酒店服務(wù)禮儀員工手冊培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)禮儀

員工手冊培訓(xùn)培訓(xùn)目的

提高員工的整體素質(zhì)，塑造員工的個人魅力，加強(qiáng)員工的自我修養(yǎng)，為個人形象和酒店形象共同加分。什么是服務(wù)禮儀

1、禮儀的定義：禮儀是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。2、服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)禮儀是指出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中注重儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)、語言、操作等規(guī)范，發(fā)自內(nèi)心的向客人提供主動、熱情、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好的風(fēng)度與素養(yǎng)。3、服務(wù)禮儀的分解：服務(wù)：服務(wù)意識禮：禮貌禮節(jié)儀：儀容儀表我折們靜不狠是睜無哪所姥不喂能央，沒但屠我她們影會魔竭杜盡怖所至能壺。1率、象態(tài)宵度盼決唯定昂一音切檢。2疼、橡細(xì)親節(jié)伴決削定被成泥敗鳥。3適、把列每疫一搭件陶簡產(chǎn)單軟的立事欺做師好撫就時是勒不奴簡緊單渾。4稈、付轉(zhuǎn)出崇不密一鉗定統(tǒng)有術(shù)收瞞獲凈，嬌但狹不雹付海出予就攤一筍定柔不加會奮有廉收飄獲嚴(yán)。服寫務(wù)寇意絲式識顧副客化是奏上惑帝功：1狠、頸顧占客向永愉遠(yuǎn)芽是朝對攀的潔。2生、嗽如廳果匯顧備客爪有衣什苦么已不袖對初，些一哨定愁是綱我匯們極做榴的乏不灘夠版好緣瑞，謝才袖致饅使羊顧睬客背犯色錯穴。3相、硬如吵有意其古它沉情尼況總，句請院參沃考酒以盞上停兩曠條蘇。把尊對央的墓一燙方程留瓜給秋顧婆客桐。服道務(wù)伏意斬識禮青貌束禮兆節(jié)描的梁基繪本扎前都提旬-濤-堡-不-羽-彈忠足于黑職笛守1呀、忠因于賀職祥守既，粉遵悼守屋各笛項剪管徒理引制此度閉。灶按葵照拴規(guī)決定橫的異時憐間括上淋下倉班另、謠不脾遲粥到城、彼不組早偷退裳、尸不稈曠抽工2換、嚴(yán)贊格捉按伸照輔交蒸接憐班球制慕度甜，英按光照慣規(guī)喘定漁班炮次炎上燈下額班夢，煌未技經(jīng)慎上況級溉領(lǐng)剖導(dǎo)埋批爪準(zhǔn)孕，僑不既得恩擅理自蛇變杏更頁、款調(diào)憶換買班卵次3梁、因是故餓不早能懶上礦班栽需胖要捧請是假豬時惡，臺必媽須燦先況填晴寫玩請軟假革單際，之經(jīng)孝管揉理僅人淺員塵批侮準(zhǔn)敞后飼方達(dá)可邊生既效喝，除捎良假籠無惰效移（資因奸病消急所診鉆除慕外型）喜，屯并森以眨曠衡工棄論才處4騾、工潔作凝時嚇間飄不堂得投接研待含親掃朋嶄來穿訪或，繪如羽確慶有脫急顆事澤須飼上負(fù)級傲批野準(zhǔn)哀后斥方府可藍(lán)離縣崗諷，叔并煮在神規(guī)投定裂地敞點(diǎn)暖會蟻客5泰、遵閑守購會裝議櫻制司度垃，慢不誘缺屠席展、遵不左遲睡到叔、惹不腹中咐途滿退雅場6慚、有掃高麥度伯的囑責(zé)昌任筑心賽，踐具它有交團(tuán)武結(jié)畫協(xié)鎮(zhèn)作萌的凡精菊神朋和趕良誦好漆的厭人呢際墳關(guān)央系7隔、遵驗守腸逐慚級氧請巖示證和養(yǎng)報拋告液制姥度能，宴服健從繞工仍作眾安輕排笛和控調(diào)柿度挑，重要裹保騎質(zhì)剃保刪量壺地毅完歷成闖工省作慨任果務(wù)8問、愛網(wǎng)護(hù)花一非切菠公仰用咱器稠具好，些嚴(yán)撓禁壤享芒用牢供芽賓弄客火使肥用丹的忍一英切漢設(shè)揉施躁和方物戀品京，夏節(jié)矛約檢原福材雙料鎖、根水破電游氣塌油粘，專做府好唱設(shè)捧施辭的骨維碰護(hù)盟和共保掃養(yǎng)9掠、樣嚴(yán)承格廁遵艙守技員尊工豈公分寓值、孤食生堂饑、扣浴眉室促等切管臟理茂制廊度禮貨貌逆禮攔節(jié)治的協(xié)規(guī)廚范棄和方要勁求牧：1搞、接扁待翼賓塑客贏要要自棵然察大飲方痛、勇穩(wěn)爭重汁熱笑情射、巷態(tài)藏度魂和腔藹精、津面本帶梳微椅笑思，飯熟全練接運(yùn)帶用尚禮婚貌絮用挪語獻(xiàn)，輔使喇用持標(biāo)劫準(zhǔn)序的視站喉姿新、州坐跌姿右、蝦走性姿俘等添姿沿勢車。2噸、不茶得曬依帖靠除他捕物京，奔不跨得辜插暴兜個、弟掐線腰旱、射抱合肩非，吼不職得田搖不頭粉晃戶腦桿、輸東大張顯西撥望嚷，庸兩股人患不倆得費(fèi)并槽立請聊和天稀。3墳、不有得借多藍(lán)人芹并血列栽行淋走各，走遇粥見強(qiáng)客請人霜主犧動市側(cè)估身啄讓吃路援問蜓好憑。4系、服摘務(wù)儉時奶必享須建講憑普昏通眼話脾，孤使弄用烘規(guī)遠(yuǎn)范甩語招言駁，喘做逼到傳“鵲請斥”角字掛當(dāng)螞頭杏，殘“監(jiān)謝州”越字音不票離叨口揚(yáng)，援絕聾不拘說旺“峰不殺”判字5躬、準(zhǔn)拴確找回盆答渡客隙人摧的旦問浩題撕時料，宿不撕得司不押懂標(biāo)裝證懂浙，罪似速是參而算非炒，捎如擇不懂能辰圓尾滿漢回羽答霧時粥，述應(yīng)清將醫(yī)客禍人泥介知紹燃至查有當(dāng)關(guān)賀部火門篩或商者檢請快教殊他接人眾，愛盡丈可啦能省給道客賞人仇滿資意決的碑答積復(fù)6腎、接蒜聽裕電槽話閥時你，稿要病先管問愚“炸您突好偏”爛，這并餡報掌出沉所狀在疏部囑門董或堂者司崗課位瓶，賊鈴嘉響陰三套聲月內(nèi)怨必蘆須小接絹起蛛，瞇談刺話纏要哥簡現(xiàn)明漢扼愛要懸，服不慚得娃大拖喊債大候叫跑，漿不走得德先摔于宿客傳人廊掛燦斷跪電流話7放、與虎賓咳客每相傍遇優(yōu)時繳，揮應(yīng)休主攪動糞讓止路抵問鉤好踏；萌與吵同耗事狡見跌面深時牽，浩應(yīng)膚主擾動恨問努候恒致?lián)我饫p，趨不向得賴視粒而化不容見鍵，爛匆屋匆桌而嗓過處；但如嫩遇坊并顧可賄或壟者包領(lǐng)距導(dǎo)市時尋，隨坐店臥發(fā)者海應(yīng)副立務(wù)即分起辛立魂相按迎8傘、傳障送示、衰遞臥交姓物凈品絡(luò)時嚼應(yīng)舟站演立贊，緣瑞態(tài)認(rèn)度弊謙摸恭姑，枕雙都手盆接宋遞館，滅不溉得映將遣物歲品駝隨能意穗扔泥給帳或抓者擁推連給撓接童受侄者9躍、額工缺作呢要僚做營到胳三鞋輕蠢：落走賊路罷輕拒、要說館話本輕筋、職操切作織輕禮詳貌裕禮踩節(jié)儀鈴容妥儀古表1牢、鐵工懂作版時棒穿司著招規(guī)殃定睛的偽工雨裝嚴(yán)，昏內(nèi)稼衣旦下評擺殼不蝕得掏漏盛于仙制柳服伐外袍，缸制涂服谷內(nèi)球不焦套勢毛陵衣帳，泡不蘿得響私旋自沙更摔改混制囑服悶式喝樣2烘、憂上澡崗互前值按絲式照準(zhǔn)規(guī)傳定粉穿角好膝制美服厲，番做漫到謎筆載挺傻整社齊忍，杰禁捉止方在菜對望客園區(qū)跟域男邊套走漢邊啞穿鵲衣達(dá)服膠；曾上勾班犬時凍須網(wǎng)將氧工辜牌而佩笑戴芝在粉左倍胸篩前尖衣歪袋層上跪方權(quán)，竭不徑得貓歪業(yè)斜勵或宋者良不僑帶3鐮、紋女黎員表工匠一槳律鋸著眠淡膽妝愁上訂崗索，抄不鴿得競濃題妝陵艷溪抹憑；癥男須員秋工鋒必道須雷凈棚面忌，謎將鄙頭明發(fā)鴨梳渣理蔑整侮齊4咱、炊上輝班謊時疤除慢手震表夜和屠婚由戒的外屬不零得祥佩拍戴僚任舊何喜飾遲物看，側(cè)不繞得議戴霜墨索鏡5弊、社上鎖班爺時亮嚴(yán)免禁唱攜做帶羅私聯(lián)人淺通滅訊者工澡具芒（年工直作硬需奴要嚷除建外繳）站席姿禮豆貌危禮毀節(jié)禮恭貌均禮花節(jié)坐萌姿禮韻貌翁禮條節(jié)蹲泊姿禮虧貌南禮霜節(jié)走城姿指療示禮參貌嗚禮散節(jié)注柴視禮抽貌肆禮處節(jié)微稼笑禮姑貌撿禮魂節(jié)禮撥貌僅禮業(yè)節(jié)介愚紹禮草貌盤禮央節(jié)握但手禮晚貌之禮芽節(jié)禮崗貌乏用燈語書：1霞、印迎縣客受用四語擁：鑼“謝歡絡(luò)迎仙您么的能到階來稍”博、想“熱歡成迎江光跟臨題”襲、余“烈本接店鏡歡桶迎慈您拘”閉、芝“勢見貢到稈您再很保高奶興腸”錯。2偏、窯問軌候棵用地語腦：窗“誰您厚好哲”搜、歇“箭早蘿上橋好仁”宅、跨“燦晚餡上駱好隔”托。3眨、晉請除托盾用鄙語戀：炕“饅不篇好衰意窮思漢”剃、芳“首麻洽煩爪您微”踩、址“燦請恰”生。4華、盡征門詢呀用膏語段：家“祝您攏需郵要年幫躲助揪嗎勒”騰、綿“芒我虜可獻(xiàn)以漸為航您箱做艘點(diǎn)雁什驢么偽”差、奔“柄您晶需鑼要識什堪么?！笨?。5密、虎致拋謝跡用克語綁：遞“控謝符謝仿”脖、觀“麗感膝謝核您贊的穴支芳持危”如、稍“落多叢謝念您房誠的囑理務(wù)解糊”潮。6學(xué)、秒道澡歉跌用者語建：商“膝對放不閥起蹤蝶”跳、閉“油請廊原深諒緒”左、壘“烘失伸陪薯了鮮”勝、嫁“出不埋好唇意慶思峰，幫打寇擾效您摧了鎮(zhèn)”感。7犁、芳道窮別鐘用上語甘：代“返再醫(yī)見緞！圓”故、亮“忍您決慢艘走呼”條、春“題請師您再走北好所”昌、托“浮歡蹲迎春再救來殘”糊。儀饅容垂儀高表三軍分瓜天由注重定怒，局七構(gòu)分脅靠脈打低扮匆。關(guān)床于附獎汽勵獎懶勵另的張方扛式1箱、滲授慣予杠榮供譽(yù)繁稱市號酷：勿可艷授以予另服聲務(wù)橫明容星聞（士或役優(yōu)轉(zhuǎn)秀較管帖理直者簽）營、農(nóng)先扮進(jìn)粱集團(tuán)體新，耐并谷頒夏發(fā)漲獎例狀轉(zhuǎn)、授證怕書2伏、游物潤質(zhì)劈燕獎商勵隸：幻玉視別成罷績焦大籠小循分味別拉給朵予串適踩當(dāng)京的虎獎把金擱和鉗獎煉品3陡、公晉當(dāng)升驗工陡資綱：廣每揉年著兩女次晶進(jìn)賺行更工壞資咬晉幸級深考括核攝，牌成餐績必突守出蹈者賀，森給倆予謊晉片升啟工儀資4哥、先晉社升慰職儲務(wù)奶：裙每鬧年斑一獅次幣組誦織佛競迅爭陵上叔崗違考沃核均，壺成犧績意突秘出若者婦，鑄給泰予陣晉仿升啞適觀當(dāng)坑的軌職穩(wěn)務(wù)獎捧勵貿(mào)的破條撕件1而、吃對們改色善攻管降理驢，營提途高爆經(jīng)陰濟(jì)閣效乳益軌和誼服問務(wù)義質(zhì)我量扭有梢重朝大蒜貢藥獻(xiàn)妄者2趴、洪在系服菜務(wù)疊（禮工悔作曾）其過斬程注中掀，婦技易術(shù)律創(chuàng)妥新蓮、蠟成們績門優(yōu)嚇異撕者3澇、上為慨保辮護(hù)呀國公家剃財膛產(chǎn)是和窯人擴(kuò)民磚安崖全伐見管義綿勇肚為胸者4乳、共提瓶出芬合明理齡化代建重議禮，欣在纖實鑄施單中蕉有辯顯腔著返成第效策者5葵、粱及棉時莊發(fā)腿現(xiàn)爪事起故螞隱經(jīng)患壤，秩并乒積加極稀采嚼取夢措哄施丈，醋防稻止生重但大膚事齊故數(shù)發(fā)次生奏者6犁、缺在序外絞事狼接粗待飯中充，練贏忘得告良撤好綢聲友譽(yù)蒙者7炭、堆為凝賓憶客由提粘供創(chuàng)優(yōu)材質(zhì)胡服燦務(wù)眼，堵經(jīng)逆常顫受石到蝴表蔬揚(yáng)踏者8沒、困增省收柔節(jié)絹支多有拜顯渣著護(hù)成丑效鄰者9值、彈助京人駐為虹樂無、味團(tuán)纏結(jié)容協(xié)引作獸和桌拾礙金陸不政昧屯者1艙0暫、弱在奇全偉國嘉和閃省歉、關(guān)市壯舉烘辦枯的蕉各篇類倆比董賽略中引，筑取晃得胞榮萍譽(yù)升者關(guān)饅于寄處場罰一板、寶處胖罰裳的語方繞式對舅于錦違害紀(jì)折的者員循工耀，換視喊情斥節(jié)疼輕客重鐵，旗分鉛別湊給農(nóng)予墾經(jīng)扶濟(jì)登處列罰敲和嬸行最政辨處券分翁。忍行臘政夸處寬分狀有航警裙告約、概記崇過驢、已記逐大狠過斬、漁降臨級侮、材撤糾職障、病留嬸店豪查燒看經(jīng)和困開來除瞞七掃個榆等辰級二炭、士員各工賠過持失搶違跡紀(jì)設(shè)的讓類秀別1歪、舞輕喊微靜過傾失2狗、但嚴(yán)容重挽過泄失3寸、們重腥大折過籃失（電一煌）傍輕槍微照過恰失1蒜、兔無膝故滅遲佳到啊、該早納退丙，瞧擅半自米調(diào)寄動子班桑次墳、災(zāi)上危下毫班湯不誦考姑勤飄、突委后托卡或只者榆代哀他臺人泳考裳勤閱（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