伊泰CRM項目投標方案最終版

伊泰集團CRM工程

投標方案助推兩化融合，提升客戶價值投標方案主要內(nèi)容1伊泰CRM工程需求理解和建設目標4工程實施團隊2伊泰CRM工程解決方案3伊泰CRM工程實施方法5售后效勞體系6選擇石化盈科的優(yōu)勢2未雨綢繆、決勝未來創(chuàng)立煤炭企業(yè)，10輛自備車上線，強調(diào)運輸?shù)闹匾再徶?00多節(jié)車廂，開通4個煤炭轉(zhuǎn)運站和5個聯(lián)營煤礦。公司創(chuàng)利稅2181.5萬元。提出修建淮東鐵路。為參與更大的市場競爭做準備。19881991199619972021200220012000“伊泰B股〞在上海證交所成功上市，成為中國煤炭企業(yè)第一股，解決企業(yè)資金問題?；礀|鐵路通車，自備火車皮1871，載重汽車600輛，形成產(chǎn)、運、銷一體的格局。伊泰改制，從國營到民營，

員工全員持股。第一季度銷售收入增長66%，利潤增長16%建立完整的企業(yè)文化，“我的伊泰，我的家〞，凝聚全體員工。34經(jīng)營策略改革人員素質(zhì)提升業(yè)務流程優(yōu)化部門間高效協(xié)同客戶忠誠度增強決策依據(jù)完整及時準確外部原因：市場競爭劇烈，急需提高客戶忠誠度內(nèi)部原因：業(yè)務需求強烈，建立以客戶為中心的管理運營體制伊泰CRM系統(tǒng)建設市場變動思考的問題如何應對市場波動給企業(yè)帶來的經(jīng)營風險？--產(chǎn)品滯銷、庫存增加、價格下滑、貨款回收困難。企業(yè)如何快速適應從賣方市場到買方市場過渡中，經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變。如何提升企業(yè)的市場開拓能力和市場份額。如何應對加劇的市場競爭，實現(xiàn)高效決策和精確管控如何引入最正確實踐，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，提高部門間的高效協(xié)同合作能力伊泰集團實施CRM的必要性每一個CRM實施工程都有其特性，為了確保工程順利實施，在工程開始之前，有必要了解這個特性，及其可能對工程開展方向產(chǎn)生的影響。4伊泰集團運銷業(yè)務理解客戶〔電廠、經(jīng)銷商〕客戶挖掘、商機獲取銷售方案計劃平衡合同簽署、訂單執(zhí)行發(fā)貨、付款售后效勞、爭議處理報表、分析123456客戶拜訪銷售活動銷售團隊商務談判搜集市場信息糾紛處理售后效勞開發(fā)票運輸調(diào)度下訂單催款客戶維系船期溝通方案溝通客戶分析價格條款以銷售方案執(zhí)行為主線的銷售過程管理以運銷銜接為特點的銷售業(yè)務處理關注銷售活動的銷售團隊管理物流平衡5以市場數(shù)據(jù)采集分析及客戶管理為核心的經(jīng)營信息管理三種銷售業(yè)務特點實現(xiàn)品種煤和計劃煤的銷售，消化企業(yè)多余產(chǎn)能，完成公司2/3的銷售份額管理中間經(jīng)銷商和直供客戶，需要實現(xiàn)客戶分類和客戶的差異化管理基于市場變動，每旬調(diào)整煤炭銷售價格銷售人員主要工作是做好客戶維系和客戶挖掘工作區(qū)內(nèi)銷售提高銷售能力消化剩余產(chǎn)能僅銷售計劃煤，客戶是穩(wěn)定的電力行業(yè)和鋼鐵行業(yè)的大客戶銷量與鐵路運力密切相關價格遵從發(fā)改委的煤炭價格，實施按質(zhì)論價銷售人員主要負責協(xié)調(diào)客戶銷售和運輸銜接，銷售人員目前忙于運銷銜接的協(xié)調(diào)和信息傳達工作區(qū)外銷售加強運銷銜接做好客戶服務從2011年8月開始，客戶主要為區(qū)外計劃煤的大客戶銷售模式主要是與計劃煤捆綁銷售貿(mào)易煤的采購、運輸和銷售迫切需要系統(tǒng)支持每旬根據(jù)國際市場煤炭價格和船舶運輸價格，制定貿(mào)易煤價格是企業(yè)盈利的新起點、利潤增長的新動力，正在探索市場化的經(jīng)營機制和管理模式貿(mào)易煤銷售打通供應鏈鍛煉銷售團隊6伊泰銷售業(yè)務中的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)7客戶信息管理僅通過ERP系統(tǒng)管理交易客戶，缺少重要的客戶屬性和非交易客戶信息（包括潛在客戶、聯(lián)系人、競爭對手）部分客戶信息通過Excel線下管理，數(shù)據(jù)凌亂，客戶信息的修改不能在各文件間同步客戶檔案信息簡單，分析維度少，不能全面了解客戶客戶分級評定缺乏科學化、全方位的信息支持?？蛻粜畔o法共享，增加了部門間溝通成本銷售人員活動管理客戶經(jīng)理希望能方便、快捷的獲取客戶全方位信息，支持跨部門的信息共享，提升工作效率希望能對客戶信息進行全面的記錄和分析，輔助客戶經(jīng)理做出正確的判斷和決策，更好的維系和服務客戶客戶拜訪缺乏明確的目的性和過程監(jiān)控客戶經(jīng)理的日志和總結缺乏系統(tǒng)管理，查詢、分析困難客戶經(jīng)理日常工作缺乏指導、監(jiān)督和考核機制誰具有更大的購置潛力哪些客戶歸屬于同一集團哪些是有價值的客戶對各類的客戶，我應該做些什么客戶的真實現(xiàn)狀是什么我有哪些客戶競爭對手的現(xiàn)狀如何銷售經(jīng)理銷售人員經(jīng)理能知道我在做什么？能不能給予我必要的幫助？我想了解客戶全面信息？我該做什么？他是否對客戶做了定期的拜訪？目前銷售進展如何？客戶滿意嗎？伊泰銷售業(yè)務中的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)8銷售過程管理目前伊泰集團的銷售過程主要是ERP系統(tǒng)結合手工線下操作完成。運輸計劃由運銷事業(yè)部統(tǒng)一談判，然后報請鐵道部審批，確認后的運輸計劃反饋給運銷事業(yè)部銷售計劃和合同均未在系統(tǒng)中進行管理，銷售計劃可以通過統(tǒng)計報表展現(xiàn)，合同線下管理，并且只管理合同文本銷售訂單在ERP系統(tǒng)中進行管理，訂單與年計劃、月計劃以及合同均沒有關聯(lián)，無法進行追溯訂單后面的發(fā)貨及出庫業(yè)務在MES系統(tǒng)中進行管理客戶服務和市場信息收集客戶缺乏便利方式的向企業(yè)提供咨詢、建議和投訴的途徑目前客戶的咨詢、投訴和建議均靠人工管理。不便于查詢和分析，客戶關于煤質(zhì)糾紛缺乏記錄和分析各銷售部門收集和整理的月度和旬信息分析報告用表格管理，資料易丟失，分析和查找困難各部門的分析報告不能在全公司范圍內(nèi)共享，影響的業(yè)務的發(fā)展，浪費了寶貴的信息靠人工完成信息的整理和分析工作，費事費力，實效性差，不能及時了解市場的變化并快速做出反應銷售經(jīng)理大唐電力的合同執(zhí)行z怎么樣了？真麻煩，又要導數(shù)據(jù)表！這個訂單是哪個合同下的？找起來真麻煩目前的市場趨勢如何？各個煤種的價格走勢如何？上一個質(zhì)量爭議處理到什么狀態(tài)了，客戶是否滿意？所有大客戶的爭議發(fā)生的頻率是多少？支持銷售方案、客戶需求、合同、訂單、結算單、發(fā)票等管理，通過系統(tǒng)有效銜接，支持以質(zhì)論價管理港口、庫存、天氣、火車運輸?shù)刃畔?，提供貨款、裝船、發(fā)貨等短信通知根據(jù)客戶方案煤購置記錄和捆綁比例，提出貿(mào)易煤銷售方案建議，管理貿(mào)易煤的年度、月度合同和合同的履行率分析合同不能履行的原因精準了解客戶每旬和月度銷量情況支持銷售分析功能支持區(qū)內(nèi)、區(qū)外各類客戶的全方位信息管理局部特殊客戶以集團化的方式管理和分析提供客戶咨詢、建議和滿意度的管理和分析支持船只和船東的信息管理客戶自助查詢平臺運銷業(yè)務信息化需求總覽9以客戶價值為根底，優(yōu)化銷售業(yè)務，為公司創(chuàng)造價值完善內(nèi)部業(yè)務處理流程，建立在線業(yè)務受理平臺，提高業(yè)務流轉(zhuǎn)效率建立各部門協(xié)同及共享信息平臺，提高部門協(xié)同工作效率，快速、及時、準確的共享信息客戶管理和效勞銷售過程管理支持銷售人員的客戶拜訪和工作方案的管理重要事件預警功能支持每旬客戶機組、庫存等情況的調(diào)研和分析，支持其他市場信息調(diào)研領導檢查和安排銷售人員的工作支持區(qū)域、產(chǎn)品、客戶的銷量、利潤的分析銷售團隊管理10優(yōu)化的業(yè)務流程完善的規(guī)章制度伊泰集團CRM工程建設目標降低溝通成本提高工作效率固化業(yè)務流程提高團隊能力挖掘潛力客戶提升客戶價值運銷信息共享平臺客戶自助查詢平臺運銷業(yè)務處理平臺銷售團隊管理平臺客戶信息管理平臺決策分析支持平臺投標方案主要內(nèi)容1伊泰CRM工程需求理解和建設目標4工程實施團隊2伊泰CRM工程解決方案3伊泰CRM工程實施方法5售后效勞體系6選擇石化盈科的優(yōu)勢11CRM系統(tǒng)功能架構12客戶信息管理銷售團隊管理銷售過程管理客戶服務管理主數(shù)據(jù)管理分析和報表客戶自助平臺人員組織管理工作方案管理客戶拜訪日志工作指導管理重要事件提醒銷售信息查詢市場信息收集客戶反響管理客戶爭議管理客戶回訪管理滿意度調(diào)查效勞質(zhì)量管理客戶自助查詢平臺大客戶普通客戶經(jīng)銷商客戶信息檔案客戶準入管理客戶關系管理客戶分級管理客戶聯(lián)系人潛在客戶管理客戶360°視圖銷售方案管理銷售合同管理銷售訂單管理以質(zhì)論價管理結算管理合同查詢出庫查詢發(fā)票查詢結算查詢產(chǎn)品查詢價格查詢方案完成情況合同執(zhí)行情況利潤分析回款率市場信息活潑客戶信息產(chǎn)品價格組織架構港口倉庫運銷業(yè)務處理平臺銷售人員管理人員信息系統(tǒng)集成平臺基于SAP

CRM7.0系統(tǒng)以客戶信息為核心實施7個功能模塊與內(nèi)部系統(tǒng)密切集成銷售業(yè)務處理運銷信息共享客戶信息管理決策分析支持銷售團隊管理模塊：客戶信息管理13客戶信息管理銷售團隊管理銷售過程管理客戶服務管理主數(shù)據(jù)管理分析和報表客戶自助平臺客戶管理解決方案14建立統(tǒng)一完整的客戶信息模型，實現(xiàn)數(shù)據(jù)標準化直供客戶、中間經(jīng)銷商及相關客戶聯(lián)系人的主要信息管理支持潛在客戶管理，管理客戶挖掘過程統(tǒng)一客戶信息模型，便于統(tǒng)計分析客戶生命周期管理，實現(xiàn)流程標準化客戶準入流程客戶信息維護流程客戶退出流程提供客戶分級管理，支持差異化營銷針對不同類型客戶實施客戶細分針對客戶的價值進行客戶分級客戶挖掘和價值提升，實現(xiàn)客戶價值最大化流程化、標準化管理新客戶的挖掘過程分析客戶價值提升率和新客戶轉(zhuǎn)換率形成客戶360度統(tǒng)一視圖，全面掌握客戶動態(tài)展示包括根本信息、合作年限、年煤炭消耗量、采購品種、我公司所占消耗比例、合同兌現(xiàn)率、合同、資金周轉(zhuǎn)情況、貨款回收率、下游市場分布及種類等全方位的客戶信息基于部門或崗位權限，實現(xiàn)信息共享發(fā)現(xiàn)客戶客戶準入價值提升價值衰退客戶流失目標客戶識別和挖掘潛在客戶管理和培育客戶分級差異化服務營銷客戶價值分析預警機制客戶維系流失分析客戶生命周期規(guī)范化的流程全面的客戶信息標準化的客戶信息模型15客戶分類客戶級別物流運輸信息客戶根本信息聯(lián)系人信息財務信息/信用客戶生產(chǎn)規(guī)模下游客戶信息客戶編碼客戶名稱地址增值稅號銀行賬戶煤炭經(jīng)營許可證采購負責人采購員收貨人物流協(xié)調(diào)人會計客戶分級黑名單結算方式客戶分類歸屬板塊信用等級行業(yè)渠道地區(qū)年煤炭消耗量發(fā)電機組需求煤種日煤炭消耗量客戶層級關系供給商構成占比下游客戶信息潛在客戶分類交貨地點港口船只鐵路客戶信息模型企業(yè)成長性全方位客戶信息管理建立并維系雙贏的戰(zhàn)略關系識別和分析客戶的根底支持集團化客戶管理潛在客戶直接客戶中間銷商員工聯(lián)系人送達方集團負責人關系負責人關系負責人關系聯(lián)系人關系網(wǎng)絡化的客戶關系模型送達方關系集團從屬關系16客戶分級管理客戶信息客戶交易數(shù)據(jù)客戶等級調(diào)整申請主管領導銷售人員系統(tǒng)自動處理人為調(diào)整煤炭采購占比合同兌現(xiàn)率其它指標等級指標更新客戶等級自動計算等級計算規(guī)那么直接客戶等級規(guī)那么中間經(jīng)銷商等級規(guī)那么直接客戶中間經(jīng)銷商重點客戶一般客戶潛在客戶穩(wěn)定客戶培育客戶一般客戶不良客戶客戶等級結果審批后的客戶等級CRM系統(tǒng)自動根據(jù)等級規(guī)那么計算并更新客戶等級特殊客戶的等級可以通過等級調(diào)整流程，經(jīng)審批后，自動為客戶升級或降級客戶等級劃分廣泛用于差異化的營銷、銷售和效勞17根據(jù)客戶價值分析結果得到客戶價值矩陣基于客戶價值矩陣制定客戶維系策略差異化的客戶維系策略高價值客戶中間價值客戶低價值客戶潛在價值客戶重視高價值客戶的需求，實施一對一的銷售和效勞增加客戶的依賴感和忠誠度提供業(yè)務交易綠色通道通過、郵件、網(wǎng)站等方式維系客戶重視客戶的投訴和反響通過自助效勞提升客戶滿意度適當挖掘客戶潛力，培養(yǎng)成潛在或中間價值客戶個別采取放棄和淘汰策略增加信任和相互依賴關系提供高質(zhì)量產(chǎn)品、有競爭力的價格、滿意的效勞，提升公司的開展?jié)摿臀磥砝麧櫧㈥P系意向購置客戶承諾購置客戶交易客戶各類銷售活動發(fā)現(xiàn)客戶價值意向增加購置承諾增加購置客戶價值提升各類銷售活動交易客戶非交易客戶與客戶雙贏客戶轉(zhuǎn)化率分析客戶價值提升潛在客戶：低價值高潛力的交易客戶和潛在的非交易客戶價值提升：交易提升、利潤提升、忠誠度提升客戶價值提升率分析1819市場屬性信息客戶活動客戶服務客戶分析客戶交易客戶主數(shù)據(jù)根本信息客戶聯(lián)系人客戶級別/分類財務信息/信用客戶采購范圍銷售方案/合同銷售訂單發(fā)貨單/物流方案發(fā)票/付款客戶需求分析客戶投訴分析客戶交易分析客戶價值分析咨詢事件投訴事件爭議處理下游客戶信息行業(yè)/渠道生產(chǎn)規(guī)?？蛻舭菰L市場調(diào)研滿意度調(diào)查360度客戶視圖——動態(tài)信息提供客戶360°全景信息視圖，集成銷售、營銷、效勞、分析等多類業(yè)務數(shù)據(jù)支持不同部門和崗位分權限查詢、瀏覽模塊：銷售團隊管理20客戶信息管理銷售團隊管理銷售過程管理客戶服務管理主數(shù)據(jù)管理分析和報表客戶自助平臺銷售團隊管理解決方案21實現(xiàn)工作方案管理銷售人員可以安排、調(diào)整和查詢自己的工作方案管理者可以檢查和指導客戶經(jīng)理工作安排銷售活動管理包括拜訪客戶、信息收集、時間、目的、結果、方式等信息標準化的模板，便于查詢和分析銷售活動分類管理，系統(tǒng)提供記錄模板活動流程管理做到事前有方案，事中有監(jiān)控，事后有考核市場信息管理提供多維度的市場信息收集模板和快速的分析統(tǒng)計功能標準化的模板，記錄客戶的投訴建議和滿意度調(diào)查信息預警機制提供基于銷量變化、客戶生日等重要信息的預警工作方案客戶拜訪記錄市場調(diào)研問卷客戶投訴建議出門有方案回來有記錄從無序到有序客戶360度視圖市場分析報表火車/港口動態(tài)爭議處理結果知己知彼、百戰(zhàn)不殆合同履行率客戶生日提醒銷量預警領導布置任務正確的時間、做正確的事銷售人員銷售管理人員提升團隊銷售能力快速應對市場變化短信電話電子郵件CRM現(xiàn)場工作途徑客戶購置方案提報審批客戶溝通簽訂銷售合同船舶信息倉庫信息港口信息獲取貨運信息銷售人員工作平臺銷售人員市場調(diào)研潛在客戶價值提升搜索潛在客戶創(chuàng)立客戶拜訪記錄更新客戶拜訪記錄客戶挖掘銷售業(yè)務運輸協(xié)調(diào)…….客戶維系重要信息提醒催促回款客戶投訴合同履行率領導任務…….拜訪目的分類管理日常維系銷量變動調(diào)研投訴反響……拜訪日志

360度客戶視圖銷售方案、合同客戶訂單銷量客戶合同履行率發(fā)票信息港口船舶信息聯(lián)系人生日提醒銷量異常提醒工作方案領導布置工作客戶投訴建議客戶拜訪記錄查詢信息

客戶下銷售方案客戶訂單客戶拜訪記錄調(diào)研問卷工作方案和日志客戶投訴建議付款申請貨運信息維護信息22填寫調(diào)研問卷銷售管理人員平臺23銷售管理人員短信電話電子郵件CRM現(xiàn)場工作途徑市場決策客戶分析銷售分析市場分析拜訪統(tǒng)計趨勢預估銷售人員工作方案銷售團隊監(jiān)督銷售人員拜訪記錄銷售人員投訴處理銷售人員市場調(diào)研銷售團隊指導銷售人員工作方案調(diào)整銷售人員拜訪活動調(diào)整流程審批方案、合同發(fā)貨、發(fā)票折扣、價格

360度客戶視圖客戶分析銷售分析投訴咨詢分析市場調(diào)研分析客戶拜訪分析客戶拜訪記錄銷售人員工作方案和日志查詢信息

工作分配審批意見投訴處理意見維護信息12管理人員銷售人員銷售人員銷售目標制定工作方案制定銷售活動監(jiān)控及指導銷售活動結果錄入銷售活動執(zhí)行提供了對銷售人員及各銷售分公司工作的指導、監(jiān)控、考核的系統(tǒng)支持便于銷售經(jīng)理隨時監(jiān)督和指導銷售人員工作全程管控各類銷售活動，不會因為銷售人員離職帶來客戶的流失工作方案審批銷售團隊銷售活動管理435銷售活動內(nèi)容潛在客戶拜訪需求方案溝通產(chǎn)品推介市場信息收集售前銷售方案溝通運輸信息協(xié)調(diào)市場信息收集售中客戶日常維系客戶回訪爭議處理市場信息收集售后24管理人員銷售人員管理人員銷售人員67活動考核和分析工作方案工作總結差旅活動其他構建市場信息收集分析平臺，為企業(yè)智能、深度分析打下根底。定制市場信息收集模板，支持市場信息分類處理。按權限和規(guī)那么實現(xiàn)市場調(diào)研信息和相關文檔在公司內(nèi)充分共享。客戶客戶銷售人員/現(xiàn)場客戶自助平臺市場信息銷售人員結構化信息統(tǒng)計報表趨勢分析非結構化信息分類存儲快速檢索信息收集信息審核信息分類信息匯總信息分析市場信息收集25模塊：銷售過程管理26客戶信息管理銷售團隊管理銷售過程管理客戶服務管理主數(shù)據(jù)管理分析和報表客戶自助平臺銷售過程管理解決方案27銷售方案管理銜接運輸方案和生產(chǎn)方案，形成“以運定銷、以銷帶產(chǎn)〞的全面銷售方案管理體系銷售方案的流程管理銷售合同管理根據(jù)銷售方案生成銷售合同銷售合同的定價條款管理可實現(xiàn)按權限訪問、狀態(tài)跟蹤以及流程監(jiān)督等功能銷售訂單管理根據(jù)銷售合同生成訂單可根據(jù)合同定價條款和質(zhì)檢報告，自動確定價格自動同步到ERP生成訂單結算管理發(fā)貨后，提出“結算申請〞依據(jù)結算申請開具發(fā)票運銷信息共享與銷售方案、合同、訂單有關的客戶運輸信息在各個部門之間實現(xiàn)共享品種煤動力煤煤炭產(chǎn)量鐵路運輸能力區(qū)內(nèi)銷售方案區(qū)外銷售方案客戶客戶需求經(jīng)營辦銷售人員方案平衡合同簽署訂單合同〔年/月/日〕發(fā)貨區(qū)內(nèi)：自提區(qū)外：鐵路到港口開票收款按質(zhì)論價結算申請單28銷售人員相關部門方案平衡、審核庫存信息煤礦產(chǎn)能鐵路信息港口信息船舶信息合同履行……銷售方案/合同管理短信

電子郵件現(xiàn)場客戶年度需求月度需求零售需求年度方案月度方案零售方案方案平衡銷售人員年度合同月度合同零售合同合同審核/打印煤炭品名煤炭產(chǎn)地到貨港口質(zhì)量標準價格條款供貨時間交付方式……合同條款相關部門方案發(fā)布合同簽署客戶打印查詢方案平衡系統(tǒng)集成多種信息，支持年度、月度和日方案的平衡決策審批過程中，審批人可調(diào)整銷售方案，并流入下一級審批系統(tǒng)記錄銷售方案調(diào)整歷史方案審核標準化、透明化的審批流程審批層級可定制支持會簽、并簽、串簽合同管理合同管理創(chuàng)立參照銷售方案銷售人員補充合同條款、提交審批客戶可以通過自助查詢平臺，查詢審批通過的合同，打印合同范本基于合同創(chuàng)立訂單，合同條款自動復制到訂單中，支持以質(zhì)論價29CRMERPMES銷售方案CRM與ERP、MES無縫銜接銷售合同訂單創(chuàng)立訂單創(chuàng)立可用性檢查貨源交期確認交貨發(fā)運銷售訂單運輸方案狀態(tài)更新狀態(tài)更新狀態(tài)更新結算申請出具發(fā)票客戶付款狀態(tài)更新狀態(tài)更新提供強大的售中管理流程，使方案、合同、訂單、交貨單和發(fā)票之間聯(lián)系在一起形成憑證流訂單在CRM中創(chuàng)立，實時同步到ERP和MES系統(tǒng)中，進行后續(xù)處理支持合同、訂單和銷售方案相關聯(lián)，供日后與實際銷售額進行比照，計算方案執(zhí)行率提供豐富的監(jiān)控手段，保證多個系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的及時性和正確性30運銷信息實時、高效的共享銷售人員質(zhì)檢報告港口碼頭客戶運銷事業(yè)部業(yè)務現(xiàn)狀銷售人員倉庫信息船期價格訂單開票調(diào)度銷售人員日常大量時間花在溝通協(xié)調(diào)、獲取信息信息共享平臺銷售人員碼頭客戶運銷事業(yè)部鐵路局港口庫存船舶動態(tài)港口天氣鐵路方案車輛動態(tài)運輸方案銷售方案合同訂單發(fā)貨付款價格條款訂單處理開票申請短信平臺重要信息短信提醒模塊：客戶效勞管理31客戶信息管理銷售團隊管理銷售過程管理客戶服務管理主數(shù)據(jù)管理分析和報表客戶自助平臺客戶效勞管理解決方案32多渠道受理客戶效勞通過、客戶自助查詢平臺、銷售人員等多種渠道受理客戶效勞請求多類型客戶效勞記錄支持多種類型的客戶效勞管理客戶反響、客戶爭議、滿意度調(diào)查等效勞流程管理根據(jù)不同的效勞分類和客戶類型，定制不同的效勞流程客戶效勞處理結果按權限開放查詢客戶滿意度調(diào)查可以定制各類調(diào)查模板效勞回訪管理事件驅(qū)動〔爭議或反響〕的客戶回訪方案驅(qū)動的客戶回訪〔信息通知、銷售人員滿意度調(diào)查、客戶問題收集〕客戶效勞客戶自助平臺銷售人員效勞渠道客戶反饋客戶爭議滿意度調(diào)查客戶回訪效勞質(zhì)量監(jiān)控效勞管理內(nèi)容效勞分析效勞管理流程效勞分發(fā)效勞受理效勞處理效勞回訪效勞分析模塊：客戶自助平臺33客戶信息管理銷售團隊管理銷售過程管理客戶服務管理主數(shù)據(jù)管理分析和報表客戶自助平臺客戶自助平臺解決方案34產(chǎn)品信息查詢運輸信息查詢鐵路信息銷售合同查詢合同正本查詢及下載合同處理狀態(tài)查詢發(fā)票及付款查詢通知公告短信定制個性化定制要接收的提醒短信客戶客戶自助平臺〔CRM〕產(chǎn)品查詢合同查詢物流查詢發(fā)貨查詢發(fā)票查詢合同打印貨款查詢短信定制通知公告CRMERPMES生產(chǎn)指揮平臺……減少溝通本錢，降低銷售人員工作量，全天候與企業(yè)溝通，提高客戶滿意度35短信提醒平臺運銷業(yè)務全過程短信平臺訂單通知發(fā)貨通知貨運信息發(fā)票信息報價信息到款通知內(nèi)容模板發(fā)送任務短信定制關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)客戶外部發(fā)送對象內(nèi)部發(fā)送對象銷售人員管理人員客戶增值效勞提高客戶滿意度提高工作效率增強信息及時性模塊：分析和報表36客戶信息管理銷售團隊管理銷售過程管理客戶服務管理主數(shù)據(jù)管理分析和報表客戶自助平臺分析和報表解決方案37方案和合同方案完成情況合同執(zhí)行情況發(fā)貨情況分析發(fā)票情況分析收款及利潤回款率分析銷售利潤分析市場信息市場信息分析市場趨勢分析客戶信息客戶消費趨勢分析活潑客戶分析運銷業(yè)務全過程CRM分析銷售分析客戶分析市場分析活動分析客戶服務分析人員績效數(shù)據(jù)改進活動針對性的客戶維系活動差異化客戶營銷不斷完善的客戶服務……改進評價38方案完成情況利潤分析報表SAPBWSAPCRM方案查詢客戶回款率

銷售數(shù)據(jù)SAPBOWEBUI市場數(shù)據(jù)效勞數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)報表開發(fā)工具銷售數(shù)據(jù)市場數(shù)據(jù)效勞數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)銷售分析模型市場分析模型效勞分析模型合同執(zhí)行情況市場信息分析活潑客戶分析合同查詢訂單查詢客戶查詢標準查詢功能靈活的分析平臺管理層執(zhí)行層決策層模塊：主數(shù)據(jù)管理39客戶信息管理銷售團隊管理銷售過程管理客戶服務管理主數(shù)據(jù)管理分析和報表客戶自助平臺主數(shù)據(jù)管理解決方案40產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品目錄維護產(chǎn)品目錄查詢組織架構管理部門組織架構管理人員組織架構管理價格管理其他合作伙伴鐵路船運公司碼頭與ERP系統(tǒng)同步主數(shù)據(jù)產(chǎn)品組織架構價格CRM系統(tǒng)建設中的集成41CRM系統(tǒng)往往不是企業(yè)建設的第一個系統(tǒng)在企業(yè)整體信息化建設周期中，一般首先進行企業(yè)內(nèi)部管理IT系統(tǒng)的建設，然后才會根據(jù)企業(yè)特點考慮向外的延伸平臺。已有系統(tǒng)的功能經(jīng)常會和CRM系統(tǒng)交叉企業(yè)對于個別CRM范疇的應用已經(jīng)實施了某些系統(tǒng)，比如呼叫中心、客戶服務網(wǎng)站、零售會員管理等等。CRM系統(tǒng)需要和其他業(yè)務系統(tǒng)集成根據(jù)業(yè)務需求，CRM系統(tǒng)往往需要與其他業(yè)務系統(tǒng)（如財務、ERP、生產(chǎn)等）進行業(yè)務集成和數(shù)據(jù)共享。CRM系統(tǒng)建設，經(jīng)常伴隨企業(yè)整體信息系統(tǒng)的梳理和規(guī)劃各種系統(tǒng)集成帶來了很多工作量和風險41CRM系統(tǒng)集成方案SAPCRMCRM中間件XIF接口適配器內(nèi)向隊列管理外向隊列管理業(yè)務對象管理數(shù)據(jù)傳輸監(jiān)控SAP系統(tǒng)MES系統(tǒng)ERP系統(tǒng)BW系統(tǒng)AdapterMiddleWare銷售組織、客戶、產(chǎn)品、價格、訂單、發(fā)票申請訂單、運輸方案、發(fā)貨客戶、方案、合同訂單、活動、效勞非SAP系統(tǒng)生產(chǎn)指揮平臺短信系統(tǒng)短信內(nèi)容短信接收人銷售方案生產(chǎn)方案高拓展性高穩(wěn)定性海量數(shù)據(jù)SAPPI集成平臺WebService系統(tǒng)硬件部署方案43應用效勞器數(shù)據(jù)庫效勞器存儲設備負載均衡開發(fā)效勞器測試效勞器開發(fā)/測試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境防火墻銷售人員中間商直接客戶采用開發(fā)、測試、生產(chǎn)三層架構。生產(chǎn)系統(tǒng)采用雙機模式，通過硬件的冗余和軟件的支持實現(xiàn)熱備專門的開發(fā)測試環(huán)境……因特網(wǎng)主要硬件配置方案建議44序號環(huán)境用途數(shù)量機型配置參考功能說明1CRM生產(chǎn)系統(tǒng)2臺小型機8CPU，64G內(nèi)存本地磁盤146G*4存儲空間約800GCRM系統(tǒng)生產(chǎn)運行環(huán)境，雙機熱備2CRM測試系統(tǒng)1臺小型機4CPU，32G內(nèi)存本地磁盤146G*2存儲空間約300GCRM測試系統(tǒng)CRM開發(fā)系統(tǒng)1臺小型機4CPU，32G內(nèi)存本地磁盤146G*2存儲空間約300GCRM開發(fā)系統(tǒng)3IDES系統(tǒng)1臺PC服務器2CPU，16G存儲空間約300G沙箱系統(tǒng)（可利用伊泰現(xiàn)有的硬件系統(tǒng)）石化盈科系統(tǒng)架構設計經(jīng)驗分享突出平臺統(tǒng)一、信息集成的優(yōu)勢，設計高效、易用、靈活、平安的系統(tǒng)架構根據(jù)伊泰需求，CRM系統(tǒng)需滿足如下要求：系統(tǒng)架構設計，應具備成熟、穩(wěn)定、開放、易于開發(fā)及維護的特點。要保證信息系統(tǒng)的擴展性，以支持業(yè)務的不斷開展。充分考慮與當前其他應用系統(tǒng)的集成，做到高效、穩(wěn)定、平安。系統(tǒng)架構要滿足集團化統(tǒng)一管理的需求。系統(tǒng)架構要具備開放性和靈活性，滿足面向用戶的需求。細節(jié)建議一個系統(tǒng)能否被客戶接受和使用，很大程度取決于用戶感受，石化盈科6年CRM實施經(jīng)驗積累，實施系統(tǒng)用戶過萬，并在持續(xù)優(yōu)化和提升，在用戶體驗方面具有得天獨厚的優(yōu)勢和豐富經(jīng)驗。靈活性高效性平安性CRM系統(tǒng)穩(wěn)定性開放性統(tǒng)一性誠信盡責創(chuàng)新奉獻45企業(yè)各個角色從CRM實施中的受益46效勞人員經(jīng)營管理人員

銷售管理人員Partners銷售人員Internet

銷售人員中間商企業(yè)高層

客戶數(shù)據(jù)庫監(jiān)管銷售人員的活動，提升銷售團隊的能力提升決策科學性、準確性快速應對市場變化提升工作效率合理安排工作提供有效的客戶效勞提高客戶滿意度和忠誠度充分捕捉客戶反響不斷提高效勞質(zhì)量有效管理市場和客戶信息有效管理、執(zhí)行和跟蹤銷售過程對銷售結果進行分析及時把握市場開展趨勢銷售人員工作透明化輔助決策分析報表合同信息查詢發(fā)票信息查詢到貨信息查詢短信提醒定制投標方案主要內(nèi)容1伊泰CRM工程需求理解和建設目標4工程實施團隊2伊泰CRM工程解決方案3伊泰CRM工程實施方法5售后效勞體系6選擇石化盈科的優(yōu)勢47質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查工程周方案5工程準備階段系統(tǒng)運行評估報告123藍圖設計階段系統(tǒng)實現(xiàn)階段4上線準備階段上線支持工程周方案工程周方案工程周方案權限計劃培訓計劃切換計劃培訓教材權限文檔管理文件配置計劃測試計劃單元測試SIT測試UAT測試配置文檔工程方案工程范圍功能增強接口數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工程范圍評估系統(tǒng)上線檢查業(yè)務流程功能設計系統(tǒng)接口權限設計組織結構流程接口ASAP路標用戶操作手冊工程實施方法論48工程各階段工作任務49時間工程啟動會成立工程組織制定工程方案確認管理標準系統(tǒng)環(huán)境準備關鍵用戶培訓工程啟動企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)研運銷業(yè)務分析業(yè)務流程調(diào)研業(yè)務流程優(yōu)化CRM系統(tǒng)規(guī)劃需求確認質(zhì)量檢查CRM系統(tǒng)配置CRM增強開發(fā)單元測試集成接口開發(fā)權限設計權限測試數(shù)據(jù)整理，導入測試環(huán)境與其他系統(tǒng)的集成功能測試系統(tǒng)集成測試用戶手冊編寫質(zhì)量檢查用戶接受測試最終用戶培訓系統(tǒng)管理權限確認制定上線方案數(shù)據(jù)導入生產(chǎn)系統(tǒng)系統(tǒng)上線切換質(zhì)量檢查生產(chǎn)機檢查建立系統(tǒng)支持組織系統(tǒng)上線上線后支持工程總結工程運行評估實施內(nèi)容里程碑上線準備準備階段藍圖設計配置開發(fā)上線支持里程碑里程碑里程碑里程碑調(diào)研階段里程碑需求分析未來流程定義業(yè)務藍圖設計開發(fā)功能設計集成方案設計數(shù)據(jù)模板設計用戶權限設計系統(tǒng)藍圖確認質(zhì)量檢查507月8月9月10月11月12月1月2月上線準備工程啟動需求調(diào)研用戶接受測試數(shù)據(jù)收集、梳理、導入用戶培訓藍圖設計階段系統(tǒng)開發(fā)配置階段業(yè)務流程設計系統(tǒng)功能設計集成方案設計用戶權限設計業(yè)務流程梳理CRM系統(tǒng)配置客戶化開發(fā)系統(tǒng)集成接口開發(fā)流程測試集成測試藍圖設計系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)上線上線支持如果8月1日工程啟動，整個工程周期為5.5+1個月，預計在2021年1月29日系統(tǒng)上線。CRM系統(tǒng)需要與很多重要的系統(tǒng)集成，工程進度會受與各系統(tǒng)協(xié)調(diào)的影響，特別是ERP系統(tǒng)。工程管理全過程貫穿著質(zhì)量管理工作，在重要的控制節(jié)點，石化盈科都會進行質(zhì)量審核。質(zhì)量管理、質(zhì)量保障方案說明上線支持需求調(diào)研工程實施方案業(yè)務梳理業(yè)務咨詢工程準備不要貪大求全，系統(tǒng)建設需要一個過程信息系統(tǒng)支持營銷業(yè)務的開展，不斷完善根據(jù)業(yè)務重點和成熟度確定第一階段的建設內(nèi)容，防止因業(yè)務不成熟導致應用效果不佳分期建設建設階段就以“應用〞為最終目標，只有和業(yè)務密切貼合的系統(tǒng)才是最有效的系統(tǒng)系統(tǒng)建設應該更加關注真正對業(yè)務運作有促進作用的功能和流程系統(tǒng)上線后要梳理加強系統(tǒng)應用的管理方法和考核模式關注應用包括領導重視和關鍵用戶參與，系統(tǒng)建設必然帶來一定的業(yè)務處理方式調(diào)整，需要領導層的大力支持才能落實系統(tǒng)最終是要交付給客戶的，關鍵用戶的參與和掌握才能保障系統(tǒng)的長期生命力用戶參與業(yè)務咨詢在藍圖設計階段，梳理營銷業(yè)務的各項流程，落實崗位和職責參考先進的營銷業(yè)務方法論，結合伊泰當前業(yè)務開展現(xiàn)狀，確定標準的業(yè)務流程和管理模式管理模式咨詢和業(yè)務流程梳理，要與后續(xù)工程實施有延續(xù)性伊泰集團CRM實施策略建議51伊泰集團CRM平臺持續(xù)改進策略◆搭建CRM基礎平臺◆覆蓋現(xiàn)有業(yè)務領域◆構建客戶信息庫◆業(yè)務數(shù)據(jù)深化應用◆運銷流程的優(yōu)化◆完善客戶自助查詢平臺，向B2B電子商務平臺過度◆移動應用◆運銷業(yè)務變革◆CRM系統(tǒng)隨業(yè)務一同完善◆完善決策分析本次實施范圍后續(xù)優(yōu)化持續(xù)改進數(shù)據(jù)標準化流程標準化數(shù)據(jù)分析流程優(yōu)化業(yè)務變革系統(tǒng)支持52石化盈科的工程管理理念53石化盈科的工程管理一切以工程成功和客戶滿意為依據(jù)，石化盈科特別強調(diào)以下內(nèi)容：工程資源保證貫穿工程整體的優(yōu)秀一流參謀團隊承諾工程方案管理包括總體方案〔主方案〕、階段方案〔如月方案〕以及重要里程碑方案〔如系統(tǒng)上線方案、接口開發(fā)方案等等〕工程范圍管理明確界定的工程范圍是確保工程按方案進行的根本條件，CRM〔客戶關系管理〕這樣規(guī)模的工程，涉及的面相當廣泛和深入，工程范圍管理的矛盾尤為突出。工程問題管理工程中出現(xiàn)問題是不可防止的，需要盡量提前預見，并準備相應的對策，而且要對所有的問題進行跟蹤，石化盈科將引入有效的問題管理方法和有效解決方法工程風險管理工程的風險來自方方面面，要爭取做到有備無患，對所有可能產(chǎn)生風險的因素盡可能在事先排除，并在工程執(zhí)行過程中注意防范工程進度控制工程進度控制：在周期較長工程中，需要隨時對工程狀態(tài)進行跟蹤和控制，確保工程按方案執(zhí)行。工程上線控制系統(tǒng)上線是系統(tǒng)真正投入使用的標志，對此進行充分的準備和周密的方案是相當重要的。工程成果管理工程每進行到階段，都將有相應的成果產(chǎn)生，這些成果一方面是前面工作的總結，另一方面又是后續(xù)工作的根底，所以對此必須有良好的管理方法。工程變革管理貫穿工程始終的是變革管理，因為CRM必然涉及到企業(yè)組織、業(yè)務流程、人的職責、考評體系等的變革，如何順利地讓這些變革最終走向現(xiàn)實是工程成功的基點。石化盈科工程管理建議54要堅決的執(zhí)行周例會制度，保證工程問題得到及時的提出和解決。要控制需求的變更，建立需求變更流程，并嚴格執(zhí)行。要加強對員工的培訓和理念引導。要引導用戶主動發(fā)現(xiàn)問題并真實的反映問題。55石化盈科SAP伊泰行業(yè)經(jīng)驗專業(yè)服務成熟產(chǎn)品戰(zhàn)略合作最正確團隊高執(zhí)行力團隊成熟化專業(yè)產(chǎn)品專業(yè)支持中心專業(yè)參謀團隊強大實施部署能力后臺技術保障工程實施成功的必然性投標方案主要內(nèi)容1伊泰CRM工程需求理解和建設目標4工程實施團隊2伊泰CRM工程解決方案3伊泰CRM工程實施方法5售后效勞體系6選擇石化盈科的優(yōu)勢5657項目專家石化盈科CRM專家：任志婷石化盈科CRM專家：劉莉項目管理委員會伊泰集團運銷事業(yè)部伊泰集團信息管理部石化盈科ERP事業(yè)部副總經(jīng)理：張少寧項目管理辦公室伊泰集團項目經(jīng)理：石化盈科項目總監(jiān)：胡小剛石化盈科項目經(jīng)理：王志勃石化盈科現(xiàn)場項目經(jīng)理：申乃庚CRM業(yè)務組伊泰集團關鍵用戶石化盈科咨詢顧問CRM技術組伊泰集團關鍵用戶石化盈科技術顧問伊泰集團關鍵用戶石化盈科咨詢顧問CRM集成組工程組織結構CRM核心團隊介紹58高級項目經(jīng)理-王志勃石化盈科資深咨詢顧問，高級項目經(jīng)理有11年的IT從業(yè)經(jīng)驗和超過8年的SAP從業(yè)經(jīng)驗作為咨詢顧問或項目經(jīng)理，曾參與多個大型集團公司項目的方案架構設計、項目實施及項目管理工作項目經(jīng)驗：京東方集團、北京電控集團、頂新集團、中國電信集團、海爾集團、紅牛集團、李寧集團、聯(lián)想集團、一汽大眾、中國石化等項目經(jīng)理-申乃庚石化盈科高級咨詢顧問，項目經(jīng)理有超過8年的IT從業(yè)經(jīng)驗主要在石化企業(yè)擔任咨詢顧問及項目經(jīng)理，負責系統(tǒng)架構設計、項目實施及項目管理工作項目經(jīng)驗：成品油物流項目、銷售企業(yè)ERP項目、電子提單項目、催化劑ERP/CRM，潤滑油CRM、燕山石化CRM等項目CRM核心團隊介紹59項目專家-任志婷石化盈科資深咨詢顧問，項目總監(jiān)10年IT從業(yè)經(jīng)驗、8年SAP從業(yè)經(jīng)驗、6年CRM項目經(jīng)驗作為項目經(jīng)理，參與多個大型集團公司項目的方案架構設計、項目實施及項目管理工作項目經(jīng)驗：中國石化化工銷售CRM、中國石化油品銷售CRM項目，中國石化催化劑CRM項目、長城潤滑油CRM項目、李寧公司CRM項目等項目專家-劉莉石化盈科資深咨詢顧問，博士7年的SAPCRM實施經(jīng)驗具有超過10年的IT行業(yè)經(jīng)驗和近7年的SAPCRM的實施經(jīng)驗。精通SAPCRM主數(shù)據(jù)管理及銷售管理模塊，具有豐富SAP銷售全流程整合經(jīng)驗，同時熟悉營銷、服務和渠道管理的功能，對渠道銷售及零售業(yè)務運營模式有較深入的理解。曾在聯(lián)想集團（多個項目）、中國石化、長城潤滑油、中國石化化工銷售、中海油等項目中擔當項目經(jīng)理和高級咨詢顧問。伊泰集團工程團隊建議60需要保證高層領導的參與需要保證業(yè)務部門關鍵用戶的參與程度，處理好本職工作與工程組工作之間的關系業(yè)務部門的關鍵用戶，建議覆蓋區(qū)內(nèi)業(yè)務、區(qū)外業(yè)務以及貿(mào)易煤業(yè)務，如果不能參與現(xiàn)場實施，也要保證一定時間的交流保持參與工程的業(yè)務人員的穩(wěn)定性投標方案主要內(nèi)容1伊泰CRM工程需求理解和建設目標4工程實施團隊2伊泰CRM工程解決方案3伊泰CRM工程實施方法5售后效勞體系6選擇石化盈科的優(yōu)勢61石化盈科售后效勞支持體系62問題上報使用部門伊泰CRM運維團隊業(yè)務參謀技術參謀石化盈科運維團隊石化盈科支持中心石化盈科參謀團隊SAPSAP公司支持中心免費效勞期在系統(tǒng)上線后，石化盈科將提供從工程上線之日開始的一年免費售后效勞效勞內(nèi)容從業(yè)務和技術問題診斷分析問題處理系統(tǒng)調(diào)優(yōu)補丁升級效勞方式、電子郵件遠程登錄嚴重問題現(xiàn)場支持相應時間提供7×24小時問題受理和立即響應知識轉(zhuǎn)移貫穿整個工程63全程知識轉(zhuǎn)移通過三類工作安排實現(xiàn)：成立聯(lián)合工程小組，伊泰集團專職工程成員將參與全程所有工作在工程過程中，針對各類輸出成果的使用培訓和應用交流工程成果提交后，石化盈科團隊還將在客戶應用階段提供必要的技術支持和指導交流專項培訓項目成員

全程參與后期技術支持降低系統(tǒng)運營本錢保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行和問題的及時處理培養(yǎng)伊泰集團自己團隊投標方案主要內(nèi)容1伊泰CRM工程需求理解和建設目標4工程實施團隊2伊泰CRM工程解決方案3伊泰CRM工程實施方法5售后效勞體系6石化盈科的優(yōu)勢64石化盈科——中國流程行業(yè)尤其是能源化工行業(yè)信息技術效勞的領頭羊——信息化全面解決方案提供商石化盈科(PCITC)是中國石化與香港電信盈科共同投資的高新技術企業(yè)，成立于2002年總部和研發(fā)中心設在北京，上海、西安、深圳等地設有分支機構和區(qū)域運維中心員工數(shù)1200多人，其中90％為技術和參謀人員管理團隊：既有來自外鄉(xiāng)企業(yè)的優(yōu)秀人才，也有來自跨國咨詢公司的管理人才國內(nèi)領先的信息技術整體解決方案提供商中石化集團信息化工作〔央企第一〕的主力執(zhí)行者北京西安深圳上海石化盈科公司簡介及優(yōu)勢65ERP系統(tǒng)CRM系統(tǒng)BI分析企業(yè)門戶綜合辦公合同管理資金集中全面預算電子商務零售管理加油卡系統(tǒng)MES系統(tǒng)生產(chǎn)營運指揮系統(tǒng)供給鏈優(yōu)化生產(chǎn)過程先進控制流程模擬實驗室信息管理實時數(shù)據(jù)庫IT根底設施弱電工程網(wǎng)絡通訊衛(wèi)星通訊數(shù)據(jù)中心信息平安IT系統(tǒng)規(guī)劃咨詢與設計標準化石化盈科為企業(yè)信息化建設提供完整的解決方案和效勞！規(guī)劃咨詢經(jīng)營管理生產(chǎn)管理

生產(chǎn)控制根底設施運行維護應用系統(tǒng)維護根底設施維護幫助臺桌面系統(tǒng)支持核心業(yè)務能力概況66石化盈科的資質(zhì)2002年取得高新技術企業(yè)資格2003年通過ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認證工業(yè)和信息化部頒發(fā)的國家計算機信息系統(tǒng)集成一級資質(zhì)CMMI成熟度三級認證GB/T24001-2004環(huán)境管理體系認證GB/T28001-2001職業(yè)健康平安管理體系認證北京市建設委員會頒發(fā)的建筑智能化工程設計與施工二級資質(zhì)北京市建設委員會頒發(fā)的平安生產(chǎn)許可證安防工程企業(yè)資質(zhì)國內(nèi)首批八家信息產(chǎn)業(yè)部信息系統(tǒng)工程監(jiān)理部級資質(zhì)國家保密局信息系統(tǒng)工程監(jiān)理涉密資質(zhì)SAP鉆石級合作伙伴、連續(xù)五年SAP中