做情緒的主人建立良好心態(tài)

做情緒的主人建立良好心態(tài)第1頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月講師：王強(qiáng)博士清華大學(xué)學(xué)士、博士（1999）東南大學(xué)管理學(xué)博士后，副教授（2002）曾在新加坡國立大學(xué)（1998）、香港中文大學(xué)（2004）訪問研究政府掛職鍛煉工作1年（2000），研究如何考核政府組織和政府官員，出版《學(xué)習(xí)型政府》《政府管理創(chuàng)新讀本》（近140個(gè)管理創(chuàng)新案例，人大出版社），國內(nèi)最早提出科學(xué)的政績觀；非典期間最早為干部開始此案例的培訓(xùn)（2003年2月21日）企業(yè)工作7年，研究建立激勵(lì)和約束機(jī)制，出版《企無人則止——人事經(jīng)理日記》（機(jī)械工業(yè)社）、《管理創(chuàng)新十講》、《人力資源管理十講》、《學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建路線圖》、《ESOP激勵(lì)》在清華大學(xué)任教4年，研究人力資源。為研究生開《人力資源開發(fā)與管理》、《學(xué)習(xí)型組織》2門課程。心理咨詢與危機(jī)干預(yù)中心的心理咨詢老師。第2頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月希望通過本次課程學(xué)到以下隨著工作節(jié)奏的加快，員工的工作壓力也在增加；如何從心理學(xué)的角度去認(rèn)識和識別壓力與情緒，如何運(yùn)用科學(xué)的技巧去舒緩壓力、調(diào)節(jié)情緒，從而營造和諧、快樂、積極向上的氛圍，是擺在我們面前的新課題。

第3頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么企業(yè)要重視情緒管理？舊金山的“最佳雇主研究所”每年都對全世界的最佳雇主進(jìn)行排名。根劇該機(jī)構(gòu)的調(diào)查，令員工心情愉快的企業(yè)投資收效更大。自1998年至2005年，標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)的股市指數(shù)上升了4.81%。而100家被評為最佳雇主的企業(yè)，其股價(jià)在同期上升了14.75%——是前者的三倍。DenisonConsulting公司的調(diào)查顯示，在1996年至2004年間，員工心情不愉快的企業(yè)的年銷售額僅增長了0.1%。員工心情愉快的企業(yè)的銷售額在同期則增長了15.1%。第4頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么企業(yè)要重視情緒管理？企業(yè)若能將員工的滿意度提高20%，便可將其財(cái)務(wù)績效提升42%。蓋洛普咨詢有限公司：“在員工心情愉快的企業(yè)中，員工的跳槽率很低，而客戶的忠誠度、銷售額及利潤率卻都很高。”第5頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月員工保持愉快的心情會給企業(yè)帶來以下益處：提高生產(chǎn)率：心情愉快的員工工作更高效。提升質(zhì)量：心情愉快的員工注重質(zhì)量。降低缺勤率：員工會主動想要來上班。減少緊張及疲勞感：員工不易感到有壓力。吸引最好的員工：人們會希望為你工作。降低員工跳槽率：采取措施促進(jìn)員工身心愉悅可以省卻招募新員工的麻煩。提高銷售額：心情愉快的員工是最好的銷售人員。提高客戶滿意度：心情愉快的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好基礎(chǔ)。提高創(chuàng)新性：心情愉快的員工能想出更多的點(diǎn)子。更具適應(yīng)性：心情愉快的員工能夠更好地適應(yīng)環(huán)境，接受變革。創(chuàng)造更多盈利：因?yàn)橐陨细髟?，企業(yè)能創(chuàng)造更多的盈利。第6頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月大綱什么是情緒什么是員工情緒管理情緒勞動壓力管理緩解壓力的方法建議第7頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是情緒第8頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是情緒？

“情緒”（Emotion）:個(gè)體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知的互動，并表達(dá)出特定的行為(一個(gè)人內(nèi)在的感受和反應(yīng)).

除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。第9頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月1、情緒是對外界的一種自然反應(yīng)情緒沒有好壞對錯(cuò)，只是本身需要對客觀事物的反應(yīng)人人都有喜怒哀樂等情緒要主動接納自己正在發(fā)生的情緒，不去批判和懷疑它。第10頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月2、情緒是感受與認(rèn)知的一種內(nèi)在互動正面或負(fù)面情緒的出現(xiàn)，是自身對需求得到滿足或者沒有得到滿足時(shí)的一種生理反應(yīng)。因此任何一種情緒的背后，都對應(yīng)著自身感受與主觀認(rèn)知的一種互動。第11頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月3、情緒會轉(zhuǎn)化為一種特定的行為情緒是由外而內(nèi)的感受、互動，然后又由內(nèi)而外的表現(xiàn)、行動。外界環(huán)境影響并產(chǎn)生情緒，而情緒又會通過特定的表情、語言以及動作表現(xiàn)出來。第12頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒問題是由于你不接受自己或別人的現(xiàn)實(shí)情況或者抵觸某個(gè)你目前迫切想要改變卻無力改變的局面而造成的。你拒絕或無法接受現(xiàn)實(shí)，是導(dǎo)致所有問題的根源。第13頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)于情緒的一個(gè)案例某銀行一名柜員在與家人吵架之后，帶著怨氣上班，心里卻仍然在想著剛剛吵架的事兒，而領(lǐng)導(dǎo)也沒有發(fā)現(xiàn)這名員工的情緒變化，仍然安排她在現(xiàn)金柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。于是在為一位客戶辦理一筆8.5萬元的現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)時(shí)，這名員工放不下心中的煩惱，注意力不集中，未能認(rèn)真核對現(xiàn)金的數(shù)額，結(jié)果付給了客戶9.5萬元，多付了1萬。這個(gè)案例給了我們一個(gè)深刻的啟示：情緒會直接影響工作質(zhì)量，情緒管理是人力資源管理中不可忽視的內(nèi)容。第14頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月解決心情，才能解決事情管理說穿了沒什么大學(xué)問，就是不斷地解決問題。而要解決事情，你得先解決心情。

第15頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月幸福感是衡量人生的唯一標(biāo)準(zhǔn)在看待自己的生命時(shí)，可以把負(fù)面情緒當(dāng)作支出，把正面情緒當(dāng)作收入。當(dāng)正面情緒多于負(fù)面情緒時(shí)，我們在幸福這一至高財(cái)富上就盈利了。幸福是快樂與意義的結(jié)合！一個(gè)幸福的人，必須有一個(gè)明確的、可以帶來快樂和意義的目標(biāo)，然后努力地去追求。第16頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月俗話說，人生不如意事常八九。生活中不如意的事占了絕大部分，只有一二成是如意、快樂、令人欣慰的，學(xué)會調(diào)控情緒，就要常想那“一二成”。領(lǐng)導(dǎo)用“常想一二，不思八九”的方法調(diào)控情緒，就會擁有快樂心情，就不會讓那些負(fù)面情緒來影響自己，也才能將快樂心情傳遞給員工。第17頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月困境不可能被消滅同是生活在這個(gè)世界上，誰的生活中都難免有些艱難，誰心里都難免有些苦惱和困惑。甚至可以這樣說，艱難和困惑就是生命本身，這是與生俱來的，甚至終生不能消滅的，否則人生豈不就太簡單了？設(shè)想一下，要是有一天生活中的困難都被消滅干凈了，人生實(shí)在也就沒什么意思了；就像下棋，什么困阻都沒有你可還下的什么勁兒？第18頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月困境不可能被消滅內(nèi)心世界比外部世界要復(fù)雜得多，認(rèn)識內(nèi)心世界比認(rèn)識外部世界要困難得多。心理的問題浩瀚無邊，別指望一蹴而就即可解決所有我們心里的迷惑。那指望什么呢？人們能夠坐在一起敞開心扉，坦誠地說一說我們的困惑，大膽地看一看平時(shí)不敢觸動某些心靈的角落，這就是最好的辦法。心里的困惑存在一天，這辦法就不會過時(shí)。就是說，一切具體的心理治療方法，都要由這樣的開端來引出。自我封閉，是心理治療的最大障礙。第19頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月問員工你為什么不快樂？如果你可以改變與我們公司有關(guān)的一件事，那將是什么？

對于公司和你的團(tuán)隊(duì)正在做的，你有何感受？

作為背后支持你的上司，你怎樣評價(jià)我現(xiàn)在的工作？

對于自己的工作，你覺得收到了足夠的反饋嗎？

從工作中的哪一部分，你獲得的成就感最大？

第20頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月問員工你為什么不快樂？6、在工作中，哪一方面讓你最難獲得成就感？

7、你希望怎樣改變你目前的工作？

8、為了更高效的工作，你覺得自己是否獲得了足夠的培訓(xùn)？

9、我們公司，怎樣才能幫你實(shí)現(xiàn)你的職業(yè)目標(biāo)？

第21頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月使員工情緒不好的4大原因工作時(shí)間過長；工作量過重；培訓(xùn)不夠，沒有成長提升的機(jī)會；工資低。第22頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是員工情緒管理第23頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是員工情緒管理？

根據(jù)企業(yè)具體情況，通過專業(yè)人員對組織進(jìn)行診斷，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，為企業(yè)管理者和員工提供管理以及個(gè)人心理幫助的專家解決方案，旨在幫助員工及其家庭成員解決各種職業(yè)心理健康問題和行為問題，提高員工在組織中的工作績效、開發(fā)工作潛能以及改善組織氣氛和管理。它也可以叫“員工援助計(jì)劃”。第24頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月每個(gè)成功的組織都有獨(dú)特的情緒現(xiàn)在人才招聘最普遍的一個(gè)要求就是“有團(tuán)隊(duì)精神，能夠融入團(tuán)隊(duì)”，而所謂的團(tuán)隊(duì)精神就是整個(gè)組織情緒的一個(gè)感情有機(jī)體。每個(gè)成功的組織或者企業(yè)，都有自己獨(dú)特的情緒：主動、挑戰(zhàn)、激情、創(chuàng)新、執(zhí)著、抱負(fù)、信任、正直等等。只有這些積極的情緒與個(gè)人的情緒產(chǎn)生共振和互動，才能發(fā)揮個(gè)人最佳的才能，組織才能獲得最佳的表現(xiàn)。第25頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月每個(gè)組織和成員的情緒都是可以管理的情緒是內(nèi)在對外在的一種自然的反應(yīng)，是很正常的，通過科學(xué)的方法是可以進(jìn)行管理的。首先要認(rèn)識到我們每個(gè)人都有情緒，高興、沮喪、興奮、失落、積極、消極、幸福、悲傷等等，外界發(fā)生的事情會影響我們的情緒，這些都是很自然的。這些情緒出現(xiàn)的時(shí)候，通過及時(shí)察覺、冷靜分析、巧妙駕馭，我們是可以對這些情緒進(jìn)行管理的。第26頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒管理可以提高組織和個(gè)人績效情緒是內(nèi)心的可知感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，是一種重要的生命資源。因此，對個(gè)人來說，管理好自己的情緒就是管理好自己的生命資源。不良的情緒、過度的情緒反應(yīng)以及對情緒過度放縱導(dǎo)致的不理智行為，都是職場危機(jī)的根源，也是身心健康的幕后黑手。對管理者來說，企業(yè)中不好的情緒需要管理，同時(shí)很好的情緒也需要引導(dǎo)其發(fā)揮更大作用，只有對情緒進(jìn)行合理的管理和引導(dǎo)，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的相互促進(jìn)。第27頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒管理對個(gè)體的作用幫助解決的個(gè)人問題主要有壓力、情緒、人際關(guān)系及心理困擾等。具體來說表現(xiàn)在如下八個(gè)方面：（1）減輕工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性。（2）學(xué)會有效協(xié)調(diào)工作與家庭生活的關(guān)系，提高心理健康水平。（3）改善溝通和人際關(guān)系。（4）增強(qiáng)員工自信心，提高適應(yīng)能力。（5）克服不良嗜好。（6）促進(jìn)家庭和睦。（7）預(yù)防過激事件的發(fā)生。第28頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒管理提高“情商”情商就是指了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。研究發(fā)現(xiàn)，情商對個(gè)人工作業(yè)績的影響力是智商的兩倍；情商對高級管理者個(gè)人成敗的影響力是智商的九倍。職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。對團(tuán)隊(duì)來講，團(tuán)隊(duì)情商越高，團(tuán)隊(duì)績效也越高。

第29頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒管理提高“情商”自我意識：即對自己的心境、情感、動機(jī)以及它們對別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認(rèn)識和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實(shí)的自我評估與充滿幽默感的自嘲。自我控制和自我激勵(lì)：對那些具有破壞性的感情沖動進(jìn)行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅(jiān)定不移地追求某一目標(biāo)的傾向，表現(xiàn)為能夠開放地面對變化、對不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強(qiáng)的成就動機(jī)，即使面對失敗也樂觀自信。移情能力：對別人的情感構(gòu)成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應(yīng)來待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對多樣性文化的適應(yīng)力、與有才能的人建立和維護(hù)社會關(guān)系、為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

社交技巧：精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會關(guān)系，發(fā)現(xiàn)別人與自己的共同之處并與其建立友好關(guān)系的能力，表現(xiàn)為具有游說能力、具有建立和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的專長、能夠有效領(lǐng)導(dǎo)組織的變革。第30頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月員工滿意度跨國公司現(xiàn)在顧客服務(wù)研究時(shí)，逐漸從研究外部顧客滿意度轉(zhuǎn)向研究內(nèi)部顧客滿意度，也就是員工的滿意。聯(lián)邦快遞公司——無法想像一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給顧客。當(dāng)其員工滿意度達(dá)到85%的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意度達(dá)到95%。第31頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月領(lǐng)導(dǎo)者最主要的工作是讓他手下的員工產(chǎn)生良好的感覺第32頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月幫助員工進(jìn)入最佳工作狀態(tài)良好的感覺指的是理想感覺。為了達(dá)到最佳工作狀態(tài)，每個(gè)人都有一個(gè)理想的心理狀態(tài)。從某種意義上說，領(lǐng)導(dǎo)力是一門借助他人之力完美地完成工作的藝術(shù)。一個(gè)人在多大程度上做好工作，取決于他是否處在理想狀態(tài)。不能覺得乏味，不能過度焦慮，不能覺得壓抑。因此領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是協(xié)助員工進(jìn)入并一直處在那個(gè)最佳的狀態(tài)中。第33頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月員工情緒管理的內(nèi)容工作環(huán)境設(shè)計(jì)與改善心理壓力應(yīng)對溝通和人際關(guān)系改善職業(yè)心理健康問題職業(yè)生涯規(guī)劃心理危機(jī)干預(yù)第34頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月在公司內(nèi)為員工提供緩解緊張情緒的場所，如休息室、游戲室等寶潔中國在公司內(nèi)推行BetterWorkBetterLife的活動。公司設(shè)置了FruitStation，員工可以隨時(shí)去坐下來喝點(diǎn)東西。還有配備專業(yè)按摩師的按摩室，員工在工作的時(shí)間如果覺得累了就可以去按摩，費(fèi)用很低。工作時(shí)間有彈性，員工可以在早上七點(diǎn)半到十點(diǎn)半之間任意選擇上班時(shí)間。并在一些部門試行workathome—員工在工作性質(zhì)允許的前提下每周可以自行選擇一天在家辦公。既保證了員工在工作間隙的休息，也為員工的生活提供了方便。第35頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月職場常見的心理問題倦?。╞urn-out）情緒失調(diào)（emotionaldisorder）工作壓力（workstress）工作引起的不滿（workdissatisfaction）壓抑、抑郁、焦慮、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦……第36頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月中國人力資源開發(fā)網(wǎng)對將近4000名職場人士進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)布了一個(gè)中國“工作倦怠(JobBurnout)指數(shù)”調(diào)查報(bào)告，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有70%的受調(diào)查者出現(xiàn)了輕微的工作倦怠；有39%的受調(diào)查者出現(xiàn)中度的工作倦??；還有13%的受調(diào)查者則出現(xiàn)了嚴(yán)重的工作倦怠，也就是每8個(gè)受調(diào)查者中基本上就有1個(gè)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的工作倦怠。

第37頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作不到4年的受調(diào)查者出現(xiàn)工作倦怠的比例最高，達(dá)到了4成以上，直到工作了5年之后才出現(xiàn)了明顯的降低。剛工作不久的年輕人，由于比較容易產(chǎn)生對工作的不滿，或者看不清未來的職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。

第38頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒勞動工作不僅是體力、腦力的付出，還是情緒資源的付出。特別是情緒密集型行業(yè)，例如護(hù)士、教師、服務(wù)員等。情緒勞動在與顧客面對面、聲音對聲音的互動中完成；情緒表達(dá)要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為；情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。第39頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒勞動的類型自發(fā)的情感行為表層的情感行為（職業(yè)情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又滿足企業(yè)的要求。負(fù)面是可能被顧客發(fā)現(xiàn)是“職業(yè)偽裝”，影響服務(wù)質(zhì)量評價(jià)深層次的情感行為（有意識地管理自己情感）：恰當(dāng)情感表達(dá)，強(qiáng)度降低，控制持續(xù)時(shí)間，不影響服務(wù)評價(jià)，減少自身情感損耗第40頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒勞動中的心理健康問題情感耗竭——掏空去人格化——把顧客當(dāng)成物體而不是活人工作滿意度降低——沒勁頭、無精神、離職角色混淆——總覺得自己情感不真實(shí)角色沖突——上班極度消極，回家影響和睦角色分離——顧客體會不到發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷第41頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月工作倦怠的影響因素長期超負(fù)荷工作工作角色沖突與模糊工作環(huán)境差組織不公平感組織與管理變革態(tài)度消極持續(xù)、頻繁、深入地與工作對象接觸第42頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月給公司的情緒管理建議第43頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月為何打GOLF不乏味？GOLF最基本的任務(wù)其實(shí)相當(dāng)無聊——花半天時(shí)間把一個(gè)球擊進(jìn)18個(gè)小洞是環(huán)境因素讓GOLF具有這樣高的吸引力：變化（球場的地形、不同的俱樂部、不同的打法）球場的審美愉悅練習(xí)方式積極的人際互動挑戰(zhàn)特殊的記分制度健康的競爭（與自己的分?jǐn)?shù)競爭）無限的改進(jìn)余地及時(shí)的反饋一次次的認(rèn)可愉快的慶?；顒拥?4頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月為何打GOLF不乏味？既然運(yùn)動可以靠激勵(lì)性的環(huán)境使參與者樂此不倦，那么對于室內(nèi)工作也可以照此辦理；設(shè)置與游戲中相似的環(huán)境，使工作變得更有激勵(lì)性第45頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月第46頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月第47頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月第48頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月情緒觀察，把握情緒動向企業(yè)可以設(shè)置專門的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)。可以通過多種方式監(jiān)測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對性的解決問題。1）觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向；2）評估：設(shè)計(jì)專門的評估手段和評估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對員工情緒進(jìn)行評估，并對評估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征；3）交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。第49頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：美國一家銀行呼叫中心（1）背景：效率和員工保留都有明顯問題。措施：管理層要求所有呼叫中心的員工把包含各種信息的簡歷放一起，經(jīng)理們把有相同興趣的員工安排在同一輪班表里，這樣就可以在早餐和午餐時(shí)間（每周三次）彼此溝通和交流，每個(gè)員工都可以參與到規(guī)劃好的活動中去。第50頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：美國一家銀行呼叫中心（2）一個(gè)輪班是把喜歡運(yùn)動的人放在一起，一起打排球；另外的輪班是單身父母，他們談?wù)搯斡H家庭的問題。還有一群是拼字游戲愛好者，他們總是比較新單詞并且積極參加拼字比賽。第51頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：美國一家銀行呼叫中心（3）把具有相同興趣愛好的員工集中在一起帶來了很好的回報(bào)：工作變得更輕松，因?yàn)閱T工們可以在每次輪班時(shí)通過開心的玩樂疏解壓力。加強(qiáng)了雇主和雇員之間的聯(lián)系，得到整個(gè)銀行的贊許并在所有呼叫中心得到應(yīng)用。生產(chǎn)力大幅度提升離職率戲劇性下降第52頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月和諧文化，理順組織情緒1）重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理，使員工對自己的工作有更多的自主權(quán)；2）企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧友愛的人際關(guān)系；3）為員工提供良好的成長、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會，使其有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃。第53頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)情緒走向美國心理學(xué)專家尼爾森（Kristy.A.Nilson）特別強(qiáng)調(diào)，贊美員工需符合“即時(shí)”原則，“即時(shí)”的效果好于“及時(shí)”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，等待的時(shí)間越長，激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。IBM公司創(chuàng)始人TomWatson總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場獎(jiǎng)勵(lì)500美元。第54頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月職業(yè)倦怠的測試01、晚上很早上床睡覺，但很難入睡，即使睡著了也總是被噩夢驚醒；

02、即使頭天晚上睡得很好，第二天上班的時(shí)候仍然覺得很疲倦；

03、從早上睜開眼睛就想著是否可以以生病為借口請假逃避上班；

04、總是一邊工作一邊看表，渴望下班時(shí)間的來臨；

05、黑色星期一

06、經(jīng)常遲到；

07、總是下班后仍然想著工作的事情，并且心情煩躁；

08、經(jīng)常頭疼、感冒、腿腳酸軟；

09、面色蒼白，無精打采；

10、眼圈浮腫；

11、覺得自己工作很努力，可是得到的卻很少；

12、認(rèn)為自己的工作不重要，努力沒有得到重視；

13、喜歡一個(gè)人待著，不愿意與同事交流；

14、在工作遇到問題時(shí)，你沒有可以傾訴的對象；

15、時(shí)常抱怨，對自己的某某同事沒有好感；

16、沒有時(shí)間去做自己喜歡做的事情；

17、在工作中感覺不到興趣；

18、常常覺得壓力太大，有種透不過氣來的感覺；

19、靠服用藥物、酗酒來麻痹自己；

20、認(rèn)為自己一無是處。第55頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月探求壓力來源，進(jìn)行壓力管理表員工心理壓力的來源個(gè)人因素組織管理因素家庭因素⒈追求完美，過高期望⒉缺乏安全感⒊老是不斷變換角色⒋與人溝通不夠⒌學(xué)習(xí)新東西的緊迫⒍外部表現(xiàn)與內(nèi)心想法相矛盾⒈工作繁重和各種不現(xiàn)實(shí)的最后期限⒉指令太多，干擾太多⒊工作分配與酬勞不合理⒋缺乏提升的機(jī)會，工作前景不明朗⒌與上司和同事沖突⒍組織決策和管理缺乏民主⒎惡劣的工作條件（噪音、空間和設(shè)備等方面）⒈缺乏情感支持⒉所背負(fù)責(zé)任太多⒊與家人缺乏溝通⒋被指望無所不能⒌工作時(shí)間以外，太多工作事務(wù)侵犯私人生活第56頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月EAPEAP（EmployeeAssistanceProgram），即員工幫助計(jì)劃，由美國人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒；設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓(xùn)等。第57頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月引入專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)通過EAP咨詢，來訪員工能夠清楚地認(rèn)識到自己的問題所在，提高應(yīng)對挫折和舒緩工作壓力的能力，能夠自己面對和處理職業(yè)人生中的難題。除此之外，咨詢師還會幫助員工審視自己的工作和生活，幫助或鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)一個(gè)解決問題的行動方案并付諸實(shí)現(xiàn)。第58頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月沱牌為了解決員工困惑、工作壓力、人際關(guān)系處理、員工自身情緒低的問題，成立了“沱牌蘭草心理咨詢中心”，咨詢的對象除了公司員工外，還包括他們的親屬及周邊關(guān)聯(lián)群體。為疏導(dǎo)國際化帶來文化沖突、家庭關(guān)系疏遠(yuǎn)等造成的員工心理問題，華為引入了“壓力與情緒管理”和“人際智慧訓(xùn)練”的心理工作坊。德勤開通了24小時(shí)員工私密心理咨詢熱線，以幫助員工緩解工作壓力。

廣州移動通過實(shí)施EAP項(xiàng)目，由專業(yè)人士通過心理指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢等方式，幫助員工解決心理困擾。第59頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月EAP的主要內(nèi)容企業(yè)員工滿意度調(diào)查表，設(shè)計(jì)封閉性提問89項(xiàng)，開放性提問3項(xiàng)；專業(yè)心理評估：提供“心理健康測查表”（PHI）及“愛德華個(gè)人偏好測驗(yàn)”（CPPS），由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法，評估受訓(xùn)者心理健康現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因；個(gè)人心理咨詢：解決個(gè)人面臨的工作適應(yīng)、升職離職的情緒困擾、上下級溝通障礙、同事人際沖突、職業(yè)發(fā)展、個(gè)人健康、婚姻家庭、子女教育等方面的深層次心理問題；團(tuán)體心理輔導(dǎo)：通過心理暗示法、繪畫訓(xùn)練法、游戲訓(xùn)練法、頭腦風(fēng)暴法、角色模擬法、心理劇等心理技術(shù)來達(dá)到了解自我，釋放自己的壓力與困擾，分享團(tuán)隊(duì)成員的體驗(yàn)與經(jīng)驗(yàn)，讓心靈充滿生機(jī)與活力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神第60頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月EAP將做到：恪守職業(yè)道德的要求，不向任何人泄露資料，不必?fù)?dān)心自己的隱私被泄露。EAP服務(wù)項(xiàng)目方式多樣時(shí)間高度靈活，有24小時(shí)心理熱線，有面對面咨詢，有分層次分主題的小規(guī)模心理培訓(xùn)、有大規(guī)模心理講座。為來訪者建立心理檔案，向企業(yè)提供整體心理素質(zhì)反饋報(bào)告。第61頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月對管理者進(jìn)行心理技能培訓(xùn)由于管理者與普通員工所處職位級別不同，上下級之間面對的交流和溝通很少，管理者發(fā)現(xiàn)下屬工作倦怠的機(jī)會隨之減少。管理者善于發(fā)現(xiàn)下屬倦怠心理問題的能力非常重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為管理人員提供類似培訓(xùn)，提高管理者發(fā)現(xiàn)下屬心理問題的能力，使其能敏銳地感知到下屬行為方式和情緒態(tài)度的變化，以便更好地感知員工所需要的幫助，及時(shí)向員工伸出援助之手，將工作倦怠消滅在萌芽狀態(tài)。一旦確定員工出現(xiàn)工作倦怠問題，管理者應(yīng)當(dāng)幫助員工建立心理恢復(fù)計(jì)劃，以干預(yù)的方式參與到員工的強(qiáng)制性自我調(diào)整和修復(fù)過程中去。如果員工的工作倦怠程度嚴(yán)重，則管理者要及時(shí)幫助員工求助于專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，以進(jìn)行長期有效的心理治療。第62頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月建議企業(yè)應(yīng)開設(shè)的課程管理心理學(xué)精神激勵(lì)管理溝通職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工關(guān)系管理績效管理第63頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月輪崗工作失去新鮮感，工作內(nèi)容單一、乏味，很容易造成員工職業(yè)倦怠。因此，適當(dāng)豐富工作內(nèi)容、采取輪崗的方式，可以為員工的職業(yè)發(fā)展帶來新的刺激，從而緩沖乃至消除其疲勞感和乏味感。在對員工進(jìn)行職業(yè)輪崗時(shí)，應(yīng)當(dāng)冷靜地判斷其職業(yè)和崗位需求與個(gè)人興趣、能力匹配的程度，理性地選擇適合的崗位。第64頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月對員工個(gè)人的一些建議第65頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月可以在日常生活中多培養(yǎng)一些興趣愛好，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，可把注意力轉(zhuǎn)移到興趣愛好上下班多與自己的朋友們在一起學(xué)會傾訴，懂得傾訴，因?yàn)檫m當(dāng)?shù)膬A訴也是可以消除一些負(fù)面情緒的。業(yè)余多讀書把工作中遇到的問題作為課題來研究解決，可以獲得成就感第66頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月工作是看得見的愛愛是一種無私地關(guān)懷他人的積極行動，這種愛不只是關(guān)懷愛我們的人，也關(guān)懷不愛我們的人，愛意味著關(guān)心他人，意味著把他人當(dāng)作人來尊重，而不是當(dāng)作物來看待，意味著尊重他人人格上的神性。第67頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者特蕾莎修女說：“許多人誤解了我們職業(yè)中的工作，我們的職業(yè)就是愛。”

通過工作來愛生命，你就領(lǐng)悟了生命中最深刻的秘密。我們應(yīng)該在自己的工作中實(shí)現(xiàn)愛，讓工作成為確證人生意義的重要部分。第68頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月人對意義的追尋“人對意義的追尋，是其生命的第一驅(qū)動力量?！彼腥硕枷Ｍ约旱纳侵匾?，都希望自己是為了某種謀生和造福于股東之外的原因而活著。人們追求的不僅是塵世之中的東西，還有生存與財(cái)富之外的意義。第69頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月愛需要自己去建立你可以一個(gè)人靜靜地思索，與天，與地，與上帝談?wù)?，那樣就能讓你更清楚什么是生，什么是死?？傊?，千萬別把自己封閉起來，你要強(qiáng)行使自己走出去，不光是身體走出屋子去，思想和心情也要走出去，走出一種牛角尖去，然后你肯定會發(fā)現(xiàn)別有洞天。地獄和天堂都在人間，地獄和天堂是人對生命、以及對他人的不同態(tài)度罷了。友誼、愛、以及敞開自己的心靈，是最好的醫(yī)藥。第70頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月愛，或者友誼，不是一種熟食，買回來切切就能下酒了；愛和友誼，要你去建立，要你親身投入進(jìn)去，在你付出的同時(shí)你得到。在你付出的同時(shí)，你必定已經(jīng)改換了一種心情，有了一種新的生活態(tài)度。第71頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月愛是不輕易發(fā)怒愛是恒久忍耐，又有恩慈。愛是不嫉妒。愛是不自夸。不張狂。不作害羞的事。不求自己的益處。不輕易發(fā)怒。不計(jì)算人的惡。不喜歡不義。只喜歡真理。凡事包容。凡事相信。凡事盼望。凡事忍耐。愛是永不止息?？炜斓芈牐卣f，慢慢地動怒?！吧鷼鈪s不要犯罪，不可含怒到日落?！钡?2頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月不要讓他人控制自己的情緒喜歡惹人生氣的人一般都是一個(gè)極端自卑的人——唯一讓他有點(diǎn)“自豪感”和“成就感”的就是能夠惹人發(fā)怒，也就是說，他能夠控制別人的情緒。他讓你怒，你就得怒，他讓你生氣，你就別想快活。這是多大的權(quán)力、多大的威力、多了不起的成就啊！對他來說，你的怒就是對他的獎(jiǎng)勵(lì)，就是對他能力的認(rèn)可。他的樂趣就來自你這一怒。一個(gè)憋足了勁兒要把你氣死的人努力了半天，你要是不怒，就等于剝奪了他的樂趣和成就感。結(jié)果，你沒怒，他倒被你的不怒氣了個(gè)半死。第73頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月快樂的5個(gè)秘訣不要心存憎恨；不要憂慮；簡單地生活；多分享；少欲求第74頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月不要為明天憂慮，因?yàn)槊魈熳杂忻魈斓膽n慮；一天的難處一天當(dāng)就夠了。思想野地的百合花，它們沒有思慮什么，就長出美麗、純潔的花朵。一個(gè)有助喜樂的方法是，從長遠(yuǎn)的角度去看人生。第75頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月全然接受自己失望、煩亂、悲傷，是人性的一部分。接納這些，並把它們當(dāng)成自然之事，允許自己偶爾的失落和傷感。問問自己，能做些什么來讓自己感覺好過一點(diǎn)。第76頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月感恩生活中，不要把你的家人、朋友、健康、教育等這一切當(dāng)成理所當(dāng)然的。它們都是你回味無窮的禮物。記錄他人的點(diǎn)滴恩惠，始終保持感恩之心。第77頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月慷慨現(xiàn)在，你的錢包里可能沒有太多錢，你也沒有太多時(shí)間。但這并不意味著你無法助人。

給予和接受是一件事的兩個(gè)面。當(dāng)我們幫助別人時(shí)，我們也在幫助自己；當(dāng)我們幫助自己時(shí)，也是在間接地幫助他人。第78頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月不要讓將來的可能性影響現(xiàn)在不好的事情，“預(yù)知”沒有好處；好事“預(yù)知”更沒有必要。生活的最大樂趣就在于它的不可預(yù)測性。第79頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月沒病找病的人龔先生愛讀醫(yī)書，每讀到關(guān)于某種病的章節(jié)，就對號入座地認(rèn)為自己得了那個(gè)病。一般來說，人關(guān)注自己的健康，有些多疑和焦慮，是可以理解的，并不一定不正常。短暫的焦慮是一種正常的適應(yīng)性情緒。它能幫助我們對一些可能發(fā)生的危險(xiǎn)產(chǎn)生警覺，采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。但是，當(dāng)焦慮過度，持續(xù)時(shí)間過長，并且影響了正常的生活、工作時(shí)，就可能形成焦慮癥，不得不引起重視。第80頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月患有焦慮癥的人，總是能夠把所有可能出問題的地方都挖掘出來，結(jié)果是常年被根本沒有發(fā)生的事情和虛擬的狀況困擾。焦慮癥的起因是長期、反復(fù)存在的一種危險(xiǎn)或無助感。現(xiàn)代生活中，各種壓力很大，經(jīng)濟(jì)壓力、工作壓力、孩子問題、各種競爭、人際沖突、社會矛盾等，都會給人帶來困擾、疑慮和擔(dān)憂。有些人漸漸產(chǎn)生了強(qiáng)烈的無助感，以致精神失調(diào)，總是處在一種如臨大敵、束手無策的心理狀態(tài)。在這種情況下，焦慮就會蔓延，比如，經(jīng)濟(jì)問題的焦慮會蔓延到對其他方面的焦慮，當(dāng)然包括對身體健康問題的無謂焦慮。第81頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月

存在與空虛曾是二十世紀(jì)最根本的矛盾之一。生活的乏味甚至比戰(zhàn)爭更有殺傷力

——

諾曼·梅勒(1923-2007)第82頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月給主管的情緒建議第83頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月聽取員工意見優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者會不斷向直屬部下尋求有創(chuàng)意的意見。這一做法不但對發(fā)展公司業(yè)務(wù)有利，而且還能很好地調(diào)動雙方進(jìn)行溝通的積極性。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者善于問問題。他會問，“如何讓顧客在我們這的購物經(jīng)歷，跟他們在我們的競爭對手那購物的感受有根本性的不同？如何能讓我們的員工和顧客像朋友一樣相處，從而吸引顧客在我們這里購買更多的商品？對記住顧客名字的員工我們應(yīng)該如何進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)？有哪些方法可以鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣，激勵(lì)他們?nèi)幦「玫匿N售業(yè)績？我們的員工會一起討論如何打造長期客戶嗎？在這方面你的看法是什么？”

調(diào)動員工積極性技巧的高低跟你問問題的質(zhì)量直接相關(guān)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注那些可以改變結(jié)果的問題。第84頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月有些情況下，施加壓力并不是一種有效的激勵(lì)措施因團(tuán)隊(duì)目標(biāo)可能無法完成而感到有壓力不等于在乎這些目標(biāo)。沒有人在面對壓力或是感到緊張時(shí)可以表現(xiàn)得很好，領(lǐng)導(dǎo)者也是這樣。人在倍感壓力和緊張的時(shí)候，只能集中一小部分精力。大部分人把壓力當(dāng)作“真正在乎”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種表現(xiàn)。但是，那不是在乎，只是緊張而已。緊張會讓員工表現(xiàn)得更加糟糕。而真正的在乎會讓員工表現(xiàn)得更好。明白二者的區(qū)別對經(jīng)理人很重要。它們是最為不同的兩種狀態(tài)了。如果你在乎，你不會感到緊張，你會集中精力，調(diào)動你所有的資源，發(fā)揮出你心態(tài)平靜、全神貫注時(shí)所能調(diào)動的全部力量。人在身心放松、精力集中的時(shí)侯表現(xiàn)最好。第85頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月通過約定對員工進(jìn)行管理聰明的領(lǐng)導(dǎo)者富有同情心，他們總是試著去理解員工的感受。通過和員工達(dá)成的約定對員工進(jìn)行管理。領(lǐng)導(dǎo)者會就某些事宜和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行約定，并讓員工在獨(dú)立思考后決定是否同意遵守這些約定。在此期間，經(jīng)理人和員工的所有對話，都是本著尊重員工的原則進(jìn)行的。不存在員工屈從于經(jīng)理人的恐嚇或是權(quán)威的情況。第86頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月一旦經(jīng)理人和員工達(dá)成了約定，經(jīng)理人就不再需要對員工進(jìn)行管理了，他們要管理的是這些約定。這種管理方式更加成熟，也體現(xiàn)了對員工的尊重。雙方交流時(shí)也都會更放得開，更信任彼此。雙方的責(zé)任感也會有所增強(qiáng)。如果要討論尷尬話題，也更容易些。經(jīng)理人通過約定對員工進(jìn)行管理的過程，從本質(zhì)上來講，是經(jīng)理人和員工兩個(gè)職場成年人進(jìn)行合作的過程。第87頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)用認(rèn)可-重申-跟蹤模式首先要欣賞和認(rèn)可員工這個(gè)人，以及他為企業(yè)做出的貢獻(xiàn)，注意到他的強(qiáng)項(xiàng)和特殊才華。然后舉一個(gè)他近期表現(xiàn)中讓你印象深刻、受益匪淺的具體事例。接下來，對該員工重申你對他的承諾。你可以這樣說：“我相信你。你身上具備的一些特質(zhì)吸引我雇用了你。我會盡全力幫助你在這個(gè)工作崗位取得成功。我會努力成就你的事業(yè)，讓你在這里感到快樂和充實(shí)?！比缓蟾嬖V員工你具體可以為他們做什么。列舉你的工作職責(zé)，你如何為他們爭取公平待遇，你怎樣做到在他們需要的時(shí)候隨時(shí)出現(xiàn)，你是怎樣做到總能為員工提供他們成功所需的工具的，等等。第88頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月最后，跟蹤你和員工達(dá)成的約定。你肯定希望跟蹤你與員工針對問題事宜達(dá)成的現(xiàn)有約定。如果沒有現(xiàn)成的約定，你應(yīng)該本著雙方互相尊重的原則當(dāng)即擬定一個(gè)。約定是雙方共同制定的。它們不同于授權(quán)和規(guī)定。當(dāng)雙方不再遵守相互的約定時(shí)，應(yīng)該本著互相支持的態(tài)度打開天窗說亮話，要么恢復(fù)該約定，要么重新擬一個(gè)新約定。人們常打破其他人定的規(guī)矩，但傾向于遵守自己認(rèn)可了的約定。第89頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月告訴員工他們可以比想象中成就得更多員工之所以佩服你、尊敬你，一個(gè)重要原因是你總能看到他們的潛力。所以，你要不斷發(fā)現(xiàn)他們最好的一面，然后告訴他們。仆人式領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)人格林里夫認(rèn)為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是為員工服務(wù)的，要扶持員工走好每一步，尤其要發(fā)掘他們最好的一面，而不是把容忍他們自縛手腳作為成就。第90頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月正面強(qiáng)化經(jīng)理人通常忙著挑錯(cuò)，然后對犯錯(cuò)誤的員工進(jìn)行批評。這是大部分經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)方式。這是一個(gè)習(xí)慣陷阱。采取些簡單的措施便可以走出這個(gè)怪圈。比如，在你準(zhǔn)備給某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)郵件或打電話訓(xùn)斥他時(shí)，先停下來想想他有哪些工作表現(xiàn)值得你在和他交流時(shí)對之提出表揚(yáng)。你應(yīng)該時(shí)刻牢記，正面強(qiáng)化是引導(dǎo)和塑造員工良好表現(xiàn)的有力工具。第91頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月高度贊美你的員工為每個(gè)員工建一個(gè)卡片，寫下她們每人的至少兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)或者優(yōu)異的工作表現(xiàn)；利用卡片，至少每周公開表揚(yáng)每個(gè)員工一次，來加強(qiáng)這種優(yōu)點(diǎn)；一有機(jī)會就夸夸你的下屬，特別是當(dāng)著其他人的面。第92頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月樹立信心在與員工談話前有多少次你是問過自己的，“我怎樣才能向員工保證，讓他在離開我辦公室時(shí)確信一切都會順利進(jìn)行，并且相信他有能力做好這項(xiàng)工作？”

員工確實(shí)需要從領(lǐng)導(dǎo)身上尋找信心。但是很多時(shí)候他們找不到這種信心，他們看到的是相反的東西。他們會感到整個(gè)團(tuán)隊(duì)被別人拿槍追著跑。第93頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月滿足員工的情感需求被滿足被表揚(yáng)被尊重被需要讓員工享受到顧客所享受到的情感待遇第94頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月韋爾奇談激勵(lì)第一次從事管理工作，你是如何調(diào)動員工積極性的？我非常幸運(yùn)地成為GE一個(gè)新部門---塑料制品部的第一批員工。當(dāng)我雇用第一名員工時(shí)，我們組成了兩人團(tuán)體，我從沒把自己看做老板而是同事。而后我們雇用了一個(gè)又一個(gè)新員工。我們做好了剛剛起步時(shí)的一切準(zhǔn)備。大家一起去我家共進(jìn)晚餐，一起過周末，一起在星期六加班。我們沒有任何盛大的場面，也不使用備忘錄，整個(gè)部門就像一個(gè)家庭雜貨店，大家共同出謀劃策，而無等級之分。這就是我們常稱做的"我們的生意"。我想一個(gè)企業(yè)就應(yīng)該這樣運(yùn)作。它是思想觀念的匯集之所，而不是提供職位之地。第95頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月當(dāng)你取得成功時(shí)，你就該去慶祝。我們過去有個(gè)"百鎊單俱樂部"（Hundred-Pound-OrderClub），每當(dāng)我們?nèi)〉靡恍┏煽?，我們都會把生產(chǎn)線停下來，大家一起到"百鎊單俱樂部"慶祝。今天在GE的各個(gè)部門，這種精神仍然存在。第96頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月如何讓工作不枯燥？第97頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月例子：編輯建國以來毛澤東文稿13卷首先要到檔案處抄檔案，就是根據(jù)毛澤東的手稿將他的這些內(nèi)容先用筆抄下來到打字室打印出來，然后校對，校對出來的稿子才是我們的工作用稿，工作用稿出來以后，我們再在工作用稿上擬標(biāo)題、做編輯工作，做注釋等等這些方面的處理。這是第二道工序。完了以后送給副主編看，副主編把完關(guān)以后再送給主編看，主編審?fù)臧殃P(guān)以后，送給主審看。第98頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月完了以后，最后定稿了，定稿以后，再拿著稿子和主席的原稿對一遍送到出版社，這叫發(fā)排稿。出版社有專門的編輯校對，給文字上的校對，他們校對完了給我們，我們還要五校，進(jìn)行五次校對，完了之后還有核紅，就是修改工作，這些工作加起來是非?，嵓?xì)的。一共13本書，毛澤東文稿，每一本書編起來都要花一年左右的工夫。非常辛苦、非?？菰锏墓ぷ鳎龅梅浅Ｂ墓ぷ?。第99頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月樂趣在什么地方？第一，毛主席的書法非常漂亮，我們抄毛主席的手稿的過程中，在認(rèn)他的字過程中，本身對我們來說是一種藝術(shù)的享受。第二，毛主席的文章，有很多是美文，文采非常好，一邊抄一邊讀一邊編的時(shí)候就是在欣賞、在學(xué)習(xí)，一般人這種機(jī)會也很少。第三，毛澤東很多文稿都是批示，他是處理一些國家大事，給一些很高級的領(lǐng)導(dǎo)人寫信，給他很親近的人寫信，你讀他的這些東西，你本身跟著他看那些事情，怎么處理這些事情。你覺得跟他一起能夠了解很多國家大事，也能夠?qū)W到處理問題的方法。第100頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月制造目標(biāo)和挑戰(zhàn)很多時(shí)候我們很無聊是因?yàn)槲覀儧]有遇到什么挑戰(zhàn)——當(dāng)適應(yīng)一種生活后，一切就變得那么的簡單而有規(guī)律。改變。不要等著別人給你帶來挑戰(zhàn)了，自己創(chuàng)造挑戰(zhàn)。定一個(gè)新的工作目標(biāo)，嘗試一下更努力的工作，開發(fā)新項(xiàng)目……集中在那些令人興奮的新目標(biāo)上，然后去實(shí)現(xiàn)它。第101頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月主動創(chuàng)新創(chuàng)新，為了給公司和個(gè)人帶來持久的利益，你可以做些什么嗎？找一些別人還沒有做但不得不做的事情，并且這些事情是真的有利于公司的——自己去完成吧。你可以先和老板商量，有時(shí)也可以先做，然后再告訴主管。如果這個(gè)有利于公司，如果他們夠聰明，他們會很高興的。第102頁，課件共112頁，創(chuàng)作于2023年2月無人注意尋常的東西要打破“普通”，要引起顧客注意，要記住你的服務(wù)，就要“引人注意”、有