客服工作手冊

文件編號：PAGE1PAGE1（第一版）客服（第一版）客服部工作手冊編制：審核：批準：發(fā)布日期：客服部工作手冊編號目錄版本1頁次1/1TOC\o"1-3"\h\z24908一、編制說明 410506二、質(zhì)量目標 525200三、部門組織結(jié)構(gòu) 66478四、客服主管崗位說明書 719640五、客服專員崗位說明書 926333六、崗位要求 111525七、客戶服務(wù)理念 126八、客戶人員工作內(nèi)容 1327637九、客戶服務(wù)標準 1614643十、質(zhì)量事故管理制度 194十一、重大項目管理制度 2215076十一、重大項目管理制度 2319326十二、客戶售后須知 2428175十三、售后工期 272539十四、售后信息收集與分析 2822429十五、售后檔案管理辦法 2910858十六、客戶滿意度調(diào)查表 3024393十七、售后處理流程 3122025十八、返貨處理流程 326683十九、客戶回訪流程 3323457二十、客戶投訴受理單 346608二十一、返貨申請單 354912二十二、售后處理單 365818二十三、客戶服務(wù)回訪表 3723242二十四、糾正/預(yù)防措施單 382433二十五、物流發(fā)貨單 396097二十六、工期查詢登記表 4015347二十七、客戶售后信息記錄表 4118185二十八、月度客訴統(tǒng)計分析表 42

客服部工作手冊編號一、編制說明版本1頁次1/11、客服部是企業(yè)對外的服務(wù)窗口，負責(zé)受理顧客投訴，是解決產(chǎn)品售中、售后問題的部門。同時，建立接受顧客建議和意見，建立回訪、回復(fù)制度。2、構(gòu)建客戶信息收集、分析系統(tǒng)，定期對收集到的信息、數(shù)據(jù)進行分析處理，糾正完善產(chǎn)品在設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3、本手冊將根據(jù)實踐的發(fā)展不斷充實和修訂。

客服部工作手冊編號二、質(zhì)量目標版本1頁次1/1序號質(zhì)量目標計算公式備注1客戶服務(wù)滿意度≥95%實際滿意人數(shù)/抽查總?cè)藬?shù)×100%2投訴處理時效100%客戶投訴處理量/投訴總量×100%3有效信息傳遞及時性≥95%實際需傳遞的信息/應(yīng)傳遞信息總量×100%4重大項目跟蹤率≥90%重大項目跟蹤率不得低于客戶總量的10%；2、重大項目跟蹤頻率不得低于每周一次；5重要任務(wù)完成情況≥90%實際完成的任務(wù)/應(yīng)完成的任務(wù)數(shù)量×100%

客服部工作手冊編號三、部門組織結(jié)構(gòu)版本1頁次1/1A區(qū)客服員B區(qū)客服員客服主管A區(qū)客服員B區(qū)客服員客服主管

客服部工作手冊編號四、客服主管崗位說明書版本1頁次1/2崗位名稱客服主管崗位編號所在部門客服部工資等級直接上級總經(jīng)理直接下級客服專員崗位分析日期2014.8.12核準人本職：負責(zé)為VIP客戶服務(wù)、售后責(zé)任的判定、客戶滿意度調(diào)查及月度質(zhì)量統(tǒng)計、分析等。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：VIP客戶服務(wù)工作工作任務(wù)負責(zé)受理VIP客戶咨詢工作，包括訂單進度查詢、客戶咨詢回復(fù)等；負責(zé)受理VIP客戶質(zhì)量投訴，編制、下達產(chǎn)品售后單，對產(chǎn)品售后情況進行跟蹤。職責(zé)二職責(zé)表述：售后處理工作任務(wù)對售后原因進行分析，按照企業(yè)《質(zhì)量事故管理制度》對售后責(zé)任的進行判定。負責(zé)重大質(zhì)量事故的上報，協(xié)調(diào)、組織相關(guān)部門召開質(zhì)量分析會議，并根據(jù)會議內(nèi)容下達《糾正預(yù)防措施單》。職責(zé)三職責(zé)表述：定期開展客戶滿意度調(diào)查工作任務(wù)每月25日前完成客戶滿意度調(diào)查工作，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析；對企業(yè)新制度、新政策在店面的執(zhí)行情況進行調(diào)查；每月26日前將客戶滿意度調(diào)查分析結(jié)果反饋給行政人事部。職責(zé)四職責(zé)表述：針對每月客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析報表。工作任務(wù)根據(jù)本月發(fā)生的客戶投訴進行統(tǒng)計、分析進行每月的客戶投訴情況統(tǒng)計分析報表通過分析報表情況，針對每類問題的產(chǎn)生原因、解決方式等相關(guān)內(nèi)容，向公司提出科學(xué)合理的工作建議，并將信息反饋給相關(guān)部門。職責(zé)五職責(zé)表述：其他任務(wù)工作任務(wù)協(xié)調(diào)、解決售后過程中出現(xiàn)的各類問題負責(zé)本部門客服人員的工作指導(dǎo)等。

客服部工作手冊編號四、客服主管崗位說明書版本1頁次2/2權(quán)力：質(zhì)量事故的受理及判定權(quán)質(zhì)量損失的核算及裁定權(quán)質(zhì)量售后單的加急處理權(quán)客戶投訴處理方案的提議權(quán)質(zhì)量售后處理的監(jiān)督、檢查及處罰權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司各部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系全國各地代理商任職資格：教育水平大學(xué)?？埔陨蠈I(yè)外貿(mào)、管理或其他相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)客戶服務(wù)、法律知識、公共關(guān)系培訓(xùn)經(jīng)驗3年以上工作經(jīng)驗，1年以上本行業(yè)供應(yīng)管理或售后服務(wù)經(jīng)歷知識熟悉掌握產(chǎn)品知識，產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等相關(guān)流程。技能技巧熟練操作WORD、EXCEL等辦公軟件。個人素質(zhì)性格溫和、有耐心、積極主動，為人正直，忠誠守信，工作嚴謹，好的人際溝通能力，工作條理清楚，有團隊合作精神。其它：使用工具/設(shè)備電腦、打印機、傳真機、計算器等相關(guān)辦公用具工作環(huán)境辦公場所工作時間特征正常工作時間，偶爾加班所需記錄文檔客戶投訴情況統(tǒng)計表，客訴處理單及公司其他相關(guān)文字性文件考核指標：投訴處理及時性、客戶服務(wù)滿意度、有效信息傳遞及時性、重大項目跟蹤服務(wù)率、客戶服務(wù)檔案管理、培訓(xùn)完成率、重要任務(wù)完成情況部門合作完意度、關(guān)鍵人員流失率其它：晉升方向：輪轉(zhuǎn)崗位：無客服部工作手冊編號五、客服專員崗位說明書版本1頁次1/2崗位名稱客服專員崗位編號KMKF-002所在部門客服部工資等級直接上級客服主管直接下級無崗位分析日期2014.8.12核準人本職：負責(zé)為本區(qū)域客戶服務(wù)、售后事故的調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：負責(zé)本區(qū)域客戶服務(wù)工作工作任務(wù)負責(zé)受理本區(qū)域客戶咨詢工作，包括訂單進度查詢、客戶咨詢回復(fù)等；負責(zé)受理本區(qū)域客戶質(zhì)量投訴，編制、下達產(chǎn)品售后單，對產(chǎn)品售后情況進行跟蹤。職責(zé)二職責(zé)表述：售后事故的調(diào)查工作任務(wù)對售后事故進行發(fā)生的原因進行調(diào)查、分析。根據(jù)售后事故調(diào)查結(jié)果，填寫《售后處理單》交客服主管審核。協(xié)助客服主管做好重大質(zhì)量事故的調(diào)查、跟蹤工作。職責(zé)三職責(zé)表述：定期開展客戶滿意度調(diào)查工作任務(wù)每月25日前完成本區(qū)域內(nèi)客戶滿意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果反饋給客服主管；對企業(yè)新制度、新政策在本區(qū)域內(nèi)店面的執(zhí)行情況進行調(diào)查；職責(zé)四職責(zé)表述：其他任務(wù)工作任務(wù)配合客服主管協(xié)調(diào)、解決售后過程中出現(xiàn)的各類問題。完成客服主管交待的其他工作客服部工作手冊編號五、客服專員崗位說明書版本1頁次2/2權(quán)力：收集市場相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力質(zhì)量事故的受理及判定權(quán)客戶投訴處理方案的提議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司各部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系全國各地代理商任職資格：教育水平大學(xué)?？埔陨蠈I(yè)外貿(mào)、管理或其他相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)客戶服務(wù)、法律知識、公共關(guān)系培訓(xùn)經(jīng)驗1年以上本行業(yè)供應(yīng)管理或售后服務(wù)經(jīng)歷知識熟悉掌握產(chǎn)品知識，產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等相關(guān)流程。技能技巧熟練操作WORD、EXCEL等辦公軟件。個人素質(zhì)有良好的溝通能力，口齒清晰有較強的責(zé)任心，誠實穩(wěn)重，具有較強的客戶服務(wù)意識，集體榮譽感。其它：使用工具/設(shè)備電腦、打印機、傳真機、計算器等相關(guān)辦公用具工作環(huán)境辦公場所工作時間特征正常工作時間，偶爾加班所需記錄文檔客戶投訴情況統(tǒng)計表，客訴處理單及公司其他相關(guān)文字性文件考核指標：投訴處理及時性、客戶服務(wù)滿意度、重大項目跟蹤服務(wù)率、有效信息傳遞及時性、客戶服務(wù)檔案管理考勤、服從安排、遵守制度其它：晉升方向：輪轉(zhuǎn)崗位：無客服部工作手冊編號六、崗位要求版本1頁次1/1崗位要求一、客戶服務(wù)人員要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強；二、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的問題。同時，對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；三、熟悉掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；四、客戶服務(wù)人員代表公司形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，并注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；五、客戶服務(wù)人員接到有客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司。六、客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向總經(jīng)理進行匯報，并每月上報工作報表。七、嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

客服部工作手冊編號七、客戶服務(wù)理念版本1頁次1/1客戶服務(wù)理念

我們的核心理念是全部的經(jīng)營活動都要以滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為客戶服務(wù)宗旨。通過細致入微的服務(wù)贏得客戶青睞；通過標準化、流程化的執(zhí)行，提高我們的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平，從而提升企業(yè)品牌優(yōu)勢，體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力。我們倡導(dǎo)“家”文化，我們要向?qū)Υ胰艘粯訉Υ覀兊拿恳晃豢蛻簟Ｎ覀兩钪覀兊呐d衰成敗完全建立在客戶的滿意度標準上，把“止于至善”作為企業(yè)哲學(xué)，要求自己不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進，努力達到盡善盡美的理想境界。在客戶服務(wù)過程中，我們遵守：

一、客戶第一，服務(wù)為先；

二、重守承諾，絕不出爾反爾；

三、客戶服務(wù)從細節(jié)做起；

四、細心、用心、熱心、愛心；

五、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。

客服部工作手冊編號八、客戶人員工作內(nèi)容版本1頁次1/3客戶人員工作內(nèi)容一、目的為規(guī)范企業(yè)客服部日常工作內(nèi)容，更好的為顧客提供各類客戶服務(wù)工作，特制定本服務(wù)內(nèi)容。二、適用范圍適用于公司客服部客戶服務(wù)工作。三、具體內(nèi)容1、客服部工作主要由售中、售后及售后服務(wù)跟蹤、售后責(zé)任判定、質(zhì)量事故分析、客戶回訪六個部分組成：（1）售中服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)，包括訂單查詢、客戶咨詢解答等。A、訂單查詢a、自下單后第25日起客服部將受理訂單查詢業(yè)務(wù)；b、訂單查詢回復(fù)時間為每天上午的11:30-12:00，下午的16:00-16:30。其它時間段客服部將只對訂單查詢信息進行記錄，不再予以回復(fù)。B、客戶咨詢解答a、對于客戶提出的問題，能及時回復(fù)的客服人員應(yīng)在第一時間予以回復(fù)，如須經(jīng)過調(diào)查后予以回復(fù)的應(yīng)告知客戶需等待的時間；b、當客服人員有事需暫離工位時，應(yīng)在企業(yè)客服群里予以告知，并在回工位時進行及時處理。（2）售后服務(wù)：指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動，包括解決產(chǎn)品質(zhì)量售后、返貨問題、退換貨問題以及因客戶使用不當導(dǎo)致的產(chǎn)品售后等服務(wù)類客訴。A、售后的受理a、在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量事故后，客戶可直接與負責(zé)本區(qū)域的客服人員進行聯(lián)系：V區(qū)：A區(qū)：B區(qū)：

客服部工作手冊編號八、客戶服務(wù)內(nèi)容版本1頁次2/3b、客服人員在接到客戶投訴后應(yīng)詳細問明售后原因，并進行相應(yīng)記錄。客戶在反饋售后信息的同時還須提供照片予以證明（至少3張，照片應(yīng)清晰，便于判斷質(zhì)量原因）c、在投訴受理后，客服人員應(yīng)在24時之內(nèi)將《售后處理單》下達至生產(chǎn)部門。d、對于當時存在售后責(zé)任爭議的質(zhì)量事故，應(yīng)在《售后處理單》下達后予以跟進，并在72內(nèi)予以判定責(zé)任。e、對于拒簽《售后處理單》的部門或者個人，客服人員將根據(jù)《質(zhì)量事故管理制度》對相關(guān)責(zé)任開具處罰單。B、返貨處理a、當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，須返貨處理的，客戶應(yīng)填寫《返貨申請單》，將返貨產(chǎn)品類型、數(shù)量、型號等予以詳細記錄。在填寫完成后，將《返貨申請單》回傳給本區(qū)域客服人員。b、客服人員應(yīng)對《返貨申請單》進行審核，無誤后應(yīng)簽字予以確認，并將確認信息反饋給客戶。c、客戶應(yīng)《返貨申請單》復(fù)印件連同貨物一起發(fā)送回公司。d、返貨產(chǎn)品到達后，客服人員將根據(jù)《返貨申請單》對返貨產(chǎn)品進行清點、確認。能修的，將安排生產(chǎn)人員予以修復(fù)；如不能修復(fù)的，將安排生產(chǎn)人員予以重新生產(chǎn)。C、退、換貨處理a、原則上，公司產(chǎn)品一旦售出一概不予退、換。b、如產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重售后、且無法修復(fù)的，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后可申請換貨處理。（3）售后服務(wù)跟蹤：A、根據(jù)客訴受理單對客戶投訴的解決過程進行跟蹤，保證客戶投訴能夠及時的予以解決，從而提高客戶滿意度。B、對于不配合售后服務(wù)的部門，客服人員可直接向上級領(lǐng)導(dǎo)予以反饋。（4）售后責(zé)任判定：A、客服人員在接收到客戶投訴后，應(yīng)對售后原因進行調(diào)查、了解、分析。

客服部工作手冊編號八、客戶服務(wù)內(nèi)容版本1頁次3/3B、對于能直接判定責(zé)任的，在判定后應(yīng)予以下達《售后處理單》，對質(zhì)量事故的原因、處罰金額等進行詳細說明；對于不能直接判定責(zé)任的，可組織相關(guān)部門召開質(zhì)量分析會議或上報總經(jīng)理進行判定；C、針對重大質(zhì)量事故，客服人員可上報總經(jīng)理，并配合總經(jīng)理組織、召開質(zhì)量分析會議，并根據(jù)會議精神編制《糾正預(yù)防措施單》。D、《售后處理單》應(yīng)交由責(zé)任人予以簽字、確認，并將確認后的處罰單交由財務(wù)部進行扣款。E、為了保證《糾正預(yù)防措施單》的有效執(zhí)行，客服人員應(yīng)將《糾正預(yù)防措施單》復(fù)印件交應(yīng)交由行政人事部，由行政人事部負責(zé)對措施單的執(zhí)行過程進行監(jiān)督。質(zhì)量事故統(tǒng)計、分析：A、各區(qū)域客服人員負責(zé)本區(qū)域質(zhì)量事故的統(tǒng)計工作，每日下班前應(yīng)將質(zhì)量事故統(tǒng)計表交由客服主管進行審核；B、客服主管應(yīng)按月對質(zhì)量事故進行分析，包括客戶投訴原因、相應(yīng)責(zé)任部門、客訴率等，并將《質(zhì)量事故分析表》于每月的26日前交行政人事部備案；C、每月26日前對未按時閉合的售后單進行統(tǒng)計、分析，并交行政人事部備案。（6）客戶回訪A、當企業(yè)有新舉措、新政策頒布后，應(yīng)在一定周期內(nèi)對其在店面的實施情況進行監(jiān)督、回訪，在回訪的同時應(yīng)填寫《客戶服務(wù)回訪表》，以保證落實到位。B、每月25日根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查問卷》展開客戶滿意度調(diào)查及回訪，對企業(yè)各對外部門的工作、服務(wù)效果進行監(jiān)督。C、每月26日前將分析后的《客戶滿意度調(diào)查分析表》交行政人事部備案。D、客戶回訪比例不得少于客戶總量的10%。（7）其它A、客服人員就做好與客戶服務(wù)相差信息的傳遞工作，避免因信息傳遞不及時影響售后的處理。B、對于不配合售后服務(wù)工作的部門或者個人，客服人員在溝通無效后，可直接上報總經(jīng)理進行處理。

客服部工作手冊編號九、客戶服務(wù)標準版本1頁次1/3客戶服務(wù)標準一、目的：為規(guī)范客戶服務(wù)流程及標準，提高客戶服務(wù)滿意度，特制定本標準二、適用范圍：本標準適用于公司客服部所有人員三、具體標準1、接入（1）投訴受理A、當有客戶在QQ群或通過郵件提出投訴時，客服人員應(yīng)在十分鐘內(nèi)予以及時回復(fù)；B、當有客戶通過電話進行投訴時，鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)及時接聽；C、如負責(zé)該區(qū)域的客服人員不在崗時，應(yīng)禮貌告知客戶，并做好相應(yīng)的記錄手續(xù)，待工作人員回崗位做好交接。（2）工作細則A、在《客戶反饋信息記錄表》中詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；B、分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；C、若無法及時答復(fù)的，應(yīng)告知客戶需等待的時間，并在得到答案后立即告知客戶。D、如客戶對提出的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得客戶的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，對自身權(quán)限內(nèi)無法解決的問題，可將客戶意見反饋給總經(jīng)理或董事長。E、如客戶咨詢的問題非客戶部提供的服務(wù)范圍，則向客戶說明情況，并將聯(lián)系人及通訊方式告知客戶，再禮貌結(jié)束通話。（3）標準話術(shù)A、問候并清晰報出公司名稱：“您好，楷模木門客服部，請問有什么可以幫您的？”、“早上/下午好，這里是楷模木門客服部，請問可以為您做些什么？”

客服部工作手冊編號九、客戶服務(wù)標準版本1頁次2/3B、如果鈴響超過五聲才接聽的，應(yīng)說“您好，楷模木門客服部，讓您久等了，請問有什么可以幫您的？”、“早上/下午好，這里是楷模木門客服部，讓您久等了，請問可以為您做些什么？”2、主動回訪（1）工作目的及內(nèi)容A、定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶對楷模、對我們產(chǎn)品的認可與信任。B、回訪內(nèi)容：《月度滿意度調(diào)查》，《客戶服務(wù)回訪》（2）工作細則A、電話接通后，先核實客戶的身份，無誤后，自報公司、部門名稱及自我介紹；B、詢問客戶是否方便接聽電話以及須占用的時間；C、告知客戶此次回訪的原因和目的，嚴格按照《月度滿意度調(diào)查》及《客戶服務(wù)回訪》記錄表內(nèi)容進行回訪活動。D、如在回訪期間，客戶提出的問題與本次回訪目的不符時，客服人員不能硬性拒絕，應(yīng)禮貌提醒。（3）標準話術(shù)A、您好！請問你是**先生/**女士嗎？B、這里是楷模木門客服部，我是客戶部**區(qū)***，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？可能需要占用您**分鐘的時間，請問您方便嗎？C、本次與您溝通的目的，主要是想回訪下公司近期為您提供的各項服務(wù)，您是否滿意？…………D、好的，您反饋的信息我們已經(jīng)進行了詳細的記錄，公司將根據(jù)這些反饋逐步去進行改善，如果日后有任何問題，歡迎隨時致電客服部，我是客戶部**，祝您今天工作愉快，再見！客服部工作手冊編號九、客戶服務(wù)標準版本1頁次3/33、電話禮儀（1）接聽或撥打電話時，要保持良好的心情，聲音要溫雅有禮?？谂c話筒間應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。（2）接聽或撥打電話時，不得抽煙、吃零食、喝水等，避免因為口齒不清給客戶留下不好的印象。（3）如遇見不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待，不得對客戶惡言相向。4、記錄辦法在做客戶記錄時，應(yīng)根據(jù)“5W1H”技巧進行記錄：When何時、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、How如何進行，便于了解客戶的訴求以及事件的經(jīng)過。5、詳細的記錄、有效的溝通，能有效的幫助質(zhì)量部門判定質(zhì)量責(zé)任，提高客訴解決的效率。

客服部工作手冊編號十、質(zhì)量事故管理制度版本1頁次1/3質(zhì)量事故管理制度(試行)第一章總則一、為規(guī)范公司質(zhì)量事故以及對事故處理過程的管理，特制定本制度。二、本制度規(guī)定了質(zhì)量事故的分類、管理機構(gòu)、質(zhì)量事故的調(diào)查處理及對事故責(zé)任人的處罰。三、本制度適用于對生產(chǎn)、設(shè)計、采購、倉儲、銷售和訂單部過程中所發(fā)生的質(zhì)量事故的管理。第二章職責(zé)四、客服部是質(zhì)量事故的受理部門，負責(zé)對質(zhì)量事故的調(diào)查、處理統(tǒng)計、質(zhì)量信息的傳遞以及質(zhì)量損失的核算工作；五、總經(jīng)理辦公室是質(zhì)量事故的管理部門，負責(zé)公司質(zhì)量分析會議的組織以及糾正/預(yù)防措施的下達。

六、生產(chǎn)部、設(shè)計部、采購部、訂單部等質(zhì)量事故相關(guān)的部門參與質(zhì)量事故的調(diào)查和分析，負責(zé)提供本部門質(zhì)量事故的有關(guān)數(shù)據(jù)和情況，負責(zé)本部門糾正/預(yù)防措施的制訂及實施。七、行政人事資源部負責(zé)跟蹤質(zhì)量事故的處理過程，并有權(quán)對未按規(guī)定完成整改的部門及事故責(zé)任人予以經(jīng)濟處罰（注：此項處罰不包含在質(zhì)量事故處理單中的金額內(nèi)）；第三章質(zhì)量事故的定義及分類八、質(zhì)量事故是指在生產(chǎn)、設(shè)計、采購、倉儲、銷售和訂單中發(fā)生的原材料、半成品、成品、外包裝、服務(wù)等質(zhì)量問題。九、車間或相關(guān)部門在生產(chǎn)等過程中，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故或設(shè)備違規(guī)操作導(dǎo)致出現(xiàn)故障或事故的，根據(jù)事故大小、損失程度，作如下規(guī)定：1、質(zhì)量事故處罰原則（1）質(zhì)量事故根據(jù)責(zé)任范圍進行劃分，所有相關(guān)責(zé)任人按劃分的比例共同攤賠償及罰款。部門描述賠償比例個人公司主管經(jīng)理訂單部個人當月質(zhì)量事故2起（含）以內(nèi)30%50%20%/區(qū)域當月本區(qū)質(zhì)量事故4起（含）以內(nèi)30%50%20%/當月本區(qū)質(zhì)量事故4起（不含）以上30%40%30%/當月本區(qū)組員個人質(zhì)量事故超過2起（不含）的30%40%30%

客服部工作手冊編號十、質(zhì)量事故管理制度版本1頁次2/3部門描述個人公司組長主管設(shè)計部個人當月質(zhì)量事故2起（含）以內(nèi)30%50%10%10%部門當月本部門質(zhì)量事故6起（含）以內(nèi)30%50%10%10%當月本部門質(zhì)量事故6起（不含）以上30%30-40%10-20%20%當月本組質(zhì)量事故4起（含）以內(nèi)30%50%10%10%當月本組質(zhì)量事故4起（不含）以上30%40%20%10%當月本組組員個人質(zhì)量事故超過2起（不含）的30%40%20%10%（2）總經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門所上交的報告核實情況后，組織相關(guān)部門核算的損失費用；（3）根據(jù)核算的損失費用及事故的報告單轉(zhuǎn)給責(zé)任部門負責(zé)人一起根據(jù)責(zé)任大小，將損失費用攤派，同時將報告交公司行政人事部進行工資核算；（4）各部門對所發(fā)生的質(zhì)量事故不及時上報或隱瞞不報的，按整體事故損失的3倍進行處罰（5）各部門對所發(fā)生的質(zhì)量事故及時、主動上報的，按事故損失的多少可酌情處理。3、質(zhì)量事故處理原則（1）前期責(zé)任部門已形成明文規(guī)定的，而造成的質(zhì)量事故，屬于監(jiān)督不到位，按第九條第1項進行處罰。（2）前期責(zé)任部門未做明文規(guī)定的或從未發(fā)生過的質(zhì)量事故，屬于隱藏性問題，此種事故按整體損失的60%計算（即整體事故損失*60%）;罰款比例按照第九條第1項進行。(3)對于不配合客服部完成售后處理的，包括拒絕簽收售后處理單、不按期反饋售后處理信息或反饋信息不準確的、在售后處理過程中不予以配合等，客服人員有權(quán)給予相關(guān)責(zé)任人或者部門處予100-500之間不等的罰款。4、特殊性質(zhì)量事故由物流發(fā)錯貨物導(dǎo)致的質(zhì)量事故，所帶來的損失往往將大大超過貨值的本身，其相應(yīng)的處罰規(guī)定如下：（1）出現(xiàn)一次質(zhì)量事故，對相關(guān)責(zé)任人在處以100元罰款的同時，對直接或間接經(jīng)濟損失按20%進行賠償。但賠償額及罰款最高一共不超過1200元。

客服部工作手冊編號十、質(zhì)量事故管理制度版本1頁次3/3例如：此次事故的損失為80元，則罰款及賠償一共為116元=100+80*20%此次事故的損失為900元，則罰款及賠償一共為280=100+900*20%（2）如事故涉及多人時，先劃分責(zé)任范圍，所有相關(guān)責(zé)任人按劃分的比例共同分攤賠償，但不分攤罰款，即各人承擔(dān)個人罰款。（3）如有發(fā)生工廠內(nèi)丟貨及其他重大事故或特殊情況的，公司另行處理。5、未規(guī)定完成整改所帶來的經(jīng)濟處罰（1）超過規(guī)定時間1至3天未完成整改，且未以書面形式提出延期申請的或申請未得到批準的，每超過一天予以處罰50元/天；（2）超過規(guī)定時間3至7天未完成整改，且未以書面形式提出延期申請的或申請未得到批準的，每超過一天予以處罰100元/天；第四章產(chǎn)品質(zhì)量事故報告規(guī)定十、發(fā)生直接或間接經(jīng)濟損失在1000-2000元以內(nèi)的質(zhì)量事故，責(zé)任部門必須召開質(zhì)量事故分析會，分析發(fā)生質(zhì)量事故的原因。同時，應(yīng)形成質(zhì)量分析報告交總經(jīng)理審核。十一、發(fā)生直接或間接經(jīng)濟損失在1000元以上的質(zhì)量事故，責(zé)任部門在3小時內(nèi)報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開質(zhì)量事故分析會，分析發(fā)生質(zhì)量事故的原因，追究責(zé)任。十二、因產(chǎn)品質(zhì)量不合格而產(chǎn)生的返工回收，半成品、成品檢驗不合格的返工回收，產(chǎn)品退貨、報廢或中轉(zhuǎn)引起的損失，均按第九條（1）分類。十三、凡屬批次質(zhì)量事故的必須上報部，隱瞞不報者，將予以重罰。第五章其它十四、本制度歸口行政人事部管理；十五、本制度自發(fā)布之日起開始試執(zhí)行。十六、附件《糾正/預(yù)防處理單》

客服部工作手冊編號十一、重大項目管理制度版本1頁次1/3重大項目管理制度一、總則1、為提高重大售后事故的服務(wù)質(zhì)量以及對企業(yè)政策下達后的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，特制定本制度；2、本制度規(guī)定了重大項目的定義、服務(wù)標準、管理機構(gòu)以及責(zé)任劃分、售后檔案管理等。二、重大項目定義1、重大售后事故：售后金額達到≥1000元以上的或售后次數(shù)在≥2次以上的；重大項目：企業(yè)對外新頒布的政策、制度及市場管理活動等。三、管理機構(gòu)客服部負責(zé)重大項目的受理、跟蹤、調(diào)查及信息反饋工作；行政人事部負責(zé)重大項目信息的提供；四、具體細則1、重大質(zhì)量事故（1）客服人員在接到重大質(zhì)量事故投訴后應(yīng)主動代表公司向客戶致歉，表示將在第一時間內(nèi)予以解決、回復(fù)。（2）客服人員應(yīng)仔細詢問售后原因，并引導(dǎo)客戶填寫《售后處理單》及遞交售后資料。（3）《售后處理單》應(yīng)在接到投訴后十分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交給客服主管，由客服主管負責(zé)重大質(zhì)量事故的調(diào)查、協(xié)調(diào)及解決。（4）重大質(zhì)量事故處理時限：A、對于能直接判定責(zé)任的，應(yīng)立即將處理情況及售后處理時限告知客戶；B、對于不能直接判定責(zé)任的，客服主管應(yīng)在12小時內(nèi)予以調(diào)查清楚，并將售后處理時限告知客戶。C、對于涉及部門較多的或責(zé)任無法判定的質(zhì)量事故，客服主管應(yīng)在4小時內(nèi)組織召開質(zhì)量分析會議,對事故責(zé)任進行分析、判定。對于重大質(zhì)量事故，各部門應(yīng)該積極主動配合客服部門完成售后調(diào)查及處理工作：A、客服主管應(yīng)在12小時內(nèi)將《售后處理單》下達至PMC，并對售后處理過程進行及時跟蹤。當出現(xiàn)售后出現(xiàn)異常情況時，如售后工期需延長等應(yīng)主動與客戶進行聯(lián)系，取得客戶的諒解。B、涉及到需要設(shè)計部門重新出圖紙的，出圖時間不得超過0.5天；

客服部工作手冊編號十一、重大項目管理制度版本1頁次1/3C、PMC在接到《售后處理單》時應(yīng)在1小時內(nèi)下達至各分廠，并嚴格按照售后工期進行生產(chǎn)作業(yè)；重大項目（1）當市場、運營、招商等市場服務(wù)相關(guān)部門需在加盟商店面推廣市場管理體系或進行市場活動時，為了保證各項活動能夠得到有效的執(zhí)行，同時解決加盟商在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)建立項目跟蹤服務(wù)機制；（2）各市場服務(wù)相關(guān)部門應(yīng)提前十天將活動相關(guān)信息告知行政人事部，行政人事部門將根據(jù)活動情況擬定《重大項目跟蹤調(diào)查表》。（3）《重大項目跟蹤調(diào)查表》須經(jīng)公司總經(jīng)理審核，通過后，由客服人員在項目（活動）實施15天后進行調(diào)查。（4）客服主管應(yīng)在調(diào)查結(jié)果出來后二天內(nèi)完成調(diào)查結(jié)果分析，并將分析結(jié)果反饋給總經(jīng)理及相關(guān)部門。如有必要應(yīng)對《重大項目跟蹤調(diào)查表》進行適當修改后，進行再次調(diào)查。五、售后檔案1、重大項目的售后服務(wù)資料應(yīng)完整、清晰。A、重大質(zhì)量事故售后服務(wù)資料至少應(yīng)該包括售后產(chǎn)品圖片、客戶反饋信息記錄單、售后處理單、售后跟進記錄表；B、重大項目歸檔資料至少包括客戶滿意度調(diào)查表、客戶服務(wù)回訪表、代理商花名冊、客戶回訪分析表等。2、在每一份售后服務(wù)資料檔案歸檔時，客服人員應(yīng)填寫相應(yīng)的歸檔表格，便于管理、統(tǒng)計和查找。六、其它對于不配合客服部完成售后處理的，包括拒絕簽收售后處理單、不按期反饋售后處理信息或反饋信息不準確的、在售后處理過程中不予以配合等，客服人員有權(quán)給予相關(guān)責(zé)任人或者部門處以100-500之間不等的罰款，出現(xiàn)二次不配合情況客服部可直接上訴至總經(jīng)理辦公室。

客服部工作手冊編號十二、客戶售后須知版本1頁次1/3客戶售后須知根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)規(guī)定，凡在北京楷模偉業(yè)家居用品連鎖有限公司（以下簡稱楷模木門）購買商品的用戶，請仔細閱讀此須知。一、售后范圍凡因公司原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題：如產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品數(shù)量等與客戶的要求不符、存在嚴重色差(規(guī)定范圍外的)、產(chǎn)品發(fā)生變形、破碎、開裂、劃痕、五金配件（包括缺件和質(zhì)量等）問題等均可申請售后服務(wù)；2、因客戶原因造成的產(chǎn)品問題：如因客戶使用不當或未按產(chǎn)品安裝要求進行安裝以及其它因客戶原因?qū)е鲁霈F(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,均不屬于售后服務(wù)范圍。二、售后細則客戶收到貨物后一周內(nèi)開箱驗貨，檢測收到的產(chǎn)品外觀、尺寸、顏色、紋理、門扇開向等是否完全符合訂單要求，產(chǎn)品是否破碎、變形，五金配件的質(zhì)量與數(shù)量是否存在問題，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即與公司客服部聯(lián)系。1、售后申請：A、因公司原因造成的產(chǎn)品問題：貨物與訂單要求不符或非人為的開裂、變形，均屬于售后服務(wù)范圍，可于收貨后向公司客服部提交售后申請。B、因客戶原因造成的產(chǎn)品問題：因客戶使用不當、未按產(chǎn)品安裝要求進行安裝以及其它因客戶原因?qū)е鲁霈F(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,均不屬于售后服務(wù)范圍，不可向公司客服部提交售后申請。2、售后流程：（1）、客戶填寫返貨申請單，并以照片的形式向客服部提供訂單記錄、產(chǎn)品收貨明細、問題產(chǎn)品圖片等相關(guān)證據(jù)；（2）、客服部接到客服售后問題投訴之后，及時填寫《客服投訴處理單》，并根據(jù)客戶提供的訂單記錄、產(chǎn)品收貨明細、問題產(chǎn)品圖片等相關(guān)證據(jù)，進行售后責(zé)任判定；內(nèi)部責(zé)任：A、訂單部責(zé)任：訂單中標識錯誤或漏項。B、設(shè)計部責(zé)任：設(shè)計師在產(chǎn)品設(shè)計過程中出現(xiàn)產(chǎn)品上色、尺寸、型號與訂單要求不符。

客服部工作手冊編號十二、客戶售后須知版本1頁次2/3C、生產(chǎn)廠責(zé)任：成品存在色差、尺寸、型號等與客戶要求不符。D、物流部責(zé)任：產(chǎn)品件數(shù)少發(fā)或發(fā)錯地點。外部責(zé)任：A、外部物流責(zé)任：外埠物流公司在產(chǎn)品運送過程中，因運送不當造成產(chǎn)品破損；外埠物流公司過程中產(chǎn)品發(fā)錯地點。B、客戶責(zé)任：客戶因自行測量錯誤或者更改訂單造成的責(zé)任。（3）、客服部根據(jù)責(zé)任判定，填寫《售后回執(zhí)單》，標注售后損失，遞交相關(guān)責(zé)任部門；（4）、根據(jù)售后回執(zhí)單中的相關(guān)售后問題，咨詢相關(guān)責(zé)任部門的處理時限。設(shè)計需要返廠維修和重新生產(chǎn)的要確定工期并及時告知客戶；（5）、每單售后問題處理完畢，客服部在7個工作日內(nèi)對客戶進行售后回訪，并請客戶配合填寫客戶滿意度調(diào)查表。3、售后安裝：（1）、安裝服務(wù)：A、安裝人員將統(tǒng)一著安裝工服、佩戴工牌、戴鞋套進行現(xiàn)場作業(yè)；B、在安裝過程中，將嚴格按照職業(yè)規(guī)范、產(chǎn)品安裝、驗收標準進行安裝服務(wù)工作；C、在產(chǎn)品安裝完工后，安裝人員應(yīng)詳細告知客戶產(chǎn)品使用、保養(yǎng)注意事項，并對安裝現(xiàn)場進行清掃，不將任何工作垃圾和雜物遺留在工作現(xiàn)場；D、公司提倡廉潔風(fēng)，安裝工作人員不得接受代理商任何形式的饋贈、吃請等。E、客戶可通過《楷模安裝驗收單》對產(chǎn)品的安裝效果及服務(wù)情況進行確認。如在服務(wù)過程中有任何違規(guī)操作，可直接向公司客服部進行投訴。（2）、收費標準：A、木作產(chǎn)品（包括貼墻板、木門、酒柜、書柜、壁爐等）70元/平米B、雙開門、推拉門、子母門150元/樘（每增加一樘門，增加30元）C、單開門100元/樘D、踢腳線5元/延米E、安裝指導(dǎo)工作300元/天4、售后時限：對在售后范圍內(nèi)的產(chǎn)品（1）客戶在收到貨物后一周之內(nèi)與公司客服部進行聯(lián)系的，公司客服部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行責(zé)任判定，進入售后環(huán)節(jié)（2）客戶在收到貨物后一周之外與公司客服部進行聯(lián)系的，公司客服部根據(jù)延時天數(shù)(？元/天)收取部分延時費用后，再根據(jù)公司規(guī)定進行責(zé)任判定；（售后時限：客戶收到貨物當天算起）

客服部工作手冊編號十二、客戶售后須知版本1頁次3/35、物流費用：（1）因公司原因?qū)е碌漠a(chǎn)品售后，其物流費用由公司全額承擔(dān)；（2）因客戶原因?qū)е碌漠a(chǎn)品售后，其物流費用由客戶全額承擔(dān)；（貨物到付）三、產(chǎn)品工期1、標準工期：A、約赫系列產(chǎn)品、卡蒂羅系列、楷模系列產(chǎn)品正常生產(chǎn)工期為35天；B、所有木作產(chǎn)品正常生產(chǎn)工期為45天；C、如須制作特殊玻璃的，將在原工期上增加10天；D、因客戶原因?qū)τ唵芜M行更改、暫停的，自解除暫?；謴?fù)生產(chǎn)之日起重新開始計算生產(chǎn)工期。暫停時間超過15天的，公司將對暫停單及產(chǎn)生更改費用的訂單進行加價處理。售后工期：在相應(yīng)產(chǎn)品的標準工期上減少5天。3、工期查詢：自下單之日起25天后可查詢工期，工期統(tǒng)一查詢回復(fù)時間為：每天上午的11:30-12:00，下午的16:00-16:30。其它時間段客服部將只對訂單查詢信息進行記錄，不再予以回復(fù)。四、訂單變更1、更改單：A、未產(chǎn)生生產(chǎn)成本的，按200元收取訂單更改費；如已產(chǎn)生生產(chǎn)成本的，按實際產(chǎn)生的費用收取更改費；B、設(shè)計更改的次數(shù)不得超過3次，如超過3次按照1000元/次收取設(shè)計更改費注：設(shè)計更改指非細節(jié)性調(diào)整，如產(chǎn)品風(fēng)格——盧山2、改型單：在標準產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，客戶要求改變形狀的，公司按原產(chǎn)品價值的25%收取改型費，因改型單會擾亂整條生產(chǎn)線的秩序，對品質(zhì)產(chǎn)生一定的影響，客戶在訂購時須謹慎選擇。3、因客戶原因需對訂單進行更改的，在訂單部更改完回傳客戶后，客戶應(yīng)在2小時內(nèi)予以確認并簽字回傳，此訂單方可視為有效訂單。五、產(chǎn)品質(zhì)保期：楷模木門承諾木制品質(zhì)保期為一年，五金件終身免費退換。六、其他1、關(guān)于測量圖紙：測量方案的圖紙更改次數(shù)不能超過三次，所有測量圖紙均須客戶簽字確認。關(guān)于工藝縫：工藝縫在2~5mm之間，屬于正常范圍，不屬于售后范圍。公司客戶嚴禁在未取得公司同意的情況下，擅自將產(chǎn)品工藝CAD圖紙發(fā)給其下屬客戶；當下屬客戶索取圖紙時，可將CAD圖紙通過截圖發(fā)給下屬客戶。

客服部工作手冊編號十三、售后工期版本1頁次1/1售后工期一、標準生產(chǎn)周期為25天（自客戶付款之日起至產(chǎn)品發(fā)出公司之日止）；約赫色門+套生產(chǎn)周期為30天；約赫墻板生產(chǎn)周期為35天，家具、掛板（木作）生產(chǎn)周期為45天；如因客戶修改圖紙或修改訂單等原因須重新下單的，則生產(chǎn)周期自重新下單之日起往后予以順延。二、售后工期則根據(jù)售后項目確定工期：序號產(chǎn)品生產(chǎn)工期1臉線、套板、踢腳線、線條7天2單個門扇或小于2套的整套門、單個墻板、單個柜門15天3單個家具、大于等于3套整單返貨20天4返修門扇、返修墻板、返修柜門10天三、售后工期原則上是不存在變化的，如遇特殊情況工期有所變化的，客服人員將提供予以通知。

客服部工作手冊編號十四、售后信息收集與分析版本1頁次2/2售后信息收集與分析管理辦法一、目的：為及時準確的掌握客戶訴求、了解公司產(chǎn)品、服務(wù)在市場流通中的優(yōu)勢及有待改進方面，特制訂本辦法。二、適用范圍：本辦法適用于公司客戶投訴信息的收集、分析、處理全過程。三、職責(zé)范圍劃分1、客服專員負責(zé)各自區(qū)域售后信息的收集、統(tǒng)計工作；2、客服主管負責(zé)VIP區(qū)售后信息的收集、統(tǒng)計工作及客服部售后信息分析、售后數(shù)據(jù)反饋等工作；四、具體細則1、每日（1）對本日受理的客戶投訴在《客戶反饋信息記錄表》予以詳細記錄，并在本日下班前交客服主管進行審核；（2）對于未按規(guī)定日期進行閉合的售后信息、數(shù)量進行詳細記錄；2、每周（1）每周對各區(qū)客服人員反饋的《客戶反饋信息記錄表》進行統(tǒng)計、分析：A、對本周發(fā)生客訴頻率較高的原因進行分析；B、對本周發(fā)生客訴較多的部門或者個人的原因進行分析；（2）對各部門在售后處理過程中的配合情況進行統(tǒng)計、分析，形成相關(guān)報表；（3）每周在管理層例會中對客訴相關(guān)信息進行公布，方便各部門進行改正；3、每月（1）每月26日前應(yīng)做好本月《質(zhì)量事故分析表》，并交由總經(jīng)理進行審核，行政人事部進行備案；（2）對各部門本月售后處理配合情況及未按期完成的售后處理進行分析，并上報總經(jīng)理進行審閱。五、改進客服部在針對客訴問題的匯總分析基礎(chǔ)上，針對共性、有普遍性的問題向相關(guān)職能部門提出，并協(xié)調(diào)形成整改方案及措施，報行政人事部。

客服部工作手冊編號十五、售后檔案管理辦法版本1頁次1/1售后檔案管理辦法一、為了規(guī)范企業(yè)售后檔案的管理，有利于售后責(zé)任的判定、售后狀態(tài)跟進及售后分析等，特制定本管理辦法。二、售后服務(wù)資料歸檔應(yīng)遵循以下原則，便于日后的查閱及跟進。1、歸檔的售后服務(wù)資料包括文本形式的售后服務(wù)資料和電子形式的售后服務(wù)資料。2、歸檔售后服務(wù)資料應(yīng)完整、清晰，歸檔的售后服務(wù)資料至少應(yīng)該包括：售后產(chǎn)品圖片、售后處理單、售后跟進記錄表等。3、售后服務(wù)資料根據(jù)售后原因、售后責(zé)任劃分、售后等級等按四類分別歸檔：一類，因企業(yè)內(nèi)部各部門工作失誤或管理等問題導(dǎo)致的售后；二類，因企業(yè)各OEM工廠工作失誤或管理等問題導(dǎo)致的售后；三類，因供應(yīng)商供貨不及時或質(zhì)量等問題導(dǎo)致的售后；四類，重大售后應(yīng)獨立成檔。4、本管理辦法中沒有列出的其他售后服務(wù)資料，客服部也應(yīng)該根據(jù)資料情況分類做好資料的歸檔工作；本部門增加的資料可以歸入相關(guān)的分類資料中，需在目錄中標明資料名稱。5、每一個售后服務(wù)工作結(jié)束后應(yīng)對售后服務(wù)資料分類進行保存，同類售后服務(wù)資料內(nèi)容較少時可以合并在一個文件夾內(nèi)，但需要在封面上標注相應(yīng)的資料合同號，資料較多時可建立分冊，每類售后服務(wù)資料可按產(chǎn)品類別，不同的客戶，設(shè)備所在地區(qū)放置于資料柜中。6、在每一份售后服務(wù)資料檔案歸檔時，客服人員應(yīng)填寫相應(yīng)的歸檔表格，便于管理、統(tǒng)計和查找。7、客服人員每年年底需要對售后服務(wù)資料進行一次整理，對已經(jīng)過了保存期限的資料，填寫表《售后服務(wù)資料銷毀記錄表》，經(jīng)行政人事部批準給予銷毀。8、售后服務(wù)資料保存期限為一年。

客服部工作手冊編號十六、客戶滿意度調(diào)查表版本1頁次1/3客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查問卷第一部分基本信息被調(diào)查人姓名：區(qū)域：記錄人：對應(yīng)的訂單員：設(shè)計師：市場督導(dǎo)：第二部分調(diào)查內(nèi)容1、您對公司為您提供的各項服務(wù)是否滿意？□滿意□一般□不滿意2、下面哪項服務(wù)讓您感覺最滿意？□市場服務(wù)□訂單服務(wù)□售后服務(wù)□安裝服務(wù)□財務(wù)服務(wù)□設(shè)計服務(wù)□物流配送服務(wù)3、對于訂單部的服務(wù)，您感覺有哪些地方需提高的？□沒有□有：□下單的效率□下單的準確性□工作態(tài)度□工作技能對于市場督導(dǎo)，您感覺有哪些地方需要提高的？□沒有□有：□服務(wù)態(tài)度□工作的責(zé)任心□專業(yè)知識□解決問題的能力5、對于物料的供應(yīng)，您感覺有哪些地方需要提高的？□沒有□有：□物料供應(yīng)的及時性□物料供應(yīng)數(shù)量的準確性□服務(wù)態(tài)度6、在日常財務(wù)服務(wù)過程中，您感覺有哪些地方需要提高的？□沒有□有：□賬目核對不及時□賬目不準確□對賬服務(wù)態(tài)度不佳□銷售返款不及時本月您對物流配送服務(wù)，您感覺有哪些地方需要提高的？□沒有□有：□服務(wù)態(tài)度□物流防損措施□串貨問題□物流的及時性8、您對設(shè)計服務(wù)工作，您感覺有哪些地方需要改進？□沒有□有：□設(shè)計及時性□專業(yè)技能□設(shè)計標準□服務(wù)態(tài)度□解決問題的能力9、本月是否發(fā)生了質(zhì)量事故（□是□否）？共發(fā)生了起，其中以哪類售后居多？□產(chǎn)品變形、開裂□工期延誤□物流破損、串貨□下錯單或設(shè)計出錯□安裝質(zhì)量問題□五金配件問題10、您感覺客服工作有哪些地方需要改進的？□沒有□有：□服務(wù)態(tài)度□售后問題處理的及時性□售后信息反饋的準確性11、除本問卷所涉及到的內(nèi)容外，您對公司還有哪些建議和期望？

客服部工作手冊編號十七、售后處理流程版本1頁次1/1客戶客服部相關(guān)部門各分廠控制文件提出售后申請?zhí)岢鍪酆笊暾埵芾泶鏅n下達售后處理單判定售后責(zé)任進行售后原因分析受理存檔下達售后處理單判定售后責(zé)任進行售后原因分析財務(wù)進行質(zhì)量事故扣款責(zé)任部門確認財務(wù)進行質(zhì)量事故扣款責(zé)任部門確認根據(jù)售后處理單進行售后處理根據(jù)售后處理單進行售后處理客戶反饋信息記錄表售后處理單生產(chǎn)安排生產(chǎn)安排按照生產(chǎn)流程進行生產(chǎn)、質(zhì)檢、入庫物流安排存檔按照生產(chǎn)流程進行生產(chǎn)、質(zhì)檢、入庫物流安排存檔客服部工作手冊編號十八、返貨處理流程版本1頁次1/1客戶客服部物流各分廠控制文件提出返貨申請未通過，告知原因通過提出返貨申請未通過，告知原因通過存檔審核驗貨下達售后單存檔審核驗貨下達售后單物流安排等待外部物流公司提貨通知安排提貨物流安排等待外部物流公司提貨通知安排提貨按照生產(chǎn)流程進行生產(chǎn)、質(zhì)檢、入庫生產(chǎn)安排按照生產(chǎn)流程進行生產(chǎn)、質(zhì)檢、入庫生產(chǎn)安排返貨申請單物流單售后處理單

客服部工作手冊編號十九、客戶回訪流程版本1頁次1/1客服部總經(jīng)理相關(guān)部門行政人事部控制文件存檔管理更新回訪項目對相應(yīng)處理結(jié)果進行跟蹤回訪選定回訪項目：1、客戶滿意度調(diào)查2、客戶服務(wù)回訪分析回訪結(jié)果篩選回訪客戶資料確定回訪名單根據(jù)回訪項目進行回訪認真記錄客戶反饋問題