(fā)展第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系CallCenter職業(yè)前景職業(yè)錯誤認(rèn)識職業(yè)發(fā)展路徑職業(yè)需求現(xiàn)狀CallCenter職業(yè)前景職業(yè)錯誤認(rèn)識職業(yè)發(fā)展路徑職業(yè)想一想按比例中國大概要有___萬人從事呼叫中心行業(yè)工作?職業(yè)需求現(xiàn)狀美國總?cè)丝谥?大概有千分之幾____的人從事呼叫中心行業(yè)工相關(guān)作?想一想按比例中國大概要有___萬人從事呼叫中心行業(yè)工作?職業(yè)1、隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，對于呼叫中心從業(yè)人員需求隨之增加２、專業(yè)管理人員的缺口較大３、世界呼叫中心最大集中地是？有客戶就有呼叫中心存在從業(yè)人員占比職業(yè)需求現(xiàn)狀1、隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，對于呼叫中心從業(yè)人員需求隨之增加職業(yè)需求現(xiàn)狀中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖2010年中國呼叫中心與BPO年度大會演講節(jié)選有一個報告講，中國呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個，不超過2%。但如果看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱:成就百萬年薪經(jīng)理人,崛起中的呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)節(jié)選我們中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人才，我把他分為三類：帥、將、兵。這三類，怎么區(qū)別呢？兵比較容易理解，就是在一線的以操作為主的人員。將，有一個特點(diǎn)，就是具備運(yùn)營管理方面的需求。而帥，我們不光要求這些，他必須有戰(zhàn)略思維、有對方向的界定。中國目前最缺的是帥。每年CallcenterBPO行業(yè)都是以百分之幾十的成長率在成長。這時候我們的管理團(tuán)隊、管理人員有是大量的需求。人不足，就需要有激勵、有競爭。原本的將，如果是合格的將，他就有可能變成帥。未來，隨著中國呼叫中心BPO產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，我們中國這個行業(yè)中的人，都會存在著非常大的職業(yè)成長空間。相信正在崛起中的呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì),將成就更多的百萬年薪經(jīng)理人.廣陵今春需招兩千客服2013年03月02日隨著騰訊電商揚(yáng)州運(yùn)營中心成立，招兵買馬已成當(dāng)務(wù)之急。據(jù)悉，騰訊電商揚(yáng)州運(yùn)營中心最終投入運(yùn)營后，員工將達(dá)到4000人，而現(xiàn)在僅有300多人。職業(yè)需求現(xiàn)狀中企動力客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員路職業(yè)錯誤認(rèn)識人才遍地論人才空虛論藍(lán)領(lǐng)論最無用論無前途論速成論……職業(yè)錯誤認(rèn)識職業(yè)需求現(xiàn)狀聯(lián)想客服人員的故事分享角色定位個人感悟職業(yè)需求現(xiàn)狀聯(lián)想客服人員的故事分享角色定位個人感悟美工作環(huán)境單純?nèi)伺c人關(guān)系單純01溝通能力強(qiáng)02換位思考能力的提升0３我們是否是最會說話的人是否是善于傾聽的人自豪感包容能力公司代言人職業(yè)美感美工作環(huán)境單純01溝通能力強(qiáng)02換位思考能力的提升0３我們OperationManager運(yùn)營經(jīng)理IBSupervisor呼入主管CSR客服代表TQC/TQMManager質(zhì)培經(jīng)理QC質(zhì)檢培訓(xùn)師呼叫中心的架構(gòu)NVSupervisor非語音主管TeamLeader組長AccountManager客戶經(jīng)理OBSupervisor呼出主管TSR客服代表TeamLeader組長CSR客服代表TeamLeader組長Trainer職業(yè)發(fā)展路徑Operation運(yùn)營經(jīng)理IBSupervisor呼入主管客戶服務(wù)代表呼叫中心高級管理運(yùn)營人員經(jīng)理呼叫中心主管基層班組長管理類業(yè)務(wù)咨詢師培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)支持類銷售性管理其他行業(yè)銷售業(yè)務(wù)精英電話營銷類職業(yè)發(fā)展路徑客服代表職業(yè)發(fā)展路徑客戶服務(wù)代表呼叫中心高級經(jīng)理呼叫中心主管基層班組長管理類兩種成長必備的能力愛的能力體驗(yàn)被愛的能力情商管理兩種成長必備的能力愛的能力情商管理分享愛Textinhere愛家人愛客戶愛自己愛朋友分享愛Text愛家人愛客戶愛自己愛朋友五個愛的工具耳朵---智慧地傾聽眼睛---看到別人的需要嘴---學(xué)會說話雙手---隨時幫助別人大腦---智慧而非聰明五個愛的工具耳朵---智慧地傾聽六種工作生活語言你的舌頭決