客戶溝通與服務課件_第1頁
客戶溝通與服務課件_第2頁
客戶溝通與服務課件_第3頁
客戶溝通與服務課件_第4頁
客戶溝通與服務課件_第5頁
已閱讀5頁,還剩68頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

高效的客戶溝通與服務1PPT學習交流高效的客戶溝通與服務1PPT學習交流

人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人緣的幸福,人生的成功就是人際溝通的成功。2PPT學習交流人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人緣的幸福,人生的現(xiàn)代職業(yè)人必備的三大基本技能管理團隊溝通3PPT學習交流現(xiàn)代職業(yè)人必備的三大基本技能管理團隊溝通3PPT學習交流溝通是什么?4PPT學習交流溝通是什么?4PPT學習交流綱要溝通概念溝通的方式溝通的雙向性有效溝通的三要素5PPT學習交流綱要溝通概念5PPT學習交流

兩個或兩個以上的人,把信息,思想和情感在個人或群體間傳遞,并達成共同理解或立場的過程。一.溝通概念6PPT學習交流兩個或兩個以上的人,把信息,思想和情感在個人或群體間傳想一想,在你生活和工作中,常用什么方式與他人溝通?7PPT學習交流想一想,在你生活和工作中,常用什么方式與他人溝通?7PPT學二.溝通的主要方式語言溝通肢體溝通8PPT學習交流二.溝通的主要方式語言溝通肢體溝通8PPT學習交流

溝通者溝通對象

反饋信息

達成共識!傳遞/追蹤信息通過一定媒介三.溝通的雙向性和障礙9PPT學習交流傳遞/追蹤信息通過一定媒介三.溝通的雙向性和障礙9PPT學活動:聽葫蘆畫瓢活動要求:

學員代表用口頭語言向隊友描述圖形,過程中隊友和其他學員不得發(fā)問10PPT學習交流活動:聽葫蘆畫瓢活動要求:10PPT學習交流圖一11PPT學習交流圖一11PPT學習交流圖二12PPT學習交流圖二12PPT學習交流思考一下哪些因素阻礙了學員代表與我們之間的溝通?13PPT學習交流思考一下哪些因素阻礙了學員代表與我們之間的溝通?13PPT學回顧一下剛才的活動1、這是一次單向的溝通

溝通者溝通對象

反饋信息

達成共識!傳遞/追蹤信息通過一定媒介良性溝通14PPT學習交流回顧一下剛才的活動1、這是一次單向的溝通傳遞/追蹤信息通過一2、我們的溝通方式單一綜合運用多種表達方式語言溝通肢體溝通溝通的主要方式15PPT學習交流2、我們的溝通方式單一綜合運用多種表達方式語言溝通肢體溝通溝3、有沒有在描述之前整理自己的思想整理并發(fā)出信息的重點和關鍵16PPT學習交流3、有沒有在描述之前整理自己的思想整理并發(fā)出信息的重點和關鍵4、學員代表有沒有使用正確的語言(用什么樣的詞和語氣至關重要)清晰發(fā)送17PPT學習交流4、學員代表有沒有使用正確的語言(用什么樣的詞和語氣至關重要5、學員有沒有正確的理解自己聽到的信息?客戶18PPT學習交流5、學員有沒有正確的理解自己聽到的信息?客戶18PPT學習交注意:團隊的信息分享與協(xié)作卓越團隊19PPT學習交流注意:團隊的信息分享與協(xié)作卓越團隊19PPT學習交流沒有正確闡述信息沒有充分利用非語言溝通方式?jīng)]有清晰發(fā)送沒有整理思想個人情緒、判斷代替團隊分享溝通的障礙20PPT學習交流沒有正確闡述信息沒有充分利用非語言溝通方式?jīng)]有清晰發(fā)送沒有整克服溝通障礙正確聆聽理解信息充分利用非語言溝通清晰發(fā)送關鍵信息溝通之前整理思想強調團隊溝通21PPT學習交流克服溝通障礙正確聆聽理解信息充分利用非語言溝通清晰發(fā)送關鍵信

說聽讀(看)四.有效溝通的“三要素”美國溝通大師保羅藍金研究顯示:職業(yè)經(jīng)理人的溝通時間有50%花在聽,30%花在說,20%花在讀(看)。22PPT學習交流四.有效溝通的“三要素”美國溝通大師保羅藍金研究顯示:職聽的效果表層深層聽者簡單地解析、重述或總結溝通的內容。聽者能理解對方隱含的或沒有說出來的內容。23PPT學習交流聽的效果表層深層聽者簡單地解析、重述或總結溝通的內容。聽者聽如何去聽?1、積極傾聽;2、反復思考聽到的訊息;3、勇于發(fā)問;4、增強記憶;5、適時作出回應。1、采取正確態(tài)度;2、別讓理性因情緒失控;3、保持意志集中;4、讓人把話說完,避免打斷別人;5、站在說話者的立場看事情24PPT學習交流聽如何去聽?1、積極傾聽;1、采取正確態(tài)度;24PPT學習說說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術。良好的口才,可以讓人傾心于你,結交更多的朋友,替你開辟人生之路,讓你獲得幸福美滿。

——戴爾·卡耐基25PPT學習交流說說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術。良好的口才,說說的注意事項1、注重談話的開始與結束2、SOFTEN原則3、KISS原則4、回答時恰當使用“不知道”5、有意識使用身體語言26PPT學習交流說說的注意事項1、注重談話的開始與結束26PPT學習交流說SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體略前傾(ForwardLean)T——音調(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點頭(Nod)27PPT學習交流說SOFTEN原則S——微笑(Smile)27PPT學28PPT學習交流28PPT學習交流說KISS原則KeepItShortandSimple短小精悍!29PPT學習交流說KISS原則KeepItShortand說回答時恰當使用“我不知道”“我不知道,但我會找到答案的。”“我將盡力弄清這個問題?!薄拔覍⒆屑氄页鰡栴}的解決辦法?!薄拔視M快幫你詢問此事?!?0PPT學習交流說回答時恰當使用“我不知道”“我不知道,但我會找到答案的。說有意識的使用身體語言面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分31PPT學習交流說有意識的使用身體語言面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體32PPT學習交流32PPT學習交流33PPT學習交流33PPT學習交流讀用心觀察1、捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以透露氛圍4、距離代表親疏密友:0.5M以內;一般:0.5—1.2M;商務:1.2—2.4M;公開演講:3.6M34PPT學習交流讀用心觀察1、捕捉臉部表情密友:0.5M以內;34PPT綱要如何提高溝通效果35PPT學習交流綱要如何提高溝通效果35PPT學習交流五.如何提高溝通效果1、塑造自己:首先讓人喜歡你。外在儀容、儀表、儀態(tài)內在人格魅力36PPT學習交流五.如何提高溝通效果1、塑造自己:首先讓人喜歡你。外在人格魅力的來源心胸豁達容難容之事表現(xiàn)你的自信與才智幽默用微笑去傳染別人微笑品格比能力更重要品格理智、大方….職業(yè)化37PPT學習交流人格魅力的來源心胸豁達容難容之事表現(xiàn)你的自信與才智幽默用微笑2、善用贊美!一枝一葉總關情,情到深處商自來38PPT學習交流2、善用贊美!一枝一葉總關情,情到深處商自來38PPT學習交及時調整行為迎合顧客風格,銷售成功率將大大增加3、了解客戶風格,才能了解他的真實需求

39PPT學習交流及時調整行為迎合顧客風格,銷售成功率將大大增加3、了解客戶風溫和型的客戶判斷線索客戶需要比較健談性格溫和喜歡與人充分的目光交流煙草客戶中比較常見非正式溝通以人為中心熱情的服務和諧的氛圍低風險的交易品質的保證40PPT學習交流溫和型的客戶判斷線索客戶需要40PPT學習交流如何調整你的溝通行為互動方式客戶購買理由以誠相待提到客戶認識的人向客戶表示你的關心多多傾聽不拘禮節(jié)強調合作的低風險有問必答充分的溝通信任尊重熱情41PPT學習交流如何調整你的溝通行為互動方式客戶購買理由41PPT學習交流表現(xiàn)型的客戶判斷線索客戶需要語速快音量大緊盯住對方眼睛話多自信喜歡“新概念”愛冒險喜歡娛樂散漫新鮮、刺激的感覺一個獨特想法激勵人心的合作前景讓他興奮的溝通42PPT學習交流表現(xiàn)型的客戶判斷線索客戶需要語速快42PPT學習如何調整你的溝通行為互動方式客戶購買理由第一步樹立誠信給他一些“內部”消息加快辦事速度突出產(chǎn)品獨特優(yōu)點注重交易技巧與客戶談他的夢想經(jīng)常征求客戶意見富有煽動性溝通有獨特的商業(yè)機會有創(chuàng)新的實踐機會與別的客戶比照43PPT學習交流如何調整你的溝通行為互動方式客戶購買理由43PPT學習分析型的客戶判斷線索客戶需要語速一般較慢手勢少音量小動作較慢不喜與人有目光接觸注重細節(jié)謹慎作決定慢提問多于敘述已有先例的成功典型新產(chǎn)品充分的展示慢節(jié)奏的溝通44PPT學習交流分析型的客戶判斷線索客戶需要語速一般較慢44PPT學習交如何調整你的溝通行為互動方式客戶購買理由第一步樹立誠信引用第三方意見準確描述備齊產(chǎn)品說明討論優(yōu)缺點盡量減少風險酌情控制進度力求詳盡精確合作是一個最理智方案被尊為專家產(chǎn)品的銷路經(jīng)過謹慎分析論證45PPT學習交流如何調整你的溝通行為互動方式客戶購買理由45PPT學習交流4、拜訪卷煙零售戶的四種溝通A、介紹公司的銷售政策與新的卷煙產(chǎn)品。

B、向客戶陳述選擇該產(chǎn)品的理由。

C、向客戶表達提供的良好服務的理念。

D、加深與客戶之間的感情的溝通,當客戶有需求時,首先想到的是與你合作。46PPT學習交流4、拜訪卷煙零售戶的四種溝通A、介紹公司的銷售政策與新的卷5、客戶拜訪時應該思考的問題A、這個客戶與你其他的客戶之間有什么相同有什么不同?B、如何說服這個獨特的客戶?C、如何給他留下深刻的好印象?D、是否已了解了客戶的內在信息?E、如何將客戶的發(fā)展和自己、企業(yè)的發(fā)展結合在一起?47PPT學習交流5、客戶拜訪時應該思考的問題A、這個客戶與你其他的客戶之間有做好“溝通”這件簡單的事!48PPT學習交流做好“溝通”這件簡單的事!48PPT學習交流●不想做簡單的事,是你仍然在做簡單工作的原因●做好簡單的事,是你將來不做簡單工作的原因所在49PPT學習交流●不想做簡單的事,是你仍然在做簡單工作的原因49PPT學習交休息10分鐘!

50PPT學習交流休息10分鐘!

50PPT學習交流一、全面認識客戶服務!

服務的次革命第一次是服務態(tài)度革命第二次是服務空間革命第三次是服務手段革命第四次是服務理念革命四51PPT學習交流一、全面認識客戶服務!客戶服務案例52PPT學習交流客戶服務案例52PPT學習交流二、如何達到優(yōu)質服務煙草商業(yè)企業(yè)的難點在哪里?53PPT學習交流二、如何達到優(yōu)質服務煙草商業(yè)企業(yè)的難點在哪里?53PPT學習(一)客戶服務的程序特性和個人特性優(yōu)質客戶服務涉及兩個基本特征:

程序特性和個人特性。54PPT學習交流(一)客戶服務的程序特性和個人特性優(yōu)質客戶服務涉及兩個基本指提供服務的方法和程序。

指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧程序特性個人特性55PPT學習交流指提供服務的方法和程序。程序特性個人特性55PPT學習交流程序特性的七個內容1.時限向客戶提供服務的過程應該花費多長時間?每個步驟所需的時間?2.流程如何協(xié)調服務提供系統(tǒng)的不同部分,它們之間如何相互配合成整體?3.適應性服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調整?便利程度如何?4.預見性你對客戶的需求預測得如何?是否能搶先一步向客戶提供所需服務?5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通?6.客戶反饋你如何了解客戶的想法?如何知道客戶對你提供的服務是否滿意?7.組織和監(jiān)督56PPT學習交流程序特性的七個內容56PPT學習交流個人特性的五個標準1.儀表你希望客戶第一眼看到什么?2.關注以一種獨特的方式對待每一位客戶3.得體在不同的環(huán)境中,說哪些話比較合適?4.指導如何指導客戶作出購買決策?5.解決如何解決客戶的不滿?57PPT學習交流個人特性的五個標準1.儀表57PPT學習交流程序個人程序個人程序個人程序個人煙草客戶服務的四種類型冷淡型友好型生產(chǎn)型優(yōu)質型58PPT學習交流程序個人程序個人程序個人程序個人煙草客戶服務的四種類型冷淡型程序個人“冷淡型”特點程序—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人—不敏感、冷淡、缺乏感情、不感興趣。告訴顧客:我們不關心你。59PPT學習交流程序個人“冷淡型”特點59PPT學習交流“生產(chǎn)型”特點程序—及時、有效率、統(tǒng)一。個人—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客:你是一個數(shù)字,我們在此對你排列。程序個人60PPT學習交流“生產(chǎn)型”特點程序個人60PPT學習交流“友好型”特點程序—慢、不一致、無戰(zhàn)略目標、混亂。個人—友好、熱情、有興趣、機智。告訴顧客:我們在努力,但實在不知道在做什么。程序個人61PPT學習交流“友好型”特點程序個人61PPT學習交流“優(yōu)質型”特點程序—及時、有效率、統(tǒng)一。個人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。告訴顧客:我們關心你,我們提供系統(tǒng)性服務來滿足你。程序個人62PPT學習交流“優(yōu)質型”特點程序個人62PPT學習交流(二)如何提升客戶服務之個人技巧

(1)

積極向上的情緒“控制住個人的偏好和心情!展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)!”(3)展示責任心——讓客戶知道,你是一個負責任的員工(2)體諒對方不良情緒——告訴客戶,你很理解他此時的心情“保持冷靜,友善,不做先入為主的評論!”

“對不起,這是我的責任!”

63PPT學習交流(二)如何提升客戶服務之個人技巧(4)、承諾要少于實際履行的。(5)、有效的傾聽銷售服務三要素:傾聽、詢問、再傾聽64PPT學習交流(4)、承諾要少于實際履行的。(5)、有效的傾聽銷售服務三品格素質心理素質能力素質挖一口屬于自己的井?。?)、提升自身綜合素質65PPT學習交流品

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論