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文檔簡介
前臺崗位職責(zé)及行為規(guī)范一、總則
前臺可以稱為公司的第一門面,前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作表現(xiàn)關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗,前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。同時,前臺接觸信息量很大,也練就了一個人分析問題解決問題的能力,短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會,對公司來講前臺崗位至關(guān)重要,一榮俱榮,一毀俱毀。因此,每個前臺都必須嚴格要求自己。
崗位職責(zé)與流程(一)負責(zé)來訪客戶的接待工作,基本咨詢和引見,包括為客戶讓座、遞上茶水、咨詢客戶來訪意圖,對客戶來訪進行登記,嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌。
工作流程:客戶進門起身微笑迎接并詢問來訪事由;登記《客戶來訪登記薄》,弄清來訪者身份和意圖。若來訪者未預(yù)約或是初次拜訪,不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識的人,若有事宜,盡量選用轉(zhuǎn)告方式;如有必要,安排來訪者前往會客室稍坐片刻;準備招待茶水,并對客戶說:請喝水。對方道謝時,應(yīng)附以笑容回答:不客氣;通知相關(guān)工作人員有人來訪,如果我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間。;每隔15分鐘左右添加茶水,來客告辭時起身道別;客人離開后2分鐘以內(nèi)清理水杯,保持接待處的整潔,并把公司資料放回原處;若來訪者要找的人不在,記錄下來訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在《來訪人員登記簿》上登記,及時通知相關(guān)人員做回復(fù);若來訪者表示下次再來則需在《來訪人員登記簿》上注明;如有推銷人員到我公司,應(yīng)及時制止,可將其資料留下,不得讓其進入到辦公區(qū)域;注意事項:1、接待客戶熱情周到,及時給客戶添加茶水并在客戶離開后及時整理會客區(qū);2、《客戶來訪登記薄》的詳細記錄;并及時將使用完的記錄交由行政主管歸檔;3、及時通知相關(guān)被訪人員,若被訪人員不在,要及時轉(zhuǎn)告以確保及時回復(fù);4、不得隨意把公司領(lǐng)導(dǎo)及其他工作人員的聯(lián)系方式告訴第三人。(二)負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,做好來電咨詢工作,重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員,不遺漏、延誤。流程:電話響鈴兩聲后,立即接聽,注意禮貌用語;接聽電話時應(yīng)控制音量,不應(yīng)影響其他人的正常工作;聽話時先問候,并自報公司、部門。標準語如下:您好,聚景投資公司!對方講訴時留心聽并記下要點,未聽清時,及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話,迅速判斷出他有何需求,做出標準回答。Ⅰ.咨詢公司產(chǎn)品:先生(小姐),關(guān)于這方面情況(產(chǎn)品咨詢),讓我們工資銷售人員X先生為您服務(wù)吧,他可以全面、專業(yè)地解釋您做想了解的問題,我把電話轉(zhuǎn)過去,請稍等。Ⅱ.聯(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門的相關(guān)人員;無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答:先生(小姐),我們公司沒有這方面的需要,請您聯(lián)系其他公司吧,謝謝!Ⅲ.找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預(yù)約了嗎?請您稍等。(然后接通本公司X先生(小姐)的電話,詢問轉(zhuǎn)接與否。)Ⅳ.不指明的電話:判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)接前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人。結(jié)束時應(yīng)說“再見”,禮貌道別,待對方切斷電話,再放下聽筒。注意事項:通話簡明扼要,不應(yīng)長時間占線;態(tài)度誠懇,表情自然、大方,語言和氣親切,表達得體。談話中意見不一致時,要保持冷靜,以豁達的態(tài)度包容或回避問題;(三)每日負責(zé)接受外來快遞、信件、資料,并正確轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門。流程:前臺向收發(fā)件單位確定所收發(fā)快遞、信件、資料,需轉(zhuǎn)交對象,如需簽字就代收發(fā)件人簽字;收快遞:登記。及時檢查用品庫存,及時做好后勤保障工作。(所有耳麥、椅子、桌子等固定資產(chǎn)都要有編號,登記清楚使用者,并存檔。)領(lǐng)用流程:填寫辦公用品領(lǐng)用表;到前臺文件柜中領(lǐng)取對應(yīng)要領(lǐng)取的物品,核對表格的信息。讓領(lǐng)取人確認物品,簽字;月底及時匯總,下月一號匯總完成。注意事項:只有組長級別以上才可領(lǐng)用,特殊情況經(jīng)行政主管準許后可領(lǐng)用。(八)負責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理以及桌面擺放,并保持整潔干凈。(九)對辦公室植物的檢查和監(jiān)督工作:①公司門口的兩盆發(fā)財樹不用經(jīng)常澆水,平時用噴壺噴灑葉面即可;②經(jīng)常巡視室內(nèi)植物的葉子,如有爛掉的或者黃掉的及時清理。(十)對設(shè)備遙控板、個人辦公區(qū)域的管理①空調(diào)遙控板的集中管理;②上、下班時檢查所有的電源開關(guān);檢查所有前臺桌面上的文件及辦公用品的歸類。注意事項:
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