第五章-全程導游服務程序與服務質量課件

第五章掌握全陪導游服務程序

與服務質量【掌握】第五章掌握全陪導游服務程序

與服務質量【掌握】1全陪服務概念全程導游服務亦稱全陪，是由組團旅行社（簡稱組團社）委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的導游人員。全陪服務概念全程導游服務亦稱全陪，是由組團旅行社（簡稱組團社2全陪服務的任務全陪導游服務的任務是保證旅游團各項旅游活動按計劃順利、安全地實施。全陪作為組團社代表，應自始至終參與旅游團整個旅程的活動，負責旅游團空間移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員之間的關系，嚴格按照接待計劃和導游服務規(guī)范向旅游者提供旅游行程中的各項服務。全陪服務的任務全陪導游服務的任務是保證旅游團各項旅游活動按計3全陪服務流程服務準備首站入境接團服務服務準備途中服務首站入境接團服務后續(xù)工作全陪服務流程服務準備首站入境接團服務服務準備途中服務首站入境4模擬練習題全陪規(guī)范服務從全陪接到旅游團開始。（）模擬練習題全陪規(guī)范服務從全陪接到旅游團開始。（）5服務準備熟悉接待計劃（業(yè)務準備）知識準備物質準備熟悉旅游團基本情況熟悉旅游團行程計劃全陪服務程序—服務準備服務準備熟悉接待計劃（業(yè)務準備）知識準備物質準備熟悉旅游團基6全陪服務程序—服務準備—業(yè)務準備熟悉旅游團的基本情況

?旅游團名稱（團號）、旅游者國別、人數(shù)、領隊姓名?了解旅游團成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰和生活習慣?掌握團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者（如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人的情況）熟悉旅游團的行程計劃

?旅游團所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。

?旅游團抵離線路上各站時間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否定妥或是否需要確認、有無變更情況等。（行）?旅游團下榻各地飯店名稱、位置、星級和特色等。（宿）?行程中各站的主要游覽項目，根據(jù)旅游團特點和要求，準備好講解和咨詢時要解答的問題。（游）?各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外項目是否收費等。（食、娛）?重點團是否有特殊安排，如會見、座談、宴請等。全陪服務程序—服務準備—業(yè)務準備熟悉旅游團的基本情況熟悉旅游7對象國（地區(qū)）知識旅游線路途經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟、民族、風土人情及景點知識。專題知識。?根據(jù)旅游線路不同，準備的專題知識內(nèi)容不同

?根據(jù)接待對象不同，準備知識不同全陪服務程序—服務準備—知識準備對象國（地區(qū)）知識全陪服務程序—服務準備—知識準備8身份證件和旅行證件費用結算單、銀行卡（或支票）和少量現(xiàn)金。接團資料和物品：接待計劃表或電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料、“全陪日志”、行李卡、組團社社旗個人物品全陪服務程序—服務準備—物質準備身份證件和旅行證件全陪服務程序—服務準備—物質準備9全陪服務程序—接待過程中的服務服務過程入店服務商談日程各站服務首站（入境站）接團服務途中服務接待過程中的服務，是指全陪自接到旅游團起到旅游團的旅游活動結束期間所提供的各項服務。全陪服務程序—接待過程中的服務服務過程入店服務商談日程各站服10首站接團迎接客人入境介紹全陪服務程序—接待過程中的服務—首站接團首站接團迎接客人入境介紹全陪服務程序—接待過程中的服務—首站11入境旅游者

?迎接入境旅游團，接團前一天與首站接待社聯(lián)系，了解接待工作詳細安排情況。?與首站地陪提前半小時到達接站地點，迎候旅游團；主動幫助認找旅游團，以防錯接。?找準后，向領隊和旅游者問好，自我介紹并介紹地方導游?核實清點實到人數(shù)，如有出入，及時報告組團社，再由組團社通知各站地接社。?集中游客行李，清點無誤后移交行李員國內(nèi)旅游者

?提前半小時到組團社與旅游者約定的集合地點，手舉社旗等候

?視團隊情況建立微信群，方便通知事項及團隊內(nèi)部溝通全陪服務程序—接待過程中的服務—首站接團—迎接客人入境旅游者國內(nèi)旅游者全陪服務程序—接待過程中的服務—首站接團12全陪導游的介紹通常與歡迎辭結合在一起，多在旅游車行駛途中進行，主要內(nèi)容包括：1.致歡迎詞。

全陪應代表組團社和個人向旅游者致歡迎辭，內(nèi)容一般包括：?表示歡迎，?自我介紹并將地陪介紹給全團?真誠表達提供全程服務的意愿?預祝旅行順利愉快2.全程安排概述

?各站主要安排?沿途中可能存在的問題3.介紹旅途中注意事項全陪服務程序—接待過程中的服務—首站接團—入境介紹全陪導游的介紹通常與歡迎辭結合在一起，多在旅游車行駛途中進行13模擬練習題全陪小王與首站地陪小張共同接待一個來自英國的旅游團，當接到旅游團后，首先致歡迎辭的應該是：A.小王B.小張C.該旅游團領隊D.司機模擬練習題全陪小王與首站地陪小張共同接待一個來自英國的旅游團141.協(xié)助領隊辦理入住手續(xù)

?與領隊、全陪向飯店前臺提供旅游團的團名、名單、旅游者證件和住房要求?協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)?國內(nèi)旅游團在進入下榻飯店后，全陪應為旅游團辦理入住登記手續(xù)2.請領隊分配住房

?請領隊根據(jù)分房名單分配房卡（無領隊由團長，團長分；無領隊無團長，全陪分）?掌握全團分房名單后，與領隊互通各自房號以便聯(lián)系?提醒旅游者住店期間注意安全，將貴重物品放在前臺保險柜中3.照顧行李進房及處理問題?旅游者進房后，巡視客人住房情況，詢問是否拿到各自行李，對房間是否滿意?如客人反映客房衛(wèi)生或設備存在問題，全陪應迅速通知飯店有關人員處理?客人未拿到行李，全陪與地陪設法尋找，進行處理照顧旅游者住店期間的安全和生活?全陪將自己房號及聯(lián)系電話告知旅游者?掌握飯店前臺電話號碼及地陪聯(lián)系方法?地陪不住飯店，全陪負責照顧旅游團的安全及生活全陪服務程序—接待過程中的服務—入店服務1.協(xié)助領隊辦理入住手續(xù)全陪服務程序—接待過程中的服務—入店151.商談的原則：服務第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商2.商談日程應以接待計劃為依據(jù)

?有出入時，向組團社報告，商討時避免大的改動?變動較小又能予以安排，可客隨主便?變動較大，無法安排，做出詳細解釋?如果領隊和旅游者堅持，又有特殊原因，請示組團社后再做決定3.日程商定后，由領隊向全團宣布全陪服務程序—接待過程中的服務—商談日程1.商談的原則：服務第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商全陪服16各站服務內(nèi)容停留服務離站服務全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務抵站服務全陪在各站服務中的主要工作要求：?

承擔各站之間聯(lián)絡通報和有機銜接，按計劃對各站服務進行協(xié)助、檢查和督促，使旅游團接待計劃順利實施?

做好旅游者人身和財物安全工作各站服務內(nèi)容停留服務離站服務全陪服務程序—接待過程中的服務—17轉告旅游團情況做好與地陪的接頭工作帶領旅游團出站通報旅游團情況全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—抵站服務轉告旅游團情況做好與地陪的接頭工作帶領旅游團出站通報旅游團情18抵站服務是全陪帶領旅游團從上一站抵達下一站時所提供的服務，全陪應在離開上一站之前向下一站通報旅游團的情況：1.通報旅游團情況

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旅游團離開上一站和抵達下一站的確切時間

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所乘航班號（車次、船次）

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有無人員變動

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旅游者的要求

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全陪導游的意見與建議全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—抵站服務抵站服務是全陪帶領旅游團從上一站抵達下一站時所提供的服務，全192.帶領旅游團出站

?

在旅游者乘坐的交通工具抵達下一站前，全陪應通知旅游者整理好隨身物品，做好下機（車、船）的準備

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下機（車、船）后，清理人數(shù)，手舉組團社社旗，帶領旅游者到指定的出站口出站。全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—抵站服務2.帶領旅游團出站全陪服務程序—接待過程中的服務—203.做好與地陪的接頭工作

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出站前，全陪與地陪進行聯(lián)系

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出站后，手舉組團社旗幟，認找地陪，問好后，將全團旅游者介紹給領隊和旅游者

?

將旅游團行李牌交給地陪，與地陪帶旅游者登車

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如旅游團乘坐大型旅游汽車抵達某地，全陪應在汽車停靠在約定地點后，手持組團社社旗，組織旅游者下車。全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—抵站服務3.做好與地陪的接頭工作全陪服務程序—接待過程中的服214.轉告旅游團情況

?

客觀如實地將旅游團有關情況（旅游者的情緒、身體狀況、要求等）轉告地陪，協(xié)助其做好接待工作

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全陪帶領的是入境團，有的城市或景點沒有相應的外語導游，全陪應主動承擔導游講解和翻譯工作

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如果地陪違規(guī)缺席或失職，全陪應承擔起地陪的工作全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—抵站服務4.轉告旅游團情況全陪服務程序—接待過程中的服務—各22檢查各站服務質量維護和保障旅游者安全匯報旅游團情況，協(xié)助地陪工作全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—停留服務檢查各站服務質量維護和保障旅游者安全匯報旅游團情況，協(xié)助地陪231.協(xié)助地方導游員的各項工作住店服務景點游覽時的服務游客生病時的服務

進入飯店協(xié)助領隊辦理住店手續(xù)，并掌握分房名單如果飯店壓縮預訂房，而訂房單位是組團社，全陪要負責處理如果地陪不住飯店，全陪負起照顧好全團的責任

景點游覽時，地陪帶團前行，全陪殿后，招呼滯后的旅游者，并不時清點人數(shù)，以防走失如有旅游者走失，一般應由全陪領隊分頭尋找，地陪則帶領其他旅游者繼續(xù)游覽如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者不愿爬山，全陪應留下來陪他們，地陪帶領其他旅游者登山

旅游活動中若有旅游者突然生病，通常情況下全陪及患者親友將其送往醫(yī)院，地陪則帶團繼續(xù)游覽全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—停留服務1.協(xié)助地方導游員的各項工作住店服務景點游覽時的服務游客生病242.保障旅游者安全入住飯店時，提示和建議旅游者：

?

將貴重物品存放在前臺保險柜中

?

入睡前，將門窗關好

?

不要躺在床上吸煙在旅游團上車和集合時，應清點人數(shù)，下車時，提醒旅游者帶好隨身物品景點游覽中，應：

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走在最后，隨時留意旅游者的動向，尤其關注團中因愛好拍照而滯后的旅游者和“好動人物”，并注意周圍環(huán)境有何異常

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如果在旅游團周圍發(fā)現(xiàn)形跡可疑者，應提醒旅游者照看好自己的隨身物品

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旅游者在崎嶇不平的道路上行走時，應提醒他們注意腳下，建議他們放緩腳步，并對老年旅游者和體弱旅游者施以援手

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天氣異常時，應提醒旅游者適當增減衣物旅游團抵離各站時，負責清點行李全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—停留服務2.保障旅游者安全全陪服務程序—接待過程中的服務—各253.檢查各站服務質量旅游接待計劃是旅游者對旅游產(chǎn)品質量評價的客觀依據(jù)，檢查和督促各地是否按接待計劃保質保量提供各項服務是全陪的又一重要工作。全陪可以通過計劃的實施、計劃的調(diào)整和督促改進等手段檢查和監(jiān)督各接待社接待服務質量和計劃落實情況。

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通過觀察和征詢旅游者意見來了解和檢查各地在交通、住宿、餐飲和地陪服務等方面的服務質量是否符合國家和行業(yè)的質量標準

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若發(fā)現(xiàn)有減少規(guī)定的游覽項目、增加購物次數(shù)或降低住宿和餐飲質量標準的情況，要及時向地陪提出改進和補償意見，必要時向旅行社報告，并在“全陪日志”中注明

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若旅游活動安排在內(nèi)容上與上幾站有明顯重復，應建議地陪做必要調(diào)整

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在地陪導游缺位或失職的情況下，應兼行地陪導游員的職責。全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—停留服務3.檢查各站服務質量全陪服務程序—接待過程中的服務—261.提醒工作

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主動提醒地陪再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)及離開的準確時間

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如有變化，及時通知下一站接待社

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如離開時間緊迫，請本站地陪代為通知2.安排行李

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離開前，向旅游者講清航空（鐵路、水運）有關行李托運和手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請旅游者將行李上鎖

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協(xié)助領隊和地方導游清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)

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到達機場（車站、碼頭）后，應與地方導游員交接交通票據(jù)和行李托運單，點清、核實后妥善保存全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—離站服務1.提醒工作全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—離273.致謝

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離開當?shù)厍?，與地陪、旅游車司機話別，對他們的熱情工作表示感謝4.航班延誤或取消的處理

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得到消息時，首先向機場有關方面確認

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得到證實后，主動與相關航空公司聯(lián)系，協(xié)助其安排好旅游者的餐飲或住宿

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旅游團經(jīng)過安檢，前往下一站，與當?shù)貙в卧拕e全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—離站服務3.致謝全陪服務程序—接待過程中的服務—各站服務—離站服務28模擬練習題在旅游團結束在一地的旅游活動，準備前往下一站前，全陪應做好（）等工作A.提醒地方導游核對旅游團的交通票據(jù)B.清點和交接行李C.向地陪致謝D.向司機致謝E.與飯店結算模擬練習題在旅游團結束在一地的旅游活動，準備前往下一站前，全29途中服務是指全程導游在陪同旅游團離開某個旅游目的地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務。

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如果陪同國內(nèi)旅游團，全陪需要獨自承擔整個旅游團的服務工作；

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如果陪同入境旅游團，全陪在領隊協(xié)助下，承擔起主要的服務任務

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途中服務的主要內(nèi)容是：1.生活照料2.信息溝通全陪服務程序—接待過程中的服務—途中服務途中服務是指全程導游在陪同旅游團離開某個旅游目的地，前往下一30

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乘坐飛機時的服務√當旅游團乘坐飛機前往下一站時，全陪導游應協(xié)助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關手續(xù)，并適時引導旅游者從正確的登機口依次登機

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乘坐火車（輪船）時的服務√如果陪同入境旅游團，全陪應事先請領隊分好包房、臥鋪鋪位

√如果陪同國內(nèi)旅游團，全陪負責分配包房、臥鋪鋪位

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訂餐服務√旅游團上車（船）后，全陪安排旅游者入座后，應立即找列車（輪船）餐廳負責人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標準和旅游者口味

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照料患病旅游者√如果旅游團有旅游者出現(xiàn)暈機（車、船）癥狀，全陪導游應給予重點照顧√如果旅游者突患重病，全陪在乘務員幫助下，通過廣播尋找醫(yī)生進行初步急救，并設法通知下站有關方面盡早落實車輛，以便到站后爭取時間送患者就近救治

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保管票據(jù)√全陪應保管好機（車、船）票和行李托運單，抵達下站時將其交予負責接待本團的地陪導游

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安全提示

√時常提醒旅游者注意人身和財物安全，上下車帶好物品，積極爭取交運部門工作人員支持，安排好旅游者途中生活全陪服務程序—接待過程中的服務—途中服務—生活照料?乘坐飛機時的服務全陪服務程序—接待過程中的服務—31

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了解旅游者√進一步了解旅游者需要、個性、愛好，以及客源地、目的地有關情況，以便能及時把握旅游者最新動態(tài)，將其傳遞給地接社，適當調(diào)整接待服務策略，使各站接待更有針對性

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解答問題√充分利用途中與旅游者密切接觸的機會，適時回答他們的問題，為他們解惑

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征求意見√了解旅游者對前一階段旅游接待服務質量的評價，以便為改進其后各站的旅游服務質量提供建議

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照料患病旅游者√可在途中根據(jù)旅游者的特點和旅途中的具體情況，或組織娛樂活動，或組織專題講解，以活躍團內(nèi)氣氛。全陪服務程序—接待過程中的服務—途中服務—信息溝通?了解旅游者全陪服務程序—接待過程中的服務—途中服32一、離開最后一站前的工作

?1.做好全陪工作的最后一個環(huán)節(jié)√提醒旅游團落實好旅游團返程的交通票據(jù)和行李托運事宜√如是入境團，提醒和協(xié)助領隊落實該團的旅游者機票的確認和行李托運事項

?2.致歡送辭(離開最后一站前一天晚上與全陪話別，致歡送辭)

√回顧全程中主要活動√歡迎游客再次光臨，表示再度合作的意愿√征求旅游者對整個接待接待工作的意見和建議√提醒游客捆扎好行李，帶好隨身物品和證件√提醒入境旅游團準備好護照、海關申報單、購買文物和貴重中藥材的發(fā)票，以備查驗全陪服務程序—末站（離境站）服務一、離開最后一站前的工作全陪服務程序—末站（離境站）服務33一、離開最后一站前的工作

?3.做好回頭客的營銷工作√根據(jù)對旅游者的了解，對其中有意愿再次出游的旅游者進行必要的營銷工作