婚紗攝影顧客投訴處理程序

婚紗攝影顧客投訴處理程序一、真心體會(huì)顧客的埋怨埋怨是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述。以正確的態(tài)度對(duì)待顧客不滿，不要可怕顧客的埋怨，不管任何行業(yè)都無(wú)法避開顧客的埋怨。理由很簡(jiǎn)潔，但凡由人來(lái)做的事就難免會(huì)有過失，人不行能十全十美，完全不發(fā)生任何疏忽。不留神脫口而出的話，或者無(wú)意識(shí)的行為表現(xiàn)，往往會(huì)別人帶來(lái)麻煩，有時(shí)還會(huì)得罪人。沒有人期望遇到這種狀況，但是，顧客的埋怨終究還是會(huì)存在的。所以，當(dāng)有顧客找上門是時(shí)，大家應(yīng)真心體會(huì)顧客的埋怨，站在顧客的角牙考慮問題，找出問題的關(guān)健，樂觀應(yīng)對(duì)。分重要的信息來(lái)源之一。二、處理顧客不滿的原則1、樹立“顧客永久是正確的”觀念，必需以使顧客滿足的方式解決問題。211924小時(shí)之前。3、抑制自己，避開感情用事，冷靜的慎選用詞，用緩和地速度來(lái)說(shuō)話，爭(zhēng)取思考時(shí)間。4、牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。5明顯的覺察到，以安靜顧客的生氣。一6顧客的焦慮。7沒必要解釋的，不說(shuō)為宜。三、處理顧客不滿足的策略1、不要與顧客爭(zhēng)論，切記：你永久不行能辯贏顧客。2、時(shí)時(shí)保持冷靜冷靜。3憤之中整個(gè)行業(yè)的全盤否認(rèn)，試著保持客觀，體會(huì)顧客的心情。4、表達(dá)歉意，即使這次損害并不是你所造成的。56、稱呼顧客的名字。78法，而不是探究貴公司內(nèi)部運(yùn)作的問題。9、把留意力集中在顧客身上，保持適度的眼神接觸。10、用你的話重闡述顧客的埋怨，確保你了解實(shí)際的狀況，再把了解你的意思？”11、假設(shè)不知如何解決問題，不要撒謊，成認(rèn)你不知道，并承諾將會(huì)找出方法，而且在具體的多久時(shí)間內(nèi)答復(fù)他們。12、同意回電就“務(wù)必”要回電，即使由于某種理由無(wú)法在同意的時(shí)限內(nèi)獲得令人滿足的答復(fù)。二13、讓顧客成為解決問題的一局部，而非麻煩的一局部。14、告知他們你“可以”做什么，而非你不能做什么。15、找出可以讓顧客從不滿足變成滿足的方法，他們想要退款、折扣、換貨嗎？供給一個(gè)解決方法，取得顧客同意實(shí)行這個(gè)方法可以補(bǔ)其埋怨的答復(fù)。16、假設(shè)顧客同意這個(gè)解決方法，要趕在他們轉(zhuǎn)變方法之前快速行17、依據(jù)顧客的答復(fù)實(shí)行適當(dāng)?shù)男蝿?dòng)。四、不同投訴方式的處理方法1、有效傾聽的聲音及急躁的話語(yǔ)表示對(duì)顧客不滿心情的支持。2、把握狀況盡量在中了解顧客所投訴大事的根本信息。其內(nèi)容主要包括4W1H原則 WHO、WHEN、WHERE、WHAT、HOW，即什么人來(lái)電投訴、該投訴大事發(fā)生在什么時(shí)候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。3、存檔在接聽投訴時(shí)作筆錄〔如有可能，予以錄音存檔有效解決客怨。1、轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)三2、告知顧客懇切的態(tài)度和想認(rèn)真解決問題的意愿。同時(shí)與顧客保持日后的溝通與聯(lián)系。〔三〕當(dāng)面投訴的處理方式對(duì)于顧客當(dāng)面投訴的處理，應(yīng)留意以下幾個(gè)方面：1、 將投訴顧客請(qǐng)至?xí)褪一虻赇佡u場(chǎng)的辦公室，以免影響其他顧客。2、 千萬(wàn)不行在處理投訴途中中途離席，讓顧客等候。3、嚴(yán)格按公司規(guī)定的“投訴意見處理步驟“妥當(dāng)處理顧客的各項(xiàng)投訴。4尤其是顧客的姓名、住址、聯(lián)系以及投訴的主要內(nèi)容，必需復(fù)述一次，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。5、全部的埋怨處理都要制定最終的期限。6、 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問賠禮解決問題，表達(dá)出店店鋪解決問題的誠(chéng)意。7、 全部的顧客對(duì)面處理投訴時(shí)，必需把握時(shí)機(jī)適時(shí)完畢，以免因拖延過長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，地鋪張了雙方的時(shí)間。8、 顧客投訴意見一旦處理完畢，必需馬上以書面的方式準(zhǔn)時(shí)通知投訴人，并確確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。四9、 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)人投訴大事，在處理完畢后必需與該協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)大事的處理過程。10、對(duì)于有違法行為的投訴大事，如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系。11、慎重使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措辭，避開導(dǎo)致顧客的再次不滿12、留意記住每一位提出投訴意見的顧客，當(dāng)該顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。五、處理顧客不滿足的程序訴，并且在心情上使之覺得受到敬重。在處理顧客投訴意見時(shí)應(yīng)遵循如下程序：〔一〕保持心情安靜好的處理方式是，心平氣和地保持沉默，用和氣的態(tài)度請(qǐng)顧客說(shuō)明事情的原諉?！捕秤行A聽心態(tài)，善意接待。有效傾聽就是為了讓顧客心平氣和。懇切地傾聽顧客的訴說(shuō)，并表示你完全信任顧客所說(shuō)的工切，要讓顧客先發(fā)泄完不滿的心情，使顧客心情安靜，分析顧客不滿發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的所在。地說(shuō)完，顧客會(huì)因滿足感而覺得勸慰。由于任何的辯白都會(huì)刺激顧客五的心情，簡(jiǎn)潔引起顧客的反感。同時(shí)，在傾聽過程中，也千萬(wàn)不能讓顧客有被質(zhì)問的感覺，遇到不明白的地方，應(yīng)以動(dòng)聽的方式請(qǐng)顧客說(shuō)明狀況?！踩尺\(yùn)用憐憫心帶任何偏見地站在顧客的立場(chǎng)來(lái)回應(yīng)顧客的問題，即扮演顧客的支持者角色，讓顧客知道接待人員對(duì)問題的了解和態(tài)度?！菜摹潮硎厩敢鈮蛘\(chéng)意地向顧客表示賠禮，并感謝顧客提出的問題，這是顧客衡量公司對(duì)自己是否敬重的重要因素。與疼惜。假設(shè)沒有顧客提出投訴或意見，就往往不知道自己存在的缺乏和需要改進(jìn)的地方，促進(jìn)公司更加進(jìn)步，給公司帶來(lái)有胡形和無(wú)形上的利益，所以，應(yīng)向任何一個(gè)投訴的顧客賠禮并表示感謝?！参濉撤治鲱櫩屯对V的緣由1、抓住顧客投訴的重點(diǎn)把握顧客投訴問題的重心，認(rèn)真分析該投訴大事的嚴(yán)峻性，判斷問題嚴(yán)峻到何種程度。同時(shí)有意識(shí)地充分摸索和了解顧客的期望。2、確定責(zé)任歸屬確認(rèn)責(zé)任歸屬。如責(zé)任在于公司，應(yīng)馬上解決；如責(zé)任在于顧客，則六心平氣和地做出令顧客信服的解釋，并盡可能提顧客其他建議等補(bǔ)救措施。3、提出解決方案問題的方案。在提出解決問題的方案時(shí)從以下幾點(diǎn)加以考慮：1〕公司的方針以及顧客投訴意見的有關(guān)處理規(guī)定，既要快速，又不能輕率地?fù)?dān)當(dāng)責(zé)任。有些問題援引既定方法，無(wú)法援引的問題，考慮公司的原則做出彈性的處理，以便提出雙方都滿足的解決方法。處理權(quán)限規(guī)定時(shí)，盡快〔不能讓顧客久等〕找到相應(yīng)具有處理打算權(quán)的人員來(lái)解決。但必需向顧客表達(dá)清楚，以取得顧客的詳解。例用先例讓每一個(gè)投訴大事的處理質(zhì)理具有全都性。如同一類型的顧客對(duì)公司的信任與信念。因此，處理責(zé)任人在處理投訴時(shí)要留意適當(dāng)利用先例，參照具有共通性的投訴大事處理同類埋怨。公正全都性地對(duì)待全部顧客的投訴，提高公司對(duì)顧客投訴意見處理的效率?！擦匙岊櫩屯馓岢龅慕鉀Q方案提出任何解決方案，都必需親切懇切地與顧客溝通，以期望獲得顧客的同意，否則顧客的心情還是無(wú)法回復(fù)。假設(shè)顧客對(duì)解決方案七照舊不滿，必需進(jìn)一步了解顧客的需求，以便做的修正。在提出解決方案的同時(shí)，接待和處理人員必需盡力讓顧客了解我們對(duì)解決這個(gè)問題所付出的誠(chéng)意與努力?！财摺硤?zhí)行解決方案1、親切地讓顧客承受假設(shè)是權(quán)限范圍內(nèi)處理的，應(yīng)快速圓滿解決。親切地向顧客陳述解決的具體方法并具體說(shuō)明，以促進(jìn)顧客快活地承受，當(dāng)雙方都同意解決方案之后，馬上執(zhí)行解決方案。2、不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴假設(shè)由于種種緣由不能當(dāng)場(chǎng)處理該顧客的設(shè)投訴，應(yīng)告知顧客緣由，特別具體說(shuō)明處理的過程和手續(xù)，商定其他時(shí)間再做處理。與地址等聯(lián)系方式，以便事后追蹤處理。在顧客等候期間，隨時(shí)了解投訴意見過程，有變動(dòng)必需馬上通知顧客，假設(shè)顧客有所詢問時(shí)，應(yīng)快速清楚地回應(yīng)，直到事情全部處理完畢為止?！舶恕硻z討與通報(bào)1、檢討投訴負(fù)責(zé)人必需在統(tǒng)一的顧客投訴意見處理記錄表上進(jìn)展書面記錄表上進(jìn)展書面記錄，深入了解顧客的想法，這樣顧客也會(huì)回以慎重的態(tài)度。每一次顧客投訴意見記錄，都應(yīng)存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的緣由，從而加以修正。對(duì)于可以事先預(yù)防的常常性發(fā)生的具有普遍意義的必需進(jìn)展調(diào)查，追蹤問題根源，定出此類事八件的處理方法，并準(zhǔn)時(shí)做出改進(jìn)治理和作業(yè)規(guī)定，以盡量杜絕今后此類大事再次發(fā)生。對(duì)于偶然發(fā)生或特別狀況的顧客投訴意見，公司也應(yīng)做出明確規(guī)定，作為再遇到此類大事的處理依據(jù)。2、通報(bào)對(duì)全部顧客投訴意見，其產(chǎn)生的緣由、處理結(jié)果、處理后顧客的滿足狀況以及公司今后的改進(jìn)方法，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)用各種固定的方式，如早會(huì)、晚會(huì)、例會(huì)知、公告或公司的內(nèi)部刊物，使全體員工能迅速改進(jìn)顧客投訴意見的種種因素，并充分了解處理投訴大事時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止今后類似大事再次發(fā)生。六、處理顧客埋怨時(shí)的措辭埋怨處理有補(bǔ)償、賠罪、說(shuō)明、說(shuō)服等幾種方式，都必需協(xié)作適當(dāng)?shù)膽B(tài)度、聲音和措辭。讓埋怨顧客心服口服的關(guān)鍵在于措辭的技巧，一旦措辭運(yùn)用不當(dāng)反而會(huì)弄巧成拙，讓顧客怒火中燒，原本能解決的事也變得不行解決。在解決顧客埋怨是盡可能使用可以緩和顧客不滿和怒氣的措辭?！惨弧尘徍皖櫩偷呐?2345類似以上的予說(shuō)法，記得確定要使用“對(duì)不起”的措辭?！捕硟A聽顧客埋怨時(shí)說(shuō)的話九聽對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，請(qǐng)盡量使用表示了解的話。不要在顧客表達(dá)不滿時(shí)中途反對(duì)或插嘴?！踩愁櫩驼f(shuō)完時(shí)你回應(yīng)的話1、完全了解的時(shí)候2、不了解的時(shí)候“對(duì)不起，您可不行以再說(shuō)具體一點(diǎn)？”“對(duì)不起，是剛剛的同事沒聽清楚你的意思，可不行以再說(shuō)一遍呢？”3、自己并非承辦人的時(shí)候假設(shè)承辦人在，你了解顧客在說(shuō)些什么的時(shí)候，你要告知對(duì)方“不好意思，您所說(shuō)的由我們特地人員辦理，現(xiàn)在我馬上為你請(qǐng)承辦人來(lái)接手這件事，請(qǐng)稍候”并馬上交棒。把事情的來(lái)龍去脈轉(zhuǎn)告相應(yīng)的承辦人，但現(xiàn)在不在，您是XX負(fù)責(zé)代理并非自己份內(nèi)的事的時(shí)候，要先確認(rèn)顧客的姓名、住址和號(hào)碼，并報(bào)上自己所屬的部門及姓名?！菜摹臣づ櫩偷臅r(shí)候1情的始末？”十234、怎么也不能取得顧客諒解的時(shí)候5公司的主管談一談，之后再答復(fù)您可以嗎？”6〔五〕當(dāng)顧客說(shuō)“叫您有主管出來(lái)”的時(shí)候處理顧客的埋怨，根本是由承辦人員親自來(lái)處理為原則，確定不要把組織中最高層級(jí)有管牽涉進(jìn)來(lái)，但是，假設(shè)對(duì)方堅(jiān)持“叫主管出來(lái)”或是“叫能做主的人出來(lái)”時(shí)，你就跟他說(shuō)“那請(qǐng)您稍等對(duì)策?！擦钞?dāng)顧客說(shuō)“看你怎么辦”的時(shí)候“您所說(shuō)的話我格外了解，發(fā)生這樣的事我很內(nèi)疚，在我和主管談過之后再依據(jù)指示處理，但假設(shè)是自己權(quán)限內(nèi)能打算的事，就要馬上下打算?！财摺称渌鼱顩r十一假設(shè)有議價(jià)空間，可以依據(jù)自己的權(quán)限略微減價(jià)達(dá)成買賣?！景咐渴黄?，讓您久等了”的貴人才配得上這件衣服，這一件簡(jiǎn)直是特地為您量身訂做的，你不寵愛嗎？”七、至關(guān)重要的賠禮方式〔一〕賠禮之忌1、切忌缺乏誠(chéng)意賠禮最重要的是誠(chéng)意，用檢討的心愿向顧客表白。2、切忌遲疑不決失去賠禮的時(shí)機(jī)，而且給顧客的印象也不好。因此，要馬上向顧客賠禮，越早越好。3、切忌不準(zhǔn)時(shí)賠禮更加嚴(yán)峻。這時(shí)必需拿出士氣準(zhǔn)時(shí)賠禮。4、切忌賠禮時(shí)先辯白，先躲避責(zé)任客反感，狀況反而惡化。作為自己，首先要賠禮，事后，等顧客變得冷靜的時(shí)候，再申訴自己的意見和主見?！捕痴_的賠禮方式十三1在表達(dá)